INFORME PQRS CUARTO TRIMESTRE DE 2016 Contenido 1. CAPITULO I PQRS ..................................................................................................... 2 1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................... 2 1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ..... 3 1.2.1 Medio de recepción de PQRS ...............................................................................................................................................................................5 1.2.2 PQRS por tipo de usuario......................................................................................................................................................................................7 2 CAPÍTULO II QUEJAS ............................................................................................ 9 2.1 Distribución de las Quejas por dependencias..........................................................................................................................................................9 2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta.................................................................................................................................................................................9 2.3 Causa de las quejas ..................................................................................................................................................................................................... 12 2.4 Quejas Anónimas ......................................................................................................................................................................................................... 15 2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución .............................................................. 16 2. CAPITULO III: PETICIONES .................................................................................... 16 3 CAPITULO IV: SUGERENCIAS ............................................................................... 16 6. PRIORIZACIÓN PQRS ............................................................................................ 20 7.4 ¿Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar? ........... 24 7.5 Retroalimentación del usuario interno y externo .............................................. 25 7.6 Conclusiones y/o recomendaciones .................................................................... 26
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INFORME PQRS CUARTO TRIMESTRE DE 2016
Contenido
1. CAPITULO I PQRS ..................................................................................................... 2
1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................... 2
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ..... 3
1.2.1 Medio de recepción de PQRS ...............................................................................................................................................................................5
1.2.2 PQRS por tipo de usuario......................................................................................................................................................................................7
2 CAPÍTULO II QUEJAS ............................................................................................ 9
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias ..........................................................................................................................................................9
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta .................................................................................................................................................................................9
2.3 Causa de las quejas ..................................................................................................................................................................................................... 12
Con base en el cuadro anterior se evidencia que el mayor número de requerimientos fue presentado por usuarios externos con
un porcentaje de 100% de donde se evidencia que el usuario que más realizo requerimientos fueron los familiares o cuidadores
con un 63% seguido por los pacientes con un 37% y finalmente se evidencia que los funcionarios y colaboradores o usuarios
internos instauraron un (1) requerimiento durante este periodo.
39 68
0 0
107
0 0
107
14 41
0 0
55 1
0
56
39 48
0 0
87 0
0
87
PQRS por tipo de usuario.
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
2 CAPÍTULO II QUEJAS
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias
Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia para establecer el área correspondiente a emitir respuesta.
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
Tiempos de Respuesta
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares para el cuarto trimestre de 2016.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
Dentro de 15 días 0 0 0 0
Después de los 15 días 0 0 0 0
Con base al cuadro presentado anteriormente se evidencia que de las 85 quejas presentadas en el cuarto trimestre del 2016 a
ninguna se les proyectó respuesta preliminar.
b) Tiempos de respuesta definitiva
TIEMPOS DE RESPUESTA DEFINITIVA
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
PQRS con respuesta definitiva
33 18 34 85
Promedio en días 7 8 8 8
Se identifica que de 85 quejas recibidas, el 100% obtuvieron una respuesta definitiva en un promedio de ocho días.
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
TIEMPOS DE RESPUESTA POR PARTE DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
Queja respondida por el servicio involucrado
33 18 34 85
Promedio en días 4 6 4 5
Se observa que de 85 quejas recibidas, el 100% fueron respondidas por los servicios involucrados en un promedio de cinco días.
d) Tiempos de respuesta en firmas:
Se establece que en un promedio de dos días, se firmaron el 100% de las quejas recibidas y respondidas por los servicios
involucrados.
