República de HondurasSecretaría de Educación
Manual del Recepcionista
2 Manual de Recepcionista
Elaboración de Contenido Técnico
Lilian Lizeth Deras Martínez
Rosa Cartagena
Diagramación:
Jorge
Luis
Baide
Simón
Douglas Dávila
Créditos
Presidencia de la República
Secretaría de Estado en el Despacho de Educación
Subsecretaría de Asuntos Técnico Pedagógicos
Dirección General de Modalidades Educativas
Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos
Dirección General de Modalidades EducativasPaseo El Picacho, Antiguo local de la ANAPO,Tegucigalpa M.D.C., Honduras, C.A.
www.se.gob.hn
DISTRIBUCIÓN GRATUITA – PROHIBIDA SU VENTA
Manual de Recepcionista 3
República de HondurasSecretaría de Educación
4 Manual de Recepcionista
L
PRESENTACIÓN a Secretaría de Educación a través de la Subdirección General de
Educación de Jóvenes y Adultos ha diseñado una herramienta didáctica
que será integrada a los procesos de Formación Ocupacional de los
Centros de Cultura Popular de todo el país.
Se trata de un manual de aprendizaje denominado “Recepcionista” elabora-
do con el propósito de brindar a los instructores una guía temática y
metodológica que les oriente en el desarrollo de su tarea, como medidas de
aprendizaje, y lograr de esta manera que los participantes puedan adquirir
habilidades y competencias que les permita ejercer con eficiencia su función
productiva de bienes y servicios.
El manual promueve la adquisición de competencias procedimentales, a través
de una enseñanza práctica y participativa, sin coartar su creatividad, al
contrario, se trata de apoyar el crecimiento, desarrollo de los saberes y
experiencias tanto de los instructores como de los participantes, logrando de
esta manera que el participante mejore su calidad de vida y por ende
contribuir al desarrollo humano y productivo de Honduras.
Esta instancia educativa reconoce la importancia y el valor del trabajo que
desempeñan los instructores de todas y cada una de las familias
ocupacionales que se desarrollan en los diferentes Centros de Cultura Popular.
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Manual de Recepcionista 5
L
INTRODUCCIÓN La Secretaria de Educación a través de la Subdirección General de
Educación de Jóvenes y Adultos ha elaborado el manual de:
“Recepcionista”; Guía Metodológica que utilizarán los instructores de
los Centros de Cultura Popular existentes en el país y todos aquellos
que participen en esta capacitación en torno al mejoramiento de
competencias en esta área.
Este manual ha sido elaborado por los instructores que imparten el taller de
Recepcionista y asesorados técnicamente por lo profesionales de la
Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos en conjunto con el
Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). El mismo contiene un
orden lógico y didáctico que permitirá los participantes a adquirir
competencias básicas, capacidades y aptitudes idóneas en esta área,
mediante la instrucción práctica y participativa formando así individuos que
anhelen insertarse, mediante el aprendizaje adquirido en esta vocación
profesional, a un mundo laboral que le permita mejorar su calidad de vida,
sentirse útil y contribuir al desarrollo económico y social de sus familias,
comunidades y por ende al país.
Con esta herramienta didáctica se espera que los instructores de los Centros
de Cultura Popular, preparen jóvenes y adultos con una enseñanza práctica,
participativa, de calidad, que permita a sus participantes adquirir las
competencias necesarias para insertarse en el campo laboral de nuestra
amada patria HONDURAS.
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6 Manual de Recepcionista
ÍNDICE
1.-La Industria de la Hospitalidad -------------------------------------------------------------------------------------------- 9
3.-Hoteles según su Categoría ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
4.-El Cliente -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
5.-Atención al Público ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
6.-Cortesía --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24
7.-Los cinco pasos para Atender al Cliente ------------------------------------------------------------------------------- 27
8.-Reaccionando Efectivamente cuando las cosas salen mal --------------------------------------------------------------- 27
9.-Lenguaje Corporal ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29
10.-Funciones de un Botones en un Hotel ------------------------------------------------------------------------------- 30
11.-Fundamentos y mecanismos para utilizar correctamente el Teléfono -------------------------------------------------- 33
12.-Comunicación ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37
13.-Cajero Recepcionista ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42
14.-Turismo-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43
15.-Hoteles según la Forma de su Agrupación -------------------------------------------------------------------------------- 44
16.-Formas de Pago Y Garantías de la Estancia ------------------------------------------------------------------------------- 45
17.-CoceptosBásicos ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 48
18.-Tipos de Reservaciones ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51
19.-hoja de reservación -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52
20.-Glosario -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------56
2.- Definición de Hotel ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 11
21.- Bibliografía ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 59
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Manual de Recepcionista 7
OBJETIVO GENERAL: Adquirir las actitudes, habilidades y competencias necesarias para desempeñarse como recepcionista en el
ámbito laboral, brindando un servicio de calidad y logrando la plena satisfacción de los clientes.
OBJETIVO ESPECIFICO:
1. Potenciar los valores, creatividad, innovación y aptitudes imprescindibles para desarrollar un trabajo
eficiente como recepcionista.
2. Aprender los procesos que determinan el procedimiento de gestión de reservas y dominar las
técnicas de comunicación necesarias para poder tratar con los distintos tipos de clientes.
3. Conocer los procedimientos de rutina para registrar a los huéspedes de un hotel.
4. Conocer el funcionamiento de la recepción de una empresa o institución a través de prácticas y
experiencias de campo para concientizar al participante en que la imagen de una empresa está
en la forma que atienda al cliente.
5. Manejar la papelería que se utiliza para llevar el registro de los clientes en los diferentes casos.
6. Aprender a utilizar los distintos sistemas informáticos y de comunicación para dar un servicio de
calidad.
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8 Manual de Recepcionista
MÓDULO No. 01
Unidad Didáctica
1. Introducción a la Hostelería
MÓDULO No. 02
Unidad Didácticas
1. Atención al Cliente
2. Aplicación de los métodos y procedimientos de atención al cliente.
MÓDULO No. 03
FUNCIONES DE UN BOTONES
UNIDADES DIDÁCTICAS
MÓDULO No. 04
TELÉFONISTA
UNIDADES DIÁCTICAS
1.Manejo de sistema telefónico.
2.Procedimiento para contestar el teléfono.
MÓDULO No. 05
RECEPCIONISTA
UNIDADES DIDÁCTICAS
1. La recepción.
2. El recepcionista.
3. Durante el personal CHUK-IN Y CHECK-UNT.
4. Conocimiento que debe de tener el recepcionista.
MÓDULO No. 06
CAJERO RECEPCIONISTA
UNIDADES DIDÁCTICAS
1.Importancia del cajero recepcionista.
2.Entrada con y sin reservación.
MÓDULO No. 07 RESERVACIONES
UNIDADES DIDÁCTICAS
1.Concepto y generalidades.
2.Tipos de reservaciones.
1.- Identificación de las funciones de un botones.
3.- Clasificación de los Hoteles.
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Manual de Recepcionista 9
LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
Introducción
La historia de la hostelería comienza con los primeros
desplazamientos del hombre, cuando las largas
distancias y los medios utilizados obligaban a los
viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además
tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento
de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas
tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares,
llamados posadas, eran similares a las tabernas,
cuyo oficio, el bernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi.
Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamenta-
les, tales como la construcción de la Vía Apia, a cargo de
Appíus Claudius Crassuss en el año 312 a. c. (siglo IV
a.c.), o la construcción destinada a albergue público en
Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por
toda Europa, y ya en el año 117 d.c., las carreteras lle-
gaban a una extensión de más de 80,000 kilómetros, a
lo largo de los cuales se asentaron establecimientos
destinados para alojamiento de los viajeros (posadas),
donde sin lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en
algunos casos, alimentos y bebidas (menús a base de
carne, pan y vino).
Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de
descanso para los Romanos; sepultadas en el año 79
d.c. por la erupción del Vesubio, se han preservados
hasta la época actual y es posible apreciar estas posa-
das, conocidas como las Cauponae y los Hospitii, pala-
Con el cristianismo se van generalizando determinados
principios, como el de dar un mejor trato al prójimo y al-
bergarlo en su propia casa, convirtiéndolo en un
huésped distinguido. Como contraparte cae el Imperio
Ro- mano, disminuye el comercio, y van
desapareciendo las posadas construidas a lo largo de
la gran cantidad de carreteras.
En la Edad Antigua, en el año 622 d.c. (siglo VII), Apa-
rece en Arabia el Islam, expandiéndose junto con el
cristianismo sobre todo en la Edad Media. La rivalidad
entre estas regiones trajo consigo el enfrentamiento: las
cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron gran-
catar los “Lugares santos” Jerusalén, Belén y Nazaret,
en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos
que dominaron Asía Occidental del siglo XI al XII).
Después de la recuperación de los lugares santos, en
1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén,
integrada por caballeros que tenían el objetivo de
brindar protección y hospedaje a los peregrinos de los
lugares santos, hecho que trajo la fundación de
hospitales, del latín hospes que significa huésped, de
cuyo vocablo también deriva la palabra hotel.
Estos hospitales servían más de albergues que de
centros asistenciales.
Durante la Edad Media, los monasterios fueron las insti-
tuciones que ofrecieron hospedaje a los viajeros sin pedir
pago alguno; estos viajeros contribuían voluntariamente
con los gastos de dichos monasterios en la medida de
sus posibilidades.
to de la cultura occidental, el incremento y la frecuencia
de los viajes, vuelven a aparecer los establecimientos
de hospedaje, llamados mesones y ventas, que ofrecían,
con fines lucrativos, alojamientos, alimentos y bebidas,
albergue para los caballos. Los mesones se localizaban
en las poblaciones, y las ventas al costado de los cami-
nos.
Es así como surge una casa especial de huéspedes
llamada inn o mesón, la primera de origen inglés y la se
gunda del vocablo francés maison que significa casa.
gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta 1956 (año de
aprobación del Acta de Propietarios de Hotel).
Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, su-
cede un hecho importante en Inglaterra: la supresión de
los monasterios, que provocó la proliferación de los inns
(un censo del año 1577 ya los contaba en la cantidad de
1631).
Desde el siglo XVII se mejoraron considerablemente los
caminos y surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo
como consecuencia la creación de las carreteras
pública, que a su vez incrementaron los viajes y la
demanda de alojamiento.
Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia
ya se denominaba hotel garni a los establecimientos de
hospedaje, cuya derivación, la palabra hotel, fue
introducido en Londres con los establecimientos The
Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a
cargo del Duque de Devonshire.
des expediciones religiosas, militares, cullo fin era res-
Lenidaran, Olimpia, con motivo de los juegos gimnásticos
bra derivada del vocablo latín Hospitium, que significa hospitalidad.
Con el fin de la edad media, el consecuente resurgimien
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10 Manual de Recepcionista
la cadena Statler, cuyo pri
Cabe destacar también en la evolución de la hostelería,
la inauguración en París en 1765 del primer restaurant a
cargo de Boulanger, el cual se diferenciaba de las posa-
das y tabernas, que como ya se mencionó también
ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su
entrada un cartel que lucía en latín la siguiente frase:
Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego
restaurado vos (vengan mí hombre de estómago
gruñente, que yo los restauraré, de donde se deriva el
vocablo restaurant)
El invento de la máquina de vapor tuvo efectos
importantísimo en el desarrollo de la hostelería, así como
el surgimiento del ferrocarril, que permitió que más y más
personas se desplazaran con mayor frecuencia y hacia
un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación
de centros turísticos, con lo cual aparecieron los primeros
edificios destinados a prestar el servicio de alojamiento,
comida y recreación, llamados hoteles.
En los Estados Unidos de América, en 1794, se inaugu- ró en Nueva York el primer edificio con fines hoteleros, bautizado con el nombre de City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir de ese momento se despertó la competencia en la cons trucción de hoteles, en ciudades como Boston, Baltimore
y Filadelfia, en 1,801 se abrió el Francis Unión Hotel, y en 1824 se inauguró el primer gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.
En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont Hou-
se Hotel, hecho considerado como “el nacimiento de la
industria hotelera”. Este hotel era de 170 habitaciones
(3 pisos) y el más costoso edificio que hasta entonces se Había construido con tal fin. Introdujo una serie de in-
novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con
respecto a los demás; por ejemplo, fue el primero que
tuvo personal uniformado (botones), habitaciones priva-
das (sencillas y dobles), baños interiores, puertas con ce-
rraduras, suministro de agua y jabón incluido y restauran-
te con cocina francesa, además de darle instrucciones al
personal acerca de la forma adecuada de servir y tratar a
los huéspedes, de aquí nace la idea de la Escuela
Hotelera de América.
Son muchas las personas que han contribuido al
desarrollo del turismo y, dentro de él, al de la hotelería,
pero debemos destacar a dos grandes hombres: Thomas
Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la
comercialización de los viajes y el segundo como
iniciador de la hotelería moderna, quien ya a los 28 años
era gerente del Grand Hotel National de Lucerna (suiza).
Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según
entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas),
inauguró en 1898 el primer restaurante dentro de un
hotel. Ritz llegó
a dirigir simultáneamente una docena de hoteles, siendo
estas empresas sinónimo del mayor lujo, como el Savoy,
el Claridge, etc.
siglo XX, se inicia la era llamada “Bella Época”, donde
cuales siguen en actividad hoy día.
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarro-
llaron las “sociedades de consumo”, y los hoteles
proliferaron junto con las ciudades, el crecimiento
económico y el de la población mundial. De esta manera
se generalizó
la influencia norteamericana de convertir a los hotelees en “algo público”.
La influencia de Estados Unidos de América en la hotele-
ría va en aumento año tras año, al punto de llegar a tener
casi la mitad de los hoteles del mundo (50,000 de algo
más de 100,000) con un promedio de 15 habitaciones con
baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habi-
tantes.
La expansión de las cadenas hoteleras en la década
de los treinta cuando dominaba en el mercado hotelero
mer hotel fue construido por
Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad Hilton,
Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el
primer Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras
Hilton y Sheraton hicieron crecer el hotelería estadouni-
dense. Además, con el uso masivo del automóvil se gene-
ralizaron los moteles en la década de los cincuenta.
En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de
fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y
su grupo IHC (Inter- Continental Hotels Corporation) cons-
truyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, Chile,
México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Conrad Hilton construyó el modelo de los Hilton
Internacionales con su Caribe Hilton San Juan en Puerto
Rico.
En 1959 comenzaron los vuelos comerciales
internacionales, lo cual contribuyó aún más al desarrollo
de la industria hotelera.
Poco a poco, a través de concesiones exclusivas,
franquicias, o por contratos de administración, se han
expandido por todo el mundo las cadenas hoteleras,
como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952,
fundado por Kem- mons Wilson), Days Inn, Sheraton,
Hilton, Quality Inn, Ra- mada Inn, Hyatt, etc.
Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de ser-
vicios, hasta tener hoteles como el MGM de las Vegas con
5005 habitaciones.
Así pues, con el fin del siglo XIX y los primeros años del
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Manual de Recepcionista 11
Definición de Hotel La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latín Hopper que significa persona, hospitum que significa hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de posada. Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países. Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios: alimentos, y bebidas, entretenimiento y que persiguen tres grandes objetivos:
• Ser una fuente de ingresos. Ser una fuente de empleos.
• Dar un servicio a la comunidad.
Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque existen otros que se detallaran
en este capítulo.
Clasificación de los Hoteles
Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:
• Por tamaño.
• Por la modalidad comercial de trabajo.
• Por la categoría.
• Por la forma de agrupación.
Hoteles según el Tamaño:
De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños, medianos y grandes.
Pequeños:
Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, por esto varían según el país; por
ejemplo, lo estadounidenses consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300
habitantes, grandes entre 300 y 600 habitaciones, y muy grandes los de más de 600 habitaciones.
En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus propios dueños o por su familia
(administración familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la
categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel pequeño puede ser:
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12 Manual de Recepcionista
Medianos:
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del país). En la mayoría de los casos tienen gerentes
profesionales, y la cantidad de éstos depende de la organización de la empresa. Ejemplos:
• Casinos.
• Centros de conferencia.
• SPA
A continuación, se le darán algunas características más importantes de cada tipo de hotel.
Comerciales
Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran capacidad de alojamiento y servicios
dirigidos, sobre todo a las necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus
servicios; por ejemplo:
• Computadoras en habitaciones con fax y conexión a internet.
• Diarios en las habitaciones todas las mañanas.
• Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 hrs.).
• Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias internacionales (Por ejemplo, CNN).
• Servicio de lavandería urgente.
• Check out agilizado.
Vacacionales:
Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo
Al flujo de personas de turistas de la zona y con servicios dirigidos a estos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan facilidades para practicar por medio de organiza
ciones de excursiones, bailes y todos los demás servicios afines.
Cercanos a aeropuertos:
Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos internacionales, y porque adaptan sus servicios a
la clientela, sobre todo ejecutiva.
Suites: Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena parte del mercado que los exige, deseoso de
comodidad, brindándoles absolutamente todo.
Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos, áreas de
trabajo.
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Manual de Recepcionista 13
Residenciales: Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, los huéspedes residentes, personas que buscan la
calidez humana que nunca hallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de edad avanzada.
Apart-Hoteles: Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades de alojamiento de familias o
grupos particulares, ofreciendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con heladera, horno de
microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa etc.
De servicios mínimos: Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendido en gran medida en muchos países, gracias a
la atención personalizada, tan difícil de lograr en establecimiento de otros tamaños.
De tiempo compartido: Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huéspedes la posibilidad de contratar una estancia (por lo
general, no menos a una semana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vacacionales, por lo
que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad para ser comercializados.
Casino Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un determinado mercado: los jugadores, personas de
amplio poder económico que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo tipo de
entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que muchas veces llega en vuelos charters especialmente
contratados.
Centros de conferencias: Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo que ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el equipamiento y las facilidades correspondientes.
SPA: Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha
tenido gran aceptación en los últimos años.
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14 Manual de Recepcionista
Hoteles según la Categoría
De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma, dependiendo del país; ya que los
criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:
• Por estrellas: Una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su
categoría).
• Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
• Por vocablos afines: lujo, primera categoría turística.
Hoteles según la forma de agrupación:
Independientes: Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos y en general, son propiedad de
un solo individuo o de una familia.
De cadena Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansión, integrado las llamadas cadenas hoteleras,
formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones
de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda.
La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (“la unión hace la fuerza”), ya que con un
esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional son:
• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.
• Holiday Inn Wordwide (Estados Unidos). Presente en 63 países. Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.
• Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca: Best Western.
• Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule 1.
• Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 países. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn,
Sleep Inn, Roadway Inn.
• Marriot Internacional (Estados Unidos). Presente en 29 países. Marcas: Marriot, Fairfiel, Renaissan.
• Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países. Marcas: Sheraton, the Luxury Collection,
Four Points.
• Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).
• Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, Embassy Suites, Harras.
• Carson/Radisson/Sas (Estadios Unidos). Presente en 39 países. Marcas: Radisson, Country Inn.
• Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt.
• Inter-Continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas: Inter-Continental y Forum.
• Hilton Internacional (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Mercas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton.
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Manual de Recepcionista 15
• Forte Hotel (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Travelodge, Forte, Trusthouse.
• Grupo Sol Melia (España). Presente en 43 países.
• Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.
Otros establecimientos de hospedajes.
Albergues:
Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destinados a jóvenes. Por lo general son estatales o pro-
piedad de asociaciones.
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16 Manual de Recepcionista
EL Cliente El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y con mejor calidad, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa está sufriendo una mala situación, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Seria ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto “cliente”. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un Cliente • Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• No está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y de-
seos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier
otro.
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Manual de Recepcionista 17
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
Conocer al Cliente.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacer-
lo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas? ¿Desventajas a esos cambios?
Estas interrogantes encuentran respuestas a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben
información de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.
Por otra parte, al consumidor ya “no le venden” nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y
cuándo comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores “me eligen a mi”?
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme?, ¿Seguirán
viniendo?, ¿Por qué deberían hacerlo?, ¿Por qué no a la competencia?, ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para
crecer?, ¿Y para subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. Vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce “a fondo” a
sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar el servicio, lograr
fidelidad, crecer etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar, debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una
serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada.
• Un buen servicio de entrega a domicilio.
• Un horario cómodo para ir a comprar.
• Cierta proximidad geográfica.
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheque).
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).
• Un local cómodo y limpio.
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas
de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las “vivezas” o “picardías” del tipo: “el cliente no sabe nada y no se va a
dar cuenta”, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de “soberbia”
hacia el cliente.
