La cultura bibliotecaria del usuario de bibliotecas académicas: un panorama de su realidad
Mtro. Oscar Arriola Navarrete Mtra. Katya Butrón Yáñez
ENBA El trabajo presenta los resultados de un estudio realizado a partir de la percepción
que tenían los usuarios de los servicios proporcionados en las bibliotecas de los
18 Centros de Maestros ubicados en el Distrito Federal. Para tal efecto, se llevo a
cabo una evaluación de corte cualitativo mediante de la aplicación de un
cuestionario basado en LIBQUAL y la contrastación de mobiliario, equipo y
espacios con las normas CONPAB-IES. Los resultados permiten entender como la
percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios bibliotecarios se
contrapone con los requerimientos necesarios que una biblioteca académica debe
cubrir.
Los Centros de Maestros
La educación en México tiene orientaciones, metas y compromisos claramente
definidos, los cuales están expresados en forma precisa en el articulo 3° de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en la Ley General de
Educación, dentro de este contexto la educación en nuestro país se compromete a
ser: nacional, democrática, social, laica y científica, promoviendo el desarrollo
integral de los mexicanos.1
En este mismo sentido, el Acuerdo Nacional para la Modernización de la
Educación Básica (ANMEB) firmado en mayo de 1992 por el Gobierno Federal a
través de la SEP, los Gobiernos Estatales y el Sindicato Nacional de las
Estrategias Centrales, menciona que para elevar la calidad de la educación
1 Red Escolar. Carrera magisterial. [en línea]. [Consulta: 7 septiembre 2007]. Disponible en Internet: http://redescolar.ilce.edu.mx/redescolar/servicios/serv_edu/carrera_magis/pprincipal.htm.
básica, es preciso revalorar la función social del magisterio, al asumir que el
docente es el protagonista de la transformación educativa en nuestro país.
En este acuerdo se establecieron tres líneas centrales de acción:
1.- La reorganización del sistema educativo,
2.- La reformulación de los contenidos y materiales educativos, y
3.- La revaloración de la función social del magisterio.
A partir de este momento es cuando se propone la creación del Programa
Nacional de Carrera Magisterial el cual consiste en un sistema de estímulos para
los profesores mexicanos de educación básica (preescolar, primaria, secundaria y
grupos afines) en el que los docentes participan de forma voluntaria e individual y
tienen la posibilidad de incorporarse o promoverse si cubren con los requisitos y
se evalúan conforme a lo indicado en los lineamientos normativos.
Dicho sistema tiene como objetivos:
GENERALES
Coadyuvar a elevar la calidad de la educación nacional por medio del
reconocimiento e impulso a la profesionalización del magisterio.
Estimular a los profesores de educación básica que obtienen mejores
logros en su desempeño.
Mejorar las condiciones de vida, como laborales y sociales de los docentes
de la educación básica.
ESPECIFICOS
Valorar la actividad docente fortaleciendo el aprecio por la función social del
profesor.
Motivar a los profesores para que logren un mejor aprovechamiento en sus
alumnos.
Promover el arraigo profesional y laboral de los docentes.
Reforzar el interés por la actualización, capacitación y superación
profesionales del magisterio, así como la acreditación de cursos de
mejoramiento académico.
Reconocer y estimular a los profesores que prestan sus servicios en las
escuelas ubicadas en comunidades de bajo desarrollo y de escasa atención
educativa, así como a los que trabajan con alumnos que requieren mayor
atención. 2
La carrera magisterial ha tenido una buena aceptación por parte del magisterio y
docentes ya que les ha permitido la actualización, capacitación y
profesionalización, además de consolidar una cultura de evaluación, como una
actividad permanente y natural del quehacer educativo.
Como parte de las acciones de la carrera magisterial surgen los Centros de
Maestros, los cuales son una herramienta, mediante la cual, los docentes pueden
actualizarse de manera permanente, al concebirse como espacios académicos
para que a través del encuentro e intercambio de experiencias entre ellos, se
adquieran y consoliden las habilidades y competencias didácticas que permitan
avanzar hacia una educación básica de calidad.
Estos centros dependen de las autoridades educativas, a quienes compete elegir
su ubicación, así como la selección del personal y la canalización de los recursos
necesarios para garantizar su buen funcionamiento.
2 Secretaría de Educación Pública. Carrera Magisterial: objetivos. [en línea]. [Consulta: 7 septiembre 2007]. Disponible en Internet: http://www.sep.gob.mx/wb2/sep1/sep1_1_Objetivos
Actualmente existen más de 400 Centros de Maestros en todo el país, de los
cuales 18 pertenecen al Distrito Federal, concentrados en las poblaciones de
mayor concentración de maestros en servicio, con vías de comunicación
suficientes para permitir el acceso a los usuarios de otras localidades, con el fin de
posibilitar la expansión de sus servicios. 3
Los Centros de Maestros son un medio para garantizar la actualización continua y
permanente del personal docente y directivo. Su propósito, central es ofrecer a los
maestros los espacios e instalaciones básicos y un conjunto de servicios
adecuados para el desarrollo de las diversas actividades constitutivas del
PRONAP.
