Date post: | 22-Dec-2014 |
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(I)responsabilidad 2.0Crisis en las redes sociales
Arnaldo R. Espinoza
¿Para qué sirve la web 2.0? (Entre otras cosas)
Branding Posicionamiento Difusión
Persona
Empresa
Público
La (peligrosa) media luna de las redes sociales
Envía mensaje relevante a
Asocia conEvalúa mensaje de
Envía mensaje
No necesariamente asocia con
¿ ?
(I)responsabilidad 2.0
• ¿Quién mató a Cerati/ Chino/ (Inserte personalidad)?
• ¿Quién estrelló un avión en la Cota Mil?
• ¿Quién dijo que el 6-M nos quedábamos sin electricidad?
• ¿Quién cerró Trasnocho?
Todos estos Blog posts/ Facebook posts/ Tweets han llevado a realizar manejo de crisis
Rumores, informaciones no confirmadas, informaciones «sensibles», aproximaciones
Dos maneras de irresponsabilidad en redes sociales
Causada:
@Leaoxford: 32 seguidores al momento de enviar este tweet
El impacto de este tweet fue 300 veces mayor a su base
Lección: En ninguna red social se habla sólo a la base personal, se habla a la comunidad entera (cualquiera interesado en el mensaje)
Dirigida:
Dos maneras de irresponsabilidad en redes sociales
2365 Followers
11953 Followers
Lección: Cualquier empresa/persona/institución es susceptible a una crisis en redes sociales, aunque no sean ellos (ni sus productos/servicios)
quienes la inicien
¿Cómo se maneja una crisis en redes sociales?
Todos los Community managers deben tener una estrategia preparada para enfrentar una crisis en redes sociales
The GAP approach
1. Ensamblar un equipo de contingencia
• Empleados confiables• Capaces de trabajar 24/7 durante la crisis• Community Manager (s)• Plan de trabajo previamente establecido
2. Monitoreo, Monitoreo, Monitoreo
• 24/7 mientras dure la crisis• En todas las redes sociales/ plataformas/ buscadores (Twitter Search, Facebook, Digg, Reddit, Meneame, Blogs)• Herramientas de monitoreo: - Pro: (Raidan 6, Scouts Lab) - No tan Pro: TweetDeck, Hootsuite, Seesmic
• El equipo ES necesario: una sola persona no puede realizar esta tarea, por muy pequeña que sea la crisis
El monitoreo permanente es capaz de activar una respuesta correcta
3. Evaluación
¿Cómo ha sido el volumen de respuesta a la crisis?
Diseñar respuesta • Continuar Monitoreando• Preveer escenarios de
respuesta
Al primer día de revelarse el nuevo logo, la marca recibió 2.000.000 de tweets sobre el cambio. Además se crearon 16 grupos en Facebook al respecto
¿Cómo ha sido la reacción general?
+ - Coordinar estrategia de respuesta
Sopesar un posible agradecimiento a los seguidores
-Respuesta inmediata
De los 2 MM de tweets recibidos, 75% eran negativos. Todos los grupos creados en Facebook eran «haters». Hubo más de 10 mil blogpost al respecto, la mayoría negativos
Los cuatro escenarios
+ +
--
4. Respuesta
• De acuerdo a las proporciones de la crisis (crisis dentro de la crisis)• Incluir la opinión del público (Crowdsourcing)• No tener miedo a disculparse: errar es de humanos• Viral• Resolver el problema
Consejos Finales:
• Las redes sociales van más allá de nuestro «alcance»: pensar antes de colocar un mensaje
• Siempre consultar las decisiones: dos cabezas piensan mejor que una
• No entrar en pánico si llega la crisis: «El plan»• Nunca relajarse: las crisis pueden llegar cuando
menos se esperan
Para Terminar• Presentación: slideshare.net/naldoxx• Twitter: @Naldoxx
Reflexiones@mathewi: "No respondas ¿Qué estas haciendo?, sino ¿Qué estoy pensando?"
@stevebuttry:
"Responde: ¿Qué quiero saber?"
GRACIAS!