LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL
TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU
RESUM EXECUTIU
Abril 2015
3
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
1 ANTECEDENTS ....................................................................................................................... 7
2 METOLOGIA ........................................................................................................................... 8
3 EXPERIÈNCIES NACIONALS I INTERNACIONALS ..................................................................... 9
3.1 OBJECTIU ........................................................................................................................................................... 9
3.2 METODOLOGIA ................................................................................................................................................... 9
3.3 RESULTATS ........................................................................................................................................................ 9
3.3.1 BLUETOOTH, CODIS QR I NFC ................................................................................................................................................. 9 3.3.2 APP ........................................................................................................................................................................................ 10 3.3.3 XARXES SOCIALS .................................................................................................................................................................. 11 3.3.4 WEB ....................................................................................................................................................................................... 12 3.3.5 OPEN DATA ........................................................................................................................................................................... 13 3.3.6 PANTALLES D’INFORMACIÓ ................................................................................................................................................ 13 3.3.7 SMS, TRUCADA O SISTEMES DE MISSATGERIA INSTANTÀNIA ........................................................................................... 14 3.3.8 EXPERIÈNCIES D’ACCESSIBILITAT UNIVERSAL ................................................................................................................. 15
3.4 SÍNTESI ........................................................................................................................................................... 17
4 INFORMACIÓ EN EL PUNT DE PARADA .................................................................................. 18
4.1 OBJECTIU ........................................................................................................................................................ 18
4.2 METODOLOGIA ................................................................................................................................................ 18
4.3 RESULTATS ..................................................................................................................................................... 18
4.3.1 INFORMACIÓ DEL TRANSPORT PÚBLIC .............................................................................................................................. 20 4.3.2 INFORMACIÓ DEL RECORREGUT ........................................................................................................................................ 20 4.3.3 INFORMACIÓ DELS HORARIS .............................................................................................................................................. 21 4.3.4 ALTRA INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA ........................................................................................................................... 23 4.3.5 ACCESSIBILITAT.................................................................................................................................................................... 26 4.3.6 INFORMACIÓ CORRESPONENT AL VEHICLE ...................................................................................................................... 26 4.3.7 VALORACIÓ QUANTITATIVA DE LA INFORMACIÓ ALS PUNTS DE PARADA ........................................................................ 27
4.4 SÍNTESI ........................................................................................................................................................... 29
5 INFORMACIÓ DIGITAL .......................................................................................................... 30
5.1 OBJECTIU ........................................................................................................................................................ 30
5.2 METODOLOGIA ................................................................................................................................................ 30
5.3 RESULTATS ..................................................................................................................................................... 31
5.3.1 PÀGINES WEB ....................................................................................................................................................................... 31 5.3.2 RESULTATS XARXES SOCIALS I INFORMACIÓ EN OBERT .................................................................................................. 34
5.4 SÍNTESI ........................................................................................................................................................... 38
6 INFORMACIÓ DE L’USUARI ................................................................................................... 40
4
6.1 OBJECTIU ........................................................................................................................................................ 40
6.2 METODOLOGIA ................................................................................................................................................ 40
6.3 RESULTATS ..................................................................................................................................................... 41
6.3.1 PRINCIPAL LLOC DE CONSULTA DELS HORARIS O PARADES ........................................................................................... 41 6.3.2 INFORMACIÓ A LA PARADA DEL BUS .................................................................................................................................. 42 6.3.3 INFORMACIÓ DINS DE L’AUTOBÚS ...................................................................................................................................... 44 6.3.4 APLICACIONS (APP) ............................................................................................................................................................. 45 6.3.5 INFORMACIÓ DIGITAL: WEB I XARXES SOCIALS ................................................................................................................. 45 6.3.6 DADES OBERTES ................................................................................................................................................................... 47 6.3.7 HORARIS EN PAPER ............................................................................................................................................................. 47 6.3.8 ALTRES FORMES D’ATENCIÓ A L’USUARI ............................................................................................................................ 47 6.3.9 CONDUCTOR .......................................................................................................................................................................... 48 6.3.10 ALTRES ASPECTES COMENTATS .................................................................................................................................. 48
6.4 SÍNTESI ........................................................................................................................................................... 49
7 INFORMACIÓ A L’USUARI DES DELS SERVEIS D’ATENCIÓ CIUTADANA .................................. 50
7.1 OBJECTIU ........................................................................................................................................................ 50
7.2 METODOLOGIA ................................................................................................................................................ 50
7.3 RESULTATS ..................................................................................................................................................... 52
7.3.1 RAPIDESA EN LA RESPOSTA ................................................................................................................................................ 52 7.3.2 PREGUNTA 1. INFORMACIÓ GENERAL DEL TRANSPORT PÚBLIC ..................................................................................... 52 7.3.3 PREGUNTA 2. INFORMACIÓ TÍTOLS BONIFICATS ............................................................................................................... 53
8 TENDÈNCIES I RECOMANACIONS ......................................................................................... 54
8.1 LA QUALITAT GENERAL DEL SERVEI ............................................................................................................. 54
8.2 TRANSPARÈNCIA I OBERTURA DE DADES ..................................................................................................... 54
8.3 WEB I APLICATIUS WEB ................................................................................................................................. 55
8.4 LES XARXES SOCIALS ..................................................................................................................................... 56
8.5 PUNT DE PARADA ........................................................................................................................................... 57
8.6 MITJANS TRADICIONALS ................................................................................................................................ 57
8.7 ALTRES ASPECTES ......................................................................................................................................... 58
ANNEX I. MAPIFICACIÓ HASHTAGS ................................................................................................... 59
5
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
ÍNDEX DE TAULES
Taula 4.1 Nivell de qualitat de la informació en el punt de parada en funció de la tipologia del
municipi AMTU (en punts) ......................................................................................................................... 27 Taula 5.1 Sistema de valoració de la informació existent a la pàgina web, amb una valoració
elevada de la informació en temps real .................................................................................................. 31 Taula 5.2 Valoració de la informació a l’usuari de les pàgines web analitzades. Global i segons
municipis AMTU ........................................................................................................................................... 32 Taula 5.3 Puntuació obtinguda per a cadascuna de les pàgines web analitzades .......................... 33
ÍNDEX DE FIGURES
Figura 4.1 Infraestructura del punt de parada. Global i per tipus de municipi AMTU (mostra de 103
punts de parada)......................................................................................................................................... 19 Figura 4.2 Indicació del nom de la parada per tipus de municipi AMTU (mostra de 103 punts de
parada) ......................................................................................................................................................... 20 Figura 4.3 Parades que disposen del plànol de les línies segons els tipus de municipi AMTU
(mostra de 103 punts de parada) ........................................................................................................... 20 Figura 4.4 Parades que disposen del termòmetre de les línies segons el tipus de municipi AMTU
(mostra de 103 punts de parada) ........................................................................................................... 21 Figura 4.5 Parades amb informació del recorregut de les línies segons el tipus de municipi AMTU
(mostra de 103 punts de parada) ........................................................................................................... 21 Figura 4.6 Informació dels horaris en el punt de parada. Global i per tipus de municipi AMTU
(mostra de 103 punts de parada) ........................................................................................................... 22 Figura 4.7 Altra informació disponible als punts de parada (mostra de 103 punts de parada) ... 23 Figura 4.8 Altra informació disponible als punts de parada segons els tipus de municipis AMTU
(mostra de 103 punts de parada) ........................................................................................................... 24 Figura 4.9 Valoració del nivell de qualitat de la informació en el punt de parada en funció de la
tipologia del municipi AMTU (mostra de 103 punts de parada) .......................................................... 28 Figura 5.1 Percentatge de municipis de cada tipologia que disposen de compte de Twitter ........ 34 Figura 5.2 Presència de la informació del transport públic en els comptes de twitter municipals
........................................................................................................................................................................ 34 Figura 5.3 Percentatge de municipis de cada tipologia que disposen de compte de Facebook ... 35 Figura 5.4 Presència de la informació del transport públic en els comptes de Facebook
municipals .................................................................................................................................................... 36 Figura 6.1 Valoració d’on acostumen a consultar els horaris i parades del transport urbà ........... 41 Figura 6.2 Valoració de la importància de conèixer la informació en temps real ............................. 43 Figura 6.3 Valoració de la millor forma de conèixer quan és la propera parada dins de l’autobús 44 Figura 6.4 Valoració de l’ús de les xarxes socials per consultar informació del transport públic . 46 Figura 7.1 Valoració del nivell de rapidesa en la resposta per a tipus de municipis AMTU ............. 52 Figura 7.2 Valoració de la qualitat en la resposta a la pregunta de demanar informació general del
transport urbà segons tipus de municipis AMTU ................................................................................... 52 Figura 7.3 Valoració de la qualitat en la resposta a la pregunta de demanar informació referent
als títols bonificats segons tipus de municipis AMTU ........................................................................... 53
6
7
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
1 ANTECEDENTS
L’Agrupació de Municipis Titulars de Transport Urbà (AMTU) de la 2ª Corona metropolitana de
Barcelona, és una associació de municipis lliurament adherits a la mateixa, que té per objecte
l’enaltiment i la promoció del transport públic urbà de les seves ciutats, i de la mobilitat
sostenible en general de la regió metropolitana de Barcelona. D’altra banda, la Diputació de
Barcelona dóna suport en matèria de mobilitat als municipis de la província de Barcelona, i molt
especialment a aquells que tenen l’obligació de redactar plans de mobilitat urbana.
Des de fa anys, ambdós organismes han elaborat, per mitjà de conveni, estudis per a aprofundir
en un major coneixement de la situació del transport urbà, per promocionar-ne el seu ús i per
facilitar la seva gestió als municipis associats. Dins d’aquesta missió, un dels aspectes
rellevants tant per l’AMTU com per la Diputació de Barcelona és l’estudi de com es dóna la
informació del servei a l’usuari.
La comunicació entre l’usuari del transport públic i el servei s’efectua en diferents moments i per
mitjà de diferents canals de comunicació: al punt de parada, dins del propi autobús, per mitjà de
fulletons en paper, en la pàgina web, per les xarxes socials...
En els darrers anys el desenvolupament de les tecnologies vinculades a sistemes intel·ligents
de transport (ITS) i Smartcities han tingut una implantació molt important en tots els sectors i
també en el sector del transport de persones. Tenint en compte tant la importància de la
comunicació de la informació del transport públic a l’usuari com la implantació de les noves
Tecnologies de la Informació i la Comunicació (TIC), l’Agrupació de Municipis amb Transport Urbà
(AMTU) i la Diputació de Barcelona, han impulsat la realització del present estudi.
L’objectiu principal d’aquest estudi és valorar com es dóna la informació a l’usuari en els serveis
de transport urbà i en especial en els municipis de l’àmbit AMTU (a les parades, al web, a les
xarxes socials, aplicatius per a mòbils, etc.), i com percep aquesta informació l’usuari habitual
del servei. Així mateix s’ha elaborat un recull d’experiències a escala local, regional o
internacional relacionades amb la informació a l’usuari del transport públic i que poden tenir
aplicació als municipis que formen l’AMTU.
La finalitat d’aquest treball recau en la recerca dels instruments i canals més útils per tal de
garantir una bona comunicació a l’usuari dels serveis de transport urbà. La implantació i
dinamització d’aquests instruments pot recaure en l’operador del servei, l’administració local o
supramunicipal o fins i tot amb el propi usuari del servei.
8
2 METOLOGIA
La síntesi de la metodologia emprada per assolir l’objectiu de l’estudi ha estat la següent:
EXPERIÈNCIES NACIONALS I INTERNACIONALS (APARTAT 3)
•Identificar els projectes existents que es desenvolupen a escala local, regional o internacional
que poden tenir aplicació als municipis que formen l’AMTU. Anàlisi de més de 40 experiències.
INFORMACIÓ EN EL PUNT DE PARADA (APARTAT 4)
•Auditoria en més de 100 punts de parada en l'àmbit AMTU. Les parades escollides correspon a
parades intermodals, punts de parada en hospital i altres parades rellevants.
INFORMACIÓ DIGITAL (APARTAT 5)
•Anàlisi de totes les web dels operadors i els municipis AMTU que donen informació del transport
urbà. Anàlisi també de com es dóna la informació a través de les xarxes socials, aplicatius i
informació en obert d'ús per al ciutadà.
INFORMACIÓ DE L'USUARI (APARTAT 6 I 7)
•La percepció d'aquesta informació per part de l'usuari s'ha fet per mitjà d'enquestes a peu de
parada (més de 200), i també s’ha realitzat sessions focals amb els principals agents que
intervenen en aquest procés d’informació i comunicació (operadors, representats dels
municipis AMTU, gent gran, joves, associacions de transport públic i professionals).
