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La transformación digital que hemos emprendido ha cambiado a la organización
completa en tres años y hoy forma parte de la cultura y el quehacer diarios.
IT MASTER 2018:
Teófilo Buzo Álvarez, director ejecutivo de Tecnologías de
Información de Sura Asset Management
[de portada]
n Por Christopher HollowayFotos Marco Vallejo
Teófilo Buzo Álvarez, IT Master del año, ha conducido a su equipo por proyectos de innovación
que incluyen tecnología cognitiva, analítica avanzada, seguridad y robótica para estructurar un proceso de transformación digital constante. Su prioridad es el desarrollo del capital humano
con miras a la mejora de la experiencia del cliente, y en ese camino le quedan aún muchos
cartuchos por quemar.
La transformación digital que hemos emprendido ha cambiado a la organización completa en
tres años y hoy forma parte de la cultura y el quehacer diarios.
IT MASTER 2018:
Teófilo Buzo Álvarez, director ejecutivo de Tecnologías de Información
de Sura Asset Management
[de portada]
IT Masters Mag 3 Diciembre, 2018
Una edificación del tamaño de un campo de fútbol de tres pisos almacenaba más de 12 millones de expe-dientes en papel. Ese era el escenario en el que se movía hace apenas tres años Teófilo Buzo Álvarez,
director ejecutivo de Tecnologías de Información en Sura Asset Management, y receptor del reconocimiento al IT Master del año 2018 otorgado por Netmedia y IT Masters Mag.
Hoy, el almacén sigue existiendo, pero el proceso de transfor-mación digital que Buzo impulsó desde 2015 —y que reconoce como uno de sus proyectos insignia— ha llevado a la empresa especialista en ahorro e inversión a actualizar sus procesos y ser 100% paperless desde el origen.
Buzo Álvarez es un consumado experto en grandes cambios, como respuesta a los desequilibrios que los impulsan. El ejecutivo arribó a Grupo ING en 2009, cuando la empresa sufría las conse-cuencias de la crisis de las hipotecas subprime. Conviene recordar que ING llegó a tener más de 85 millones de clientes y ser una de las 20 más grandes instituciones del mundo en capitalización bursátil. Fue justo en 2009 cuando Grupo Sura de Colombia vio la oportunidad de adquirir al consorcio emproblemado y se hizo de las operaciones de ING en Chile, Colombia, Perú, Uruguay y México, a cambio de unos $3,600 millones de dólares. En 2011 surge Sura Asset Management como parte del proceso de rees-tructuración, con Buzo a cargo de la dirección informática en la subsidiaria mexicana.
“En nueve años Sura ha cambiado totalmente. Hoy vemos nuestra vida a través de las nuevas tecnologías y eso genera otro tipo de exigencias. Cuando llegué existía una desconfianza genera-lizada con relación al sector financiero. Había que hacer cambios para renovarse y enfrentar el entorno astringente que existía. Ya se veía la necesidad urgente de modernizarse y el área de IT tenía la oportunidad de liderar esa transformación”, explicó Buzo.
El IT Master 2018 tuvo que enfrentarse a renovar los proce-sos de asesoría y contratación relacionados con ocho millones de clientes y 2,000 asesores. “Hacíamos todo en papel y era necesaria una transformación mayúscula. La decisión fue irse 100% a lo di-gital. Hoy en día los asesores te toman una fotografía, digitalizan los expedientes, hacen un enrolamiento biométrico y registran tu firma digital: todo con una tablet. Esto cambió por completo a la compañía. Ahora, cada año, procesamos 300,000 productos digi-tales en el país completo. Ya no viajan papeles, no se revisan docu-mentos físicos, no hay envíos de mensajería: fue un parteaguas, y desde esa experiencia se afianzó la confianza en IT y permitió una transformación más generalizada”.
Luego de ese hito Sura se volcó por completo hacia lo digital: movilidad, uso de modelos cognitivos, automatización robótica de procesos (RPA), analítica avanzada, entre otros. Pero hablar de cambios siempre es también hablar de la resistencia que generan. La renuencia a aceptar la necesidad de transformación puede ser particularmente aguda en compañías ligadas al sector financiero, en especial si se toma en cuenta la gran cantidad de información sensible que manejan y las regulaciones que enfrentan. En el re-ciente IT Masters Mind Survey de Netmedia Research la resistencia al cambio fue señalada como un factor interno de riesgo para la implementación de una estrategia IT por 67% de los encuestados.
Buzo, sin embargo, parece haber sido afortunado en este aspecto. El ejecutivo explicó que su relación con el CEO de la subsidiaria mexi-cana de Sura es directa y cordial. “He hecho las propuestas y tenido siempre el apoyo en los proyectos. Se necesita compromiso, claridad, recursos financieros, capacidad de gestión y compromiso de la orga-nización. En Sura todo eso se ha dado de forma muy buena y efectiva, pero no ha sido fácil, porque lo importante son los resultados”.
