Date post: | 18-Dec-2014 |
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La compra online en Colombia Diciembre 2013
IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)
Índice
2 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
I. Objetivos y metodología del proyecto
II. Resultados de la investigación Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos
empleados en el proceso de compra
Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría
Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline
Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias
Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas
No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura
Objetivos y planteamiento del proyecto
Objetivos
Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra
Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra
Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado
1 2 3
4 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4
Metodología del proyecto
CAWI, mediante envío de invitaciones a email
Población internauta último día
Individuos entre 18 años y 55 años
1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore)
15 minutos por término medio
Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%
Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013
Técnica
Universo
Público objetivo
Muestra
Error muestral
5 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Duración
Fecha
Principales aprendizajes
Aprendizajes: datos de compra
7 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
1
2
Un 52% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 47% si excluimos ticketing (ocio ) y viajes.
Las categorías más compradas en línea son productos de Informática/Electrónica, Moda y Ocio (ticketing) Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada
3 La compra se encuentra muy vinculada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras es muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece ligeramente por encima del Smartphone.
8 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Electrónica/Informática, moda y alimentación.
5
Consolidada la fortaleza de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 76% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline.
4
Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría
• Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto y acceso a la mejor relación calidad/precio
• Moda: calidad/precio, localizar establecimientos y opiniones de otros consumidores
• Belleza: calidad/ precio y localizar el contacto de la tienda • Ocio: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores
ofertas
Aprendizajes: internet como canal informativo
9 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 41% han pagado a través este medio, ya sea a través de tarjeta de crédito o débito. Hay que destacar la relevancia del pago a contra-entrega El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 41% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado.
6
Aprendizajes: experiencia en la compra online
7
8
9
Aprendizajes: principales categorías
10 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
La compra de Moda es una compra joven Además dos de cada diez tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven y calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Dafiti y Linio. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura, el formato digital está todavía alejado a nivel de compra que el formato físico y con MercadoLibre, Amazon y Linio como top of mind. En electrónica/Informática aparece un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son pasajes de avión, con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, Avianca y LAN En Ocio los productos estrella son boletas de cine Siendo los players top of mind Cine Colombia /Cineco y Tuboleta
10
11
12
13
11 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, las barreras principales tienen que ver con:
• la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”)
• la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 80% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago a contra- entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentive la compra.
Aprendizajes: no compradores
14
15
Principales aprendizajes Situación de la compra online vs compra offline
Categorías analizadas
13 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
MODA Ropa, calzado, accesorios…
BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos…
CASA Decoración, electrodomésticos…
CULTURA Libros, revistas, música, películas…
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs…
VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro…
OCIO Boletas de espectáculos, cine…
MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta
SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto…
BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)
TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES) Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…
ALIMENTACIÓN Comida, bebida…
DEPORTES Ropa, material deportivo…
Categorías compradas en los últimos 12 meses
14 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
100%
75%
64%
60%
48%
53%
46%
57%
30%
33%
24%
20%
15%
% total compra
Base: población internauta (1.019)
% total compra
10%
19%
6%
23%
12%
15%
16%
12%
6%
9%
15%
5%
3%
% compra online
% compra online
De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
10%
compra online sobre total
compra online sobre total
25%
9%
38%
21%
28%
25%
35%
27%
20%
63%
25%
20%
Compra online en los últimos 12 meses
15 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
52% Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses
¿Cómo es el comprador online?
