Date post: | 04-Jul-2015 |
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Manual de Buenas Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Prácticas para Agencias de
Viajes y OperadorasViajes y Operadoras
Bases - PilaresBases - Pilares
La Calidad y la excelencia en el servicioLa Calidad y la excelencia en el servicio
Fundamentos de la gestión de agencias Fundamentos de la gestión de agencias de viajes.de viajes.
Enfoque del negocioEnfoque del negocio Tecnología de la informaciónTecnología de la información Selección de proveedoresSelección de proveedores Tarifario confidencialTarifario confidencial
Estructura del manualEstructura del manual
1. Atención al Cliente1. Atención al Cliente
2. Funciones de 2. Funciones de TesoreríaTesorería
3. Funciones de 3. Funciones de MarketingMarketing
4. Manejo de Recursos 4. Manejo de Recursos HumanosHumanos
Definiciones
Procesos
Exigencias
Auto evaluación
Glosario
1. Etapas de atención al Cliente1. Etapas de atención al Cliente
Proceso de Reservas
Prestación del servicio
Venta del Servicio
Información y Asesoría al Cliente
Seguimiento del servicio
Captación del Cliente
Control de calidad
Seguimiento post - venta
Información y Asesoría al ClienteInformación y Asesoría al Cliente
Sobre el destinoSobre el destino
Sobre serviciosSobre servicios
Proveedores Proveedores
yy
Viajes existentesViajes existentes
Información y Asesoría al ClienteInformación y Asesoría al Cliente
DefinicionesDefiniciones
Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Selección adecuada de prestadores de servicios para Selección adecuada de prestadores de servicios para
garantizar la calidad en la atención.garantizar la calidad en la atención. Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.elegir.
ProcesosProcesos de la Información y de la Información y Asesoría al ClienteAsesoría al Cliente
Escucha al cliente y formula preguntas
Elaboración de propuesta
Contacta al Cliente para
medir el grado de interés sobre la oferta recibida
Entrega de la propuesta con
información complementaria
Elaboración de nuevas
alternativas
Asesoria para la decisión final del
cliente
Registra información el historial del cliente
Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento
Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento
Venta del Servicio
Agente prepara una respuestaAgente prepara una respuesta
ClienteCliente
•Registro la •historia
Material complementario Nuevas alternativas Seguimiento hasta la venta
Soporte del supervisor
El agente no descuida al cliente crea
El agente siempre cuenta con
ExigenciasExigencias en la Información y en la Información y Asesoría al ClienteAsesoría al Cliente
Exigencias mínimasExigencias mínimas
Contar con un tarifario de servicios con precios desagregadosContar con un tarifario de servicios con precios desagregados Asesor de viajes: Asesor de viajes:
Vocación de servicioVocación de servicio Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeñaFormación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña Habilidades del asesor en la comunicación Habilidades del asesor en la comunicación
Equipos de comunicación e informáticos Equipos de comunicación e informáticos Sistema de gestión internoSistema de gestión internoAcceso a InternetAcceso a Internet
Exigencias complementariasExigencias complementarias
Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)Plantillas de respuestaPlantillas de respuestaDominio con nombre propio en InternetDominio con nombre propio en Internet
Check ListCheck List
Para la Agencia de ViajesPara la Agencia de Viajes
TeléfonoTeléfono FaxFax PC personalesPC personales InternetInternet Sistema de gestión internoSistema de gestión interno Sistema Global de distibuciónSistema Global de distibución Dominio con nombre propio en Internet Dominio con nombre propio en Internet Tarifario de servicios con precios desagregadosTarifario de servicios con precios desagregados Política de anulación del servicioPolítica de anulación del servicio Política de garantía el servicioPolítica de garantía el servicio Material informativo y complementario de serviciosMaterial informativo y complementario de servicios
Check ListCheck List
Para el Asesor de ViajesPara el Asesor de Viajes
Empatía con los clientesEmpatía con los clientes Formación académica en el rubroFormación académica en el rubro Buena comunicación con el cliente:Buena comunicación con el cliente:
RedacciónRedacción OrtografíaOrtografía Comunicación verbalComunicación verbal Expresión corporalExpresión corporal
Habilidades en la venta Habilidades en la venta Conocimientos de los programas del OfficeConocimientos de los programas del Office Manejo de la información de los servicios que ofrece la agenciaManejo de la información de los servicios que ofrece la agencia Plantillas de respuestaPlantillas de respuesta