Date post: | 25-Jan-2017 |
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Technology Vision for Insurance 2016
Industria de SegurosNueva TI para la Estrategia de Transformación Tecnológica DigitalAbril 19, 2016
Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.
Fuerzas externas
e internas impulsan
el cambio en la industria
de seguros
CLIENTES DE SEGUROS
ESTÁN ADOPTANDO
CON ENTUSIASMO LOS
PRODUCTOS,
SERVICIOS
Y CANALES DIGITALES
EL CAMBIO
RÁPIDO Y
DISRUPTIVOestá ejerciendo
presión sobre
los modelos
de negocio
tradicionales
de seguros
y sus modelos
operativos
LOS CANALES
DIGITALES desempeñarán un rol
preponderante en los
próximos años
EL “INTERNET
OF THINGS”desempeñará un rol
preponderante en los
próximos años
EXPERIENCIAS
“INSIGHT-DRIVEN”son una prioridad alta
Las aseguradoras
van a tomar medidas
deliberadas para
AUMENTAR LA
EFICACIA DE LOS
AGENTES
Las aseguradoras
esperan que
EL USO DE
AGREGADORES
(“AGGREGATORS”)
AUMENTE
LOS SEGUROS SE
ESTÁN INTEGRANDOen una experiencia de compra
end-to-end que difumina los
límites de la industria, cambiando
la cara de las competiciones
AUMENTO DEL
RIESGO Y LAS
PRESIONES
REGULATORIAS
2
El status quo es insostenible.
Las aseguradoras están siendo confrontados
por un dilema crucial
Reinventar el ModeloRecrear la experiencia del cliente
Convertirse en “utility”Bajo costo - Industrializada - Ultra-eficiente
Este crucial dilema podría ser contrarrestado, enfocándose en dar valor mediante
actividades centradas en el cliente
Entendimiento del Cliente
1Oferta
Orientada al Cliente
2Gestión de la
Interación Multi-modal
3Gestión de
la Experiencia del Cliente
4
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Valores a través de la actividad central del cliente
… Y con la centralidad en el cliente y la personalización siendo el corazón,
las aseguradoras digitales pueden crecer a través de cinco pilares clave
5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio
+
1Entedimiento del cliente
2Oferta Orientada al Cliente
3Gestión de la Interacción Multi-modal
Satisfacción del Cliente
Conocimiento del Cliente
4Gestión de la Experiencia del Cliente
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Cada pilar requiere un conjunto de facilitadores digitales
presentando oportunidades y desafíos al mismo tiempo
5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio
+
1Entedimiento del cliente
2Oferta Orientada al Cliente
3Gestión de la Interacción Multi-modal
Satisfacción del Cliente
Conocimiento del Cliente
4Gestión de la Experiencia del Cliente
Analíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social MediaAnalíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Analíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Fundación DigitalCloud Computing, comunicaciones unificadas y colaboración, la red global,centro de contacto multicanal
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Analíticos
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Las aseguradoras se
enfrentan a desafíos para adoptar estas tecnologías y graduarse como aseguradoras digitales
Para cada desafío que enfrentan las aseguradoras,
hay soluciones para aprovechar la oportunidad
…Y para capturar estas oportunidades, las aseguradores necesitarán cuatro
capacidades para el camino hacia el dominio digital y de alto rendimiento, impactando
en toda la cadena de valor
6
Excelencia de Canal-Cruzado
1
Centralidad en el cliente y Personalización
2
Simplicidad operacional
3
Ejecución con agilidad
4
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• Gestión integrada de campañas en los canales
• Gestión de ROI de mercadotecníaMulti-canal
• Oferta extendidamulti-dispositivo y móvil
• Precios sensibles por canal y diferenciación de producto
• Asesoría, cotización y venta en todos los canales
• Servicios continuos y consistentes en todos los canales
• Servicios continuos y consistentes en todos los canales
• Vista 360° del cliente
• Segmentación y evaluación en Tiempo Real
• Monitoreo de valorcentralidad
• Experienciapersonalizada del cliente en los canales
• Enfoque de ventas habilitadas por Inteligencia Artificial
•Next best action
• Servicios yproductos a la medida
• Análisis de riesgo del cliente enriquecido
• Valor dirigido al cliente mediante promociones y descuentos
• Oferta sensible al cliente en todos los canales
• Habilitar digitalmente el altade reclamos y el monitoreo de su estatus
• Personalización
basada en la
presión del
mercado
• Procesamiento
de todos los
canales sin
fallas
• Solicitud de
datos del cliente
una sola vez y
actualización
automática
• Diagnósticos
avanzados del
cliente
• Soporte total
mediante
e-commerce de
asesoría,
cotización,
precios y
procesamiento de
pagos
• Generalizar el
autoservicio y el
procesamiento de
oferta directa
(straight-through
processing)
• Asistencia
continua
• Gestión de campañas provocadas por eventos del cliente
• Optimizacióncontinua del uso de canales
• Orientación de canal basado en reglas
• Optimizar time-to-market
• Monitoreo de capacidadesdigitales
• Automatización deworkflows y soporte de decisiones
• Suscripción sin papeles
• Acuerdos de nivel de servicio optimizados
• Maximizar la gestión de contratos habilitada por las plataformas digitales
Excelencia de Canal-Cruzado
1
Centralidad en el cliente y Personalización
2
Simplicidad operacional
3
Ejecución con agilidad
4
Mercado Distribución & Gestión de Canales
Underwriting y Nuevos negocios
Gestión de Políticas y Contratos
Gestión de reclamación
Productos de Manufactura
