Date post: | 01-Mar-2016 |
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BBVA, trabajamospor un futuro mejor
para las personas
Informe Anual 2011 Responsabilidad
Corporativa
Índice
4 Perfil Grupo BBVA Chile
11 Carta del Presidente
13 Principios y Política de RC Misión y visión ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................13. Rentabilidad ajustada a principios ..................................................................................................................................................................................................................................................13. Responsabilidad Corporativa .............................................................................................................................................................................................................................................................. 14 Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa ......................................................................................................................................................................................15 Sistema y función de cumplimiento ........................................................................................................................................................................................................................................... 16. Sistema de Gobierno Corporativo ..................................................................................................................................................................................................................................................17 Sistema de Gestión del Riesgo ........................................................................................................................................................................................................................................................ 20 Estándares de conducta y otros principios ...................................................................................................................................................................................................................... 20
24 Grupos de Interés Herramientas de comunicación .....................................................................................................................................................................................................................................................24 Mecanismos de consulta y diálogo ............................................................................................................................................................................................................................................25 Evaluación de las políticas de RSE ............................................................................................................................................................................................................................................... 27 Trabajo conjunto con ONG y organismos multilaterales ..................................................................................................................................................................................28 Asuntos relevantes ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................28 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................29
31 Educación Financiera “Adelante con tu futuro” ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 3.2 Educación previsional ................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3.2
34 Inclusión Financiera Bancarización ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................3.4 Microfinanzas ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................3.5 Emprendedores sociales .........................................................................................................................................................................................................................................................................3.6.
38 Banca Responsable Finanzas responsables ...............................................................................................................................................................................................................................................................................3.8 Orientación al cliente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................... 41 Recursos humanos ........................................................................................................................................................................................................................................................................................46. Compras responsables ..............................................................................................................................................................................................................................................................................55 Medio ambiente .................................................................................................................................................................................................................................................................................................56.
60 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................6.0 Otras líneas de acción .................................................................................................................................................................................................................................................................................6.2
64 Progresos 2011 y objetivos 2012
Este es el quinto informe anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA
en Chile. Contiene información relativa al desempeño en esta materia durante 2011 de las siguientes
empresas: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA Comercializadora
Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; AFP Provida S.A.; Forum Servicios Financieros S.A.,
y Aplica Soluciones Tecnológicas. Como en el Informe de RC 2010, este año la información se ha
plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por
nuestros grupos de interés. Este planteamiento permite centrar la discusión y afrontar con mayor
claridad cuáles son nuestros principales compromisos y actuaciones. Este informe ha sido verificado
por Deloitte de acuerdo con el alcance expresado en el informe de revisión independiente. La
información completa se puede encontrar en www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
2
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Aporte de las empresas del Grupo BBVA a Chile durante 2011
Programas de formación en educación previsional y finanzas personales.
522 toneladas de residuos
de papel gestionados.
Primera exposición en Chile de las obras del escultor vasco Eduardo Chillida.
4.000 personas participaron en V Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de Cristo.
deporte
cultura
5.146 preescolares beneficiados con el programa Niños Adelante.
formación
educación
Entorno Económico y Sistema Financiero 3
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Apoyo a microemprendedores a
través de la Fundación Microfinanzas BBVA.
Expansión de plataforma de atención en Internet, telefonía móvil y equipos de autoservicio.
Primera edición del programa “Jóvenes
Emprendedores Sociales”.
40,6 horas de capacitación promedio al año por empleado.
Incorporación de criterios sustentables en el diseño y construcción de las sucursales.
5 jóvenes chilenos participaron en la Ruta Quetzal BBVA 2011.
sustentabilidad
emprendimientoeducación
4
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
El Grupo BBVA es una entidad financiera global con
destacada posición en España y América Latina, y una
creciente participación en Europa, Estados Unidos y Asia *.
En Chile, el Grupo BBVA tiene presencia a través de
BBVA Inversiones Chile S.A., matriz de las sociedades
pertenecientes al Grupo BBVA en nuestro país y cuyas
oficinas centrales se encuentran en Santiago.
Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa
considera las siguientes empresas del Grupo BBVA:
• BancoBilbaoArgentariaChileysusempresasfiliales:
- BBVA Asesorías Financieras S.A.
- BBVA Corredores de Bolsa Ltda.
- BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A.
- BBVA Asset Management Administradora General de
Fondos S.A.
- BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda.
- BBVA Factoring Ltda.
• ForumServiciosFinancierosS.A.
• AdministradoradeFondosdePensionesProvidaS.A.