El comprador online es de un perfil de edad comprendido entre los 25 y 34 años, claramente vinculado a estratos sociales altos y ligeramente masculinizado
85% 60% 39%
Estrato 5/ 6
Estrato 3/ 4
Estrato 1/ 2
58% Ha comprado 1 o 2 categorías
25% Ha comprado 3 o 4 categorías
17% Ha comprado 5 o más categorías
46% 59% 52% 56%
18-24 25-34 35-44 45-55
Base: población internauta (1.019)
Grupos de categorías por perfil de usuario
16 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:
3,8 categorías de media
3,8 categorías de media
4,1 categorías de media
4,2 categorías de media
4,3 categorías de media
4,4 categorías de media
4,6 categorías de media
4,9 categorías de media
5,1 categorías de media
5,3 categorías de media
5,6 categorías de media
5,6 categorías de media
5,6 categorías de media
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
Categorías “entry point”
Categorías avanzadas
Categorías sofisticadas
Categorías “entry point”
17 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES MODA TELCOS OCIO BELLEZA CULTURA
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 100% 38% 44% 68% 45% 39% 46%
VIAJES 29% 25% 100% 25% 29% 42% 26% 30%
MODA 36% 37% 31% 100% 37% 41% 48% 45%
TELCOS 28% 45% 29% 29% 100% 33% 29% 35%
OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 100% 42% 53%
BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 100% 34%
CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% 100%
ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28%
DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27%
MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20%
CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19%
SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9%
BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18%
Telcos Ocio Deportes Belleza Casa
Electrónica, informática
Viajes Cultura
Moda Alimentación Medicamentos
Ocio
(229) (152) (192) (151) (163) (123) (125)
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
% compra online
sobre total compradores online
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:
Categorías avanzadas y sofisticadas
18 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
ALIMENTACIÓN DEPORTES MEDICAMENTOS CASA SEGUROS BANCA
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 51% 55% 57% 66% 71% 59%
VIAJES 29% 36% 31% 28% 41% 39% 47%
MODA 36% 49% 72% 59% 63% 39% 59%
TELCOS 28% 29% 37% 39% 32% 57% 43%
OCIO 31% 44% 47% 35% 39% 43% 47%
BELLEZA 23% 43% 35% 48% 39% 32% 40%
CULTURA 24% 36% 39% 39% 41% 39% 42%
ALIMENTACIÓN 18% 100% 23% 45% 42% 36% 36%
DEPORTES 16% 21% 100% 31% 39% 18% 28%
MEDICAMENTOS 12% 30% 23% 100% 22% 21% 26%
CASA 11% 26% 26% 20% 100% 29% 21%
SEGUROS 5% 10% 6% 9% 14% 100% 17%
BANCA 10% 20% 17% 22% 19% 32% 100%
Belleza Moda Alimentación Moda Alimentación Deportes
Banca Seguros
(97) * (87) * (65) * (59) * (28) * (53) *
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
* Bases reducidas
% compra online
sobre total compradores online
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:
19 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Relación entre compradores online y offline más equilibrada El sector impulsa fuertemente su traspaso al entorno online
Relación entre compradores online y offline ciertamente desequilibrada hacia el offline, sin embargo incorporándose al entorno online Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo-
Categorías de baja frecuencia, lo que dificulta su expansión en términos de compra online
Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital
Afianzadas Online Stars
Complejas Condicionadas
Compra offline Vs. Compra online Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional…..
Compra offline Vs. Compra online
20 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:
Base: población internauta (1.019)
OCIO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
DEPORTES
BANCA CASA
SEGUROS
Afianzadas Online Stars
Complejas Condicionadas
% h
a co
mpr
ado
onlin
e
% ha comprado offline
Equipamiento tecnológico
21 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Computadora / Portátil
Smartphone
Tablet
12%
26%
28%
41%
100%
Consola
Smart TV
Por favor, indique si dispone de…
Base: población internauta (1.019)
La totalidad de internautas poseen una computadora o portátil. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 4 de cada 10 usuarios.
Dispositivos empleados en el proceso de compra
22 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
21% 8% 8%
19% 4% 5%
13% 7% 7%
14% 3% 5%
15% 3% 4%
12% 4% 5%
11% 3% 4%
8% 3% 4%
8% 2% 1%
6% 1% 4%
6% 1% 2%
5% 2% 2%
3% 0% 1% Base: posee el dispositivo * base reducida
¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?