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18 Manual de Recepcionista
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible esta-
do de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo?, ¿o no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15% adicional se queja por vías informales, por ejemplo, el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
¿Por qué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren.
3% Porque se mudan a otra parte.
5% porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia.
14% Por la mala calidad de los productos/servicios
68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, colaboradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los
impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otros asuntos que nos preocupan a diario.
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestran como resultado de una encuesta realizada en EEUU.
Principales causas de insatisfacción del Cliente.
• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%.
• “He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%.
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%.
• La situación empeoró después del servicio 7%.
• “He sido tratado con muy mala educación El servicio no se prestó en el plazo previsto 6%.
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores 4%.
• Otras causas menores.
Como se observa el 31% de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas
tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48% del total. Por lo tanto, es muy importante que en un
negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
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Manual de Recepcionista 19
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en
ese proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades para reducir constantemente la cantidad
de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la “no calidad”, tiene como contrapartida un
aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
.
Las Grandes Empresas y el Servicio al Consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito
comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie y en la baja
de precios por temporadas para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación, establecer márgenes
pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los
grandes volúmenes de compra o producción propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posibles, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas
• Precios bajos.
• Amplia Variedad de productos en el mismo
espacio físico.
• Menores gastos de compra.
• Plaza de estacionamiento propia.
• Compras o créditos.
Desventajas
• Importante limitación en servicios al cliente.
• Despersonalización de quién compra.
• El consumidor se enfrenta a una góndola
donde se exhiben productos y se encuentra
en la alternativa “lo toma o lo deja”, sin
consulta ni asesoramiento alguno.
• En estos grandes centros de ventas,
generalmente en muchos rubros hay falta
de marcas líderes.
• El cliente debe de hacer colas para pagar,
perdiendo un tiempo valioso.
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20 Manual de Recepcionista
Por ello, algunos de los valores diferentes más importantes que tienen la micro y pequeñas empresas, frente a las gran-
des corporaciones, supermercados, hipermercados, etc. Son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
• El diseño del producto/servicio.
• La exhibición y sus mil variantes.
• El precio y sus alternativas.
• La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
• La confección creativa y dinámica de vidrieras.
• Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
• Muy buena presencia y alta imagen personal.
• Orden, esmero y organización en las funciones del personal.
• Mucha acción creativa en los puntos de venta.
• Mejor imagen visual en todo el local de atención al público.
• Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
• Participación y organización habitual de eventos.
El Servicio:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra
propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras rápidas,
garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es “un valor agregado para el cliente”,
y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los
símbolos que rodean al producto.
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuando el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de
menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios.
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Manual de Recepcionista 21
En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico.
Cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el “saber hacer” es la que se lleva la “parte
del león”.
Algunos ejemplos:
1. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de
restaurante, bar, personal de recepción de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
2. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, respetando los tiempos porque no les gusta
esperar , otros quieren estar a la moda y buscar además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se
acompaña con una taza de café.
3. Quien acude a un banco en busca de crédito, espera una buena atención confidencial, información rápida y
completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no
existan “sorpresas desagradables”.
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo
indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores.
Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compañía de aviación
alemana Lufthansa para firmar su “saber hacer” en cuanto a organización, eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto.
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesurada-
mente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabalidad.
Características del Servicio:
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22 Manual de Recepcionista
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quien, cuando, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
Atención al Público:
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma parece idéntica como si Fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser
bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
• Atención Rápida: A nadie le agrada esperar o sentirse que se le ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”.
• Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
• Buscan alguien que responda a sus preguntas. También esperan que, si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
• Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien Informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La Comunicación Efectiva: cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una recibimos respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir,
en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a. Comunicación Verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos: No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no entiende que es “lo que
más podemos”.
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $40,00; eso es lo que él espera que
le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuando más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
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Manual de Recepcionista 23
b. Comunicación no Verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente
débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que es una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el
55% del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38%
llega mediante el tono de voz, cadena etc. Y solo el 7% a través del contenido y el significado de las palabras.
AREA DE HOSTELERIA Y TURISMO
ATENCION AL CLIENTE
EXCELENCIA EN SERVICIO
PARA TODO EL PERSONAL
EN CONTACTO CON LOS
HUESPEDES
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24 Manual de Recepcionista
OBJETIVOS
• Aumentar la eficacia de nuestras técnicas de hospitalidad.
• Aumentar nuestro nivel de comodidad al manejar la respuesta del huésped utilizado nuestra técnica y el modelo de Recuperación de Servicio.
• Representar escenarios de la vida real para prácticas las técnicas.
excelencia en el servicio:
Servicio es el nombre de nuestro trabajo: esto que ofrecemos al cliente cada día. Es la calidad del producto que le
brindamos, nuestra disposición para atenderlo y la cortesía con que lo hacemos.
Excelencia en el Servicio: implica brindar el mejor servicio, dar algo más de lo que el cliente espera. Hacer de la
cortesía una profesión y superarnos día tras día.
“LA EXCELENCIA ES LA LLAVE QUE NOS ABRIRA LAS PUERTAS DEL ÉXITO”.
CORTESÍA
CORTESIA: es tener consideración para los demás, es tener en cuenta las necesidades de los demás.
La cortesía consiste en asumir una actitud positiva en nuestro trabajo, es observar modales y una conducta impecable.
La cortesía es un componente principal de un buen servicio.
Su presentación personal y la manera en que comunica es un reflejo de la calidad de su cortesía.
La cortesía se manifiesta en todos nuestros actos: un saludo, una sonrisa, un agradecimiento.
Cuando ve a un cliente con CORTESIA, este percibe que desea atenderlo bien y se siente contento. Si el cliente está
contento, también está dispuesto a consumir en el restaurante y no olvide que el consumo del cliente es la fuente de
sus ingresos.
¿En dónde Aprendemos Acerca del Servicio??
OBJETIVO: Nuestro producto puede ser similar a otros competidores, la hospitalidad que demuestre con el huésped
marcara la diferencia.
¿En dónde aprendemos acerca del servicio?
1. Hogar/familia/cultura. Hablar acerca de diferencias culturales relacionadas con el servicio, por ejemplo, las
diferencias en la importancia del contacto visual entre culturas.
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Manual de Recepcionista 25
2. Escuela cuantos de usted tuvieron excelentes
maestros; todo el tiempo.
3. Restaurante/hoteles. La mayoría de ellos
preguntan área de servicio ¿De fumar o de no
fumar? ¿Se va a registrar?
Campeones en el Servicio
Objetivo: Tener la capacidad de describir las
características que se necesitan para ser exitoso,
proveedor de servicios y explicar como las habilidades
similares en todos los esfuerzos en la vida.
Para ser Campeones en el Servicio Necesita:
1. Conocimiento del producto (su hotel, su área de
trabajo), podemos tener el mejor producto del
mundo, pero si no contamos con todos los
conocimientos, que diferencia hace.
2. Presentación de habilidades, todos somos
vendedores, vendemos nuestras ideas y a nosotros
mismos, así como a nuestro producto.
3. Jugadores en equipo, cuidando de nosotros y de
nuestros compañeros. Todos nos proveemos de ser-
vicio unos a otras.
4. Habilidad para interpretar a las personas (lenguaje
corporal) adaptar el servicio a los deseos y
necesidades del huésped.
5. Planes y estrategias planear y practica habilidades
para tener las listas para cuando sean necesarios.
6. Pasión por la excelencia pasión en sentirse bien con
uno mismo cuando se brinda ayuda a otros.
Advertencias acerca del
Lenguaje Corporal
Expresiones Faciales.
Sonrisa. Debe ser genuina, apropiada para la situación.
En una conversación general, una sonrisa debe ser
natural, con los labios curvados ligeramente hacia arriba.
Evitar: sonrisa falsa, exagerada.
Contacto Visual. Como natural un contacto promedio de 3
a 5 segundos aptos de desviar la mirada. Entrecerrar los
ojos ligeramente demuestra interés, deseo de compren-
der. También se puede sonreír con los ojos. Evitar desviar
la mirada, mirar de un lado a otro mirar hacia abajo.
Cejas, use las cejas para añadir énfasis a sus
expresiones. Demuestran entusiasmo preocupación e
interés. Evitar: fruncir el entrecejo.
Movimientos de la Cabeza
Asentir. Asentir lenta y cómodamente demuestra interés y
comprensión. Una de más rápido puede añadir
entusiasmo a ciertas expresiones “Buenos días
”“Presupuesto”.
Evitar, asentir rápida y repetidamente.
Inclinar la cabeza, una ligera inclinación ayuda a demorar
interés y es una adición apropiada siempre que desee
sinceridad genuina.
Cabeza hacia adelante esto demuestra interés y deseo
de oír lo que se dice.
Evitar invadir el espacio personal.
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26 Manual de Recepcionista
Postura, Posición
Postura: Cabeza levantada, barbilla hacia fuera, hombros hacia atrás.
Preste: atención. Cuando un huésped se dirija a usted, póngase erguido y préstele toda su atención.
Evitar: Cuerpo rígido, hombros caídos y apoyarse.
Posición: Manos a los lados y peso distribuido uniformemente en los pies, ligeramente en los dedos de los pies.
Evitar: Descansar sobre uno y otro pie, balancearse, cruzar las manos delante del cuerpo, frotarse las manos.
Manos y Brazos
Gestos de las manos:
Lo positivo incluye saludar apretar la mano, indicar, extender las manos con las palmas hacia arriba, tocar ligeramente
la espalda o el hombro.
Evitar: Señalar con las manos en la cadera, apuntar con el dedo índice.
Animación: Con los movimientos de las manos puede añadir entusiasmo y detalle a su mensaje.
Evitar: Gestos que distraigan, nerviosismo, uso exagerado.
Posición de Descanso: Cuando no use las manos para añadir énfasis a su mensaje, déjelas relajadas a los lados.
Evitar. Cruzar los brazos, manos en los bolsillos.
Voz
Tono: De voz use la técnica de la montaña rusa para añadir variedad a su voz los tonos altos y bajos añaden interés
y melodía a su voz.
Ritmo: Una Velocidad demasiado rápida o lenta le roba interés a su mensaje, asegúrese de usar un ritmo apropiado
para la situación.
Pausas. Use pausas para sustituir expresiones de relleno como “ah” “Um”.
