MANUAL DE PROCESOS
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SIAU
MARIA PATRICIA ROCHA OTERO
GERENTE ESE CAMU MOÑITOS
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Municipio de Moñitos - Córdoba
JULIO 25 del 2017
CONTENIDO
PGS
I. INTRODUCCION 01
II. MISION DEL SIAU 05
III. MARCO LEGAL
IV. OBJETIVO GENERAL 06
4.1 Objetivos específicos 06
V. METODOLOGIA 07
VI. PROTOCOLOS DEL SIAU (Procesos y procedimientos) 08
VII. CLASIFICACION DE LAS PQR 09
7.1 Solicitud de información 10
7.2 Insatisfacción del usuario 10
7.3 Intermediación 11
VIII. ESTRATEGIAS OPERACIONALES DEL SIAU 11
8.1 Atención de quejas, reclamos y sugerencias 12
8.1.1. Procedimiento para una petición, queja o reclamo 13
8.2 Información y educación al usuario 13
8.3 Conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios 14
IX. ESTRATEGIAS DE PROMOCION DEL SIAU 14
9.1 Logotipo 15
9.2 Afiche 15
9.3 Volante 16
X. ESTRUCTURA DE LA OFICINA DEL SIAU
10.1 Recurso humano del SIAU
10.2 Recursos físicos
XI. PROCESO DE ATENCION DE QUEJAS VERBALES 17
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11.1 Descripción del registro de quejas
XII. MANUAL DE FUNCIONES 18
12.1 Funciones del coordinador
I. INTRODUCCION
La implementación del servicio de atención e información al usuario en las
instituciones de Salud sean públicas o privadas se consagra en la Ley 100 de
1993 y su Decreto Reglamentario 1757 de Agosto de 1994, por el cual se
organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en
la prestación de los servicios de salud.
El servicio de información y atención al usuario SIAU es una primera iniciativa
gerencial diseñada por el hoy Ministerio de la Protección Social, la cual tiene
como punto de partida la información que proporcionan a los usuarios en las
peticiones (derechos de petición, tutelas, demandas, quejas, reclamos o
sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las
instituciones del diverso nivel en el SGSSS.
La prestación de los servicios de salud que se dispensan a los usuarios en las
Empresas Sociales del Estado, deben ser concebidas bajo una comprensión y
una práctica que aborde al individuo en la integridad humana y es ahí donde
el SIAU debe intervenir liderando todas las acciones contempladas en la
estrategia de la Participación Social en Salud.
La oficina del SIAU permite conocer en forma continua y oportuna los niveles
de calidad, a partir de los indicadores, tales como tipos de servicio a los que
puede acceder y a las formas de utilizarlos de manera adecuada, sus derechos
como pacientes, los sitios de atención, los horarios.
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En ésta perspectiva las instituciones prestadoras deben proveer los
mecanismos encaminados a remitirlo, a atender sus quejas, sugerencias y
resolver en lo posible los problemas que eventualmente puede enfrentar
dentro de la dinámica de prestación de servicios.
El SIAU se determina como el intermediario entre el usuario y los servicios
asistenciales EPS.
II. MISION DEL SIAU
Servir a los actores del sistema de Seguridad social garantizándoles
soluciones y respuestas oportunas, eficientes, eficaces a sus necesidades de
información, orientación, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y peticiones
de interés general y/o particular, contribuyendo de esta manera al
funcionamiento del SGSSS y al cumplimiento de su misión.
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III. MARCO LEGAL
El SIAU tiene como marco legal la siguiente normatividad:
Ley 100 de 1993, artículos 159, 198-200
Establece el modelo de garantías de los afiliados de los usuarios
Decreto 2232 de 1995, artículos 7-9
Establecer la reglamentación del sistema de quejas y reclamos
Decreto 1757 de 1994, reglamentario de la Ley 100 de 1993
Formas de participación ciudadana - servicios de atención al usuario
Ley 90 de 1995, estatuto anticorrupción
Sistemas de quejas y reclamos en las entidades públicas
Pronunciamientos del gobierno Nacional, Directiva Presidencial 05 de
1995
Dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos
en las entidades Públicas.