41% 26% 95% (963) (416) (85) *
16%
23%
19%
15%
12%
15%
41% 26% 95% (963) (416) (85) *
12%
9%
5%
6%
10%
6%
3%
% compra online
% ha comprado la categoría online desde computadora/ portátil % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet
% compra online
Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet
Internet como canal de información
Información en medios online: drivers de información por categoría
24 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:
1º
2º
Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …
Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …
El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)
Drivers de consulta por categoría de producto
25 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
Electrónica, informática Moda Alimentación
Medicamentos
Belleza
Deportes Casa
> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra
> Ayuda a la decisión de compra > Calidad-precio > Comparar productos > Opiniones
> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra > Lugar más barato
> Localizar contacto de la farmacia
> Calidad-precio > Localizar contacto de la tienda
> Calidad-precio > Ayudar a la decisión de compra > Comparar productos
> Calidad-precio > Evitar tener que ir a la tienda
> Conocer mejor las características del producto, además…
49% se informa online
44% se informa online
34% se informa online
30% se informa online
25% se informa online
21% se informa online
19% se informa online
Drivers de consulta por categoría de producto
26 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio
Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%
Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%
Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%
Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%
Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%
Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%
Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%
Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
Drivers de consulta por categoría de servicio
27 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Ocio Telcos Cultura
Viajes Banca Seguros
> Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a la tienda
> Características servicio > Calidad-precio > Opiniones
> Conocer mejor características servicio > Opiniones > Evitar tener que ir a tiendas
> Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato > Disponibilidad
> Conocer mejor el servicio > Evitar tener que ir a la sucursal
> Comparar > Ayudar a la decisión de compra
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
39% se informa online
34% se informa online
32% se informa online
21% se informa online
10% se informa online
6% se informa online
Drivers de consulta por categoría de servicio
28 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio
Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%
Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%
Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%
Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%
Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%
Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%
Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%
Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) *
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
* base reducida
Efecto ROPO Research Online Purchase Offline
Contexto - efecto ROPO por categoría
30 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
3%
5%
6% 13% 13%
18% 18% 19% 19%
24% 24% 25%
27%
Seguros Banca Viajes Casa
Deportes Belleza
Ocio Medicamentos
Cultura Telcos
Alimentación Moda
Electrónica/ informática Se informa pero NO compra online
Base: población internauta (1.019)
76%
se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline
Pauta de comportamiento basado en la búsqueda de información online sin finalización del proceso de compra. Salvo en categorías o bien afianzadas -viajes-, o bien condicionadas -banca, seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.
Relación con la categoría desde el tipo de compra
31 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados
Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable
COMPRA OFFLINE
ROPO
COMPRA ONLINE
MODA BELLEZA
CASA
CULTURA ELECTRÓNICA,
VIAJES
OCIO MEDICAMENTOS
SEGUROS BANCA
INTERNET,
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
Las “ON”
32 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
OCIO
ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Viajes Muy posicionada en la contratación online, contrapuesta a “fugas” de cuota provocadas por la compra final en entorno offline Ocio, electrónica e informática Vinculación a la compra online en cierta “convivencia” con la offline, efecto ROPO juega un papel en el proceso
COMPRA OFFLINE
ROPO
COMPRA ONLINE
MODA BELLEZA
CASA
CULTURA ELECTRÓNICA,
VIAJES
OCIO MEDICAMENTOS
SEGUROS BANCA
INTERNET,
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
Las “ROPO”
33 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
OCIO
ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Casa Claro efecto ROPO en la pauta de compra con declinación hacia la compra offline Servicios de telecomunicaciones Claro efecto ROPO igualmente, con declinación a la contratación online. Tendencia a futuro hacia este contexto de compra
COMPRA OFFLINE
ROPO
COMPRA ONLINE
MODA BELLEZA
CASA
CULTURA ELECTRÓNICA,
VIAJES
OCIO MEDICAMENTOS
SEGUROS BANCA
INTERNET,
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
En definición
34 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
OCIO
ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Banca Vinculado a compra off y en menor medida a on, distanciada de las fugas en el proceso de información online y cierre offline Belleza, moda Vinculado a compra off y en menor medida a on, sin un efecto definido en cuanto a ROPO Deportes, cultura Apuntan un mayor efecto ROPO a futuro
COMPRA OFFLINE
ROPO
COMPRA ONLINE
MODA BELLEZA
CASA
CULTURA ELECTRÓNICA,
VIAJES
OCIO MEDICAMENTOS
SEGUROS BANCA
INTERNET,
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
Lejanas al mundo online
35 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
OCIO
ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Alimentación, seguros Claramente vinculado a la compra off y distanciada de la compra on. Su “traspaso” hacia la compra online se intuye limpio de fugas provocadas por efecto ROPO Medicamentos Claramente vinculado a la compra off pero con un apunte hacia efecto ROPO en el proceso de compra
Puntos clave de la compra online
Ventajas de realizar la compra online
37 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
28%
38%
44%
67%
Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...
Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo
Mejores precios que en las tiendas
Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento
La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.
Base: ha comprado online (533)
¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?
Aspectos más relevantes del pago
38 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
En cuanto a aspectos relacionados con el pago: uno de cada dos compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados, por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra-reembolso o la sincronización con el banco del usuario.
Base: ha comprado online (533)
48% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,…
1º
42% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…)
2º
38% Que permita el pago contra-entrega
3º
21% Que se conecte con mi banco para realizar el pago
4º
En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
Forma de pago habitual
39 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
1%
1%
2%
2%
6%
10%
11%
16%
22%
25%
Pago telefónico
Pago móvil
Pagosonline (PayU)
Tarjeta prepago
PayPal
Transferencia
Pago en un establecimiento
Tarjeta de débito
Contra-entrega
Tarjeta de crédito
Cuatro de cada diez emplean tarjetas de crédito o débito de forma habitual en sus compras en línea. El segundo medio más empleado es el pago contra-entrega, realizado por dos de cada diez. La proporción restante se reparte entre diferentes medios de pago de menor repercusión.
41% Usa tarjeta de crédito o débito
Base: ha comprado online (533)
¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?
Condiciones de entrega y devolución
40 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Base: ha comprado online (533)
Dos aspectos resultan clave: envíos gratis y facilidades en las devoluciones. A continuación aparecen otros aspectos de menor relevancia que aquellos: claridad en horarios de entrega y el soporte de la tienda física. Finalmente, aspectos de valor añadido: flexibilidad en los horarios y trazabilidad del producto.
En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
42% Envío gratis
1º
41% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar…
2º 32% Claridad en fecha y hora de entrega
3º 4º
5º
17% Flexibilidad en horarios de entrega
6º
8% Seguimeinto del producto
32% Tienda online con tienda física
Problemas en la compra y principales causantes
41 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
3% 20% 18% 59% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca
13%
16%
16%
18%
19%
28%
29%
34%
Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron
Me cobraron más que el precio especificado
El producto llegó defectuoso
Problemas con el servicio en línea
El proceso de devolución fue muy complicado
El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…
Demoras en la entrega del pedido
El producto no era lo que esperaba
41% Ha tenido problemas con la compra
Principales problemas
Base: ha comprado online (533)
Base: ha tenido problemas (215)
Cuatro de cada diez compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión. El motivo principal, el no cumplimiento de las expectativas. Por detrás aparecen las demoras en la entrega como elemento que acompaña a otras fuentes de insatisfacción (siempre combinado con otros motivos).
Ha tenido problemas
¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas?
No ha tenido problemas
Categorías más relevantes
Zoom en las categorías más relevantes
43 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en:
> Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y asociación espontánea a webs de venta
Veamos en detalle toda esta información…
Ocio Cultura Viajes Electrónica, informática
Moda
Moda: ropa, calzado, accesorios…
44 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Base: ha comprado moda online (164)
Menos de 100.000 COP
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 500.000 COP
Entre 500.000 y 1.100.000 COP
Más de 1.100.000 COP
16% 43% 19% 15% 7%
59% Compra más MODA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados Top of mind webs de moda
3%
3%
4%
4%
7%
13%
21%
38%
Éxito
Geelbe
Amazon
Groupon
eBay
Linio
Dafiti
Mercado Libre
Calzado
65%
Ropa de adulto o joven
62%
Accesorios
23% Infantil
20%
Joyería Bisutería
14%
52%
¿Quiénes son?
41% Tienen entre 25 y 35 años
48%
Cultura: libros, música, películas o videos…
45 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida
Menos de 100.000 COP
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 700.000 COP
Entre 700.000 y 1.100.000 COP
Más de 1.100.000 COP
39% 41% 15% 4% 1%
60% Compra más CULTURA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
Libros en papel
41% Libros en digital
29%
Películas o videos en físico
36%
58%
¿Quiénes son?