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Manual de Recepcionista 27
LOS CINCO PASOS PARA ATENDER AL CLIENTE
Saludar al huésped
Usar el nombre del huésped.
Determinar la necesidad del huésped
Demostrar interés hacia el huésped.
Dar las gracias al huésped.
REACCIONANDO EFECTIVAMENTE CUANDO LAS COSAS SALEN MAL
Cuando las cosas salen de alguna forma mal en cualquiera de las áreas o departamentos se producirá un impacto en
el huésped y en los encargados de área, por eso debemos saber manejar la situación y tener una respuesta inmediata
hacia el huésped.
Nosotros como personal de línea de hotel, tenemos compromiso con el huésped y con la empresa. Generalmente las
quejas surgen de otros departamentos, son canalizados por el mismo huésped. Personal de líneas, como lo sería
Recepción, por esta poderosa razón necesitamos tener estrellas.
Hay un proceso de tres pasos para manejar una situación difícil:
• Escuche.
• Empatice con el huésped.
• Discúlpese.
• Reaccione para resolver o compensar el problema.
• Notifique para estar seguro que el problema no vuelva a suceder.
Los dos últimos, REACCIONAR Y NOTIFICAR se hacen de diferentes maneras en cada hotel. Nosotros nos vamos
a enfocar en los 3 primeros practicándolos en diferentes escenarios.
Reaccionando Efectivamente Cuando las Cosas
Salen Mal
ESCUCHAR
LENGUAJE CORPORAL:
Establecer y mantener contacto visual con el huésped. Evitar lenguaje corporal negativo cruzar los brazos, sacudir la
cabeza, etc.
Mueva con frecuencia ligeramente la cabeza para demostrar que está interesado en el problema o queja. Hágase
consciente de sus modales que distraen al huésped en la conversación.
ACCIONES
Haga preguntas para aclarar. Para frasee lo que el huésped le dice para asegurarse que escuchó correctamente.
Préstele al huésped toda su atención. Deje hablar al huésped hasta el final, no se adelante a conclusiones falsas.
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28 Manual de Recepcionista
DECLARACIONES
Señora, si entendí correctamente, quiere decir…señor, me gustaría asegurarme de tener todos los detalles correctos,
puedo hacerle algunas preguntas.
¿Hay algo más que desea saber, Y que no debo saber?...
EMPATIZE
Lenguaje Corporal.
Las expresiones faciales que demuestra el huésped, muestran cómo se siente respecto a la respuesta que le está
proporcionando. Por lo que tu expresión facial deberá ser la apropiada.
ACCIONES
Agradezca al huésped que le dé la oportunidad de ayudarlo. Ubique el problema. Haga que el huésped se sienta se-
guro con la respuesta que le va a dar.
DECLARACIONES
Eso a mí también me hubiera molestado. Señor, siento mucho que su estadía con nosotros no haya sido como usted
lo esperaba… Me siento muy frustrado por lo que paso.
DISCULPESE
LENGUAJE CORPORAL
Asegúrese que la expresión de su cara muestre una disculpa y valla de acuerdo con la declaración que haga mantenga
contacto visual con el huésped
ACCIONES:
Asegúrese sin ofrecer excusas. Tome la responsabilidad y hable en nombre de todo el equipo, utilice “nosotros” en
lugar de “ellos”. Si se cometió algún error, hay que admitirlo.
DECLACIONES:
Señora, antes de nada, permítame disculparme por este terrible inconveniente.
Señor deseo que me disculpe. Estoy seguro que el personal de Room Service esta tan apenado como yo, del mal
servicio que usted ha recibido.
Parece que cometimos un error.
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Manual de Recepcionista 29
LENGUAJE CORPORAL
LO QUE DEBE RECORDAR DURANTE LAS PRÁCTICAS.
EXPRESIONES FACIALES
MOVIMIENTOS DE LA CABEZA
POSTURA/POSICION
MANOS Y BRAZOS
VOZ
REACCIONANDO CUANDO LAS COSAS SALEN MAL.
ESCUCHAR Y DEMOSTRAR QUE ESCUCHA.
EMPATIZAR:
USAR COMO MINIMO UNA DECLARACION DE EMPATIA.
DISCULPARSE:
USAR COMO MINIMO Y DECLARACION DE DISCULPA.
REACCIONAR:
ENCARGARSE DE RESOLVER EL PROBLEMA NOTIFICAR
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30 Manual de Recepcionista
FUNCIONES DE UN BOTONES EN UN HOTEL.
INTRODUCCIÓN:
Las personas que desempeñan este trabajo son consideradas piezas claves para el funcionamiento del hotel, debido
a que la primera impresión que recibe a su llegada se la dan ellos, por lo tanto, deberán ser amables, cordiales, y
muy especialmente serviciales, debido a que el hotel es una entidad de servicio.
ASPECTOS GENERALES:
Los BOTONES, al ser las primeras personas en recibir al cliente deberán tener muy buena presentación, su apariencia
impecable no solo es su vestir sino también en su aseo personal: Uniforme limpio, afeitado, pelo corto y bien peinado
y sus zapatos lustrados.
El uniforme merece especial importancia, debe estar como ya se mencionó limpio y a la vez completo, zapatos negros,
medias oscuras, camisa blanca y pantalón negro.
Todos deberán tener una placa con el nombre del hotel, la cual la entregará la oficina de administración, la pérdida
de la misma deberá ser informada inmediatamente al coordinador de recepción para hacerle otra.
La educación es básica para el buen servicio; la cortesía, amabilidad y una buena aptitud y actitud para servir son in-
dispensables, así como las buenas relaciones entre sus compañeros.
El botones deberá estar y sentirse preparado para poder desempeñar sus funciones. A continuación, se citarán
algunos puntos básicos que deberá conocer:
1. Deberá conocer las áreas del hotel, con su respectiva ubicación, las oficinas y servicios que ofrecen.
2. Conocimiento de la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que podrían necesitar los
huéspedes.
3. Conocimiento actualizado de los eventos que se realizan en la ciudad.
4. Conocimiento de servicios que ofrece el hotel, ya que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de
vendedores al informar al cliente cuando necesite de dichos servicios.
5. Conocimiento de los nombres de todas las áreas de servicio que tiene el hotel, así como los horarios de
atención de cada una de ellas.
Los botones deberán tener buena disposición para atender al cliente y para realizar las gestiones que le ordene el
recepcionista, teniendo en cuenta que este es su inmediato superior, al cual deberán reportar cualquier anomalía que
ocurriese y el lugar a donde se dirigen si es necesario que dejen su puesto de trabajo.
Si en algún momento un ejecutivo del hotel necesitare de sus servicios o le ordene ir a alguna parte antes de irse
deberá informar al recepcionista en turno lo que va a hacer.
FUNCIONES IMPORTANTES (BÁSICAS) Son tres aspectos básicos en los cuales se concentra la labor del botones:
1. Guardia de seguridad
2. Atención al cliente y/o huésped.
3. Mensajero
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Manual de Recepcionista 31
GUARDIA DE SEGURIDAD
Como guardia de seguridad tanto moral como físicamente,
para no permitir la entrada al establecimiento de personas
que desmejoran la imagen del hotel ante sus clientes,
tales como: vendedores ambulantes, pordioseros,
personas de muy mal aspecto, etc. En el caso de venir
alguien a las oficinas preguntar a cuál de ellas van.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Respecto a la atención al huésped debemos mencionar
algunos puntos importantes:
1. Abrir la puerta de los vehículos al llegar o salir un
huésped.
2. Conseguir taxistas de confianza cuando el huésped
solicite.
3. Control para evitar el establecimiento momentáneo de
vehículos en la calle interior del hotel.
4. Establecimiento y vehículos a los huéspedes que so-
licitasen este servicio.
5. Organizar la circulación de vehículos en la entrada del
hotel.
6. Abrir la puerta de ingreso al hotel a los clientes y/o
huésped que entraren o salieren del hotel.
MENSAJERO
Las funciones del mensajero se encierran básicamente en
la atención al cliente y/o huésped.
1. Deberá ayudar al huésped con el equipaje al
momento de su ingreso y/o salida.
2. Atender las llamadas de los huéspedes y/o
funcionarios atendiendo sus peticiones, tales como:
bajar equipaje, llevar el periódico si así lo solicitaren.
3. Verificar al momento que un cliente se retira de la
recepción si ya entregó la llave de la habitación en la
cual estuvo registrado.
4. Deberá estar a disposición del huésped en lo que
necesite.
Los mensajeros además de estas funciones básicas
tienen otras que si bien son importantes es necesario
encasillarlas en otro grupo.
Diariamente los mensajeros deberán reportar en un
cuaderno utilizado para este fin, los periódicos que se
reciben en el hotel, tanto los de cortesía como los pagados,
si no se reciben deberá indicar en el cuaderno que ese día
no se recibió el periódico con su respectivo nombre.
HORARIO DE ENTRADA AL TRABAJO
Todos los botones deberán llegar al hotel 10 minutos antes
de la entrada marcada en el horario.
cina de recepción), deberán dirigirse tomar su torno, una
vez realizado esto deberá dirigirse a su puesto de trabajo,
por ninguna razón se quedará deambulando por los corre-
dores o por el hotel.
MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN
HUÉSPED
El botones deberá estar atento de los taxis o carros
particulares que traerán a hospedarse a personas al
hotel, una vez que lleguen los carros con los huéspedes
los mensajeros procederán a ayudar al cliente con su
equipaje, al abrirles la puerta de los carros deberá darle
la bienvenida al hotel.
El equipaje lo situara a un lado de la recepción y tomara
una posición cerca del counter para estar listo a cualquier
llamada, mientras se registra el huésped.
Al llamado del recepcionista por medio de un timbre
especial (campana) tomará las papeletas de ingreso
junto con la llave de la habitación; verificando el número
que el número de habitación sea la indicada y las llaves
sean iguales.
Llamará al cliente por su nombre y observará si tiene algún objeto en sus manos tales como abrigos, maletines pequeños, etc. E inmediatamente lo ayudará preguntándole a su vez cuál es su equipaje (si hay más de dos huéspedes registrándose), para evitar equivocaciones y, lo conducirá a las escaleras.