Misión
Ofrecer a los profesores de educación básica en servicio en el Distrito Federal, un
programa de desarrollo profesional continuo, integral, permanente y articulado con
sus funciones docentes, en coordinación con las diversas instancias que operan
los servicios, a fin de contribuir a que los maestros adquieran y consoliden las
competencias básicas, que les permita acceder a la cultura, la información y a la
tecnología, en beneficio de la tarea educativa que la sociedad les ha
encomendado.4
Visión
Procurar el fortalecimiento de las relaciones de los Centros de Maestros con las
escuelas de la zona o región donde se encuentran.5
3 PRONAP. Centro de Maestros: Recopilación de conceptos, ideas y acciones descritas por las SEP en diversos documentos oficiales, durante varios años. [en línea]. México: PRONAP. p.2. [Consulta: 20 julio 2007]. Disponible en Internet: http://eae.ilce.edu.mx/pdfs/centro_maestros.pdf 4 PRONAP. Centros de Maestros: presentación. México. [en línea]. [Consulta: 12 agosto 2007]. Disponible en Internet: http://pronap.ilce.edu.mx/cmaestros/presentacion.htm 5 Álvarez Aguilar, G. (2005). La biblioteca del Centro de Maestros "Soledad Anaya Solórzano" como espacio de innovación para la actualización de los profesores de educación básica. México: El autor. p.16
Objetivos
Para llevar a cabo eficazmente las actividades que se realizan en los Centros de
Maestros se deberán cumplir con los siguientes objetivos: 6
Difundir la naturaleza y acciones del PRONAP ante los maestros y
directivos de educación básica que se encuentran en el área de influencia
del Centro.
Promover y organizar la participación de los maestros en los Cursos
Nacionales de Actualización y en los programas estatales que se
desarrollen en el marco del PRONAP.
Planear y programar actividades de apoyo académico que incluyan
asesorías internas, con el equipo de asesores del Centro, y externas, como
resultado del establecimiento de vínculos de colaboración con otras
instituciones académicas y formadoras de docentes.
Proporcionar a los maestros participantes en el PRONAP y a todos los
maestros que lo soliciten, los recursos y espacios de trabajo con que cuenta
el Centro.
Servicios
En cada uno de los Centros de Maestros, el docente encuentra servicios, recursos
e instalaciones que apoyarán sus procesos de actualización.
6 PRONAP. Centro de Maestros: Recopilación de conceptos, ideas y acciones descritas por las SEP en diversos documentos oficiales, durante varios años. [en línea]. México: PRONAP. p.2. [Consulta: 20 julio 2007]. Disponible en Internet: http://eae.ilce.edu.mx/pdfs/centro_maestros.pdf
Programas académicos trimestrales
Salas de informática educativa
Aulas de Enciclomedia
Bibliotecas especializadas en temas pedagógicos
Las bibliotecas cuentan con materiales especializados en educación: libros,
materiales audiovisuales, publicaciones periódicas, además de obras de consulta
y diversos textos literarios. El acervo se tiene capturado en la base de datos del
programa SIABUC para su búsqueda automatizada.
Las bibliotecas de Centros de Maestros ofrecen a los profesores de educación
básica, talleres y asesorías para apoyar el trabajo docente relacionado con
promoción de lectura y organización de los acervos de las bibliotecas escolares y
de aula.
En las bibliotecas también se organizan cafés literarios, exposiciones
bibliográficas, y lecturas en voz alta.
Misión
Apoyar al docente en su desarrollo profesional y en dar soporte a las actividades
que se llevan a cabo en el Centro de Maestros con espíritu participativo y trabajo
en equipo, con criterios de eficiencia y eficacia a la mejora continua de la
docencia, la investigación y otras actividades de la educación, promoviendo y
facilitando el acceso a sus servicios y recursos, y ofreciendo asistencia a todos
sus usuarios con el fin de satisfacer sus necesidades de información y formación.
Asimismo desarrollar una cultura de información que, con una clara intención
académica y técnica por parte del bibliotecario, responda a las demandas de
actualización de cada uno de los docentes de educación básica.
Visión
Contribuir al desarrollo profesional de los docentes y en el trabajo cotidiano que
desempeñan en el aula. Desde esta perspectiva la visión de ser de la biblioteca
es, que se constituya como un espacio de alta calidad y eficiencia en la promoción
del libro y la biblioteca, ofreciendo actividades que complementen las necesidades
de actualización de los docentes de educación básica.
Esta visión permitirá encaminar a consolidar la identidad de la biblioteca, como
espacio de actualización permanente para los maestros de educación básica, lo
que ha de permitir plantear y replantear las actividades de acuerdo con las
demandas de los docentes.
Objetivos
Apoyar al docente de educación básica en su proceso de actualización personal y
profesional a través de actividades académicas y técnicas y haciendo uso
intencional del acervo. 7
La evaluación de bibliotecas La biblioteca puede considerarse como una herramienta que funge como
intermediaria entre los recursos de información y la comunidad de usuarios a los
que sirve. En consecuencia, podemos mencionar que cualquier evaluación debe
determinar hasta qué punto la biblioteca cumple esta función de intermediación.
7 Centros de Maestros del Distrito Federal. (2006). Manual de procedimientos de las Bibliotecas de los Centros de Maestros del Distrito Federal. México: Dirección y Actualización de Centros de Maestros, Subdirección de Centros de Maestros, Departamento de Bibliotecas. p.2-3.
