Proyecto Final Investigacin de Mercado

Proyecto Final Investigacin de Mercado

Catedrtico:Lic. Irma Mndez

Asignatura:Estudios de Mercados

Alumno:Henry Amaya 1110080

Seccin: L-K Semi Presencial 6:30 7:20 pm

Tema:Proyecto de Investigacin

Valor:10%

Medicin de la Satisfaccin de los Estudiantes de la Universidad de San Pedro Sula, en los Servicios Educativos recibidos

San Pedro Sula, 04 de Agosto de 2014

ndice GeneralContenidoPag. #

ndice3

ndice de Tablas4

Introduccin5

Antecedentes6

Planteamiento del Problema / Justificacin7

Marco Terico8 - 19

Objetivo General / Especficos20

Hiptesis20

Variables21

Tabla de Operacionalizacin de Variables21 - 26

Marco Metodolgico27 - 32

Trabajo de Campo33

Anlisis de Datos34 - 69

Cronograma Actividades / Costos70

Conclusiones71

Recomendaciones72

Limitaciones73

Anexos74 - 76

ndice de TablasContenidoPag. #

Tabla #135

Tabla #236

Tabla #336

Tabla #437

Tabla #538

Tabla #639

Tabla #739

Tabla #840

Tabla #941

Tabla #1042

Tabla #1143

Tabla #1244

Tabla #1345

Tabla #1446

Tabla #1547

Tabla #1648

Tabla #1749

Tabla #1850

Tabla #1951

Tabla #2052

Tabla #2153

Tabla #2254

Tabla #2355

Tabla #2456

Tabla #2557

Tabla #2658

Tabla #2759

Tabla #2860

Tabla #2961

Tabla #3062

Tabla #3163

Tabla #3264

Tabla #3365

Tabla #3466

Tabla #3567

Tabla #3668

Tabla #3769

IntroduccinEn los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema de Gestin de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de gestin institucional. Las Instituciones de educacin superior han encontrado en los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, como una mejor administracin de los procesos, un mejor control de las reas clave, una medicin del proceso de mejora, un mayor involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone una mayor motivacin y por ende una mayor productividad.Las Instituciones de Educacin Superior (en adelante IES) requieren de informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar el mejoramiento interno de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del cumplimiento de la finalidad acadmica de la Universidad, resulta legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa, cuan satisfecho se siente con los servicios acadmicos y no acadmicos que se le ofrece. La informacin que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad.Para desarrollar este propsito, se dise e implement un estudio para obtener una medicin del nivel de satisfaccin en la Universidad de San Pedro Sula, utilizando un modelo contextualizado a la Universidad de San Pedro Sula, a partir del mtodo SERVQUAL, modelo ampliamente utilizado en la medicin de la calidad de los servicios, en funcin de la percepcin y las expectativas del usuario.El presente informe explica la metodologa utilizada para medir la satisfaccin de los estudiantes, de la Universidad de San Pedro Sula, con el fin de obtener informacin para determinar la percepcin y expectativas de los usuarios con respecto a los servicios que les son proporcionados.

AntecedentesLa Universidadde San Pedro Sula fue fundada por la Sociedad Promotora Educativa S.A. de C.V., y autorizada por el Poder Ejecutivo, a travs del Acuerdo No. 345 E.P.D., de fecha 21 de Agosto de 1978, emitido por la Junta Militar de Gobierno, fundamentado en el Artculo 157, Prrafo Tercero de la Constitucin de la Repblica y el Artculo 7 de la Ley de Universidades Privadas y previa opinin razonada de la Universidad Nacional Autnoma de Honduras, expresando en sus considerandos Que de acuerdo con la Constitucin de la Repblica, el Estado estimular y proteger la Educacin que se imparte en los establecimientos Privados y Que la fundacin de Universidades Privadas, contribuir a cumplir con una de las funciones primordiales del Estado, la cual es la de fomentar la investigacin cientfica, la difusin de la cultura y la solucin de problemas educativos. La parte resolutiva del acuerdo expresaba lo siguiente: PRIMERO: Autorizar la fundacin de la Universidad de San Pedro Sula, con domicilio en la ciudad de San Pedro Sula, departamento de Corts, la cual se regir por las disposiciones contenidas en la Ley de Universidades Privadas, en sus Estatutos y Reglamentos. SEGUNDO: Aprobar como fecha de iniciacin de labores acadmicas, el primero de Febrero del ao de mil novecientos setenta y ocho.

Los impulsores de esta iniciativa fueron un grupo de personas representativas de lossectores empresariales, profesionales y culturales de San Pedro Sula, quienes estaban muy interesados en ofrecer nuevas alternativas yoportunidades de formacinprofesional a nivel superior a la juventud y dems segmentos poblacionales, deseosos de alcanzar nuevas metas de desarrollo personal en un ambiente de libertad, democracia y de respeto a la dignidad humana.Inicialmente se ofrecieron 2 carreras: Administracin de Empresas y Derecho. En los aos siguientes se fueron abriendo otras: Agricultura, Periodismo (ahora denominada Ciencias de la Comunicacin y Publicidad), Administracin Bancaria,Arquitectura, Ingeniera Industrial, Ciencias de la Computacin (ahora denominada Informtica Administrativa) y Mercadotecnia, hasta totalizar las16 carreras (12 licenciaturas y 4 tcnicos) que se imparten actualmente.Se iniciaron como catedrticos de la Universidad en suprimer aode actividades, unos doce profesionales de variadas disciplinas.

Actualmente imparten ctedra ms de 200 profesionales.

Planteamiento del Problema:En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema de Gestin de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de gestin institucional. Las Instituciones de educacin superior han encontrado en los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, como una mejor administracin de los procesos, un mejor control de las reas clave, una medicin del proceso de mejora, un mayor involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone una mayor motivacin y por ende una mayor productividad. En el Marco Terico de la presente investigacin, donde se puntualiza sobre el tema de la satisfaccin de los estudiantes se ha concluido en que todas estas teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en comn: la necesidad de evaluar la satisfaccin del estudiante.Dada la necesidad de informacin de este tipo y para efectos de la clase de Investigacin de Mercados, como un aporte de la clase para las unidades administrativas que toman decisiones relacionadas al marketing de la Universidad de San Pedro Sula, se propone emplear una Investigacin de Mercados que con sus hallazgos permita determinar los niveles de satisfaccin de los Servicios Acadmicos recibidos por la comunidad universitaria.Justificacin:La apertura de nuevas universidades privadas, que ponen un marco competitivo bastante estrecho, donde todas estas instituciones quieren captar la mayor participacin en el mercado posible, hace que la calidad educativa sea el bastin sobre el cual todas ofrecen sus servicios educativos. El reto de toda unidad de negocios es captar y fidelizar a sus clientes, de manera que prefieran el producto o servicio por un universo de factores que satisfagan sus necesidades. Desde esta perspectiva se plantea obtener informacin de la comunidad estudiantil donde se logre medir los niveles de satisfaccin con los servicios educativos que la Universidad de San Pedro Sula les ofrece. Esto como una manera de aportar significativamente a los procesos de mejora en todos los engranajes administrativos de la institucin. La informacin obtenida, se proporcionar a las autoridades universitarias que la requieran para soporte en las tomas de decisiones, y que de esta forma pueda ser un aporte valioso para la Administracin de la institucin.

