LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA RESTAURACIÓNDescubre todos los aspectos que hay que tener en cuenta para tener a tus clientes satisfechos.
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La Satisfacción de los clientes en la restauración · Diciembre 2015
1. La importancia de lograr la satisfacción de nuestros clientes 3 1.1. ¿Qué es la satisfacción del cliente? 3 1.2. Beneficios de un cliente satisfecho 5 1.3. Elementos que influyen en la satisfacción del cliente: 6 Rendimiento percibido: calidad del servicio y satisfacción 6 Expectativas 6
2. Cómo satisfacer al cliente con el servicio prestado 7 2.1. El servicio estricto y no estricto 8 2.2. Mejorar la xperiencia del cliente 8
3. La importancia de medir la satisfacción del cliente 9 3.1. La encuesta de satisfacción 10 Por qué se debe disponer de una encuesta de satisfacción 10 Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción 11 Aplicaciones útiles: códigos QR y Survio 113.2. Otras maneras de medir la satisfacción 12
ÍNDICE
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¿Diríamos que el principal objetivo de una empresa consiste en
obtener beneficios? ¿O quizá es más importante la satisfacción
del cliente? Es obvio que, sin beneficios, ninguna empresa puede
sobrevivir, pero más importante aún es ser competitivos y lograr
clientes satisfechos. Sólo esto proporciona un beneficio duradero.
De hecho, ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfe-
chos, realidad especialmente cierta en el caso de los restaurantes.
Sin embargo, pocos son los que le conceden a este aspecto la
importancia que merece.
A veces un mal enfoque o simplemente la urgencia de los pro-
blemas diarios pueden hacer olvidar lo realmente importante
a largo plazo: cuidar el producto y el servicio como clave para
crear una experiencia del cliente satisfactoria.
1. La ImportaNCIa DE Lograr La satIsfaCCIóN DE NuEstros CLIENtEs
1.1 ¿Qué es la satisfacción del cliente?
No debemos confundir urgencia con importancia. De hecho, no
es casualidad que la satisfacción del cliente se haya convertido
en la métrica más empleada por las empresas para valorar su
relación con los clientes, y los restaurantes no son una excepción.
El futuro de un restaurante reside precisamente en el grado
de satisfacción de sus clientes, antesala de la fidelización. Y, a
su vez, los clientes satisfechos son un requisito imprescindible
para conseguir rentabilidad, así como una clara prueba de que
el restaurante les aporta un valor añadido.
¿Pero qué entendemos por cliente satisfecho? Para mejorar
la experiencia de nuestros comensales hemos de partir de un
concepto de satisfacción que nos ayude a orientar nuestras
actuaciones.
Si queremos entender la idea de satisfacción del cliente en
el entorno de la restauración hemos de acudir a la idea de la
intangibilidad. Reparemos en algo curioso y aparentemente
contradictorio: el producto de un restaurante es algo material,
es decir, tangible, pero no así su resultado.
Al producto en sí hemos de sumarle el servicio. Esa intangibi-
lidad del servicio es, precisamente, la que hace difícil identificar
las necesidades del consumidor por una parte y, por otra, el
análisis de la prestación. Sin embargo hacerlo es lo que nos va
a indicar el camino del éxito.
Enmarcado en este contexto, definiremos la satisfacción del cliente como las percepciones que éste tiene sobre el cumplimiento de sus expectativas.
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Aunque existen múltiples definiciones al respecto, hay un
consenso teórico a la hora de definirlo como el resultado de
un proceso dual, afectivo y cognitivo a la par. Por lo tanto, hay
que entender que la calidad del servicio no es sinónimo de
servicio satisfactorio. Es esa subjetividad mencionada la que nos
impide poder afirmarlo. En definitiva, casi siempre habrá una
diferencia entre el servicio y producto recibidos y lo realmente
percibido por el cliente.
