Módulo 1 Bienvenidos
Herramientas
en Acción
“NINGÚN CAMBIO PROFUNDO OCURRIRÁ EN LAS ORGANIZACIONES, NI EN
SUS EQUIPOS, SIN LA TRANSFORMACIÓN PERSONAL DE SUS INTEGRANTES”
E.DEMING
“¿QUIÉN DIJO QUE UN PEQUEÑO GRUPO
DE PERSONAS COMPROMETIDAS CON UN
IDEAL NO PUEDE CAMBIAR EL MUNDO? DE
HECHO, ESTO ES LO ÚNICO EN LA HISTORIA
QUE HA LOGRADO CAMBIARLO”
MARGARET MEAD
Estado de ánimo
Predisposición a la acción que de manera
recurrente encontramos en nosotros.
Son cambios repentinos en nuestro estado de
ánimo como consecuencia de un evento y nos
predisponen a la acción.
Estado de ánimo
Estado de ánimo
Emoción y
cuerpo
1. ¿Qué sentí?
Hecho o
afirmación
2. ¿Qué pasó?
Valor 3. ¿Qué era lo valioso para mí que estaba
en juego
Interpretación 4. ¿Cuál era la historia detrás de la
emoción? (juicios, inferencias, modelos
mentales)
Acción 5. ¿Qué elegí hacer?
Consecuencia 6. ¿Qué consecuencias tuve?
1. Respirar Evitar una respuesta automática y poco efectiva
Aceptar la emoción sin juicio
2. Convocar a la
conciencia testigo
(autoconciencia)
Separar la emoción de la acción
Ser mucho más que la emoción
Abrir un espacio para la elección personal
3. Fluir Dejar que la emoción fluya
4. Apropiarse Es mi interpretación de cómo lo que pasó afectó algo valioso mío, lo que causa / crea mis emociones
5. Descubrir La historia detrás de la emoción
Lo valioso para mí, que está en juego
El hecho que provocó la emoción
6. Re-valorar Si elijo seguir queriendo lo que apareció como valioso para mí
7. Re-interpretar
(reencuadre)
Descubrir la verdad profunda de la historia automática que provocó la
emoción
¿Hay otra historia posible más poderosa?
8. Elegir Crear una respuesta que honre mis intereses en juego (el qué)
9. Diseñar La implementación de la acción elegida (el cómo)
10. Actuar Implementar la respuesta elegida en la forma elegida
Ken Wilber: Y quién sabe, tal vez podamos –tú y yo-, llegados a
los dominios superiores del espectro de la
conciencia, intuir directamente la mente de algún
Espíritu eterno, un Espíritu que resplandece en todo
“Yo” en todos “Nosotros” en todo “Ello”, un Espíritu
que canta en la lluvia y danza en el viento, un Espíritu
que alienta toda conversación, un Espíritu que habla
con nuestra lengua, mira desde nuestros ojos, palpa
con nuestras manos y habla con nuestra voz.
Un Espíritu en suma que no deja de susurrar a nuestro
oído: “No olvides nunca la bondad, no olvides nunca
la verdad y no olvides nunca la belleza”
Reencuadre en 6
pasos
Resultado
Acciones
Comunicación
Emociones
Interpretaciones Pensamientos
Valores
Modelos Mentales
Paradigmas culturales
Infraestructura
Proceso
Trabajando sobre la
efectividad humana
CONCIENCIA
ELECCIÓN
ACCIÓN
VALORES OBJETIVOS
RESULTADO
CIRCUNSTANCIAS
ÉXITO DE PROCESO ÉXITO DE RESULTADO
ALEGRÍA PAZ
NO SI
INCONDICIONAL CONDICIONAL
¿Dónde hemos puesto nuestra coherencia?
¿Somos conscientes de aquellas variables sobre las que tenemos
control?
Modelo del protagonista, éxito y
autoestima
OK
Pasos para chequear inferencias
0. Darme cuenta
1. Evaluar relevancia
2. Chequear
- Generar contexto
- Indagar
- Escuchar
- Actuar (pedido, reclamo, declaración etc)
Manejo de inferencias
Chequeo tipo
Cuando veo / escucho......Hechos...
Siento........Emoción........
Porque infiero........Inferencia........
Entonces pienso.....Juicio........
¿Es así?
Porque de ser así ....Acción / decisión
* Cuando se infiere intención negativa o reactiva preguntar por la
motivación de los hechos antes de presentar la inferencia
*
Manejo de inferencias
La Misión de los Líderes Conscientes es
alinear, con su ejemplo, la cultura y los
comportamientos con la estrategia de
negocio
Es decir, los valores y creencias
compartidas y la manera cómo estas se
manifiestan en conductas, con la
estrategia de negocio de la
organización. Este proceso se asienta
sobre la base de que las personas
reconozcan sus propios valores y los
expresen en comportamientos en su
trabajo y en su vida personal.
Rutinas defensivas
Las rutinas defensivas,
según explica Argyris, son
las estrategias que evitan
que las personas o grupos,
se sientan expuestos a la
vergüenza. Las rutinas
evitan que las personas
sean responsables de la
inconsistencia entre sus
palabras y sus acciones.
