MANUAL DE
URBANIDAD Y
PROTOCOLO
Manual de Urbanidad y Protocolo
DIRECTOR:
Oscar Javier Tula Ballen
Director de servicios
COMITÉ EDITORIAL:
INTRODUCCIÓN
Pasamos casi una tercera parte de nuestra vida en el trabajo, la etiqueta
que seguimos refleja nuestra vida diaria. Somos aceptados en la vida
de acuerdo a la imagen que proyectamos en el trabajo. Los bue- nos
modales y etiqueta en la oficina sirven de mucho al proyectar la imagen
correcta entre todos los colaboradores en las áreas, así como para la
Organización y sus usuarios.
Este módulo recoge años de trabajo e ideas sobre la calidad del
servicio, sobre la calidad de vida de nuestros colaboradores y sobre
ambientes de trabajo, agradable y saludable. En SERVINSALUD IPS
trabajamos en aspectos que no solo mejoran la estadía en nuestras
Organización y las áreas de trabajo sino que le aportan al bienestar
general de cada colaborador en el ambiente laboral, social y familiar.
En nuestra Organización hemos trabajado para brindar servicios de
excelente calidad a nuestros Usuarios; sin embargo, la excelencia del
servicio y los buenos modales va más allá, se hacen extensivos a todas
las personas con las que interactuamos, es decir que se aplican no solo
a los que denominamos clientes externos sino que también incluyen a
nuestros compañeros de trabajo, clientes internos.
Manual de Urbanidad y Protocolo
CAPÍTULO 1: URBANIDAD Y PROTOCOLO
Urbanidad: Comportamiento que demuestra respeto y buena
educación.
Protocolo: Reglas establecidas para cualquier tipo de ceremonia o
evento social.
¿Por qué es necesario el protocolo
en nuestra Vida?
El protocolo tiene una particular importancia para la empresa y también
para los propios empleados porque todos deben comportarse según las
exigencias de la vida y del ámbito laboral.
El protocolo está presente en las reuniones de trabajo, en los
seminarios, en todo lo relativo a la imagen de la compañía, en el manejo
de las relaciones con otras empresas y también en los preparativos
necesarios para la celebración de actos sociales, culturales, deportivos
y corporativos.
En este módulo están reunidas normas y códigos que deben respetar
todos en la Organización, su conocimiento es obligatorio y los
colaboradores deben ajustar su comportamiento a estos principios.
Sin protocolo, las relaciones dentro de una empresa son caóticas.
Nadie respetaría las jerarquías y el desconocimiento de las reglas
conducirían a continuos enojos y falta de respeto. El orden jerárquico
tiene su razón de ser y está justificado por la estructura administrativa
de la Organización.
¿Para qué sirve el Protocolo?
El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa
convivencia en el ámbito laboral. Ayuda a comprender la
necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las
reglas para seguir y para observar el trato correcto tanto con
los superiores como con los subalternos.
Un punto importante dentro de la convivencia laboral es el
buen humor: trate de sonreír habitualmente, a menos que
alguien le comunique una mala noticia. Es positivo utilizar un
tono de voz agradable. Será mucho más fácil lograr
resultados si tenemos entre todos un buen trato que refleje
la educación de todos.
Manual de Urbanidad y Protocolo
Es frecuente que se produzcan roces entre miembros del personal que
tienen la misma jerarquía, por lo que los individuos de carácter fuerte
deben ser cuidadosos para evitar situaciones de las cuales será difícil
regresar.
Es clave el respeto hacia la persona que se tiene cerca, el saludo
correcto es “buenos días” y no solo “buenas”. Y si alguien está
hablando por teléfono y usted necesita comunicarle algo, no debe
quedarse parado a su lado, si no esperar a que finalice la llamada para
acercarse. Esto entre muchas otras actitudes positivas que hacen de la
convivencia diaria un momento agradable y deseable en nuestra vida.
CAPÍTULO 2: URBANIDAD EN EL
AMBIENTE LABORAL
“Los buenos modales indican que ser tolerantes y educados es
un buen comienzo”
Los compañeros: convivir, compartir y respetar
Las relaciones entre pares en el trabajo son muy importantes. Si toma
en cuenta que la mayor parte del día durante la semana, está en su
trabajo es normal que trate de crear un ambiente agradable y la
convivencia con las personas que trabajan junto a usted sea lo más
cordial posible.
A veces compartir la información (o evitar hacerlo) deriva en una batalla
campal, pero las relaciones entre compañeros se basan en la confianza
mutua y por ello hay que compartir
toda la información posible para lograr
un mejor flujo de trabajo. No es
correcto “guardar” información porque
puede afectar el desarrollo de las
funciones de otros individuos o
departamentos.
Una persona que tiene confianza
en sí mismo no duda en compartir
información con aquellos que
necesitan conocerla.
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CAPÍTULO 3: RELACIONES
INTERPERSONALES
“Los buenos modales ayudan a transitar las situaciones difíciles
sin tropiezos y son uno de los mejores aliados a la hora de
negociar”
Discusión o intercambio de opiniones
Toda persona debe tratar de controlar su temperamento y ser lo más
cordial posible. Conteste de la mejor manera ante lo que considere una
agresión y lleve una posible discusión al terreno del “intercambio de
opiniones“. Trate de exponer su punto de vista sin ofender o haga una
observación constructiva sin generar una discusión.
Propicie un buen ambiente laboral siendo respetuoso, amable y servicial; evite los rumores y chismes.
Absténgase de sostener conversaciones sobre asuntos personales o
situaciones laborales en presencia de los usuarios o de hacer chistes y
bromas entre compañeros de trabajo, porque esto puede prestarse a
malas interpretaciones.
Cuando se dirija a las personas llámelas por el nombre, el cargo o el
título (señor, señora, doctor, doctora, ingeniero, enfermera, etc.) no
utilice expresiones de excesiva confianza (rey, reina, niña, mi amor,
etc.). Utilice un lenguaje amable, cordial y sencillo. Hable despacio y
mire a quien se está dirigiendo.