64% Tienen entre 18 y 35 años
42%
Música en físico
32% Música en digital
28%
Películas o videos en digital
31%
3%
4%
4%
7%
8%
17%
33%
Librería Nacional
eBay
iTunes
Linio
Amazon
Mercado Libre
Top of mind webs de cultura
Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…
46 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Base: ha comprado electrónica, informática online (196)
Menos de 500.000 COP
Entre 500.000 y 2.000.000 COP
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP
Más de 5.000.000 COP
33%
46%
15%
6%
66% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
70%
¿Quiénes son?
69% Tienen entre 18 y 35 años
30%
Smartphone
35% Tablet
29%
Portátil o computadora
28%
Cámara fotos/ video
20%
Celular básico
17%
Televisor
17% Consola
15% Impresora
14%
2%
3%
4%
6%
8%
8%
10%
58%
Falabella
Dell
Groupon
Éxito
eBay
Amazon
Linio
Mercado Libre
Top of mind webs de electrónica/ informática
3%
3%
4%
5%
12%
17%
22%
26%
41%
Easyfly
Bolivariano
Copa Airlines
Atrápalo
Tiquetsmasbaratos
Viva Colombia
LAN
Avianca
Despegar.com
Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de carro…
47 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Base: ha comprado viajes online (121)
Menos de 500.000 COP
Entre 500.000 y 2.000.000 COP
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP
Más de 5.000.000 COP
22%
40%
26%
12%
74% Contrata más VIAJES desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
45%
¿Quiénes son?
49% Tienen entre 35 y 55 años
55%
Pasaje de avión
83% Alojamiento
40%
Pasaje de bus
17% Paquete vacacional
17% Tour
8%
Alquiler de carro
7%
Top of mind webs de viajes
Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…
48 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
Menos de 100.000 COP
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 600.000 COP
Más de 600.000 COP
24%
43%
21%
11%
61% Compra más OCIO desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
53%
¿Quiénes son?
65% Tienen entre 18 y 35 años
47%
Boleta de cine
78% Boleta de concierto
42%
Espectáculos
32% Exposiciones
5% 2%
4%
6%
6%
9%
11%
32%
41%
Ticket Express
Royal Films
Mercado Libre
Procinal
Groupon
Cinemark
Tuboleta
Cine Colombia / Cineco
Base: ha comprado ocio online (127)
Top of mind webs de ocio
No compradores online
No compradores: motivos para no realizar compras en línea
50 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
52% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
Motivos no ha comprado en Internet
2%
3%
5%
11%
12%
13%
20%
27%
7%
4%
11%
20%
22%
12%
24%
29%
No me ofrece ninguna ventaja adicional
Tuve una mala experiencia
Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento
Prefiero la asesoría de las tiendas
Falta de costumbre
No lo he necesitado
No me convencen las formas de pago
Prefiero ver los productos antes de comprarlos
Primera mención Resto de menciones
56% 44%
25% 34%
31% 16%
7% 9%
Dos barreras tienen más peso para dar el paso hacia la compra online: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago.
¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más?
Base: no ha comprado online (486)
Potenciales compradores -próximos 3 meses-
51 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
5% 15% 55% 25% Muy probable Bastante probable
5% 13% 13%
15% 17%
25% 26% 27%
29% 31%
38% 40%
58%
Seguros Banca Casa
Medicamentos Alimentación
Belleza Deportes
Cultura Viajes
Ocio Moda
Telcos Electrónica/ Informática
20% Comprará online en los próximos 3 meses
Categorías: Muy + Bastante probable
Base: no ha comprado online (486)
Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *
* Base reducida
2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto?
Poco probable Nada probable
Potenciales no compradores -próximos 3 meses-
52 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
5% 15% 55% 25% Poco probable Nada probable
11%
12%
14%
21%
21%
25%
35%
42%
51%
No tener tiempo para ir a las tiendas
No me lo he planteado
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Tener más dinero disponible para compras
Que fuera más sencillo realizar una compra
Promociones
Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)
Formas de pago más seguras
Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta
Aspectos deberían cambiar:
Base: no ha comprado online (377)
Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388)
Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario.
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar ?
Muy probable Bastante probable
80% Comprará poco probable la compra online en los próximos 3 meses
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