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CALIDAD(Nivel 1)
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Índice de Contenidos
INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO CALIDAD....
1. INTRODUCCIÓN A LACALIDAD ................................................... !
.CONCEPTO" #$"ICO" DE
CALIDAD ............................................. %
.1.Conce&to de
c'lid'd ............................................................................. %.. Pinci&ios *sicos de
c'lid'd................................................................ 1+
,. LA ME-ORA DE LA CALIDAD ....................................................... 1,
,.1.Conce&to.....................................................................................
...... 1,
,.. Metodolo/'s de 'n*lisis0 cont(ol 2e3o(' de&(ocesos.......................... 1,
,..1. "I45"I6MA (758)..................................................................................... 1,
,... CICLO DE ME-ORA DEL DR.DEMIN6 ....................................................... 17
,.,. Modelos de esti9n de c'lid'd:Conce&tos............................................ 1;
,.,.1. MODELO EF
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INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMOCALIDAD
De@nici9n de l' co2&etenci': Con3nto de conoci2ientos
tBcnic's neces'ios &'' evis'0 'n'li'0 2e3o' e innov' de
o2' contin' los &ocesos sevicios &est'dos &o l'
Co2nid'd Pot'i'0 'se'ndo l' ecelenci' en l' esti9n
lo'l de l's e2&es's e l' inte'n.
Conoci2ientos C'&'cid'des de@nid's &'' est'
co2&etenci':
Conoce el voc'l'io 'soci'do 'l *2ito de c'lid'd (c'lid'd0
2e3o' contin'0 e@c'ci'0 e@cienci'0 eistos0 etc.). Tene n
conoci2iento *sico de los &l'nes de c'lid'd i2&l'nt'dos en l'
Entid'd.
O3etivos de '&endi'3e. G
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Res2en de los contenidos del 2'n'l
En este 2'n'l encont'*s los conoci2ientos *sicos
el'tivos 'l *2ito de c'lid'd.
En &i2e l' de@nie2os los &inci&'les tB2inos
el'cion'dos con l' c'lid'd. As/ '&ende*s B es l' c'lid'd0
2e3o' contin'0 2etodolo/'s de 2e3o'
En l' send' &'te nos eeie2os 'l conce&to de c'lid'd0
indic'ndo c92o 'ect' l' c'lid'd ' n' e2&es' ss &inci&ios
*sicos.
En tece l' J'l'e2os de l' 2e3o' de l' c'lid'd.
Co2ent'e2os dieentes 2etodolo/'s de 'n*lisis0 contol
2e3o' de &ocesos0 's/ co2o los 2odelos de esti9n de c'lid'd.
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1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
C'lid'd:
Es l' tot'lid'd de los 'sos c''cte/stic's
de n &odcto o sevicio e se sstent' en s
J'ilid'd &'' s'tis'ce l's necesid'des
e&ect'tiv's del cliente0 c2&li con l's
es&eci@c'ciones con l' e e diseK'do.
El conce&to 'ct'l de C'lid'd J' evolcion'do J'st'
convetise en n' o2' de esti9n e intodce el conce&to de
2e3o' contin' en c'lie o'ni'ci9n ' todos los niveles
de l' 2is2'0 e 'ect' ' tod's l's &eson's ' todos los
&ocesos.
Eisten dives's 'ones o3etiv's e 3sti@c'n este
inteBs &o l' c'lid'd e J'cen &ens' e l's e2&es's
co2&etitiv's son 'ell's e co2&'ten0 nd'2ent'l2ente0
estos tes o3etivos:
1. #sc' de o2' 'ctiv' l' s'tis'cci9n del cliente0 &ioi'ndo
en ss o3etivos l' s'tis'cci9n de ss necesid'des
e&ect'tiv's (J'ciBndose eco de nev's es&eci@c'ciones
&'' s'tis'celos)
. Oient' l' clt' de l' o'ni'ci9n diiiendo los
eseos J'ci' l' 2e3o' contin' e intodciendo 2Btodos
de t''3o e lo 'ciliten
,. Motiv' ' ss e2&le'dos &'' e se'n c'&'ces de &odci
&odctos o sevicios de 'lt' c'lid'd.
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Me3o' contin':
Consiste en l' sed' de 2e3oes 2Btodos de t''3o
&ocesos o'ni'tivos ' &'ti de n' const'nte evisi9n de
los 2is2os con o3eto de e'li'los c'd' ve
2e3o. L's 2e3o's se concien de o2'
contin' (sin @n) con c'*cte ince2ent'l:
l' e'li'ci9n de n &oceso v' '2ent'ndo
' e0 ' 2edid'
e se llev' ' c'o0 los eslt'dos se e'2in'n se inco&o'nl's
2odi@c'ciones o&otn's &'' l' 2e3o'. st' es i'd' no s9lo
&o el &o&9sito de &ovee n' 2'o c'lid'd0 sino t'2iBn &o
l' necesid'd de se e@ciente. En de@nitiv'0 se t't' de consei
n es&/it de s&e'ci9n 2edi'nte n' clt' de c'2io
's'd' en l' 'd'&t'ci9n contin'.