Procure mantener una actitud conciliadora, controle sus
impulsos y emociones.
Resuelva las inquietudes que le expresen o canalícelas
adecuadamente.
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Sentido del Humor
El sentido del humor es la capacidad del ser humano de provocar
reacciones psicofisiológicas como la risa, en las áreas las jornadas de
trabajo son intensas y el sentido del humor es una cualidad
impredecible para convivir y hacer el tiempo más agradable.
Tal vez la risa tiene mala prensa si no se le aplica bajo el concepto de
los buenos modales, pero muchas veces mejora un mal momento o
sirve para aflojar las tenciones propias de las precauciones.
La risa se contagia fácilmente. Teniendo siempre presente la premisa
“reírse con” y no “reírse de”.
Sugerencias
Se deben evitar todo tipo de críticas con respecto a otros compañeros,
su trabajo o cualquier otro aspecto que pueda causar malestar en la
oficina. Las únicas críticas admisibles en una oficina o en cualquier
espacio de la vida, son las constructivas y hay que manifestarlas como
una amable sugerencia.
El Respeto
Es la base fundamental de la convivencia no solo en el ámbito laboral
sino en cualquier otro aspecto de la vida. Respeto incluye la forma de
ser de los demás, como visten, hablan u opinan. Reverse sus
particularidades para el ámbito privado en el trabajo, es importante
adaptarse a las normas y a las costumbres de la Organización.
Palabras Mágicas
► POR FAVOR: Úsela siempre que se pida algo, aunque se dirija
a su hijo o a su mejor amigo, jamás solicite algo sin
anteponerla.
► GRACIAS: Cada vez que le alcancen algo, le cedan el paso o
cualquier situación que amerite esta palabra, pronúnciela, sea
en su hogar o en la calle, con conocidos o con desconocidos. En
una mesa a la hora de comer, hay que decírselo a la persona que
sirve el plato o llena la copa.
► PERDON: Úsela en el caso que le ocurra una eventualidad, por
ejemplo: si se lleva a alguien por delante, o si ofendió a alguien
sin querer.
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► DISCULPE: Utilice la palabra cuando a una persona que
está haciendo otra cosa y necesite interrumpirla para que le
preste atención.
► LO SIENTO: Cuando desea hacerle saber al otro que
lamenta profundamente lo que acaba de hacer o suceder.
CAPÍTULO 4: TRATO DIARIO CON LOS
JEFES Y LOS SUBORDINADOS
“El respeto a la jerarquías y la aceptación de las directivas con
diplomacia evidencia correctos códigos de conducta”
Trato de los Subalternos hacia Los Jefes
La cadena de mando debe ser respetada. Nadie debe saltar los
conductos regulares y acercarse a las Directivas sin haber pasado
antes por su inmediato superior, solo lograra ponerse en contra de las
personas involucradas.
Usted pertenece a la Organización y su comportamiento no debe verse
alterado por cualquier simpatía o antipatía personal con las Directivas o
superiores inmediatos, recuerde que usted hace parte de la
Organización y los temas no se deben tomar a manera personal sino
profesional. Los empleados deben tratar de ser hábiles en su trato hacia
los Directivos o superiores inmediatos. Puede decir lo que piensa o
hablar sobre sus ideas, aunque tal vez no concuerdan con lo que
piensan los altos ejecutivos, pero no ofendan a sus superiores cuando
está con ellos ni hable mal de ellos en su ausencia: si no comprende
una política, no reaccione con hostilidad, pida a alguien que le explique.
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Antes de entrar a sus oficinas, tiene que tener muy claro el tema sobre
el que va hablar y si es posible, deje algo por escrito antes para evitar
algún “olvido”.
Mantenga informado a su Superior sobre los trabajos que tiene a cargo,
pero con discreción. La mejor manera es vía mail, para que su jefe pueda
leerlo en el momento adecuado y no interfieran cuando no pueda
prestarle la atención que usted y su trabajo merecen.
Tampoco es prudente llamar o enviar un e-mail cada cinco minutos a su
Superior con la excusa de mantenerlo informado sobre un trabajo que
le encargaron; de esa manera lo único que conseguirá es que lo evite.
Trato de los Jefes hacia Los Subalternos
“Metas, motivación, reconocimiento, interés y comunicación clara
y cortés son características propias de quien sabe ser líder”
Para equilibrar las responsabilidades empresariales los Jefes en las
áreas deben asegurarse de fijar metas que puedan ser alcanzadas, de
lo contrario, los colaboradores se sentirán frustrados y como
consecuencia, emergerán el mal humor y respuestas lindantes con la
mala educación.
Un buen Jefe de áreas es el que motivar a los colaboradores que
dependen de él para que expongan sus ideas. Las personas merecen
ser escuchadas y que con un alto criterio profesional y personal se
evalué su criterio y la posibilidad de acoger sus aportes. Esto permite
mejorar los resultados del área.
Cuando un trabajo esté bien hecho manifiéstelo, si bien es cierto que
todos trabajamos para ganar un sueldo es muy importante que recibir
reconocimiento.
Siempre se debe demostrar interés por las personas que tiene a su
cargo, conocer cada miembro de su área le hará más fácil motivarlos,
a todos nos gusta sentirnos importantes.
Los superiores inmediatos deben dar a conocer los objetivos del área.
Las personas trabajamos mejor cuando sabemos hacia dónde se va y
porque es importante una tarea asignada.
Se debe ser cortes al saludar nunca utilizar un “buenas” en reemplazo
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de “buenas tardes “o “buenos días”. El “por favor” y el “gracias” deben
hacer parte de la comunicación.