Marco Terico:Las Instituciones de Educacin Superior (en adelante IES) requieren de informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar el mejoramiento interno de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del cumplimiento de la finalidad acadmica de la Universidad, resulta legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa, cuan satisfecho se siente con los servicios acadmicos y no acadmicos que se le ofrece. La informacin que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad.Para desarrollar este propsito, se disea e implementa un estudio para obtener una medicin del nivel de satisfaccin en la Universidad de San Pedro Sula, utilizando un modelo contextualizado a la Universidad de San Pedro Sula, a partir de los mtodos SERVQUAL, modelo ampliamente utilizado en la medicin de la calidad de los servicios, en funcin de la percepcin y las expectativas del usuario.Calidad de ServicioLos usuarios no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observ que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el usuario obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Se tiene entendido que los usuarios no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas.Asimismo, seala que los usuarios compran las expectativas de beneficios que piensan que la organizacin les ofrecer Drucker, 1990, p.21. De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los usuarios.El autor Cottle (1989) dice que el usuario, en el caso de servicios, no slo evala la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino tambin la forma en que est suministrado o entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones).Tschohl (1980) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organizacin a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los usuarios de que estn recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones.De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin del EstudiantePara Flores (2006), el concepto de Satisfaccin del Estudiante proviene, como tantas otras cosas en Educacin, del campo de la gestin de las empresas econmicas de produccin y servicios, donde se constituy, bajo la denominacin de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales metas para el logro del xito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen as: Satisfaccin del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente, y a los indicadores que determinan los niveles de satisfaccin sobre el producto entregado o el servicio brindado.Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el mbito de la educacin superior, es necesario sealar el cambio en el concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso educativo (profesorado, alumnado).Segn Fernndez (2001) esta nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgndole diferentes trminos que se asocian a diferentes funciones: (a) consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que l no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima que es manejada segn las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseanza centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseanza centrada en el alumno).Se ha documentado en la literatura que la investigacin de la satisfaccin del estudiante es un camino para evaluar la efectividad de la institucin (Ewell, 1989), ayuda a comprender la congruencia entre los estudiantes y la facultad (Morstain 1977), es un determinante de la importancia del ambiente de la universidad en el desarrollo del estudiante (With, 1984) y provee un criterio importante de la efectividad del servicio en los estudiantes (Johnson, 1988).Todas estas teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en comn: la necesidad de evaluar la satisfaccin del estudiante.Mediciones de Satisfaccin del Estudiante en Instituciones de Educacin SuperiorEn 1994, Kramer evalu algunas variables para identificar las que ms impactan en la satisfaccin del estudiante. A partir de los resultados de un anlisis factorial exploratorio determin los siguientes componentes: (1) Carrera: calidad en los cursos, en la instruccin y habilidad del tutor; (2) el desarrollo personal: capacidad para crecer como persona, para su crecimiento intelectual, ajustarse a las demandas laborales, planear y ejecutar proyectos, autoaprendizaje y trabajo en equipo; (3) satisfaccin con la eleccin: de la institucin y la carrera; (4) participacin acadmica: experiencia y logros en investigacin; (5) anlisis en la resolucin de problemas: dominio de conceptos matemticos y cientficos y habilidad en la resolucin de problemas y (6) la conciencia cultural: comprensin de diferentes filosofas, apreciacin de diferentes culturas. Usando anlisis de regresin mltiple, encontr relacin entre la variable dependiente (satisfaccin general) y cuatro factores independientes (carrera, el desarrollo personal, resolucin de problemas y satisfaccin con la eleccin).Posterga y Markham (2001) tomaron un modelo general de satisfaccin del estudiante y evaluaron una variedad de componentes con base en la percepcin del estudiante para compararlo con la satisfaccin general. Los resultados de este estudio muestran que la satisfaccin de estudiante es un comportamiento de resultado multidimensional que viene de una mezcla de componentes funcionales y educativos.Ali Kara (2004) a partir de un modelo conceptual y con pruebas de hiptesis, muestran que una experiencia positiva de los estudiantes en la institucin, est relacionada con su satisfaccin e intencin de quedarse en la universidad. Aplicaron pruebas de hiptesis para medir la relacin de la gestin de la Universidad, la gestin del personal y el desarrollo de las clases con la satisfaccin del estudiante. En Ali Kara (2004) partieron del modelo de Keaveney y Young, (1997) en donde se incorporan variables sobre la evaluacin de los servicios realizada por los estudiantes. El modelo conceptual es el siguiente:

Mtodos de Medicin de la SatisfaccinA la hora de abordar la medicin de la satisfaccin en Instituciones de educacin superior (IES), partiendo de la necesidad expuesta anteriormente de la influencia de mltiples factores y teniendo como marco la entrega de un servicio, se encontr que existe una metodologa que se presenta como la ms aplicada y que a su vez ha generado debates frente a su concepcin y mtodo, originando ajustes y nuevas propuestas. Desde 1985 se viene aplicando el modelo SERVQUAL como una forma de acercarse a travs de la multidimensionalidad de la calidad del servicio, a un indicador de satisfaccin. Este modelo ha sido aplicado directamente en algunas IES y en trabajos posteriores (Zineldin, 2007) ha sido ajustado al contexto universitario.El Concepto de Calidad Percibida del ServicioDe las caractersticas diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar su intangibilidad, heterogeneidad y la inseparabilidad de la produccin y el consumo (Parasuraman et al, 1985) lo que hace que la determinacin de la calidad del servicio no pueda evaluarse del mismo modo que en los productos tangibles. La Intangibilidad se refiere a que los servicios no son objetos, son resultados, lo que significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Lo anterior ocasiona que las empresas de servicios tengan dificultades a la hora de comprender como perciben los clientes la calidad de los servicios que se le prestan. (Parasuraman, 1985).La Heterogeneidad se refiere a que los servicios son heterogneos en el sentido de que los resultados de su prestacin pueden ser muy variables de cliente a cliente, de da a da, por lo cual es difcil asegurar una calidad uniforme, ocasionando que el servicio que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente realmente percibe. La Inseparabilidad tiene que ver con que no se puede separar la produccin y el consumo. La interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa es permanente lo cual puede afectar la calidad y su evaluacin por parte del cliente. Estas caractersticas intrnsecas de los servicios llevan a tres consecuencias importantes (Parasuraman, 1985): La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes. La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el caso de la mayora de bienes. Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestacin de los servicios.Estas caractersticas diferenciadoras de los servicios implican que es necesario conocer qu aspectos son los que los clientes utilizan para evaluar el servicio y cul es la percepcin que tienen sobre los mismos (Gronroos, 1994), orientando la evaluacin hacia el proceso, ms que hacia el resultado. Esta perspectiva supone admitir que la determinacin de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio (Gronroos, 1994; Parasuraman et al, 1985; Steenkamp, 1990), con lo que se introduce el concepto de calidad percibida de los servicios, que ha sido la forma de conceptualizar la calidad predominante en el mbito de los servicios.La multidimensionalidad de la calidad del servicioPara Fransi (2002), es una idea ampliamente aceptada el carcter multidimensional de la calidad del servicio desde una aproximacin terica. Otra cosa muy diferente es la identificacin de los determinantes de la variable calidad del servicio, siendo una preocupacin constante en la literatura del marketing de servicios. Las diferentes clasificaciones de dimensiones que se otorgan son muy variables y heterogneas, sin que exista por el momento ningn consenso al respecto. Existen diferentes corrientes sobre el estudio de la calidad del servicio, las cuales se presentan agrupadas en tres escuelas as, segn Fransi (2002): a) la de Parasuraman, Zeithmal y Berry (escuela norteamericana); b) Eiglier y Langeard (escuela francesa) y c) Gronroos (escuela escandinava). Eiglier y Langeard (1989) proponen el neologismo servuccin, para designar el proceso de creacin del servicio, ya que consideraban que no exista ningn trmino equivalente a produccin para expresar el proceso de creacin del servicio. Estos autores, a partir de su teora de la servuccin, desarrollan el concepto de la calidad del servicio a partir de tres niveles: el output, los elementos de la servuccin y el proceso en s mismo. Las tres dimensiones son percibidas y, por as decirlo, compradas por el cliente, as:a) La calidad del output o la calidad del servicio prestado como resultado final. Se trata de calidad del servicio prestado en s mismo y depender de si el servicio ha sido capaz de cubrir o no, las necesidades y las expectativas del cliente. Los autores inciden sobre la necesidad imperiosa del conocimiento de estas expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adaptado al cliente.b) La calidad de los elementos de la servuccin o la calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricacin del servicio. En este apartado, los autores se refieren al soporte fsico (modernidad, sofisticacin, limpieza...), personal de contacto (eficacia, cualificacin, presentacin, disponibilidad...), clientela (pertenencia al mismo segmento) y eficacia de su participacin.c) La calidad del proceso de prestacin del servicio. Esta calidad se expresa por la fluidez y la facilidad de las interacciones, su eficacia, su secuencia y por su grado de adecuacin a las expectativas y necesidades del cliente. Las tres dimensiones se encuentran interrelacionadas entre s, y slo si se alcanza la calidad en las tres, se logra la calidad del servicio.Por su parte Gronroos (1984) describe la calidad del servicio, como una variable multidimensional formada a partir de dos componentes principales, tal y como es percibida por los clientes: una dimensin tcnica o de resultado y una dimensin funcional o relacionada con el proceso. Para Gronroos (1984) los servicios: son bsicamente procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva, en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de forma simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de momentos de la verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas interacciones comprador-vendedor tiene un efecto fundamental en el servicio percibido. Es fcil observar que no se puede evaluar la dimensin de calidad funcional de una forma tan objetiva como la dimensin tcnica. Con frecuencia se percibe de forma subjetiva. Gronroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen corporativa, ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organizacin.Modelo SERVQUALParasuraman et al. (1985, 1988) partieron de la conceptualizacin de Gronroos para desarrollar un instrumento de medida de la calidad de servicio percibida: SERVQUAL. Para estos autores las percepciones de la calidad de servicio estn influidas por una serie de factores que tienen lugar en las organizaciones. As, sugirieron una relacin ms amplia de los determinantes de la calidad de servicio. A partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de la calidad de servicio.Virtualmente, todos los comentarios hechos por los consumidores en esa investigacin exploratoria caan dentro de estas diez categoras. Aunque manifiestan que la importancia relativa de las categoras vara entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de la calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se podran incluir en dicha lista. A su vez tambin manifiestan que estas diez dimensiones definidas no son necesariamente independientes unas de otras.Distinguieron las siguientes dimensiones1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.3. Capacidad de respuesta. Disposicin para ayudar a los clientes, y para proveerlos de un servicio rpido.4. Profesionalidad. Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestacin del servicio.5. Cortesa. Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.6. Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.8. Accesibilidad. Lo accesible y fcil de contactar.9. Comunicacin. Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles.10. Compresin del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.Tras una investigacin exploratoria y cualitativa, la medicin de posibles coincidencias entre las diez dimensiones tuvo que esperar a una fase posterior de investigacin cuantitativa. Sobre la base de la investigacin cualitativa y el concepto de calidad de servicio percibida Parasuraman et al. (1988) desarrollaron un instrumento que permitiese cuantificar la calidad de servicio: SERVQUAL. Este instrumento les permiti aproximarse a la medicin mediante la evaluacin por separado de las expectativas y percepciones de un cliente.Los diferentes anlisis utilizados en la estructuracin del SERVQUAL evidenciaron la existencia de una importante correlacin entre los tems que representan algunas de estas diez dimensiones iniciales.Esto permiti reducir el nmero de dimensiones a cinco: as, la profesionalidad, la cortesa, la credibilidad y la seguridad, se agrupan en una nica dimensin de seguridad (en el sentido de confianza inspirada); por otro lado, la accesibilidad, la comunicacin o la comprensin del usuario dieron lugar a la dimensin de empata (en el sentido de capacidad de dar una atencin individualizada).Por tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes: (1) elementos tangibles -apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin; (2) fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3) capacidad de respuesta -disposicin para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rpido; (4) seguridad -conocimiento y atencin de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad); y (5) empata -muestra de inters y nivel de atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de accesibilidad, comunicacin y compresin del usuario).El conjunto de estudios llevados a cabo por Parasuraman, Zeithmal y Berry ofrece un instrumento de medida de la calidad del servicio percibida, aunque existen una serie de puntos problemticos que han sido objeto de debate en la literatura. Las diferentes crticas, limitaciones y revisiones que sobre la escala original han aparecido pueden ser resumidas as (Buttler, 1996):1. La dimensionalidad del constructo calidad de servicio. Las cinco dimensiones de SERVQUAL pueden no ser tan universales como sus autores predican. Los resultados de las aplicaciones de la escala no han confirmado la generalidad de las dimensiones propuestas por la escala SERVQUAL. Por tanto el nmero de dimensiones que comprenden la calidad del servicio se han de adaptar a cada servicio especfico.2. El tipo de expectativas a utilizar. La validez de la utilizacin de las expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas dichas expectativas (Carman, 1990). Una parte considerable de la variacin en las respuestas a la escala de expectativas de SERVQUAL puede ser debida ms a la variacin de la interpretacin atribuida por los encuestados a la cuestiones planteadas, ms que a la propia variacin de las actitudes de los encuestados. El concepto de expectativas no est conceptualmente claro en la modelizacin del instrumento SERVQUAL.As Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988), definieron las expectativas como los deseos o necesidades de los consumidores, que creen que debera ofrecer el proveedor de servicios, en lugar de lo que ofrecera.Posteriormente la redefinieron como el tipo de servicio que los clientes esperan de una empresa de servicios excelente.Teas (1993) por su parte, introduce la conceptualizacin de las expectativas como puntos ideales en los modelos actitudinales y bajo este criterio propone el modelo de desempeo evaluado, como una generalizacin de la escala SERVQUAL. Finalmente Cronin y Taylor (1992) proponen la eliminacin de la medicin de las expectativas en la realizacin de la escala y presentan la escala SERVPERF, como alternativa a la anterior.3. Las dos administraciones de la escala (una para las expectativas y otra para las percepciones) pueden causar cansancio y confusin (Buttler, 1996).4. En aquellas organizaciones donde se lleven a cabo una multiplicidad de servicios, pueden aparecer problemas en la operativizacin de la escala. Por ello se recomienda que se aplique la escala SERVQUAL para cada funcin por separado (Carman, 1990).En Fransi (2002), se concluye que las crticas sobre la conceptualizacin, metodologa y operativizacin de la escala SERVQUAL, ha dado lugar en la literatura especializada en el estudio de la calidad de servicio a una serie de rplicas y contrarrplicas que se materializan por un lado en las obras de Parasuraman,Zeithmal y Berry (1994) defendiendo la validez de la escala; y por otro lado, en los artculos de Cronin et al. (1994) y Teas (1994) criticando dicha escala. En sus trabajos, cada uno de ellos defienden sus postulados, pero sealando a su vez, la necesidad de profundizar en el estudio y anlisis de la medicin de la calidad del servicio.Trabajos alternativos al SERVQUALLas crticas y las limitaciones expuestas en el apartado anterior al SERVQUAL como instrumento para evaluar la calidad percibida llevaron a la necesidad tanto de revisar el modelo como de plantear otros modelos alternativos.La escala SERVQUAL revisada (Parasuraman, et al 1991)15 y el modelo SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) son analizados en el presente apartado haciendo referencia a su formulacin, La finalidad de este anlisis comparativo es identificar las principales diferencias entre los estudios alternativos de evaluar la calidad percibida y, en base a las mismas, determinar el tipo ms adecuado para la medicin de la calidad percibida en la Universidad de San Pedro Sula.La escala SERVQUAL revisadaLa escala SERVQUAL original fue revisada unos aos ms tarde por sus autores, mediante un ensayo emprico a travs de una encuesta. Empleando los datos del ensayo, fueron calculadas las medias y desviaciones estndares de los tems del SERVQUAL, as como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes alfa), por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones y expectativas para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata (Melchor, 2009).A partir de los datos obtenidos en este estudio, algunos tems de la escala original fueron sustituidos por otros nuevos que trataban de recoger las dimensiones de forma ms completa que en la escala original y, adems, incorporar las sugerencias que algunos directivos haban realizado en su revisin. Estos cambios permitieron afinar el instrumento y reexaminar y confirmar su fiabilidad y validez. Los autores, una vez afinado el instrumento, sugieren que la revisin del SERVQUAL puede ser conceptualizada de la siguiente forma:

Dnde: Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el SERVQUAL revisado; k es el nmero de atributos, 22 en este caso; Pij es la percepcin del resultado del cliente i con respecto al atributo j; E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i.Principalmente son cuatro las modificaciones metodolgicas que se plantean sobre la escala SERVQUAL (Fransi, 2002):i. Se suprimen los tems de terminologa negativa: En los pre-test empricos de la escala SERVQUAL, se observaron problemas en los tems enunciados negativamente. El primer lugar se advirti que la desviacin estndar para los tems enunciados negativamente era mucho ms elevada que para los tems enunciados positivamente. Tambin como sealaba Carman (1990), el hecho de que 9 de los 22 tems estn redactados en forma negativa, puede motivar al entrevistado para que est atento y no los deje en blanco, pero puede provocar un cierto efecto negativo, creando alguna confusin y dificultad para comprenderlos.ii. Se modifican e incluyen nuevos tems y variables: Los tems negativos se cambiaron por tems positivos para evitar los problemas anteriormente descritos, y adems se incorporaron dos nuevos tems que sustituyeron a 2 tems originales (bajo las dimensiones de tangibilidad y seguridad). A su vez, se modific la medida de la calidad del servicio global (CSG) percibida por el cliente, como una variable separada del instrumento SERVQUAL revisado. En la versin revisada, esta variable se calcula a partir de una escala de 10 puntos que comprende desde valor 1 extremadamente mala hasta valor 10 extremadamente buena, sustituyendo a las cuatro categoras empleadas en la escala original. El resto de variables conceptuales se mantienen. stas hacen referencia a la existencia de problemas y a si recomendaran la empresa.iii. Se incorporan puntuaciones de importancia: En la escala revisada se solicita a los encuestados que distribuyan un total de 100 puntos entre las cinco dimensiones de la escala, de acuerdo con la importancia relativa que cada una de ellas tenga para los clientes. Esta operativizacin directa de las puntuaciones de importancia, sustituye a la evaluacin indirecta de la escala original.iv. Se cambia la forma de solicitar la valoracin de las expectativas: La conceptualizacin de las expectativas no es modificada, pero s, la forma de medida de las mismas. Uno de los problemas que se plantearon en los pre-tests fue que la media para la mayora de los 22 tems de la seccin de las expectativas del SERVQUAL, estaba alrededor del 6 sobre 7. Estos resultados, muy altos en opinin de Parasuraman, Zeithaml y Berry eran debidos a la forma de enunciado de los tems. Estos autores pensaron que el trmino should (deben) contribua a valorar los tems con puntuaciones altas. Se cambi por el trmino will (enunciado de futuro, deberan).

Literatura Tomada de la Universidad del Valle, en su estudio MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DEL VALLE desarrollado en Diciembre 2012.

Objetivo General:Determinar el Nivel de Satisfaccin de la comunidad estudiantil, en cuanto a los servicios acadmicos ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula.

Objetivos Especficos: Determinar cul es el porcentaje de satisfaccin para cada dimensin de las variables de la investigacin. Descubrir y analizar si la oferta de horarios en las clases cumplen las expectativas de la comunidad estudiantil. Determinar cmo influye el estado y mantenimiento de la infraestructura en la satisfaccin de la comunidad universitaria. Determinar las necesidades inmediatas de la comunidad estudiantil en todo el proceso de Enseanza y Aprendizaje.

Hiptesis:(H) La comunidad estudiantil est satisfecha con los servicios acadmicos recibidos.(H) La calidad educativa es un factor determinante en la satisfaccin de la comunidad universitaria.(H) La satisfaccin en los servicios educativos recibidos es el factor determinante para que el alumno prefiera no cambiar de universidad.

Variables de Categorizacin:Para realizar este trabajo se seleccionarn tres variables de control: Edad Gnero Membresa activa como estudiante de la Universidad Privada de San Pedro Sula. Carrera que cursa

Variables Investigadas: Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Atencin al Usuario Empata EnseanzaTabla de Operacionalizacin de Variables:Tabla de Operacionalizacin de Variables

Nombre de la VariableDefinicin OperacionalItem

Elementos tangiblesApariencia de las instalaciones fsicas,equipos, empleados.Cul es su percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad?

Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios?

Le parece propicia la velocidad del Internet de la universidad?

Cmo percibe la infraestructura de las aulas de clase, auditorios, espacios de estudioy su equipamiento (TV, retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de su facultad?

Cmo percibe el estado de aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clase,auditorios, espacios de estudio; de tu Facultad?

Cmo percibe la seguridad en la Universidad?

Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la biblioteca,(infraestructura)?

El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades deportivas,recreativas y culturales es adecuado para las actividadesde deporte, recreacin y cultura?

La apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court Universitario es adecuada,y limpia?

FiabilidadHabilidad de prestar el servicio de la forma prometida y precisa.Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de la institucin (Director delprograma, Director de la escuela o departamento, Coordinadores, Jefes,Vicerrectores y Rector)?

Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad?

Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado en sus reas de inters?

La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?

Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va Internet?(asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)

Cul es su percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la biblioteca?

Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico (libros, software,videos etc.) que Usted necesita?

Capacidad de RespuestaDeseo de ayudar a los usuarios y servirles de forma rpida.Los horarios establecidos para la atencin al pblico en la reas de Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Cobros son oportunos para Usted?

Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?

La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le brindan en laBiblioteca es adecuada?

El director acadmico de su facultad responde a sus necesidades, inquietudes ySugerencias?

Los horarios establecidos por el Food Court Universitario para la venta de alimentosle parecen adecuados?

Atencin al UsuarioConocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como suhabilidad para transmitir confianza alusuarioCul es su percepcin acerca del servicio que brindan los funcionarios del rea deRegistro, Informacin y Servicios Acadmicos y Tesorera?

Cmo se siente con los servicios de matrcula, adicin y cancelacin de asignaturas?

Cul es su percepcin acerca del servicio proporcionado por su directora acadmico (amabilidad, seguridad, fiabilidad)?

Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court Universitario?

EmpataAtencin individualizada.Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobreconferencias, foros, eventos culturales, becas y convenios internacionales?

Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?

Cree usted que La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros, software,videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

EnseanzaMetodologa, tcnicas y evaluacinimpartidas por el personal docente.Contenido de los cursos y los programasCul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad?

Cmo percibe los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad,dominio de los cursos, vocacin de servicio y mtodo de enseanza?

Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad?

La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?

Marco MetodolgicoDiseo de investigacinLa investigacin desarrollada es de tipo Concluyente, y dentro de la clasificacin de este tipo de investigacin, se utilizar la Investigacin Descriptiva, con un Diseo Trasversal Simple, ya que busca especificar las dimensiones y actitudes hacia los objetos y procesos que determinan el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Universidad Privada de San Pedro Sula, una sola vez.As mismo, se adecua a los propsitos de la investigacin no experimental descriptiva, debido a que no se han planteado hiptesis, pero si se han definido un conjunto de variables, que sern estudiadas. Tipo de informacin Lainformacin obtenida ser por medio de fuentes primariasque es toda aquella obtenida a partir de una investigacin de mercados de contenido especfico; como en este caso medir de la satisfaccin de los estudiantes. Sabemos que para una buena investigacin de mercados se debe proveer informacin precisa, puntual y manejable, tal como lo es la informacin primaria que contiene un objetivo especfico y la realizamos segn nuestras necesidades. Siendo esta ms detallada que si utilizramos la informacin secundaria.

Tipo de investigacin El tipo de investigacin a utilizar es la investigacin decuantitativasiendo este un mtodo de investigacin estructurado que busca cuantificar los datos tomados de una muestra representativa de la poblacin total de estudiantes de la Universidad Privada de San Pedro Sula. Adems se generalizaran los resultados de la muestra por medio de la aplicacin del anlisis estadstico. El instrumento ms comn en la investigacin cuantitativa es la encuesta, que se explicara ms adelante. Est siendo utilizada para establecer comportamientos, intenciones, actitudes, preferencias, motivaciones y caractersticas demogrficas y del estilo de vida de los estudiantes.Mtodo de investigacin Debido a que las investigaciones cuantitativas en su mayora se realizan mediante encuestas, que recolectan informacin de forma sistemtica. La aplicamos ya que deseamos obtener resultados proyectables de nuestra muestra. El cuestionario ser cuidadosamente redactado de tal forma que no contenga preguntas ambiguas ni sesgadas, que las mismas sean fcilmente comprensibles por los integrantes de la muestra, y que contemplen todos los objetivos de la investigacin. La estructura de la preguntas se orientara hacia la actitud y opinin, Las preguntas sern n respondidas por medio de variables de acuerdo o desacuerdo, utilizando opciones mltiples para conocer el rango mas acertado de satisfaccin.

