Date post: | 05-Dec-2014 |
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¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?
pabloadan
No estamos en el negocio del café para servir a las personas.
Estamos en el negocio de las personas para
servirles café.
ASÍ ESTAMOS
72% 72% de los españoles afirma haber tenido que recortar sus gastos debido a la situación actual. The Logic Group e Ipsos. Estudio sobre “Tendencias del consumidor y los programas de fidelización 2010”
59%
59% de la población menor de 34 años está vinculado a uno o más programas de fidelización. Esto parece un exceso. ¿Son todos efectivos?
31%
El 31% de los encuestados afirma pertenecer a programas dentro del comercio. No es una mala noticia
12%
El 12% de ellas ayudan a la venta del producto. El 36% resultan negativas para su comercialización El 52% son inoperantes.
¡¡ OJO AL DATO !!
¿SON EFECTIVOS?
Sólo si el cliente percibe que obtiene lo que realmente quiere o necesita. Y sólo lo percibirá si sabemos comunicar sus beneficios
¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?
10 pasos para comprender La marca como elemento de fidelización
1 5 CLAVES PARA ADAPTARNOS A LA SITUACIÓN
1. MANTENER EL EQUILIBRIO CLIENTE- PRECIO- CALIDAD
Elemento clave de competitividad y satisfacción
2. CAPTAR Y FIDELIZAR
En el mundo actual, donde el usuario es más exigente y cuenta con numerosas alternativas, mantener un cliente cuesta mucho más.
3. THINK DIFFERENT
Es el momento de innovar y pensar en clave creativa
4. HACER MARCA
Para mantener imagen y reputación Para transmitir emociones Para generar promesa de valor Para diferenciarse
5. DIFERENCIARSE
Cada vez las marcas se parecen más
y los consumidores cada vez se parecen menos
El agua es gratis, nosotros cobramos por el envase y la marca
ENTENDER LA MARCA 2
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¿ QUÉ HA PASADO ?
La culpa es del marketing
Sí, Lo tenemos claro…
¿TENEMOS CLARO QUÉ ES UNA MARCA?
UNA MARCA ES
Una combinación de atributos, reales y emocionales, transmitidos a través de un nombre o un símbolo, que influencia el pensamiento de un público determinado y crea valor. (...) El valor de la marca se encuentra en la promesa que el producto o servicio ofrece.
LA MARCA ES UNA FILOSOFÍA
Es mucho más que un logo. La marca es un activo fundamental que hay que cuidar y mantener.
“Si la tienes mantenla, si no CRÉALA”
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¿ QUÉ TE TRANSMITE CADA UNA ?
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¿ Y TU NEGOCIO TU EMPRESA
TU PRODUCTO ?
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CADA UNA TRANSMITE ALGO ES DIFERENTE
ES UNA PROMESA DE VALOR
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LA PROMESA DE VALOR 3
12
LOS COMPONENTES EMOCIONALES, TODO PERCEPCIÓN
LA PERCEPCIÓN
LA MARCA Y LA MEMORIA
Profundizar en las marcas donde viven y funcionan: la memoria social. La función última de las marcas, es estabilizarse en la memoria de un mercado e influir en los actos de compra y en la fidelidad del consumidor.
4 CLAVES PARA ESTAR EN LA MEMORIA
1. NOTORIEDAD 2. DIFERENCIACIÓN 3. EMPATÍA 4. SATISFACCIÓN
LA PROMESA DE VALOR UNA COMBINACIÓN DE ELEMENTOS
NOTORIEDAD: COMPETENCIA Y CONFIANZA
CUALIDADES DIFERENCIALES
EMPATÍA -COMUNICACIÓN
SATISFACCIÓN CREDIBILIDAD
LA PROMESA DE VALOR UNA COMBINACIÓN DE ELEMENTOS
UN OBJETIVO: LA SATISFACCIÓN
UNA META: LA FIDELIZACIÓN
PARA FIDELIZAR, ANTES RETENER 3 VECES 4
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1. CON EL PRODUCTO
Disponibilidad de todos tus productos. Ofrece siempre novedades. Mantén el control de calidad.
2. CON EL CLIENTE
Identifica a tus clientes Premium. Y trátalos diferente. Brinda seguridad. Mantén procesos de calidad y postventa
3. CON LA ESTRATEGIA
Define el objetivo: incrementar la frecuencia de compra mensual, mayor compra por cliente, mayor gama de productos…
Establece alguna mecánica promocional básica, tipo de 2x1
HERRAMIENTAS PARA FIDELIZAR 5
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PREGUNTAS QUE DEBERÍA HACERSE UNA MARCA
1. ¿Qué se de mis clientes? ¿están satisfechos? 2. ¿Qué tipo de productos compran? ¿Con qué frecuencia? 3. ¿Cuándo fue la última vez que supe de ellos? 4. Y los dormidos ¿Hago algo por activarlos?