Trato con las Mujeres Subalternas
Si usted es hombre y trabaja con mujeres recuerde que no es adecuado
dirigir miradas inapropiadas, palabras inadecuadas, ni decir “piropos”
tácticos con algún gesto o alguna actitud. La relación debe ser cordial,
no la convierta en algo parecido a un acoso.
Antes de utilizar frases como “allí viene la más linda del área”, “hola mi
amor “o “que tal muñeca”, piénselo, no son adecuadas para el ámbito
laboral.
Si se tiene dudas, es
recomendable dejar la puerta
abierta de la oficina cuando se
hace una reunión donde solo
participa un hombre y una mujer.
Delegación con Respeto
Permita cierta libertad de acción.
Es importante darle tiempo a las
personas para que resuelvan sus
solicitudes: Las personas
trabajan bajo estrés por las
constantes interrupciones o
pedidos “urgentes” por los cuales
debe dejar de hacer lo que
estaba haciendo y además debe
rendir cuentas cada cinco
minutos sobre la tarea que tiene
entre manos, así el trabajo
resulta el doble de agotador y tal
vez no de los mismos resultados.
Si necesita llamar la atención a un empleado hágalo en privado. Esto
no es solo protocolo empresarial, se extiende también a la vida social.
Nunca haga una crítica al resultado de una tarea con frases que afecten
las creencias religiosas o los géneros.
Capacitar al personal permanentemente le brinda bienestar en el área
y lo prepara para otras tareas.
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CAPÍTULO 5: ETIQUETA PARA LA
PRESENTACIÓN PERSONAL
“Nuestra imagen refleja, sin darnos cuenta, lo que somos,
la forma como queremos que nos vean y sientan”
La imagen de una persona consiste en la combinación entre la parte
interior y exterior, no funciona ser amable, educado, inteligente y
agradable pero ir mal vestido, no es una buena combinación. De la
misma forma que no resulta vestir de forma elegante, pero ser grosero
y antipático.
La expresión “imagen personal“ es mucho más amplia que el simple
concepto de presentación personal, hace referencia también al conjunto
de rasgos físicos, gestos, movimientos, tono de voz, estilo al caminar,
forma de mirar. Abarca la impresión completa que causa a los demás.
La presentación personal debe ajustarse a la cultura Organizacional;
teniendo en cuenta la actividad que se realiza. Es diferente trabajar en
oficinas administrativas, donde el ambiente es altamente convencional,
a trabajar en lugares donde se presta un servicio asistencial, en el que
predomina el uso de uniformes de acuerdo a la profesión. Sin embargo,
independientemente del tipo de vestuario que se deba usar, este debe
estar en excelente estado: limpio, planchado, con costuras y botones
completos.
Tenga presente que es preferible que lo recuerden por la formalidad y
elegancia, a que lo recuerden por un aspecto excesivamente informal.
Por la ubicación geográfica del nuestro país tenemos la posibilidad de
disfrutar de diferentes climas; sin embargo, esto no le resta la
formalidad a nuestra Organización, el hecho de trabajamos en
diferentes climas debe ser tenido en cuenta para que en nuestro ropero
mantengamos la ropa formal y adecuada para presentarse a trabajar.
El vestuario también hacer parte del bienestar laboral.
Vestuario recomendado para nuestra
Organización
El vestuario que se sugiere para los colaboradores de ServinSalud IPS
debe tender siempre a la formalidad y puede variar en algún sentido
teniendo en cuenta la zona climática. La imagen que se proyecta debe
proporcionar sensación de agrado y
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bienestar. En general se debe vestir de forma discreta, seguir las líneas
clásicas con un toque de moda puede resultar la elección más
conveniente. La calidad de las prendas se relaciona de manera directa
con la duración y aspecto, condición que también se debe tener en
cuenta, ya que las prendas desgastadas, con motas o desteñidas restan
elegancia y pulcritud a nuestra imagen.
No importa si la ropa es o no de marca, sino que favorezca a la persona
y sea de la talla correcta. Hay que mirar los detalles, que las mangas no
estén cortas ni largas, que no haya espacios entre los botones porque
la camisa es demasiado pequeña, etc. Si observa que hace falta que el
sastre o la modista arregle alguna prenda, es importante, hacer la
inversión, recuerde que es su imagen la que está en juego.
Recuerde que su labor se desarrolla en una Entidad Prestadora de
Servicios, por lo tanto destaque en su presentación personal la limpieza,
la sencillez y la discreción. Nuestro objetivo es atender usuarios; por
eso, es muy importante tener en cuenta las siguientes pautas
relacionadas con su presentación personal:
Estándar General para Hombres y Mujeres ► El uniforme y el carné son parte de la Organización, su uso es
indispensable y permanente como parte del protocolo de servicio y
la atención a los clientes internos y externos.
► Además del anillo de compromiso y argolla de matrimonio, use un
anillo por mano. Los hombres pueden usar la argolla matrimonial
u otro anillo elegido cuidadosamente para remarcar su elegancia
y desmostar su buen gusto.
► Utilice cadenas o gargantillas solamente en el cuello y que no sean
muy visibles.
► Utilice pulseras solamente en las muñecas, una sobria es suficiente.
Si prefiere las manillas solo use una muy discreta.
► Evite dejar a la vista los tatuajes y piercing.
► Los perfumes deben usarse con moderación y escogiendo
fragancias suaves al olfato. Aplíquelos antes de salir de su casa o
en caso de hacerlo en la oficina, hágalo en el baño.
► Controle su higiene oral con el cepillado y el uso de seda dental
después de cada comida. Si tiene problemas de halitosis use
enjuagues bucales.
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► NO use jeans y tenis dentro de la organización, son prendas
muy informales por tanto no están permitidos ningún día de la
semana.
► Tenga especial cuidado al planchar su uniforme o vestidos, si
los quema no los use para ir a trabajar.
► Use siempre ropa o uniforme de manera limpia, adecuada al
sitio y tipo de trabajo que desempeña.