Metodolo/'s de 2e3o':
Consiste en e&eienci's0 est'tei's Je'2ient's e
&e2iten otene 2e3o's en el *e' de inteBs.
Reistos:
Los Reistos de C'lid'd son n' seie de doc2entos e
ecoen los eslt'dos de l' esti9n de l' c'lid'd0 eco&il'ndoino2'ci9n eslt'nte de l' '&lic'ci9n &est' en 2'cJ' del
siste2' est' ino2'ci9n0 'de2*s de sevi co2o evidenci' de
s i2&l'nt'ci9n0 sive co2o ente de d'tos &'' los 'n*lisis
estdios. Ree3'n los d'tos soe l' c'lid'd de n &odcto0
&oceso o sevicio0 siviendo co2o 'se &'' l' 2e3o' contin'.
Estos eistos son dete2in'dos ennci'dos co2o t'l0 &o los
'toes de c'd' no de los &ocedi2ientos enBicos o&e'tivos. D'd' l' t'scendenci' de estos eistos0 s contol
dee se t'l e &e2it' evit' e se d'Ken o se &ied'n.
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Modelo EF
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coo&e'ci9n intelect'l0 cient/@c' econ92ic'. Los eslt'dos
del t''3o tBcnico de I"O son &lic'dos co2o est*nd'es
inten'cion'les.
L's No2's I"O %+++ son n con3nto de no2's diectices
inten'cion'les &'' l' esti9n de l' c'lid'd e0 desde s
&lic'ci9n inici'l en 1%;0 J'n otenido n' e&t'ci9n lo'l
co2o 'se &'' el est'leci2iento de siste2's de esti9n de l'
c'lid'd.
D'do e los &otocolos de I"O eieen e tod's l'sno2's se'n evis'd's 'l 2enos c'd' cinco 'Kos &''
dete2in' si deen 2'ntenese0 evis'se o 'nl'se0 l' vesi9n
de 1%%! de l's no2's &etenecientes ' l' '2ili' I"O %+++0 e
evis'd' &o el Co2itB TBcnico I"OQTC 170 &lic*ndose el 1? de
dicie2e del 'Ko +++.
AENOR &lic9 con l' 2is2' ecJ' l's no2's UNE5EN I"O
%+++ del 'Ko +++0 vesi9n es&'Kol' de l's no2's I"O %+++ del
'Ko +++.
REFERENCIALE" DE "ER>ICIO:
El eeenci'l de sevicio es n doc2ento e &o&ocion'
el's0 diectices o c''cte/stic's &'' 'ctivid'des o ss
eslt'dos0 enc'2in'dos ' l' consecci9n de o3etivos de c'lid'd
en el &odcto o sevicio. El Reeenci'l t'2iBn
incle el &l'n &'' vei@c' el c2&li2iento de
dicJ's diectices. Lo e se &etende consei
en l' o'ni'ci9n es lo' l' s'tis'cci9n del
cliente.
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CARTA" DE "ER>ICIO:
Un' C't' de "evicio es n doc2ento e ino2' 'l cliente
de B J'ce2os0 c92o0 c*ndo0 d9nde ' B nos
co2&o2ete2os to de nest' eei9n soe lo B so2os
c'&'ces de J'ce. Es &o t'nto0 n doc2ento de c'*cte
ino2'tivo0 e se diie ' nestos distintos clientes (' se'n
intenos o etenos) en el e descii2os scint'2ente c*les
son nest's nciones0 c92o nos Je2os o'ni'do &'' &est'
el 2e3o sevicio &osile B &eden es&e' de nosotos
(co2&o2isos de c'lid'd). Adicion'l2ente0 oece ino2'ci9n
soe co2o 'ccede 'l "evicio0 ' nest's &est'ciones0
ino2'ci9n &'' e &ed' diiise ' nosotos con ss
seenci's (inclendo e&lic'ciones soe ss deecJos c92o
&esent' n' e3') ciet' ino2'ci9n soe c92o lo est'2os
J'ciendo J'st' 'Jo' (eslt'dos de esti9n).
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. CONCEPTO" #$"ICO" DE CALIDAD
.1. Conce&to de c'lid'd
El conce&to tBcnico de c'lid'd e&esent' 2*s ien n' o2'
de J'ce l's cos's en l's e0 nd'2ent'l2ente0 &edo2in'n l'
&eoc&'ci9n &o s'tis'ce 'l cliente &o 2e3o'0 d/' ' d/'0
&ocesos eslt'dos.