Cobertura Las personas que forman parte del estudio son los estudiantes Universidad Privada de San Pedro Sula del segundo periodo del 2014, los cuales constituyen la poblacin para nuestra investigacin.Diseo y clculo de la muestraDiseo del muestreo:Poblacin meta:Poblacin es el conjunto de entidades o cosas respecto de los cuales se formula la pregunta de la investigacin, o lo que es lo mismo el conjunto de las entidades a las cuales se refieren las conclusiones de la investigacin.La poblacin meta se relaciona con la necesidad que tiene las empresas de seleccionar un segmento de mercado, poblacin o grupo de consumidores a los cuales se quiere llegar.Tambin la podemos definir como conjunto de elementos u objetos al cual se quiere investigar algunas caractersticas y a las que debe de hacer inferencias.La poblacin meta es 4627 personas, dividido en 16 subpoblaciones (carreras), siendo esta la cantidad de alumnos activos el segundo periodo acadmico del 2014.

Elemento:Estudiantes que estn cursando el segundo periodo acadmico de la jornada nocturna de la UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO SULA.Unidad de muestreo:Unidad bsica que contiene los elementos de la poblacin que se incluir en la muestra.La investigacin se realizara dentro de la UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO SULA donde se aplicaran las encuestas con el objetivo de responder las hiptesis planteadas en la investigacin.Tiempo:La duracin de la investigacin es muy importante debido a los costos que este genere para la empresa que desea investigar. El tiempo estimado para realizar este estudio es de dos semana iniciando el lunes 21 de julio y finalizando el 2 de agosto del 2014. Con el fin de abarcar todos los aspectos posibles o mejoras que se tienen que hacer al durante la investigacin.Extensin:

San Pedro Sula, Campus Universidad Privada de San Pedro Sula.

Tipo de muestreo: PROBABILSTICOEl tipo de muestreo que se utilizara es PROBABILISTICO, esta tcnica se aplicara a la poblacin universitaria que tiene probabilidad de integrar una muestra, esto nos permite reducir los costos del muestreo y de la toma de informacin.Dentro del Muestreo PROBABILSTICO se escogi el tipo de muestreo denominado Estratificado Proporcional, siendo la que ms adapta a las necesidades de bsqueda de informacin.Las Variables de Estratificacin sern las carreras que actualmente estn siendo ofrecidas por la Universidad de San Pedro Sula. Siendo estas:1) Arquitectura2) Ingeniera Industrial3) Ingeniera Agronmica Administrativa4) Ingeniera en Tecnologas Computacionales5) Licenciatura en Diseo Grfico6) Tcnico en Diseo Grfico7) Licenciatura en Administracin de Empresas8) Licenciatura en Administracin Financiera y Bancaria9) Tcnico en Administracin de la Produccin10) Licenciatura en Mercadotecnia11) Tcnico en Administracin de Ventas12) Licenciatura en Derecho13) Licenciatura en Ciencias de la Comunicacin y Publicidad14) Licenciatura en Administracin Turstica15) Tcnico en Administracin Turstica16) Licenciatura en Informtica Administrativa

Se estima una proporcin del 25% de la poblacin, donde: N= 2637N= 25% de NGruposNn 25%

Arquitectura36992.25

Ingeniera Industrial450112.5

Ingeniera Agronmica Administrativa25964.75

Ingeniera en Tecnologas Computacionales8020

Licenciatura en Diseo Grfico30075

Tcnico en Diseo Grfico6015

Licenciatura en Administracin de Empresas550137.5

Licenciatura en Administracin Financiera y Bancaria30075

Tcnico en Administracin de la Produccin8020

Licenciatura en Mercadotecnia470117.5

Tcnico en Administracin de Ventas30075

Licenciatura en Derecho660165

Licenciatura en Ciencias de la Comunicacin y Publicidad429107.25

Licenciatura en Administracin Turstica16040

Tcnico en Administracin Turstica6015

Licenciatura en Informtica Administrativa10025

Totales46271156.75

Quedando una Muestra total de 1156.75 personas, divididas en 16 submuestras, que representan cada una de las carreras de la universidad.Marco del muestreo:Alumnos Matriculados en el segundo periodo acadmico 2014, de las diferentes carreras que esta ofrece. No necesario para la investigacin.Tcnica de muestreo:Para el desarrollo y el levantamiento de informacin utilizaremos la Encuesta, aplicada a travs de un grupo de encuestadores, que sern los compaeros del grupo.

Diseo de Cuestionario:La mayora de las preguntas que componen el cuestionario se elaboraron a partir de la propuesta del modelo SERVQUAL, teniendo en cuenta las preguntas utilizadas en otros estudios tanto internos como externos, la necesidad de informacin de la Universidad y un sondeo realizado a algunos estudiantes sobre los factores que impactan en su nivel de satisfaccin.El cuestionario para los estudiantes se compone en total de37 tems, con formato de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medicin se presentan diferentes interrogaciones acerca de la percepcin, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si est insatisfecho o no con dicha afirmacin as: sumamente insatisfecho hasta sumamente satisfecho. A continuacin se presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensin, caracterstica, proceso y subproceso a medir.Escala de medida.Como escala de medida se utiliz una escala Likert con una amplitud de 5. Un elemento de tipo Likert es una declaracin que se le hace a los sujetos para que stos lo evalen en funcin de su criterio subjetivo; generalmente se pide a los encuestados que manifiesten su grado de satisfecho o insatisfecho. Normalmente hay 5 posibles respuestas o niveles de satisfecho o insatisfecho, aunque algunos evaluadores prefieren utilizar 7 9 niveles; un estudio emprico reciente demostr que la informacin obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de respuesta, muestra las mismas caractersticas respecto a la media, varianza, asimetra y curtosis despus de aplicar transformaciones simples. Snchez et al (1998).El formato de un tpico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta es:1. Sumamente insatisfecho2. Insatisfecho3. Ni insatisfecho ni satisfecho.4. Satisfecho5. Sumamente satisfecho

Proceso del muestreo:El proceso que constituye el muestreo se encuentra integrado por cinco sencillos pasos: Poblacin objetivo: Estudiantes actuales de las UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO SULA. Marco de muestreo: Alumnos Matriculados en el segundo periodo acadmico 2014 Tcnica del muestreo: Encuesta Tamao de la muestra: 1156.75 Ejecutar el proceso de muestreo: 21 de julio al el 2 de agosto del 2014Trabajo de campo

El trabajo de campo ser realizado los das martes, 28 al 31 de julio 2014, en el campus de la universidad. Se dividir el trabajo para cubrir todos los puntos de reunin de los estudiantes como ser, el edificio A donde se renen los estudiantes pasantes de Mercadotecnia y Administracin de empresas. El segundo punto para la aplicacin de encuestas ser el Edificio 1 donde se encuentran los estudiantes pasantes de Ingeniera Industrial, Derecho, entre otras. El 3er punto ser el edificio 3 donde encontramos el rea de Arquitectura y Diseo grfico; al igual que el edificio 2 donde se encuentra Agronoma. Y como ltimo punto ser la cafetera de la universidad.

Para el trabajo de campo se asignara un equipo de encuestadores a cargo de un supervisor de campo. Como ya se haba mencionado, el primer punto ser el edificio A empezando desde el 3er y ltimo piso hacia abajo hasta completar las 10 encuestas destinadas a ese sitio. En cada punto se aplicar una cantidad de 10 encuestas, a excepcin del punto nmero 3, ya que son dos edificios se aplicara 5 encuestas en el edificio 3 y 5 encuestas en el edificio 2.

Posibilidad sin respuesta o rechazo

Considerando el hecho de que la persona se rehse a colaborar respondiendo la encuesta, se pasar a aplicar a otro estudiante.

Validacin de la informacin

Las respuestas de los cuestionarios sern validadas en computadora y codificadas mediante listados de cdigos previamente elaboradas. Una persona se encargara de ingresar las respuestas mediante cdigos y as generar un resultado junto con una grfica para facilitar el entendimiento de las mismas.Procesamiento y Anlisis de Datos

Para la captura de los datos se utilizara hojas de Excel, en ella se introducir lo ms preciso posible las respuestas en forma codificada para luego transformarla en un conjunto de informacin detallada que contribuye al resultado final.