► Procure que su vestuario sea discreto, No use ropa ajustada,
ombligueras, chicles, blue Jeans o minifaldas, la empresa no es el
lugar apropiado para lucirlas.
► Mantenga sus uñas limpias, arregladas y cortas.
► Mantenga su cabello limpio y arreglado.
► Recuerde que los colores en la ropa son uno de los aspectos de
buen gusto, la armonía en la combinación del color es importante.
Mujeres de Servinsalud IPS
Uso de uniformes
► Los uniformes entregados por la Organización a los
colaboradores del área administrativa y asistencial deben
utilizarse todos los días.
► Estos deben llevarse con elegancia, mantenerlos
siempre limpios y planchados.
► Los zapatos limpios y en buen estado y que hagan juego con
el vestuario.
► Con uniformes claros, se debe usar ropa interior
discreta.
► Zapatos limpios y en buen estado, no tenis de tela.
► Quienes usan toca o cofia, deben mantenerla siempre en su
puesto, limpia y libre de adornos.
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Para las mujeres que no usan uniforme
Un vestido negro es una prenda básica, los accesorios le
darán un aspecto más “formal o más casual”.
► Los colores oscuros y monocromáticos tienden a adelgazar y
estilizar la figura y son los más recomendados para el entorno
laboral.
► Se sugiere no usar transparencias, escotes pronunciados,
ombligueras, minifaldas, camisetas, o camisillas de tirantas
delgadas.
► Las faldas o vestidos no deben subir más de 5 centímetros
arriba de la rodilla.
► Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor
que las plisadas o rectas para el ámbito laboral.
► Los trajes que más favorecen: pantalones rectos y chaquetas
largas, levemente entalladas en la cintura en colores negro,
azul, beige, gris o pasteles.
► Se recomienda evitar las telas con adornos muy elaborados y
colores muy estridentes durante el día.
► Los zapatos, la cartera y el cinturón, deben combinar en conjunto con el vestuario.
► El calzado resulta un accesorio de fundamental importancia en
la percepción del conjunto de la presentación. El tamaño del
tacón recomendado para la postura, es de cinco centímetros,
pues aporta altura y equilibrio.
►
► Se recomienda evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las telas satinadas o con brillos.
► Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad.
► Se sugiere seleccionar tonos neutros para el color de los
abrigos o chaquetas.
► Los accesorios como: pañuelos, carteras, joyas entre otros,
deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil, para lograr
realzar y complementar la buena presentación, en este sentido
también es importante evitar proyectar un aspecto recargado.
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► Dependiendo la zona climática en la que desarrolle su labor,
mantenga depiladas sus axilas y piernas.
► Tanto en la etiqueta como en la moda “menos es más”.
Hombres de SERVINSALUD IPS
Cabello
Llevar el cabello corto es lo correcto, los cortes deben ser clásicos y no debe tapar el rostro. Debe estar siempre limpio y sano. Es indispensable afeitarse diariamente. Quienes tengan barba
o bigote deben mantenerlo muy bien cuidado, corto y limpio.
Accesorios
En el ambiente laboral no está permitido usar aretes, pircing, collares o tatuajes en lugares visibles.
Los zapatos deben estar en perfecto estado, bien lustrados y combinar con el vestuario.
Uniformes
Con uniformes claros, se debe usar ropa interior discreta.
Zapatos limpios y en buen estado, no tenis de tela.
Los hombres que no usan uniforme:
Saco
Debe ser ajustado en los hombros; acorde con su estatura. El largo de
las mangas debe cubrir los puños de la camisa.
El saco cruzado es más clásico y pasa menos de moda que las chaquetas rectas.
Desabrocharse los botones al sentarse y volver a abrocharlos al
levantarse, además de ser un toque de elegancia evita el deterioro de
la chaqueta.
No coloque nada en el bolsillo superior externo ni pañuelos ni lapiceros.
Tampoco rellene los bolsillos de la chaqueta pues el resta elegancia y
arruina el conjunto.
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Pantalón
El calce correcto es levemente en la cadera, si usted tiene estomago
prominente, debe calzar por debajo.
El largo ideal se da cuando cae por encima del zapato en la parte delantera y llega a mitad del tacón por detrás.
Camisas
Un hombre con cuello corto y ancho no debe usar camisas de cuello
abierto porque resaltan la redondez, es mejor uno cerrado que lo
estilice.
La camisa debe cubrir por completo el brazo hasta la muñeca incluso
llegar hasta media mano con el brazo extendido.
Para la oficina es preferible usar camisas blancas o de tonos pasteles
siempre que combinen con el traje.
La camisa no debe llevar botones ni en el cuello ni en el bolsillo.
Si se dobla las mangas no deben subirse por encima del codo.
La camisa va dentro del pantalón y no debe ser manga corta así se
trate de personal que trabaje en zonas cálidas.
La medias
Deben ser lisas y del color del pantalón.
Deben ser largas, tome en cuenta que a la hora de cruzar la pierna las
medias no estén caídas; si expone unos centímetros de piel entre la
media y el pantalón da mal aspecto.
Cinturón
Debe combinar con el color de los zapatos.
La hebilla del cinturón debe ser sencilla sin que destaque y de diseño
clásico.
Calzado
Debe ser adecuado al color del traje.
Corbata
Si el hombre es de baja estatura no debe usar corbata colorida.
Al adquirir una corbata debe tener en cuenta en los trajes que tiene en
el ropero.
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El nudo es importante porque la corbata es la única fantasía que se
permite a un hombre, entonces aprenda la forma correcta de hacerlo.
CAPÍTULO 6: COMUNICACIÓN
“La buena comunicación es el medio para abrir las puertas que
queremos y las que necesitamos también”
Somos una empresa que brinda servicios de salud, cada usuario quiere
ser tratado con atención y respeto, la dificultad de salud que trae lo
hace más sensible, se siente vulnerable y quiere que nuestra actitud
esté dispuesta para facilitarle la atención.