9
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
3 EXPERIÈNCIES NACIONALS I INTERNACIONALS
3.1 OBJECTIU
Conèixer diferents formes de facilitar la informació als usuaris a nivell nacional i internacional, i
identificar els projectes que poden tenir aplicació a tots o part dels municipis que formen l’AMTU.
3.2 METODOLOGIA
La metodologia emprada s’ha estructurat en tres parts diferents, que segueixen una coherència
seqüencial i un ordre cronològic, tal i com mostra el següent diagrama:
Les següents experiències s’han agrupat en experiències tecnològiques, experiències
d’accessibilitat universal i altres experiències.
3.3 RESULTATS
3.3.1 BLUETOOTH, CODIS QR I NFC
Bluetooth és una eina que permet la transmissió de dades entre diferents dispositius mitjançant
un enllaç per radiofreqüència. Per la seva banda, l’aplicació de codi QR (Quick Response Barcode)
i NFC (Near Field Comunication) es basa en l’accés a informació de qualsevol tema mitjançant un
dispositiu mòbil. En el transport es pot vincular tota la informació relacionada amb el transport
públic amb algun dels dos dispositius.
En els codis QR les dades s’emmagatzemen en el sistema de codificació per punts i
bidimensionals. L’usuari necessita disposar de l’aplicació descarregada al seu dispositiu mòbil
del lector de codis per poder accedir a la informació alfanumèrica. Mitjançant la càmera
s’escaneja el codi i s’accedeix al contingut associat. De la seva banda, els sensors NFC, tal com
les seves sigles indiquen, permet la comunicació de camp reduït. Consisteix en una tecnologia
sense fils d’alta freqüència i curta distància (aproximadament uns 10 centímetres) que
mitjançant un camp magnètic permet l’intercanvi d’informació entre dispositius.
Experiències analitzades en l’estudi
Parades amb NFC i Codi QR a Vigo. Implantació
de dues noves formes gratuïtes que permeten
als usuaris conèixer el temps d’espera de
l’autobús a la parada: codi QR i sensor NFC per
a smartphone.
Identificació de projectes
Caracterització de projectes
Valoració de la seva aplicabilitat en l'àmbit AMTU
10
Parades amb NFC a París. Les parades tenen informació disponible amb codis NFC que
permeten consultar el temps d’arribada i sortida de les línies d’autobús sense necessitat
de descarregar-se cap App.
Codi QR a les parades del transport urbà comarcal de Pamplona. La lectura del codi QR
permet conèixer totes les línies que hi tenen parada, el temps d’arribada (en els pròxims
60 minuts) i la destinació.
Codis TarraQR. Campanya promocional del transport urbà i el comerç de proximitat
mitjançant codis QR.
Bluetooth a les parades (Donosti). Es tracta d’un sistema d’informació del temps
d’arribada de l’autobús a la parada mitjançant Bluetooh. Aquest sistema està instal·lat en
20 parades de la ciutat que no disposen de panells electrònics.
3.3.2 APP
La major part de les ciutats grans i mitjanes d’Europa disposen d’una App del transport públic
urbà que permet als seus usuaris disposar d’informació de l’oferta existent de forma
actualitzada. Cada App és diferent i específica de cada ciutat, si bé solen contenir tots o bona
part dels següents elements:
Temps d’arribada a l’autobús (en alguns casos teòric o en d’altres en temps real).
Sistema d’alertes de les arribades de l’autobús.
Selecció de preferits (per línia o parada).
Com anar? Planificador de la ruta òptima en transport públic.
Parades properes: localitzar la parada més pròxima a la teva posició.
Informació de les línies: rutes, parades, freqüència...
Incidències del servei.
Aplicació adaptada per a persones amb discapacitat visual, certificada pel CIDAT (ONCE).
Funcionament online i offline
Experiències analitzades en l’estudi
TMB APP (Barcelona). Permet als usuaris conèixer l'hora d'arribada del proper
autobús(IBUS), planificar el recorregut en transport públic (Vull anar), trobar les parades
de bus i metro que hi ha més a la vora (On sóc), guardar les parades preferides i consultar
les parades més properes (fins a un màxim de 15) sobre un mapa de GoogleMaps.
TUS APP (Sabadell). Permet conèixer el temps d’arribada de l’autobús a les parades,
localitza la parada més pròxima, accedir a la informació de les línies i parades, planificar
els desplaçaments i disposar d’un servei d’avisos vinculat al twitter de l’empresa. Aquesta
aplicació està adaptada per a persones amb discapacitat visual.
11
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
APP Bus Londres. Permet buscar rutes i itineraris en transport públic entre dos punts de la
ciutat de Londres, veure la ruta de les diferents línies, rutes preferides, informació en
temps real i ubicació de les parades sobre mapa i localització de la ubicació de l’usuari.
APP Bus Madrid. Aplicatiu similar als
anteriors en quant a funcionalitats. La
darrera versió incorpora un sistema de
realitat augmentada que permet a
l’usuari identificar els equipaments i
instal·lacions rellevants de l’entorn i les
indicacions per accedir-hi a peu. Entre
els elements de realitat augmentada es
mostren les parades d’autobús properes i com accedir-hi (direcció i distància a peu).
APP Metro Tokyo off line. Aplicació per a turistes que visiten la ciutat i incorpora
indicacions per accedir als diferents punts turístics de la ciutat des de cada estació i
indicacions per utilitzar la millor sortida.
APP App&Town. Aplicació que pretén guiar a persones amb dificultats visuals o motrius
fins a l’oferta de transport públic més propera. A partir d’indicacions visuals i auditives
guia i acompanya a qualsevol usuari del transport públic (bus, metro, tren, tramvia...).
Moovit. Ofereix informació a temps real dels diferents modes de transport públic
(autobusos, tramvies, trens, metro i ferris) mitjançant un sistema de navegació amb GPS.
L’aplicació inclou informació estàtica dels operadors de transport (línies, horaris,
parades...) i informació dinàmica que s’actualitza constantment. Permet guardar a
preferits les parades i línies rellevants
per l’usuari i activar el servei d’alerta de
missatges.
Citymapper. Aplicació i web d’ajut als
desplaçaments dins d’una ciutat, per
facilitar als usuaris i visitants el
coneixement de la ciutat. Els principals
serveis de consulta són: On vas?
(Cercador de rutes entre dos punts), On
quedem?, Troba transport i Favorits.
3.3.3 XARXES SOCIALS
Les xarxes social són comunitats virtuals en què persones, empreses/serveis o organitzacions
amb interessos, inquietuds o aficions similars tenen la possibilitat i facilitat per a interactuar.
Són un mètode molt efectiu a l’hora de posar-se en contacte amb gent amb la que es comparteix
inquietuds o interessos (amics, clients...).
És una forma de baix cost per facilitar informació al públic interessat (sense necessitat
d’imprimir, de difondre...). Twitter, Facebook, Youtube, Instagram són les xarxes socials més
12
conegudes i utilitzades. Totes elles permeten publicar missatges i adjuntar informació que pot
ser vista pels seus contactes o seguidors.
Experiències analitzades en l’estudi
Twitter TFL Bus Alerts (Londres). Inclou les alertes referents als autobusos de la ciutat
(retards significatius de les línies o alteracions que poden afectar al recorregut o temps
d’espera).
Twitter B&H Buses (Brighton). Canal
de twitter que ofereix un servei de
preguntes sobre els serveis de la
companyia d’autobusos entre les 9 i les
17h els dies laborables.
Facebook Capital Transport of London.
S’utilitza per publicar noticies i
novetats relacionades amb els serveis
de l’empresa, novetats i experiències.
Twitter específic de cada línia de metro (Londres). Canal de twitter específic per a cada
línia de metro i del tramvia que permet als passatgers habituals conèixer tota la
informació referent a la seva línia.
Portal web alimentat pels usuaris (rodalia.info). Pàgina web creada per un privat, la qual
s’alimenta de la informació generada pel propi ciutadà, en concret de tots els twitters
etiquetats dels usuaris dels trens de Rodalies de Barcelona.
3.3.4 WEB
Una pàgina web és una xarxa de pàgines escrites en hipertext mitjançant generalment el
llenguatge de marcatge HTML i connectades entre si mitjançant vincles, de manera que formin
un sol cos de coneixement pel qual es pot navegar fàcilment. Aquest és una de les principals
formes d’accés a la informació i més en el cas dels serveis de transport urbans.
Experiències analitzades en l’estudi
TMB Digital (Barcelona). Web que engloba tota la informació disponible de TMB i informa
de les diferents eines tecnològiques disponibles. Des del web es pot accedir a App per a
mòbils, web corporatiu de TMB, xarxes socials, club JoTMBé i MouTv.
TMB Mapsweb (Barcelona). Eina interactiva de planificació d’un viatge en els diferents
modes de transport públic de TMB. Mitjançant la cartografia de Google Maps, permet
trobar una ruta marcant el punt d’origen i el punt de destinació directament sobre el mapa.
Sistemes d’informació oberts (Hèlsinki). Cada autobús i tramvia permet visualitzar la
ubicació de l’autobús en temps real i en tot moment des d’on vulguin.
13
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Moveuskadi (País Basc). Planificador
de viatges en transport públic (bus,
tren, tramvia, metro i ferry).
Planificador de rutes (Londres).
Planificador de rutes en transport
públic. Mitjançant un mapa de Google
Maps inclou totes les parades
digitalitzades i en clicar-les s’indica les
línies que tenen parada en aquell punt i els horaris de pas dels propers autobusos (en
temps real) per línies.
Web de Transports Municipals del Gironès. Es disposa d’informació detallada de les
diferents línies. Inclou informació dels horaris per parada i informació d’horaris de
butxaca.
3.3.5 OPEN DATA
El servei de dades obertes o Open Data són el conjunt de dades que es posen a disposició del
públic i poden ser reutilitzats i tornats a publicar sense cap restricció. Permet posar a l’abast de
tothom la informació que posseeix el sector públic en formats digitals, estandarditzats i oberts.
Experiències analitzades en l’estudi
Open data EMT Madrid. Servei de dades disponibles en línia de l’oferta de transport públic
de l’EMT de Madrid.
Open data Terrassa. Es tracta d’un portal de
dades públiques obertes. En relació al
transport públic inclou dades amb els horaris
de cada línia de bus urbà per punt de parada i
recorregut i parades del bus urbà.
Open data Gavà. Tot i que no inclou informació
de transport públic és un exemple d’accés a
dades públiques de forma fàcil i comprensible
(mitjançant gràfics, taules o mapes).
3.3.6 PANTALLES D’INFORMACIÓ
Es disposa de sistemes de publicació de la informació a partir de pantalles o monitors on s’envia
el missatge a publicar. Aquest sistema és un element cada vegada més habitual en ciutats
mitjanes i grans, especialment en aquelles parades amb una elevada demanda d’usuaris.
14
Experiències analitzades en l’estudi
Pantalles d’informació per a l’usuari al bus i a les parades (TMB). Inclou pantalles
d'informació a l'usuari de les parades de bus, sistema d'informació a l'usuari de dins dels
busos (indica la pròxima parada, tant visualment com acústicament) i sistema
d'informació al passatge de metro.
MOUTV. Sistema d'informació a través de videopantalles promogut i gestionat per TMB per a
les seves xarxes d’autobusos i metro de Barcelona que compta amb més de 1.000 pantalles.
Monitors dins del bus (Aalborg). Monitors dins dels autobusos que informen del trajecte
(recorregut i pròxima parada).
Localitzadors de bus (Charlottesville). La ciutat de Charlottesville compta amb uns
aparells de localització dels autobusos que permet conèixer l’hora aproximada d’arribada
dels pròxims autobusos des del punt de parada.
Smartquesina (Barcelona). Compta amb
una pantalla tàctil que funciona les 24h del
dia i compta amb aplicacions de servei
públic municipals i de TMB, publicitat
dinàmica digital, connexió WiFi i descàrrega
de les aplicacions municipals a través de
codis QR i tecnologia contactless.
3.3.7 SMS, TRUCADA O SISTEMES DE MISSATGERIA INSTANTÀNIA
Actualment la majoria d’usuaris disposen de mòbil que els permet contactar amb les empreses
operadores des del punt de parada o des d’on es trobin. La tradicional funció de consulta de
dades mitjançant el telèfon és la trucada i amb posterioritat el sistema de missatgeria SMS.
Aquests sistemes han quedat desfasats per noves eines i aplicacions telefòniques que
permeten accedir a la informació de forma molt més ràpida. Tot i això, encara hi ha gent que no
disposa de coneixements avançats en informàtica i que utilitza la tradicional trucada o
missatges de text.
