Date post: | 02-Feb-2016 |
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IGNACIO PEREZ ALCAZARCO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE
SOBRE EL DISEÑO
• Darse cuenta de que el modelo no es el correcto es más costoso según nos acercamos a la fase de lanzamiento
• Hacerlo involucrando usuarios y stakeholders reduce el riesgo y aumenta las posibilidades de éxito
DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOMarco metodológico
• Adaptación de la ISO 9241-210
DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO¿Por qué este Marco metodológico?
• El diseño y el proceso está basado en un entendimiento de los usuarios, sus tareas y su entorno.
• Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo
• El feedback de los usuarios es una crítica fuente de información en el proceso
• El proceso es iterativo
• El equipo incluye perfiles multidisciplinares
CO-INNOVACION• Aplicación práctica al ciclo de vida
ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO
• Trabajar sobre las necesidades y demandas reales de los clientes nos ayuda a:
• Identificar oportunidades,
• Descubrir el lenguaje adecuado
• Segmentar el mercado
• Orientar la propuesta de valor
• Comunicar adecuadamente tu mensaje
CON UN EJEMPLO:
CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO
• Si atendemos a lo que pensaría un usuario de un producto o servicio (nnGroup Conference
Amsterdam):
• Utilidad: “es útil para mí y cubre una necesidad que tenía”, “es lo que necesitaba”.
• Usabilidad: “soy capaz de usar el producto fácilmente”. “No supone un obstáculo para otras tareas”.
• Deseable: “me gusta como es y me hace sentir bien y contento teniéndolo”.
CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO
• Experiencia de marca: “mi experiencia general y opinión sobre la marca es buena”. “Me inspira confianza”.
• Libre de errores y satisfacción: “mi experiencia con el producto es buena, no me da excesivos problemas”. “Soy capaz de resolverlo por mis mismo”.
• Fácil de aprender: “no he tardado en entender cómo funciona por mi mismo y ha llegado a ser familiar en poco tiempo”.
CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO
• MAPA DE EMPATIA
¿Qué ESCUCHA?
¿Qué dice su entorno,
amigos, colaboradores,
círculo de influencia?
¿Qué PIENSA y SIENTE?
¿Cuáles son sus necesidades,
preocupaciones y metas?
¿Qué DICE y HACE?
¿Cuál es su actitud y su
conducta?
¿Qué VE?
¿Cómo es su entorno, sus
amigos? ¿cuál es la oferta
que le ofrece el mercado?
DEBILIDADES
¿A qué desafíos, frustraciones
y obstáculos se enfrenta?
FORTALEZAS
¿Cuáles son sus objetivos y cómo mide
el éxito en la consecución de éstos?
CON TODO ELLO
• FICHA DE USUARIO Y CONTEXTO
• Pongamos carne y huesos en el proyecto
• Preparamos las entrevistas con antelación
• Ayudémonos de fotos y videos
• Cómo cualquier entrevista, existen reglas culturales y éticas que hay que seguir
Si podemos, nos entrevistamos con el usuario en su contexto
Resulta más eficaz si el entrevistador es ajeno al usuario (o cliente) y a su contexto (evita sesgos)
LO CONTRASTAMOS
• Focus Group sobre Propuesta de valor
• Trabajo colaborativo para contrastar la información
• Focus group con usuarios y clientes
• Trabajo sobre tres preguntas clave que se extraen del análisis previo
LO LLEVAMOS A LOS REQUISITOS
• FICHAS DE REQUISITOS
• Crear ficha de requisitos de usuario
• Incluir estándares
• Incluir requisitos de otros stakeholders
• Incluir requisitos tecnológicos
• Incluir requisitos de la compañía
• Negociar los requisitos con el equipo de diseño (representantes de los usuarios, stakeholders, técnicos, marketing)
DISEÑAMOS EL SERVICIO
• El MAPA DE VIAJE de usuario es un diagrama visual que representa las acciones que un usuario o cliente realiza para acceder y usar nuestro producto, y las relaciones con la compañía.
DISEÑAMOS EL SERVICIO
• El CASO DE USO es la descripción de los pasos y actividades que el cliente o usuario tendría que realizar. Se usan para describir la interacción de los sistemas con los usuarios.
Y LO COMPARTIMOS
• STORY TELLING
• Narrar el servicio desde varios puntos de vista e involucrando al cliente ayuda a entender la propuesta de valor y propicia el aprendizaje precoz sobre el mismo
Y ESTO LO HEMOS HECHO CON
• ITACA: Co-Diseño de Modelo de Negocio, con clientes y usuarios
• SENIORLAB - CITILAB: Co-Desarrollo de plataforma Connect-Alzheimer con ciudadanos
• MERCEDES BENZ ESPAÑA: Co-Desarrollo de sistema de gestión del conocimiento con equipos de plantilla
• IVF SPAIN: Co-desarrollo de Modelo de Negocio y sistema de Atención con pacientes y médicos.
• ELECTRICIDAD DE CARACAS: Co-Desarrollo de proceso de formación para cablistas que no sabían leer
¡ Muchas Gracias !
IGNACIO PEREZ ALCAZAR
[email protected]@gmail.com
http://es.linkedin.com/in/perezignacio
www.valuecreation.es