Por otro lado, “la evaluación no constituye un fin en sí misma. Debe llevarse a
cabo con unos objetivos predefinidos. Esto significa que un estudio se debe
diseñar para responder a una serie de preguntas específicas y conseguir datos
que permitan realizar mejoras en el sistema. La evaluación puede resultar cara si
es difusa y carece de objetivos bien definidos, pero no tiene que ser
irracionalmente costosa si se enfoca con claridad. Es más, la inversión que se
realiza en un estudio de evaluación puede justificarse completamente si los
resultados muestran lo que es necesario hacer para mejorar la efectividad o la
relación costo-eficacia del servicio o como se ajusta a las necesidades actuales de
la comunidad”8.
Para la evaluación de bibliotecas es indispensable considerar varios aspectos
“detectar diversas aproximaciones con el fin de facilitar la tarea de la evaluación,
como lo son el establecimiento de normas, criterios, estándares e indicadores;
redacción de manuales; creación de modelos de evaluación y gestión
administrativa aplicados a bibliotecas, entre otros”9.
Por otro lado, la evaluación no es solamente un ejercicio intelectual con fines a
obtener datos o cifras de carácter estadístico, para que el proceso de evaluación
le sea realmente significativo a la biblioteca, este debe ser útil en la resolución de
problemas, sirviendo como apoyo en la toma de decisiones dentro del proceso
administrativo, mejorando con esto las actividades que se llevan a cabo en la
biblioteca e implementando nuevos y mejores servicios para los usuarios.
La evaluación como actividad solía ser comúnmente utilizada para el ámbito
administrativo y empresarial aunque podía ser aplicada también a cualquier sector
de la actividad humana; es por ello que no resulta raro el hecho de que sea una
8 Lancaster, F. W. (1996). Evaluación de la biblioteca. Madrid: Anabad. p.32. 9 Mendoza Guillén, G. (2007). El proceso de trabajo de participativo en la planeación de la evaluación de bibliotecas universitarias: estudio del caso SUBA-UACH. Tesis de maestría en Bibliotecología. México: La autora. p 24.
parte importante dentro del campo cultural y aún más de las instituciones
documentales tales como las bibliotecas y los centros de documentación.
Hoy en día, la evaluación de bibliotecas se considera como una propuesta que
facilita a las bibliotecas de instituciones de educación, laborar con lineamientos
claros y precisos que le permiten alcanzar una gestión de calidad en sus
actividades y servicios bajo procesos de evaluación continua, con indicadores de
rendimiento específicos.
Por tanto, la evaluación de bibliotecas es una práctica poco habitual y compleja,
que depende en gran medida de los presupuestos (muchas veces recortados), las
políticas institucionales y las políticas de calidad, las cuales obligan a los centros
de documentación y bibliotecas a conocerse y evaluarse de una manera más
eficiente con el propósito de mejorar sus servicios.
La evaluación puede ser de dos formas: subjetiva y objetiva.
Evaluación subjetiva: se basa en opiniones de usuarios para conocer la
percepción de la biblioteca y de los servicios que brinda.
Evaluación objetiva: basada en la recolección de datos estadísticos de los
procesos y servicios y en las opiniones del personal de la biblioteca.
De esta manera comprendemos que la evaluación es un proceso continuo y
constante de resultados (cualitativos y cuantitativos), la cual nos permite saber si
la institución cumple con su misión, objetivos, políticas y funcionamiento del
organismo al cual ofrece sus servicios, a fin de fundamentar algunas decisiones.
En la cual el objetivo principal es detectar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de las actividades que se desarrollan en la biblioteca.
Evaluación de servicios
Actualmente es común que las organizaciones, entre ellas la biblioteca, realicen
procesos de evaluación de sus actividades o servicios, la evaluación que era un
procedimiento poco utilizado, se ha transformado en un elemento esencial para la
buena administración de estas organizaciones. En materia de servicios
bibliotecarios, podemos definir a estos como “como el conjunto de actividades que
ofrece la unidad de información, como es el tener disponible el acervo, dar
préstamo del material, formación de usuarios, asistencia personalizada para
recuperar la información, etc.”10. Es por esto que la evaluación juega un papel
decisivo, ya que proporciona elementos para una más atinada toma de decisiones,
y con ello contribuye eficientemente al cumplimiento de las tareas del organismo el
cual sirve.11
Dentro de la evaluación existen dos distintos modelos que permiten realizar este
proceso, que son macroevaluación y microevaluación, la efectividad de los
servicios puede ser evaluado por ambos métodos, la macroevaluación mide el
grado de perfección con que opera un sistema y con frecuencia los resultados
pueden expresarse en términos cuantitativos (ejemplo de esto, es el porcentaje de
éxitos al satisfacer solicitudes de préstamo interbibliotecario). Esto nos revela que
un sistema determinado opera a un nivel determinado, pero en sí, no indica por
qué el sistema opera a ese nivel o que debe hacerse para mejorar el
funcionamiento en el futuro. Por otra parte, la microevaluación, investiga cómo
opera un sistema y por qué opera a un determinado nivel. Dado que esta
evaluación trata con los elementos que afectan el funcionamiento del sistema, por
lo que la microevaluación es necesaria si es que los resultados de la investigación
van a ser utilizados de alguna manera, para mejorar el funcionamiento;12 es decir,
10 Carrión Gutiez, M. (1993). Manual de bibliotecas. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez: Pirámide. p. 40. 11 Pagaza García, R. (1989). Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, Universidad Nacional Autónoma de México. p.1. 12 Ibíd. p.2.
para Lancaster la microevaluación de los servicios bibliotecarios está relacionada
con la identificación de factores que afectan la cantidad de uso y el grado de
satisfacción del usuario; y deberá considerar factores de calidad, tiempo y
costos.13
Ahora bien, la evaluación no solo nos permite observar de manera objetiva la
eficiencia de los servicios ofrecidos por la biblioteca, también trabaja directamente
con el proceso de planeación, el cual implica el establecimiento de metas y
objetivos que persigue la propia institución.