Per contra sistemes missatgeria instantània per a telèfons intel·ligents si que han esdevingut un
avenç important en relació a la comunicació amb l’usuari (Whatsapp, Telegram o Line).
Experiències analitzades en l’estudi
Sistema telefònic: Quan arriba el meu bus? (País Basc). Per mitjà de sms facilita
informació del temps d’arribada de cada autobús a una parada, accessibilitat del vehicle
per cadires de rodes i possibilitat de portar equipatge, bicicletes...
Sistema telefònic sms (Dublín). L’usuari rep un SMS amb la informació de les pròximes
expedicions del punt sol·licitat.
Missatgeria instantània (Mataró). Permet disposar d’informació del temps real de pas del
bus a través de missatgeria instantània (Telegram).
15
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
3.3.8 EXPERIÈNCIES D’ACCESSIBILITAT UNIVERSAL
En analitzar la informació disponible a les parades cal tenir en compte aspectes d’accessibilitat
universal. Moltes vegades la informació publicada en una parada no compleix algun o més d’un
dels paràmetres d’accessibilitat (alçada, ubicació, mida de la lletra, sistemes d’accés a la
informació per invidents...).
En aquest apartat es presenten diferents maneres de publicar la informació en un punt de
parada. No tots els casos compleixen condicions d’accessibilitat però cadascun d’ells permet
veure quina informació es presenta en diferents municipis.
Experiències analitzades en l’estudi
Audio Guides (Liverpool). Les àudio guies a les parades d’autobús que permeten conèixer
la informació de la parada perquè si els usuaris han d’anar-hi puguin accedir-hi amb
facilitat. Des de la pàgina web de la companyia d’autobusos es pot escoltar i guardar la
informació de descripció de la parada.
Informació accessible a les parades (Dublin). Disposen dels criteris que han de complir
totes les parades d’autobús perquè la informació sigui accessible (colors utilitzats, font,
informació en Braille).
Pal de parada informatiu a Reus. Totes les parades estan senyalitzades amb un pal
informatiu de base triangularamb 3 frontals amb informació diferenciada en cada cas: 1:
mostra amb un gran format (lletra de mida gran) quines línies s’aturen en aquell punt de
parada; 2: Mapa de totes les línies de Reus i termòmetre esquemàtic de les línies que
tenen parada en aquell punt; 3: Horaris de pas de cadascuna de les línies.
Pal de parada de Sant Cugat del Vallès. El punt de parada inclou un pal que inclou un plafó
amb el nom de la parada i les línies que s’hi aturen, diferenciant cada línia amb un color i
un altre amb el mapa de les línies i els horaris principals.
Pal de parada Roma. Cada pal de parada s’inclou el número de parada, les línies que s’hi
aturen, les parades de cada línia i els horaris de funcionament i freqüència de pas de cada
línia. L’alçada on es troba la informació i la mida de la lletra no compleixen les condicions
d’accessibilitat.
Mapa de la xarxa de Metro (Londres).
Model utilitzat com a referència a l’hora de
crear molts dels mapes de la xarxa
ferroviària de moltes ciutats.
Parades il·luminades (Londres).
Pals de parada amb mapa de cada línia a
Abu Dhabi. Cada pal de parada inclou
informació del número de la línia, freqüència (gràfic de sectors que indica el temps),
parades principals i petit mapa del recorregut identificant les parades.
16
Horaris en Roll-on (Virginia). Es tracta de cilindres mòbils amb els horaris i altra
informació de les línies d’autobús que s’aturen a la parada. Per poder incorporar tota la
informació en poc espai aquests roll-on permeten girar el contingut publicat.
Mapa tàctil en Braille (San Francisco). Mapes tàctils amb informació en Braille per a
invidents a les estacions de metro de San Francisco.
Parades de bus amb panell de transbordament (Ginebra). Els punts de parada
incorporen la següent informació: nom de la parada, nom de la línia o línies que hi tenen
parada i principals destinacions, horaris vigents, mapa de la xarxa de bus, mapa de
connexió o transbordament, pantalla electrònica amb les properes sortides en temps real
i informació de preus i altra informació rellevant de l’operador.
17
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
3.4 SÍNTESI
Les solucions que donen informació a l’usuari sobre els horaris de pas en temps real en el punt
de parada esdevenen un pas qualitatiu per l’usuari. En aquest sentit la disposició de pantalles
informatives resulta una solució molt ben valorada si bé, degut al seu cost, únicament és viable
la seva implementació en ciutats mitjanes / grans i en les parades amb una major demanda
d’usuaris. En canvi una solució molt més econòmica i universal és la disposició de codis QR o
sensors NFC per a smartphone, o disposar d’un recurs de missatgeria instantània (Whatsapp,
Telegram...) que doni informació dels horaris reals de pas. Aquestes mesures permeten als
usuaris disposar del temps exacte que resta perquè arribin els autobusos de les diferents línies
a la parada sol·licitada (vegeu l’experiència de Mataró). En l’àmbit dels municipis de l’AMTU,
aquesta solució pot estar vinculada al servei de transport públic del municipi (o del conjunt de
municipis) o a l’administració local.
La disposició d’aplicatius per a dispositius mòbils resulta un instrument molt important
d’informació a l’usuari del transport urbà. Amb major o menor encert, la major part d’aquestes
App permeten saber el temps d’arribada a l’autobús, selecció de preferits (línia o parada),
informació intermodal, parades properes, informació de les línies (horaris, recorregut, punts de
parada...), incidències... La disposició d’un App resulta una eina molt útil d’informació a l’usuari,
en especial per a aquells municipis on l’oferta del transport urbà és més important. La difusió
d’aquestes eines entre els usuaris i l’educació de com utilitzar-les correctament són dues noves
necessitats que poden sorgir en els municipis que les implantin.
Les xarxes socials esdevenen cada dia més una eina d’intercanvi d’informació als usuaris d’un
servei. Així, a banda de compartir recursos virtuals, permet la publicació d’informació a temps
real. En aquest sentit resulta important que el transport urbà d’una ciutat tingui presència a les
xarxes socials.
El transport urbà és un servei públic en el qual resulta molt important la informació a l’usuari. En
aquest context resulta clau que aquest servei disposi d’una pàgina web com a instrument de
referència en la comunicació a l’usuari. Aquesta ha de contenir informació detallada de tot el que
té a veure amb el servei (rutes, horaris, tarifes, noticies, incidències, etc.), i esdevenir referència
per als usuaris que volen conèixer en detall tota la informació necessària i actualitzada. Així
resulta molt interessant que el web ofereixi el màxim d’informació en relació a com planificar un
desplaçament i facilitar la intermodalitat. En tot cas aquest recurs ha de ser accessible (a totes
les persones i dispositius), permetre una cerca ràpida i promocionar el web en les xarxes socials.
Les dades obertes o Open Data són el conjunt de dades que poden ser reutilitzats i tornats a
publicar sense cap restricció. En el cas del transport públic, disposar de tota la informació
relacionada en obert (punts de parada, recorregut, ubicació del bus en temps real,
infraestructures dels punts de parada...) facilita a la informació en tant que pot ser utilitzada per
d’altres aplicatius web (App, webapp...) i per tant amplifica els canals de comunicació a l’usuari.
18
4 INFORMACIÓ EN EL PUNT DE PARADA
4.1 OBJECTIU
Conèixer com es dóna la informació a l’usuari en els municipis de l’àmbit AMTU, principalment pel
que respecte a informació general del punt de parada, ubicació i accés fins a la parada,
característiques del punt de parada i nombre d’expedicions que passen per aquesta parada,
informació del transport públic en el punt de parada, accessibilitat del punt de parada i
informació corresponent al vehicle.
4.2 METODOLOGIA
S’ha auditat més de 100 punts de parada, que inclouen a la major part dels municipis AMTU que
disposa de transport urbà i a les principals parades Hub on els usuaris poden fer intermodalitat
amb el tren o varies línies urbanes / interurbanes. S’ha analitzat punts de parada a tots els
municipis de l’AMTU, si bé aquests no són representatius del conjunt de l’àmbit, ja que
generalment coincideixen amb els punts de parada de major demanda.
Amb la informació recopilada s’ha establert un sistema de puntuació, segons el qual en funció de
la informació de cada punt auditat es pot valorar el nivell de qualitat de la informació del
transport públic a l’usuari.
En la informació que es realitza a continuació es fa un buidat diferenciat segons el tipus de
municipi partint de la classificació de l’AMTU (A, B, C, D i E). Aquesta classificació correspon al pes
demogràfic de cada municipi en el moment d’associar-se (el grup A correspon a municipis de
més de 100.000 habitants, el B d’entre 50 i 100.000 habitants, el C de 20 a 50.000 habitants, el
D de 10 a 20.000 habitants i l’E de menys de 10.000 habitants).
4.3 RESULTATS
Les dades més rellevants dels 103 punts de parada analitzats són les següents:
Segons el tipus de municipi AMTU 13 punts de parada en municipis de tipologia A, 21 en
B, 23 en C, 27 en D i 19 en E.
El 61,2% són parades intermodals i la resta no tenen aquestes funcions.
EL 48,5% dels punts de parada es troben en apartadors i 51,5% en carrils de circulació.
En relació al principal pas per a vianants d’accés al punt de parada predominen els
passos per a vianants sense semaforitzar (59,2% sobre el total) i en menor mesura hi
trobem els passos per a vianants amb semàfor (27,2%).
Segons la infraestructura del punt de parada, tots els punts de parada analitzats bé
d’una marquesina bé d’un pal de parada. Així mateix, en un 30% dels punts analitzats es
disposa d’ambdues infraestructures alhora (pal de parada i marquesina). Per tipus de
19
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
municipi AMTU, les diferències són poc rellevants, si bé el percentatge de parades que
només compten amb pal de parada és superior en els municipis D i E.
Figura 4.1 Infraestructura del punt de parada. Global i per tipus de municipi AMTU (mostra de 103 punts de parada)
El 66% dels punts de parada disposen de bancs a l’entorn immediat del punt de parada.
Resulta rellevant que en només 20 punts de parada (19,4% del total), no es disposa de
lloc per seure.
Segons la il·luminació, s’ha fet una valoració subjectiva, ja que la major part del treball
de camp s’ha efectuat en franges horàries amb llum natural. En primer lloc cal destacar
que tots els punts de parada analitzats disposen d’un sistema d’il·luminació o
d’enllumenat proper. No obstant això, en un 40,8% s’intueix que el sistema d’il·luminació
és adequat i en un 59,2% se suposa que potser és insuficient, tot i que en general no
s’ha pogut constatar durant el treball de camp.
En relació a la infraestructura que
disposa el punt de parada per
facilitar l’accés al bus, hi ha 19 punts
de parada que tenen una plataforma
per facilitar aquest accés. D’aquests
punts, en 15 casos es tracta d’una
ampliació de la vorera i en els 4
restants per mitjà de la instal·lació
d’una plataforma prefabricada.
33,0%
36,9%
30,1% Només pal de parada
Només Marquesina
Pal de parada + marquesina
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Pal de parada Pal + marquesina Marquesina Res
20
4.3.1 INFORMACIÓ DEL TRANSPORT PÚBLIC
Dels 103 punts de parada analitzats, en 48 s’identifica el nom del punt de parada (46,6%),
mentre que en el 53,4% restant no. En aquest cas els resultats varien absolutament en funció
del tipus de municipi. Cal destacar que algunes parades dels municipis D i E correspon al punt de
parada de la travessera urbana on generalment hi para el bus urbà i l’interurbà. En tots els casos
s’identifiquen les línies que hi paren.
Figura 4.2 Indicació del nom de la parada per tipus de municipi AMTU (mostra de 103 punts de parada)
4.3.2 INFORMACIÓ DEL RECORREGUT
El 35% de les parades compta amb el plànol de les línies urbanes que hi paren. En aquest
paràmetre també s’observa una relació directa entre els municipis de major població i
l’existència del plànol de les línies de transport urbà.
Figura 4.3 Parades que disposen del plànol de les línies segons els tipus de municipi AMTU (mostra de 103 punts de
parada)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Si No
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Si No
21
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Pel què fa a la presència de termòmetre indicant el recorregut esquemàtic de la línia de transport
urbà, el percentatge de disposició d’aquest element s’incrementa fins al 59,2%. En aquest cas
també s’observa com els municipis amb una millor dotació són els de major població.
Figura 4.4 Parades que disposen del termòmetre de les línies segons el tipus de municipi AMTU (mostra de 103
punts de parada)
De la combinació dels dos paràmetres anteriors s’obté que hi ha 35 punts de parada que no es
disposa de cap element gràfic que indiqui el recorregut de la línia (ni plànol ni termòmetre). La
major part d’aquestes parades s’han localitzat en municipis de tipus D i E.