TIEMPOS DE RESPUESTA EN FIRMAS
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
Numero de PQRS firmadas 33 18 34 85
Numero de PQRS en espera de firma
0 0 0 0
Promedio respuesta de firmas en días
2 2 3 2
2.3 Causa de las quejas
CAUSA DE LAS QUEJAS CUARTO TRIMESTRE 2016
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
Trato y Amabilidad 20 7 20 47
Demora en la atención 8 8 11 27
Cancelación de Citas 1 1 2 4
Información recibida - - - -
Hotelería 2 2 1 5
Infraestructura - - - -
Trámites Administrativos - - - -
Asignación de citas 2 - - 2
TOTAL 33 18 34 85
Causa de quejas cuarto trimestre 2016
Se identifica que la principal causa de quejas corresponde a trato y amabilidad con un 55%, seguido por Demora en la atención
con un 32%, hotelería con 6%, cancelación de citas obtuvo un 4% y finalmente asignación de citas con un 2% del total de
requerimientos recibidos durante este trimestre.
También se evidencia que las quejas con más recurrencia son por trato y amabilidad y por demora en la atención las cuales
ocupan un porcentaje alto del total de las quejas recibidas en el cuarto trimestre de 2016.
20 8 1
0 2
0 0
2
33
7 8
1
0
2
0 0
0
18
20 11 2
0
1
0 0
0
34
47 27 4
0
5
0 0
2 85
CAUSA DE LAS QUEJAS CUARTO TRIMESTRE 2016.
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
SERVICIO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
Banco de sangre 1 0 0 1
Callcenter 1 0 0 1
Citas medicas 1 0 0 1
Enfermería 8 3 5 16
Facturación 3 2 2 7
Gestión a Usuarios 2 3 6 11
Gaica 4 1 5 10
Ginecología 1 0 1 2
Laboratorio 3 1 1 5
Radiología 3 1 2 5
Radioterapia 1 0 0 1
Servicios Generales 3 4 3 10
Trabajo Social 2 0 0 2
Farmacia 0 1 0 1
Gastroenterología 0 1 0 1
Hematología 0 1 2 3
Consulta Externa 0 0 2 2
Cabeza Y cuello 0 0 1 1
Oncología 0 0 1 1
Salas de cx. 0 0 1 1
Subdirección medica 0 0 1 1
TOTAL 33 18 34 85
Total Quejas por servicios.
2.4 Quejas Anónimas
Quejas Anónimas Octubre Noviembre Diciembre Total
Trato y Amabilidad 0 0 1 1
Demora en la atención 0 0 1 1
Gestión hotelera y Ambiental 0 1 0 1
Quejas Anónima
Se evidencia que en el cuarto trimestre de 2016 del total de quejas el 4 % fueron radicadas por pacientes y usuarios de manera anónima. En
donde se evidencio que las quejas anónimas corresponden a trato, amabilidad y humanización, demora en la atención gestión hotelera y
ambiental.
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
0 0
1 1
0 0
1
1
0
1
0
1
Quejas Anonimas.
Trato y Amabilidad Demora en la atención Gestión hotelera y Ambiental
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
Durante el cuarto trimestre del 2016 no se recibieron solicitudes pertenecientes a otras entidades o instituciones externas.
2. CAPITULO III: PETICIONES
En el cuarto trimestre del 2016 de los 250 requerimientos recibidos se observa que no se recibieron peticiones.
3 CAPITULO IV: SUGERENCIAS
SUGERENCIAS
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Anulado por grosería 1 0 0 1 Demora en la atención 28 10 19 57 Hotelería 9 8 7 24 Infraestructura 4 0 0 4 Trato y Amabilidad 5 3 12 20 Solicitud de la información 2 0 0 2 Información Recibida 0 2 0 2 Asignación de citas 0 0 3 3 TOTAL 49 23 41 113
Sugerencias
En el cuarto trimestre del 2016 se recibieron un total de 113 sugerencias. Se evidencia que el 50% corresponde a demora en
atención por parte de los servicios, seguido en 21% por hotelería. Trato, amabilidad y humanización 20%, Infraestructura con un
4%, asignación de citas 3% y finalmente 2% para información recibida y solicitud de la información. Cabe resaltar que una
sugerencia fue anulada por ser instaurada de manera inadecuada.