Pasará primero el cliente y luego el botones. Al llegar a la habitación, acomodara el equipaje en el
pasillo a un lado de la puerta, para no obstruir el paso
del cliente. Antes de abrir la habitación, y luego de
encender las luces (mostrando al huésped el manejo del
sensor de luz) cederá el paso al cliente.
Deberá verificar de una manera rápida si hay toallas en
el baño, y que la habitación en general este
impecablemente limpia.
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32 Manual de Recepcionista
Luego de colocar las maletas a lado de la puerta muy ordenada, le entregará la llave al cliente y se despedirá deseándole
una estadía agradable y placentera. Casi siempre al final del servicio el cliente ofrecerá una gratificación, si esto sucede
se le agradecerá sin mirar cuanto fue, pero, si el cliente no lo hace no se le insinuará ya que sería una falta de
cortesía.
Al salir de la habitación cerrará la puerta despacio.
Nota: Si al abrir la habitación el mensajero se da cuenta que está ocupada y/o sucia, pedirá disculpas al huésped, y
luego proceder a reportarlo al recepcionista en turno, nunca se deberá introducir al huésped en la habitación.
SALIDA DE UN HUÉSPED
El mensajero recibirá la llamada al cliente para que lo ayude con su equipaje, Antes de subir tiene que acercarse a
la recepción a verificar si ya el cliente ha cancelado su cuenta, si no lo ha hecho deberá estar al pendiente y al
subir a la habitación deberá revisar a simple vista si la habitación está deteriorada o no (lámparas, espejos rotos,
alfombras etc.)
Si se nota algo anormal deberá avisar al recepcionista. Pedirá la llave al cliente y posteriormente la entregará a la
recepción.
Cuando acompañe al huésped a su salida se le debe desear un buen viaje e indicarle que esperamos verle
nuevamente.
LIBRETA DE PENDIENTES
Los botones cuentan con una libreta o cuaderno que ha sido entregada por el coordinador de recepción en ella
deberán anotarse todas las novedades que han ocurrido durante el turno de cada mensajero y/o portero sin omitir
detalle de esta manera el coordinador podrá estar informado de todas las novedades que ocurran mientras él está
ausente.
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Manual de Recepcionista 33
FUNDAMENTOS Y MECANISMOS PARA UTILIZAR
CORRECTAMENTE EL TELÉFONO
VOLÚMEN: se refiere al número de palabras que habla una persona por minuto, es importante moderar la voz, algunas recomendaciones:
• 100 a 120 palabras por minuto, muy despacio
• 180 a 190 palabras por minutos, muy rápido.
TONO: Si utilizamos un tono de voz muy alto al hablar daremos la impresión de estar nervioso o ansioso y no
comportaríamos como una persona agresiva.
Lo ideal sería utilizar un tono que nos permita que la otra persona nos escuche correctamente y que reflejemos
seguridad.
POSTURA: La posición correcta al contestar el teléfono es la siguiente:
• Sonreír (imagínese que la persona que está hablando con usted la tiene en frente)
• Sentarse erguido.
• Mantener la cabeza derecha.
• Concentrarse al hablar (evitar distracciones).
LA MAGIA LOS DIEZ PRIMEROS SEGUNDOS
Durante los primeros segundos en una comunicación telefónica la persona que llama puede decidir si le caemos bien, si puede confiar en nosotros o si le vamos ayudar, por lo que es sumamente importante que estén conscientes e independientemente del área en que trabaje al contestar un teléfono. TOMAR MENSAJE
Es importante a la hora que estemos tomando un mensaje nos concentremos en lo que estamos escuchando al
momento de tomarlo, nunca olvidemos de tener siempre junto al teléfono un talonario de mensajes para tomar
mensajes de los huéspedes o clientes que por algún motivo no se encuentren en la oficina.
Datos que debe contener un mensaje para estar completo son los siguientes:
1. Nombre de la persona a quien llama.
2. Nombre de la persona que llama y su empresa o compañía.
3. Fecha y hora de la llamada.
4. Nombre de quien recibió el mensaje.
5. El mensaje con letra clara y ordena.
6. Es importante repetir el mensaje a la persona que llama para verificar que esté correcto.
PROCEDIMIENTOS PARA CONTESTAR EL TELÉFONO
Cuando atendemos el teléfono somos la voz de la empresa, de modo que de la atención que les demos a los clientes
o huéspedes depende la imagen que éste se forme de la empresa. Para lograr la excelencia en la atención
telefónica debe tener en cuenta las consideraciones siguientes.
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34 Manual de Recepcionista
1. CONTESTAR RAPIDAMENTE: Debe de contestarse antes que el teléfono suene tres veces, ya que al no hacerlo es símbolo de ineficiencia.
2. IDENTIFICARSE: si la llamada es externa, primero debe de identificarse la empresa, luego saludar haciendo uso de las siguientes expresiones:
• Buenos días.
• Buenas tardes.
• Buenas noches.
• Luego identificarnos.
• Le puedo ayudar en algo.
EJEMPLO: Hotel escuela EL PARAISO buenos días le atienda Leslie en que puedo ayudar.
3. SONREIR: La sonrisa demuestra la cortesía y amabilidad, con su tono de voz y
vuelve la comunicación más placentera.
4. CUIDAR EL TONO DE VOZ LA VELOCIDAD Y EL VOCABULARIO: El utilizar un tono
de voz es importante, así que debe hablar suavemente y vocalizar todas las palabras.
La velocidad de permitir una conversación entendible se debe al uso frases amables.
5. REALIZAR UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA: una vez que el cliente o huésped se
identifique, diríjase dando a conocer su nombre, apellido y profesión.
6. DEVOLVER LAS LLAMADAS OFRECIDAS: Si se promete devolver una llamada, debe hacerse.
7. SER CONCIENTE DE NUESTRAS FUNCIONES: En este puesto debe mostrarse la
profesionalidad debida. Mientras se mantiene una comunicación telefónica no se debe
comer, ni bostezar, no masticar chicle ni beber, pues estas actitudes son percibidas
por los huéspedes o clientes.
8. DISPONER SIEMPRE DEL MATERIAL NECESARIO: Como ser bolígrafos, hoja de
papel en blanco y para mensajes, lista de clientes o huéspedes directorio telefónico.
EVITE RESPONDER
• Creo que.
• Tengo.
• Tal vez.
ES PREFERIBLE DECIR
• Será un placer.
• Si, seguro.
• Por su puesto.
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Manual de Recepcionista 35
SUGERENCIAS PARA EL USO DEL TELÉFONO
• Considere el teléfono como parte importante de su trabajo, no una interrupción. Conteste al segundo o tercer
timbre.
• Cuando suena el teléfono, tómese unos segundos para prepararse mentalmente para la llamada.
• Al que llama le gusta saber con quién habla, identificarse y manifieste su deseo de escuchar y colaborar.
• Si no puede contestar la llamada de inmediato ofrezca ayuda a otro compañero para que pueda atender. El que llama
agradecerá recibir su atención.
• Si tiene que dejar a alguien en línea de espera, solicite su permiso y espere la respuesta, si la respuesta es negativa,
atiéndalo de inmediato o tome su número de teléfono y devuelva la llamada lo más pronto posible.
• Comuníquese con todas las personas que llaman de igual forma como si estuviera conversando con ellos
personalmente.
• Las personas pueden escuchar una sonrisa sincera.
TÉCNICAS PARA MEJORAR SU VOZ
Todos tenemos un tono de voz muy diferentes, algunos de nosotros tenemos voces graves y de autoridad mientras que otros tienen voces más sumisas y frágiles. Las voces pueden ser agradables o molestas fáciles de identificar.
La voz que puede proyectarse está determinada por cuatro factores los cuales se pueden controlar.
• ENERGÍA: la energía de su voz reflejará su actitud y el entusiasmo.
• RITMO PARA HABLAR: Un ritmo normal es de 125 palabras por minuto. Hablar más rápido puede acarrear problemas.
• ALTURA: esta puede ser monótona baja o alta, lo ideal sería que usted variara el tono y modulación.
• CALIDAD: Los tres factores arriba mencionados constituyen la calidad de voz.
HAY VARIAS COSAS QUE USTED PUEDE HACER PARA MODULAR SU VOZ AL HABLAR; SEA MÁS
AGRADABLE, ALGUNAS DE ELLAS SON:
• Tararear una canción es un buen ejercicio de calentamiento esto ayudará a que el sonido de su voz sea más pro-
fundo.
• Practique altura y control llamando a un contestador automático y dejando varios mensajes. Luego escuche la
grabación y autocritíquese, o pídale a un amigo que lo ayude.
• Haga un ensayo con un amigo y grabe la conversación revise su tono, la velocidad para transmitir un mensaje etc.
• Ponga una sonrisa en su voz, es fácil de lograrlo simplemente recuerde sonreír cuando conteste una llamada aun-
que no lo crea, su voz sonará más agradable.
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36 Manual de Recepcionista
COMO DIRIGIRSE AL QUE LLAMA
La regla sobre cómo dirigirse a las personas que llaman puede ser confusa.
Hay seis modos básicos de cómo dirigirse a las personas que llaman:
1. Señora.
2. Señor.
3. Señorita.
4. Nombre de pila.
5. Caballero
6. Titulo (licenciado, doctor, ingeniero etc.)
Por lo general, los que llaman pueden ser delicadas acerca de cómo se les pueda dirigir la palabra, para estar aseguro
recuerde estas sugerencias:
1. Cuando se dirija a un hombre, siempre es correcto usar señor o caballero.
2. Es más difícil dirigirse a una mujer usando la palabra señora, es común y en general es aceptable que algunas
mujeres prefieren que se les diga señorita y así lo puede solicitar.
3. Muchas veces cuando usted pregunte el modo correcto de dirigirse a la persona que llama, ésta solicitara que se
llame por su nombre de pila. En este caso usarlo es aceptable.
4. También es correcto usar el nombre de pila (aunque no siempre) cuando:
• Usted ha establecido una buena relación a lo largo de un periodo de tiempo.
• Se le llama a usted por su nombre de pila.
• Usted conoce a la persona que llama y sabe que él/ ella se siente a gusto con un trato más familiar.
CONTESTAR EL TELÉFONO
La persona que llama comenzara a juzgar, la calidad de la organización, aun antes de escuchar una voz, solo por la
calidad de los timbrazos que transcurran antes de que alguien conteste.
La siguiente impresión llega cuando escucha la primera voz.
La regla para contestar el teléfono es sencilla, pero se deben practicar constantemente.