Figura 4.5 Parades amb informació del recorregut de les línies segons el tipus de municipi AMTU (mostra de 103
punts de parada)
4.3.3 INFORMACIÓ DELS HORARIS
Tots els punts de parada analitzats (excepte les parades d’Alella i del Papiol que no tenen servei)
compten amb informació dels horaris de la línia.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Si No
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Plànol + Termòmetre Només Plànol Només Termòmetre Res
22
Figura 4.6 Informació dels horaris en el punt de parada. Global i per tipus de municipi AMTU (mostra de 103 punts de
parada)
24 de les 103 parades analitzades tenen pantalles amb informació en temps real (4 en
municipis A, 12 en municipis B, 4 en C, 2 en D i 2 en E). Segons la informació que incorporen:
5 parades incorporen informació sobre Línia / Destinació / Minuts / Data / Hora.
5 no funciona.
3 parades incorporen informació sobre Línia / Destinació / Minuts / Data / Hora / Tª.
3 parades incorporen informació sobre Línia / Destinació / Minuts.
3 parades incorporen informació sobre Línia / Sentit / Minuts / Tª / Data / Humitat.
2 sense dades.
2 parades incorporen informació sobre Línia / Destinació / Minuts / Data / Hora / Tª.
1 parada incorpora informació sobre Línia / Destinació / Minuts.
Finalment en relació als horaris, també s’ha fet una valoració qualitativa de l’estat de la
informació disponible al ciutadà. S’ha classificat la informació en:
30,1%
20,4%
47,6%
1,9%
Horaris generals de la línia
Horaris exactes del punt de parada
Horaris del punt de parada i generals
Res
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Horaris generals de la línia Horaris exactes del punt de parada
Horaris del punt de parada i generals Res
23
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Bona o acceptable: si és llegible per l’usuari i presenta un bon estat de conservació
(encara que compti amb alguna mancança). Aquesta situació s’ha detectat en 98 punts
de parada.
Millorable: si és llegible, tot i que amb alguna dificultat, fruit d’un mal estat de
conservació (pintades, parcialment estripat...). Aquesta situació s’ha detectat en 2
punts de parada.
Deficient: si la informació resulta difícil de llegir per l’usuari degut al mal estat de
conservació de la informació. Aquesta situació s’ha detectat en 3 punts de parada.
4.3.4 ALTRA INFORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA
En cadascuna de les parades també s’ha inventariat altra informació rellevant del transport
urbà. En concret si disposa de:
Identificador operador
Dades de contacte operador
Tarifes en vigor
Panell d'avisos
Indicació objectes perduts
Informació punts de venda
Megafonia
Mitjans virtuals
Dins del conjunt d’altra informació disponible en el punt de parada, resulta predominant que els
punts de parada disposin de la identificació de qui és l’operador i dades de contacte. En canvi en
la resta de paràmetres analitzats resulta predominant no disposar d’aquesta informació.
Figura 4.7 Altra informació disponible als punts de parada (mostra de 103 punts de parada)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Informació operador
Contacte operador
Informació tarifes
Panell d'avisos
Objectes perduts
Punts de venda
Servei de megafonia
Mitjans virtuals …
Si No
24
A continuació es mostra aquesta informació per tipus de municipi.
Figura 4.8 Altra informació disponible als punts de parada segons els tipus de municipis AMTU (mostra de 103 punts
de parada)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Identificador operador
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Ddes contacte operador
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Informació de les tarifes en vigor
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Panell d'avisos
Si No
25
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Informació d'objectes perduts
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Informació dels punts de venda
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Servei de megafonia
Si No
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Mitjans virtuals (informació a temps real)
Si No
26
4.3.5 ACCESSIBILITAT
Pel que fa a l’accessibilitat els resultats han estat els següents:
Amplada lliure de pas de la vorera que dóna accés a la parada (diferenciant si és
superior o inferior a 1,5 metres). Hi ha 8 parades que tenen una vorera inferior a 150 cm
d’amplada útil. La resta majoritàriament té una amplada superior si bé es probable que
en algun cas aquesta sigui inferior a aquest llindar fruit de la ubicació dels elements del
mobiliari urbà.
L’alçada mínima de vol (superior a 210 cm). Pràcticament totes les parades compleixen
aquest criteri.
El límit inferior de la informació no superior a 120 cm. Hi ha 20 parades on se supera
aquest llindar (cap en municipi de tipus A, 1 en municipi tipus B, 2 en C, 11 en D i 5 en E).
Disposar d’informació en Braille. Cap de les parades analitzades en disposa.
Disposar de tancaments verticals transparents o translúcids. La major part disposen
d’elements per identificar els vidres o no s’escau (parades amb que només disposen de
pal de parada). 8 parades no compleixen amb aquests criteris d’accessibilitat (4 en
municipis de tipus B, 2 en C i 2 en E).
4.3.6 INFORMACIÓ CORRESPONENT AL VEHICLE
Durant el treball de camp en els punts de parada en molts casos s’ha pogut identificar l’arribada
d’una o vàries expedicions del bus urbà. En aquest cas s’ha apuntat si el vehicle disposa
d’identificació exterior de la línia corresponent i també la identificació del destí o denominació.
Els resultats d’aquest treball de camp són els següents:
S’ha pogut realitzar aquest treball en un total de 76 punts de parada (73,8% sobre el
total).
En 70 punts (92,1%), les expedicions comptaven amb la identificació exterior de la línia.
En les 6 restants no en disposaven o bé en aquell moment no estava en funcionament.
En 72 punts (94,7%), les expedicions comptaven amb la identificació exterior del
recorregut o destinació.
27
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
4.3.7 VALORACIÓ QUANTITATIVA DE LA INFORMACIÓ ALS PUNTS DE PARADA
Per valorar la qualitat de la informació a l’usuari en els punts de parada s’ha establert un sistema
de puntuació en funció de diferents ítems. El sistema de puntuació emprat és el següent:
En relació a la valoració de la informació en cadascun dels punts de parada, s’ha considerat
oportú establir un sistema progressiu en funció de les dimensions del municipi. En aquest sentit
municipis més petits i amb menys recursos en relació al transport públic, el nivell d’exigència és
menor respecte a aquells de majors dimensions. El sistema de valoració establert és el següent:
Taula 4.1 Nivell de qualitat de la informació en el punt de parada en funció de la tipologia del municipi AMTU (en
punts)
TIPOLOGIA DE
MUNICIPIS
NIVELL DE QUALITAT DE LA INFORMACIÓ
MOLT BONA BONA ACCEPTABLE MILLORABLE DEFICIENT
A ≥85 65-85 45-65 25-44 <25
B ≥85 65-85 45-65 25-45 <25
C ≥80 60-80 40-60 25-40 <25
D ≥80 60-80 40-60 25-40 <25
E ≥75 55-75 35-55 25-35 <25
•Nom parada: 10 punts
•Identificació línies que hi paren: 10 punts
Identificació:
20 punts
•Plànol línies: 15 punts
•Termòmetre: 15 punts
•(si hi són tots dos la puntuació màxima serà 20 punts)
Plànol: 20 punts
•Horaris línia (general): 15 punts
•Horaris punt de parada: 20 punts
•Si compleixen els dos punts anteriors la puntuació és de 25 punts.
•Pantalles amb informació a temps real: 15 punts
•Puntuació màxima si hi ha horaris generals, del punt de parada i pantalla: 35 punts
Horaris:
35 punts
•Identificador operador: 2,5 punts
•Dades de contacte operador: 2,5 punts
•Tarifes en vigor: 2,5 punts
•Panell d'avisos: 5 punts
•Indicació objectes perduts: 2,5 punts
•Informació punts de venda: 2,5 punts
•Megafonia: 2,5 punts
•Mitjans virtuals: 5 punts
Altra informació:
25 punts
•En funció de l'estat de la informació en el punt de parada s'ha aplicat una correcció en la puntuació obtinguda. Així si l'estat de la informació és acceptable o correcte no s'aplica cap reducció. Si l'estat d'informació és millorable s'aplica una reducció de 7,5 punts en la puntació obtinguda. Si aquest estat és dolent la reducció és de 15 punts.
Manteniment
28
Aplicant aquests criteris al conjunt de parades analitzades el resulta del nivell d’informació és:
Molt bona en 10 parades (9,7%).
Bona en 41 parades (39,8%).
Acceptable en 34 parades (33,0%).
Millorable en 16 parades (15,5%).
Deficient en 2 parades (1,9%). Es tracta de dues parades en les quals en el moment de fer
el treball de camp no hi paraven les expedicions del bus urbà.
Per tipologia de municipis, la resposta més positiva s’obté en els municipis del grup A i B.
Figura 4.9 Valoració del nivell de qualitat de la informació en el punt de parada en funció de la tipologia del municipi
AMTU (mostra de 103 punts de parada)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Molt bona Bona Acceptable Millorable Deficient
29
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
4.4 SÍNTESI
La mostra de punts de parada no és representatiu del conjunt de parades en l’àmbit
AMTU, ja que generalment es tracta de les parades més rellevants de les línies urbanes.
Segons la seva infraestructura aproximadament un terç de les parades analitzades
disposa només de pal de parada, un terç només marquesina i un terç pal de parada i
marquesina. Tot i això, gairebé la meitat dels punts de parada que compten amb un pal
de parada disposen a més de banc per seure.
El 18% de les parades disposen d’una plataforma per facilitar l’accés al bus dels usuaris.
Menys de la meitat dels punts de parada analitzats disposen del nom de la parada
retolat. En canvi gairebé totes si que indiquen les línies que hi tenen parada.
En relació a la informació del recorregut, el 28% de les parades disposen de plànol i
termòmetre de les línies, un 7% disposen només del plànol, un 31% només del
termòmetre i un 34% de les parades no disposa de cap d’aquests dos elements.
En relació als horaris, pràcticament tots els punts de parada tenen disponibles els
horaris de la línia corresponent en el punt de parada. A més gairebé la meitat dels punts
analitzats disposen dels horaris generals de la línia i els específics del punt de parada.
El 23% de les parades disposen de pantalles amb informació en temps real (24 punts de
parada). No obstant això, en 5 punts la pantalla no funcionava i en 2 més indicava el
missatge sense dades.
En relació a l’estat de la informació dels horaris/recorregut del transport públic, en la
major part dels punts l’estat és bo o acceptable. Només un 5% de les parades compten
amb un mal estat de conservació evident d’aquesta informació.
En relació a d’altra informació relacionada amb el transport públic, la major part de les
parades incorporen informació de l’operador i dades de contacte de l’operador, però en
canvi la resta d’informació útil per a l’usuari no hi sol ser present (tarifes, punts de
venda, mitjans virtuals d’informació...).
En relació a l’accessibilitat, la major part de les parades compleixen els criteris bàsics
d’accessibilitat, excepte en disposar de la informació en Braille.
Gairebé tots els vehicles que operen en aquestes línies, disposen de la identificació
exterior de la línia i del recorregut o destinació.
Aplicant els criteris de puntuació descrits en aquest document en gairebé la meitat dels
punts de parada la informació és bona o molt bona. En un terç de les parades la
informació és acceptable, i en més d’un 17% aquesta informació és molt millorable. En
general les parades dels municipis més grans donen una millor informació.
30
5 INFORMACIÓ DIGITAL
5.1 OBJECTIU
Conèixer quina és la situació actual sobre com es dóna informació del transport urbà en els
mitjans digitals: pàgines web, xarxes socials, aplicatius web, etc.
5.2 METODOLOGIA
Per acomplir amb l’objectiu fixat, s’ha analitzat:
Les pàgines web dels ajuntaments i/o a la pàgina web dels operadors. En total s’ha
analitzat més de 100 pàgines web durant les dues darreres setmanes de setembre de
20141. Per cada pàgina web s’ha analitzat: 1) informació gràfica de les línies de bus
urbà, 2) opció de descarregar el recorregut de les línies, 3) router com arribar d'un punt
a un altre, 4) horaris de la línia, 5) opció de descarregar els horaris, 6) informació dels
horaris en temps real, 7) sistema d'informació d'alteració de línies al propi web, 8)
altres eines 2.0, 9) informació referent a aplicatius per a dispositius mòbils, 10)
informació sobre les tarifes, 11) informació sobre els punts de venda dels títols de
transport, 12) informació sobre altres notícies referents al servei (canal de notícies),
13) informació de contacte de l'operador, 14) informació corresponent al reglament del
viatger, 15) apartat de preguntes més freqüents (FAQ), 16) altra informació (objectes
perduts / sanció per viatjar sense títol / sistema de gestió de queixes, reclamacions,
suggeriments / bitllet màxim admès (per disponibilitat de canvi) / informació títols
bonificats / altres).