El conce&to 'ct'l de C'lid'd J' evolcion'do J'st'
convetise en n' o2' de esti9n e intodce el conce&tode 2e3o' contin' en c'lie o'ni'ci9n ' todos los
niveles de l' 2is2'0 e 'ect' ' tod's l's &eson's ' todos
los &ocesos.
L' c'lid'd 'ect' ' n' e2&es' de c'to 2'ne's:
1. Costos &'tici&'ci9n en el 2ec'do.
Un' c'lid'd 2e3o'd' &ede condci ' n' 2'o
&'tici&'ci9n en el 2ec'do 'Joo en el costo. L's co2&'K/'s
con 2*s 'lt' c'lid'd son l's 2*s &odctiv's. C'ndo se
conside'n los costos0 se J' dete2in'do e estos son 2/ni2os
c'ndo el 1++ de los ienes o sevicios se encent'n
&eectos lies de deectos.
. L' e&t'ci9n de l' co2&'K/'.
Un' e2&es' e des'oll' n' '3' c'lid'd tiene e
t''3' el dole &'' des&endese de est' i2'en c'ndo lle'
l' disntiv' de 2e3o'.
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,. Res&ons'ilid'd del &odcto.
L's o'ni'ciones e diseK'n &odctos o sevicios
deectosos &eden se es&ons'ili'd's &o d'Kos o lesiones
e eslten de s so.
!. I2&lic'ciones inten'cion'les.
En est' tecnolo/' l' c'lid'd es n 'snto inten'cion'l
t'nto &'' n' co2&'K/' co2o &'' n &'/s0 en l' co2&etenci'
eectiv' dento de l' econo2/' lo'l0 ss &odctos deen dec2&li con l's e&ect'tiv's de c'lid'd &ecio. Los &odctos
ineioes d'K'n ' l' e2&es' ' l's n'ciones0 t'nto en o2'
inten' co2o en el et'n3eo.
.. Pinci&ios *sicos de c'lid'd
Un &inci&io de esti9n de l' c'lid'd es n' el' nives'l nd'2ent'l &'' lide' o&e' n' o'ni'ci9n0 con l'
intenci9n de 'd' ' los s'ios ' lo' el Bito
o'ni'cion'l. L' '&lic'ci9n siste2*tic' de los ocJo &inci&ios
&o&ocion' l' Sc'lid'd tot'lS:
1. Enoe 'l cliente:
L' &ioid'd 'Jo' es de3' 'l cliente s'tisecJo. ' econoce l's e&ect'tiv's necesid'des de los clientes0 ' e n
cliente contento e&esent' 'n'nci's 2*s t''3o.
. Lide'o:
Tod's l's o'ni'ciones necesit'n l/dees e /en. L's
ideolo/'s de n l/de deen de t'e ene@cios &'' todos.
Deen ce' 2'ntene n '2iente inteno0 en el c'l el&eson'l &ed' lle' ' involc'se tot'l2ente en el loo de los
o3etivos de l' o'ni'ci9n.
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,. P'tici&'ci9n del &eson'l:
Es neces'i' l' i2&lic'ci9n de todo el &eson'l en l'
o'ni'ci9n0 ' e 's/ se &eden otene l's 2e3oes ide's0 de
todos los t''3'does de tod's l's *e's de t''3o.
!. Enoe 's'do en &ocesos:
L's 'ctivid'des ecsos deen se estion'dos en 'se '
&ocesos est'tBicos0 o&e'tivos de so&ote0 los c'les tienen
e llev' s &o&io contol. Un eslt'do dese'do se 'lc'n'2*s e@ciente2ente c'ndo l's 'ctivid'des los ecsos
el'cion'dos se estion'n co2o n &oceso.
?. Enoe nd'2ent'do en siste2's:
Identi@c'0 entende estion' los &ocesos
inteel'cion'dos co2o n siste2' contie ' l' e@c'ci'
e@cienci' de n' o'ni'ci9n en el loo de ss o3etivos.
7. Me3o' contin':
L' o'ni'ci9n dee co2&ende llev' ' c'o nevos
2e3oes 2Btodos de t''3o &ocesos o'ni'tivos &'' no
est'nc'se e i 2e3o'ndo contin'2ente en s 'ctivid'd. "e
e'li' 'l e'2in' los eslt'dos e se v'n oteniendo de
o2' contin' e'li'ndo l's 2odi@c'ciones e &e2it'n2e3o's o l' s&e'ci9n de los &ole2's eistentes.
. Enoe 's'do en JecJos &'' l' to2' de decisi9n:
A l' Jo' de to2' n' decisi9n0 Bst' dee est' 's'd' enJecJos0
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d'tos e ino2'ci9n e se &ose'0 e ''ntice n' '3'
&osiilid'd de eoes o l' no eistenci' de ellos.