• BBVAComercializadoraLimitada
• BBVASegurosdeVidaS.A.
• BBVAServiciosCorporativosLimitada
• AplicaSolucionesTecnológicas
Perfil del Grupo BBVA Chile
Sobre Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile (BBVA Chile)
Al cierre de diciembre de 2011, BBVA Chile contaba
con una dotación de 2.582 empleados y una
participación de mercado de 6,98%, lo que lo
convierte en el quinto banco privado del país.
Sus negocios están dirigidos a todos los segmentos
de clientes, desde personas a empresas de escala
internacional, para cuya atención cuenta con una extensa
red de oficinas, que integran 142 sucursales bancarias
y 10 cajas auxiliares, además de una plataforma de
531 cajeros automáticos y el sitio web www.bbva.cl.
68,2%Grupo BBVA
16,3%Grupo José Said 12,4%
GrupoJaime Said
2,9%GrupoSumar
Principales Accionistas de BBVA Chile(cifras a diciembre de 2011)
04
* Ver listado completo de países en donde opera la compañía en www.bbva.com
Entorno Económico y Sistema Financiero 5
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Estructura BBVA Chile
Comité de Auditoría
Contraloría
Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas
Servicio de Estudios Económicos
Clientes Globales Dirección Financiera Fiscalía
Gestión del Riesgo Medios
Recursos Humanos
Mercados
Red Banca Personas y Empresas
Banca Masiva
Innovación y Marketing
Gerente General
Desarrollo, Transformación
y Calidad
Directorio
Administración de BBVA Chile
Gerente General:
Ignacio Lacasta C. Español
Gerente División Comercial Personas y Empresas:
Manuel Olivares R. Chileno
Gerente División Comercial Masiva:
Miguel Ángel Domenech C. Chileno
Gerente División Marketing e Innovación:
Gregorio Ruiz-Esquide S. Chileno
Gerente División Banca Mayorista:
Fernando Pardo L. Chileno
Gerente División Gestión del Riesgo:
Alberto Oviedo O. Chileno
Gerente División Fiscalía y Secretaría General:
Rony Jara A. Chileno
Gerente División Financiera:
Salvador Milán A. Español
Gerente División de Medios:
Luis Javier Blas A. Español
Gerente División Recursos Humanos:
Marcos Balmaceda M. Chileno
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile(cifras consolidadas en millones de Clp de cada año)
Principales cifras de balance 2011 % crec. 2010
Activos Total 8.552.514 15,5% 7.406.967
Créditos y cuentas por cobrar a clientes 6.015.766 12,5% 5.347.209
Colocaciones Comerciales 3.361.684 6,7% 3.150.793
Colocaciones Hipotecarias Vivienda 1.880.711 16,2% 1.618.339
Colocaciones de Consumo 897.408 33,2% 673.573
Depósitos y otras obligaciones a la vista 976.387 10,1% 886.430
Dépositos y otras captaciones a plazo 3.980.477 21,0% 3.290.852
Patrimonio 542.648 8,8% 498.575
Principales cifras de resultados
Ingreso neto por intereses y reajustes 161.832 10,2% 146.789
Total Ingresos Operacionales 293.718 1,5% 289.242
Resultado Operacional 84.602 66,0% 50.966
Utilidad Consolidada del Ejercicio 74.420 54,1% 48.282
Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial
Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE) 13,7% - 9,7%
Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA) 0,87% - 0,65%
Capital Básico/ Activos Totales 5,69% - 6,20%
Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo 11,65% - 12,92%
Otros Datos Relevantes
Número de Empleados 2.535 1,3% 2.502
Número de Oficinas 142 -32,1% 209
Sucursal Bancaria 132 22,2% 108
Oficina Transaccional - -100,0% 43
Cajas Auxiliares 10 -82,2% 58
Número de cajeros automáticos 531 23,8% 429
05
6
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
06
VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888
ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682
ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1
BANDERA: Bandera 287
CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819
LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10
MALL PLAZA OESTE: Av. Américo
Vespucio Sur 1501, local 1001
LOS ANDES: O’Higgins 358
MAIPÚ: 5 de Abril 98
GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171
LA BOLSA: Moneda 1096
EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259
MELIPILLA: Merced 711 - Melipilla
PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930
RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456
RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:
Carretera Frei Montalva 340 loc. 9
SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732
SAN BERNARDO: Av. Colón 718
SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83
SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A
PATRONATO: Santa Filomena 540
SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33
TALAGANTE: O’Higgins 793
CIUDAD EMPRESARIAL: Santa Clara 301,
local 1801 y 2801, C. Empresarial
MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967
MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio
1737, locales 196-200-204-208
PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701
MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626
ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo
4501 locales 2 y 3
NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939
CHICUREO: Av. Colina Sur 14600
ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501,
locales 2 y 3
PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:
Av. Santa Magdalena 187
WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103
EL GOLF: Av. Apoquindo 3640
ESTORIL: Av. Estoril 200, local 4, Las Condes
NUEVA COSTANERA: Isidora Goyenechea 2800,
Piso 7, Las Condes
LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso
PROVIDENCIA: La Concepción 46, piso 2
VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853,
oficina 602-603
SUCURSALES REGIONES
ANTOFAGASTA: San Martín 2688
ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: José
Miguel Carrera 1613, Antofagasta
MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355
local 1B, Mall Plaza Antofagasta
ARICA: 21 de Mayo 402
IQUIQUE: Plaza Prat 594
IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke
N° 1706, Plazuela Los Héroes, Iquique
CALAMA: Sotomayor 1919
MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114
CHORRILLOS CALAMA: Av.