¿QUÉ BUSCA EL CONSUMIDOR EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN?
El cliente busca descuentos en productos y servicios, pero sobre todo busca participar en acciones que encajen con sus necesidades y estilo de vida.
1. ACCIONES DE PERTENENCIA
LOS CLUBS DE FIDELIZACIÓN VIAJES INCENTIVOS Y SORTEOS LA MARCA Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA
4 GRUPOS
2. ACCIONES DE RELACIÓN
NETWORKING FORMACION A CLIENTES POSTVENTA
3. ACCIONES DE GESTIÓN
LÍNEAS TELEFÓNICAS BUZONES DE SUGERENCIAS REDES SCOIALES, 2.0
4. ACCIONES CONJUNTAS
VENTA CRUZADA ACCIONES DE RSC ACCIONES COMPARTIDAS
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SOBRE TODAS ELLAS, EL VALOR DE LA
MARCA
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RANKING Nº 9 MARCAS EN ESPAÑA. Custo Barcelona Las 50 marcas con mayor número de fans en Facebook en nuestro país.
6 ¿SON LOS CLIENTES FIELES A MI MARCA O REHENES DE ELLA?
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FIDELIDAD
“una adhesión a un producto o servicio que es comparable con posibles alternativas y es comprado en forma repetitiva”. ¿Qué pasa cuando las condiciones del mercado cambian y aparecen alternativas? ¿Cambian también la conducta de estos clientes?
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
CRM Panel de Clientes Fichas de Control Estudios y encuestas
DATOS PARA MEDIR LA FIDELIDAD
Frecuencia de compra Cantidad gastada Porcentaje de gasto Cuota de negocio Probabilidad de recompra
¿ INFORMACIÓN ES PODER ?
Sólo la información es poder si genera acción, si no es pérdida de tiempo y de oportunidades
7 NO PERDER CLIENTES
POR QUÉ SE PIERDEN
Mala atención Mala relación calidad-precio Error en la promesa de valor Mal servicio post-venta Falta de empatía, financiera, de producto Falta de innovación
PREVENIR LA PÉRDIDA
Información, conocimiento y personalización Vocación y actitud de SERVICIO AL CLIENTE Calidad Total en la Empresa Sincronizar el reloj con nuestro cliente Servicio Postventa y seguimiento
AL CLIENTE LE COSTARÁ CAMBIAR DE MARCA
Costes de identidad De relación personal De riesgo De aprendizaje Miedo a equivocare
8 LA MARCA ESTÁ VIVA
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1. BENEFICIOS
(Kotler) Para consumidores, fabricantes y vendedores: Informa Facilita la introducción de nuevos productos Da consistencia al producto Diferencia de los competidores y otros productos
2. RESPONSABILIDADES
Hacerla crecer Calidad total
y 3. ESTRATEGIA Y ACTITUD
Dotarla de contenido y valores Mantenerla activa en el mercado Adaptarla a nuevos mercados y públicos
9 MARCAS BLANCAS Y FIDELIZACIÓN
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¿CONSTRUYEN MARCA?
+31,8% de cuota frente a Marca Tradicional
TNS Worldpanel
¿ QUIÉN PUEDE HACERLO?
Marca Corporativa por encima de marca de producto Marca con Promesa de Valor Marca con alto índice de fidelidad
CASO HACENDADO
1. Es una marca percibida en calidad 2. Disponibilidad 3. Precio competitivo 4. Imagen Marca Mercadona 5. Producto local / nacional
10 ¿Y SI LA MARCA SE MUERE?
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ALGO HEMOS HECHO MAL
Hemos copiado. Hay confusión en la promesa No nos hemos adaptado Hemos extendido mal la línea
CREAMOS OTRA
Y volvemos a empezar
¿Y MAÑANA QUÉ?
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1. Revisaremos los valores corporativos
2. Examinaremos la cartera de marcas
3. Analizaremos su promesa de valor
4. Estudiaremos al cliente
5. Implantaremos sistemas de medición
6. Cuidaremos las marcas por encima de todo
7. Definiremos la estrategia de fidelización más adecuada.
8. Seguiremos cuidando la marca por encima de todo
Gracias por vuestra atención
@PabloAdanMico pablo@mgtcomunicación.es www.pabloadan.es