;. Rel'ci9n 2t'2ente ene@cios' con &oveedoes:
Dee eisti n' coect' el'ci9n de intede&endenci' de
2'ne' e l's condiciones citeios &'' seleccion'
&oveedoes se 2'nten'n 'ct'li'dos. Un' el'ci9n
2t'2ente ene@cios' '2ent' l' c'&'cid'd de '2os &''
ce' v'lo.
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,. LA ME-ORA DE LA CALIDAD
,.1. Conce&to
L' c'lid'd se J' convetido en n' necesid'd est'tBic' en
n '2' &'' soevivi en 2ec'dos 'lt'2ente co2&etitivos. L'
e2&es' e dese' se l/de dee s'e B es&e' necesit' s
clientel' &otenci'l0 tiene e &odci n en &odcto0 dee
cid' l's el'ciones con ss clientes 0 &'' lo'lo0 es co2n
e Jo d/' l's e2&es's vinclen s est'tei' de 2'etin '
s siste2' de c'lid'd.
L' 2e3o' de l' c'lid'd consiste en el est'leci2iento de
nevos est*nd'es de c'lid'd con el o3eto de otene n
&odcto o sevicio 2e3o.
,.. Metodolo/'s de 'n*lisis0 contol 2e3o' de &ocesos
,..1. "I45"I6MA (758).
El 7 "i2' se t't' de n' 2edid' de l' c'lid'd e se
ese' &o 'lc'n' l' &eecci9n. Es n' 2etodolo/'
disci&lin'd'0 's'd' en d'tos &'' eli2in' los deectos en
c'lie &oceso. L' e&esent'ci9n est'd/stic' de 7 "i2'
descie c'ntit'tiv'2ente c92o n &oceso se est* e'li'ndo.
P'' 'lc'n' el est*nd' 7 "i2'0 n &oceso no dee
&odci 2*s de ,.! deectos &o 2ill9n de eventos. Un deecto
se de@ne co2o c'lie cos' e' de es&eci@c'ciones del
cliente. Un evento es entonces l' c'ntid'd tot'l de oc'siones
&'' n deecto. L' si2' de &oceso se &ede c'lcl'
*cil2ente s'ndo n' c'lcl'do'.
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El o3etivo nd'2ent'l de l' 2etodolo/' del 7 "i2' es l'
&est' en &*ctic' de n' est'tei' 's'd' en 2ediciones e
se cente en l' 2e3o' de &oceso con l' '&lic'ci9n de &oectosde l' 2e3o' de 7 "i2'. Esto se lo' con el so de dos
2etodolo/'s secnd'i's de 7 "i2': DMAIC DMAD>.
El &oceso DMAIC (&o l's sil's en inles de de@n'0 2id'0
'n'lice0 2e3oe0 contole) es n siste2' de 2e3o' &'' los
&ocesos eistentes e ed'n &o de'3o de l' es&eci@c'ci9n
e sc'n n' 2e3o' ince2ent'l.
El &oceso DMAD> (&o l's sil's en inles de de@n'0 2id'0
'n'lice0 diseKe0 vei@e) es n siste2' de 2e3o' s'do &''
des'oll' nevos &ocesos o &odctos ' nivel de c'lid'd 7
"i2'. Pede t'2iBn se e2&le'do si n &oceso 'ct'l
eiee 2*s e n' 2e3o' ince2ent'l.
DMAIC DMAD> son '2os:
Metodolo/'s de 7 si2' e condcen los deectos '
2enos de ,0! &o 2ill9n de o&otnid'des.
"olciones 's'd's en d'tos. L' intici9n no tiene ninn
l' en 7 si2'0 sol'2ente JecJos.
Pesto en e3ecci9n &o Cint's >edes0 cint's ne's
cint's ne's &inci&'les (e&etos enten'dos en los
's&ectos del &oceso 7 "i2').
M'ne's de 'd' 'lc'n' l' l/ne' de ondo en los neocios.
Pesto en e3ecci9n con l' 'd' de n &o&iet'io del &oceso.
Peo c'd' &oceso tiene n @n dieente:
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DMAIC
o
De@n' l's 2et's del &oecto l's v'i'les (inten's eten's) del cliente.
o Mid' el &oceso &'' dete2in' ncion'2iento 'ct'l.
o An'lice dete2ine l' '/ de los deectos.
o Me3oe el &oceso eli2in'ndo deectos.
o Contole el ncion'2iento de &oceso to.
Dee s'se l' 2etodolo/' de DMAIC0 en ve de l'
2etodolo/' de DMAD>0 c'ndo n &odcto o n &oceso est*n
en eistenci' en n' co2&'K/' &eo no est* esolviendo l'
es&eci@c'ci9n del cliente ni se est* e'li'ndo 'dec'd'2ente.