Chorrillos 0873, Calama
COPIAPÓ: O’Higgins 640
COQUIMBO: Aldunate 1055
CORACEROS: Libertad 1385
LA SERENA: Arturo Prat 410
LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940
MALL LA SERENA: Alberto
Solari 1400, local A, 134 B
QUILLOTA: La Concepción 351
QUILPUÉ: Av. Portales 715
REÑACA: Borgoño 14611
VALPARAÍSO: Prat 810
VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665
VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536
CHILLÁN: Arauco 666
CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396
CONCEPCIÓN AV. PEDRO DE VALDIVIA:
Av. Pedro de Valdivia 1093
El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177
local B-3, Mall Plaza El Trébol
SAN PEDRO: Calle Nueva 1162
COYHAIQUE: Condell 254
CURICÓ: Estado 324
LINARES: Independencia 302-308
LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.
OSORNO: Juan Mackenna 879
PUERTO MONTT: O’ Higgins 156
PUERTO VARAS: San Pedro 326
PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133
TALCA: 1 Sur 922
MALL MAULE: Av. Circunvalación
Oriente 1055, local 3
TALCAHUANO: Av. Colón 453-456
TEMUCO: Andrés Bello 890
TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888,
local 6
VALDIVIA: Camilo Henríquez 601
VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770
Sucursales BBVA
GENTE BBVA: Bandera 287 2do piso
BILBAO: Bilbao 4038
CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207
EL BOSQUE: El Bosque 95
EL FARO: Av. Apoquindo 5680
ISIDORA GOYENECHEA: Isidora
Goyenechea N° 2880
LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea
LAS CONDES: Av. Las Condes 8642
LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790
LOS COBRES: Av. Vitacura 6715
LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo N° 8375
LOS LEONES: Av. Providencia 2335
LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023,
local 6-7
PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389
PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B
PLAZA PEDRO DE VALDIVIA:
Av. Pedro de Valdivia 1718
PROVIDENCIA: Av. 11 Septiembre 2045
STA. M. DE MANQUEHUE: Sta. María
de Manquehue 6902, local 16-18-19
TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393
MALL PASEO LOS DOMINICOS:
Camino El Alba 11969, local 310
NUEVA LAS CONDES: Av. Presidente
Riesco 5435, local 2 y 3
AHUMADA: Ahumada 158
ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261
FRANKLIN: San Diego 2168
HUÉRFANOS: Huérfanos 1234
LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438
LA REINA: Aguas Claras 1655
MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A
MONEDA: Moneda 906
ÑUÑOA: Irarrázaval 2711
PARQUE FORESTAL: San Antonio 735
PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442
PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108,
local 105
PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna
Oriente 7116
PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640
RODRIGO DE ARAYA: José
Pedro Alessandri 2400
SAN DIEGO: San Diego 601
SAN PABLO: San Pablo 3190
SANTA ELENA: Santa Elena 2235
TAJAMAR: Providencia 1082
Entorno Económico y Sistema Financiero 7
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Fiscalía ContraloríaRecursosHumanos
CumplimientoNormativo
Seguridadde la
Información
Sobre Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.
Con 3.518.003 afiliados promedio durante 2011, entre
trabajadores dependientes e independientes, AFP Provida
es la administradora líder del sistema previsional chileno.
Cuenta a lo largo de Chile con una red de 59
centros de servicios, en los que entrega una oferta
de productos y servicios que cubre tanto ahorro
previsional obligatorio como ahorro voluntario.