Circular 009 de 1996, Superintendencia Nacional de Salud
Sistema de quejas y reclamos PQRS
IV. OBJETIVO GENERAL
Vigilar, orientar y definir en su momento los servicios médico asistenciales de
la ESE CAMU DE MOÑITOS (Córdoba), a fin de optimizarlos cuando en ellos y
en cualquier área se presentaren dificultades, buscando siempre el
cumplimiento al usuario en lo de Ley, pero a la vez requiriendo la
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reciprocidad del mismo hacia la empresa.
4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer a nivel nacional la cobertura y organización que hoy tiene la ESE
CAMU DE MOÑITOS y los servicios que presta en el régimen contributivo y
subsidiado
2. Establecer un parámetro (formato) o herramienta común para todas las
dependencias y en su respectiva área (Operativa, Administrativa y Asistencial)
que permita conocer la prestación eficaz de cualquier servicio para darle
solución adecuada y oportuna.
3. Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios en relación con
los servicios ofrecidos por la ESE CAMU DE MOÑITOS, ordenándolos en
términos prioritarios
4. Canalizar la información sobre aspectos que los usuarios perciben como
críticos en la prestación de los servicios.
5. Lograr que las peticiones, quejas y reclamos, respecto al servicio de salud
del régimen contributivo y subsidiado, se resuelvan en forma pronta y
oportuna, de acuerdo con los parámetros legales aplicables a cada paso, para
ello cada una de las dependencias adscritas a la ESE CAMU DE MOÑITOS,
trabajarán en forma conjunta.
V. METODOLOGIA
PLAN DE TRABAJO.- Es la guía que plantea los pasos a seguir, los contenidos
a desarrollar en cada una de las fases y los insumos mínimos de apoyo en la
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implementación del SIAU.
FASE CONTENIDO INSUMO
CONCERTACION Contacto con los actores
relevantes a nivel institucional,
local y Departamental
Sustento legal
Gráfico de intervenciones y
decisiones por niveles
DIAGNOSTICO Diagnóstico institucional
interno y externo
Identificación del escenario
institucional y local
Estructura local del SIAU
Agenda
APRESTAMIENTO Desarrollo estratégico de
información, sensibilización y
difusión a nivel interno y
externo
Plan de promoción y anexos
ORGANIZACION Ajusta y adecuación de
componentes para la
organización y funcionamiento
del SIAU
Funcionamiento del SIAU
Organigrama
Criterios Administrativos
VI. PROTOCOLO (PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS) DEL
SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO SIAU
AREA DIRECCION DE ATENCION AL USUARIO
PROCESO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
SUBPROCESO MANEJO DE RECLAMOS E INFORMACION AL USUARIO
SECUENCIA DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCION
1. Recibir
solicitud,
sugerencias y
reclamos de los
usuario
Información y
atención
Oficina que desea
saber, el reclamo que
quiere presentar o la
Coordinador que quiere plantear, obtener ésta última por escrito.
Entregar información verbal
sobre inquietud, solicitud,
sugerencia o reclamo al
usuario
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Recibir al usuario
en la oficina para
escucharle la
información
sugerencia
2. Proporcionar
información al
usuario
Información y
orientación al usuario
Coordinador Si la solicitud es únicamente
para pedir información,
suministrarla de acuerdo a la
petición. Si se trata de
ubicación de un sitio distante,
orientarlo con precisión
3. Dialogar con
el usuario para
solucionar su
problema,
encontrar
soluciones
rápidas
satisfaciendo las
necesidades
Dialogar con la
persona para
recepcionar su
reclamo
coordinado Información y orientación al
usuario
4. Recibir al
usuario el
reclamo por
escrito
Información y
orientación al usuario
Coordinador Entregar el formato de
petición al usuario que lo
solicite y al que no se le
soluciona el problema
inmediatamente.