DMADV
o De@n' l's 2et's del &oecto l's v'i'les (inten's
eten's) del cliente.
o Mid' dete2ine l's necesid'des l's es&eci@c'ciones
de cliente.
o An'lice l's o&ciones de &oceso &'' esolve l's
necesid'des del cliente.
o DiseKe (det'll'do) el &oceso &'' esolve l's
necesid'des del cliente.
L' 2etodolo/' de DMAD> dee se tili'd'0 en ve de l'2etodolo/' de DMAIC0 c'ndo n &odcto o n &oceso no est*en eistenci' en s co2&'K/' necesit' se des'oll'do o ien
c'ndo el &odcto o el15
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&oceso eiste se J' o&ti2i'do (con o DMAIC o no) tod'v/'
no eselve el nivel de l' es&eci@c'ci9n del cliente o del nivel 7
si2'.
,... CICLO DE ME-ORA DEL DR. DEMIN6
De2in est'lece e c'ndo se 2e3o' l' c'lid'd se lo':
Los costos dis2inen deido ' l' 2eno e&etici9n
de &ocesos.
Meno n2eo de eoes.
Menos de2o' ost*clos.
Me3o tili'ci9n de l's 2'in's0 del tie2&o de los
2'tei'les.
Est'tei' de De2in: Pinci&ios
1. Cee en el &o&9sito de 2e3o' del &odcto sevicio0 con
n &l'n &'' se co2&etitivo &e2'nece en el c'2&o de los
neocios.
. Ado&t' n' nev' @loso/': eli2in' los niveles
co2n2ente 'ce&t'dos de de2o's0 eoes0 &odctos
deectosos.
,. "s&ende l' de&endenci' de l' ins&ecci9n 2'siv': se
eiee evidenci' est'd/stic' de e el &odcto se J'ce con
c'lid'd. ' e 2e3o' contol' los &ocesos.
!. Eli2in' l' &*ctic' de J'ce neocio soe l' 'se del
&ecio de vent'. En ve de esto0 2e3o' l' c'lid'd &o 2edio del
&ecio0 es deci 2ini2ice el costo tot'l.
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?. #sc' *e's de o&otnid'd de 2'ne' const'nte &''
e se &ed'n 2e3o' los siste2's de t''3o de 2'ne'
&e2'nente. Dee &odcise n' 2e3o' contin' no s9lo en los&odctos0 sino t'2iBn en los siste2's de &odcci9n sevicio.
7. Institi 2Btodos 2odenos de enten'2iento en el t''3o.
' e c'&'cit' &e2'nente2ente ' t''3'does
s&evisoes en s &o&ios &ocesos0 de 2'ne' e ese
'&endi'3e 'de ' 2e3o'los t'nto ince2ent'l co2o
'dic'l2ente.
. Institi el lide'o. L' t'e' del s&eviso no consiste en
deci ' l' ente lo e tiene e J'ce ni c'sti'0 sino diii '
los t''3'does0 con el o3eto de 2e3o' l' c'lid'd &''0 's/0
2e3o' l' &odctivid'd.
;. Eli2in' el te2o0 de 2odo e todos &ed'n t''3'
eectiv'2ente &'' n' e2&es'. Los t''3'does deen
sentise seos.
%. Ro2&e 'e's ente los de&'t'2entos. Dee eisti
co2nic'ci9n ente todos los inte'ntes de l' e2&es'0 ' e
todos tienen n o3etivo co2n.
1+. Eli2in' esl9'nes 2et's enoc'd's ' ince2ent' l'
&odctivid'd sin &ovee 2Btodos0 ni 'n'li' ved'de'2ente
l's necesid'des &ocesos.
11. Eli2in' est*nd'es de t''3o e &escien cot's
n2Bic's ' e si l' &inci&'l 2et' es l' c'ntid'd0 l' c'lid'd se
v' ' ve 'ect'd'.
1. Eli2in' l's 'e's e se encent'n ente el
t''3'do el deecJo ' sentise olloso de s t''3o.
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1,. Institi n viooso &o'2' de edc'ci9n
enten'2iento e &e2it' des'oll' nevos conoci2ientos
J'ilid'des &'' tene &eson'l 2*s c'li@c'do en ene@cio de l'e2&es'.
1!. Ce' n' estct' en l' 'lt' diecci9n e i2&lse
di'i'2ente los 1, &ntos 'nteioes.
,.,. Modelos de esti9n de c'lid'd: Conce&tos,.,.1. MODELO EF
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El 'ct'l 2odelo J' tenido v'i's 2odi@c'ciones desde s
ce'ci9n en 1%;;. El lti2o se deno2in' SEF
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neces'ios &'' 'lc'n' el Bito ' l'o &l'o e i2&l'nt'n
todo ello en l' o'ni'ci9n0
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2edi'nte l's 'cciones los co2&ot'2ientos 'dec'dos0
est'ndo i2&lic'dos &eson'l2ente en 'se' e el
siste2' de esti9n de l' o'ni'ci9n se des'oll' ei2&l'nt'.