Todos debemos estar dispuestos a colaborar con la atención de un
Usuario, porque ellos son nuestra razón de ser. Por eso desde la
entrada a nuestras sedes la atención, consulta y/o hospitalización, si lo
requiere, deben ser de alta calidad. Si bien el usuario no se acerca a
los individuos sino a una Entidad, él espera encontrar desde el primer
contacto un trato humano que de alivio a su situación de salud.
Desde los Orientadores, auxiliares, enfermeros, médicos, especialistas,
coordinadores, gerente y todos los colaboradores de la Organización,
debemos procurar brindar y mantener una actitud amable, eficiente y
resolutiva que contribuya a la respuesta que el usuario busca.
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Comunicación Verbal
Todos los seres humanos son importantes y lo mínimo que esperan es
ser atendidos con amabilidad y cordialidad.
En áreas asistenciales
Facilite escuchar y ser escuchado, salude y despídase cordialmente,
trate a los usuarios y sus acompañantes por sus nombres, si presta
servicios de salud salga del consultorio u oficina para llamar al usuario.
En todos los contactos con los usuarios, tanto presenciales como tele-
fónicos, preséntese, demuestre su disposición a colaborarle, sonríale,
dígale gracias y con gusto. Absténgase de hacer bromas que puedan
hacerlo sentir mal a él o a sus acompañantes.
Jamás haga comentarios sobre el diagnóstico o condición de un usuario
en frente de otras personas. Recuerde siempre la ética profesional.
Al dirigirse a otras personas, hágalo en forma clara y con un tono de
voz moderado, recuerde que los pacientes necesitan reposo y
descanso, el ruido ocasionado por diferentes eventos, afectan el
bienestar del paciente.
Mire a los ojos a quien le habla y deje de hablar cuando la otra persona
le esté hablando, para que lo pueda escuchar con atención.
Cree empatía, haga preguntas cuando no entienda algo, concéntrese
en lo que le están diciendo, retenga los puntos principales y no se
apresure a tomar conclusiones.
La información que usted debe tener del portafolio de servicios de la
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Organización es muy importante para ubicar al usuario en ella.
Cuando usted no tenga la respuesta a la inquietud presentada por el
usuario, trate de resolverla con los compañeros de trabajo o su jefe
inmediato, no busque evasivas sino soluciones, no le eche la culpa a
los demás el cliente no quiere saber quien falló sino cual es la solución
y cuando se la van a dar, no se debe por ningún motivo, enviar al usuario
para que el solo se ubique o tenga la respuesta.
Siempre diga: Buenos días señor o señora (por su nombre); Gracias; si,
por supuesto; enseguida; ahora mismo le informo; siéntese por favor;
me alegra verle de nuevo; bienvenido; confío en verle pronto; espero
haberle servido.
Uno consigna en la cuenta emocional de un Cliente cuando lo recibe
bien, cuando los atiende bien, cuando se pone en sus zapatos, cuando
los trata con cortesía, cuando los llama, cuando se muestra
sinceramente interesado en lo que le pasa.
Comunicación Postural
► Tanto por salud como por presentación, manténgase siempre
con la espalda recta bien sea porque se encuentre de pie,
sentado en el puesto de trabajo o en una reunión interna o con
usuarios.
► Mantenga los pies en el suelo, evite subir los pies a la silla.
► Evite cruzar de brazos, esto manifiesta rechazo a su
interlocutor.
► Evite apoyar la cara en las manos, esto manifiesta
aburrimiento y poco respeto por el interlocutor.
Comunicación Visual
► Tenemos carteleras comunes ubicadas en diferentes servicios
o áreas. No se permite pegar avisos en paredes, ventanas,
puertas o lugares diferentes a los asignados. Recuerde que
una buena comunicación está basada en una información
actualizada.
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Comunicación Telefónica
Muchas veces pensamos que al hablar de servicio con claridad nos
referimos solo a aquellos momentos en los que el cliente está frente a
frente con alguna persona de la organización y olvidamos que también
se hace fundamental prestar un excelente servicio cuando tenemos a
los usuarios en la línea telefónica, este tipo de comunicación se
convierte con frecuencia en el primer momento de verdad que un
usuario tiene frente a la Organización. A continuación algunas pautas a
tener en cuenta cuando lo use:
► Conteste antes que timbre tres veces.
► Sea amistoso antes de saber quién llama, de esta forma brindará un buen servicio.
► Use siempre palabras respetuosas y cordiales “Buenos días”,
“buenas tardes”, “buenas noches”. La identificación personal
y del área que está contestando. Salude e identifíquese,
nunca conteste “¡aló!”, “diga” ó “¿si?”.
► Quien llama lo tratara a usted como usted lo trate a él. Dé el
mejor trato posible y recibirá lo mismo.
► Sonría cuando conteste, la otra persona lo podrá percibir.
► Al contestar la llamada sea prudente y concreto en la
información que brinda, canalice de manera adecuada la
inquietud presentada o recepcione el mensaje de manera
completa.
► Recuerde que quien llama airado no está enojado con usted,
sino con la situación. No tome a título personal una agresión.
Póngase en los zapatos del cliente y solucione el problema.
► Trate a quién llame siempre de USTED, no tutee por ningún
motivo.
► Si toma un mensaje, entréguelo lo más completo que se
pueda. Siempre apunte en el mensaje los teléfonos de quien
llamo, en lo posible repita el mensaje y el número telefónico.
Sea cálido con el Cliente, escuche con atención.
► Al transferir una llamada, explique a quien va a pasar y porque
razón transfiere la llamada. Adicionalmente, cuéntele a quien
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recibe la llamada el motivo, de tal forma que el
Cliente no tenga que repetir su historia a todo el que le
conteste.
► Hable claro. Hable con ganas. Hable con seguridad. Oriente.