Evaluar los servicios que presta la unidad de información permite identificar las
carencias y limitantes de la misma, ya que precisamente en los servicios es
donde se reflejan las necesidades de los usuarios, por lo que su evaluación
permite determinar la eficiencia de la biblioteca, frente a las necesidades de sus
usuarios. La evaluación de los servicios, no debe realizarse únicamente desde el
aspecto subjetivo, como pueden ser los estudios de opinión de los usuarios, los
nuevos modelos de evaluación han sido enfocados desde el punto de vista de su
calidad; por lo que actualmente se encuentran relacionados con las expectativas
de los usuarios, es decir; la calidad de los servicios es percibida de manera
personal, pero también de manera colectiva para la totalidad de los usuarios, esto
es porque cada persona interactúa de manera diferente con la biblioteca, y se
forma una opinión acerca de la calidad de los servicios, en la medida en que se le
da solución a las necesidades que este demanda, la opinión que el usuario tenga
de los servicios puede ser positiva o negativa, tales opiniones crean una
reputación para la unidad de información y sobre todo acerca de la calidad de sus
servicios.
Los servicios al público de una biblioteca deben medirse finalmente en términos de
grado de satisfacción del usuario, el cual puede medirse por medio de
13 Ibíd. p.15
procedimientos subjetivos tales como cuestionarios y entrevistas.14 Satisfacer las
necesidades del usuario, tomar en cuenta la forma en que se ofrecen los servicios
y crear alternativas para mejorarlos, permitirá a la unidad de información ofrecer
servicios de calidad, los cuales están encaminados a incrementar el número de
usuarios satisfechos; por lo que la evaluación del servicio bibliotecario debe
considerarse como un instrumento para la administración, que sirve para
determinar cuán eficaz es la biblioteca para atender las necesidades de sus
usuarios, para identificar las limitaciones y errores del servicio, y para sugerir las
formas en las que puede ser mejorado.15
Evaluación de servicios en las Bibliotecas de los Centros de Maestros
Procedimiento
El estudio se llevo a cabo durante los meses de abril 2007 a enero 2008, como
parte de un proyecto institucional, que tenía entre otros fines la realización del
trabajo recepcional con fines de titulación de estudiantes de la cuarta generación
del Plan 2000 en la ENBA. En el proyecto participaron 15 estudiantes del octavo y
noveno semestres de la carrera en Biblioteconomía.
Elaboración del instrumento
Para la elaboración del instrumento se tomaron en cuenta las cuatro dimensiones
que plantea LIBQUAL para el instrumento base derivado de SERVQUAL. Las
preguntas se ajustaron considerando los objetivos que las bibliotecas de los
Centros de Maestros persiguen, por consiguiente, la primera sección del
instrumento se refiere a las preguntas del segundo apartado de LIBQUAL
agregando una pregunta más lo que da un total de 23 preguntas cerradas en la
14 LANCASTER, F. W. Op. Cit. p.16. 15 Ibíd. p.19
que se califican diversos aspectos de los servicios de las bibliotecas en una escala
de 4 posibles respuestas: Muy alto, alto, bajo y muy bajo. La segunda sección
retoma preguntas del tercer apartado referente a la satisfacción de los servicios en
general. En una tercera sección se incluyeron preguntas relacionadas con el
cuarto apartado del LIBQUAL.
Dada la magnitud y complejidad del proyecto se decidió no incluir datos generales
de identificación.
Determinación de la muestra
Para la obtención de la muestra se tomaron como base las estadísticas de
asistencia a las Bibliotecas de los Centros de Maestros obtenidas por la
Coordinación de Bibliotecas de los Centros de Maestros durante 2006. En dichas
estadísticas fue posible observar que durante los meses del verano posteriores al
fin de clases, la asistencia se incrementa de manera considerable ya que los
maestros aprovechan este periodo para asistir a los cursos de actualización que
los Centros ofrecen.
Se considero trabajar con el 25% (550) del total de la población que asistió a las
bibliotecas en el mes de julio de 2006 (2003 usuarios)16. Dado que existían
diferencias considerables en el número de asistentes a cada Centro, el número de
cuestionarios que se aplicó en cada Centro se obtuvo con base al total de
asistencia a cada biblioteca, el cuadro siguiente muestra como quedo conformada
la muestra para su aplicación.
16 Datos proporcionados por el Coordinador de Bibliotecas de los Centros de Maestros del Distrito Federal.
Muestra
ACC 121 30
AEB 32 8
BJL 66 17
BSL 212 53
CAC 85 21
CCP 72 18
CGB 92 23
EAG 188 47
GCZ 181 45
GTQ 92 23
JMR 88 22
LAB 60 15
LHM 133 33
MLU 298 75
RGE 87 22
RRE 49 12
SAS 311 78
VZO 36 9
Total 2203 551
Aplicación
Una vez obtenida la muestra, se asignó a cada participante un centro. Un gran
número de Centros de Maestros se encuentra en la parte centro y sur de la
ciudad, mientras que la mayoría de los participantes del proyecto viven en la parte
norte o incluso en zonas del área metropolitana. Por lo tanto, para la asignación de
los centros se tomaron en cuenta varios factores: el domicilio de los participantes,
la ubicación de sus centros de trabajo cuando era el caso y la facilidad para el
traslado. Los profesores que coordinaron el proyecto fueron asignados a dos de
los centros ubicados en el extremo sur de la ciudad.
