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INDICADORES DE CALIDAD DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIOSERVICIO DEL SECTOR SANITARIO
Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios
Marzo 2004
Indicadores de Calidad de Servicio
RESULTADOS DEL AÑO 2003
EVALUACION DE 19 EMPRESAS CONCESIO-NARIAS, QUE CUBREN EL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL.
INDICADORES DE SEIS ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO NORMADAS Y/O INSTRUIDAS, Y POR LO TANTO FISCALIZABLES.
INDICADOR GLOBAL.
Areas de Servicio Evaluadas
CALIDAD DEL AGUA POTABLE
CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE
CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO
TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS
Calidad de Agua PotableCalidad de Agua Potable
El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma.
0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.
Calidad de Agua Calidad de Agua Potable Potable ((Año 2003Año 2003))
Empresas Ind CAPA. CORDILLERA 1,000000
A. DÉCIMA 1,000000
AGUAS LOS DOMÍNICOS 1,000000
COOPAGUA LTDA. 1,000000
ESMAG 1,000000
ESSAR 0,999970
ESVAL 0,999809
ESSAL 0,998788
AGUAS NUEVO SUR 0,998299
ESSBIO(VI Y VIII) 0,997838
A. MANQUEHUE 0,997811
ESSCO 0,997620
ESSAN 0,994750
Promedio Sector 0,993930SERVICOMUNAL 0,993463
AGUAS ANDINAS 0,991550
EMSSAT 0,985851
AGUAS PATAGONIA 0,983975
ESSAT 0,980583
SMAPA 0,975479
Continuidad del Servicio de Agua PotableContinuidad del Servicio de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.previamente al Cliente.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1:1: No hubo ningún corte de suministro de agua No hubo ningún corte de suministro de agua potable.potable.-9-9:: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante programado durante todo eltodo el período. período.
No se entregó servicio.No se entregó servicio.
Continuidad del Servicio Continuidad del Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)
EMPRESA Ind APCOOPAGUA LTDA. 0,999962
SMAPA 0,999618
A. MANQUEHUE 0,999180
SERVICOMUNAL 0,999025
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,998767
ESMAG 0,998146
AGUAS PATAGONIA 0,998139
A. CORDILLERA 0,997892
A. DÉCIMA 0,997855
EMSSAT 0,996600
ESSAR 0,996442
AGUAS NUEVO SUR 0,995913
ESSCO 0,995901
ESSBIO(VI Y VIII) 0,995887
AGUAS ANDINAS 0,994304
Promedio Sector 0,994071ESVAL 0,993143
ESSAL 0,990330
ESSAN 0,983150
ESSAT 0,975444
Presión de Servicio de Agua PotablePresión de Servicio de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma.
0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.
Presión de Servicio Presión de Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)
Empresa Indice PSA. DÉCIMA 1,000000
A. MANQUEHUE 1,000000
AGUAS ANDINAS 1,000000
COOPAGUA LTDA. 1,000000
AGUAS PATAGONIA 1,000000
ESMAG 1,000000
ESSAR 1,000000
ESSAT 1,000000
ESSCO 1,000000
SERVICOMUNAL 1,000000
SMAPA 1,000000
ESSAN 0,999835
EMSSAT 0,998971
AGUAS NUEVO SUR 0,995927
A. CORDILLERA 0,995840
ESSBIO(VI Y VIII) 0,993426
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,992614
Promedio Sector 0,990089
ESSAL 0,955189
ESVAL 0,947021
Continuidad del Servicio de AlcantarilladoContinuidad del Servicio de Alcantarillado
Se Se mide este atributo basándose en la estimación de mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento, agravado y el tiempo de duración de dicho evento, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.al Cliente.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1:1: No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de
responsabilidad de la empresa.responsabilidad de la empresa.-8:-8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio
no programada, durante todo el período. no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.No se entregó servicio.
