La Empresa 2.0

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La Empresa 2.0

Angel Ortiz

Sales Specialist E2.0


Objetivos del estudio

Analizar cómo explotar las tecnologías 2.0 en las empresas:

En innovación

En ventas y Marketing

En soporte/atención al cliente

Estudio realizado en 2008 por:

Juha Pekka Helminen

Stephen Dean

Javier Cabrerizo


<Insert Picture Here>• Enterprise 2.0: una realidad• ¿Cómo puedo aprovechar el 2.0 en

mi organización?• Innovación• Ventas y Marketing• Servicio Post-venta

Agenda


Enterprise 2.0: una realidad¿Por qué hay que empezar ya?

1.- La innovación representa para las organizaciones lo mismo que la evolución a las especies.

2.- Tu competencia ya lo está haciendo

3.- Las compañías más innovadoras tienen mejores resultados (BCG)


De la Web 2.0 a Enterprise 2.0

Web 2.0 Comunidades y servicios basados en Web para facilitar la creatividad, colaboración y el compartir información entre usuarios.

Enterprise 2.0Plataforma de Software Social

• Dentro de las empresas

• Empresas con sus clientes y sus proveedores

• Fuente:http://andrewmcafee.org/ Andrew McAfee


Enterprise 2.0La estructura de una empresa

Innovación Ventas Marketing Post-Venta

Gobierno y Decisión


La Innovación


Enterprise 2.0Caso I: Innovación

“If I have seen further it is only by standing on the shoulders of giants” -Isaac Newton, February 1676


Necesidades no satisfechas

Contribución de ideas

Analizar viabilidad

Desarrollo de un prototipo

Test de lanzamiento

ePinions.com Mindmeister.com Facebook eLance.com eBayProsper.com

El proceso de la Innovación



1.- Descubriendo necesidades no cubiertas

• Epinions• Dooyoo• Ciao, etc...



2.- Análisis de Viabilidad

• Facebook, WordTracker.com, SpyFu.com, etc...



3.- Prototipado

• Elance.com• eMachineShop.com



4.- Implementación

• Prosper.com• Sellaband.com• Kancept.com



Directa: Ahorros de costes en InnovaciónTareas de innovación que externalizamos.Observación del comportamiento de terceros.Reducción del coste de fallar.Financiación “distribuida”.

Indirecta: Incremento de beneficiosPor desarrollo de nuevos productos o servicios como Linux ($10.8bn*) o AppleStore ($30m primer mes)

(*) McPherson, Amanda; Proffitt, Brian; Hale-Evans, Ron (2008) Estimating the Total Development Cost of a Linux Distribution, The Linux Foundation



Ventas y Marketing


Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing

“Because its purpose is to create a customer, a business has two, and only two, functions,marketing and innovation. Marketing and innovation produce results. All the rest are costs”. - Peter Drucker



Objetivos:Entender esas relaciones.Identificar quien influencia en nuestro público objetivo.

Pero.¿cómo llegamos?Por incentivos explícitos a los usuariosPor defensa implícita de los usuarios con sus accionesPor la red de influencia, identificando a compradores previos



• Participación

• Contenido generado por el usuario

• Ofrecemos contenido de valor y las herramientas para facilitar la participación


¿Cómo conseguimos que la gente participe?Según los estudios de comportamiento, participamos por:

1. Reconocimiento

2. Entretenimiento

3. Aprender

4. Relacionarnos

5. Por dinero



Caso práctico: Adidas y Electronic Arts

4 veces más “definitivamente compraré”



Caso práctico: Adidas y Electronic Arts

“Factoring in the cost of maintaining a custom community with periodic refreshes, we calculated the ROI from C2C marketing for EA and Adidas and arrived at a number that is so strong we had to triple check the figures. When C2C is added to the value equation, the average cost to influence each person on purchase intent drops to $0.34 for EA and $0.40 for adidas. This is 3x better ROI than the average for Online advertising impact”.



¿Cómo conseguir el interes en mis productos?

La nueva moneda es el Contenido:

• Da a los usuarios contenido que les guste, que lo perciban como valioso y deja que interactúen con él (algo que les haga hablar sobre ello, test de productos, cupones, etc..).

• Ofrece un razón para que los usuarios socialicen (que unos miembros evalúen a otros, que modifiquen tu contenido, gestiona críticas).

• Enfoca en las métricas correctas (nada de páginas vistas, sino número de miembros que han sido valorados, enlaces externos a mi comunidad, widgets que te enlazan)



¿Cómo avanzo?

• Mi compañía está empezando: Empieza a usar una red social, monitoriza cómo cómo evolucionan algunas comunidades y lanza algún anuncio. Arranca un blog corporativo y un feed RSS para ver el valor de tus contenidos.

• Mi compañía ya tiene alguna experiencia Crea un perfil de compañía o de tus productos en una plataforma de red social, atrae miembros y deja que hablen y escucha. Observa nucleos de influencia que puedan ser usados en campañas.

• Somos usuarios avanzados: Desarrolla relaciones con los usuarios, crea componentes que extiendan tu red más allá de dónde está para conectar con otros usuarios.



Y el futuro que llega.... el móvil

Mobile Social Networking. Jupiter Research, November 2007.


Servicio Post-Venta


Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta

Ventajas y Desventajas

US Customer Service Consumer Survey, Jupiter Research, October 2008.



Atención al cliente: ahorro de costes

Self-service report, Yankee Group, 2008



La comunidad puede resolver un alto porcentaje de problemas o dudas post-venta.

Incluso identificarnos mejoras para nuestros productos

• GetSatisfaction.com• Fixya.com





Atención al cliente: ¿cómo empezar?

1. Organiza internamente a los empleados:Define reglas de moderación y guías para mantener las conversaciones fluidas.

2. Organiza a los clientes:Integra enlaces a foros dentro de los recursos de tu site y permite buscar en tu base de conocimiento

3. Nombra Community Managers:Que definan guías de actuación cuando aparezcan problemas

4. Mide y mejora:Alinea métricas con objetivos del negocio


En resumen...


¿Para qué sirve el Enterprise 2.0?Debemos calcular el ROI con indicadores de negocio

Lanzamos productos más exitosos

Creamos mejores relaciones con los clientes

Mejoramos el proceso de innovación

Reducimos costes

Aumentamos ingresos

Compartimos costes


La Empresa 2.0

Resumiendo

Escuche lo que sus clientes hacen, quieren y dicen de usted

Facilite que compartan su experiencia con otros clientes

Fomente que resuelvan las dudas y problemas de otros


Date post:	23-Jan-2015
Category:	Business
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