L’anàlisi de les xarxes socials i informació en obert del transport públic en els municipis
de l’àmbit AMTU ha inclòs els següents aspectes:
o Anàlisi dels comptes de Twitter dels ajuntaments i operadors, i la presència de
la informació del transport públic en la seva activitat.
o Anàlisi dels comptes de Facebook dels ajuntaments i operadors, i la presència
de la informació del transport públic en la seva activitat.
o Portals web dels municipis AMTU amb catàlegs de dades obertes.
o Aplicatius per a dispositius mòbils en l’àmbit AMTU.
o Informació a Google Maps.
1 Excepte les pàgines web genèriques d’alguns operadors que s’han analitzat a finals de novembre.
31
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
5.3 RESULTATS
5.3.1 PÀGINES WEB
Per poder fer una valoració comparativa de la informació de cadascuna de les pàgines web s’ha
establert un sistema de puntuació de les respostes en funció de la informació del recorregut de
les línies, la informació dels horaris, la informació en temps real dels canvis, incidències... i altra
informació.
S’ha establert dues hipòtesis, en la qual en una es valora més la informació a temps real i en
l’altre puntua menys. A continuació es mostren els criteris de valoració en ambdues hipòtesis.
Taula 5.1 Sistema de valoració de la informació existent a la pàgina web, amb una valoració elevada de la informació
en temps real
PARÀMETRE HIPÒTESI 1 HIPÒTESI 2
RECORREGUT
Informació gràfica: 15punts (cap: 0 /
termòmetre: 10 (+5) / p. estàtic 10 (+5) /
Plànol interactiu 15 (+5)). La puntuació
màxima d'aquests ítems és de 20 punts.
Recorregut descarregable: 5 punts
Router: 5 punts
Màxim de 25 punts
Informació gràfica: 20 punts (cap: 0 /
termòmetre: 15 (+5) / p. estàtic 15 (+5) /
Plànol interactiu 20 (+5)). La puntuació
màxima d'aquests ítems és de 25 punts.
Recorregut descarregable: 5 punts
Router: 5 punts
Màxim de 30 punts
HORARIS
Horaris línies 25 punts (exactes per
parada 25 p, globals línia i parada: 20 p,
aproximats per parada: 20p, globals línia:
15 punts)
Horaris descarregables: 5 punts
Horaris línies 25 punts (exactes per
parada 25 p, globals línia i parada: 20 p,
aproximats per parada: 20p, globals línia:
15 punts)
Horaris descarregables: 5 punts
INFORMACIÓ A
TEMPS REAL
Horaris temps real: 20 punts
Incidències: +5 punts
Canals 2.0: +5 punts
Aplicatius: +5 punts
Màxim de 30 punts
Horaris temps real: 15 punts
Incidències: +5 punts
Canals 2.0: +5 punts
Aplicatius: +5 punts
Màxim de 25 punts
ALTRA
Tarifes: 2,5punts
Punts de venda: 2,5punts
Canal de notícies: 1,5 punts
Contacte operador: 2 punts
Reglament viatger: 1,5 punts
FAQ: 1,5 punts
Altra 3,5 punts
Tarifes: 2,5punts
Punts de venda: 2,5punts
Canal de notícies: 1,5 punts
Contacte operador: 2 punts
Reglament viatger: 1,5 punts
FAQ: 1,5 punts
Altra 3,5 punts
En funció de la puntuació obtinguda es considera que la informació de la pàgina web és:
Molt bona (≥80 punts)
Bona (entre 60 i 79 punts)
Acceptable (entre 40 i 59 punts)
Millorable (entre 25 i 39 punts)
Molt millorable (< 25 punts)
32
Aplicant les hipòtesis 1 i 2 a les pagines web analitzades els resultats es mostren a la taula
següent. La major part dels web analitzats se situen en el rang de millorable o acceptable.
Taula 5.2 Valoració de la informació a l’usuari de les pàgines web analitzades. Global i segons municipis AMTU
HIPÒTESI 1 HIPÒTESI 2
Molt bona en 1 pàgina web (1,0%).
Bona en 9 pàgines web (8,6%).
Acceptable en 44 pàgines web (41,9%).
Millorable en 41 pàgines web (39,0%).
Molt millorable en 10 pàgines web
(9,5%).
Molt bona en 2 pàgines web (1,9%).
Bona en 17 pàgines web (16,2%).
Acceptable en 48 pàgines web (45,7%).
Millorable en 29 pàgines web (27,6%).
Molt millorable en 9 pàgines web (8,6%).
En relació al web genèric dels operadors, la valoració de les pàgines és la següent:
En cap la informació és molt bona.
Bona en 1 pàgina web
Acceptable en 3-4 pàgines web
Millorable en 2-3 pàgines web.
Molt millorable en 1 pàgines web.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Hipòtesi 1
Molt bona Bona Acceptable Millorable Molt millorable
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Hipòtesi 2
Molt bona Bona Acceptable Millorable Molt millorable
33
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
La taula següent mostra la puntuació mitjana per tipus de municipis. Els municipis més grans
són els que compten amb puntuacions més elevades. Per contextualitzar s’ha comparat aquesta
puntuació amb l’obtinguda en els transports urbans de Girona, Lleida i Tarragona. El valor mitjà
d’aquestes tres ciutats se situa lleugerament per sota dels valors dels municipis de tipus A.
Taula 5.3 Puntuació obtinguda per a cadascuna de les pàgines web analitzades
TIPUS MUNICIPI H1 H2
A 81,5 84,7
B 53,0 57,4
C 48,3 52,3
D 38,6 41,6
E 32,9 35,7
Mitjana AMTU 41,7 45,1
Girona 66,6 71,6
Lleida 57,0 62,0
Tarragona 77,1 82,1
34
5.3.2 RESULTATS XARXES SOCIALS I INFORMACIÓ EN OBERT
5.3.2.1 TWITTER
Dels 72 municipis de l’àmbit AMTU, 55 disposen de compte de Twitter oficial de l’Ajuntament
(76,4% del total). Del total de comptes, s’ha analitzat si durant els darrers 3 mesos hi ha
aparegut cap mena d’informació relacionada amb el transport públic. Aquesta informació s’ha
consultat entre els dies 23 de setembre i el 6 d’octubre de 2014.
Per tipus de municipis s’observen diferències molt rellevants, essent els municipis del grup E els
que en menor percentatge disposen de canal de twitter municipal, però també resulta rellevant
l’escassetat de comptes de Twitter entre els del grup C.
Figura 5.1 Percentatge de municipis de cada tipologia que disposen de compte de Twitter
En relació a la informació del transport públic que es publica o comparteix a través dels diferents
comptes de Twitter, en general cal destacar que aquesta és inexistent o força baixa.
Figura 5.2 Presència de la informació del transport públic en els comptes de twitter municipals
En relació als operadors, dels 22 operadors dels serveis de transport urbà en els municipis de
l’àmbit AMTU, només 8 disposen de compte de Twitter (36,4% del total). En tots els casos
evidentment aquest canal dóna informació del servei de transport públic, si bé alguns d’aquests
comptes la informació és global del grup, i en d’altres la informació és específica del servei de
transport públic concret.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Si No
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Presència d'informació Alguna informació Mínima informació Cap informació
35
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Dels 8 canals existents cal destacar que:
En 3 comptes l’activitat és pràcticament nul·la.
En 1 compte l’activitat de twitter no té relació amb el transport urbà.
En 3 comptes no es tracta d’un canal d’un servei de transport urbà exclusiu sinó que
agrupa tots els serveis de l’activitat de l’operador.
El compte restant és un canal específic pel servei de transport urbà.
5.3.2.2 FACEBOOK
Dels 72 municipis de l’àmbit AMTU, 47 disposen de compte de Facebook oficial de l’Ajuntament
(65,3% del total). Del total de comptes, s’ha analitzat si durant els darrers mesos hi ha aparegut
cap mena d’informació relacionada amb el transport públic. Aquesta informació s’ha consultat a
principis de novembre de 2014.
Tal com es mostra al gràfic següent, per tipus de municipis s’observen lleugeres diferències,
essent els municipis del grup D els que en menor percentatge disposen de canal de Facebook
municipal.
Figura 5.3 Percentatge de municipis de cada tipologia que disposen de compte de Facebook
En relació a la informació del transport públic que es publica o comparteix a través dels diferents
comptes de Facebook, en general cal destacar que aquesta és inexistent en la majoria dels
comptes (només amb algunes excepcions).
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Si No
36
Figura 5.4 Presència de la informació del transport públic en els comptes de Facebook municipals
Dels 22 operadors que realitzen els seus serveis de transport urbà en els municipis de l’àmbit
AMTU, 13 disposen de compte de Facebook (59,1% del total). En tots els casos evidentment
aquest canal dóna informació del servei de transport públic, sí bé en alguns una part important
de la informació no està directament vinculada a l’activitat. Del conjunt d’aquests canals:
En 2 comptes l’activitat és pràcticament nul·la.
En 2 comptes l’activitat té poc a veure amb el transport urbà de l’àmbit AMTU.
Els 9 comptes restants hi ha informació del transport públic urbà.
En alguns comptes el percentatge d’informació que no té relació amb el servei és
excessivament rellevant.
5.3.2.3 OPEN DATA
Del conjunt d’ajuntaments dels municipis associats a l’AMTU únicament n’hi ha 5 que disposen
de dades obertes al seu web. En concret es tracta de Manresa, Rubí, Sabadell, Sant Cugat del
Vallès i Terrassa. D’aquests, només Sabadell i Terrassa inclou informació del transport urbà.
5.3.2.4 APP
Del conjunt d’ajuntaments dels municipis associats a l’AMTU, s’ha localitzat els següents
aplicatius referent al transport públic urbà: 2 a Sabadell (un oficial i l’altre no), 2 a Mataró
(ambdós privats), 1 a Terrassa (oficial empresa transport), 1 a Sant Cugat del Vallès (oficial de
l’Ajuntament) i 1 a Sant Vicenç dels Horts (privat). També disposen d’aplicatiu Sagalés (oficial) i
Soler i Sauret (privat).
5.3.2.5 INFORMACIÓ A GOOGLE MAPS
Finalment, s’ha analitzat sí hi ha informació dels punts de parada i els horaris de pas de les línies
a Google Maps. En la majoria dels casos correspon a informació que ha introduït l’operador
(Barcelona Bus, Sagalés, TGO, TUS...). Aquesta informació esdevé també un canal d’informació ja
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Presència d'informació Alguna informació Mínima informació Cap informació
37
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
que molt usuaris utilitzen el Google Maps per cercar informació territorial (bé directament bé per
la cerca d’altres llocs web que utilitzen l’API de Google Maps).
A continuació es mostra els 36 municipis de l’àmbit AMTU (50% sobre el total) amb aquesta
informació disponible a Google Maps (entre parèntesi s’indica qui ha estat el responsable
d’incorporar aquesta informació):
Alella (Sagalés)
Bigues i Riells (Sagalés)
Caldes de Montbui (Sagalés)
Calella (Barcelona Bus)
Canet de Mar (Barcelona Bus)
Cardedeu (Sagalés)
Corbera de Llobregat (Autocorb)
El Masnou (Sagalés)
Granollers (Sagalés)
La Roca del Vallès (Sagalés)
L’Ametlla del Vallès (Sagalés)
Les Franqueses del Vallès (Sagalés)
Lliçà d’Amunt (Sagalés)
Lliçà de Vall (Sagalés)
Manresa (Sagalés)
Martorell
Mollet del Vallès (Sagalés)
Montornès del Vallès (Sagalés)
Palau Solità i Plegamans (Sagalés)
Parets del Vallès (Sagalés)
Pineda de Mar (Barcelona Bus)
Sabadell (TUS)
Sant Antoni de Vilamajor (Sagalés)
Sant Cebrià de Vallalta (Barcelona Bus)
Sant Celoni (Sagalés)
Sant Fost de Campsentelles (Sagalés)
Sant Quirze del Vallès (TUS)
Sant Vicenç dels Horts
Santa Eulàlia de Ronçana (Sagalés)
Santa Maria de Palautordera (Sagalés)
Santa Perpètua de Mogoda (Sagalés)
Sentmenat (Sagalés)
Vacarisses (TGO).
Vic (Sagalés).
Viladecavalls (TGO)
Vilanova del Vallès (Sagalés).
38
5.4 SÍNTESI
El nivell d’informació de les pàgines web del transport públic urbà és mig-baix (la major
part de les pàgines web tenen un nivell d’informació acceptable o inferior).
S’observa una correlació força directe entre el nivell d’informació i la dimensió del
municipi.
Les diferències entre la informació dels operadors i la que mostra l’Ajuntament no és
massa diferent i qualitativament les diferències són poc rellevants.