5. Remitir el
reclamo al
servicio donde se
originó
Información y
atención al usuario
Coordinador Iniciar trámite para solucionar
problemas, para ello se envía
nota al servicio
correspondiente, adjuntar
formato de la queja de
usuario donde se
detalla la situación.
Solicitar respuesta
6. analizar
reclamos y crear
correctivos
Información y
orientación al usuario
Coordinador el Jefe del servicio donde se
originó el problema lo analiza
y aplica correctivos
7. Controlar los
reclamos
Información y
orientación al usuario
separados
Coordinador Insistir para que se envíe
respuesta de solución
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8. Responder al
usuario el
reclamo
realizado
Información y
orientación al
Usuario
Coordinador Hacer llegar al usuario la
respuesta de la petición de
manera escrita o verbal
9. Realizar
consolidado e
informes
sistematizados
Oficina de
información y
sistemas
Coordinador Realizar estadísticas
mensuales de quejas,
reclamos y sugerencias de
encuestas de satisfacción al
usuario basado en los
formatos aplicados.
VII. CLASIFICACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS USUARIOS
Se proponen tres categorías:
Solicitud de información
Insatisfacción al usuario
Intermediación
Cada una de estas categorías tiene sus subcategorías o desagregaciones. Se
pretende que la clasificación facilite la cuantificación de la petición, quejas y
reclamos en el reporte consolidado
7.1 SOLICITUD DE INFORMACION
Cuando el consultante requiere orientación e instrumentación que facilite su
acceso a la atención en salud
Acceso al SGSSS
Sistema de la ESE
CAMU I NIVEL DE ATENCION
- Localización
- Horario de atención
- Tarifa de servicios
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- Estado clínico del usuario
7.2 INSATISFACCION DEL USUARIO
Cuando a criterio del consultante, la atención a que tiene derecho fue negada
total o parcialmente o esta no reúne las expectativas esperadas:
Atención ambulatoria
Consulta de medicina general
Grupo extramural
Odontología
Laboratorio clínico de primer nivel
Urgencias de primer nivel las 24 horas del día
Observación las 24 horas del día
Atención de partos de baja complejidad
Atención del recién nacido
Citología cérvico – uterino
Terapias físicas y respiratorias
Promoción y Prevención (P y P)
Servicios de ambulancia
Atención negada
Atención inoportuna
Atención condicionada
Mala atención
7.3 INTERMEDIACION
Corresponde a las solicitudes de los usuarios que superan el marco de los
beneficios contemplados en el régimen al cual están afiliados y al plan a que
tienen derecho:
Gestión de medicamentos
Gestión de procedimientos
Terapéuticos y diagnóstico
Consecución de citas
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Reubicación
VIII. ESTRATEGIAS OPERACIONALES DEL SIAU
La operatividad del servicio de atención e información al usuario SIAU, se da a
través de estrategias de mejoramiento que permitan corregir y/o minimizar
los efectos del problema que no tienen solución inmediata:
a. Atención a quejas, reclamos y sugerencias
b. Información y educación al usuario
c. conocimiento y mejoramiento del nivel de satisfacción de los usuarios
d. Fortalecimiento de la participación social en salud
e. Implementación del instrumento permanente para atender las quejas y
reclamos de los afiliados, tanto de la ESE con el fin de garantizar la oportuna y
adecuada atención.
8.1 ATENCION A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Las quejas y reclamos son presentadas por los usuarios a través de:
Notas depositadas en los buzones del usuario, localizados en los
diferentes puntos de atención
Comunicación escrita dirigir a la ESE CAMU DE MOÑITOS
Expresiones verbales que requieren atención inmediata.