En esta encuesta se tratara de reducir al mnimo los errores a travs de una serie de procedimientos que se emplearan durante todo el proceso, tales como: buena capacitacin a los entrevistadores, supervisin constante e intensa del trabajo de campo, supervisin apropiada en la codificacin y digitalizacin de la base de datos. Estos elementos permitirn que los errores se mantengan dentro de un margen razonable durante el proceso de la investigacin.

Anlisis de datos

Se clasificara la informacin sobre las caractersticas del modelo SERVQUAL, donde mediremos la satisfaccin de los estudiantes de la Universidad de San Pedro Sula.

Tabla #1Matricula:Esta pregunta fue planteada como pregunta filtro dentro del cuestionario, esto para evitar que visitantes o personas ajenas a la institucin fuesen entrevistados y los resultados tuvieran sesgo.Etiquetas de filaMatriculados

S60

Total general60

Tabla #2GeneroComo nos muestra la grfica, el 57% de los estudiantes universitarios encuestados, pertenecen al gnero masculino, el 43% restantes pertenecen al gnero femenino.Etiquetas de fila Genero

Femenino36

Masculino48

Total general84

EdadSuma de Edad V3

1872

1919

2060

21126

22176

23207

24216

25100

2678

2781

28112

2958

3090

4141

Total general1436

Tabla #3EdadLa edad promedio de los alumnos encuestados es de 24 aos. Lo que nos indica que es una poblacin bastante joven, perteneciente a la generacin Z, la mayora est acostumbrada a las interacciones sociales mediante medios virtuales y estn menos acostumbrados a las interacciones sociales reales, las cuales en la prctica representan un desafo para muchos.

Tabla #4Facultad o Carrera a la que PerteneceLas Tres carreras con ms personas entrevistadas en este estudio fueron de las Carreras de Mercadotecnia, Administracin de Empresa y Diseo Grafico.Etiquetas de filaCarrera o Facultad

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS12

AGRONOMIA2

ARQUITECTURA1

BANCARIA1

COMUNICACIONES Y PUBLICIDAD4

DERECHO5

DISEO GRAFICO7

FINANCIERA Y BANCARIA1

INFORMATICA ADMINISTRATIVA1

INGENIERIA INDUSTRIAL6

MERCADOTECNIA17

TURISMO3

Total general60

Tabla #5OcupacinEl 82% de los estudiantes que estn actualmente matriculados en la universidad de San Pedro Sula estudian y trabaja. Por lo que se puede asumir que demogrficamente pueden tener caractersticas diferentes a los que solamente estudian con el 18% de participacin en la escuela.Etiquetas de filaSuma de Ocupacin V5

Estudia 18

Trabaja y Estudia84

Total general102

Tabla #6Percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadoresEl 59% de los estudiantes encuestados dicen estar Conformes con la velocidad y capacidad del equipo de cmputo que la Universidad de San Pedro Sula pone a su disposicin. Lo que indica que la institucin debe considerar hacer una inversin en este campo, para lograr superar las expectativas de sus alumnos.

Etiquetas de filaSuma de Velocidad Computadoras V6

Muy Insatisfecho6

Insatisfecho18

Conforme102

Satisfecho36

Muy Satisfecho10

Total general172

Tabla #7Percepcin sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratoriosComo podemos ver en el grafico el 28% de los encuestados dice sentirse satisfecho, y el 47% dice sentirse conforme con la calidad de equipos, material e instrumentos de los laboratorios, lo que le da a la institucin una buena calificacin en esta variable.Etiquetas de filaSuma de Equipo Lab V7

Muy Insatisfecho3

Insatisfecho22

Conforme87

Satisfecho52

Muy Satisfecho20

Total general184

Tabla #8Le parece propicia la velocidad del Internet de la universidad?En cuanto a la velocidad del Internet, los estudiantes se sienten satisfechos. Con el 34% de los encuestados que respondieron que se sentan satisfecho y el 47% se sienten conformes. Etiquetas de filaSuma de Velocidad Internet V8

Muy Insatisfecho5

Insatisfecho16

Conforme81

Satisfecho64

Muy Satisfecho20

Total general186

Tabla #9Cmo percibe la infraestructura de las aulas de clase y su equipamiento (Data, Pizzarra, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?Un 39% de la poblacin estudiantil entrevistada se siente satisfecho con el equipamiento de las aulas de clase. Pero tambin tiene un 43% que solamente estn conformes, as que tiene que evaluarse en trminos de infraestructura que es lo que debe hacer la Universidad Privada de San Pedro Sula para poder superar las expectativas de este sector. Etiquetas de filaSuma de Aulas Clase V9

Insatisfecho16

Conforme93

Satisfecho 76

Muy Satisfecho10

Total general195

Tabla #10Cmo percibe la infraestructura de los auditorios y su equipamiento (Logistica multimedia, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?El 36% de los encuestados se siente satisfecho, y el 8% se sienten muy satisfechos, haciendo un 46% de percepcin positiva sobre la infraestructura de los auditorios. Tambin se encontr que otro 46% de los encuestados dice estar conforme con este tema, lo que tampoco es una mala percepcin.Etiquetas de filaSuma de Infra Auditorios V10

Insatisfecho16

Conforme90

Satisfecho76

Muy Satisfecho15

Total general197

Tabla #11Cmo percibe el estado de aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clase, auditorios de la Universidad de San Pedro Sula?El estudio revela que el 19% de la poblacin estudiantil se siente insatisfecho con el aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clases y auditorios de la Universidad, por lo que se debe considerar tener un poco ms de supervisin en ese aspecto, para que se garantice el aseo siempre de baos y aulas de clases. Etiquetas de filaSuma de Aseo Baos V11

Muy Insatisfecho4

Insatisfecho32

Conforme75

Satisfecho56

Muy Satisfecho5

Total general172

Tabla #12Cmo percibe la seguridad en la Universidad?El 52% de la comunidad Universitaria dice sentirse conforme con la seguridad dentro del campus universitaria, lo cual no es del todo malo, pero debe considerarse estudiar mas esta variable, para detectar cules son las causas reales por las cuales no se ha logrado obtener la satisfaccin total de ms de la mitad los estudiantes.Etiquetas de filaSuma de Seguridad V12

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho 14

Conforme99

Satisfecho60

Muy Satisfecho15

Total general190

Tabla #13Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la biblioteca, (infraestructura)?El 47% de los encuestados opinan favorablemente, y dicen sentirse Satisfechos y Muy Satisfechos en lo que respecta al estado de las instalaciones fsicas de la biblioteca, tambin se tiene que considerar el 46% de los encuestados que dice sentirse conforme, por lo que hay una percepcin bastante favorable sobre la infraestructura de la biblioteca.Etiquetas de filaSuma de Infra Biblioteca V13

Insatisfecho14

Conforme93

Satisfecho68

Muy Satisfecho25

Total general200

Tabla #14El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales es adecuado para las actividades de deporte, recreacin y cultura?El 13% de la muestra de encuestados dice sentirse Muy Satisfechos, y el 33% dice sentirse satisfecho, por lo que en trminos generales se podra afirmar que el 46% tiene una buena percepcin en lo que respecta a las instalaciones donde se realizan actividades deportivas y recreativas.Etiquetas de filaSuma de Infra reas Deportivas, Etc. V14

Muy Insatisfecho1

Insatisfecho16

Conforme90

Satisfecho64

Muy Satisfecho25

Total general196

Tabla #15La apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court Universitario es adecuada, y limpia?El 17% de la muestra indic que se siente insatisfecho con la limpieza del Food Court, lo cual debe ponerse en evaluacin, para detectar cules son los aspectos a mejorar en este lugar. Tambin hay que analizar que solamente el 40% de la poblacin entrevistada dice sentirse conformo con el aseo del foodcourt.Etiquetas de filaSuma de Aseo FC V15