Si de resultados se trata, la gestión de Buzo empujó en los úl-timos dos años la eficiencia económica en los procesos de venta
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IT Masters Mag 4 Diciembre, 2018
hasta reducir en $10 millones de pesos anuales los costos asocia-dos. Además, gracias al uso de modelos cognitivos en atención te-lefónica a clientes, redujo en 50% el costo que generaban más de 250,000 llamadas al año a su call center.
INNOVAR ES PERMANENTEEl reconocimiento como IT Master del año no es el primer ga-lardón que Buzo Álvarez obtiene de parte de Netmedia. El ejecuti-vo ha logrado llevar proyectos al listado de “Las más innovadoras” en cuatro ocasiones (2010, 2015, 2016 y 2018); el más reciente fue Verificación telefónica cognitiva (ver recuadro), que le significó el segundo lugar de la premiación. Un ritmo de innovación tan constante exige una fórmula y una disciplina que no cualquiera posee, y que Buzo asegura está afincada en un trabajo constante, más que en el talento.
“Ser un CIO innovador te exige cambiar mucho como profe-sional y persona, además de liderar el cambio a nivel estructural. Una de las habilidades que he obtenido en este trayecto es la de ver y entender el entorno, tanto el de negocios como el tecnológico: cómo se está transformando el mercado, qué sucede día a día en las relaciones sociales, cómo hacemos negocios, prácticas financieras y profesionales. Actuamos en un mercado muy competido, fren-te a organizaciones con muy buenas capacidades. Debo entender sus habilidades tecnológicas e implementar las que nos otorguen ventajas para mejorar nuestra competitividad y ganar la confianza de los clientes”.
Con buena dosis de humildad, Buzo se declaró paciente, pues considera que los cambios ocurren poco a poco, requieren flexi-bilidad y atención para encontrar el momento adecuado para eje-cutarlos. “Creo que es necesaria una capacidad de liderazgo que consiga atraer al talento adecuado con miras a lograr un trabajo interdisciplinario. Antes se trabajaba de una forma que hacía pa-
recer a las áreas de negocio enemigas de las áreas de tecnología. Como líder hay que apoyar a las distintas unidades de la compa-ñía, formar equipos interdisciplinarios que trabajen de forma inte-grada con objetivos comunes. En Sura tenemos células de trabajo donde hay gente de todas las áreas: marketing, operaciones, legal y tecnología. Ese entendimiento y compenetración es un impulso determinante para el negocio”.
OCUPARSE MÁS QUE PREOCUPARSELos últimos años han sido de volatilidad económica tanto en Mé-xico como en el mundo. La guerra comercial de Donald Trump con China y el cambio en la presidencia de México han afectado a las bolsas internacionales y la confianza de los inversores, pero Sura Asset Management consiguió mantener cifras relativamente sanas. De acuerdo con el último reporte trimestral, la compañía en México cuenta con casi siete y medio millones de clientes, ad-ministra unos $28,000 millones de dólares y tiene una participa-ción de mercado de 14.8% entre las administradoras de fondos de pensiones. La subsidiaria mexicana fue la única en aumentar sus ingresos netos en el último periodo, con una variación positiva de 20.7%, comparada con -7% al integrar los resultados de todos sus territorios. Por si fuera poco, logró aumentar en 20% sus clientes año contra año y los fondos que administra obtuvieron una estrella
“Antes se trabajaba de una forma que hacía parecer a las áreas de negocio enemigas de
las áreas de tecnología”.— Teófilo Buzo
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IT Masters Mag 5 Diciembre, 2018
plateada, la calificación más alta de las Afores mexicanas este año en el ránking Morningstar.
Buzo no niega que el estado de la economía ha sido bastante complejo, pero asume que ese es y será el escenario también en el futuro. La responsabilidad de IT en esa realidad es apoyar al ne-gocio en todo momento para sortear las dificultades que el mun-do exterior presenta. “Nuestro rol ha sido entender el negocio y ayudar también al negocio a entender más a la tecnología. Al final lo más importante es la comunicación. Nuestra responsabilidad es traer la tecnología, ponerla en la mesa, para que el negocio la vea y la aproveche.”