Para aquellas quejas o reclamos que permitan ser diferidos se les dará
solución a los mismos y respuesta al usuario en un plazo de cuatro (4)
días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de la misma en
la sede de la ESE CAMU DE MOÑITOS
Recibir y radicar las quejas, reclamos y sugerencias y clasificarlas a
saber:
a. Fallas en la atención al usuario
b. Fallas en el servicio prestado
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c. Errores en la carnetización
Registrar y asignar un número consecutivo con el fin de realizar el
seguimiento a la queja, reclamo o sugerencia
Entregar la respectiva radicación al usuario para facilitar el seguimiento
a la calidad de la respuesta dada
Analizar si la respuesta a esa queja o reclamo puede ser entregada de
manera inmediata
Elaborar respuesta de acuerdo con la queja o reclamo presentada
8.1.1 PROCEDIMIENTO PARA UNA PETICION, QUEJA O RECLAMO
Una vez recibida la queja se radicará en el registro sistemático que incluye
fecha de recibido, identificación completa del usuario, dirección, teléfono y
fecha límite de respuesta, clasificando para el trámite respectivo, el área y
servicio a que haya lugar.
Las peticiones, quejas y reclamos respecto del servicio de salud, se recibirán
en la Gerencia de la ESE, a través de la oficina de calidad, en este evento el
funcionario cuenta con un término de cuatro (4) días hábiles para resolver la
queja, petición o reclamo contados a partir de la fecha de recepción de la
misma. El funcionario deberá enviar dentro del mismo tiempo copia de la
petición, queja o reclamo y su respuesta al Comité respectivo; a fin de que
evalúe la respuesta y proceda de conformidad con allí consignado, según las
funciones de cada área participante (operativa, financiera, jurídica, científica y
administrativa).
8.2 INFORMACION Y EDUCACION AL USUARIO
La ESE CAMU DE MOÑITOS, está obligada a suministrar a los usuarios la
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información relacionada con los deberes y derechos que se adquieren por el
hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud,
necesarias para regular y armonizar las relaciones ASEGURADOR-
PRESTADOR- USUARIO- COMUNIDAD y satisfacer las solicitudes
relacionadas con las condiciones administrativas, legales, técnico científicas y
éticas.
8.3 CONOCER Y MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS
USUARIOS
Los objetivos que se pretende aquí son:
- Conocer cuál es el grado de calidad de los servicios recibidos, vistos
desde las perspectivas del usuario
- Identificar los aspectos críticos que deterioran la calidad de los
servicios ofrecidos. Precisar fortalezas y debilidades
- Retroalimente la institución, mejoramiento continuo de los servicios
- Dar cumplimiento a la normatividad vigente definida en el Decreto
2174 sobre la obligatoriedad de realizar actividades de exploración y
medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios en atención
en salud.
Para evaluar la calidad desde la perspectiva del usuario a través de:
- Medición trimestral de satisfacción a usuarios
- Verificación directa de la ESE
IX. ESTRATEGIAS DE PROMOCION DEL SIAU
Está compuesta por un paquete con:
- Un logotipo
- Un afiche
- Un volante
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Que identifiquen y den a conocer al SIAU e invitan a los usuarios y
prestadores a asumir una actitud nueva frente a los servicios de salud.
Sugiéreme
Infórmate
Acércate
Utilízame
Es una primera aproximación a la concepción de la satisfacción del usuario
como cliente, estimula a la resolución de los problemas individuales,
colectivos y a la participación ciudadana, como solución ante las quejas del
usuario en la utilización de los servicios.
