Date post: | 20-Oct-2015 |
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MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
(MANDE)
Instrucción SICALIDAD.- 288/2011Recomendaciones para la implantación del
Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos médicos del Sector Salud.
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2013-2018
Estrategia 2.3.4. Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad.
Líneas de acción
•Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud.
•Consolidar la regulación efectiva de los procesos y establecimientos de atención médica Mediante la distribución y coordinación de competencias entre la Federación y las entidades federativas.
•Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad técnica e interpersonal de los servicios de salud.
•Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población.
•Garantizar medicamentos de calidad, eficaces y seguros.•implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las
unidades operativas públicas.
•Desarrollar y fortalecer la infraestructura de los sistemas de salud y seguridad social públicos.
En la actualidad, en las Sociedades democráticas es fundamental la participación de los ciudadanos
Actores Individuales Actores Colectivos (o sociales)
Ciudadanos Particulares o personas físicas que participan por medios institucionales
(peticiones, cartas, quejas ,acceso a información pública, etc.)
Agrupaciones de personas o de instituciones en torno a intereses en común
SociedadParticipación de la ciudadanía
¿Qué quieren?
¿Para qué?
¿A Quiénes ?
Participación Ciudadana
Abrir espacios para la incidencia en temas de interés general
Grupos de la Sociedad
Atención Ciudadana
Orientar y atender sus necesidades específicas
Ciudadanos Particulares
Construir Ciudadanía en Salud: Aval Ciudadano
Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones ¿MANDE?
Por qué es necesario un Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones?
� Heterogeneidad en los Sistemas que están funcionando en los establecimientos de salud.
� Muchos de los procedimientos actuales, suponen una gran indefensión para los usuarios (pacientes y familiares).
� En muchos casos los procedimientos de quejas no son utilizados adecuadamente, como una herramienta de mejora continua.
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
¿Por qué MANDE?
� Se usa para contestar a una llamada o para pedir que se repita una palabra o una frase que no se ha entendido.
� expresión coloquial de obediencia usada para pedir que se repita algo que no se ha entendido la primera vez
Real Academia de la Lengua Española lo define como:
a) Expresión manifiesta de voluntad para que se haga algo
b) Para declararse dispuesto a cumplir los deseos de otro
Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011),la define como:
� La expresión que se usa para responder al llamamiento de alguien
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
PrincipiosMANDE
Tutela de los derechos
Celeridad
Registro
Mejora Continua
Herramienta para la protección efectiva de los derechos
generales de los pacientes y de sus familias
La rapidez en la contestación a las quejas y propuestas que son
planteadas
Registro, recopilación y atención en tiempo y forma
(incluyendo anónimas)
Capacidad de aprendizaje, de escucha y de mejora que los directivos deben ver de las quejas y sugerencias, para lograr:
�Mejoras en la calidad�En la confianza de los usuarios y �En la protección de la seguridad de los
pacientes
Objetivos:
a) Aplicar en todos los establecimientos del sector salud, un sistema de atención y resolución de quejas de conformidad con lo establecido en:Art. 51 bis 3 LGS Art. 51 Regl. de la LGS en materia de prestación de servicios de atención médica
b) Homologar los criterios para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones (QSF) con el fin de garantizar y tutelar los derechos de los pacientes y sus familiares
c) Incorporar al Plan de Mejora Continua por la calidad y la seguridad del paciente, los hallazgos y áreas de oportunidad que resulten del análisis de la tipología de las quejas y sugerencias que presenten los pacientes y sus familias.
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Ley General de Salud
Capítulo IV Artículo 51 Bis 3.-“Las quejas que los usuarios presenten por la atención médica recibida, deberán ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solución corresponda a su ámbito de competencia.”
Capítulo IV Artículo 58 fracción V y VI“La comunidad podrá participar en los servicios de salud de los sectores público, social y privado a través de las siguientes acciones:I. ….II…..III….IV…. V. Formulación de sugerencias para mejorar los servicios de salud;V bis…. VI. Información a las autoridades competentes de las irregularidades o deficiencias que se adviertan en la prestación de servicios de salud, yVII…”
Considerando las facultades atribuidas a la Dirección General de Calidad y Educación en Salud en el Artículo 18 fracción II del Reglamento de la Secretaría de Salud, se elabora el Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE.
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Ley General de Salud
Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos
Ley Federal del Procedimiento Administrativo
Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental
Ley del Seguro Social
Ley del ISSSTE
Art. 8
Arts. 51 bis 3, 58 frac. V y VI
Arts. 49 y 50
Arts. 7, 8, 10, 49 y 50
Arts. 1, 3 frac V, XIII a XVI, 15, 17, 17 A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60
Arts. 20, frac I y VI , 21
Art. 296
Art. 220 frac VI
FUNDAMENTO LEGAL DEL MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE
Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica
Art. 51
Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Protección Social en Salud
Arts. 54 a 63
DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE.
Orden cronológico
Reglas de Operación 2011 del Programa Sistema
Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD)
DOF 31 Diciembre 2010
Norma Mexicana NMX-CC-10002-IMNC-2005.- Gestión de la calidad –Satisfacción del Cliente – Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones
2005
Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del Usuario del Sistema de Protección Social en Salud
DOF 27 Septiembre 2007
Reglamento de Quejas Médicas del ISSSTE
Acuerdo 29.1293.2005
Instructivo para el Trámite y Resoluciónde las Quejas Administrativas ante elInstituto Mexicano del Seguro Social
DOF 20 Septiembre 2004
Reglamento de Procedimientos para la atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
DOF 21 Enero 2003
Reglamento de Prestaciones Médicasdel Instituto Mexicano del SeguroSocial.