A continuación, aparecen las formas más importantes que deben emplearse siempre:
1. Sea entusiasta cuando conteste. Ayuda a lograr que la persona que llama se sienta realmente aceptado.
“Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva”
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Manual de Recepcionista 37
2. Use frases amigables deben ser parte de su saludo, por ejemplo:
• Gracias por llamar
• En que le puede ayudar.
• Cómo esta señor o señora.
3. Recuerde sonreír al contestar el teléfono.
Nota: Pegue el letrero “SONRISA” EN SU TELÉFONO
FORMAS PERSONALES DE DESPEDIRSE
Evitar decir Lo Correcto es
Adiós Hasta luego
Ahí nos vemos Que tenga un buen día.
COMUNICACIÓN
El concepto de la comunicación se designa al intercambio de mensajes entre 2 o más personas, extendiendo el
emisor y el receptor más un código comparativo el emisor; el cual hace posible que un mensaje pueda ser
elaborado e interpretado.
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38 Manual de Recepcionista
• La comunicación real es aquella que se da
entre dos personas iguales, en un dialogo
libre, sin manipula- ciones.
LA RECEPCIÓN SE DIVIDE EN DOS ÁREAS
La recepción está dividida en dos grandes áreas que son:
1. Área de atención al público (Front Office)
2. Área administrativa (Back Office)
ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
Se centralizan las funcione generalizadas por la atención
personalizada: Check- in, atención durante la estancia del
huésped (personal y telefónica) y Check-out.
ÁREA ADMINISTRATIVA
Se concentran todas las actividades administrativas de los
procesos antes mencionados y el manejo de
reservaciones.
RECEPCIONISTA
La recepcionista es la persona que tiene más contacto con
el huésped, desde el check-in, hasta el check-out, pasan-
do por todas las funciones que se desempeñan durante la
estancia, como en todos los procesos del ciclo del
huésped, durante su estancia en el hotel debe mostrar
paciencia en cada detalle, por mínimo que parezca. La
suma de estos detalles hará que se llegue a la
excelencia en el servicio.
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
EN RESERVACIONES
• Tomar las reservaciones de todo tipo. • Registrar las reservaciones en el libro de
reservaciones. • Usar el ordenador de reservaciones. • Preparar los correspondientes listados de
reservaciones. • Archivar formularios.
• Analizar y satisfacer pedidos especiales.
DURANTE EL PROCESO DE CHECK-IN
• Actualizar el estado situación de las habitaciones en
el ordenador de habitaciones (sistema manual y
computarizado).
• Verificar la disponibilidad.
• Recibir al huésped con reservación o sin ella.
• Recibir huéspedes individuales y grupales. • Verificar la reservación.
• Ofrecer otros servicios.
• Asignar las habitaciones.
• Registrar al huésped en el libro de entrada y salidas.
• Ubicar al huésped.
• Ofrecer otros servicios.
DURANTE LA ESTANCIA DEL HUÉSPED
• Promover la venta de los servicios que brinde el hotel.
• Proporcionar al huésped toda la información solicita-
da, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región.
• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de
los huéspedes.
• Recibir y entregar mensajes telefónicos y faxes.
• Recibir paquetes.
• Atender las solicitudes de los huéspedes.
• Manejar caja de seguridad de los huéspedes.
• Realizar cambios de habitación.
• Atender llamadas que entran y salen del hotel.
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Manual de Recepcionista 39
MANEJO DE CUENTAS Y CAJAS
• Registrar ingresos y egresos.
• Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.
• Realizar los controles, necesarios (por ejemplo, ar-
queo de caja).
• Cambiar divisas.
• Realizar funciones de auditoría nocturna.
• Coordinación con el resto del hotel.
DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT
• Verificar la existencia de consumo extra en diferentes puntos de venta.
• Solicitar la revisión de las habitaciones.
• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
• Controlar las llaves de habitaciones y caja de
seguridad.
• Agradecer y despedir al huésped.
• Modificar el ordenador de habitación.
• Registrar salidas en el libro y planilla de entradas y
salidas.
• Coordinación con el resto del hotel.
• Actuar en situaciones especiales.
DESCRIPCIÓN DE TAREAS
TAREAS PRIMARIAS
1. Operar en el sistema el registro de huéspedes (check-
in).
2. Prepara las cuentas de salida de los huéspedes
(check-out).
3. Archiva tarjetas de registro (folio) de huéspedes.
4. Realizar la entrega o recibo de turno de trabajo.
5. Atiende el servicio de caja de seguridad.
6. Verifica el servicio del equipo de trabajo.
7. Verifica el funcionamiento del equipo de trabajo.
8. Recibe y opera en el sistema los pagos de adela-
lanto por reservación de habitación.
9. Gestiona autorización de tarjetas de crédito.
10. Programa las tarjetas de llaves de las habitaciones.
11. Revisa las hojas de eventos del día, instructivos
de grupo de información especial.
12. Recibe y archiva comprobantes de consumo de
los huéspedes en otras áreas.
13. Preparar el reporte y depósito de su turno.
14. Recibe y realiza depósito de ingresos.
15. Verifica e imprime el reporte de caja del turno.
16. Registra en el libro de comentarios (Long book)
las sugerencias, reclamos o quejas que reportan
los huéspedes.
TAREAS SECUNDARIAS
1. Opera adelantos de efectivos brindados a huéspedes.
2. Recibir y/o envía paquetes y mensajes a las habita-
ciones de los huéspedes.
3. Gestiona con mantenimiento o ama de llaves los
requerimientos de los huéspedes sobre equipo,
mate- riales o limpieza en las habitaciones.
4. Coordina con el servicio de transporte para
huéspedes.
TAREAS OCASIONALES
1. Realiza el registro de pasajeros en tránsito de
aerolíneas (Hold over)
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40 Manual de Recepcionista
3. Organiza el ingreso de grupos.
TAREAS ADICIONALES DEL TURNO DE MEDIA
NOCHE.
1. Programa en la planta telefónica las llamadas de
despertar (wake up calls).
2. Revisar las tarifas de las habitaciones.
3. Realiza correcciones en los folios de los huéspedes.
4. Escribe en el libro de migración los datos personales
de los huéspedes registrados en el día.
5. Verifica las llamadas efectuadas durante las operaciones de auditoría.
6. Elabora los cargos telefónicos de las llamadas.
CONOCIMIENTO QUE DEBE DE TENER
UN RECEPCIONISTA
¿Cómo brindar información al huésped?
• El conocimiento pleno del hotel: Todos los re-
cepcionista y el personal del hotel deben de conocer
plenamente el hotel.
• Las Habitaciones: Deben conocer los distintos tipos
y categorías de habitaciones, sus distintas ubi-
cación, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de
cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos
del huésped para ofrecerle, la habitación que se con-
sidere la más adecuada si llega sin reservaciones, o
adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.
Todos los servicios del hotel.
• Deben conocer todos los servicios que brinda la em-
presa donde se trabaja, no solo para proporcionar
información cuando se solicite, sino para ofrecerlos
como los vendedores de servicios que somos.
• Debe recomendar todo lo que el hotel ofrece a los
huéspedes.
• Alimentos y bebidas: Restaurantes, bares, etc. Con
sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su
adaptación a las interrogantes o solicitudes de los
huéspedes.
• Entretenimientos: canchas para practicar todo tipo de
deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las
actividades que brinde el al respecto.
• Eventos y Banquetes: Aunque depende del
departamento de alimentos y bebidas debe
manejarse toda la información relacionada con la
organización de todo tipo de acontecimiento,
(congresos, seminarios etc.). que puedan
desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una
persona encargada de estas actividades, pero en su
ausencia nosotros brindaremos la información
necesaria.
• La ciudad, el país y la región.
• Los recepcionistas deben conocer la región la ciudad
y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de
sus funciones está la de dar información turística a los
huéspedes. Para tal función aparte de poseer los
conocimientos necesarios, deben contar con una
carpeta o libro de información, con información del
entorno local, nacional y regional.
El recepcionista deberá
manejar la información
siguiente:
1. Sobre el entorno local, deberá conocer:
a. Distancias a otras localidades.
b. Formas de llegar a ellas.
c. Centros de información turística.
d. Talleres y estaciones de servicio.
e. Centros asistenciales.
f. Postas policiales.
g. Hospitales y centro de salud.
h. Farmacias de turno.
i. Mini cabinas telefónicas y centros comunitarios.
j. Consulados.
k. Templos religiosos.
l. Atractivos turísticos de la ciudad.
• Sitios naturales.
• Parques, y zoológicos y jardines botánicos.
• Manifestaciones culturales.
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Manual de Recepcionista 41
• Teatros.
• Museos.
m. Hoteles y otros establecimientos de hospedaje.
n. Compañías de transporte aéreo, terrestre y
marítimo.
o. Agendas de alquiler de automóviles.
p. Casinos.
q. Casas de cambio.
r. Bancos.
s. Agencias de viajes.
t. Restaurantes y cafeterías.
u. Discotecas.
v. Cines.
2. Sobre el Entorno Nacional (país), deberá
conocer:
a. Ubicación geografía.
• Habitantes.
• Composición de su población.
• Cuadro de distancias aproximadas a la capi-
tal y las demás ciudades del país.
• Medios de llegar
b. Carreteras:
• Principales rutas de acceso a las diferentes
ciudades y pueblos del país.
• Peaje.
• Postas policiales.
3. Sobre la región, deberá conocer:
• Zonas de sol y playa.
• Zonas de montaña.
• Turismo rural.
Cuando un recepcionista proporciona una información a
un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar
determinado).
Debe de tener en cuenta los puntos de partida.
1. Establecer el hotel como punto de partida.
2. Indicarle como llegar mediante el camino más corto y
fácil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares
claramente visibles, como monumentos, para indicar
el camino.
les etc. Que hagan más fácil el recorrido.
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42 Manual de Recepcionista
HOJA DE REGISTRO/
REFISTRATION CARD
CAJERO RECEPCIONISTA Importancia del cajero recepcionista
Es el que impulsa el desarrollo de un hotel, no solo debido a la cantidad de personas que acuden a él, sino también
porque es el centro de operaciones de todo el hotel (se considera el corazón del hotel).
El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia, pues en el solicita los servicios desde el
momento de su llegada hasta el de su salida (el botones le da la bienvenida, lo conduce a la recepción, se le da la
información y el cliente debe sentirse bien.