. Pol/tic' est'tei': C92o l' o'ni'ci9n i2&l'nt' s
2isi9n visi9n 2edi'nte n' est'tei' cl''2ente
cent'd' en todos los &os de inteBs0 '&o'd' &o
&ol/tic's0 &l'ntes0 o3etivos0 2et's &ocesos elev'ntes.
,. Peson's: C92o l' o'ni'ci9n estion'0 des'oll'
'&ovecJ' el conoci2iento todo el &otenci'l de l's&eson's e l' co2&onen0 t'nto ' nivel individ'l0 co2o
de ei&os o de l' o'ni'ci9n en s con3nto: c92o
&l'ni@c' est's 'ctivid'des en '&oo de s &ol/tic'
est'tei' del e@c' ncion'2iento de ss &ocesos.
!. Ali'n's ecsos: C92o l' o'ni'ci9n &l'ni@c'
estion' ss 'li'n's eten's ss ecsos intenos en
'&oo de s &ol/tic' est'tei'0 del e@c'ncion'2iento de ss &ocesos.
?. Pocesos: C92o l' o'ni'ci9n diseK'0 estion' 2e3o'
ss &ocesos &'' '&o' s &ol/tic' est'tei'0 &''
s'tis'ce &len'2ente0 ene'ndo c'd' ve 2*s v'lo ' ss
clientes otos &os de inteBs.
Los otos c'to citeios0 t'2iBn ll'2'dos citeios
eslt'dos e&esent'n n' esti2'ci9n de lo e l' o'ni'ci9n
consie &'' c'd' no de los 'ctoes e intevienen en l'
2is2' (clientes0 e2&le'dos0 socied'd e invesoes).
7. Reslt'dos en los clientes:
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&eson's e l' co2&onen0 t'nto ' nivel individ'l0 co2o deei&os o de l' o'ni'ci9n en s con3nto: c92o
&l'ni@c'20
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est's 'ctivid'des en '&oo de s &ol/tic' est'tei' del
e@c' ncion'2iento de ss &ocesos.
;. Reslt'dos en l' socied'd:
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Poceso de 'to5ev'l'ci9n: vent'3's
L' 'to5ev'l'ci9n &e2ite lo' l' &'tici&'ci9n de los2ie2os de l' o'ni'ci9n0 &o&ocion'ndo n v/nclo diecto
con l' e3ecci9n 'l s2inist'les d'tos eslt'dos de l'
ev'l'ci9n. "ive &'' o2ent' el loo de l's 2et's
est'tBic's de l'
o'ni'ci9n.
Desde el &nto de vist' &ositivo0 est' o2'
de &*ctic' de eei9n &ede &ondi' l's ide's l'
ino2'ci9n de los intees'dos diectos en n' o'ni'ci9n: ss
ot'le's deilid'des0 s 2otiv'ci9n dese2&eKo. Desde el
&nto de vist' ne'tivo0 llev' conside'le c'ntid'd de tie2&o
ene/'.
L' 2e2oi' EF
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?. Contol de l' Doc2ent'ci9n
7. Co2&'s
. Contol de Podctos "2inist'dos &o el Cliente;. Identi@c'ci9n T''ilid'd del Podcto
%. Contol de los Pocesos
1+. Ins&ecci9n ens'os
11. Contol de Ei&os de Ins&ecci9n0 Medici9n Ens'o
1. Est'do de Ins&ecci9n Ens'o
1,. Contol de Podctos No Cono2es
1!. Acciones Coecto's Peventiv's1?. M'ni&l'ci9n0 Al2'cen'2iento0 E2'l'3e0 Consev'ci9n
Ente'
17. Contol de los Reistos de l' C'lid'd
1. Adito/'s Inten's de l' C'lid'd
1;. Fo2'ci9n
1%. "evicio Posvent'
+. TBcnic's Est'd/stic's
"iste2' doc2ent'l
El siste2' de esti9n de l' c'lid'd tiene s so&ote en
el siste2' doc2ent'l0 &o lo e Bste tiene n'
i2&ot'nci' vit'l en el loo de l' c'lid'd. Tod's l's
2etodolo/'s &'' l' i2&le2ent'ci9n de siste2's
de
esti9n de l' c'lid'd coinciden en conside' co2o n' de ss
et'&'s l' el'o'ci9n de l' doc2ent'ci9n.
En l' doc2ent'ci9n se &l's2'n0 no s9lo l's o2's de o&e'
de l' o'ni'ci9n0 sino tod' l' ino2'ci9n e &e2ite el
des'ollo de todos los &ocesos l' to2' de decisiones.23
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,.,.,.OTRO" "I"TEMA" DE 6E"TIÓN
Reeenci'les de sevicio
En el Reeenci'l dee identi@c'se det'll'd'2ente 'ellos
ele2entos del sevicio e son conside'dos c/ticos &'' lo'
l' s'tis'cci9n del cliente. El Reeenci'l dee &e2iti ' l'
O'ni'ci9n:
Est'lece los o3etivos de C'lid'd de "evicio en c'd' no
de los de&'t'2entos o *e's de 'ctivid'd.