DOF 30 Noviembre de 2006
Carta de los Derechos Generales de los Pacientes
Agosto 2002
Estándares para la Certificación de Establecimientos de Atención Médica.
Consejo de Salubridad GeneralVersión 2011
QSFDirectas en el
Establecimiento
QSFTeléfono, páginas web
o correo electrónico
QSFBuzones de QSF
Buzones CiudadanosQuejasDirectas
QuejasIndirectas
Programa de Estímulos a la
Calidad del desempeño del personal
de salud
M A N D EModelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
C N D HC E D H
CONAMEDCEAM´s
Órganos de Fiscalización y Control,
Poder Judicial
Aval Ciudadano
Encuesta de Confianza y SatisfacciónENCONSA
Medios de Comunicación
AtiendeAnaliza
RespondeAprende
Documenta
AnalizaRespondeAprende
Cuadro 1. Ámbito del Modelo
Ámbito:
El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:
a) En la presentación de QSF, de forma verbal o escrita
b) Por correo ordinario, medios electrónicos o vía telefónica
c) A través de los buzones de quejas en los establecimientos médicos
d) En el registro y contestación de QSF realizadas por presunta violación de los derechos humanos ante la CNDH o CDH estatales, para atención y respuesta de los establecimientos médicos
e) En el registro y contestación de QSF realizadas ante la CONAMED o COESAMED, para atención y respuesta de los establecimientos médicos
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Ámbito:
El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:
f) En el registro y contestación de QSF realizadas ante los Órganos de Fiscalización, Control (OIC) o instancias del Poder Judicial, para atención y respuesta de los establecimientos médicos
g) En aquellos que por actuación de los profesionales de la salud, se pudieran documentar como mérito o demerito en el procedimiento establecido en el Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño al Personal de Salud
h) En la atención de QSF, promovidas o presentadas por el Aval Ciudadano u Organizaciones de la Sociedad Civil
i) A través de los medios de comunicación o las derivadas de la Encuesta de Confianza y Satisfacción (ENCONSA)
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
El Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE, recomienda el seguimiento estricto de los siguientes plazos:
Fase del Procedimiento
Contenido Plazos Recomendables(Días Naturales)
Referencia Normativa
Aclaración de datos de quien formula la queja o sugerencia
En aquellos casos en que la información proporcionada esté incompleta para la integración de la queja o sugerencia para su análisis y resolución
Mínimo: 5 díasMáximo: 10 días
Artículo 17 A y Art. 32, Ley Federal de Procedimiento Administrativo
Resolución Para concluir el procedimiento de integración, elaboración y resolución de la queja
Desde la presentación hasta su conclusiónMínimo: 30 díasMáximo: 90 días
Artículo 32, LFPA
Notificación Traslado de la resolución al usuario, familiares o representante
Mínimo: 5 díasMáximo: 10 días
Artículo 59, LFPA
Ejecución de las acciones de Mejora
Medidas analizadas y aprobadas por el COCASEP e incluidas en el Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente (PMC)
Según los plazos establecidos en las acciones de mejora que se derivan de la queja o sugerencia
Regulación del COCASEP y PMC (Instrucciones SICALIDAD)
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Y después… qué debemos hacer?
Utilizar los datos obtenidos
Identificar necesidades de capacitación del personal:Participar en las ConvocatoriasCompromisos de Calidad en Acuerdos de GestiónFinanciamiento de Capacitación en Calidad
Plan de Mejora Continua en el Establecimiento de SaludEncontrar procesos e implementar acciones que lleven a la mejora continua
Recuperar la confianza y credibilidad de los usuarios, al tener respuesta rápida por sus Quejas, Sugerencias o Felicitaciones
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Líneas de acción de SICALIDAD con las que se vincula el Modelo de Gestión MANDE
Indirectamente
Aval Ciudadano
COCASEP
CECASCONACAS
Acreditación
Gestores de Calidad
INDICAS II
Calidad en la Atención Materna
Percepción de los trabajadores de la salud
Capacitación en Calidad
Plan de Mejora
continua
Enfermería
Atención odontológica
Directamente
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Comité Nacional por la
Calidad en Salud (CONACAS)
Comités Estatales de
Calidad (CECAS)
Responsables Estatales
de Calidad (REC)
Gestores de Calidad
de Atención Primaria
Gestores de Calidad
de Hospitales
Comités de Calidad y Seguridad
del Paciente (COCASEP)
Comités de Calidad y Seguridad
del Paciente (COCASEP)
Informe Juntas de Gobierno
Informe Juntas de Gobierno
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
Definición
Objetivos
Marco Jurídico
Principios
Ámbito de aplicación
Presentación y registro
Análisis y gestión
Plazos
Resolución
Notificación
Política de mejora continua
Informes
Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE
BASES INSTITUCIONALIZACIÓN GESTIÓN MEJORA CONTINUA
Política de difusión
Áreas de AtenciónGestor de Calidad
Análisis de QSF
COCASEP
Buzones Ciudadanos
MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE
¡¡¡ Gracias !!!
Miguel Ángel Herrera Ramí[email protected]@salud.gob.mx(01 55) 2000 3431
Facebook:Miguel Ángel Herrera Ramírez
Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
MANDE