Muy insatisfecho1

Insatisfecho32

Conforme75

Satisfecho48

Muy satisfecho30

Total general186

Tabla #16Cul es su percepcin sobre la gestin de su director de carrera?Un 17% de los entrevistados indican sentirse Insatisfechos, y un 16% dice sentirse Muy Satisfecho, y un 26% dice sentirse Satisfecho con la gestin de su director de carrera. Esto aplicado en trminos generales es de un 42% de percepcin positiva. Etiquetas de filaSuma de Gestin D.C. V16

Muy insatisfecho26

Insatisfecho66

Conforme72

Satisfecho30

Muy satisfecho23

Total general217

Tabla #17Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad?Un 33% de la muestra dice sentirse satisfecha, el 10% dice sentirse satisfachos, lo cual indica que hay un alto grado de percepcin positiva en cuanto a la cantidad de computadoras disponibles en la Universidad. Etiquetas de filaSuma de Cantidad PC V17

Insatisfecho22

Conforme 87

Satisfecho64

Muy Satisfecho20

Total general193

Tabla #18Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado en sus reas de inters?El 54% de la poblacin entrevistada indica sentirse con Conforme con la disponibilidad de Software Especializado en su rea de inters, la universidad debe buscar cuales son las necesidades de este recurso en los estudiantes, y ofrecerles lo que ms se adapte a las necesidades.Etiquetas de filaSuma de SW Esp. V18

Muy Insatisfecho 2

Insatisfecho16

Conforme102

Satisfecho44

Muy Satisfecho25

Total general189

Tabla #19La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?El 29% de los encuestados dice sentirse Satisfecho, y el 13% dice sentirse Muy Satisfecho, lo que en trminos generales indica que un 42% de los encuestados tiene un percepcin positiva sobre el tiempo de entrega de documentos solicitados.Etiquetas de filaSuma de T. E. DOC. Soli. V19

Muy Insatisfecho1

Insatisfecho18

Conforme93

Satisfecho56

Muy Satisfecho25

Total general193

Tabla #20Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)El 33% de los encuestados dicen sentirse satisfechos, y el 11% indica sentirse Muy satisfecho con el servicio de matrcula va internet. En trminos generales tambin se muestra que cerca del 18% de los encuestados tienen una percepcin negativa con este servicio, por lo cual es relevante que se investigue ms a fondo las causas de esta mala percepcin.Etiquetas de filaSuma de Matric. Y Consult. Online V20

Muy Insatisfecho3

Insatisfecho30

Conforme69

Satisfecho60

Muy Satisfecho20

Total general182

Tabla #21Cul es su percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la biblioteca?El 34% de los entrevistados dice sentirse satisfecho y un 14% dice sentirse Muy Satisfecho, lo que en trminos generales seria un 50% de percepcin positiva en referente a la actualizacin tecnolgica de la biblioteca. Etiquetas de filaSuma de Act, Tec. Biblioteca V21

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho32

Conforme60

Satisfecho64

Muy Satisfecho30

Total general188

Tabla #22Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico (libros, software, etc.) que Usted necesita?El 43% de los entrevistados tiene una percepcin de satisfaccin con la disponibilidad de material bibliogrfico en la biblioteca. Mientras que un 15% dice sentirse insatisfecho. Etiquetas de filaSuma de Disp. Mat. Biblio. V22

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho28

Conforme75

Satisfecho60

Muy Satisfecho20

Total general185

Tabla #23Los horarios establecidos para la atencin al pblico en las reas de Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Cobros son oportunos para Usted?El 36% de los entrevistados indicaron sentirse satisfechos con los horarios de atencin, y el 38% dice sentirse Conforme. En trminos generales podra decirse que existe una percepcin de satisfaccin del 51%.Etiquetas de filaSuma de Horario A. Cliente V23

Muy Insatisfecho1

Insatisfecho20

Conforme75

Satisfecho72

Muy Satisfecho30

Total general198

Tabla #24Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?En la grfica se nos muestra que el 20% de los encuestados se siente insatisfechos con el plazo para cancelar la matricula financiera. Por lo cual la universidad debe considerar atender este considerable nmero de personas que no estn satisfechas con esto. Etiquetas de filaSuma de Plazo Canc. Mat. Finan. V24

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho36

Conforme60

Satisfecho60

Muy Satisfecho25

Total general183

Tabla #25La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le brindan en la Biblioteca es adecuada?Un 35% dice sentirse satisfecho con la atencin recibida en la biblioteca, un 8% dice sentirse Muy Satisfecho, y un 40% dice sentirse Conforme. Hay un 40% aun de los usuarios a los cuales no se les ha superado sus expectativas con el servicio. Etiquetas de filaSuma de Aten. Bibliot. V25

Muy Insatisfecho4

Insatisfecho26

Conforme72

Satisfecho64

Muy Satisfecho15

Total general181

Tabla #26El director acadmico de su facultad responde a sus necesidades, inquietudes y Sugerencias?El 26% de los entrevistados indican sentirse Satisfechos con la capacidad de respuesta de su director de carrera a sus necesidades y dudas. En trminos generales existe un 46% de percepcin de Satisfaccin en el alumno referente a este punto.Etiquetas de filaSuma de Respuesta D. C. V26

Muy Insatisfecho1

Insatisfecho16

Conforme90

Satisfecho52

Muy Satisfecho40

Total general199

Tabla #27Los horarios establecidos por el Food Court Universitario para la venta de alimentos le parecen adecuados?Casi el 60% de los encuestados indicaron sentirse Conforme con el Horario que existe para la venta de comida en el Food Court Universitario. Un 24% dice sentirse satisfecho, y un 13% dice sentirse Muy Satisfecho. Lo que indica que existe una percepcin no muy favorable con este tema.

Etiquetas de filaSuma de Horarios FC V27

Insatisfecho10

Conforme114

Satisfecho48

Muy Satisfecho25

Total general197

Tabla #28Cul es su percepcin acerca del servicio que brindan los funcionarios del rea de Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Tesorera?El 56% de los encuestados indic sentirse Conforme con el servicio brindado por los funcionarios de Regristo, ISA y Tesoreria. Lo cual indica que hay que mejorar el servicio para poder superar las esperactivas de mas de la mitad de la poblacin.Etiquetas de filaSuma de Serv. Reg. ISA. Teso. V 28

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho14

Conforme105

Satisfecho60

Muy Satisfecho5

Total general186

Tabla #29Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court Universitario?El 30% de la poblacin estudiantil se siente Satisfecho con el servicio brindado por el personal que labora en el Food Court Universitario. Y por otro lado tiene el 50% que indicaron sentirse Conformes. Etiquetas de filaSuma de Serv. Pers. FC V29

Muy Insatisfecho3

Insatisfecho18

Conforme 93

Satisfecho56

Muy Satisfecho15

Total general185

Tabla #30Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobreconferencias, foros, eventos culturales, becas y convenios internacionales?El 34% de los encuestados indicaron sentirse satisfechos con la Informacin proporcionada por la universidad. Y un 11% dice estar Muy Satisfecho, lo que en trminos generales indica que cerca del 45% de la poblacin tiene una percepcin de satisfaccin.Etiquetas de filaSuma de Info. De la Uni. V30

Muy Insatisfecho3

Insatisfecho26

Conforme72

Satisfecho64

Muy Satisfecho20

Total general185

Tabla #31Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?El 47% de los encuestados indicaron sentirse conforme con los mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes. Y el 31% de los estudiantes entrevistados se sienten satisfechos. La universidad debe poner a evaluacin su estrategia y medios de comunicacin con los alumnos para determinar cul es la causa de la no superacin de las expectativas de los alumnos.Etiquetas de filaSuma de Mec. Comuni. V31

Muy Insatisfecho5

Insatisfecho20

Conforme84

Satisfecho56

Muy Satisfecho15

Total general180

Tabla #32Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad?Los resultados muestran que existe un 11% que se siente Insatisfecho con la Exigencia acadmica de la Universidad, y que el 58% de los encuestados indica sentirse Conforme con la misma. Por lo que debe considerar estudiar ms a fondo esta variable.Etiquetas de filaSuma de Exigencia Aca. V32