Calidad y servicio serán una misma cosa únicamente si resulta
positivo el balance de la comparación entre lo que espera el
cliente y sus percepciones.
Entonces ¿qué hacer si las valoraciones son subjetivas?
A pesar de esta subjetividad difícil de abordar, podemos actuar.
Como veremos más adelante, lo haremos mediante su análisis,
empleando herramientas que nos ayuden en la búsqueda de
fórmulas que mejoren la experiencia del cliente.
La recompensa bien merece el esfuerzo. Conocer sus necesidades
y conectar con el lado emocional de sus percepciones nos dará la
llave para saber cómo provocar comportamientos de fidelidad.
No en vano, conseguir que esas percepciones sean positivas es
el secreto del éxito de un restaurante, pues actuarán de impulso
para repetir con cierta frecuencia. Daremos pasos decisivos
hacia la tan ansiada fidelidad, motor del crecimiento y, por
ende, de la rentabilidad.
Para obtener el llamado “flujo del éxito del restaurante” no
valen fórmulas universales. Se parte de una fórmula de valor-
sacrificio satisfactoria para los clientes, y ésta será el resultado
de una serie de acciones y comportamientos acertados, con
especial importancia de los factores intangibles.
Al lograr el flujo del éxito del restaurante, el aumento de
los beneficios no será flor de un día, pues hablamos de un
concepto global en el que confluyen todas nuestras acciones
capaces de sumar puntos a la hora de satisfacer y superar las
expectativas del cliente, ya sean implementadas consciente o
inconscientemente.
Si el restaurante hace una propuesta de valor-sacrificio satis-
factoria para los clientes e implementa elementos intangibles
capaces de crear lealtad, los clientes tendrán el comportamiento
soñado. Su fidelidad hará que los ingresos del negocio crezcan
en el tiempo.
Entre los elementos intangibles de creación y entrega de valor,
destacan como principales:
• Información: cómo llegar, horarios, ofertas, productos, etc.
• Acogidayrecepción:reservas, esperas, bienvenida, despedida,
etc.
• Hospitalidad:Amabilidad, gestión de quejas, atenciones,
actitud del personal o, por ejemplo, saber responder ante
problemas o imprevistos.
• Guardiaycustodia:Seguridad de las pertenencias de los
clientes, incluyendo la seguridad del parking si lo hubiera.
• Facturaciónypago:Rapidez, exactitud y claridad de la factura,
medios y facilidades de pago.
• Detalles: Invitaciones, presentación de los platos, decora-
ción, ambiente confortable, montaje de la mesa, pequeños
obsequios, etc.
La sinergia positiva que generamos con una estrategia acertada se traducirá en una propuesta de valor del restaurante que será más fácilmente valorada como satisfactoria.
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Dado que la valoración del cliente se basa en sus percepciones y
en la comparación con experiencias anteriores, en el boca-oreja
y en la comunicación externa de la empresa, las herramientas
utilizadas más habituales son las encuestas de opinión.
Los enormes beneficios que podemos obtener de la satisfacción
de la clientela la hacen más que recomendable, imprescindible.
Y la meta no será la calidad como un fin en sí mismo, sino
lograr ese estado psicológico positivo.
Los beneficios de un cliente satisfecho son numerosos. Una
casuística variada que, por lo general, deriva en una consolidación
y mayor rentabilidad del negocio.
En efecto, la satisfacción del cliente es uno de los factores
clave de éxito en las empresas. Los principales beneficios que
nos reportará:
• Venderemosmás: La satisfacción actúa como motor tanto
para aumentar el ticket medio como para volver a acudir al
restaurante. Se vincula a un mayor gasto y lealtad a través de
pautas de comportamiento que se conocen como “conectores
de rentabilidad”, fundamentalmente las ventas de repetición,
las ventas cruzadas, la obtención de referencias, una menor
sensibilidad al precio, reducción de los costes de servicio y
del coste de adquisición de clientes.
