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II edició del curs d’especialització en:
ENGINYERIA FERROVIÀRIADel 7 de març al 20 de juny 2014
MÒDUL 4: ORGANIZACIÓN
TEMA: 11. MARKETING MIX DEL SERVICIO FERROVIARIO
DATA: 20/06/2014
PROFESSOR: JOSEP-CARLES HERRERO PARDO
Índice
• Misión
• Estrategias
• El márketing del servicio
Márketing estratégico
Márketing mix del servicio
Márketing administrativo
• La medida de los resultados
• Logros alcanzados
2
Mísión = QUÉ
• Gestionar con eficacia y eficiencia los servicios y las infraestructuras
que le han asignado como empresa pública.
• Contribuir a la mejora de la movilidad de Cataluña.
• Ofrecer al público unos servicios de turismo y ocio rentables, que
estén de acuerdo con las expectativas creadas.
3
Estrategias = CÓMO
4
La orientación de la organización al cliente,
admite un enfoque de márketing.
Incrementar el valor de los servicios mediante :
• La mejora de la percepción del servicio por parte de los
clientes. Orientación al cliente.
• La optimización de la rentabilidad económica y social.
• La participación y el compromiso de todas las personas de la
organización.
El márketing del servicio
6
1. Márketing estratégico
• Conocimiento de clientes
• Conocimiento de capacidades
• Colaboradores
• Contexto
• Competencia
Finalidades: Mercado Objetivo
Posicionamiento
El márketing es algo demasiado importante, para dejarlo en
manos del Departamento de márketing
El márketing del servicio
7
2. Márketing mix del servicio (7Ps)
• Producto (servicio)
• Precio
• Place (lugar de prestación)
• Promoción
• Personal
• Procesos (las Operaciones / la Servucción)
• Presentación
El márketing del servicio
8
El márketing mix del servicio
Personal
Place
(Lugar)
Procesos
(Servucción)Presentación
Producto
(Servicio)
Promoción
Precio
9
FGC tiene una importante presencia territorial en Catalunya. Del mismo modo, participa en foros y organismos internacionales como la UITP y la UIC
Introducción
FGC nace en 1863, cuando entra en servicio el
tren suburbano de Barcelona, en Sarrià. Con
los años se incorporan distintas líneas de
transporte de pasajeros y de mercancías en
Barcelona y en su entorno.
■ Transporta 80 M pasajeros/año.
■ Cuenta con más de 1.500 trabajadores.
■ Tiene una red de 292,5 Km. de vía (ancho
métrico, internacional e ibérico).
■ 97 estaciones.
■ 2 cremalleras (17,5 Km. de vía) y 4
funiculares.
■ Actividades turísticas: 37 remontes y 123,4
Km. de pistas de esquí.
Producto (servicio)
9
Producto (servicio)Línea Barcelona-VallèsCaracterísticas
10
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Longitud (solo servicio de viajeros)
Estaciones
Estaciones adaptadas a PMR
Ancho de vía
Electrificación
Pasos a nivel
Parque móvil (unidades de tren)
Altura andén
Viajeros transportados (millones)
Coches-km (miles)
45 km
33
30
1.435 mm
1.500 Vcc
0
56
1.000 mm
54,6
15.189
Producto (servicio)Línea Barcelona-VallèsServicios, frecuencias, material móvil
11
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Pl Catalunya – Gràcia
Pl Catalunya – Av. Tibidabo
Intervalos
Pl Catalunya – Reina Elisenda
Pl Catalunya – Sant Cugat
Pl Catalunya – U. Autònoma
Pl Catalunya – Terrassa
Pl Catalunya – Sabadell
20 Unidades de tren de la serie 111 de 3 coches
22 Unidades de tren de la serie 112 de 4 coches
hora punta
laborable
112”
6’
6’
2’44”
5’28”
10’
12’
14 Unidades de tren de la serie 113 de 4 coches
Repetición de señales ATP
Producto (servicio)Línea Llobregat-AnoiaCaracterísticas
12
Longitud total
Servicio de viajeros
Solo mercancías
Estaciones
Estaciones adaptadas a PMR
Ancho de vía
Electrificación
Passos a nivel
Parque móvil
unidades de trenlocomotoresvagones para mercancías
Altura andén
139 km
98 km
41 km
43
43
1.000 mm
1.500 Vcc
4
500 mm
