MANEJO DE OBJECIONES

¿Qué es una objeción?

• Es una razón que se propone o dificultad que se presenta

en contra de una opinión, con la finalidad de impugnar una

propuesta o argumento.

• Negativa a realizar un acto o cumplimiento de un servicio.

• Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es

una expresión de desaprobación o rechazo y la queja es:

una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta

injusticia.

Las mayoría de las veces el cliente expresará objeciones

a la compra , precio del producto, calidad ,

desconocimiento de la empresa, pago del servicio

acordado, etc.

¿Qué tipo de objeciones pueden surgir?

• 2 TIPOS DE OBJECIÓN

1.Tipo Reflejo: Las que el acreditado dice a todos los ejecutivos de

cobranza.

2. Autenticas: Son las que verdaderamente impulsan a la negativa

del cliente pero cuando sabemos cuáles son, estamos más cerca

del cierre.

¿Por qué surgen?

Desventajas percibidas por el cliente.

Distorsión o falta de información.

Evasión del compromiso consciente o inconscientemente.

Falta de orientación.

Incapacidad de Pago.

No tengo

dinero

Comprendo, debe ser difícil pasar por la situación

que me comenta, seria conveniente entonces

llegar a un pronto acuerdo para que la cuenta no lo

siga afectando.

OBJECIONES MAS COMUNES

Estoy enfermo

y/o

Familiar

enfermo.

Entiendo, y esperamos que se mejore pronto por tal

motivo seria muy conveniente de hallar una solución

pronta y dejar de incomodarle con llamadas de

cobranza.

Tengo otros

gas+tos

Bien, comprendo lo que me informa por tal causa es

importante acordar fecha próxima de pago y que no

se le acumulen más los intereses.

No tengo el

estado

de cuenta/tarjeta

Con gusto le informo su saldo a liquidar, y el número

de cuenta o tarjeta a la que realiza el

pago/deposito.

OBJECIONES MAS COMUNES

Debió ser difícil vivir ese momento, por tal motivo

seria bueno llegar a un acuerdo para liquidar su

cuenta.

Me asaltaron

La mercancía

salio mal

Tomando en cuenta su comentario le sugiero que se

ponga en contacto con la persona adecuada para

hacer valida la garantía y le resuelvan el problema,

por nuestra parte es importante liquidar su atraso al

día de hoy para que los intereses no le afecten.

OBJECIONES MAS COMUNES

Ya pagué (Y no

es verdad)

Son muchos los

intereses

pago, pago y

no baja la cuenta

Lo tengo que

consultar

con…

Le agradecería entonces me informe los datos de su

comprobante de pago. (si responde no tenerlo a la

mano ya que pago otra persona) Bien Sr. “X” le

sugiero y compruebe, con esta persona si realizo el

pago, de no haberlo efectuado le agradeceríamos

que se liquide el día de hoy.

Por tal causa me estoy comunicando con Ud. Para

que ya no se incremente su cuenta y así pague solo

lo acordado en pagos fijos de acuerdo a nuestro

esquema de negociación.

Comprendo que lo tenga que consultar, pero siendo

Usted el titular es necesario hacer el compromiso

que acordamos

OBJECIONES MAS COMUNES

Quiero información,

luego

paso a la sucursal

Tengo prisa

No pago y hágale

como

quieran

Permítame informarle que la cuenta se encuentra

asignada a GRUPO ASIS y nosotros somos

representante, por tal causa en Banco no le darán

información. Es conveniente llegar a un acuerdo en

esta llamada.

De acuerdo solo le quitará un pequeño instante no

tardare mucho para darle la información (dar

información sin entrar en la prisa del deudor). Pedir

horario y teléfono para contactarlo después.

Seria importante y me informe el motivo de su

negativa para poder reportarlo a Nuestro Cliente

(pausa) Aparte le informo nuestro interés es

ayudarle no perjudicar en lo absoluto su situación

crediticia podemos llegar a un termino positivo ya

que estamos a tiempo de resolver la situación

favorablemente.

OBJECIONES MAS COMUNES

Preste el

Crédito

No tengo

trabajo

Ya pague con

otro Despacho

Es oportuno comentar que el crédito otorgado es su

responsabilidad, es necesario que regularice la

cuenta mientras llega a un arreglo con la persona a

la cual le presto el crédito es importante contactar

al seudeudor para dar solución a su adeudo.

Comprendo es difícil estar sin trabajo, me pregunto

¿cuenta con alguna otra fuente de ingreso? (de ser

negativa la respuesta Sugerir: Solicitar un préstamo,

hacer valido algún seguro de desempleo, organizar

alguna rifa entre amigos, etc.… debemos de buscar

una solución lo antes posible.

Entiendo, lo que puede estar sucediendo es que

No este actualizada la información en el Banco.

Por tal motivo requiero envié por fax, su carta

finiquito y su comprobante de pago.

Las objeciones nos llevan a:

Una actitud defensiva.

Argumentaciones exageradas.

Perdida de control.

Contestaciones agresivas.

¿Cómo las manejamos?:

Determinar cuál es la objeción. (sondeo)

Trabajar en la Objeción del cliente. (oriento)

Plantear posibles soluciones y/o alternativas. (ayudo)

Llegar a un acuerdo ambas partes. (acuerdo)

Finalmente:

Escucha atentamente al cliente hasta que termine, identifica la

objeción, has preguntas claras, corrige con tacto cualquier

malentendido.

De ser necesario, haz más preguntas a fin de descubrir su autentica

objeción y finalmente establece puntos de acuerdo buscando

alternativas con la finalidad de llegar a un autentico acuerdo.