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Los Servicios Financieros en España y en la Unión Europea
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Resumen
Los Servicios Financieros en Europa no son uniformes.
Hay diferencias por países, en cuanto a:
La contratación de los servicios financieros
Los canales que se prefieren/usan
Los hábitos de búsqueda de información y asesoramiento antes de contratar un producto
Estas diferencias se deben:
A los diferentes grados de madurez de los mercados
Al diferente nivel de desarrollo económico y de servicios financieros
A la cultura financiera de cada país
A factores históricos, etc.
En algunos casos estas diferencias se observan entre Escandinavia, Norte, Sur de Europa y los países
excomunistas, y en otros casos entre UE15 y UE12.
En esta publicación se hace también un foco especial en España.
Esta publicación analiza las diferencias de los servicios financieros en España frente a los 27 países de la Unión Europea.
Está basada en los resultados del Eurobarómetro, realizado por TNS para la Comisión Europea en Septiembre 2011, mediante 26.856 entrevistas personales.
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Alta penetración de los servicios financieros en toda Europa
En Europa hay un alto uso de servicios financieros
básicos y esta cifra sigue creciendo: el 84% de los
europeos tiene una cuenta corriente (frente al 71% en
2005). En España, el 88% de las personas tiene una
cuenta corriente.
Sólo el 10% de los europeos no posee ningún producto
financiero (6% de los españoles), y esto tiene mucho
que ver con la edad, ya que un tercio de los
estudiantes no tiene ningún producto financiero.
Propiedad de productos financieros (%)
Base: Todos los encuestados de los 27 países de la Unión Europea
84
51
40
31
19
13
11
7
10
88
52
46
22
26
15
4
5
6
Unión Europea
España
Cuenta corriente bancaria
Seguros (hogar, salud, coche …)
Tarjeta de crédito
Seguro de vida
Préstamo hipotecario
Préstamo personal
Acciones o bonos
Fondos de inversión
Ninguno
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98
59 60
46
67
9 19 2
88
46
22 4
Suecia
Hungría
España
4
El propiedad de productos financieros varía ampliamente según el país y el producto
Los países Escandinavos encabezan el ranking, seguidos por los países del Norte de Europa, a continuación les siguen los países
del Sur de Europa y, finalmente encontramos los países excomunistas.
Propiedad de productos financieros (%)
Cuenta corriente bancaria
Tarjeta de crédito Seguro de vida Acciones o bonos
Base: Todos los encuestados de los 27 países de la Unión Europea
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Fuerte crecimiento de la contratación de productos financieros en los mercados menos desarrollados en los últimos 5 años
Base: Propietarios de cada producto
Préstamo personal
Otros seguros
86% 91% Rumania
¿Cuáles de estos productos financieros ha contratado en los últimos 5 años?
Préstamo personal
Otros seguros
22% 17% Préstamo personal
Otros seguros
7% 13% España
Alemania
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En toda la Unión Europea sigue habiendo una fuerte preferencia por las transacciones cara a cara para la mayoría de los productos
La figura de los intermediarios y los asesores también es importante, especialmente para los productos más complejos y de
alto valor. La contratación online directa a la entidad financiera es muy baja, incluso para productos sencillos como una tarjeta
de crédito.
Base: Todos los encuestados con cada producto financiero
Tarjeta de crédito Préstamo hipotecario
Fondo de inversión Seguro de vida Otros seguros
(hogar, salud, coche …)
Directamente a la entidad financiera personalmente
A través de un intermediario o asesor
Directamente a la entidad financiera por Internet
Directamente a la entidad financiera por teléfono
Canales de contratación de los productos financieros en los últimos 5 años
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Contratación de Seguros (hogar, salud, coche…) en los últimos 5 años
Directamente a la entidad financiera personalmente
A través de un intermediario o asesor
Directamente a la entidad financiera por Internet
Directamente a la entidad financiera por teléfono
ALEMANIA 48% 36% 12% 3%
REINO UNIDO 9% 12% 47% 30%
ESPAÑA 63% 22% 4% 11%
Contratación de Tarjeta de Crédito en los últimos 5 años
ALEMANIA 70% 12% 17% 0%
REINO UNIDO 42% 5% 39% 10%
ESPAÑA 88% 4% 7% 1%
Base: Todos los encuestados
En Reino Unido se tiende al canal no presencial (online y telefónico), en España predomina el cara a cara con la entidad
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Unión Europea
España
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En España la contratación de productos financieros online está muy por debajo de la media de la Unión Europea
Contratación online (%)
Base: Todos los encuestados que compraron un producto financiero en los últimos 5 años, países EU27
Cuenta corriente bancaria
Préstamo personal
Seguro de vida
Fondo de inversión
Tarjeta de crédito
Otros seguros (hogar, salud,
coche)
Acciones o bonos
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El Reino Unido, los Países Bajos y los Países Escandinavos son los que se sienten más cómodos realizando transacciones online
Base: Usuarios de Internet adultos. Preguntas: Muy Seguro + Bastante Seguro en la capacidad de usar Internet para realizar operaciones bancarias y comprar cosas online, versus prefieren realizar transacciones en persona para poder analizar el producto o preguntar dudas a una persona
Dinamarca
Países Bajos
Reino Unido
Alemania Francia
Italia España
Seguros con las transacciones
online
Prefiere transacciones cara a cara Media UE
% Seguro en la compra y banca online
% P
refi
ere t
ran
saccio
nes c
ara a
cara
40 50 60 70 80 90 100
20
10
40
30
50
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En España hay una gran inercia en la búsqueda de productos financieros, superior a la media europea
Base: Todos los encuestados que compraron un producto financiero en los últimos 5 años
De acuerdo con “Me quedé con el primer producto que miré” (%)
21
26
26
27
40
42
52
52
46
35
26
13
50
43
60
49
Unión Europea
España
Préstamo hipotecario
Fondo de inversión
Seguros (hogar, salud, coche…)
Acciones o bonos
Seguro de vida
Préstamo personal
Tarjeta de crédito
Cuenta corriente bancaria
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De acuerdo con “Me quedé con el primer producto que miré” (%)
* Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Francia, Finlandia, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo,
Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia
de los encuestados en el Reino Unido contrató la primera tarjeta de crédito que miró
38%
67%
de los franceses contrató la primera tarjeta de crédito que miró
de los españoles contrató la primera tarjeta de crédito que miró
60%
Existen diferencias significativas en el grado en que la gente está dispuesta a comparar ofertas
Base: Todos los encuestados que compraron un producto financiero en los últimos 5 años
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* Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Francia, Finlandia, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo,
Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia
EU 12
45%
EU 15
55%
En general, los consumidores de los 15 Estados Miembros originales* de la Unión Europea están menos inclinados a buscar el mejor producto que en los 12 nuevos Estados Miembros de la UE
Base: Todos los encuestados que compraron un producto financiero en los últimos 5 años
De acuerdo con “Me quedé con el primer producto que miré” (%)
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Recomendación, asesoramiento y consejos
En España se confía más en la recomendación del proveedor cuando se busca crédito y menos en temas de inversión. Por el
contrario, en Europa se confía más en la entidad financiera para realizar inversiones.