• Nosrecomendarán:Un cliente satisfecho genera un boca a
boca positivo. Compartirá su experiencia positiva con amigos,
familiares y quizá también en las redes sociales.
• Aunpasodefidelizar:La satisfacción es un requisito nece-
sario, pero no suficiente, para lograr la fidelidad del cliente.
La lógica de esta relación es obvia: cuanto más satisfecho
esté un consumidor, más cerca estará de ser fiel. Sin embargo,
necesitaremos dar un paso más y mejorar la experiencia para
fidelizar.
Por lo tanto, como hemos visto, de poco vale ofrecer calidad si
no se encuentra el modo de hacerlo para que sea valorada como
tal. Y ello nos lleva a un segundo concepto clave:lafórmulade
satisfaccióndelclienteenrestauración; debemos dirigir todos
nuestros esfuerzos a encontrarla, ya que es clave para la gestión
del restaurante y el auténtico corazón del concepto de negocio.
¿Un difícil desafío? Sí, lo es, qué duda cabe, pero también es
cierto que contar con un adecuado enfoque y herramientas como
las encuestas de satisfacción es tener mucho terreno ganado.
Volvamos a la fórmula de valor-sacrificio para establecer un
plan de acción idóneo, que responda a las exigencias de nuestro
restaurante. Para hacerla servir como herramienta para encontrar
nuestra fórmula de satisfacción del cliente la desdoblaremos en
sus distintos componentes.
El valorentregado, que dependerá de los siguientes aspectos:
• Productoprincipal
• Servicios
• Atenciónalcliente
• Instalaciones
• Marcaonombre
Porotrolado,lossacrificios:
• Dinero(Precio)
• Tiempo
• Esfuerzo
Para crear y gestionar el restaurante necesariamente tendremos
en cuenta estos elementos. La meta no será otra que satisfacer
o superar las expectativas de nuestro cliente tipo (target), y ello
implica conocer cómo es ese público objetivo.
Conociendo la idiosincrasia de la clientela a nivel de recursos
monetarios y temporales, satisfacerla será mucho más sencillo.
Esta es la razón por la que las encuestas de satisfacción serán
de gran ayuda.
La satisfacción del cliente se convierte en el proceso de mejora continua de la propuesta de valor con orientación al cliente.
1.2Beneficiosdeunclientesatisfecho
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El rendimiento percibido u obtención de valor dependerá del
balance que éste haga de la relación entre la calidad del servi-
cio y la satisfacción. Por lo tanto, el cumplimento en mayor o
menor grado de la expectativas también se encuentra entre los
principales elementos que influyen en la satisfacción del cliente.
Superar sus expectativas o defraudarle son los dos extremos
que pueden acontecer cuando acude a un restaurante, y en
medio de ellos hay todo un abanico de posibles valoraciones.
De nuestra estrategia dependerá que nos acerquemos más al
primero que al segundo.
Rendimientopercibido:calidaddelservicioysatisfacción
La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción alude
a ese factor intangible al que hacíamos referencia. Dicho de
otra manera, la calidad del servicio la determina el cliente.
No es un concepto de marketing ni de estrategia sino un
elemento subjetivo. Tiene un componente a la vez racional
y emocional. De este modo, puesto que la calidad es una
percepción subjetiva, para un restaurante debe ser un fin al
que tender. Un punto de llegada, y no de partida.
De ello se deriva que una gran inversión no garantice el éxito.
Si el cliente no valora el servicio como satisfactorio, de poco
valdrá que cumpla altos estándares de calidad.
Expectativas
Para hacer una valoración sobre la calidad de un restaurante
el cliente parte de sus expectativas. Su percepción dependerá,
finalmente, de su grado de cumplimiento. Así pues, calidad
del servicio y satisfacción van de la mano siempre que se
produzca esa respuesta emocional positiva.