► Nunca conteste el teléfono mientras mastica chicle o come
estos ruidos son molestos.
► Concéntrese en la llamada quien llama esta primero que el
teclado y el papeleo.
► Utilice siempre palabras positivas: maravilloso, excelente,
extraordinario y de acuerdo.
► Al despedirse, indague si puede colaborar en algo más y
recuérdele su nombre a la persona que llamó; siempre desee
un buen día y al colgar la bocina del teléfono hágalo con
suavidad.
► En lo posible no haga llamadas personales durante su jornada
laboral.
Comunicación vía celular
Todos los días escuchamos teléfonos sonando en lugares equivocados,
es de buena educación apagar el timbre cuando se encuentre en
reuniones, mejor utilice el modo “reunión”.
Si necesita contestar una llamada cuando este en reuniones, atención
al cliente, clínicas o donde puede molestar a las personas, recuerde que
hasta hablar en voz baja puede molestar a los demás. Discúlpese y
diríjase a un lugar en donde pueda hablar sin molestar; de lo contrario no
conteste y devuelva la llamada al finalizar la reunión.
► Si el teléfono celular es corporativo, es su responsabilidad
atenderlo y si la situación se lo impide en el momento,
devuelva la llamada sin falta.
► El teléfono celular corporativo no debe tener timbres ni ring
tones con canciones o sonidos estridentes, esto le resta
seriedad a la Organización, mantenga las melodías propias del
equipo asignado. Recuerde que estos celulares son un
elemento de trabajo y no de uso personal.
Manual de Urbanidad y Protocolo
► El celular personal debe usarse moderadamente, las llamadas
deben ser breves cordiales y sin propasar la confianza que
pueda tenerle a su interlocutor, así sea su mejor amigo,
recuerde que su lugar de trabajo no es el contexto adecuado
para hacerlo.
► No es agradable observar en una reunión personas
escribiendo mensajes de texto o chateando, esto se
considera una falta de respeto para quien lidera la reunión y
para los demás asistentes.
La comunicación telefónica o celular debe manejarse según
criterios de necesidad y con límite de tiempo, sea breve.
► Evite el uso de celular cuando atiende a los
pacientes, salvo cuando sea estrictamente
necesario para la prestación del servicio.
► Está prohibido el uso de celular o equipos
electrónicos en las unidades de cuidados
intensivos de adulto y neonatal – pediátrica
y cirugía.
► Utilice, en los sitios permitidos para el uso, el sonido de
celulares y tonos de voz bajos, manteniendo un nivel de
respeto con los demás, evite sostener conversaciones
conflictivas o temas personales durante la jornada laboral.
Comunicación Escrita
Al escribir correos electrónicos hay que mantener la cordialidad y
formalidad que caracterizan a la Organización. En las comunicaciones
internas se debe procurar escribir en forma correcta y completa, ya que
no se está chateando; no se debe abusar de la jerga de los mensajes
de texto.
► Las fotocopias son para documentos estrictamente
necesarios que pertenezcan a la actividad que desarrolla el
área y en ningún caso están autorizados para documentos
personales.
► Para hacer envío de correspondencia elija un solo medio de
correo: físico, electrónico o fax.
► Los servicios de Intranet e Intranet están autorizados
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únicamente para uso laboral. Absténgase de usarlos para
fines personales o para difundir por el correo electrónico
cadenas, chistes, videos u otros materiales no relacionados
con sus labores.
► Para la impresión de comunicados internos utilice papel
reutilizable y la impresión con la función económica borrador
a blanco y negro.
Vocabulario
Dentro de SERVINSALUD IPS se exige un trato respetuoso y digno
entre todos sus colaboradores y entre los colaboradores y los usuarios.
No son aceptadas las palabras soeces, los chistes de doble de sentido
y el trato atrevido y meloso.
Errores Frecuentes en la Comunicación
Reuniones
► Presentar a la gente en el orden contrario o no presentarla.
► Al retirarse de una reunión, dar demasiadas explicaciones al
excusarse. Si usted tiene que hacerlo, no de demasiados
motivos, simplemente, en voz baja y sin hacerse notar, diga
una palabra que indique que se retira. Los demás seguirán con
lo que están haciendo.
► Hacer comentarios que molesten o avergüencen a los demás.
Sea prudente y piense bien lo que va a decir antes de hablar.
Es posible herir o molestar a alguien.
► Interrumpir. Si siente el impulso de interrumpir para agregar
algo a la conversación o decir algo que lo hará quedar como
un erudito, relájese y espere el momento oportuno es mejor
perder el chance de acortar algo que ser considerado una
persona mal educada.
► Hablar en voz muy alta. Use un tono de voz amistoso y
moderado, sobre todo en los restaurantes.
► No despedirse al retirarse de una reunión. No abandone un
sitio sin decir adiós, porque no será bien recibido en su próxima
aparición.
Manual de Urbanidad y Protocolo
CAPÍTULO 7: CONFIDENCIALIDAD
“La prudencia y discreción son características de quien
procede con rectitud y son muestra buena fe”
Los asuntos que impliquen discreción por estar amparados por
reserva legal o bancaria, datos personales y todos los asuntos que
tengan relación con la “información” de la empresa, no podrán ser
divulgados, ni utilizados en provecho propio o de un tercero.
Es tarea de todos velar por el buen nombre de la Organización,
dentro y fuera de ella, a través de los canales regulares y con
ánimo constructivo, las observaciones y sugerencias que permitan
elevar la calidad de los servicios, corregir posibles errores y al
mismo tiempo, fomentar un clima basado en el respeto, la
comunicación, la cooperación, lealtad y el trabajo en equipo.
CAPÍTULO 8: ETIQUETA PARA LA
CONVIVENCIA Y EL SERVICIO
Uso de Carnet de identificación
Al vincularse a la Organización, Nómina, después del proceso de
contratación, hará entrega del carné que será el documento de
identificación durante todo el tiempo que permanezca en la
Organización. Su uso es obligatorio, personal e intransferible.