428
180
Viajeros transportados (millones) 20,09
Producto (servicio)Línea Llobregat-AnoiaServicios, frecuencias, material móvil
13
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Hora punta
laborable
Repetición de señales FAP
Hora punta
laborable
42 Unidades de tren de la série 213 (coche central con suelo rebajado)
Pl Espanya – Sant Boi
Pl Espanya – Can Ros
Intervalos
Pl Espanya – Martorell
Pl Espanya – Olesa de Montserrat
Pl Espanya – Igualada
Pl Espanya – Manresa
hora punta
laborable
4’
6’
7’
12’
20’
20’
Producto (servicio)Mercancías (ISO 9001:2000)
14
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Parque móvil
Série (vagones porta coches) 38
3
Série 700/1000 (locomotoras diesel) 5
Série 62000 (vagones tolva) 94
Série 63000 (vagones de sal) 86
Série 254 (locomotoras diesel)
FGC gestiona el transporte de :
Potasa : entre las minas Súria y Sallent y
el puerto de Barcelona.
Sal : entre Súria y la factoría Solvay en
Martorell.
Vehículos : entre fábrica SEAT (Martorell)
y el puerto de Barcelona.
Autometro
FGC gestiona el transporte de vehículos
de SEAT por ferrocarril entre la factoría
de Martorell y el Puerto de Barcelona.
Cargometro
Transporte de componentes para
vehículos entre las fábricas de SEAT
de Martorell y la Zona Franca por
vías de ADIF.
El transporte de coches en
tren ahorra la circulación de
unos 20 mil camiones al año
El servicio Cargometro ahorra
la circulación
de unos 32 mil camiones al año
Presentación de empresa
Coches transportados 2009:
Coches transportados 2010:
59.753
73.330
Coches transportados 2011: 90.601
Coches transportados 2012: 105.105
Producto (servicio)Mercancías (ISO 9001:2000)
15
Mercancías (ISO 9001:2000)
16
Toneladas transportadas Toneladas-Km. transportadas (miles)
568.716
640.319659.000
632.522
441.641
627.705
784.235732.000
744.286
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
35.728
40.008
42.110
38.366
24.286
37.247
48.77946.456
46.686
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Producto (servicio)Funiculares
17
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Funicular de Vallvidrera (línea Barcelona-Vallès)
Funicular de Gelida (línea Llobregat-Anoia)
Año construcción
Longitud
Desnivel
Pendiente
Velocidad
Renovado
1906
730 m
163 m
22,32%
5 m/s
1998
Año construcción
Longitud
Desnivel
Pendiente
Velocidad
1924
884 m
110 m
12,44%
2,5 m/s
Viajeros:
780.984
2013
Viajeros:
3.549
2013
Producto (servicio)Teleférico Olesa de M.-Esparreguera
Características
18
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Recorrido 1.007 m
Desnivel 92 m
Estaciones 2
Soportes 10 pilonas
Diámetro del cable 51 mm
Pendiente máxima 32 %
Velocidad 5 m/s
Capacidad 180 personas/hora/sentido
Cabinas 2
Viajeros: 100.4432011
Grupo FGC hoy
Trenes educativos, turísticos e
históricos
■ Tren del Ciment
■ Tren dels Llacs
■ Tren de l’Ensenyament
Presentación de empresa
Actividades de Montaña
■ Operador Integral Vall de Núria
■ Pistas de esquí de La Molina
■ Movilidad en Montserrat
■ Estación de esquí de Espot
■ Estación de esquí de Port Ainé
Producto (servicio)Turismo y Montaña
19
Producto (servicio)La gestión de los medios de
aportación
20
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
P + R nº plazas totales (coches) 2.925
Barcelona-Vallès 1.237 plazas
el 1,1 % viajeros dejan el vehículo en la estación
Llobregat-Anoia 1.688 plazas
el 4,3 % viajeros dejan el vehículo en la estación
Nº plazas totales (bicicletas) 774
Barcelona-Vallès 460 plazas
Llobregat-Anoia 314 plazas
Biciestación Bcn
Biciestación es un servicio de aparcamiento, pupilaje, taller y venta
de accesorios, para la bici y el ciclista, creado en la estación de
Sarrià de FGC, donde se encuentran gran cantidad de servicios para
los usuarios de la bicicleta.