Previo a la aplicación del instrumento, se hizo un piloteo a los usuarios de la
Biblioteca del Centro de Estudios Educativos, lo que permitió precisar la redacción
en dos preguntas.
La aplicación dio inicio el 9 de julio, previo a ésta cada participante acudió al
Centro asignado con un oficio de presentación. Para la recolección de la
información se contemplo un período de 3 semanas.
A principios del mes de septiembre se contaba con aproximadamente 420
cuestionarios. Sin embargo, la aplicación en dos de las bibliotecas se complico por
la baja asistencia de usuarios. El período se extendió por una semana más y al no
poder cubrir el porcentaje pretendido, la aplicación cerró con un total de 500
cuestionarios aplicados.
Análisis e interpretación de resultados
Para el análisis e interpretación de la información se utilizó el programa Statistical
Product and Service Solutions (SPSS) en su versión 8.0. Con ayuda de la hoja de
codificación cada participante codificó y capturó la información de sus
cuestionarios, posteriormente se inició el trabajo de análisis.
Los resultados mostraron un muy alto grado de satisfacción por parte de los
usuarios de las bibliotecas de los Centros de Maestros, sin embargo, desde el
punto de vista bibliotecario, estas unidades de información carecen de recursos y
servicios acordes a una biblioteca de tipo académico. Por lo tanto, se hizo una
comparación con Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior
e Investigación del CONPAB-IES.
A continuación se muestran algunos de los resultados. En esta selección
intentamos destacar aquellas respuestas que nos permitían contrastar el abismo
que existe entre la percepción de los usuarios y el ‘ideal’ bibliotecario que las
normas plantean.
PERSONAL
La relación bibliotecario–usuario es de suma importancia, el personal bibliotecario
debe ser el intermediario entre el usuario, los recursos documentales, y los
servicios de información. En las bibliotecas de los Centros de Maestros todo el
personal bibliotecario tiene formación profesional en el área de biblioteconomía.
Esto se refleja en la alta calificación que los usuarios hacen respecto a la atención
que se brinda en las bibliotecas en cuanto a la confianza, disposición,
comprensión de necesidades y fiabilidad para resolver problemas de información.
¿Los empleados de la biblioteca le inspiran confianza?
¿Los empleados le atienden siempre con buena disposición?
¿El personal de la biblioteca comprende bien sus necesidades de información?
¿El personal de la biblioteca es fiable para resolver los problemas de los usuarios?
La alta satisfacción de los usuarios respecto al personal que los atiende confirma
que el personal de estas bibliotecas es una de sus fortalezas, sin embargo, existen
una serie de problemáticas respecto a los horarios de atención y el tipo de
contratación del personal, que hacen que haya una gran movilidad del mismo en
los Centros. Es por lo tanto imprescindible que las bibliotecas de los Centros de
Maestros, dispongan de una política de gestión de recursos humanos, además
deben contar con instrumentos que definan los perfiles y funciones de los
diferentes puestos de trabajo y de esta forma favorecer las actividades conjuntas
entre el docente y el bibliotecario, en virtud de que los Maestros constituyan un
factor clave en los procesos de enseñanza-aprendizaje17. De esta manera, podrá
cumplirse con lo que la norma establece: que los usuarios tienen derecho a un
servicio competente y profesional18; basado en el código de ética profesional
que rige a los bibliotecarios.
Los usuarios expresan que el personal bibliotecario comprende bien sus
necesidades informativas. Aunque, cabría mencionar que los usuarios en su
mayoría, no tienen claras dichas necesidades, por lo que, las bibliotecas de los
Centros de Maestros deben contar con recursos humanos multidisciplinarios
para apoyar el desarrollo de todas las áreas19 y de esta manera ayudar a los
usuarios a definir sus necesidades de información.
La mayoría de los usuarios confía en el personal para resolver sus dudas y
problemas dentro de la biblioteca. De ahí la importancia, que el bibliotecario
continúe la labor de establecer mecanismos de comunicación estrecha y
permanente con los usuarios, a través de un contacto individual.20
AMBIENTE
En el instrumento de evaluación se contemplaron preguntas referentes al
ambiente que prevalece en las bibliotecas. Las respuestas apuntan a que se
percibe un ambiente adecuado para el trabajo académico:
17Cfr. Consejo Nacional para Asuntos Bibliotecarios de las Instituciones de Educación Superior, Comisión Permanente de Normatividad 2004-2006. (2005). Normas para bibliotecas de instituciones de educación superior e investigación. México: CONPAB-IES. p.14, 16 18 Cfr. Ibíd. p. 25 19 Cfr. Ibíd. p. 17 20 Cfr. Ibíd. p. 14
¿El ambiente físico de la biblioteca le invita al estudio y al aprendizaje?
¿El ambiente es suficientemente tranquilo como para concentrarse en actividades individuales?
¿La biblioteca dispone de espacios adecuados para el trabajo académico?
