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Los SLAs y el uso de ITIL ® en un contexto de outsourcing 29-4-2009 Sergio Hrabinski [email protected] 1 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
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Los SLAs y el uso de
ITIL® en un contexto de
outsourcing29-4-2009
Sergio Hrabinski
12 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Mito #1: Se trata solo de SLAs
Mito #2: Los SLAs harán felices a los
clientes
Mito #3: Los SLAs le darán mayor nivel
de servicio
Mito #4: Las cláusulas de penalidad de
los SLA le garantizarán los niveles de
servicio
Mito #5: Los SLAs no son necesarios si
se está tercerizando una función de TI
El Reino Mítico del Service
Level Management
32 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se
debe poner foco solamente en la negociación del precio
y del nivel de servicio y tercerizar todo para replicar lo
que siempre se hizo internamente.
Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la
organización y qué condiciones deben cumplir, para
saber qué necesitamos que nos brinden nuestros
proveedores.
Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure
la correcta creación, activación, seguimiento y auditoría
de los SLAs
El SLA como herramienta
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Área Informática
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Marketing
Ventas
Adminis-tración
ProveedorExterno
ProveedorExterno
ProveedorExterno
ProveedoresInternos
Productos y
Servicios
S u e m p r e s a
Servicio de TI
La cadena de valor. Temas claves: servicios, relaciones (internas y externas),
procesos de gestión.
La visión de servicios
52 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes,
facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos
deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y están
limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio del
aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción de
los efectos de las restricciones.
El área de TI no es dueño de todos los recursos sino que es un
gestionador de recursos de múltiples fuentes
Definición de Servicio de TI
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Ejemplo de servicio de TI
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Ejemplo de servicio de TI: más
servicios en base a la misma
infraestructura
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Proveedores de
comunicaciones
(externos)
Soporte de
Aplicaciones
(externo)
Administradores
de Seguridad
Soporte de
aplicaciones
(interno)
Proveedores de
transacciones
(externos)
Soporte técnico
infraestructura
(externo)
Soporte software
(base de datos,
sistemas
operativos, software
enlatado
Mesa de
Servicios
INTERNA
EXTERNA
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
La complejidad puede ser muy alta
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
¿Qué se le pide a TI?
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Drivers
Enterprise Governance
IT Governance
Estándares/
buenas prácticas
Procesos/
procedimientos
CalidadTiempos de
entrega
Balanced Scorecard
COSO
COBIT
ISO 9000 ISO 27000 ISO 20000
QA
ProcedimientosSeguridad ITIL
Costos RiesgosSoporte al
negocio
Normas/
estándares
VAL IT
Modelos y marcos de trabajo
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El framework ITIL, como una fuente de mejores prácticas en la Gestión de Servicios, presenta las siguientes cinco publicaciones:
Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
Diseño del Servicio
(Service Design)
Transición del Servicio
(Service Transition)
Operación del Servicio
(Service Operation)
Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement)
ServiceStrategy
Continual
Service
Improvemen
t
Service
Design
Service
Transition
Service
operation
El modelo ITIL
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El ciclo de vida
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El ciclo de vida (cont)
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Optimizar los recursos
Aumentar la confiabilidad de la infraestructura y los
servicios
Reducir el riesgo de la operación
Mejorar la calidad de servicios y la experiencia del
usuario
Objetivos estratégicos que propone ITIL:
La visión de servicios
2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Área Informática
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Marketing
Ventas
Adminis-tración
ProveedorExterno
ProveedorExterno
ProveedorExterno
ProveedoresInternos
Productos y
Servicios
S u e m p r e s a
Los procesos apoyan la visión
de servicios
Gestión de
proveedores
Gestión de
Niveles de
Servicio
172 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios17
Catálogo de servicios:
Contiene un listado de todos los servicios ofrecidos por el
área de TI.
SLR (requerimientos de Nivel de Servicio):
Son los requerimientos del negocio (o cliente) para un
determinado servicio de TI
Deberán ser evaluados y contrastados contra la capacidad
y disponibilidad del área para luego incorporarse a los SLA
SLA (Acuerdo de nivel de servicio)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios de TI y el cliente.
Define objetivos claves del servicio, y las responsabilidades para ambas partes.