21
Aparcamiento en raíles o en taquilla
Reparaciones
Tienda de accesorios y complementos
Asesoramiento técnico
Registro de bicis
Producto (servicio)Autobuses de aportación
22
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Oferta de líneas Usuarios
705.173
782.503
838.483
977.233
870.726
1.045.883
1.362.337
1.285.365
1.361.689
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
910
13
20 20
28 2828 27
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Producto (servicio)Ejemplos de parque móvil
autobuses
23
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Sant Joan Piera
Capellades Hostalets de Pierola
La definición del
Producto (servicio)
24
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Simulación
Fuente: EGIS RAIL
OutputInput
La definición del
Producto (servicio)
25
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Focus groups
– clientes potenciales
– clientes
– líderes de opinión
Formulación de expectativas
Requerimientos de seguridad
Ingeniería
La definición del
Producto (servicio)
26
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Valoración otorgada a cada uno de los medios de transporte
según el nivel de uso (datos EMQ 2006).
Ámbito Catalunya
Ámbito RMB
Precio
27
Investigación de mercados
– entorno
– competencia
– calidad percibida
– restricciones administrativas
Evolución del Índice de Satisfacción del Cliente ( ISC )
50
52
54
56
58
60
62
64
66
68
70
72
74
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Línea Barcelona-Vallès
Línea Llobregat-Anoia
ponderadototal FGC
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Place (lugar de prestación)La gestión de las estaciones
28
Venta de billetes a través de máquinas de
autoexpendición (diseño universal)
Sistemas de intercomunicación y CCTV
Conversión del personal fijo (con trabajos rutinarios)
en personal volante (con la misión de informar y
ayudar a los clientes)
Eliminación de las taquillas. El agente:
aporta un valor añadido (atención, información,
etc.)
dispone de movilidad para supervisar toda la
dependencia durante el turno de trabajo
dispone de capacidad para desplazarse a otras
estaciones en caso de necesidad
En caso de necesidad, se coordinan los efectivos
desde el Centro de Mando Integrado
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Place (lugar de prestación)Centro de Mando Integrado
29
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Centros de Supervisión de Estaciones (CSE) para
la asistencia en las estaciones
Controles de Tráfico Centralizado (CTC) para la
circulación de los trenes
Centros de Información al Cliente (CIC)
Desde el Centro de Mando Integrado de
Rubí se gestionan:
Promoción
30
... sobre la empresa y sus servicios
Publicidad
Promoción de ventas
Relaciones Públicas
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Comunicar
Informar
Persuadir
Promoción
31
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
El claim y la imajen de 2013:
La primavera viatja amb FGC
Compra FGC i gaudeix-la!
Personal
33
Agentes de conducción
Agentes de estación
Interventores
Estructura de mandos
3 / 7 / 15
El cliente se forma la impresión de la empresa y el servicio
prestado en base al comportamiento y la actitud del personal
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Personal
34
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Mantenimiento de la documentación.
Activación / recordatorio en inicio de turno.
