1

SERVEIS D’ATENCIÓ CIUTADANA

INFORME / MEMÒRIA DEL SERVEI ANY 2018

Àrea d’Alcaldia-Presidència

Febrer de 2019

2

Índex

1- Dades OAC.........................................................................................................3

2- Comparatives anuals.........................................................................................5

3- Resum total dels tràmits i gestions..................................................................8

4- Gestió telemàtica tràmits i gestions................................................................10

5- Servei de telefonia ............................................................................................ 11

6- Altres accions del Servei durant el 2018......................................................... 11

7- Servei d’Estadística...........................................................................................12

8- Demografía.........................................................................................................14

3

1- DADES OAC 2018 L’OAC gestiona 175 tràmits de 26 Serveis municipals i de la societat VNG Aparcaments. Durant l’any 2018 s’han realitzat 97.086 tràmits. Serveis:

Alcaldia, Comerç i consum, Convivència, Cultura, Educació, Equitat, Esports, Estadística, Habitatge, Joventut, Medi ambient, OAC, Participació, Pla de la Gent Gran, Pla d’Infància i Adolescència, Policia Local, Promoció Econòmica i Turisme, Promoció de ciutat, Recaptació, Salut, Serveis socials, Serveis viaris, Tresoreria, Urbanisme (llicències)

4

S’han donat 39.126 informacions presencials a la ciutadania

El total de tràmits i gestions ha estat de 136.212

5

2- COMPARATIVES ANUALS

6

GRÀFICS DELS TRÀMITS MÉS SIGNIFICATIUS

7

Durant els mesos de abril i maig a l’OAC no es van tramitar llicències d’obres

8

3- RESUM DEL TOTAL DELS TRÀMITS I GESTIONS 2018 OAC

TOTAL

101 Alta 4.330 102 Baixa 242 103 Canvi de Domicili 2.910 104 Volants 36.734 105 RN 318 106 Altres Padró 1.448 109 Certificats Padró 2.486 110 Històric de convivència 10

48.478 201 Serveis viaris (PAC) 892 203 Altres (PAC) 34 205 Subvenció transport 8 206 Talls de carrer 798 209 Avisos Millora VNG 144

1.876 202 Habitatge (PAC) 2.545

204 Animals de companyia 479 207 Mercat de segona ma 159

638 301 Llicència d’obres menors de manteniment 24 302 Llicència d’obres menors 84 303 Obres menors en règim de comunicació prèvia 250 304 Llicència (rètol) 2 305 Llicència (grua - torre) 0 306 Llicència (connexió de serveis) 13 307 Llicència (façanes) 57

430 308 Habitatge turístic 37 309 Autoliquidacions 2.528 401 Llicències d'Activitats

402 Certificat Urbanístic 10 502 Ajuts entitats 6 600 Informació 39.050 601 Lliurament o recollida de documents 3.604 604 Carnet Actiu 676 700 Registre 10.429 701 Personal (Registre) 1.887 702 Educació (Registre) 11 703 Cultura (Registre) 17 704 Convivència i Equitat (Registre) 4 705 Acció territorial (Registre) 338 706 Estadística (Registre) 1.300 707 Recaptació (Registre) 1.625 708 Multes (Registre) 73 709 Beques activitats 405 710 Serveis Viaris 3.418 716 Participació 138 717 Serveis Socials 2.254

21.899 605 Autorització Vehicles(pacificació) 0 606 Registre bicicletes 3 607 Parelles de fet 0 609 Anul·lació Parelles de fet 1 608 Targetes RENFE 71 610 Certificat de prestacions 8

83712 Registre de Correu 3.287713 Registre de Factures 2.784714 Registre EAcat 2.381718 Registre entrada SIR 297

8.749801 Compulses 135803 Informació Turística 1804 Bonificació IBI 5% 880805 Fe de vida 390806 Inscripcions Carpeta ciutadana 62807 VNG Aparcaments 4.014