El objetivo de un buen plan de negocio de un restaurante es
establecer estrategias capaces de responder a lo esperado o,
todavía mejor, superarlo. Sólo así lograremos la tan buscada
diferenciación, y el resultado será de auténtico éxito: un cliente
1.3.Elementosqueinfluyenenla satisfacción del cliente
fiel y un negocio rentable en constante crecimiento.
Para pasar a la acción necesitamos saber cómo satisfacer y
sobrepasar las expectativas de los clientes. Hoy en día ya no
es suficiente con hacer bien las cosas, hay que aportar algo
más, ese plus que marque la diferencia.
Si con ello conseguimos mejorar la experiencia del cliente,
aportando un valor añadido al producto y también al servicio,
habremos dado en el clavo.
Pero superar las expectativas del cliente obliga primero a
cumplir con lo básico. Es decir, ofrecer una comida y un
servicio de calidad, acordes con un determinado concepto de
negocio. Sólo así lograremos responder a las expectativas, y
a partir de ese primer escalón podremos plantearnos seguir
subiendo peldaños y poner el listón cada vez más alto.
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Satisfacer al cliente con el servicio prestado, entendido como
producto y atención del personal, lógicamente exige conocer
esas expectativas. A su vez, ello implica haberlas descubierto
para luego poder establecer un plan de actuación.
Esas acciones concretas serán coherentes con una estrategia
enfocada a lograr una satisfacción que, en último término, se
traduzca en una fidelización. ¿Pero, cómo empezar, y por dónde?
Mantener una relación cercana con el cliente es un comienzo
obligado. Escucharlo, tener en cuenta sus sugerencias y conocer
sus inquietudes ayuda a crear una efectiva hoja de ruta que sirva
para ofrecer una calidad satisfactoria.
Un habitual punto de partida es medir la satisfacción. Con
ello se busca entender y atender mejor a nuestros clientes y a
sus emociones. A este fin obedece la implementación de un
cuestionario, así como una serie de acciones en función de sus
resultados.
2. Cómo satIsfaCEr aL CLIENtE CoN EL sErvICIo prEstaDo
Vaya por delante que siempre habrá factores que no podamos
controlar. Sin embargo, se puede trabajar sobre aquellos otros
que sí son susceptibles de mejora. En especial, nuestra gran
baza será trabajar sobre los mencionados intangibles de crea-
ción y entrega de valor. Una mejora del servicio y del producto
brindará una experiencia de calidad que sea más satisfactoria.
Pero existen otros factores que influirán en el cumplimiento
de expectativas, como la propuesta de valor de la competencia.
Un mayor conocimiento del adversario será de gran ayuda
para diseñar e implementar una estrategia que fortalezca a la
empresa. Junto con actuaciones relacionadas con la satisfacción
del cliente, incluso puede convertirse en una ventaja competitiva
que nos diferencie.
Por lo general, los restaurantes que aplican el concepto de “flujo
del éxito” de uno u otro modo, se caracterizan por logros como
los siguientes:
1- Ofrecen una propuesta de valor competitiva, superior a la
de sus competidores y no dejan de revisarla.
2- Realizan una entrega del valor consistente. El valor per-
cibido por el cliente no está sujeto a incertidumbres. Una
confiabilidad que encuentra su premio en ser merecedores
de la confianza del cliente.
3- Establecen una relación emocional con el cliente basada en
los intangibles. La relación positiva se traduce en fidelización.
4- Saben traducir la fidelidad en rentabilidad aprovechando
el cambio de conducta de los clientes, gracias al vínculo
emocional de éstos.
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Debido a que los restaurantes son empresas que combinan lo
tangible y lo intangible, producto y servicio participan igualmente
en una mayor o menor la satisfacción del cliente.
Diferenciar entre el servicio estricto y no estricto ayuda a enfocar
las acciones de mejora en los dos ámbitos para la satisfacción de
un público objetivo claro. Por supuesto, dentro de una política
de contención de costes.