Analíticos
Nuevos Componentes Operativos Digitales para TI
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Se requerirá de una estrategia y
arquitectura digital para impulsar la
innovación a través del desarrollo de
blueprints/roadmaps digitales
Estrategia Digital
Modelo de Negocio
Posición de la organización en relación con otros actores
PrototipoSimulación y validación experimental
Modelo de Tecnología
Identificación de iniciativas estratégicas
Modelo Operativo
Cómo se ejecuta la estrategia de negocio
“Cuando” – Evolución hacia SAFe
Características(Liberaciones)
“Mostrar Que es posible"
“Ir a Omni-canal"
“Conectar experiencias de usuarios”
“Construir una plataforma"
• Piloto Pequeño• Modo Kanban orientado a
requerimientos previos• PoC’s para evaluación
técnica• Experiencia de usuario
mediante prototipos
Kanban
Scaled Agile Framework (SAFe)
• A nivel empresa• Cross-channel, equipos mas
grandes en multiples ubicacionescon mayor complejidad
• Equipos “end-to-end” en lugar de capas
• Comenzó con 1 ubicación de entrega, aumentando a más ubicaciones
• Totalmente integrado en el “toolchain”, solo un ciclo “sprint” común
Scrum
• Nivel Básico• Equipos co-localizados• Equipos por capas• Liberaciones por sprints• Modelo de Matriz promueve la colaboración• DevOps, pruebas de E2E• Continuous Delivery a producción
Proceso de MadurezCopyright © 2016 Accenture All rights reserved. 8
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“Cuando”- SAFe estado actual
Una mezcla de SAFe con “squads” y “guilds” autónomos
Código de Calidad
Ejecución de Programa
Alineación
Riesgo Transparente
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El journey empieza con liberaciones ciclicas y mejora continua
“Como” - Journey de Waterfall a Agile
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Waterfall requiere una simple entrega big bang
Presupuesto Fijo para Alcance Fijo
La calidad solo puede ser medida cuando el big bang es liberado
Agile realiza controles de cambio iterativos
La calidad con Agile es mejorada continuamente
Liberación en Producción
Nivel de Iteración
Nivel de Liberación
Waterfall
Agile
El modelo operativo tradicional de TI tendrá nuevos requerimientos digitales.
Estos serán la base de la evolución hacia el nuevo modelo operativo digital
de TI para seguros
11
Modelo Operativo TI Tradicional
Nuevo Requerimientos del Modelo Operacional TI
Estrategia Digital
Innovación y Prototipos tempranos
Capacidad de priorización y mapeo en el Roadmap
Gobierno Hibrido
Ownership del Producto y Roadmap del Producto
Metodología IT Multi-Speed– Agile/Waterfall
DevOps (Development Operations)
Fábricas de pruebas inteligentes (Agile Testing)
Gestión de socios
Datos y Analíticos
Modelo Operativo Digital de TI para seguros
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Clientes de Negocio y Usuarios Finales
Administración de relaciones Negocio/Cliente
3ero / Proveedor
Administración a la Relación de Proveedor
Lineamiento Estratégico TI
Arquitectura & Administración de Información
Administración de Servicios
Operaciones Técnicas
Integración de Servicios
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Administración de la Relación Estratégica de Negocio Administración de la Relación Operativa de Negocio
Administración Estratégica de la Relación de Suministro Administración Operacional de la Relación de Suministro
Estratégia Administración TIDesarrollo de Servicios Administración de Servicios & Operaciones
Administración & Control
Seguridad & Administración
de Riesgo
Financiero TI
Administración de TI Workforce
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Innovación, incubación & prototipo anticipado
Nuevos Componentes Digitales
Priorización de capacidad & Road-mapping
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Administración de Proyectos & Medidas
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Desarrollo de Requerimientos & Propios Productos
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Administración de Datos & Analíticos
Estrategia Digital
Clientes de Negocio y Usuarios Finales
Administración de relaciones Negocio/Cliente
3ero / Proveedor
Administración a la Relación de Proveedor
Lineamiento Estratégico TI
Arquitectura & Administración de Información
Administración de Servicios
Operaciones Técnicas
Integración de Servicios
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Administración de la Relación Estratégica de Negocio Administración de la Relación Operativa de Negocio
Administración Estratégica de la Relación de Suministro Administración Operacional de la Relación de Suministro
Estratégia Administración TIDesarrollo de Servicios Administración de Servicios & Operaciones
Administración & Control
Seguridad & Administración
de Riesgo
Financiero TI
Administración de TI Workforce
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Innovación, incubación & prototipo anticipado
Nuevos Componentes Digitales
Priorización de capacidad & Road-mapping
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Desarrollo Agile
Desarrollo de Requerimientos & Propios Productos
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Administración de Datos & Analíticos
Estrategia Digital
El nuevo modelo operativo de TI habilitará la multi-velocidad de TI, la innovación
y un "método para probar y aprender“ con mentalidad ágil, pensando en las
interacciones de los clientes y la gestión de los socios de negocio
12Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.