El objetivo de todo hotel debe ser que el cliente se sienta como en su propia casa.
(El cliente paga por un servicio, porque se le trate bien, puede solicitar cambio de habitación, se deben aceptar
recomendaciones y sugerencias del cliente y también depende de la temporada en que se está). Al momento de su
llegada se le presenta al huésped todo el servicio. Por ejemplo: la hora del desayuno, se sirve a tal hora.
ENTRADA SIN RESERVACIÓN
Hay 6 pasos básicos que se deben considerar al momento de recibir al huésped:
1. La bienvenida: Sonreír, clientes especiales, se debe conocer al cliente.
2. Promoción: Se venden las de mayor precio a menor, vender el servicio, saber ofrecer.
3. Registro: Donde el cliente anota su nombre, de donde viene, identidad, número de pasaporte, celular, teléfono,
correo.
4. Cobro y Despedida del Huésped: Tarifa o forma de pago, efectivo, tarjeta, orden de compra (establece pago de
habitación, restaurante, lavandería, etc. Pedidos que tenga en la barra, proporcionar el número a que pueda llamar.
5. Check in (ingreso).
6. Check out (salida).
ENTRADA CON RESERVACIÓN:
Para agilizar el tiempo de registro se elaboran los pre-registros que incluyen la información.
a. Nombre del cliente.
b. Tipo de habitación reservada.
c. Número de personas.
d. Fecha de entrada y salida.
e. Tarifa aplicada.
f. Dirección de domicilio.
g. Nombre de la empresa.
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Manual de Recepcionista 43
h. Forma de pago.
i. Firma del cliente.
TURISMO
Que es turismo: Es la acción de viajar ya sea por negocios, placer etc.
Quien es el turista: Es la persona que viaja, y es de 24 horas a 90 días.
Que busca el turista: Visitar lugares de interés, relajarse y otros.
Empresa Hotelera: grupo de personas que asumen su responsabilidad en forma organizada y se clasifican en: Hoteles, Moteles y apartamentos.
Proviene del latín que significa “hosped” (persona alojada) y “hospitum” (hospitalidad). Este término fue sustituyendo al de las tabernas y posadas.
Se define hotel como el establecimiento de carácter público destinado a dar un servicio de alojamiento, entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:
• Ser una fuente de ingresos.
• Ser una fuente de empleos.
• Dar un servicio a la comunidad.
CLASIFICACION DE LOS HOTELES
Puede Clasificarse en cuatro modalidades:
• Por el tamaño.
• Por la modalidad comercial.
• Medianos: 150 habitaciones.
• Grandes: 150 habitaciones y más.
HOTELES SEGÚN LA MODALIDAD COMERCIAL DE TRABAJO
• Comerciales o de ciudad.
• Vacacionales (resort)
• Cercanos a aeropuertos (airport hotel).
• Suites (All suites hotels)
• Residenciales.
• Apart hoteles.
• Por la categoría.
• Por la forma de agrupación.
HOTELES SEGÚN EL TAMAÑO
De acuerdo con el tamaño los hoteles se dividen en:
• Pequeños: 50 habitaciones
• De servicios mínimos (bed and breakfast hotels)
• De tiempo compartido (time-sbare o condominiums hotels.).
• Casino.
• Centros de conferencias.
• Spa.
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44 Manual de Recepcionista
HOTELES SEGÚN LA CATEGORIA
De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferentes formas, dependiendo del país; ya que
los criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:
• Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría).
• Por clave de letras: AA, A, B, C y D. • Por vocablos afines: lujo, primera categoría turística.
HOTELES SEGÚN LA FORMA DE AGRUPACIÓN
Aquí se clasifican de dos formas: independientes y de cadena.
Independientes: Estos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos, y en general son propiedad de
un solo individuo de una familia.
De cadena: Los hoteles tratan de agruparse en forma de expansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras,
formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones
de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda.
La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (“la unión hace la fuerza), ya que con un
esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por como están constituidas, por la forma en que trabajan y por la manera como operan.
OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Bungalows: Son construcciones independientes en general de una sola pieza o planta con instalaciones completas, su
fachada es rústica.
Casa de huésped: Son habitaciones con o sin baño privado que forman parte de una residencia.
Pensiones: Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones individuales y/o compartidas, con o
sin baño privado, rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas.
Condominios: Son tipos de habitaciones más lujosas del hotel puede vender o rentar este tipo de espacios.
Cabañas: Son similares a los bungalows las construcciones son siempre de madera y abundan en zonas de playa y
montañas su mobiliario y equipo es limitado y rustico.
Coche de habitación: Son casas rodantes establecidas con una cama y un baño.
Marinas: Son instalaciones ubicadas en el mar brindan servicios alimentos y alojamientos a los propietarios de
embarcaciones y público en general.
Club o Crucero: Son modalidades de tiempo compartido, se han extendido sobre todo en el Caribe y sus miembros pueden
disponer de camarotes durante una semana.
Villas: son instalaciones igual o mejor a las de un apartamento con sus servicios básicos.
Auto-hotel: En países de Latino América son como un motel.
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Manual de Recepcionista 45
FORMAS DE PAGO Y GARANTÍAS DE LA ESTANCIA
Como ya se mencionó la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o no la estancia, ya que
permitirá agilizar el proceso de check-out.
GARANTÍA DE LA ESTANCIA
Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situación se han establecido sistemas
que garantizan la estancia del huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en relación con
los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento.
Por suerte, alguien convirtió un “plástico” en el sistema de pago más utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha
generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viajero le da
una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo, en caso de robo, puede denunciar y recibir casi al
instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre; obtiene seguro médico, puede hacer retiros
de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, cuentan con sistemas
que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad
de check-out, garantía de reservaciones, etc.
Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes, mientras que otros lo hacen sólo a los que no
son huéspedes habituales lo cual quedará determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas
situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
GARANTÍA MEDIANTE TARJETA DE CRÉDITO:
Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito y garantizar la estancia del huésped en el hotel.
Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos posibilidades:
1. Dejar la cantidad en blanco: este método no es muy bien aceptado por muchos huéspedes, por miedo a que el
cupón se extravié y en manos deshonestas se coloque cualquier importe.
2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para
las extras; por ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su diaria es de US$100, así que se elaborará un cupón
con la multiplicación del importe de la tarifa por la estancia.
US$ 100X 3 días = US$ 300
Más un estimado de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50% de este importe: US% 150.
US$ 300 + US$ 150 = US% 450
Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o menor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de
otro cupón “definitivo” de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimado es superado ampliamente, durante la
estancia deberá solicitarse al huésped la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón.
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46 Manual de Recepcionista
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pasos siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crédito.
2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crédito este vigente.
4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático: terminal computarizada que se conecta
Vía modem al banco de dato de la firma emisora de la tarjeta mediante una llamada telefónica, mientras se hace
la autorización, se continúa con el paso siguiente.
5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorización y completados los datos correspondientes: importe, fecha, número de documento,
Dirección, etc., solicitar la firma del huésped.
7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automático, y se utilizan los boletines
protectores (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarjetas, siempre y
cuando el importe a facturar no supere el límite del establecimiento (límite pre asignado que después de superado
obliga a solicitar la autorización por teléfono).
En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no sólo dan la autorización, sino que elaboran el
cupón (en forma de ticket), y sólo resta que el huésped firme.
GARANTIA MEDIANTE ADELANTO DE EFECTIVO
Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, deberá garantizar su estancia mediante un pago por
adelantado.
Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente: sumando el monto del alojamiento
previsto, más una estimación de las extras probables.
En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia
correspondiente. Como en la situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se solicitará otro
depósito.
EL OTORGAMIENTO O NEGACIÓN DE CRÉDITO AL HUÉSPED.
Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes deshonestos. Esta situación ha obligado a los
hoteles a negar el otorgamiento de crédito a sus huéspedes.
Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que establece los derechos y
deberes tanto del huésped como del hotelero. También determina que el huésped es responsable de los gastos en
que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin
pagar o en las leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países, las deudas de alojamiento y
de alimentos y bebidas prescriben muy rápido; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a veces
mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retención del equipaje, otorgan crédito
a los huéspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamentablemente, estos
“huéspedes” traen sus maletas llenas de ropa en desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones
o al recepcionista que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que estos huéspedes se van sin
pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: “Que
Dios se lo pague”.
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Manual de Recepcionista 47
Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN
Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo y categoría, de
modo que la asignación se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones.
Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo y categoría solicitado, se conoce, como
ya se mencionaba, con el nombre de run of the bousg.
Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importantísimo: la
información que surge a través de los estados de situaciones de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.
ESTADO DE SITUACIONES DE LAS HABITACIONES
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para
Poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados
mediante una perfecta coordinación con los departamentos de piso y mantenimiento.
a. Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes. b. Bloqueada: La habitación no puede ser asignada a un huésped; por lo general, las habitaciones se bloquean
para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), etc.
c. Salida (check –out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.
d. Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocupada por otro huésped.
e. Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped como reservada.
Este estado de situación se utiliza también para los contratos de reservaciones para un gran número de
habitaciones mediante intermediarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agentes de
viajes.
Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepción son:
f. Ocupaciones sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por el alojamiento.
g. Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día previsto, con la
autorización correspondiente de recepción.
h. No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizar en la tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado
en la mañana.
i. Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no durmieron en el hotel.
j. Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará fuera del horario normal, previa autorización.
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48 Manual de Recepcionista
CONCEPTOS BÁSICOS
Definición de Reservaciones:
Reservaciones es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el
primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por
un período definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se ubican en
hoteles o en lugares físicos distintos, de todos tipos:
1. Red de reservaciones afiliadas: Sistema utilizado por las cadenas de hoteles, donde se reciben las reservaciones
para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, por la cadena de hotelera Holiday Inn Worldwide.
2. Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro país o regiones.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas de acceso gratuito (por
ejemplo, 0800).
Nota: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por el hotel, teniendo en cuenta
que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos.
INTERMEDIARIOS
Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo un
objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la intermediación.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio económico, conjugando sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista. AGENTES DE VIAJES Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos.
Se dedican profesionalmente a las ventas de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas
variables según la ciudad, el volumen de ventas. Etc. (entre 10 y 40%).
CONTACTO
Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar sus datos, para liqui-
darle la comisión correspondiente.