En palabras de Buzo, más que preocuparse hay que ocuparse, y en esa línea el departamento de Sistemas de Sura se ha mantenido per-manentemente activo. Al hablar de los proyectos en los que él y su equipo se encuentran trabajando actualmente, el ejecutivo destaca la mejora de la experiencia del cliente. “La pregunta es cómo llegar a
ocho millones de clientes para darles el servicio que requieren, pro-veer la información y atenderlos oportunamente”. Con ese objetivo en mente conviven muchas tecnologías. Además de la creación de aplicaciones móviles y un sitio web que facilite la atención directa, Sura está automatizando buena parte de los puntos de contacto que
Una de las iniciativas de inteligencia artificial que logró alcanzar el ránking de “Las más innovadoras” de Netmedia Research, producido por esta publicación, fue el proyecto “Verificación telefónica cognitiva”, de Sura. Como parte del proceso de registro y traspaso entre Afores, la regulación indica que debe existir una verificación posterior que asegure la identidad del trabajador y la voluntad expresa de querer cambiar de administradora, así como almacenar las evidencias que comprueben dicha aceptación. El proceso tradicionalmente se realiza mediante la grabación de una llamada telefónica que se le hace al cliente. Sura no era la excepción. Sus asesores técnicos realizaban la llamada desde el call center. Con el fin de automatizar la engorrosa tarea, Sura implementó un call bot que se apoya en inteligencia artificial para predecir el diálogo con los clientes con base en múltiples variables y así aumentar la eficiencia de cada una de las llamadas. Gracias a la utilización del call bot en los últimos 14 meses, se han atendido 260,000 llamadas, lo cual significa 86% del total para este trámite, con ahorros de más de $2.7 millones de pesos. También se logró aumentar la disponibilidad del servicio a 24x7 y se redujo la infraestructura necesaria para almacenar las grabaciones, derivado de la reducción en 50% del tiempo de duración de la llamada. Se trata de la primera Afore en utilizar un servicio cognitivo para cubrir el requisito legal. Además, Sura realizó esta implementación en tiempos acotados, con una inversión baja y una estrategia flexible que le permitirá adaptarla a distintas necesidades en el futuro.
AI AL TELÉFONO
Confía mucho más en tu trabajo diario que en tu talento, porque tu
trabajo diario es el que va a desarrollar tu talento.
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IT Masters Mag 6 Diciembre, 2018
tiene con sus clientes. La tecnología cognitiva le permite entregar una atención 24/7, con la flexibilidad suficiente (gracias a la nube) para soportar cualquier pico de interacción de forma eficiente.
Otra tecnología clave es la analítica. De acuerdo con Buzo, su equipo está en el proceso de montar una plataforma completa que permita explotar la gran cantidad de información que la misma di-gitalización genera a cada segundo. “Los datos sobran. El tema es cómo los tomas y los integras a un modelo predictivo o prescriptivo que ayude a entender el comportamiento del cliente para tomar ac-ciones que mejoren su situación: ya sea para retenerlo u ofrecerle más y mejores soluciones para sus necesidades específicas”, detalló.
Un tercer elemento es la ciberseguridad. Sura Asset Manage-ment cuenta actualmente con un plan completo de ciberseguridad que se inició hace dos años. La compañía partió con una evaluación de sus capacidades en el tema, luego definió qué otras habilidades debían desarrollarse y se planteó un mapa de ruta para lograr al-canzarlas. “Hicimos un plan estratégico de ciberseguridad con 23 iniciativas, que van desde clasificación de información, inteligen-cia de amenazas, administración de parches de vulnerabilidades, monitoreo de seguridad, planes de capacitación y concientización para el personal, y políticas de desarrollo seguro. O sea, un plan completo para fortalecer la seguridad”.
EQUIPADO PARA LA TRANSFORMACIÓNBuzo Álvarez puso en práctica una máxima que alguna vez escu-chó y que reza “si quieres que algo funcione ponle una estructura detrás con una responsabilidad específica”. De manera que creó una dirección de Transformación digital con esa única función, compuesta por unidades que se dedican a tareas tales como apps
móviles, desarrollo de portales, experiencia del cliente, analítica predictiva, y Robotic Process Automation (RPA).
“Esta estructura cambió radicalmente a las personas, pues las capacitamos y las expusimos a un mundo distinto. En otras pala-bras, nadie aprende a nadar fuera de la alberca”.
El ejecutivo concluyó con la reflexión de que un buen liderazgo no reside en el talento, sino en el trabajo. Sura cree en el liderazgo como ente transformador de la compañía y eso los ha impulsado a cambiar sus estructuras e integrar nuevas formas de colaboración.
“Las nuevas formas de trabajar tienen que tolerar el error. No todas las organizaciones tienen un apetito de riesgo que lo permita, pero si no lo tienes, la gente se paraliza, se mata la iniciativa, se estanca todo. Tienes que confiar mucho más en tu trabajo diario que en tu talento, porque el trabajo diario es el que va a desarrollar tu talento”.
Una cosa es planificar y otra ejecutar. Esto último requiere un equipo compenetrado, con habilidades que no siempre existen en abundancia. ¿La respuesta de Teófilo? Comenzar a educar por casa.
“Para nosotros el tema del talento ha sido complejo. Buscamos atraer y retener el mejor talento disponible en el mercado, pero considero fundamental crear también una fuente interna de desarrollo, capacitar en estas nuevas necesidades. El mayor diferenciador entre las compañías hoy en día es el desarrollo de las personas. No es fácil, pues se requiere estrategia, ejecución, recursos económicos y seguimiento. La medida de la competitividad está en el capital humano. Sin él, nos vamos a quedar atrás”.
TALENTO, EL GRAN DIFERENCIADOR