Este concepto de servicio como un todo abarca un servicio es-
tricto, el centrado en la satisfacción gastronómica. Pero también
es el no estricto, todo aquello que no se incluye en lo anterior
y que también tiene que cuidarse.
Por ejemplo, la atención al cliente, el menú, la calidad de la ma-
teria prima, la buena cocina, la temperatura justa de las bebidas
frías forma parte del primer grupo, mientras la limpieza o unas
instalaciones adaptadas se engloban en un servicio no estricto.
2.1.Elservicioestrictoyno estricto
2.2.Mejorarlaexperienciadelcliente
La mejora de la experiencia del cliente tiene que ver con la
calidad del servicio estricto y no estricto, así como con la apli-
cación de un marketing enfocado a responder a las expectativas
de la clientela. En las tres áreas, la satisfacción debe ser un
concepto central.
Es decir, hemos de focalizar nuestros esfuerzos en los puntos
claves de nuestro segmento de mercado para conseguir una
satisfacción plena. Son muchos los autores que identifican una
satisfacción total con la tan ansiada fidelización.
Sólo los clientes totalmente satisfechos son fieles. Es por ello
que encontrar el modo de hacer que el cliente nos declare su
amor, si no eterno, sí con vocación de eternidad, se convierte
en nuestro gran objetivo.
¿Pero, cómo hacerlo? De forma general, los puntos sobre los que
se centran las estrategias son el conocimiento de sus necesidades
y una respuesta a las mismas. No se trata de ser mejor en todo,
entre otras razones porque será imposible, sino de trabajar la
excelencia como una filosofía de la empresa. Sólo así podremos
enfocarnos en lo que realmente importa y trabajar en su mejora
constante. El éxito llegará gracias a una actitud de excelencia
que oriente el servicio interno y externo al cliente, aportando
cada vez más valor.
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Es útil conocer que el restaurante como producto global se
compone de varios niveles de producto (principal, auxiliar y
de apoyo), además del producto aumentado o elementos que
le ayudan al comensal a tener una mejor percepción del res-
taurante. Son elementos estratégicos, con capacidad de sumar
o restar valor al servicio y por tanto, podemos utilizarlos para
aumentar la percepción positiva del valor entregado. El objetivo,
por lo tanto, será utilizarlos a nuestro favor para llegar a la tan
buscada fórmula de satisfacción. No perdamos de vista que el
producto principal, el servicio (compra, elaboración y entrega
del producto principal), la atención al cliente, el establecimiento
e instalaciones y la marca o nombre del establecimiento son
los principales factores de creación de valor en el restaurante.
Recordemos que la meta es cubrir sus necesidades e incluso
ir más allá, enriqueciendo la experiencia del cliente. Se busca
satisfacerlo respondiendo a sus requerimientos con acciones
como las siguientes:
• Crear o perfeccionar un plan de negocio centrándolo en un
concepto adaptado a un perfil de cliente o target.
• Buscar fórmulas que funcionen. Todas aquellas que nos per-
mitan adaptar nuestra especialidad a la demanda del mercado,
y además, ofrecer un valor añadido a nuestra oferta culinaria.
• Formar al personal para profesionalizarlo a la hora de ofre-
cer un servicio estricto y no estricto, también buscando la
diferenciación mediante el aprendizaje de la venta sugerida.
• Mejorar aspectos del servicio estricto y no estricto: pre-
sentación del menú, calidad de la materia prima, atención
al cliente, el confort y la comodidad, la accesibilidad para
usuarios discapacitados, trabajar la iluminación, la música
ambiente o, entre otros, la limpieza de baños.
• Marketing sensorial, neuromarketing y otras estrategias de
mercadotecnia enfocadas al restaurante también son valiosas
herramientas.
Mejorar la experiencia del cliente en los puntos claves implica
conocimiento, un estudio previo y evaluación de sus necesi-
dades. En la práctica, es el conocimiento el que indicará por
dónde deben ir las actuaciones que repercuten en una mayor
satisfacción.