1
28 9 4 5 2 0 0
49
0 10 8 0 3 0 2 0
23
1 19
7 0 12
0 0 3
41
1
57
24 4
20 2 2 3
113
SUGERENCIAS
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
5. CAPITULO V: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
Dermatología 2 0 0 2
Dirección General 10 5 6 21
Enfermería 5 0 0 5
Servicios generales /
Enfermería 1 0 0 1
Hematología 1 0 0 1
Facturación 0 3 1 4
Rehabilitación 0 1 0 1
Urología 0 1 0 1
Laboratorio 0 0 1 1
Salud Mental 0 0 1 1
Subdirección medica 0 0 1 1
TOTAL 19 10 10 39
Agradecimientos y Felicitaciones
Durante el cuarto trimestre del 2016 se recibieron un total de 39 agradecimientos y felicitaciones, en donde evidencia que todos
fueron por trato y amabilidad.
2
10 5
1 1 0 0 0 0 0 0
19
0 5
0 0 0 3 1 1 0 0 0
10
0
6
0 0 0 1 0 0 1 1 1
10
2
21
5 1 1
4 1 1 1 1 1
39
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
6. PRIORIZACIÓN PQRS
De acuerdo a Atributos de calidad recibidos durante el cuarto trimestre de 2016 se establece que el atributo de oportunidad de la
atención fue de un 45%, calidad de la atención con un 46% y un 9% en ambientes de la atención.
Octubre Noviembre Diciembre
OPORTUNIDAD EN LA ATENCION 40 19 37 Cancelaciones 1 1 2
Demora en atención 37 18 32
Déficit de Trámites Administrativos 0 0 0
Asignación de citas/Callcenter 2 0 3
CALIDAD EN LA ATENCION 52 27 45 Trato, Amabilidad y Humanización 42 20 42
Información Recibida 10 1 3
Confidencialidad 0 0 0
AMBIENTES DE LA ATENCION 15 10 5 Gestión hotelera y ambiental 11 10 5
Infraestructura 4 0 0
Relacionado con el exterior 0 0 0
TOTAL 107 56 87
Atributos de calidad
40
1
37
0
2 52 42
10
0
15 11
4
0
107
19
1
18
0
0
27 20
1
0
10 10
0
0
56
37 2
32
0
3
45 42
3
0
5 5
0
0
87
Atributos de calidad
Octubre Noviembre Diciembre
Del anterior grafico se evidencia que el atributo de calidad más relevante con un porcentaje del 50% fue calidad en la atención
seguido por oportunidad en la atención con un 38% y en última estancia se encuentra al atributo de calidad de ambientes de la
atención con un 12%.
De igual manera se analiza que dentro cada atributo de calidad existen unos ítems más relevantes que otros.
En el atributo de calidad en la atención encontramos que es el de más alto porcentaje dentro delos atributos de calidad. Dentro
del mismo se evidencia que el trato, amabilidad y humanización es el de más alto con un porcentaje con un 84%, seguido por
información recibida con un 11%,
En el atributo de oportunidad de la atención vemos que el más relevante es demora en la atención con un 91% seguido por
asignación de citas /Callcenter con un 5% y finalmente cancelaciones con un 4%.
En el último atributo de calidad analizado que corresponde a ambientes de la atención encontramos gestión hotelera y
ambiental con un 87% e infraestructura con un 13%, siendo el atributo de calidad de ambientes de la atención el que menos
porcentaje presenta dentro de los mismos.
7. CONCLUSIONES
7.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo PQRS
7.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS.
Para que se efectué la operación del programa de PQRS, se cuenta con siete buzones registrados y distribuidos en el INC.
La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es quien recibe este tipo de
requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestion a Usuarios para darle el trámite correspondiente.
Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,
Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.
Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De igual manera se están
recibiendo de manera personal los requerimientos en el área de gestión a usuarios.
Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico [email protected]
De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector general de atención
médica y docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más oportuna al usuario.
De igual manera las firmas se tramitan ahora con la subdirección general de atención médica y docencia para que los
requerimientos sean entregados de manera más oportuna al usuario.
7.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el cuarto trimestre de 2016.
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de garantizar la respuesta