Principales Accionistas de AFP Provida(cifras a diciembre de 2011)
Estructura Organizativa de AFP Provida
Grupo BBVAmediante BBVA
Inversiones Chile S.A.:
51,62%
The Bankof New York:
22,62%
Larraín VialCorredora de
Bolsa
6,43%
07
8
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
08
Gerente División Planificación y Control de Gestión:
•MaríaPazYáñezMacías
Gerente División Contabilidad Previsional:
•JuanSepúlvedaParra
Gerente Área Comercial:
•CarloLjubeticRich
Gerente Área Inversiones:
•GonzaloCamargoCárdenas
Gerente Área Operaciones:
•MagalyPachecoMena
Gerente General:
•RicardoRodríguezMarengo
Fiscal:
•RodrigoPeñaSocías
Contralor:
•VíctorOgnoCanales
Gerente de Recursos Humanos:
•MauricioArayaAhumada
Gerente División Marketing Previsional:
•IvánBaezaGalaz
Gerente División Riesgos:
•SantiagoDonosoHüe
Administración de AFP Provida S.A.
Sucursales AFP Provida
Arica
Colón 366
Iquique
Serrano 363
Tocopilla
21 de Mayo 1492
María Elena
Prat esq. O’Higgins
Calama
Ramírez 1925-B
Antofagasta
San Martín 2748 piso 1
El Salvador
Potrerillos 1104
Chañaral
Merino Jarpa 547
Copiapó
Colipi 560
Vallenar
Prat 751
Coquimbo
Melgarejo 1270
La Serena
Los Carrera 204
San Fernando
L. B. O’Higgins 799
Curicó
Merced 263 Piso 1
Talca
2 Oriente 1260
Constitución
Cruz 301
Linares
O’Higgins 498
Parral
Urrutia 285
Concepción
Lincoyán 356, piso 1
Talcahuano
San Martín 191
Chillán
Arauco 646
San Carlos
Serrano 563
Los Ángeles
Colón 492
Nacimiento
San Martín 316
Coronel
Manuel Montt 370
Temuco
Antonio Varas 842 Piso 1
Angol
Pedro Aguirre Cerda 456
Villarrica
Camilo Henríquez 392
Valdivia
Independencia 533
La Unión
Esmeralda 716, local 6
Osorno
Francisco Bilbao 1073
Puerto Montt
Urmeneta 478
Castro
Esmeralda 252
Coyhaique
Condell 197
Punta Arenas
Julio Rocca 899
Nueva Matriz
Huérfanos 1436, local 9
San Martín
San Martín 69
Apoquindo
Av. Apoquindo 4251
Macul
Alessandri 43
San Miguel
José Miguel
Carrera 4293
Maipú
Esquina Blanca 0199
Talagante
O’Higgins 728
Melipilla
Ortúzar 601
Puente Alto
Av. Gabriela Oriente
02750, local G
San Bernardo
O’Higgins 435
Santiago Centro
San Antonio 41
Arturo Prat
Arturo Prat 157
Ovalle
Victoria 369
Illapel
Constitución 148
San Felipe
Av. Arturo Prat 1047
Los Andes
Av. Argentina 017
Valparaíso
Condell 1184 Piso 1
Viña del Mar
Av. Valparaíso 175
Quilpué
Andrés Bello 618
Quillota
O’Higgins 175
La Calera
Carrera 641
San Antonio
Barros Luco 2023
Rancagua
Cuevas 561
Santa Cruz
José Toribio Medina 34
Entorno Económico y Sistema Financiero 9
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Cifras Consolidadas de desempeño de AFP Provida S.A. en 2011
2011 2010 2009 VariaciónAFP PROVIDA M$ MUSD M$ M$ 2011 / 2010
ESTADO DE SITUACIÓN
Total Activos 390.348.628 751.827 377.991.694 344.665.081 3,3%
Total Patrimonio 304.780.529 587.020 293.994.570 269.378.558 3,7%
Total Encaje 201.417.946 387.939 204.526.114 179.129.386 -1,5%
ESTADO DE RESULTADOS
Ingresos Ordinarios 153.247.876 295.162 147.455.769 181.173.148 3,9%
Resultado del Encaje -3.469.461 -6.682 21.885.653 32.829.188 -115,9%
Gastos Operacionales -58.943.496 -113.528 -63.328.846 -121.767.784 -6,9%
Resultado Operacional 90.834.919 174.952 106.012.576 92.234.552 -14,3%
Resultado No Operacional 5.731.662 11.039 3.606.993 -3.343.173 58,9%
Ganancia del Ejercicio 78.854.935 151.878 91.623.753 74.441.954 -13,9%
Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio 30,04% 40,82% 32,96%
VALOR DE MERCADO Y DATOS POR ACCIÓN
Valor de Mercado (M$ de cada año, excepto USD) 755.070.584 1.454.296 836.309.420 506.251.800 -9,7%
Cotización de la Acción ($ de cada año, excepto USD) 2.279 4,39 2.524 1.528 -9,7%
Resultado por Acción ($) 238,00 0,46 276,54 224,69 -13,9%
Valor Libro de la Acción ($) 919,91 1,77 887,35 813,05 3,7%