El 32% de les pàgines web no disposa de cap tipus d’informació gràfica del recorregut de
les línies.
El 2% de les pàgines web no disposen dels horaris del transport públic i el 28% només
disposen dels horaris globals de la línia.
Una web que disposi dels horaris aproximats per punt de parada (versió web i
descarregables), el recorregut (web i descarregable), informi dels punts de venda dels
bitllets i les tarifes comptaria amb una puntuació superior als 55 punts. El 80% de les
pàgines web analitzades se situen per sota d’aquest llindar.
En algunes pàgines web no coincideix la informació facilitada per l’operador i l’Ajuntament.
En aquest sentit, resulta recomanable que l’operador disposi de la informació al màxim de
complerta i actualitzada (com a mínim plànols i horaris) i l’ajuntament derivi a l’usuari cap
al web de l’operador.
El 76,4% dels municipis de l’àmbit AMTU disposen de compte de Twitter oficial de
l’Ajuntament. La informació del transport urbà té una presència baixa en aquests canals.
Només el 36,4% dels operadors dels serveis de transport urbà en els municipis de l’àmbit
AMTU disposen de compte de Twitter. En general la informació publicada es troba poc
estandarditzada.
El 65,3% dels municipis de l’àmbit AMTU disposen de compte de Facebook oficial de
l’Ajuntament. La informació del transport urbà té una presència mínima en aquests
canals.
El 59,1% dels operadors dels serveis de transport urbà en els municipis de l’àmbit AMTU
disposen de compte de Facebook.
Resulta important aprofitar les xarxes socials com a element de comunicació
complementari. En tot cas previ a la implantació i dinamització d’un canal de xarxa cal una
reflexió prèvia que inclogui:
39
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
o Definir l’ús i funcions dels canals de xarxes socials.
o Decidir quina informació es publicarà (informació del servei, de promoció del
transport públic, informació viral...).
o Disposar d’un manual d’estil en la publicació de la informació (ús d’etiquetes).
o Valorar si resulta oportuna, o no, la interacció amb els usuaris (canal
unidireccional o bidireccional).
40
6 INFORMACIÓ DE L’USUARI
6.1 OBJECTIU
Conèixer l’opinió dels usuaris de com es dóna la informació del transport públic des de diferents
perfils i punts de vista.
6.2 METODOLOGIA
La percepció de la informació de l’usuari del transport urbà s’ha aproximat per mitjà de:
SESSIONS FOCUS GRUP
•1 sessió amb responsables del transport urbà dels municipis AMTU i operadors interessats.
•2 sessions amb el col·lectiu de gent gran (majors de 65 anys): una a Terrassa i una a Vic.
•1 sessió amb estudiants a 1 institut de Rubí
•1 sessió amb persones amb discapacitats (visuals, auditives i motrius), a Terrassa .
ENQUESTES ALS USUARIS
•Entitats d’usuaris del transport públic. S’ha entrevistat el president i el secretari de la PTP i
alhora s’ha enviat un qüestionari web als socis de la 2a – 6a corona. Aquest qüestionari l’han
respost 34 persones.
•Usuaris habituals per desplaçaments de mobilitat obligada. S'ha realitzat una enquesta als
usuaris que utilitzen el transport urbà de forma habitual per motius de treball o estudis. Aquest
qüestionari l'han respost 14 persones.
•Enquesta a usuaris al punt de parada. S’ha realitzat enquestes a 15 municipis amb diferent
nombre d’habitants (municipis de tipologia A, B, C i D). En total s’ha realitzat un total de 201
persones.
ENTREVISTES AMB OPERADORS
•Entrevista amb els principals operadors que actuen en els municipis de l’AMTU. Es va realitzar
una entrevista amb Sagalés, Moventis, Soler i Sauret (formulari web), CTSA (Mataró) i TUS.
41
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
6.3 RESULTATS
6.3.1 PRINCIPAL LLOC DE CONSULTA DELS HORARIS O PARADES
Els resultats a aquesta pregunta varien en funció del perfil dels usuaris. D’aquesta forma en les
enquestes realitzades a la parada, on el perfil d’usuaris és majoritàriament gent gran, la principal
resposta era a la parada. Per contra, en usuaris amb un perfil més jove o d’edat activa predomina
l’ús d’internet. Aquesta distribució coincideix amb els resultats de les sessions de debat.
Figura 6.1 Valoració d’on acostumen a consultar els horaris i parades del transport urbà
32,1%
50,0%
16,1%
1,8% 0,0%
Parada
Internet
App/sms
Horaris tríptic
Horaris descarregats al mòbil
9,6%
67,5%
6,0%
2,4%
14,5% Parada
Internet
App/sms
Horaris tríptic
Horaris descarregats al mòbil
42,7%
32,0%
0,0%
14,6%
9,7%
1,0%
Parada
Internet
App/sms
Horaris tríptic
Els conec de sempre
Preguntant a altres
ENQUESTA USUARIS
A LA PARADA
ENQUESTA USUARIS
DE LA PTP
ENQUESTA USUARIS
MOBILITAT OBLIGADA
42
6.3.2 INFORMACIÓ A LA PARADA DEL BUS
Resulta força coincident quina informació és important que es publiqui a les parades d’autobús:
horaris, identificació de les línies que hi paren i mapa/esquema de la línia són els més destacats.
Els operadors i membres de l’AMTU coincideixen la importància de conèixer el nom de la parada.
La informació que els operadors consideren més important al punt de parada és disposar dels
horaris i el plànol de les línies que hi paren. Complementàriament es considera rellevant
disposar de les dades de l’operador i un panell d’avisos com a aspectes més importants. En
relació a disposar de pantalles d’informació en temps real és considera molt important si bé
degut al cost d’aquesta infraestructura generalment es reserva a les parades més rellevants.
Pel que fa a la informació gràfica l’opinió dels usuaris no sempre coincideix amb els operadors.
En les sessions de focus grup realitzades amb gent gran i estudiants tots han coincidit en
destacar la necessitat de disposar del mapa de totes les línies, tinguin o no parada, o com a
mínim un mapa de la línia corresponent a aquell punt, però no en forma de termòmetre. Es
considera que el termòmetre només és útil per a les persones que coneixen molt bé el municipi o
el recorregut de la línia perquè sinó no es pot interpretar.
La informació en temps real es considera interessant de tenir-la a la parada però els diferents
participants coincideixen en que el cost d’aquesta mesura és molt elevat i només té sentit
posar-les en les parades principals. Així doncs, cal escollir molt bé quines són les parades més
adequades de disposar-ne (major nombre d’usuaris, intermodals, que hi paren moltes línies). Els
usuaris es queixen dels problemes de funcionament d’aquestes pantalles de forma quotidiana.
D’altra banda, els usuaris amb deficiència visual manifesten problemes per llegir la informació
publicada a les parades pel tipus de llum.
Un dels aspectes comentats en les diferents sessions és la manca d’espai per col·locar
informació en els pals de parada. Tant operadors com usuaris comenten que en els pals de
parada la informació publicada és escassa. Únicament aquells operadors que disposen d’un
model de pal adaptat a la norma UNE-EN 13816 han resolt aquest problema optant per un
disseny que incorpora tota la informació.
En les enquestes realitzades a diferents usuaris es coincideix en una elevada importància de
conèixer la informació en temps real.
43
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Figura 6.2 Valoració de la importància de conèixer la informació en temps real
En relació als horaris, els usuaris valoren positivament conèixer l’hora de pas prevista del punt
de parada, enlloc d’estimacions d’un tram. El grup d’estudiants es va destacar com a important
conèixer els horaris d’arribada a la destinació i no només els de pas per aquell punt.
Des de la PTP es recomana optar per una numeració de les línies hauria de ser alfanumèrica, ja
que en els municipis que hi paren línies de municipis diferents porta a confusió.
Un altre aspecte important a incloure en el punt de parada és un panell d’avisos i incidències, un
espai reservat per a publicar informació que pugui suposar alteracions del servei.
El col·lectiu de persones amb deficiència visual manifesten la importància de fer un major ús de
dels comandaments d’infrarojos (a la parada, al bus) perquè aquelles persones que no poden
identificar si l’autobús que s’apropa és el seu o no tinguessin un sistema d’avís sense necessitat
de preguntar.
91,2%
Si, molt Poc No, gens ns/nc
100,0%
Si, molt Poc No, gens ns/nc
88,0%
3,5%
8,0%
0,5%
Si, molt Poc No, gens ns/nc
ENQUESTA USUARIS
DE LA PARADA
ENQUESTA USUARIS
DE LA PTP
ENQUESTA USUARIS
MOBILITAT OBLIGADA
44
6.3.3 INFORMACIÓ DINS DE L’AUTOBÚS
La informació a l’usuari dins de l’autobús depèn de cada companyia i municipi. En alguns casos
no s’informa de les properes parades, amb d’altres hi ha pantalles o servei de megafonia.
Els usuaris enquestats, així com els membres de l’AMTU, consideren clau disposar d’una pantalla
amb el nom de la propera parada complementat amb un servei de megafonia o equivalent per
persones invidents. Aquest servei és molt important per a informar a aquelles persones que no
coneixen el servei o el municipi així com per a persones amb deficiències visuals. Tot i això, és un
element que afavoreix la comoditat de tots els usuaris, malgrat aquests puguin conèixer la ruta.
En algunes enquestes i sessions s’ha comentat la possibilitat d’optar d’un sistema d’informació
de les parades lluminós que indiqui les parades ja realitzades (similar al que hi ha al metro).
En les diferents enquestes realitzades s’ha considerat com a primera opció d’element
d’informació dins de la parada la pantalla informativa, excepte en el socis de la PTP on aquesta
opció passa a segon lloc després de l’alternativa de gràfic lluminós.
Tot i això, els diferents usuaris coincideixen la importància de la figura del conductor per informar
en qualsevol moment als usuaris. Així, quan no es disposa de pantalles / megafonia o quan
aquest servei no funciona el conductor és qui pot ajudar a facilitar aquesta informació als
usuaris que ho necessitin.
Els estudiants també destaquen la importància de disposar d’un mapa amb les línies dins de
l’autobús per poder consultar i seguir l’itinerari del vehicle durant el trajecte.
Figura 6.3 Valoració de la millor forma de conèixer quan és la propera parada dins de l’autobús
38,2%
8,8%
52,9%
0,0%
Pantalla informativa
Missatge de veu
Gràfic lluminós amb les parades, indicant la
propera Indicació del conductor
57,1%
7,1%
35,7%
0,0%
48,3%
24,9%
15,4%
7,5% 4,0%
ENQUESTA USUARIS
MOBILITAT
OBLIGADA
ENQUESTA USUARIS
DE LA PARADA
ENQUESTA USUARIS
DE LA PTP
45
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
6.3.4 APLICACIONS (APP)
Actualment són pocs els municipis de l’àmbit AMTU que disposen d’App del transport urbà. Els
operadors que disposen d’una App en general fan una valoració d’aquest recurs positiva i amb un
nombre de visites rellevants.
En la sessió realitzada pels membres de l’AMTU es va comentar la importància de l’App com a
sistema de comunicació per a l’usuari habitual. Així mateix, es va valorar el fet de disposar d’una
App supramunicipal que inclogui els diferents municipis i serveis amb un mateix format per
facilitar-los la comprensió i utilització als usuaris.
En aquest sentit, cal tenir en compte l’actual manca de connexió d’informació entre els diferents
operadors. Segons entrevista amb membres de la PTP es considera clau que aquest recurs
disposi dels horaris actualitzats i coordinats entre operadors per facilitar la intermodalitat.
Els estudiants creuen que una App pot ser molt útil, sobretot per conèixer la informació dels
horaris en temps real i que faciliti guardar la informació de les parades principals / habituals. Tot i
això, es comenta la importància de disposar d’informació off-line ja que molts dels joves no
disposen de connexió a internet des del seus telèfons o aplicatius mòbils.
La gent gran no acostuma a tenir internet al mòbil i en les sessions de treball fetes en comentar
les App mòbils els participants no coneixien ni tan sols la seva existència i no mostraven interès
en saber més perquè els sembla molt complicat d’utilitzar.
Per a les persones amb deficiències visuals i auditives es tracta d’un recurs molt important, però
s’hauria de tenir en compte elements d’accessibilitat universal en dissenyar-la.
6.3.5 INFORMACIÓ DIGITAL: WEB I XARXES SOCIALS
Segons els operadors, la pàgina web és cada vegada un recurs més utilitzat per l’usuari per
aconseguir la informació necessària del servei. Una ciutat gran (Mataró) resulta habitual
disposar de 300-700 consultes diàries al web, i per tant resulta clau disposar de tota la
informació en format molt accessible. Tots els operadors consultats durant aquest 2015 tenen
previst de fer una pàgina web nova més funcional o bé de millorar el web actual.