En muchos países las asociaciones de hoteles prohíben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues
compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.
AGENTES DE VIAJES
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos.
Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas
variables según la ciudad, el volumen de ventas, etc. (entre 10 y 40%).
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Manual de Recepcionista 49
En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de
check-in y le permitirá luego cobrarlos.
Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:
k. Nombre del huésped.
l. Tipo y categoría de habitación reservada.
m. Cantidad de huéspedes.
n. Servicios que incluye.
o. Periodo de la estancia.
p. Fecha de expedición.
q. Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:
1. Por su magnitud y forma de operación.
• Agencias mayoristas: son empresas con gran poder económico e influencia que venden a agencias minoristas.
Por su gran volúmen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras.
Por lo general, solo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con
los futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publicidad de los hoteles que
venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones
pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones especiales
(como el egresado fuera de horario), etc.
• Agencias Minoritarias: Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar
con los hoteles directamente debido a la lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas
ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa.
• Agencias operadoras de viajes: Son empresas propietarias de algunos de los servicios que comercializan
(por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes mayoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan.
• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista
o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la agencia.
• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios de lugares distantes al lugar en que se encuentran
instaladas.
• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viaje conozcan el establecimiento, pues el
vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.
AGENTES DE VENTAS
Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios
de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:
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1. Agentes de venta y reporte (sell and report). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y
cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o más habitaciones y demás ser-
vicios en hoteles de casi todos los países del mundo.
Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepción de
determinadas fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligación de enviar un
reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la mayoría de los casos).
Un ejemplo es la firma Utell International.
2. Agentes de ventas libres. (free sale). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compañías
aéreas, marítimas, etc. Que venden un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos
están sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo
que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con
anterioridad, etc.
EMPRESAS PRIVADAS.
Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de los viajeros de negocios consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que
brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el hotel en el cual
alojarán a sus invitados o personal contratado.
El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a ésta el sistema de pago de los importes
generados por alojamiento y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las
cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifas y mostrador o normal.
ORGANISMOS GUBERNAMENTALES NACIONALES E INTERNACIONALES
Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que
deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y técnicos que llegan
por medio de ellos.
Formas de recepción de reservaciones
Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:
Personales
Estas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como “intermediario desinteresado económicamente”.
Es el tipo ideal, ya que puede aclarar en forma directa cualquier duda y mostrar las habitaciones y demás servicios.
Telefónicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, provenientes de un particular o un intermedia-
rio. Aquí se aplican una serie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica.
Por Telegrama
Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actualmente puede provenir de un particular o un
intermediario que no pude comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario
de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fechas y horas
de llegada y salida.
Por Télex
Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una
comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transferencia de datos.
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Manual de Recepcionista 51
Vía Fax
Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia.
Vía Correo Electrónico (e-mail)
Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y
contestarlas por la misma vía.
Vía Internet (reservaciones en línea)
Este sistema permite al futuro huésped, que se comunique a través del Internet, obtener toda clase de información
sobre un hotel y realizar una reservación “interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento.
Tipos de Reservaciones
Confirmadas (no garantizadas): son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en las cuales no
media ninguna garantía. Una hora límite de check-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los
huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento, las
políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas: tiene la siguiente política, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, el hotel les hace
el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la terminología hotelera para
designar esto es, no presentación (no show).
Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares o de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:
• Una seña o garantía, que puede dejar el huésped o un intermediario desinteresado económicamente en el hotel o
mediante un giro bancario o postal.
• Una tarjeta de crédito; este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo
el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente (American Expres,
MasterCard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos
facturar tarjetas, solicitando los siguientes datos: número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento,
nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de seguridad (si lo posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo por hospedaje (advanced deposit)
mediante el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable según la tarjeta), para garantizar la
reservación.
Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísticas que trabajan temporadas alta y baja.
2. Provenientes de intermediarios: el cobro de la no presentación se establece mediante un contacto, en el que deben
figurar claramente las pautas para las reservaciones.
Nota: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni can-
celarla, hasta el check-out del día siguiente.
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52 Manual de Recepcionista
Hoja de Reservación
Si el hotel dispone del alojamiento, deberá solicitar una serie de datos, los cuales se registran en un impreso especial
conocido como hoja de reservación.
1. Datos personales:
• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se dirigirá a la persona utilizando su apellido.
• Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual
permitirá recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades del futuro huésped.
• Dirección.
• Código postal.
• Teléfono.
• Fax
• E-mail.
2. Tiempo de Estancia: fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la conversación. en el caso de que la hora de check-in y / o check-out difiera de las políticas del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades Solicitadas: tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo conocimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de los huéspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero también deben
considerarse las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habitación en particular, dado que se reservan
las habitaciones de acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una
solicitud de una habitación en particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo posible para complacerlo.
• Cantidad de habitaciones solicitadas.
• Informar la tarifa correspondiente.
• Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
• Razón social, o nombre comercial.
• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales así lo exijan.
• Dirección comercial.
• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?
• ¿De cuáles rubros se hace cargo?
• Nombre del empleado con el que se comunica.
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Manual de Recepcionista 53
5. Tipo de reservación.
• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garantizada. Si ésta es la elegida, en el caso de
particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de vencimiento y código de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reservación.
Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.
6. Brinda el número de la reservación.
7. Agradecimiento. Agradecer siempre al futuro huésped por haber elegido el hotel.
8. Registro de la reservación posterior a la conversación.
• Fecha y hora del registro de la reservación.
• Nombre y firma.
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EVALUACIÓN MÓDULO 01
UNIDAD DIDÁCTICA NTRODUCCIÓN A LA HOSTELERÍA
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide. 1. ¿Cuándo comienzan los primeros desplazamientos del
hombre?
2. ¿Qué es un hotel?
3. ¿Cómo se clasifican los hoteles?
4. ¿A que llamamos hoteles vacacionales?
5. ¿Cómo se clasifican los hoteles según su categoría?
MÓDULO 02
UNIDAD DIDÁCTICA ATENCIÓN AL CLIENTE
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide:
1. ¿Qué es un cliente?
2. ¿Cuáles son las causas de insatisfacción de un cliente?
3. ¿Qué es el servicio?
4. ¿Cuáles son las características del servicio?
5. ¿Cuándo la comunicación es efectiva?
6. ¿Cuáles son los pasos para ser campeones en el servicio al cliente?
7. ¿Cuáles son los cinco pasos para atender al cliente?
8. ¿En el lenguaje corporal que es lo que debemos recordar durante
las prácticas?
MÓDULO 03
UNIDAD DIDÁCTICA FUNCIONES DE UN BOTONES EN UN HOTEL
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuáles son los puntos básicos que debe saber el botones?
2. ¿Escriba los tres aspectos básicos en los cales se concentra la labor del botones?
3. ¿Qué acciones debe seguir el botones cuando hay movimiento de entrada de un huésped?
4. ¿Para qué le sirve la libreta de pendientes al botones?
MÓDULO 04
UNIDAD DIDÁCTICA MECANISMOS PARA USAR CORRECTAMENTE EL TELÉFONO Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿a qué se refiere el volúmen de voz, al usar el teléfono?
2. ¿Escriba los datos que debe contener un mensaje para estar completo?
3. ¿Escriba el procedimiento que debemos seguir para contestar el teléfono?
4. ¿Cuáles son las sugerencias para usar el teléfono?
5. ¿Qué es comunicación?
MÓDULO 05
UNIDAD DIDÁCTICA LA RECEPCIÓN
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuáles son las áreas de la recepción?
2. ¿Qué es la recepcionista?
3. ¿Cuáles son las funciones de la recepcionista?
4. ¿Cuáles son las tareas primarias de la recepcionista?
5. ¿Qué información debe manejar la recepcionista?
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Manual de Recepcionista 55
MÓDULO 06
UNIDAD DIDÁCTICA CAJERO RECEPCIONISTA
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuál es la importancia del cajero recepcionista?
2.- ¿Cuáles son los pasos básicos que debemos considerar en el momento de recibir al huésped?
3.- ¿Qué es turismo?
4.- ¿Qué es empresa hotelera?
5.- ¿Cuándo el cliente paga con tarjeta de crédito que pasos debe seguir la (el) cajero recepcionista?
MÓDULO 07
UNIDAD DIDÁCTICA RESERVACIONES
Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1.- ¿Qué es reservación?
2.- ¿Quiénes son los agentes de venta?
3.- ¿Cuáles son las formas de recepción de reservaciones?
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Glosario
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Artículos: promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son útiles para el huésped.
Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a
las políticas del establecimiento de alojamiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y
en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en
alguna de ellas.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que
constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.
Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de
alojamiento.
Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de
alojamiento.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.
a complaint una reclamación
a double bed una cama de matrimonio
a double room una habitación doble
a double-bedded room una habitación con cama de matrimonio
a reservation / booking una reserva
a room with en suite bathroom una habitación con baño
a single bed una cama individual
a single room una habitación individual
a tip una propina
a twin-bedded room una habitación con camas gemelas
air conditioning aire acondicionado
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bar el bar
bath la bañera
bathrobe un albornoz
bellboy el botones
bill la cuenta
blankets las mantas
car park attendant / parking lot attendant el / la guardacoches
comb un peine
chambermaid la camarera de pisos
dining room el comedor
elevator / lift el ascensor
hair dryer el secador de pelo
heating calefacción
hot water agua caliente
key la llave
key card la tarjeta llavero
laundry service el servicio de lavandería
lounge el salón
luggage el equipaje
manager el director
mattress el colchón
pillow la almohada
razor la máquina de afeitar
receipt la factura
reception la recepción
receptionist el / la recepcionista
refund una reembolsa
restaurant el restaurante
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room service el servicio a las habitaciones
shampoo el champú
shower la ducha
shower cap una gorra de ducha
slippers las zapatillas
soap el jabón
soap dispenser la jabonera
stairs las escaleras
tap / faucet el grifo
to iron planchar
to pay a deposit or down payment dar o dejar una señal
to wash lavar
toilet el váter
toilet paper el papel higiénico
toothbrush el cepillo de dientes
towel una toalla
twin beds camas gemelas
waiter / waitress el camarero / la camarera
washbasin el lavabo
window la ventana
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Fuentes Bibliográficas Manuales de INFOP
PRALEBAH
Instituto Nacional
de
Formación Profesional. (INFOP) “2005”
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