• Víctima y victimario
• Vínculo intenso
• Victimario tiene poder de castigo
• Victimario envía mensaje contradictorio
• Las contradicciones no pueden presentarse
bajo amenaza de castigo
• La indiscutibilidad debe ser disimulada
• La victima no tiene alternativas
Elementos de las
rutinas defensivas
EJERCICIO “Identificando Rutinas Defensivas”
Buscar situaciones en mi propia experiencia y......
1) Plantear mensaje contradictorio
2) ¿Cuál es mi forma defensiva de actuar?
3) ¿A quién no le puedo decir?
4) ¿Cuál es el riesgo?
5) ¿Cuál es el costo de no decir?
6) ¿Cuál es el costo para el otro de no saberlo?
Preparación individual
• Para qué conversar?
Definir contexto
• Lugar – momento
• Intención
• Involucrarlo en el efecto
Exponer la contradicción y sus
efectos
Indagar efectivo
Escuchar efectivo
• Solicitar ayuda
• Intención de servicio
Autoprotección
Desafío a la indiscutibilidad
Proceso para romper rutinas defensivas
Ser humano implica tener conflictos.
Tenemos conflictos porque somos humanos y, como tales no podemos escapar de nuestras necesidades, miedos, egoísmos y enfados.
Es imposible elegir si tener o no conflictos, solo podemos elegir cómo responder ante ellos.
Resolución de conflictos
Respuestas ante los conflictos
Negarlos (Cerrar los ojos y caer al precipicio)
Evitarlos (¿Evitar el precipicio es mejor que caer?
)
Rendirse (Acampar al borde, queriendo seguir,
pero sin animarse)
Avasallar (Rapel y Escalada vs Puente)
Compromiso (Encontrarnos a medio precipicio vs
Llegar al puente y elegir como seguir juntos)
Resolución creativa y colaborativa (generar
opciones, ser un observador diferente)
Resolución creativa y colaborativa
Tres factores presentes en los conflictos:
Desacuerdo de hecho
(Diferencias de opinión)
Escasez o limitación
Desacuerdo de derecho
Conflicto Personal y Operativo
Conflicto Personal: Si los interlocutores no tienen
El poder para decidir, solo afectarán
La relación entre ellos.
Conflicto Operativo Poder para decidir
Proceso de Disolución
de Conflictos
0.1 Preparación individual
0.2 Preparación del contexto
1.1 Tu interlocutor expone, tu escuchas
1.2 Indaga o clarifica la idea
1.3 Resume y verifica tu comprensión
1.4 Tu interlocutor se declara satisfecho (o no)
con el resumen
2.1 Tu expones tu interlocutor escucha
Repite los pasos 1.2, 1.3 y 1.4 cambiando los roles
3. Diálogo
4. Identifica el tipo de conflicto del que se trata
Conflicto =
Desacuerdo
Conflicto
Emocional Opinión Verdad Disolver
Conflicto
Operativo
Decisión
Acción Recursos Resolver
Entendimiento
Mutuo Abundancia
Escasez x
Disolución de conflictos
1. Darse cuenta
Pasos
2. Respirar
3. Evaluar la conveniencia de
hacer algo distinto
4. Determinar el BATNA
(Best Alternative a
Negotiate Agreement) o
MAAN (Mejor Alternativa
de un acuerdo
negociado)
A. Preparación Individual
Disolución de conflictos
Pasos
B. Generar contexto
5. Determinar para la conversación
Momento
Lugar
Tiempo
Interés Intención
Proceso 6. Mantener la conversación de contexto
Disolución de conflictos
C. Disolución conflicto emocional
7. Escuchar invitando a exponer al
otro Hacer silencio
Indagar
Reflejar
Chequear mi entendimiento
8. Invitar al otro a escuchar nuestra propuesta
Presentar por sus ideas
Chequear su entendimiento
9. Diálogo construyendo sobre lo escuchado
10. Aceptar el desacuerdo
¿Necesitamos acordar?
Pasos
Disolución de conflictos
Búsqueda de abundancia
Pasar de posiciones individuales a intereses comunes
Posiciones Intereses
Medios
escasos
Fines
más abundantes
Pregunta clave:
¿Qué obtendrías si obtuvieras “x”, que es aún más importante que “x”?
Clave de la resolución
D. Resolución conflicto operativo
11. Diseñar mecanismo de decisión en caso de “no consenso”
Compromiso con la decisión
12. Búsqueda de intereses
Pos A Pos B VS
VS Int A Int B
13. Brainstorming para honrar intereses de ambos
Blanco común
Alternativas creativas
Estar juntos, no enfrentados
14. Buscar consenso
Volver al paso 12
Aplicar lo acordado en 11
Clave de la resolución
Ciclo de coordinación de acciones
COMPROMISO PEDIDO ACEPTACIÓN = +
Objetivo: Satisfacer una
necesidad
Objetivo: Saber a que atenerse
Pregunta clave: ¿quién va a hacer qué y cuándo?...
y si es posible ¿Para qué?