Reglamento de circulación
Instrucciones, manuales y
procedimientos
Planes de formación y
entrenamiento
Política disciplinaria
• Rigor
• Criterio
• Ecuanimidad
Personal
35
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Herramientas de gestión / sistemas de
soporte
La ética personal
La comunicación interna
La creación y la motivación de los equipos
La externalización y el core business
Promoción interna
ProcesosLas Operaciones / La Servucción
36
“ Las tres cuartas partes de un trabajo bien
hecho consisten en rechazar.”
Paul Valéry, escritor francés
“Es necesario ser capaz de examinar
críticamente aquello que se ha pensado y refinar
las pocas cosas que funcionan. Es necesario ser
capaz de rechazar el 90% de las ideas que se nos
ocurren sin suprimir el progreso de nuestra
actividad mental.”
Gordon Gould, inventor del láser
“El prestigio. Cuesta mucho conseguirlo y muy
poco perderlo.”
Anónimo bien informado
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
29
Hacer posibles las estrategias, combinar la física con la química
Es decir:
operar en las instalaciones para producir el servicio de
movilidad esperado (acceso, transporte, información,
etc.)
velar por la correcta ejecución de todos los procesos de
la cadena de producción del servicio (disponibilidad,
seguridad, eficiencia, etc.)
gestionar el “momento de la verdad” con el cliente
anticiparse a las posibles incidencias
reaccionar ante cualquier incidencia para minimizar los
efectos en el cliente
... a un coste proporcionado
... y, fundamentalmente, a través de las personas
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
ProcesosEl objetivo de las Operaciones
37
30
El sistema ferroviario
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
ProcesosEl objetivo de las Operaciones
38
31
Señales de vía
Principio: toda vía ocupada debe estar protegida por una señal
Distancias de frenado
Sistema a prueba de fallos (fail-safe)
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Gráfico Frenado de emergencia de un tren automotor
0
50
100
150
200
250
300
350
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Velocidad en Km/h
Es
pa
cio
en
Me
tro
s Aumenta con el
cuadrado de la
velocidad
ProcesosInstalaciones de seguridad - I
39
32
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Indicación Aspecto Orden
Automática Manual:
Dia y noche: Óptica Acústica:
Un focoluminoso de
color Verde
Dia: Noche: (sólo en caso de reemprender la marcha)
Vía libre
Fig. 58.a
Fig. 58.b Fig. 58.c
Reemprender
o continuar la marcha .
ProcesosInstalaciones de seguridad - II
40
33
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Indicación Aspecto Orden
Automática: Fija:
Dia y noche: Dia y noche:
Un foco luminosode color Amarillo
Anuncio de parada
Fig. 59.a
Fig. 59.b
Fig. 59.c
Fig. 59.d
Fig. 59.e
Ponerse en condiciones de parar el trenantes de la siguienteseñal de bloqueoo iniciar la marcha en condiciones de parar el tren antesde la siguiente señal de bloqueo.
ProcesosInstalaciones de seguridad - III
41
34
Indicación Aspecto Orden
Automatica: Fija Manual:
Dia y noche:
Dia y noche: Dia: Noche: Dia y noche:
Un foco luminoso de color Rojo
Parada
Fig.63.a
Fig. 63.b
Fig. 63.c
Fig. 63.d
Fig. 63.e Fig. 63.f
Parada
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
ProcesosInstalaciones de seguridad - IV
42
Señales de vía
35
Instalaciones de
seguridad - V
Las indicaciones de las señales son función de los cantones
libres que tiene inmediatamente por delante:
• Dos o más cantones libres seguidos: vía libre.
• Un solo cantón libre: anuncio de parada.