Des&le' estos o3etivos de c'lid'd en c''cte/stic's
es&ec/@c's en &'*2etos e &e2it'n s '&lic'ci9n
vei@c'ci9n.
Des'oll' l's Je'2ient's de esti9n e &e2it'n el
'tocontol l' 2e3o' contin' en el c2&li2iento de esos
o3etivos.
L's es&eci@c'ciones contenid's en el Reeenci'l deen:
· "e o3etiv's0 2ediles0 contol'les ' t'vBs deltie2&o.
· "&one n' 2e3o' en l' esti9n del sevicio &est'do.
· Me3o' el sevicio &eciido &o los clientes o s'ios0
en nci9n de ss e&ect'tiv's.
· C2&li l's lees no2'tiv' '&lic'les ' l' 'ctivid'd
c's c''cte/stic's se &etende ceti@c'.
· "it' el sevicio de l' O'ni'ci9n ' n nivel s&eio
de l' 2edi' de s secto.
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C't's de sevicio
L's C't's de "evicios son doc2entos ' t'vBs de los c'les
l's o'ni'ciones de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do
ino2'n &lic'2ente ' los cid'd'nos soe los sevicios e
estion'n 'cec' de los co2&o2isos de c'lid'd en
s &est'ci9n. "e t't'0 &o t'nto0 de
inst2entos &'' e&es' concet'2ente el
co2&o2iso del
sevicio &lico con ss s'ios e &e2iten
evidenci' l' eectivid'd de los &inci&ios de
ncion'2iento de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do en el
cont'cto cotidi'no o es&o*dico e c'd' &eson' est'lece con
l' 2is2'.
L' @n'lid'd de l's C't's de "evicios es des'oll' el
&inci&io de sevicio ' los cid'd'nos ennci'do en el 't/clo !
de l' LOFA6E ce tes vetientes:
') F'cilit' ' los cid'd'nos el e3ecicio eectivo de ss
deecJos0 &o&ocion*ndoles n' inenci' 2*s diect' soe los
sevicios 'd2inist'tivos &e2itiBndoles co2&'' lo e
&eden es&e' con lo e ecien e'l2ente.
) Fo2ent' l' 2e3o' contin' de l' c'lid'd0 d'ndo ' los
estoes l' o&otnid'd de conoce 5de o2' consciente0 e'list' o3etiv'5 c92o son tili'dos los ecsos el nivel de c'lid'd
e &eden 'lc'n'.
c) 'ce e&l/cit' l' es&ons'ilid'd de los estoes &licos
con es&ecto ' l' s'tis'cci9n de los s'ios 'nte los 9'nos
s&eioes de l' &o&i' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do.
De 'cedo con el 't/clo % del Re'l Deceto %?1Q++?0 de %de 3lio (#OE de , de se&tie2e)0 &o el e se est'lece el
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2'co ene'l &'' l' 2e3o' de l' c'lid'd en l' Ad2inist'ci9n
6ene'l del Est'do0 el25
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contenido de l's C't's dee estct'se en c'to 'ndes
'&'t'dos: Ino2'ci9n de c'*cte ene'l le'l0 co2&o2isos
de c'lid'd0 2edid's de ss'n'ci9n e ino2'ci9n de c'*cteco2&le2ent'io.
El &i2e '&'t'do Xino2'ci9n de c'*cte ene'l5 J' de
ecoe los d'tos 2e'2ente desci&tivos de l' o'ni'ci9n
titl' de l' C't' de los sevicios e &est'0 de 'cedo con lo
est'lecido en l' no2'tiv' le'l o el'2ent'i' de '&lic'ci9n.
El sendo0 el'tivo ' los co2&o2isos de c'lid'd0 dee incli l'
ino2'ci9n soe los niveles de c'lid'd e se oecen0 l's
2edid's e 'seen l' i'ld'd de Bneo0 e 'ciliten el
'cceso 'l sevicio e 2e3oen l's condiciones de l' &est'ci9n0
los siste2's de no2'li'ci9n '&lic'dos los indic'does &'' l'
ev'l'ci9n de l' c'lid'd. En ene'l estos co2&o2isos no
selen est' est'lecidos en l's dis&osiciones no2'tiv's e
el'n el ncion'2iento de los distintos 9'nos o'nis2os
de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do. Po t'nto0 s
dete2in'ci9n &lic'ci9n constiten el 's&ecto ncle' de l's
C't's de "evicios0 l' t'e' de 2'o co2&le3id'd l'
'&ot'ci9n nd'2ent'l de este i2&ot'nte inst2ento de
co2nic'ci9n con los cid'd'nos. El tece '&'t'do0 eeido '
l's 2edid's de ss'n'ci9n0 dee seK'l' e&es'2ente el 2odo
de o2l' l's ecl'2'ciones &o inc2&li2iento de los
co2&o2isos decl''dos. Po lti2o0 el c'to '&'t'do
contend* ino2'ci9n de c'*cte co2&le2ent'io0 co2o los
d'tos neces'ios &'' l' loc'li'ci9n de o@cin's los e0 en
c'd' c'so0 se consideen de inteBs &'' el cid'd'no s'io.