El énfasis debe estar en el acuerdo, alianza
Algunas definiciones
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OLA (Acuerdo de Nivel Operacional)
Es un acuerdo interno entre áreas de TI.
Busca garantizar la entrega de los niveles de servicio
comprometidos.
Debe estar alineado con los SLAs
UC (Contrato de soporte)
Es un contrato con terceras partes.
Al igual que los OLAs busca garantizar los SLA comprometidos.
Algunas definiciones
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Especificación de los Servicios
Descripción del servicio
Características del servicio
Entregables y beneficios del servicio Tipos de servicio
Tiempo del servicio Tiempo de soporte Tiempo de respuesta Tiempo de restauración Tiempo de mantenimiento
Proceso para la solicitud Proceso de facturación FAQs Información adicional
Algunas definiciones
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Objetivos de Niveles de Servicio (SLO)Requerimientos de Servicio (SRL)
Especificación de Servicio
OLAs & UCs
Service Level Agreement (SLA)
Flujo de Información de SLM
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Planificación Definición y documentación de
SLAs Definición y documentación de
OLAs y Ucs Monitoreo y reporte SLAs Revisión del proceso y los servicios
Actividades del proceso
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Algunas métricas
Nro y Porcentaje de Servicios que tienen un SLA asociado Nro y Porcentaje de SLAs que no poseen OLAs o UCs Cantidad de reportes de cumplimiento por SLA y frecuencia de emisión Cantidad de no-conformidades o problemas detectados en las revisiones
por código de estado (abierto, en progreso, cerrado, etc.) Cantidad de cambios a los SLAs, OLAs y UCs por fecha Estatus de los SLAs, OLAs y UCs actuales Porcentaje de SLAs que cumplen con sus objetivos Porcentaje y cantidad de SLAs que no cumplen con sus objetivos y
severidad de los rompimientos de nivel Rompimientos de nivel por estado y fecha Porcentaje de variación en las métricas de los SLAs comprometidas
respecto del año anterior Información sobre encuestas de satisfacción de usuario Costo actual y variación de los servicios de TI que cumplen con los SLA
Gestión desde la medición
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El concepto de medición es fundamental para el proceso de mejora
Identificar:
•Visión
•Estrategia
•Metas tácticas
•Metas operacionales
7. Implementar acciones
correctivas
6. Presentar y usar la
información, evaluaciones
resúmenes, planes de acción
2. Definir qué puedo
medir
3. Reunir los datos
Quién? Cómo? Cuándo?
Integridad de los datos?
4. Procesar los datos
Frecuencia? Formato?
Sistema? Exactitud?
5. Analizar los datos
Relaciones? Tendencias?
De acuerdo a lo planificado?
Objectivos alcanzados?
Acciones correctivas?
Metas
1. Definir qué debo
medir
Los 7 pasos del proceso de
mejora
242 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Planificación desde la perspectiva del negocio
Dimensionamiento e inversión en recursos internos y externos en función de los requerimientos del negocio: Ejemplo: compra de equipamiento vs. hosting
Mayor comprensión de las capacidades internas y criterio para seleccionar qué se mantiene interno y qué no.
Mayor calidad de servicios de TI a partir de la gestión en función de los riesgos, impactos, requerimientos de seguridad, capacidad, performance, continuidad, soporte.
Beneficios
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Poner en marcha un sistema de gestión no es trivial pero permite asegurar que se cumple el verdadero sentido de los servicios de TI: dar soporte al negocio
La responsabilidad no se delega por haber tercerizado los servicios, La responsabilidad la mantenemos y la debemos gestionar
La base de toda planificación de tercerización de servicios es el
conocimiento profundo de los servicios que uno le provee a los
clientes, sus características y sus requerimientos
Una vez hecho lo anterior, hay que gestionar (incorporar un sistema
de control de gestión basado en procesos)
Los objetivos que se exigen al proveedor deben estar en línea con
los compromisos internos hacia nuestro negocio (ni más, ni menos)
Usar ITIL como referencia para el modelo de gestión
Usar de ITIL lo que nos ayude a resolver problemas!
Conclusiones y recomendaciones
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Estamos todos en el mismo barco?
Ah! No te preocupes. ¡Es la parte de ellos la que se está
hundiendo!