• Ningún cantón libre: parada
43
El bloqueo automático
36
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Repetición de señales en cabina (protección automática)
Supervisión de las actuaciones del maquinista/conductor para optimización
• Puntuales (ASFA, FAP, ERTMS nivel 1)
• Continuas (ATP, Distancia objetivo, ERTMS nivel 2)
• Lineales (Block móvil, CBTC, ERTMS nivel 3)
Su evolución permite conducción automática (- personal + redundancias)
• ATO (supervisado por ATP)
• “driverless” (CTTV, puertas de andén, telediagnosis)
ProcesosInstalaciones de seguridad - V
44
37
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
2 1 0
90/90 90/60 60/30 30/0
SISTEMA DE CÓDIGOS DE VELOCIDAD
Intervalo mínimo
0/0
SISTEMA DE DISTANCIA OBJETIVO
Intervalo mínimo
SISTEMA DE CANTÓN MÓVIL O CBTC
Intervalo mínimo
Señal continua de via a
tren
Señal continua de via a
tren
Señal continua
bidireccional entre tren
y via (radio)
Sistemas de protecciónProcesosInstalaciones de seguridad - VI
45
38
Enclavamientos
compatibilidad / incompatibilidad
fail – safe
tecnología (relés o electrónicos)
Circuitos de vía
tramos de detección
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Foto enclavament
armari tècnic
ProcesosInstalaciones de seguridad - VII
46
39
Sistemas de bloqueo
Bloqueo telefónico
• Libro de telefonemas
• Reconocimiento por voz de los interlocutores
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)ProcesosLos sistemas
de explotación técnica - I
47
40
Bloqueo eléctrico -manual
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)ProcesosLos sistemas
de explotación técnica - II
48
41
Bloqueo automático (CTC)
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
• Supervisión del programa de Regulación del tráfico.
• Respeto de los horarios.
ProcesosLos sistemas
de explotación técnica - III
49
42
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
JEFE DE GUARDIA
Responsable del
Puesto de Mando Avanzado
Responsable de Coordinación
de Información a las Estaciones
Jefe de Sala
Operadores de Control
de Tráfico Centralizado (CTC)
Operadores del Centro de
Información al Cliente (CIC)
Operadores del Centro de
Supervisión de Estaciones (CSE)
RadiotelefoníaInterfonosCCTVAtención
personassordas
iSIC
SMSclientes
Monitoresde
información
Megafonía
Ma
nu
al
de
Co
mu
nic
ac
ión
de
In
cid
en
cia
s
AG
IL:
Ay
ud
a a
la
Ge
sti
ón
de
In
cid
en
cia
s e
n L
íne
aProcesosCuadro de responsabilidades en la
gestión de una incidencia
50
43
Presentación
PersonalPrecio
Place (Lugar)
Procesos
(Servucción)
PresentaciónPromoción
Producto
(Servicio)
Ayuda a crear el ambiente en que se presta
y se recibe el servicio.
• Imagen edificios
• Imagen material móvil
• Estado de mantenimiento
– preventivo
– correctivo
• Estado de limpieza
• Sensación de seguridad
Tangibilización del servicio.
Presentación
51
44
Plan de empresa
Plan operativo
Control de los resultados
Priorización de las
inversiones en base a
resultados
Control de rentabilidad
Control de eficiencia
Evolución del Índice de Satisfacción del Cliente ( ISC )
50
52
54
56
58
60
62
64
66
68
70
72
74
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Línea Barcelona-Vallès
Línea Llobregat-Anoia
ponderadototal FGC
Márketing administrativo
52
58,8 59,7 58,1 57,8 57,553,7 54,6
20,1 21,2 21,7 22,0 23,0 21,3 20,9
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
46
Evolución de los viajes
(millones)
Línea Barcelona-Vallès
Línea Llobregat-Anoia
Total% de incremento
79,01,4
80,92,5
79,8-1,4
80,50,9
Preciostarifa mediabillete sencillo
0,721,25
0,731,30
0,761,35
0,811,45
(**) 2010: 12 días de huelga
79,80,0
0,791,40
75,0-6,8
0,902,00
(**)(***) 2012: corte del servicio de la línea
L-7 por obras durante 98 días y 6 días
de huelga
(***)
54
75,5+0,6
0,952,15
ga
p e
xp
ec
tati
va
/ r
ea
lid
ad
ga
p i
nc
ide
nc
ias
Servicio producido
(servucción)
Servicio programado
(definición del servicio)
Servicio esperado
(estudios de mercado)
• ICQ. Calidad objetiva
• ISC. Calidad percibida
• Marca
• Intención + dirección + trabajo + constancia + tiempo
47
Indicadores de calidad
55
Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)
Índice de Control de Calidad (ICQ)
• Evaluación externa anual.