La arquitectura de la aplicación implica un conjunto de iniciativas de transformación clave que construirán
los bloques para la nueva organización corporativa y la tecnología de TI:
Actividades de Transformación
Adaptativo, responsivo e independiente del dispositivo , Omni-canal con capacidades de pruebas y aprendizaje
Integración de socios de negocio a través de la exposición de APIs y Gestión de capacidades
Analíticos en tiempo real
Capacidad de “Big data” para todos los medios sociales, monitoreo y analíticos
La seguridad empresarial permite un entorno sin fronteras y gestionar las amenazas dinámicas
La infraestructura de Cloud Hibrida proveerá “lo mejor de dos mundos” alto rendimiento mediante PaaS y una plataforma interna resistente
DevOps que soportan las liberaciones continuas
Estrategia Digital
Gobierno y Metodología Multi-velocidad (Agile, Testing & Aprendizaje)
Integración simple en la arquitectura que desacopla frontendy backend
Módelos de datos canónicos Enterprise o Domain-wideayudan a ocultar la complejidad de los sistemas legados
Modelo Operativo con Ownership dl producto
Arquitectura Digital Objetivo
Transformación del Modelo Operativo
Modelo Operativo ObjetivoEstrategia
Nuevos Componentes
Mejoras en Legados
Expandiendo el
Perímetro de TI
Nuevos Caminos
de Trabajo
Transformación Tecnológica
Principales Desafíos Tecnológicos y Oportunidades de Mercadotecnia
Digital que se relacionan con mejorar la captación de clientes
A Centrarse en el uso de los nuevos canales de comunicación
B Aumentar el conocimiento de los nuevos productos para posibles clientes, impulsar nuevos negocios, crear lealtad de los clientes
C Invertir para crear interacciones memorables y experiencias diferenciadas
D Invertir para construir plataformas de marketing y comercio electrónico digitales
E Asegurar las conexiones del cliente son consistentes en cualquier lugar y en todas partes
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Habilitar la transformación digital en la empresa1
Mejorar la captación de clientes2Crear una marca fuerte mediante el fortalecimiento de la gestión de marca en la empresa
3
Desafío en la creación de contenido y comercio4
Crear Omni-canales para conectar al cliente5
Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras
Retos clave de tecnología & Oportunidades en analíticos para aumentar el ROI
mediante inversiones en analíticos
Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras
Invertir en capacidades de análisis continuo: desde la
adquisición de datos y el procesamiento con herramientas,
técnicas y visualización / consumo mediante analíticos
avanzadosA
Liberar valiosa capacidad analítica mediante la racionalización
y automatización de tareas básicas y presentación de reportesBActivamente aprovechar digital y analíticos para mejorar
significativamente la centralidad en el cliente, generando
crecimiento y afrontando retos operativosC
Implementar un entendimiento de datos y modelo operativo de
analíticos para entregar efectivamente servicios cruzados en
toda la empresa – por lo general a través de un concentradorD
Aprovechar el uso de talento y tecnología externa de los
socios de negocio llevar a cabo la innovación y atender las
brechas existentesE
Desplegar entornos de tecnología híbrida para gestionar la
inversión al tiempo que acelera significativamente el time to
market mediante el ensayo activo y actividades de aprendizajeF
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Los productos de seguros P&C (property &
casualty) son complejos y la discontinuidad
subyacente lleva a información inconsistente1
Desafíos en la industrialización y la
racionalización de las iniciativas de analíticos2
Mejorar la centralidad en el cliente, el crecimiento
y hacer frente a los retos operativos3
Mejorar y optimizar el modelo operativo4
Llevar a cabo la innovación y atender las brechas
en analíticos avanzados5
Impulsar y acelerar con analíticos avanzados6