Los usuarios afirman que el espacio que se les brinda es el propicio y adecuado
para realizar sus actividades académicas, además de ser tranquilo y confortable.
Sin embargo, nuestra observación nos permitió ver que la mayoría de las
bibliotecas de los Centros de Maestros no cuentan con los espacios ni el ambiente
físico adecuados, y que son pocos los usuarios que hacen uso de las instalaciones
para el estudio y la investigación.
De acuerdo con la normatividad vigente, se deben disponer de instalaciones bibliotecarias que cuenten con espacios seguros y confortables, que contribuyan al estudio y a la investigación en condiciones adecuadas,
tomando en cuenta las diferentes necesidades de los usuarios y el personal21. Por lo que, consideramos que se deberá tomar en cuenta lo siguiente:
21 Cfr. Ibíd. p. 19-21
Para determinar el número de lugares necesarios para el servicio a usuarios, se
debe calcular el 15% de la suma total del personal y los docentes que asisten a las
bibliotecas de los Centros de Maestros, distribuidos de la siguiente manera:
50% de los lugares para lectura colectiva
30% de los lugares para lectura individual
10% de los lugares para estudio en cubículo
5% de los lugares para equipos de cómputo
5% de los lugares para lectura informal o áreas de descanso
Respecto a la tranquilidad en el espacio de estudio, la mayor parte de los usuarios
indica, que el ambiente de la biblioteca es el adecuado. Sin embargo, como ya se
menciono los usuarios no permanecen por largos períodos en la biblioteca. Por
otro lado se observó que los espacios no cumplen con las indicaciones que
marcan las normas:22
A. Iluminación de 500 a 600 lux en áreas de lectura y de trabajo; de 300 a 500
lux en áreas de acervo.
B. Temperatura de 20 a 24º para zonas de trabajo, lectura y estantería abierta,
de 16 a 18º para estantería cerrada.
C. Humedad relativa de 45 a 50%.
D. Distribución de aire de 6 a 8 cambios por hora.
E. Ruido ambiental máximo de 50 db.
Respecto a la diversidad de espacios, la norma menciona que las instalaciones de
la biblioteca deben de ser adaptadas para el estudio y la lectura, tomando en
cuenta las diferentes necesidades; estudio individual, estudio en grupo, estudio en
voz baja, estudio en silencio e incluso áreas de lectura informal o de descanso. Sin
embargo con base a lo mencionado anteriormente, las áreas y la biblioteca en
22 Cfr. Ibíd. p. 22
general son muy pequeñas y por lo tanto no cuentan con los espacios suficientes
para realizar sus actividades académicas.
MATERIALES
Las bibliotecas de los Centros de Maestros, deben proporcionar materiales que
apoyen la formación y actualización de los docentes que a ellas asisten y al
mismo tiempo contar con materiales que les apoyen en la preparación de clases.
Por lo tanto, las colecciones deben tener un alto grado de especialización y ser
variadas en recursos, es importante también que se cuente con materiales
actualizados y en diversos formatos.
Nuevamente, en este rubro las respuestas son altamente satisfactorias:
¿La biblioteca le proporciona oportunamente los materiales impresos que le requiere?
¿Con qué frecuencia utiliza las fuentes de información de la biblioteca?
¿La biblioteca cuenta con las colecciones de revistas que necesita para su
actualización y/o trabajo?
¿Con qué frecuencia utiliza fuentes de información a través de la página electrónica de una biblioteca?
¿Con qué frecuencia utiliza buscadores como Yahoo o Google u otros buscadores o portales que no pertenecen a una biblioteca?
Los usuarios consideran que el material impreso que solicitan les es
proporcionado de manera oportuna. Sin embargo, pareciera que el uso de
materiales impresos es suficiente para la realización de las actividades
académicas de los usuarios. No se manifiesta inquietud por materiales en
formatos electrónicos o por la localización y recuperación de materiales en otras
unidades de información. Existe el sistema de préstamo de material intercentro
pero no se realizan convenios con otras bibliotecas y tal como la norma menciona,
para incrementar las posibilidades de acceso a recursos informativos que la
biblioteca no posee, es importante gestionar acuerdos de cooperación con
organismos e instituciones nacionales e internacionales que le permitan cubrir las
demandas de información de sus usuarios; para esto, la biblioteca se regirá por el
marco normativo institucional, procurando además el beneficio de los convenios
generales de colaboración que los propios Centros de Maestros asignen23.
Al analizar los resultados de las preguntas sobre el uso y la frecuencia del uso de
las fuentes de información, puede concluirse que el uso que se hace de los
materiales no es regular ni se agotan los recursos con los que se cuenta.
Esto se debe en gran medida a la falta de promoción de los servicios y materiales
que se ofrecen en la biblioteca de cada Centro de Maestros, por otro lado, también
tiene que ver con la formación del personal bibliotecario ya que este es el
intermediario entre usuario y las fuentes de información.
Las normas estipulan que:
“Los usuarios tienen derecho a un servicio competente y profesional, por lo
que debe disponerse de personal suficiente y de calidad para atender las
demandas de información en las diferentes áreas. Los servicios que ofrece
la biblioteca académica deben difundirse de forma amplia y permanente, a
23 Cfr. Ibíd. p. 24
través de materiales y publicaciones informativas y promocionales como:
carteles, guías de las colecciones impresas y electrónicas, tutoriales en
línea, folletos sobre los servicios y los reglamentos que los regulan”24.