3. La ImportaNCIa DE mEDIr La satIsfaCCIóN DEL CLIENtE
Medir la satisfacción del cliente es fundamental para orientar
nuestras estrategias. Aunque la calidad del servicio sólo es un
factor de la satisfacción, -recordemos que también influyen
aspectos como la propuesta de la competencia-, centrarnos en
ello nos reportará grandes ventajas.
Una herramienta esencial para poder satisfacer las necesidades
del cliente son las encuestas. Gracias a su uso podremos medir
la satisfacción incidiendo en los aspectos clave para una mejora
continua.
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3.1. La encuesta de satisfacción
Porquésedebedisponerdeunaencuestadesatisfacción
¿Qué ventajas nos aporta una encuesta de satisfacción? En
la práctica, su análisis permite mejorar los servicios interno y
externo. Dicho de otro modo, facilita la aplicación de mejoras
que impulsen la calidad y, por lo tanto, la experiencia del cliente.
Aunque en ocasiones su realización forma parte de una meto-
dología más amplia, también es útil como instrumento aplicado
de forma directa, sin más complicaciones.
La encuesta de satisfacción es una manera factible de establecer
un necesario feedback con la clientela. Nos ayudará tanto a
hacer un seguimiento de medidas ya implementadas como a
remediar los problemas detectados con otras nuevas.
Los resultados son fáciles de comparar con encuestas anteriores
para hacer partícipe de los avances y retrocesos al personal.
Es importante pasar a la acción de un modo proactivo para
solucionar los problemas más críticos.
A su vez, la aplicación progresiva de una estrategia diseñada a
partir de un plan de negocio puede servirse de los cuestionarios
de satisfacción. Encuestar a los comensales aportará información
interesante desde el primer momento, y su adaptación a lo largo
del tiempo hará una gran diferencia para afrontar los desafíos.
Tal y como afirman los expertos, la restauración necesita innovar
para adaptarse a los nuevos tiempos, marcados por la hegemo-
nía del consumidor. Sólo con nuevas estrategias y percepción
del negocio es posible anticiparse y responder a las complejas
exigencias del sector.
El cliente es el que impondrá las tendencias, y las encuestas son
un instrumento de incalculable valor para tomar el pulso a la
constante variación de sus demandas y necesidades.
La calidad global del servicio, un factor sorpresa trabajado de
forma inteligente y una diferenciación adaptada a un concepto
de negocio definido son retos ineludibles.
Superarlos dependerá de que sepamos interpretar la partitura
que nos facilita el creador y a la vez público de esta nueva mú-
sica. La recompensa vale la pena: convertir la experiencia del
cliente en motor de un negocio que no dejará de quemar millas.
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Ejemplosdepreguntasparaencuestasdesatisfacción
Para elaborar el cuestionario, Bob Hayes, autor del libro “Cómo
medir la satisfacción del cliente”, recomienda contar con la
ayuda de los mismos comensales. Según este experto, sólo si
consideramos su punto de vista podremos evitar errores que
invalidarían su resultado.
Es importante un adecuado planteamiento para recabar in-
formación valiosa, verdaderamente útil para conocer el grado
de satisfacción. A menudo se cae en el error de elaborar un
cuestionario sin incluir la percepción de los clientes. Es decir,
no se abordan ni los temas críticos ni los más relevantes. Por
ende, no se ataca el talón de Aquiles del negocio.
Hacer unas entrevistas previas al personal del restaurante y a
algunos clientes, según Halles, nos ayudará a no caer en este
tipo de errores. De este modo sí estaremos listos para elaborar
un cuestionario capaz de orientarnos.
Si tenemos dificultades para encontrar el enfoque correcto,
podemos recurrir a consultorías externas, donde también nos
ofrecerán soluciones globales, que irán más allá de las mismas
encuestas.