5.482808 Alta Codi CIP 45

9

Minuts Minuts

temps espera temps espera

08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 Total mitja màxima

Gener 11 42 63 66 55 35 8 7 19 31 17 356 3 11

Febrer 13 48 50 60 40 36 9 10 18 17 17 318 3 36

Març 18 37 54 50 50 26 12 8 8 10 24 289 5 35

Abril 11 40 70 60 53 27 12 9 13 14 11 321 1 13

Maig 16 46 38 33 49 26 11 10 11 19 10 276 10 60

Juny 15 46 59 48 54 27 7 3 12 10 14 286 11 32

Juliol 17 31 60 68 50 38 9 12 5 292 8 22

Agost 7 23 35 43 39 29 8 4 0 188 2 24

Setembre 21 36 58 58 56 46 14 9 6 18 12 334 6 29

Octubre 15 41 67 60 50 74 12 9 12 17 8 366 11 32

Novembre 11 37 42 49 46 42 19 15 16 21 9 311 14 39

Desembre 15 41 52 61 60 36 22 10 12 20 12 341 5 29

MITJANA DIARIA D'ATENCIONS

10

4- Gestió Telemàtica de tràmits i gestions a l’OAC

Amb l’objectiu de disminuir la tramitació presencial i potenciar la telemàtica, s’impulsa la possibilitat de tramitar on line, aquests tràmits arriben per diferents canals, alguns es registren directament al servei destinatari, i altres es gestionen des de l’OAC El resultat d’aquesta acció, l’any 2018 ha donat els següents resultats:

- Correu atencio@vilanova.cat

- STA Servei de tramitació avançada gestió dels tràmits que arriben telemàticament i que l’OAC redirecciona en funció del servei a que correspon. Gestionats 1.461

- WEB admin Tràmits que es recepcionen per carpeta ciutadana 265 - Registre EACAT Extranet de les administracions catalanes 2.381 - Registre SIR Servei d’intercanvi de registres amb administracions

públiques no catalanes 297

11

5- Servei de Telefonia:

A Recepció: Total trucades rebudes al 938140000 (missatge benvinguda): 97.581

A l’OAC: Total trucades rebudes al 010: 4.458 Trucades rebudes al número 938140000 i que es desvien al Back office de l’OAC: 54.237

6- Altres accions del Serveis d’Atenció Ciutadana durant el 2018

• Gestió i elaboració del Carnet Actiu

Les persones que compleixen els requisits per tenir aquest carnet el sol·liciten a l’OAC i se’ls lliura al moment (676 carnets el 2018). TOTAL DE CARNETS LLIURATS DES DE EL SEU INICI FINS EL 31/12/2018 10.876

• Agenda setmanal amb format paper:

A finals del 2016 el servei d’informàtica va crear el butlletí electrònic setmanal de l’agenda municipal, a 7 de gener de 2019 hi ha 268 persones inscrites. A l’OAC es continua editant l’agenda en format paper per a les persones interessades en la programació setmanal de l’Ajuntament i que tenen dificultat en l’accés a Internet. Majoritàriament, els receptors en format paper són persones grans. S’editen cinquanta exemplars setmanals, que es col·loquen en un lloc visible del vestíbul de l’ajuntament i dins de l’OAC.

• Publicació a la web les Ordenances Municipals, Normatives i actualització del Catàleg de Tràmits i Serveis.

• Seguiment i gestió de la base de dades municipal CAE (cens d’activitat econòmica) per la creació del directori municipal apartat Industria, comerç i serveis.

L’aplicatiu CAE consisteix en una base de dades única per a tot l’Ajuntament que relaciona l'alta del IAE al tema indústria, comerç i serveis al directori municipal, de manera que la informació s’acosta més a una “fotografia estàtica” d’aquesta part del teixit econòmic de la ciutat. Total 2.741 registres . ● Gestió i lliurament de targetes de tarifa reduïda VNG aparcaments zona blava: total lliurades el 2018 4.014 ● S’ha donat suport al servei de recaptació i s’ha ates durant el mes de gener a 880 persones que sol·licitaven la reducció del 5% del IBI. ● S’han fet 390 fes de vida

12

7- Servei d’Estadística

13

14

8- Demografia (dades INE a 1 de gener de l’any que es relaciona)

Xifres no informatitzades Xifres oficials informatitzades

Xifres no informatitzades Xifres oficials informatitzades

15

16

17