Recibió una recomendación del proveedor del producto antes de comprarlo (%)
Base: Todos los encuestados que compraron un producto financiero en los últimos 5 años Nota: Hay gente que recibe recomendaciones de varias Fuentes
42
38
35
32
31
29
21
17
33
43
40
40
28
27
30
24
Unión Europea
España
Fondo de inversión
Préstamo personal
Tarjeta de crédito
Préstamos hipotecario
Acciones o bonos
Cuenta corriente bancaria
Seguro de vida
Seguros (hogar, salud, coche…)
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No hay una visión europea única sobre dónde los consumidores buscan asesoramiento antes de comprar productos financieros
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Pregunta: Antes de comprar el producto, ¿le recomendó alguien un producto en concreto o leyó alguna recomendación en algún sitio? Base: Compra de un producto financiero en los últimos 5 años
Principal fuente de recomendación para Seguros (hogar, salud, coche…)
Principal fuente de recomendación para Tarjeta de crédito
38% 44% 38% Alemania Intermediario / Asesor
España Amigos o familia
Reino Unido* Prensa, webs u otras publicaciones * El 50 no recibió recomendación
49% 40% 17% Alemania Proveedor del producto
España Proveedor del producto
Reino Unido* Amigos o familia Proveedor del producto * El 57 no recibió recomendación
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Bajos niveles de intención de cambiar de proveedor
El switching es más alto en los países escandinavos y en el Reino Unido, pero incluso aquí las cifras no sugieren que el cliente se
aproveche del mercado competitivo.
No ha intentado cambiar a otro proveedor en los últimos 5 años
Base: Todos los que tienen el producto mencionado
Préstamo personal Tarjeta de crédito
90% 93% 88% 88%
Cuenta corriente bancaria Préstamo hipotecario
88% 88% 86% 94%
Unión Europea
España
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La gran mayoría de los europeos declara que no ha tenido motivos para quejarse sobre un producto financiero o un proveedor. Pero cuando la gente experimenta problemas, la mayoría se queja
Medidas adoptadas frente a un problema con un producto financiero
Base: Todos los que han tenido un problema
15%
1%
2%
2% 3%
4%
14%
70%
Queja al proveedor del producto
Queja al intermediario o
asesor
Queja a una
organización para la
protección de los
derechos del
consumidor
Queja a familia o amigos
Queja a un organismo de gestión reclamaciones (por ejemplo, defensor del pueblo o resolución alternativa de conflictos)
Tomó medidas legales
Otras
No se queja
7%
7%
16%
54% 27%
1%
3%
4%
Unión Europea
España
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En España y en UE12, sólo la mitad de los clientes se quejan ante un problema
Base: Todos los que han tenido un problema
54%
57%
77% Unión Europea 15
Unión Europea 12
ESPAÑA
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Sobre el Eurobarómetro
Es el estudio de la Comisión Europea que sigue la evolución de
la opinión pública en los Estados Miembros de la Unión
Europea, con el objetivo de disponer de información relevante
para tomar decisiones y evaluar la percepción de los
ciudadanos en temas como: situación social, económica, salud,
cultura, tecnologías de la información, medio ambiente, etc.
TNS es una importante figura en la elaboración del
Eurobarómetro de la Comisión Europea, siendo la empresa que
realiza el estudio en España.
Sobre TNS
Con presencia en más de 80 países, TNS asesora a sus
clientes en estrategias específicas de crecimiento en torno a
la entrada en nuevos mercados, la innovación y elección de
marca y gestión de grupos de interés.
AVISO LEGAL
Informe propiedad de TNS. No está permitida su reproducción, comunicación pública ni ningún otro acto sin autorización previa de TNS
Más información:
Renata Apostolaki Associate Director [email protected] Tel: +34.93.581.94.98 Mariola Alfonso Account Manager [email protected] Tel: +34.91.432.87.67 O tu consultor habitual de TNS www.tnsglobal.es