Insatisfecho20

Conforme108

Satisfecho44

Muy Satisfecho15

Total general187

Tabla #33Cmo percibe los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad,dominio de los cursos, vocacin de servicio y mtodo de enseanza?El 43% de los encuestados indic sentirse Conforme, y un 35% indic estar satisfecho, por cual la universidad debe realizar acciones que ayuden a mejorar estos indicadores. Etiquetas de filaSuma de Ens. Prof. V33

Insatisfecho18

Conforme93

Satisfecho68

Muy satisfecho15

Total general194

Tabla #34Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad?El 27% de los encuestados indicaron sentirse Satisfechos y el 18% dijo sentirse Muy Satisfechos, lo que en trminos generales nos indica que cerca del 45% tiene una percepcin muy positiva sobre los servicios del campus virtual.Etiquetas de filaSuma de Serv. Camp. Virtual V34

Muy Insatisfecho2

Insatisfecho24

Conforme78

Satisfecho52

Muy Satisfecho35

Total general191

Tabla #35La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?El 44% de los encuestados indicaron sentirse satisfechos con la programacin de clase. Un 41% indicaron sentirse Conformes. Etiquetas de filaSuma de Horario Clase V35

Insatisfecho24

Conforme78

Satisfecho84

Muy Satisfecho5

Total general191

Tabla #36Cul es su percepcin acerca del dominio de los temas de clase de los catedrticos de su facultad?Un 34% indico sentirse Satisfecho con el dominio de los temas de clase por parte de los catedrticos, un 42% dijo sentirse conforme, y 10% indic sentirse Muy Satisfecho, en general podra decirse que el 44% tiene un percepcin de satisfaccin.Etiquetas de filaSuma de Domin. Temas Prof. V36

Insatisfecho26

Conforme81

Satisfecho64

Muy Satisfecho20

Total general191

Tabla #37En trminos generales cul es su percepcin de los servicios acadmicos ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula?Con esta pregunta se intent definir en general cual era el nivel de satisfaccin de la comunidad universitaria, obteniendo un resultado de 41% de estudiantes Satisfechos, un 12% muy satisfecho, y un 42% conforme. Esto indica que a pesar que la comunidad universitaria tiene un percepcin general de casi 53% de satisfaccin, existe un 42% al que todava tiene que superar sus expectativas, ese es el reto al que debe enfrentarse la institucin.Etiquetas de filaSuma de Perc. Serv. Ac. V37

Insatisfecho10

Conforme87

Satisfecho84

Muy Satisfecho25

Total general206

Cronograma (Calendarizacin de actividades)La duracin de la investigacin es de aproximadamente 16 das.Actividad PrincipalDuracin estimada

Contratacin de la compaa consultora1 da

Presentacin del plan de trabajo1 da

Diseo de muestreo y cuestionario2 das

Seleccin de encuestadores y capacitarlos2 das

Aplicacin de Encuestas4 das

Recoleccin, captura y tabulacin de datos2 das

Elaboracin de informe y revisin.2 das

Elaboracin del informe Final1 da

Entrega de informe final1 da

TIEMPO ESTIMADO16 das

Costo EstimadoPara realizar el proyecto de investigacin, se necesitar realizar una inversin de L. 5,500.00 distribuidos de la siguiente manera:RUBROSVALOR

Trabajo de campoL. 2,000.00

PapeleraL. 1,000.00

TransporteL. 1,000.00

Costos telefnicosL. 500.00

Preparacin del informeL. 500.00

Presentacin del InformeL. 500.00

TOTALL. 5,500.00

Equipo Consultor Henry Amaya (Director de Investigacin) Siloe Escober (Directora Analista) Angie Contreras (Encuestador)

Conclusiones:1) A nivel general el estudio revela que los estudiantes entrevistados se sienten Conformes con los servicios educativos recibidos, siendo este trmino en la escala de Likert, un punto medio entre Insatisfecho y Satisfecho.

2) Referente al dominio de los Temas de clase por parte de los catedrticos, los estudiantes en un 34% se sienten satisfechos.

3) El 36% de los encuestados se siente satisfecho, y el 8% se sienten muy satisfechos, haciendo un 46% de percepcin positiva sobre la infraestructura de los auditorios.

4) El 52% de la comunidad Universitaria dice sentirse conforme con la seguridad dentro del campus universitaria.

5) La universidad de San Pedro Sula tiene muchos retos que emprender, y debe enfocar sus esfuerzos en las variables que son ms significativas en las actitudes favorables de los alumnos, para mejorar y lograr exceder las expectativas de la comunidad universitaria.

Recomendaciones:1) Recomendamos a la universidad de San Pedro Sula, seguir con una segunda etapa de estudio, para determinar las causas, (causal), por las cuales, en muchas variables no ha logrado an poder superar las expectativas de los estudiantes.

2) Recomendamos hacer Grupos Focales con los docentes, para evaluar el mtodo de enseanza aprendizaje que actualmente se implementa en la universidad, para de esta forma tener un marco con ideas, de las cosas que se puedan corregir, agregar o modificar a lo que actualmente se est llevando a cabo.

3) Se recomienda realizar un BenchMarke de los procesos administrativas y de ensea aprendizaje de todas las universidades, para hacer un anlisis comparativo, y tomar ideas de lo que ellas estn haciendo.

Limitaciones:1) Poca disposicin de los alumnos a participar en las encuestas.

2) Una de las ms grandes limitantes fue el tiempo, que realmente fue muy poco, teniendo que acelerar muchas cosas en el proceso de desarrollo del estudio.

AnexoENCUESTAFecha: _______________No. Encuesta: _______________Buenas Tardes/Noches. Mi nombre es, _______________________________. Estudiante de USAP, estamos realizando un proyecto de Investigacin para conocer el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la universidad Privada de San Pedro Sula, con los servicios acadmicos recibidos. Por lo cual agradecemos el tiempo dedicado en atender al entrevistador, y sus respuestas objetivas.1. Se encuentra actualmente matriculado en la Universidad Privada de San Pedro Sula? (Pregunta Filtro).1. _____S2._____No

2. Gnero: 1.____Femenino2_____Masculino3. Edad: ________4A qu facultad o carrera pertenece?_________________________________________

5. A qu se Dedica?1. ______Estudio a Tiempo completo2. ______Trabajo y EstudioNo.ITEM1. Muy Insatisfecho2. Insatisfecho3. Conforme4. Satisfecho5. Muy Satisfecho

6Cul es su percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad?

7Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios?

8Le parece propicia la velocidad del Internet de la universidad?

9Cmo percibe la infraestructura de las aulas de clase y su equipamiento (Data, Pizzarra, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?

10Cmo percibe la infraestructura de los auditorios y su equipamiento (Logistica multimedia, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?

11Cmo percibe el estado de aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clase, auditorios de la Universidad de San Pedro Sula?

12Cmo percibe la seguridad en la Universidad?

13Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la biblioteca, (infraestructura)?

14El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales es adecuado para las actividades de deporte, recreacin y cultura?

15La apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court Universitario es adecuada, y limpia?

16Cul es su percepcin sobre la gestin de su director de carrera?

17Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad?

18Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado en sus reas de inters?

19La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?

20Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)

21Cul es su percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la biblioteca?

22Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico (libros, software, etc.) que Usted necesita?

23Los horarios establecidos para la atencin al pblico en la reas de Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Cobros son oportunos para Usted?

24Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?

25La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le brindan en laBiblioteca es adecuada?

26El director acadmico de su facultad responde a sus necesidades, inquietudes ySugerencias?

27Los horarios establecidos por el Food Court Universitario para la venta de alimentosle parecen adecuados?

28Cul es su percepcin acerca del servicio que brindan los funcionarios del rea deRegistro, Informacin y Servicios Acadmicos y Tesorera?

29Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court Universitario?

30Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobreconferencias, foros, eventos culturales, becas y convenios internacionales?

31Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?

32Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad?

33Cmo percibe los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad,dominio de los cursos, vocacin de servicio y mtodo de enseanza?

34Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad?

35La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?

36Cul es su percepcin acerca del dominio de los temas de clase de los catedrticos de su facultad?

37En trminos generales cul es su percepcin de los servicios acadmicos ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula?

Nombre: ________________________________________________________________________N Cel.: __________________________________________________________________________Correo: __________________________________________________________________________Gracias por su colaboracin.

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