• Los clientes evalúan 27 aspectos según la importancia y el grado de satisfacción.
• Se mide de 0 a 100.
48
• Evaluación interna mensual.
• Medida interna de las desviaciones del
servicio real, en base a un servicio teórico
ideal, que penaliza las incidencias en función
del tramo, dia, hora, tipo de avería y número
de viajeros afectados. Permite evaluar las
responsabilidades en los incidentes.
• Se mide en porcentaje.
Indicadores de calidad
56
49
ISC Barcelona-Vallès
Aspectos ordenados por importancia
IMP 2013 SAT 2012 SAT 2013 var. SAT.
PUNTUALITAT 0,90 78,26 82,55 4,29
PREU VIATGE 0,88 42,18 46,40 4,22
FREQÜÈNCIA 0,84 75,06 73,65 -1,41
NO ACCIDENTS 0,82 79,12 79,47 0,35
MOLÈSTIES 0,80 76,58 77,65 1,07
INFORMACIÓ
INTERRUPCIONS 0,80 68,74 68,80 0,06
A QUALSEVOL HORA 0,78 74,00 72,40 -1,60
TRÀJECTE RÀPID 0,75 75,56 76,03 0,47
NETEJA COTXES 0,71 73,04 73,87 0,83
ACCÉS ESTACIONS 0,69 70,30 73,48 3,18
TEMPERATURA COTXES 0,69 63,48 66,23 2,75
SENSE CUES 0,68 73,40 75,63 2,23
COORDINACIÓ MODAL 0,68 67,50 67,43 -0,07
NETEJA ESTACIONS 0,68 73,00 75,73 2,73
SENYALITZACIÓ 0,68 76,74 78,33 1,59
INFORMACIÓ SOBRE LA
LÍNIA 0,68 71,04 73,57 2,53
ACCÉS COTXES 0,68 74,28 79,25 4,97
AGLOMERACIONS 0,68 64,92 64,62 -0,30
EMPLEATS ATENGUIN 0,65 69,34 67,98 -1,36
AMABILITAT EMPLEATS 0,63 70,96 71,62 0,66
COMODITAT ESTACIONS 0,61 70,11 72,00 1,89
GENT AGRADABLE 0,59 73,46 76,57 3,11
BRUSQUEDATS 0,56 71,74 74,37 2,63
ANAR ASSEGUT 0,56 66,14 66,82 0,68
SISTEMA VENDA 0,55 70,28 73,80 3,52
SENSE SOROLLS 0,51 67,98 70,83 2,85
VIATGE ENTRETINGUT 0,35 66,42 65,28 -1,14
Índice de Satisfacción del
Cliente (ISC)
57
50
Índice de Satisfacción del
Cliente (ISC)
54,3
55,7
58,1
59,9
62,562,1
62,9
63,9 63,95 64,1
68
69,4
70,99
68,71
69,8770,29
69,89 69,91
69,18 69,4269,03
70,46 70,46 70,37 70,570,92
71,85
55,7
57,45
59,2
56,7
62,4
60,6
62,6
66,1
67,91
62,6
65,765,1
67,62
68,3868,09
67,4667
68,769,03 68,85
65,68
69,8670,33
71,7471,09
71,84
70,6
50
52
54
56
58
60
62
64
66
68
70
72
74
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Evolució de l'Índex de Satisfacció del Client ( ISC )
Línia Barcelona-Vallès
Línia Llobregat-Anoia
96-99 BV: efecte
implantació
Metro del Vallès
2007 LA:
tall de
servei
LA:
97: millora del servei BCN-St.