Sin excepción, en el caso de retirarse de la Organización debe
hacer la devolución del documento a su Jefe inmediato junto con
el acta de entrega del cargo.
Así mismo, las personas que vienen a prestar sus servicios bajo
cualquier modalidad deben portar la escarapela de la
Organización a la cual pertenecen.
Manual de Urbanidad y Protocolo
Sello Médicos en el Área Asistencial
Para el personal médico el uso del sello es permanente para que se
identifique con él en todos los documentos que tenga a su cargo. En él
debe estar consignado el nombre del profesional y su número de
registro. Su uso es personal e intransferible.
Horarios
“Llegar tarde no es falta de tiempo, es falta de educación”
Se diseña en cada área de acuerdo con las necesidades del servicio y
según el tiempo para el cual haya sido contratado. No es posible
concebir una entidad prestadora de servicios sin estas
características: Puntualidad y Cumplimiento.
Permanezca en el lugar de trabajo durante la jornada y no se ausente
del lugar de trabajo sin permiso del jefe inmediato. De esta forma
garantizamos una atención oportuna y adecuada a las necesidades de
nuestros usuarios y de la Organización.
Los colaboradores de SERVINSALUD IPS deben ser puntuales a la
hora de iniciar la jornada de trabajo, turnos y reuniones programadas.
Esto da cuenta del compromiso y respeto que se siente hacia la
Organización, usuarios y compañeros de trabajo.
Comer
Las áreas asistenciales, oficinas y demás sitios de trabajo no son
lugares adecuados para ingerir alimentos. Existe en cada sede un lugar
reservado para hacerlo, los alimentos deben consumirse fuera del lugar
de trabajo en las cafeterías. Con ello se beneficia la prestación del
servicio y la persona puede aprovechar este espacio para cambiar de
ambiente.
En las horas de las comidas es necesario tener en cuenta algunos
aspectos que le permitirán no desentonar en las actividades
empresariales o del diario vivir, aquí dejamos algunas:
Poner los codos sobre la mesa. Lo correcto es siempre apoyar ambas
manos, una sobre la otra, en el borde de la mesa. En ocasiones es
aceptable el antebrazo. Pero nunca los codos. Las manos deben estar
siempre a la vista.
Manual de Urbanidad y Protocolo
No es conveniente agitar la servilleta como si fuera una bandera.
Brindar por uno mismo o si alguien brinda por usted absténgase de
tomar siquiera un sorbo, sería como aplaudirse a sí mismo agradezca y
sonría levemente para mostrar su alegría.
Fumar
No olvide que somos una Entidad de Salud por tanto está
prohibido fumar dentro o en lugares próximos a las instalaciones,
por lo tanto, absténgase de hacerlo y vele por el cumplimiento de
esta norma de manera amable y cortés.
Orden y Aseo en el sitio de Trabajo
Su área de trabajo debe estar siempre ordenada y bien presentada de
manera que proyecte la sensación de eficiencia y pulcritud ante los
clientes internos y externos.
Mantenga su sitio de trabajo limpio y organice el equipo y materiales
que requiera de forma tal que cuando se le presente la necesidad pueda
encontrarlos y usarlos inmediatamente.
En paredes
Está prohibido pegar papeles o avisos con cinta. Utilice las carteleras
dispuestas para tal fin. Manténgalas ordenas y bien presentadas.
Las paredes solo deben tener carteleras de madera
o corcho, o avisos de señalización aprobados por la
Organización.
En pisos
Los pisos deben permanecer limpios en caso contrario solicite al personal de aseo la limpieza.
Las zonas de atención al usuario y salas de espera
deben ubicarse donde haya piso y no alfombra por el
deterioro que pueden presentar.
En escritorios
No mantenga montañas de papel desordenado sobre el escritorio.
Organice archivos y carpetas que denoten
organización.
Manual de Urbanidad y Protocolo
No coloque cajas ni AZ debajo del escritorio.
Los documentos aunque deben ser guardados no deben ubicarse en el
área de atención debido a que dan una pésima imagen.
Los bolígrafos, lápices, papelería y demás elementos de oficina deben
mantenerse siempre en condiciones de trabajo en lugar cómodo y
ordenados esto demuestras eficiencia y profesionalismo.
Cuide con esmero sus utensilios de trabajo úselos adecuadamente si
requiere elementos adicionales solicítelos. Si se presentan daños in-
forme o pida revisión o reparación.
No se recomienda aplicar perfumes y lociones en las oficinas, ya que el
perfume puede no ser muy agradable para todos, se recomienda que
su aplicación se realice en los baños.
Vendedores Ambulantes
Es de mal gusto y habla mal de nuestra Organización, encontrar
colaboradores realizando compras de artículos y alimentos a los
vendedores ambulantes que se encuentran cerca a nuestras sedes de
trabajo. Por tanto, está prohibida la compra a vendedores ambulantes
durante las jornadas de trabajo porque desmejoran la imagen
corporativa y la de cada persona.
Actividades Comerciales
Las actividades comerciales por parte de personas internas o externas
dentro de la Organización están prohibidas, evítese molestias.
Las actividades como rifas, loterías, promociones, compra, ventas,
entre otras, no se permiten en la Organización porque interfieren con la
atención de nuestros usuarios. Para ello existen otros espacios que se
pueden aprovechar.
Celebraciones
Las diferentes celebraciones: cumpleaños, despedidas entre otras,
deben realizarse en espacios alejados a los dispuestos para atención
de afiliados o visitantes e impidiendo que interfieran con la atención a
los usuarios.
En oficinas deben propiciarse fuera de la jornada laboral.