Continuidad del ServicioContinuidad del Serviciode Alcantarillado de Alcantarillado (Año 2003)(Año 2003)
EMPRESA Ind ASESMAG 1,000000
EMSSAT 1,000000
A. CORDILLERA 0,999999
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,999999
COOPAGUA LTDA. 0,999998
AGUAS PATAGONIA 0,999998
ESSCO 0,999998
A. DÉCIMA 0,999998
A. MANQUEHUE 0,999997
ESSAN 0,999988
ESVAL 0,999987
ESSAT 0,999969
AGUAS NUEVO SUR 0,999956
ESSAR 0,999955
ESSAL 0,999950
AGUAS ANDINAS 0,999949
Promedio Sector 0,999868 ESSBIO(VI Y VIII) 0,999806
SERVICOMUNAL 0,999619
SMAPA 0,998435
Exactitud en el Cobro del ServicioExactitud en el Cobro del Servicio
Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa .
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.1: No hubo ninguna refacturación.0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el
mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.
Exactitud en el CobroExactitud en el Cobrodel Servicio del Servicio (Año 2003(Año 2003))
Empresa Indice ECCOOPAGUA LTDA. 0,995224
ESSAR 0,992434
ESSAL 0,989572
ESSBIO(VI Y VIII) 0,986487
ESSAN 0,986092
A. CORDILLERA 0,985276
ESVAL 0,985154
AGUAS ANDINAS 0,982316
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,981915
ESSAT 0,981906
Promedio Sector 0,981807A. DÉCIMA 0,981087
ESMAG 0,977987
AGUAS NUEVO SUR 0,975575
SERVICOMUNAL 0,974867
ESSCO 0,974817
AGUAS PATAGONIA 0,968658
A. MANQUEHUE 0,963921
EMSSAT 0,961001
SMAPA 0,956141
Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos
Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes.
La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.
Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .
Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos
Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días.
El año 2003 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.
Tiempo de Respuesta Tiempo de Respuesta a Reclamos a Reclamos (Año 2003(Año 2003))Empresa Indice RE
ESMAG 0,978507
COOPAGUA LTDA. 0,974677
A. DÉCIMA 0,969008
AGUAS PATAGONIA 0,960669
ESSAR 0,958061
AGUAS ANDINAS 0,951643
A. CORDILLERA 0,949264
A. MANQUEHUE 0,944138
AGUAS NUEVO SUR 0,942897
ESSAN 0,941885
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,936741
Promedio Sector 0,921964ESSAT 0,919022
ESVAL 0,899981
ESSBIO(VI Y VIII) 0,896992
SERVICOMUNAL 0,892128
ESSAL 0,889492
EMSSAT 0,886977
ESSCO 0,877973
SMAPA 0,802779
Indicador Global
Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio entregada del conjunto de las áreas evaluadas.
Indicador Global
El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas.
El rango del Indicador es:
1 No existieron fallas en el servicio.
- 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.
Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))
Empresa Ind GlCOOPAGUA LTDA. 0,9952
ESSAR 0,9920
A. CORDILLERA 0,9809
A. DÉCIMA 0,9809
ESSAN 0,9785
ESMAG 0,9779
ESSBÍO (VI Y VIII) 0,9774
AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,9744
AGUAS ANDINAS 0,9737
ESSCO 0,9721
AGUAS NUEVO SUR 0,9694
SERVICOMUNAL 0,9680
Promedio Sector 0,9655A. MANQUEHUE 0,9633
ESSAT 0,9599
AGUAS PATAGONIA 0,9524
EMSSAT 0,9456
ESSAL 0,9428
SMAPA 0,9314
ESVAL 0,9310
Indicador Global
A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresados en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada 10.000 clientes (CLE/10.000).
Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))
Empresa CLE/10.000COOPAGUA LTDA. 8
ESSAR 13
A. CORDILLERA 32
A. DÉCIMA 32
ESSAN 36
ESMAG 37
ESSBÍO (VI Y VIII) 38
AGUAS LOS DOMÍNICOS 43
AGUAS ANDINAS 44
ESSCO 46
AGUAS NUEVO SUR 51
SERVICOMUNAL 53
Promedio Sector 57A. MANQUEHUE 61
ESSAT 67
AGUAS PATAGONIA 79
EMSSAT 91
ESSAL 95
SMAPA 114
ESVAL 115
Indicador Global Indicador Global (Año 2002 2003(Año 2002 2003))
CALIDAD DE SERVICIO SECTOR SANITARIORESULTADOS AÑO 2002 2003
020406080
100120140160180200
Pro
me
dio
Sec
tor
CO
OP
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L
SM
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A
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L
Cli
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00
Año 2002 Año 2003