Compromisos conversacionales
Elementos del pedido
“Yo te pido que hagas X en el tiempo Y, para........”
1 2 3 4 5 6 7
2. A quién se le pide
3. Uso del verbo
4. Condiciones de satisfacción
5. Tiempo
6. Explicitar la necesidad, de ser posible, crear contexto
7. Marco de Obviedad
Compromisos conversacionales
1. Quién pide
1. Sí, me comprometo
Respuestas efectivas a un pedido (aceptación)
2. No, no me comprometo
3. Pedido de clarificación
4. Compromiso a responder
6. Condicionalidad a un hecho
5. Contraoferta
Compromisos conversacionales
COMPROMISO
Cumplir Condicional
Honrar Incondicional
Declarar la rotura o su riesgo de inmediato
Buscar minimizar el perjuicio
Generar un recompromiso conversacional
Expresión de integridad en los compromisos
OBJETIVO: Reparar la coordinación
Restaurar la confianza (pasado)
Salvar la integridad (futuro)
HERRAMIENTAS: Reclamo efectivo
Disculpa efectiva
MENSAJE: “ Mi palabra y la tuya importan...”
Recompromisos conversacionales
Estructura del....
Reclamo efectivo Disculpa efectiva
0. Revisar intención
1. Crear contexto
2. Chequear compromiso
3. Chequear quiebre
4R. Preguntar causas
5R. Reportar daños
6R. Pedir reparación
4D. Declarar causas
5D. Indagar daños
6D. Ofrecer reparación
7. Rescatar aprendizajes mutuos
8. Compartir impacto emocional
Recompromisos conversacionales
Decálogo para entregar juicios 1. Preparar entorno, cuerpo y
emociones
2. Contexto (Propósito, Compromiso,
Confianza)
3. No etiquetar (hablar de la acción no
de la persona)
4. No generalizar o exagerar
( “siempre”, “todo”, “nada”)
5. No adscribir intenciones o motivos
(interpretaciones)
6. Hablar de cómo me afectan las
acciones
7. No invocar el nombre de otro en falso
8. Indagar el punto de vista del otro
(Escucharlo)
9. Pedir cambios concretos en el
comportamiento del otro
10. Concluir con compromisos claros
Decálogo para recibir juicios 1. Preparar cuerpo y emociones
(centrado, relajado)
2. Reconocer que se trata de juicios (no
afirmaciones)
3. Evaluar la concesión de autoridad
4. Apertura al escuchar
5. Indagar si consideramos que no somos
claros o evidentes
6. Verificar la escucha
7. Legitimar el punto de vista del otro
8. Aceptar puntos válidos
9. Tomar tiempo para responder
10. Agradecer
Fase Apoyos sugeridos
0. Preparación individual Resultados de Evaluaciones.
Compromisos adquiridos con anterioridad, avance en proyectos o actividades asignadas, etc. Herramienta:
Dominios del ser humano.
1. La entrada “el rapport” Herramienta: Check In.
Generar un espacio de empatía, respeto y confianza.
2. Clarificación de expectativas y
acuerdos
Herramienta: Liderazgo para el cambio y Actos Lingüísticos
básicos. Compromisos anteriores, Visión compartida. Propósito.
3. Compartiendo fortalezas e
identificando brechas
Identificar las fortalezas y áreas de oportunidad del
colaborador. Herramientas: Liderazgo para el cambio,
Proponer e Indagar y Escucha.
4. Reportando oportunidades Herramientas: Actos Lingüísticos, Escucha, Cuarto nivel de la
verdad. Proporcionar datos específicos. Deseo legítimo de
ayudar.
5. Estructurar el plan de acción Herramientas: Liderazgo para el cambio, Víctima y
protagonista.
6. Diseño de acciones Acciones concretas a realizar.
Actividades concretas de mejora. Poner fechas y
compromisos específicos. (METAS)
7. Alentar al desempeño Herramienta: Liderazgo para el cambio situación deseada.
Compromisos del colaborador por escrito. El líder se convierte
en una posibilidad. Realiza peticiones concretas.
Compromisos de apoyo del líder.
8. Cierre del proceso Herramienta: Check out. Checar la
emocionalidad en la que se va el colaborador. Identificar
que no queden dudas o comentarios pendientes.
¿Qué dicen y piensan los demás de mí y no me lo dicen?
Proceso
1. Pensar acerca de mí
¿Qué no me gustaría que se dijera de mí?
2. Pensar acerca de mis compañeros de grupo
¿Qué habilidades tienen que agrega valor al equipo?
¿Cuáles son sus dones?
¿Qué me gustaría que modificarán en su conducta,
comportamiento o actitudes en favor de la efectividad colectiva?
EJERCICIO “Diálogo con el ausente”
Actitud del que habla
• Autenticidad
• Respeto
• Aporte y servicio a la conciencia y al conocimiento del
ausente y del equipo
• Foco en la verdad efectiva
Actitud del ausente
• Respirar
• Escuchar con desapego
• Registrar
• Gratitud
• Humildad
• No hablar, defenderse, justificarse
EJERCICIO “Diálogo con el ausente”