Por otro lado, el número de títulos de revistas que se encuentran en la colección
de las bibliotecas es muy bajo y se limita a materiales de difusión y no de tipo
académico.
Observando los resultados se puede apreciar que la generalidad de los usuarios
considera que la biblioteca cuenta con las colecciones de revistas que ellos
requieren para su preparación, ya que la gran mayoría abarcan aspectos
educativos. En relación a esto, la norma menciona que todas las bibliotecas académicas deben de proporcionar una cantidad de volúmenes y títulos acorde a la institución y programas que ofrece, por lo que recomienda que
por cada programa educativo, tenga de 5 a 10 títulos de revistas académicas.
La inconsistencia sería en este caso, que aunque los encuestados consideren que
es suficiente el abasto de revistas, éste no cubre las especificaciones que se
establecen en las normas debido a que su material, en su gran mayoría no es de
tipo académico y solo cubre un nivel básico, lo que no consideramos suficiente
para que ellos puedan realizar una investigación a fondo.
La biblioteca no cuenta con una página electrónica propia de los Centros de
Maestros, por lo tanto, de acuerdo a los resultados de la gráfica podemos
asegurar que los pocos usuarios que consultan páginas electrónicas son de otras
instituciones.
24 Cfr. Ibíd. p. 25-26
Según la norma que hace énfasis en investigación, difusión y extensión de la
cultura, es preciso que:
“Para garantizar la búsqueda, el acceso y la recuperación de la información
en sus diversos formatos y soportes, así como el desarrollo de los servicios
de bibliotecas digitales y servicios remotos, las IES deben disponer de
equipo de cómputo, periféricos e infraestructura de redes, de acuerdo con
los avances de las nuevas tecnologías de la comunicación e información,
previendo su mantenimiento y actualización”25.
Así como el de ofrecer el servicio de consulta a base de datos en línea, por lo
tanto:
“La biblioteca académica debe ofrecer servicios de consulta a bases de
datos en línea, como una forma de allegar a sus usuarios información
actualizada, previamente validada, organizada y de fácil acceso,
optimizando los tiempos de búsqueda y recuperación de documentos”26.
Respecto al uso de los buscadores electrónicos, esto se realiza de manera muy
irregular; aquí podríamos preguntarnos si los usuarios en este caso los profesores.
¿Qué tipos de búsqueda realizan?, ¿Si saben distinguir la información confiable de
los diversos portales o páginas electrónicas? o la intención con que hacen uso de
estos recursos, si los utilizan como herramientas auxiliares a la biblioteca para su
formación académica o simplemente por esparcimiento, es por esto que la
biblioteca académica debe formar usuarios que sepan aprovechar recursos tanto
dentro como fuera de la biblioteca y debe proporcionar servicios de consulta a
bases de datos en línea, como una forma de allegar a sus usuarios información
25 Cfr. Ibíd. p. 19 26 Cfr. Ibíd. p. 27
actualizada, previamente validada, organizada y de fácil acceso, optimizando los
tiempos de búsqueda y recuperación de documentos.27
FORMACION Y ACTUALIZACION
Las normas estipulan que los usuarios deben desarrollar una conciencia clara de
la información como un recurso estratégico en su formación; asimismo, mencionan
que la biblioteca como un espacio académico debe ser el eje central donde se
promueva el aprendizaje y la generación del conocimiento, a través de la
prestación de diversos servicios.28 En este sentido la mayoría de los usuarios
percibe a la biblioteca como un lugar apropiado para actualizarse.
¿La biblioteca es un espacio para su actualización?
27 Cfr. Ibíd. p.27 28 Cfr. Ibíd. p.13
Los usuarios consideran que el acervo se mantiene actualizado y esto se confirma
con los resultados de las estadísticas mensuales que se llevan a cabo en las
bibliotecas, sobre los materiales que se utilizaron con más frecuencia, teniendo
como finalidad conocer los intereses de los usuarios y satisfacerlos de la mejor
manera posible. No obstante, la falta de material académico especializado en el
área de educación permite ver que las colecciones actuales solucionan las
necesidades de los usuarios respecto a la preparación de clases pero no
necesariamente lo que respecta a su superación académica.
Respecto al desarrollo de habilidades informativas, es notoria la falta de un
programa que desarrolle las estrategias de búsqueda de información en los
usuarios, ya que los cursos que allí se ofrecen no tienen ningún vínculo con la
biblioteca en sí. Al respecto la norma considera que se deben de promover y desarrollar estrategias para sensibilizar y educar a los usuarios por medio de
programas formales con valor crediticio y curricular, y que deberían de ser permanente y con las herramientas necesarias para evaluar los resultados obtenidos de dichos programas.
EQUIPAMIENTO
Los resultados respecto al equipamiento tecnológico de las bibliotecas permiten
ver con claridad la distancia el planteamiento principal de este trabajo, ya que la
gran mayoría de los usuarios considera que se tiene el equipo adecuado y las
herramientas para acceder de manera rápida a la información:
¿La biblioteca cuenta con equipo adecuado que le permita tener fácil acceso a la información?
¿La biblioteca cuenta con herramientas de uso fácil que le permite localizar y tener acceso a la información por sí mismo?