Els usuaris joves i aquells que tenen alguna discapacitat utilitzen habitualment aquest mitjà per
consultar la informació del transport públic. Per aquest motiu, és molt important que les pàgines
web siguin accessibles. Per contra, la gent gran malgrat la majoria saben navegar per internet,
però no utilitzen aquest canal per consultar informació del transport sinó que segueixen els
canals tradicional (a la parada o en paper).
D’altra banda, les xarxes socials són un recurs poc utilitzat per bona part dels operadors del
transport urbà i alhora és força temut per aquests. La major part d’operadors que utilitzen les
xarxes socials no disposen d’una metodologia per publicar la informació. En general s’utilitza per
informar les incidències planificades però en molts cassos no es publiquen els imprevistos. En
tots els casos es destaca una manca de recursos per fer front a la gestió d’aquest recurs de
forma diària i actualitzada.
46
Segons els resultats de la sessió amb membres de l’AMTU es considera que les xarxes socials
són un instrument clau per informar de les incidències (avisos, alteracions del servei, retards,
expedicions especials) així com per incloure ofertes/promocions, novetats, millores a les
parades o vehicles, etc. En canvi no es considera un mitjà d’informació del recorregut i punts de
parada. Es considera que és una responsabilitat que hauria de recaure en l’operador.
Els membres de la PTP consideren que les xarxes socials són molt importants com a font
d’informació complementària. Creuen que els operadors podrien utilitzar-les per ressaltar com
es resolen les queixes, sense temor de que aquestes siguin publicades.
Els estudiants van mostrar molt interès en disposar d’informació de l’operador de bus urbà via
Twitter i Facebook. D’aquesta forma aquests comentaven que si a Rubí hi hagués un compte de
xarxa social del bus urbà probablement el seguirien. Per ells el Twitter hauria de permetre
conèixer informació en temps real o proper (alteracions i incidències diàries) i el Facebook per
avisos i modificacions previstos. Per contra, la gent gran no és usuària de les xarxes socials i per
tant no són usuaris potencials d’aquestes.
En les enquestes realitzades als membres de la PTP i usuaris de mobilitat obligada es va
demanar a l’usuari si utilitzaria les xarxes socials com a canals d’informació del transport públic.
Menys de la meitat dels enquestats van respondre aquesta pregunta de forma positiva.
Figura 6.4 Valoració de l’ús de les xarxes socials per consultar informació del transport públic
25,0%
25,0% 25,0%
25,0%
Si, molt Si, sovint Poc No, gens
7,1%
28,6%
42,9%
21,4%
Si, molt Si, sovint Poc No, gens
ENQUESTA USUARIS
DE LA PTP
ENQUESTA USUARIS
MOBILITAT OBLIGADA
47
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
6.3.6 DADES OBERTES
La major part dels operadors no disposen d’un apartat de dades obertes i no tenen un protocol
d’intercanvi de dades. En algun cas n’hi ha que amb el permís de l’administració corresponent
facilita la informació a aplicatius supramunicipals. En canvi si que la major part dels municipis
disposen o es preveu que disposin dels punts de parada, línies sobre l’API de Google.
Tant els membres de l’AMTU com de la PTP consideren que disposar d’aquesta informació en
obert és molt important.
6.3.7 HORARIS EN PAPER
Els tríptic i horaris en paper són un recurs tradicional però que es segueix utilitzant i sol·licitant.
En aquest sentit, tots els operadors consideren fonamental continuar amb els horaris en paper.
Per a la gent gran el tríptic és bàsic per saber els horaris, tot i que els requereix una tasca prèvia
per entendre’l i utilitzar-lo.
Com es publica la informació en els tríptics varia en funció del nombre de línies existents i
horaris. La gent gran considera que els tríptics amb lletra molt petita són molt poc útils i això
suposa que ells necessitin ajuda d’altres per llegir-ho. Per aquest motiu, consideren que en
aquells municipis on hi ha moltes línies es disposi de tríptics de les línies per separat.
D’altra banda, un element important a incloure en els tríptics que s’ha comentat en diferents
sessions és el mapa de totes les línies, per detectar els punts on fer transbord o canvi modal i
ubicar-se. El termòmetre només serveix pels usuaris habituals però en cas contrari costa
d’ubicar-se.
Pel que fa a la publicació dels horaris, la gent gran considera millor si s’indica l’hora de pas i no
cal calcular-ho en funció de temps entremitjos.
6.3.8 ALTRES FORMES D’ATENCIÓ A L’USUARI
Alguns serveis de transport públic urbà disposen de sistemes d’atenció a l’usuari via telefònica o
bé per correu electrònic. Segons els operadors aquests canals segueixen tenint una gran
utilització.
Recentment a Mataró s’ha implantant el servei de missatgeria per Whatsapp/Telegram per
facilitar als usuaris informació en temps real. Aquest sistema es va valorar molt positivament
pels membres de l’AMTU per aplicar-ho a altres municipis.
Els estudiants enquestats comentaren que ús del servei de missatgeria instantània és
interessant però molts no disposen de connexió a internet al mòbil i per tant no el podrien
utilitzar.
48
6.3.9 CONDUCTOR
En les diferents sessions de debat, malgrat no estava previst, sobresurt la importància dels
conductors com a elements per facilitar informació als usuaris. Alguns operadors apunten la
importància del conductor com a persona de referència que complementa els canals
d’informació existents. Així mateix, la gent gran valora com a cabdal que aquests els puguin
avisar i assessorar de quan han de baixar o de qualsevol alteració, sobretot quan no funcionen
les pantalles informatives o servei de megafonia.
Per aquest motiu, es comenta la rellevància de que aquests coneguin molt bé les línies i parades
(així com els equipaments i serveis que tenen al voltant) i alhora sàpiguen tractar amb els
diferents usuaris, especialment amb persones amb alguna discapacitat visual o auditiva.
6.3.10 ALTRES ASPECTES COMENTATS
Des de la PTP s’apunta la importància de que els horaris disposin d’una cadència lògica per
facilitar el recordatori d’aquests. Aquesta regulació permetria reduir la informació necessària
pels usuaris. Així mateix, els estudiants comenten que seria molt recomanable que els horaris
tinguessin cadència i les hores de pas fossin en minuts arrodonits (0’ o 5’), almenys a les
parades principals.
La PTP també destaca la possibilitat d’instal·lar teleindicadors amb informació del transport
públic en temps real dins dels grans focus (hospitals, universitats...).
Les persones amb problemes de mobilitat reduïda comenten la necessitat de millorar la
informació sobre què és accessible i què no, en alguns cassos es diu que és accessible hi ha
recorreguts d’accés immediat que no ho són.
49
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
6.4 SÍNTESI
El principal canal de consulta d’horaris i parades és internet i el punt de parada, en
funció del grup d’edat.
Els horaris, la identificació de les línies que tenen parada i el mapa o esquema de la línia
són els 3 elements d’informació considerats com a prioritaris d’incloure en la parada.
Els usuaris consideren que els termòmetres no són comprensibles a no ser que es
conegui el recorregut de la línia i el municipi. Es considera prioritari optar pel mapa amb
les línies.
Conèixer la informació en temps real és molt important. Tot i això, la instal·lació de
pantalles a les parades es considera important només en les parades principals.
Els usuaris consideren clau disposar dins de l’autobús d’una pantalla amb el nom de la
propera parada complementat amb un servei de megafonia.
Els operadors que disposen d’una app en general fan una valoració positiva d’aquest
recurs i amb un nombre de visites rellevant.
Es valora com a interessant pensar en la disponibilitat d’una App supramunicipal, que
unifiqui informació del transport urbà dels diferents municipis.
Manca de connexió entre la informació dels diferents operadors.
Segons els operadors, la pàgina web és cada vegada un recurs més utilitzat per l’usuari
per aconseguir la informació necessària del servei.
Les xarxes socials són un recurs temut pels operadors i que consideren que requereix
una gran dedicació que no tenen.
Els usuaris consideren que les xarxes socials poden ser un element complementari per
accedir a la informació del transport públic, però no és rellevant. El col·lectiu de gent
gran no mostra gens d’interès en aquest tema mentre que els joves ho veuen una bona
eina per estar informats de forma actualitzada.
Els tríptics són un recurs tradicional però que es segueix utilitzant i sol·licitant. Els
usuaris consideren que aquests cal que incloguin el mapa de les línies i valoren
negativament aquells tríptics que inclouen molta informació amb una lletra de cos petit,
prefereixen tríptics per línia en aquests casos.
En les diferents sessions de debat, malgrat no estava previst, es comentà la
importància dels conductors com a elements importantíssims per facilitar informació
als usuaris. Aquests haurien de conèixer el recorregut de les diferents línies i parades
així com tractar amb persones amb discapacitats visuals o auditives.
Es considera que la cadència horària pot ajudar el recordatori dels horaris de pas de
l’autobús i per tant requerir menys necessitat d’informació per a l’usuari.
50
7 INFORMACIÓ A L’USUARI DES DELS SERVEIS D’ATENCIÓ
CIUTADANA
7.1 OBJECTIU
Avaluar com es dóna la informació a l’usuari des del servei d’atenció ciutadana dels municipis de
l’àmbit AMTU (68 municipis).
7.2 METODOLOGIA
S’ha realitzat una consulta a les OAC en data a 16 de setembre de 2014 consistent en:
1. Crear una adreça de correu electrònic específica per aquesta prova pilot.
2. Enviar un correu electrònic a les adreces de les oficines d’atenció ciutadana o en cas
que no se’n disposi al correu electrònic de l’ajuntament.
3. A cadascun dels Ajuntaments consultats s’ha formulat dues preguntes:
a. “On puc trobar informació del servei de transport públic urbà del municipi?”
b. “Existeixen títols de transport urbà bonificats (títols socials), i en cas afirmatiu
on puc consultar la informació i requeriments per poder-hi accedir?”
Dels resultats s’ha valorat els següents aspectes:
1. Rapidesa en la resposta diferenciant en les següents franges:
Molt bona (<1 dia)
Bona (1-7 dies)
Acceptable (1-2 setmanes)
Millorable (més de 2 setmanes)
No han respost
2. Nivell de concreció en la pregunta “On puc trobar informació del servei de transport
públic urbà del municipi?”
Molt bona (informació concreta i concisa a la pregunta)
Bona (informació força concreta)
Acceptable (informació menys concreta o dirigeix al web general l’Ajuntament)
Deficient(No dóna informació però remet a altres recursos)
Sense resposta o la resposta no està relacionada amb la pregunta
51
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
3. Nivell de concreció en la pregunta “Existeixen títols de transport urbà bonificats (títols
socials), i en cas afirmatiu on puc consultar la informació i requeriments per poder-hi
accedir?”
Molt bona (informació concreta i concisa a la pregunta)
Bona (informació força concreta)
Acceptable (informació menys o dirigeix al web general l’Ajuntament)
Deficient(No dóna informació però remet a altres recursos)
Sense resposta o la resposta no està relacionada amb la pregunta
52
7.3 RESULTATS
7.3.1 RAPIDESA EN LA RESPOSTA
En funció de la rapidesa en la resposta es considera que aquesta ha estat molt bona en 27
municipis (37,5%), bona en 17 municipis (23,6%), acceptable en 8 municipis (11,1%) i sense
resposta en 20 municipis (27,8%). Per tipologia de municipis, la resposta més ràpida s’ha
obtingut en els municipis del grup A, si bé les diferències són poc rellevants.
Figura 7.1 Valoració del nivell de rapidesa en la resposta per a tipus de municipis AMTU
7.3.2 PREGUNTA 1. INFORMACIÓ GENERAL DEL TRANSPORT PÚBLIC
En funció de la qualitat en la resposta es considera que aquesta és molt bona en 11 municipis
(15,3%), bona en 25 municipis (34,7%), acceptable en 16 municipis (22,2%), sense resposta o la
resposta no està relacionada amb la pregunta en 20 municipis (27,8%). Per tipologia de
municipis, la resposta més positiva en els municipis del grup A i C.
Figura 7.2 Valoració de la qualitat en la resposta a la pregunta de demanar informació general del transport urbà
segons tipus de municipis AMTU
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Molt bona Bona Acceptable Millorable Sense resposta
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Molt bona Bona Acceptable Millorable Sense resposta
53
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
7.3.3 PREGUNTA 2. INFORMACIÓ TÍTOLS BONIFICATS
En funció de la qualitat en la resposta es considera que aquesta és molt bona en 8 municipis
(11,1%), bona en 33 municipis (45,8%), acceptable en 10 municipis (13,9%), millorable en 1
municipi (1,4%) i sense resposta o la resposta no està relacionada amb la pregunta en 20
municipis (27,8%). Per tipologia de municipis, la resposta més positiva en els municipis del grup
A i C.