Para su redacción optemos por ser precisos y claros. El cuestio-
nario ha de ser breve y sencillo de rellenar. Salvo excepciones,
siempre efectuaremos preguntas cortas, sencillas y fáciles de
contestar con un sí o con un no. Si tenemos dudas, tomemos
de referencia las siguientes preguntas tipo:
•¿Cómovaloraríalacalidaddelacomida?
•¿Sehapresentadolacomidadeformaapropiada?
•¿Elpuntodecocciónysaboreraeladecuado?
•¿Laatencióndelpersonalhasidoprofesional?
•¿Elmenúlehaparecidolosuficientementevariado?
•¿Laatencióndelpersonalhasidocordialyagradable?
•¿Lacartadepostreshasidodesuagrado?
•¿Elpersonalteníaunaspectolimpioyaseado?
•¿Ladecoraciónyambientedelrestauranteesagradable?
•¿Recomendaríaestelocalaunamigoofamiliar?
•¿Estásatisfechoconlarelacióncalidad/precio?
•¿Hayalgomásquelegustaríadecirosugerir?
Aplicacionesútiles:códigosQRySurvio
Las nuevas tecnologías brindan soluciones prácticas e imagina-
tivas que vienen como anillo al dedo para animar a los clientes
a hacer encuestas de forma sencilla y rápida.
Los códigos QR son una de las opciones más interesantes como
medio de acceso a una encuesta de satisfacción de clientes. Su
bajo coste y fácil implementación las convierte en una de las
aplicaciones más utilizadas actualmente para este fin.
Su colocación sobre la mesa es suficiente para invitar al cliente
a que nos deje su opinión. En menos de dos minutos habrá
completado el test sin necesidad de escribir.
El almacenamiento en tiempo real es otra de sus ventajas, pues,
en caso de una opinión especialmente negativa, permite poder
actuar antes de que el cliente abandone el local.
Por su parte, Survio facilita enormemente la creación de en-
cuestas online. Gracias a esta herramienta es posible usar una
encuesta desde cero o aprovechar alguna de las plantillas que
se facilitan. Igualmente, el estilo también es personalizable y
el resultado tiene apariencia profesional.
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3.2.Otrasmanerasdemedirla satisfacción
• Ellibrodequejas
Si bien el cuestionario es el medio más habitual para medir
la satisfacción, hay otros métodos útiles que resultan com-
plementarios. Teniendo en cuenta que la percepción de la
calidad es algo subjetivo que obedece a distintos perfiles
de consumidor, el libro de quejas nos aportará información
valiosa para mejorar la experiencia del cliente.
●•Preguntardirectamente
La consulta directa del gerente o del chef acudiendo a la sala
a conversar con los clientes será otra manera fácil de recabar
información. Bastarán unos minutos para captar el clima de
la sala y recibir feedback. Igualmente, establecerlo con los
empleados dentro de un mismo enfoque nos ayudará a medir
la satisfacción de los clientes.
• Clientesficticios
Utilizar clientes ficticios es un método efectivo para obtener
un concienzudo análisis de los puntos más relevantes de la
prestación de un servicio. Nos ayudará a conocer los puntos
débiles y fuertes del servicio desde un enfoque profesional.
• Observacióndelaprestacióndelservicio
Estudiar la ejecución de un determinado proceso del servicio
para medir la satisfacción del cliente nos permite corregir los
fallos detectados con precisión.
Aunque la percepción del servicio es subjetiva y única, siem-
pre será posible determinar niveles generales de satisfacción
utilizando las herramientas mencionadas.
A partir de las tendencias detectadas estableceremos nuestro
plan de acción para ir mejorando el servicio y, con ello, la ren-
tabilidad de la empresa. En el actual entorno competitivo, el
sector de la restauración está obligado a enfocarse en la calidad
tomando como referencia la experiencia del cliente. Y todo para
satisfacerlo o, todavía mejor, con el objetivo de llegar a formar
parte de su círculo de confianza. Sin duda, la mayor recompensa
para cualquier empresa.