Manual de Urbanidad y Protocolo
Elementos de trabajo
Cada uno de los que trabajamos para la Organización somos
responsables de la conservación y uso adecuado de todos aquellos
implementos, equipos, útiles y muebles a nuestro cargo. Todos ellos
son para uso institucional en el cumplimiento de nuestras funciones o
del objeto del contrato, por eso, en caso de pérdida o daño se debe
informar de inmediato al jefe del área que corresponda.
Cuando necesite un implemento de trabajo de sus compañeros acérquese y pídalo prestado. Evite lanzar por el aire o el suelo.
Elementos de protección personal
Somos personas valiosas para la Organización y para nuestras
familias, por ello, es necesaria la utilización de los elementos de
protección personal para el área o servicio que lo requiera. Recuerde
que cada parte de su cuerpo es única e irremplazable y le fue dada
para toda su vida ¡cuídela!
Uso de los servicios públicos
El consumo de servicios públicos: Agua, teléfono, gas y energía deben
realizarse con conciencia de ahorro.
Todo el mundo necesita usar los baños públicos, los encontramos en
todos lados y se brindan como un servicio, la vida sería difícil sin ellos.
El baño se debe dejar como nos gustaría encontrarlo, después de
utilizarlo debemos dejarlo limpio. A veces pensamos que son una
propiedad común, pero nadie se quiere hacer responsable por
mantenerlos en buen estado. Todos debemos tener cuidado y
consideración para conservarlos limpios y hacer más fácil la
convivencia.
Unas simples reglas aplican para el uso de los baños:
Utilice adecuadamente el orinal y el inodoro, suelte el agua
Después de usarlos.
Los hombres deben levantar la tapa del inodoro antes de
orinar.
Manual de Urbanidad y Protocolo
Es obligatorio lavarse las manos después de usar estos
Servicios.
Asegúrese que el agua no quede escapando ni en el inodoro
Ni el lavamos.
Etiqueta para Quejarse
Cuando una persona se siente decepcionada es común que reaccione
como si hubiera sido engañada, en estas situaciones se tiende a perder
la calma y terminar siendo agresivo o hasta grosero mientras reclama
por lo sucedido, esto es contraproducente y en vez de solucionar el
problema lo puede agravar aún más.
La buena etiqueta dicta que todos los reclamos deben ser hechos de
manera civilizada y que deberán ser presentadas ante la autoridad
correspondiente.
Muchos se niegan a presentar sus reclamos ya
que esto implica tiempo y esfuerzo, pero si se
comprende la importancia de crear un
ambiente saludable tanto para los colaborares
como para los usuarios esto ayudará a
analizarlos, solucionarlos y procurar que no se
vuelvan a repetir. El peor cliente es el que no
se queja por- que no vuelve y sale a hablar mal
del área o de la Organización.
Los clientes tienen todo el derecho a quejarse y a recibir respuestas
positivas. En la recepción de esas quejas debe haber tolerancia
máxime cuando se trata de nuestra Organización que está dedicada a
la atención de la salud y la vida. Siempre hay que procurar soluciones
y satisfacción para los clientes internos y externos.
Uso de Aparatos de Sonido
Una de las muchas molestias de la vida moderna es el uso excesivo de
aparatos de sonido, la contaminación auditiva ha alcanzado
proporciones alarmantes trayendo problemas como insomnio, sordera
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e hipoacusia, que es la disminución de la capacidad auditiva.
En muchas empresas se tienen reglas para el uso adecuado de los
radios y demás aparatos de sonido. Cuando se trata del uso frecuente
de audífonos se genera factores de riesgo sicosocial porque los
individuos se aíslan, su concentración, comunicación e interacción se
limitan a sus audífonos.
Cuando se trata de áreas de servicio al cliente los radios perturban los
procesos mentales superiores tales como atención, memoria,
concentración porque indisponen y afectan la prestación del servicio,
distraen al colaborador impidiendo tener una perspectiva clara de las
situaciones que presentan los Usuarios.
En las áreas del servicio al cliente no se deben haber aparatos de sonido. El usuario merece respeto y atención.
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DECÁLOGO DE CONVIVENCIA
1. Somos fieles y asumimos los compromisos: somos fieles a la
empresa, a los compañeros de trabajo y a los usuarios; cumplimos
siempre con los compromisos adquiridos, demostrando un
comportamiento amable y desinteresado con espíritu de servicio.
2. Todos por el bien común: velamos por el interés común y apoyamos
a nuestros compañeros.
3. Escuchamos y nos comunicamos positivamente: nos comunicamos
con los demás como queremos que lo hagan con nosotros.
Escuchamos a los compañeros, transmitimos con palabras y actitudes
un mensaje positivo que nos permite crear relaciones perdurables.
4. Trabajamos en equipo: promovemos el trabajo en equipo, buscando
la participación de diversas áreas con el fin de lograr soluciones
creativas e innovadoras.
5. Creemos en lo que hacemos: nos expresamos de manera positiva
y creativa sobre la organización, creemos en ella, en los servicios que
ofrece, promoviéndolos en la comunidad.
6. Vivimos con laboriosidad: cumplimos con nuestro trabajo porque
sabemos lo que implica para nosotros y para la empresa, no porque
nos lo exijan, vamos más allá de nuestras funciones si es necesario.
Nuestra motivación no es solo la remuneración económica.
7. Nos capacitamos: participamos en los procesos de formación y
capacitación que nos brinda la organización; son espacios de
crecimiento personal y desarrollo de habilidades que generan
impacto en nuestro desempeño.
8. Aprovechamos el tiempo: iniciamos a tiempo las labores, asistimos
puntualmente a las reuniones, aprovechamos al máximo la jornada con
que contamos para realizar las tareas y actividades.
9. Cuidamos nuestros bienes: damos uso adecuado al espacio y a
los elementos de trabajo, recordamos que son nuestros.
10. Nos identificamos: portamos nuestro carné con orgullo y con
amor, es el elemento que nos identifica como colaboradores de este
gran grupo.
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