Figura 7.3 Valoració de la qualitat en la resposta a la pregunta de demanar informació referent als títols bonificats
segons tipus de municipis AMTU
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Municipis E
Municipis D
Municipis C
Municipis B
Municipis A
Molt bona Bona Acceptable Millorable Sense resposta
54
8 TENDÈNCIES I RECOMANACIONS
8.1 LA QUALITAT GENERAL DEL SERVEI
Tendències:
La millora continua de l’operativitat i els resultats del servei és un objectiu permanent per assolir
una gestió excel·lent. Dels diferents sistemes de qualitat del servei el que té una relació més
directa en relació a la informació a l’usuari és la norma UNE-EN 13816 en Gestió de Qualitat de
Servei en Transport públic de passatgers. Algunes de les empreses que operen en l’àmbit AMTU ja
compleixen total o parcialment amb aquesta norma de qualitat (per exemple Terrassa, Mataró
Bus, Moventis...).
Recomanacions:
Incloure el criteri d’implantació i compliment de la norma UNE-EN 13816 en els plecs de
condicions tècniques del servei de transport urbà, i de l’establiment de les mesures i sistemes
de control orientats tant a la qualitat del servei esperada com la percebuda.
8.2 TRANSPARÈNCIA I OBERTURA DE DADES
Tendències:
En base a les obligacions normatives (d’àmbit europeu, estatal i català) durant els propers
mesos serà d’aplicació la legislació de transparència en les dades vinculades a la gestió dels
serveis municipals. Aquesta tendència a la qual es veuen abocades les administracions,
comporta implícitament un increment de la informació disponible en obert. Actualment en els
municipis de l’AMTU resulta molt excepcional la disponibilitat de dades en obert relacionades
amb el transport urbà (Sabadell i Terrassa).
Recomanacions:
Fomentar les dades obertes relacionades amb el transport urbà (en la concessió vigent).
Fomentar l’obertura de dades els operadors actuals del servei i fixar-ho com a condició o com a
criteri de valoració en els futurs plecs de condicions tècniques del servei de transport urbà.
Estandarditzar el protocol d’informació en les empreses concessionàries. Fixar quina informació
ha de ser disponible en obert i en quin format (de fàcil reutilització pels usuaris) i establir el
protocol comú d’intercanvi de dades.
55
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
Disposar d’aplicatius web del servei (oficials) i alhora incentivar la utilització de la informació en
obert per a tercers i establir protocols d’avís en cas d’actualització d’aquesta informació.
Fomentar que la principal informació del servei estigui disponible en els principals cercadors
(per exemple Google Transit).
8.3 WEB I APLICATIUS WEB
Tendències:
Gairebé el 80 % dels habitatges de Catalunya disposa de connexió a Internet (any 2014), el qual
és utilitzat habitualment pel 80 % de la població d’entre 16 i 74 anys. Durant els darrers anys
aquests percentatges s’han incrementat de forma continuada. L’ús i la consulta de la informació
per mitjà de la xarxa és i serà cada vegada més important, i per tant en el cas del transport públic
ha de ser el punt on trobar de forma fàcil i accessible tota la informació relacionada amb el
servei.
Vinculat al punt anterior, un futur element de millora de la informació a l’usuari durant els
propers anys serà l’ús d’aplicatius mòbils. Actualment la major part de les ciutats mitjanes /
grans europees disposen d’un o varis aplicatius web del transport urbà de la ciutat. En l’àmbit
AMTU encara resulta minoritari els municipis que en disposen, però amb una clara tendència a
l’increment (durant aquest 2015 alguns municipis i operadors preveuen d’implementar-ne).
Recomanacions:
Indistintament de si depèn de la web de l’operador o bé de l’Ajuntament, l’usuari ha de tenir tota
la informació del servei de transport urbà actualitzada i disponible a internet. Aquest és un
requeriment aplicable a tots els municipis amb transport urbà, i en el cas municipis mitjans o
grans resulta recomanable d’incorporar-ho en els plecs de condicions tècniques.
A banda de la informació relacionada amb el transport urbà, cal que el web permeti:
Promocionar el web en les xarxes socials.
Disposar d’una web adaptada i optimitzada per a dispositius mòbils.
Disposar d’un temps de recàrrega força ràpid per a dispositius mòbils.
Utilitzar la memòria cau per accelerar la visualització.
Realitzar un estudi analític periòdic de la pàgina web i extreure’n conclusions crítiques.
La pàgina web i els aplicatius web han de ser accessibles per a totes les persones i també per a
tots els tipus de dispositius mòbils (pc, tablet, smartphone...).
Tota la informació bàsica del servei ha ser fàcilment descarregable via web (horaris, recorregut,
tarifes, punts de venda...).
Implantar un aplicatiu web (App) oficial del servei i fomentar la utilització de les dades obertes
per tal que n’hi hagi més. Valorar si aquest App ha de ser municipal, supramunicipal o vinculat a
l’operador.
56
Promoure que aquests App disposin de tota la informació bàsica del servei: temps d’arribada a
l’autobús, parades properes, incidències...
Tenir en compte que aquests aplicatius siguin igualment útils en la versió offline, els quals
poden informar de tota la informació del servei excepte d’aquella que necessita la connexió a
Internet, ja que una part dels usuaris potencials no disposen de connexió permanent a Internet.
El llançament de qualsevol eina digital (web, App...), cal acompanyar-la d’una important
campanya de comunicació i d’una campanya educativa per ensenyar als usuaris sobre el seu
funcionament bàsic.
8.4 LES XARXES SOCIALS
Tendències:
Les xarxes socials esdevenen cada dia més una eina d’intercanvi d’informació als usuaris d’un
servei. Així, a banda de compartir recursos virtuals, permet la publicació d’informació a temps
real i en tot cas pot resultar un recurs complementari a la resta de canals d’informació.
Actualment, la major part dels municipis AMTU són presents a les xarxes socials (76% tenen
comptes de Twitter i 65% comptes de Facebook), però aquests generalment compten amb una
nul·la o mínima informació del transport públic urbà. En relació als operadors la situació no
resulta molt més favorable: un 36% disposen de comptes de Twitter i un 59% de Facebook. Tant
en un cas com en un altre resulta d’un recurs massa potent com per obviar-ho.
Recomanacions:
Necessitat que el transport urbà sigui present a les xarxes socials, bé per mitjà d’un canal
específic per al transport urbà, o bé dins del canal de l’operador o de l’Ajuntament. Resulta
interessant escoltar les veus de la ciutadania, participar en la conversa i donar les respostes a
través d’aquests nous canals, de caire multidireccional i viral.
En relació a les xarxes socials, cal disposar d’un pla de comunicació que defineixi:
L’ús i funcions de les xarxes socials.
Decideixi quina informació publicarà (informació del servei, de promoció del transport públic,
informació viral...).
Disposi d’un manual d’estil en la publicació de la informació (ús d’etiquetes) i les promocioni
entre els usuaris.
Decidir si resulta oportú o no la interacció amb els usuaris (canal unidireccional o
bidireccional).
Implantar la gamificació en el transport urbà i la realització de concursos (foto, vídeo...) com a
estratègia de promoció i fidelització dels usuaris i també influir en el seu comportament o
conducta.
Progressiva incorporació del gestor de comunitats en línia (community manager) en el transport
públic.
57
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
8.5 PUNT DE PARADA
Tendència:
En l’àmbit AMTU, l’usuari tipus consulta majoritàriament els horaris en el punt de parada (43%
segons l’enquesta d’aquest estudi). En l’àmbit dels municipis de l’AMTU i en el cas de les parades
principals la informació disponible en els punts de parada és força complerta, especialment en
els municipis de majors dimensions.
Tot i que actualment encara és molt minoritària l’escenari tendencial mostra a un increment de
la informació en temps real en el punt de parada, bé per la incorporació de pantalles d’informació
en temps real, bé per l’adopció d’altres sistemes vinculats a dispositius mòbils (codis QR, NFC,
SMS, missatgeria instantània...).
Recomanacions:
Totes les parades haurien d’incloure els aspectes bàsics d’informació del transport urbà: nom de
la parada, identificació de les línies que hi paren, horaris del servei, recorregut i dades de
contacte amb l’operador o Ajuntament.
També resulta recomanable informar de les alteracions en el servei i informació referent a la
intermodalitat.
En les ciutats mitjanes / grans de l’àmbit AMTU valorar la incorporació dels criteris de la Norma
UNE-EN 13816 en els plecs de condicions tècniques del servei de transport urbà.
La informació en temps real aporta un grau de qualitat en la informació a l’usuari del servei. En
aquest sentit les parades més rellevants es recomana que disposin d’una pantalla de dades en
temps real. De forma complementària i pel conjunt del servei es recomana disposar d’altres
estratègies d’informació a l’usuari en temps real (codis QR, NFC, missatgeria instantània...).
8.6 MITJANS TRADICIONALS
Tendència:
Els tríptics o fulletons encara són molt utilitzats pels usuaris (15% segons l’enquesta als
usuaris), especialment d’entre els usuaris majors de 45 anys. Tot i que aquest canal és molt
menys utilitzat entre els joves, en la major part dels municipis AMTU tenen un percentatge
important d’usuaris majors de 65 anys, i tenint en compte l’escenari tendencial cap a un
envelliment progressiu de la població en l’àmbit de la Regió Metropolitana de Barcelona cal
continuar mantenint els canals tradicionals de comunicació amb els usuaris del servei.
Recomanacions:
Continuar mantenint el canals d’informació del serveis.
En el cas de horaris en format paper, resulta recomanable fixar un cos de lletra mínim. En aquest
sentit, a partir d’un cert nombre de línies (6 o més línies) resulta complicada la lectura de la
informació del fulletó amb el text amb un cos de lletra tant petit. Per això resulta recomanable
l’edició de tríptics de les línies per separat o agrupades per eixos, i alhora que aquest inclogui el
mapa de totes les línies, per detectar els punts on fer transbord o canvi modal i ubicar-se.
58
8.7 ALTRES ASPECTES
A continuació es detallen d’altres aspectes que també es troben relacionats amb la informació a
l’usuari del transport urbà.
Recomanacions:
Dins de l’autobús es recomana disposar d’una pantalla amb el nom de la propera parada
complementat amb un servei de megafonia o equivalent per persones invidents
El bus urbà hauria d’incloure informació bàsica del servei: tarifes, identificador de l’operador,
plànol i horaris del conjunt de línies urbanes...
Millorar el servei a l’usuari durant el trajecte, especialment en aquells aspectes que directa o
indirectament poden incidir en la informació a l’usuari: per exemple oferir carregar el mòbil
durant el trajecte o servei de wi-fi gratuït.
Un aspecte tranversal de la informació a l’usuari en tots els canals és la incorporació de la
informació intermodal en tots els tots els modes d’informació del servei a l’usuari: tríptics, web,
App, pantalles d’informació a temps real ...
Estudiar la possibilitat d’establir cadència horària en les línies de transport urbanes, segons la
qual en les parades principals el pas del bus coincideixi amb fraccions horàries fàcils de
recordar.
Com a últim recurs, però no menys important, resulta clau el paper del conductor del vehicle com
a font d’informació a l’usuari. En aquest sentit resulta important la formació del professional en
relació a quina informació es dóna, en quin moment es pot donar i de quina forma.
59
LA INFORMACIÓ A L'USUARI DEL TRANSPORT PÚBLIC URBÀ A
L'ÀMBIT AMTU. Resum executiu
ANNEX I. MAPIFICACIÓ HASHTAGS
Vinculat a aquest projecte s’ha creat una pàgina web per tal de mapificar tweets i hashtags
relacionats amb el transport públic en l’àmbit AMTU.
Aquesta pàgina web es visualitza un mapa que ocuparà gran part de la pantalla, en aquest mapa
hi surten marcats els tweets amb hashtags geolocalitzats que hi ha en una zona en concret i
que estiguin relacionats amb el transport públic. En una columna a la dreta de la pantalla es
poden visualitzar els últims tweets publicats segons les etiquetes definides.
Es permet a l’administrador filtrar els tweets/hashtags per diferents etiquetes definits en una
llista prèviament. En el moment d’entrega d’aquest projecte el portal visualitza les piulades
etiquetades amb:
#AMTU
#mobilitat
#mobilitat2014
#transportpublic
#sagales
#solerisauret
#tmesa
#tus_sabadell
#tus
#moventis
#casas
#sarbus
#tmb
#ambmobilitat
#rodalies
#rod1
#rod2
#rod3
#rod4
#rod5
#rod6
#rod7
#rod8
#fgc
#fgcvall
#fgcllo
#metrobcn