Boi
99: nou servei + noves UT
LA:
94: nou servei
a Olesa i
Abrera
95:
llançadores
2008 LA: nou
servei Metro Baix
Llobregat
i Metros
58
51
98,26 98,26 98,26 98,26 98,26 98,26 98,26
98,64
98,09
98,3198,39
97,98
98,15
97,43
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
98,81 98,81 98,81 98,81 98,81 98,81 98,81
99,19 99,19
99,00
99,35
99,05 99,05 99,05
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Línea Barcelona - Vallés Línea Llobregat - Anoia
Índice de Control de Calidad
(ICQ)
59
52
Puntualidad
60
Llobregat-Anoia
Total FGC
Barcelona-Vallès
Llobregat-Anoia
Total FGC
Barcelona-Vallès
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
16
95% de las instalacionesadaptadas a PMR
■ 100% trenes y estaciones en
Llobregat-Anoia (43 estaciones)
■ 30 estaciones adaptadas en
Barcelona-Vallès (de 33 estaciones)
■ 100% trenes en Barcelona-Vallès
La accesibilidad en el mundo del transporte
NEW YORK: Según la Metropolitan
Transportation Authority, solo 32 estaciones de
Manhattan están parcial o totalmente adaptadas
a PMR.
LONDRES: Hasta el año 2020 no habrá una red
con más de 100 estaciones completamente
accesibles, formada por las recientemente
construidas o reconstruidas.
PARÍS: En las líneas T1, T2, T3 y T4 se puede
acceder con cierta facilidad y los trenes tienen
plataformas adaptadas para facilitar el acceso,
pero en la práctica, la diferencia de nivel entre
los andenes y la plataforma del tren requiere
asistencia para las PMR.
MADRID: El 63% de estaciones dispone de
ascensor. De un total de 307 estaciones, 140
están dotadas de accesibilidad universal.
Presentación de empresa
Logros alcanzadosLíderes en accesibilidad
62
¿ Por qué somos excelentes?
17
Plan de gestión de estaciones
En 1997 se implanta el actual
modelo de gestión de estaciones,
que automatiza paulatinamente todo
el sistema de venta de billetes,
control de acceso, atención al cliente
y culmina con el control de salida.
Este sistema de gestión nos permite
ofrecer un servicio global que integra
la atención al cliente en todos sus
parámetros: venta automática,
control de billetes, seguridad integral
en trenes y estaciones, información
en tiempo real...
Presentación de empresa
Logros alcanzados Gestión estaciones
63
18
Evolución del fraude, éxito comprobado
■ La evolución del fraude en FGC ha seguido
una clara tendencia descendente. Así, se ha
pasado de un nivel de fraude del 3,85% en el
año 2004 al 0,034% actual.
■ Esto se debe principalmente al Plan de
Reducción del Fraude aprobado en el año
2008 y que se ha ido implementando desde
entonces.
■ Este Plan, con una inversión total
(ejecutada y prevista) de 2,403 M€ en 4
años, ha supuesto un aumento de los
ingresos anuales de 1 M€ y se ha traducido
en una reducción del fraude del 98%.
Presentación de empresa
Logros alcanzados Disminución del fraude
64
Ingresos de la actividad /Gastos de la actividad=Coeficiente de cobertura
En Turismo y Montaña los índices de cobertura están por encima del 100%
Coeficientes de cobertura de las Líneas Metropolitanas
Presentación de empresa
Logros alcanzados Coeficientes de cobertura
65
1998
66,78%
2013
90,45%
2009
75,95%
2008
76,95%
2007
77,79%
2010
79,07%
2011
85,25%
2012
89,32%
Presentación de empresa
Prolongación Línea 8 Plaça
Espanya – Gràcia
Doblaría el número de viajeros en
la línea Llobregat-Anoia.
3,8 Km. y tres estaciones
(Entença, Francesc Macià y Gràcia).
Inversión estimada (ATM 2009),
295 M€.
Proyectos de futuro
66