Se utilizan en todas las ilustraciones de la campaña los colores del logo del
extinto Ministerio de Salud: Verde, Blanco, Amarillo, Rojo y Azul
9.1 LOGOTIPO
Caracterizan al SIAU "servicio de información y Atención al usuario" frente a
cualquier usuario, lo forma una imagen compuesta de unas manos abiertas
entrecruzadas en puente significando ayuda, solidaridad, compromiso, unión;
acompañada de un slogan que complete esta idea. El logotipo incorporado
en afiche o volantes acompaña a cada componente del modelo y puede
utilizarse a través de mecanismos como señalización y correspondencia de tal
manera que con solo el logo o la frase correspondiente los usuarios saben
que se trata de este servicio. (Ver copia adjunta)
9.2 AFICHE
Con ilustraciones en la parte inferior derecha y lateral izquierda de una
muñeca que une su mano a una escalera, indicando la idea de participación,
unión, ayuda y compromiso, un mecanismo animado en su mano derecha
representado en una palanca en la que aparecen dos ilustraciones:
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Un sobre y una hoja de papel que dan la idea de sugerencia y reclamo,
respuesta y solución inmediata. Uno de los más importantes objetivos es el
hecho implícito de tener que participar dado en la acción misma de mover el
mecanismo para obtener un resultado. (Ver copia adjunta)
9.3 VOLANTE
Diseñado con el propósito de fortalecer las ideas expuestas en el afiche a
través del contacto directo con el usuario al que se le va a entregar. Su
objeto es exponer especificaciones del usuario, invitando al usuario a
participar en el SIAU, enumerando una serie de pasos a seguir para acercarse
al mismo.
X. ESTRUCTURA DE LA OFICINA DEL SIAU
10.1 RECURSO HUMANO DEL SIAU
- Jefe servicio de Información y atención al usuario
- Profesional en trabajo Social, Psicología o enfermería profesional
- Un auxiliar Administrativo, funcionario entrenado de la ESE con
información mínima para el usuario.
10.2 RECURSOS FISICOS
- Oficina ubicada en la ESE
- Línea telefónica directa 24 horas diarias
- Computador
- Implementos de oficina
- - Material bibliográfico (Constitución Nacional, Ley 100/93, Decretos
reglamentarios, Ley 60, Acuerdo del Consejo Nacional del SGSSS,
lineamientos sobre políticas de participación social en salud)
XI. PROCESO DE ATENCION DE QUEJAS VERBALES
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1. Quejas verbales que requieren intervención inmediata
Son las que se presentan cuando existe alteración en el proceso básico
estándar de atención y se pierde la continuidad del servicio al usuario,
pudiendo tener una solución inmediata.
12.1 DESCRIPCION DEL PROCESO REGISTRO DE QUEJAS
Responsable: Funcionario de atención al cliente
Frecuencia de tarea: Cada vez que se presente
Actividades
1. Identificar la presencia de la queja
2. Establecer la causa del problema. Si este ha sido causado por error de
trámite del usuario o por errores previos de la ESE
3. Definir la solución y si está dentro de sus niveles de autorización se debe
resolver el problema
4. Explicar de manera amable al usuario las causas del problema
5. Registrar el tipo de quejas en forma de formato con codificación
6. Autorizar si está en su nivel de autorización, de lo contrario dirigir
personalmente y de forma amable al usuario hacia el coordinador del
respectivo programa.
7. Explicar el caso al Gerente si es pertinente
8. Establecer el Flujo grama
XII. MANUAL DE FUNCIONES
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11.1 FUNCIONES COORDINADOR
1. Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la
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oportuna canalización y resolución de su reclamo.
2. Recepcionar, clarificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con
criterio cuantitativo y cualitativo la información proveniente del usuario
y otras fuentes (institucionales) que alimenten el proceso de toma de
decisiones por parte de la ESE
3. hacer seguimiento a las quejas y reclamos, su trámite y respuesta por
escrito
4. Implementar las políticas y estrategias de mejoramiento organizacional
trazadas por la ESE
5. Velar porque las quejas y solicitudes de los usuarios sean prontas y
adecuadamente resueltas por quienes corresponda, cuando ellas no
puedan ser evacuadas directamente por ésta dependencia
6. Desarrollar métodos de evaluación de la satisfacción de los usuarios
7. Informar y orientar al usuario sobe procedimientos y condiciones para
el acceso a los servicios
8. Realizar auditorias sobre el SIAU de la ESE
9. Diseñar y desarrollar conjuntamente con las dependencias de la ESE
estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud,
del ejercicio de los deberes y los derechos del usuario en el contexto
del respeto permanente por la persona.
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