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o&e'tiv' en los t''3os de el'o'ci9n sei2iento de l'
coes&ondiente C't'. Est' nid'd coodin'* l's26
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'ctivid'des del Ei&o de T''3o conte2&l'do en el '&'t'do
!.1 de est' 6/'. No ost'nte0 el es&ons'le lti2o de l' C't'
se* el titl' (Diecto 6ene'l0 "diecto 6ene'l0 etc.) del9'no o'nis2o coes&ondiente0 de cono2id'd con lo
&evisto en el 't/clo 1+., del Re'l Deceto.
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tBcnic'2ente ' c'd' nid'd es&ons'le en el &oceso de
el'o'ci9n de l' C't' de "evicios e2iti* el &ece&tivo
ino2e &evio ' s '&o'ci9n.
Poceso de El'o'ci9n de l' C't' de "evicios
P'' l' el'o'ci9n de n' C't' de "evicios es conveniente
des'oll' n' seie de 'ctivid'des0 e &eden '&'se en
l's siientes siete 'ses:
o Constitci9n de n ei&o de t''3o enc''do de l'el'o'ci9n.
o Identi@c'ci9n de los d'tos ene'les le'les del
9'no o'nis2o.
o Est'leci2iento de los co2&o2isos de c'lid'd e se's2i*n.
o Es&eci@c'ci9n de l's 2edid's de ss'n'ci9n en c'sode inc2&li2iento de los co2&o2isos decl''dos.
o Identi@c'ci9n de otos d'tos de c'*cte co2&le2ent'io.
o Red'cci9n.
o Pl'n de co2nic'ci9n inten'.
P'' e l' C't' 'lc'nce s 2*i2' e@c'ci' co2nic'tiv'0
'tendiendo ' lo est'lecido en el Re'l Deceto0 se &o&one n
2odelo dole0 co2&esto de n olleto en o2' de c'denillo
de oto en o2' de t/&tico. P'' el des'ollo de est's t'e's
se* neces'i' l' col'o'ci9n
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con3nt' del ei&o de t''3o l' nid'd de l' o'ni'ci9n
enc''d' de lo el'cion'do con l's &lic'ciones l'
co2nic'ci9n eten'.
L' C't' de "evicios0 'de2*s de sei los citeios
est'lecidos en el M'n'l de I2'en Institcion'l de l' A6E0
dee* eni l's siientes c''cte/stic's:
o Oient'ci9n 'l destin't'io: "e dee tili' n len'3e
co2&ensile &'' ienes v''n ' leel'0 &o lo e
J' e evit' e&esiones co2&le3's o ecesiv'2entetBcnic's e i2&edi/'n l' t'ns2isi9n cl'' del 2ens'3e
e se &etende.
o Red'cci9n concis' n/voc': No dee contene
decl''ciones enBic's o '2i's e &die'n
indci ' consi9n o ' dieentes inte&et'ciones soe
los co2&o2isos 's2idos &o l' o'ni'ci9n.
o C'nti@c'ci9n de los co2&o2isos decl''dos. "e
inco&o'*n los indic'does e &e2it'n l'
c'nti@c'ci9n de los co2&o2isos de c'lid'd 0 ' s
ve0 t'ns2it'n cediilid'd de c'' ' ss destin't'ios.
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!. MAPA CONCEPTUAL
CALIDAD
Conce&tos *sicos Me3o' de l' c'lid'd
Pinci&ios *sicos de Metodolo/'s Modelos de esti9nc'lid'd de 'n*lisis0 de c'lid'd
contol 2e3o' de
Enoe 'l cliente &ocesosModelo EF
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?. #I#LIO6RAFÍA
- AENOR: VNo2' UNEXEN5I"O %++1:+++W0 +++
- AENOR: VNo2' UNE5EN5I"O %+++W
- FERN$NDEY ATRE0 Alonso: VM'n'l &ocedi2ientos de n
siste2' de c'lid'd I"O %++15+++.W Institto de Fo2ento
Reion'l0 ++.
- MINI"TERIO DE ADMINI"TRACIONE" PZ#LICA": V6/' &'' el
des'ollo de c't's de seviciosW. M'did0 ++7
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