Sin embargo, el equipo con el que cuentan las bibliotecas de los Centros de
Maestros, es obsoleto e insuficiente para la localización y acceso de la
información. Aunado a eso y tal como se menciono previamente, las colecciones
son en su mayoría impresas. La normatividad específica que para garantizar el acceso y la recuperación de la información en sus diversos formatos y
soportes, así como el desarrollo de los servicios digitales y servicios remotos, las bibliotecas académicas deben disponer de equipo de cómputo, periféricos e infraestructura de redes, de acuerdo con los avances de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, previendo su
mantenimiento y actualización, para así facilitar el acceso y recuperación de la información a los usuarios.29
Se afirma también que la biblioteca cuenta con herramientas para la búsqueda y
recuperación de información. A pesar de facilitar el libre acceso a las colecciones,
basando su organización en estándares internacionales30, la biblioteca no
proporciona la consulta del catálogo impreso ni catálogo automatizado, y no
dispone de equipos de cómputo en cantidad suficiente dentro de las áreas de
servicio y de igual manera no brinda la posibilidad de acceso remoto a través de
Internet31. La norma señala que el catálogo automatizado debe ser parte de los
servicios mínimos en una biblioteca académica.
En general los usuarios se muestran muy altamente satisfechos con la calidad del
servicio que estas bibliotecas les proporcionan:
29 Cfr. Ibíd. p.19 30 Cfr. Ibíd. p. 25 31 Cfr. Ibíd. p. 26
¿Qué calificación asignaría a la calidad del servicio que proporciona la
biblioteca?
El balance es positivo, en general los usuarios consideran que los servicios de las
bibliotecas, son completos, eficientes, oportunos a pesar de que estos distan
mucho de lo que las normas bibliotecarias planean para el buen funcionamiento de
estas. Por otro lado, la norma específica que la biblioteca académica debe encargarse de que los servicios que proporciona respondan en tiempo,
pertinencia y eficiencia a las necesidades de información de los usuarios; con lo cual, es necesario el trabajo acordado entre biblioteca y academia, así como la colaboración del comité de biblioteca en la organización de las actividades que conlleven a este fin.32
32 Cfr. Ibíd. p. 25
Consideraciones finales
La cultura puede ser definida en un sentido amplio, como el conocimiento
adquirido que las personas utilizan para interpretar su experiencia y generar
comportamientos.
En un sentido más restringido, la cultura se constituye por los diversos saberes,
tanto de tipo especulativo como práctico, que la humanidad ha alcanzado y
recopilado, en forma más o menos sistemática, a lo largo de la historia.
A partir de lo expuesto en los párrafos anteriores, podríamos entender por cultura
bibliotecaria el conocimiento adquirido por los usuarios, tanto de tipo teórico como
práctico en el uso de las fuentes de información, herramientas tecnológicas e
instalaciones de las bibliotecas.
Tomando como valido el concepto anterior, sabríamos que los usuarios de las 18
bibliotecas de los Centros de Maestros, no cuentan con una cultura bibliotecaria
sólida, esto se puso de manifiesto al realizar el análisis e interpretación de los
cuestionarios aplicados en las bibliotecas citadas.
En esta investigación los resultados muestran que los usuarios de las bibliotecas
de los Centros de Maestros se encuentran altamente satisfechos, tanto con los
servicios como con las instalaciones, pero al llevar a cabo la contrastación de las
respuestas obtenidas con lo observado y con las normas, nos dimos cuenta que la
realidad era totalmente diferente. Esto nos permite afirmar que los usuarios no
conocen cuáles son los servicios mínimos que se les deben de proporcionar y que
equipamiento tecnológico deben de tener las bibliotecas para satisfacer al 100%
sus necesidades de información, o sea que no tienen cultura bibliotecaria.
A pesar que los usuarios se encontraban altamente satisfechos con los servicios e
instalaciones de las 18 bibliotecas de los Centros de Maestros, pensamos que
existen muchas cosas que deben mejorarse, a continuación las mencionamos:
Tener los mismos servicios en las 18 bibliotecas.
Tener un equipo adecuado que ayude a facilitar y ahorrar tiempo a los
bibliotecarios en la automatización.
Contar con Internet.
Contar con un catálogo al cual pueda accesar también el usuario.
Capacitar a los usuarios en el uso del catálogo.
Contar con al menos dos equipos de cómputo para cada biblioteca (uno
para el bibliotecario y otro para la consulta de los usuarios).
Elaboración de una página Web exclusiva de las bibliotecas de los Centros
de Maestros.
Establecer convenios con bibliotecas ajenas a las de los Centros de
Maestros, que les permita tener intercambios.
La reubicación de algunas de las bibliotecas con el fin de que se
establezcan en espacios adecuados y destinados para este fin especifico.
Hacer una revisión integral de la organización y clasificación de los acervos
con el fin de detectar fallas y normalizar su estructura.
Ampliar los horarios laborales de los bibliotecarios con el fin de que
siempre se encuentre un responsable que pueda brindar servicio a los
usuarios.
A manera de conclusión quisiéramos resaltar que si las decisiones administrativas
se tomarán únicamente a partir de resultados subjetivos obtenidos en la
evaluación de servicios bibliotecarios, desde la percepción de los usuarios, se
estaría cayendo en un gran error, aquí es de suma importancia contar siempre con
parámetros de comparación que nos permitan quitar la subjetividad de la
información obtenida, para lo cual recomendamos contrastar siempre contra las
normas establecidas para el tipo de biblioteca.
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