Relación Precio/Utilidad 9,58 9,13 6,80
Relación Precio/Valor Libro 2,48 2,84 1,88
FONDOS DE PENSIONES
Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo A 3.189.411.460 6.142.934 4.136.506.747 3.586.357.414 -22,9%
Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo B 3.548.056.061 6.833.698 4.110.364.144 3.721.869.743 -13,7%
Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo C 8.962.013.590 17.261.197 9.439.564.523 8.630.174.054 -5,1%
Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo D 3.397.261.107 6.543.261 3.012.607.486 2.596.373.156 12,8%
Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo E 1.052.818.589 2.027.771 542.051.708 564.733.771 94,2%
Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A -11,6% 11,6% 43,8%
Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B -8,0% 11,2% 33,4%
Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C -4,2% 8,8% 22,5%
Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D 0,0% 6,5% 14,9%
Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E 4,2% 5,8% 7,3%
Número de Afiliados (promedio) 3.518.003 3.552.056 3.514.137 -1,0%
Número de Cotizantes (promedio) 1.786.857 1.785.997 1.745.147 0,0%
Número de Pensiones 578.117 514.873 460.296 12,3%
INFORMACIÓN ADICIONAL
Número de Acciones 331.316.623 331.316.623 331.316.623 0,0%
Número de Accionistas 1.725 1.789 1.829 -3,6%
Número de Empleados 1.350 1.334 1.452 1,2%
Número de Centros de Servicios 59 59 82 0,0%
Valores expresados en pesos ($), miles de pesos (M$) y miles de dólares (MUSD).
1 USD = $ 519,20 (Dólar Observado al 31 de diciembre de 2011).
Cifras año 2009 en base comparable a ejercicios 2010 y 2011.
Centros de Servicios a diciembre 2011: 57 Agencias y 2 Centros de Atención Exclusiva AFC.
09
010 Informe Anual 2010 Responsabilidad Corporativa10
Sobre Forum Servicios Financieros S.A.
Forum lidera en el mercado local el negocio del
financiamiento automotor. Su oferta de productos
considera el otorgamiento de crédito y leasing automotriz
tanto a personas naturales como a empresas para la
adquisición de vehículos livianos, pesados y motos.
Con sede principal en Santiago, a través de alianzas
y acuerdos comerciales con marcas y distribuidores
del sector, en la actualidad cuenta con acceso a más
de 500 puntos de venta a lo largo del país.
Sobre BBVA Comercializadora Limitada
Controlada en un 100% por el Grupo BBVA, BBVA
Comercializadora Limitada es una empresa que actúa
por cuenta de terceros en las gestiones necesarias
para la colocación de todo tipo de productos y
servicios que dichas instituciones le encarguen.
Para BBVA Chile, BBVA Comercializadora Limitada
desarrolla gestiones administrativas de colocación
Valor generado y distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)
Alcance: BBVA Chile y AFP Provida. En el caso de los recursos destinados a la sociedad, corresponden a los aportados por BBVA Chile, AFP Provida y Forum Servicios Financieros.Fuente : Estados financieros consolidados y auditados de 2011, 2010 y 2009.
de productos de activos, como créditos de consumo,
cuenta corriente, tarjetas de crédito e hipotecario, tanto
a nivel de empresas como de personas naturales.
Sobre BBVA Seguros de Vida S.A.
BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones de seguros
y pensiones del Grupo BBVA en el mercado nacional.
Su actividad se orienta a la oferta de coberturas colectivas
de desgravamen y seguros colectivos temporales de vida, así
como a la gestión de seguros de invalidez y sobrevivencia.
Sobre BBVA Servicios Corporativos
BBVA Servicios Corporativos Limitada se constituyó para prestar
todo tipo de servicios y asesorías en materias de gestión,
administración y demás rubros de apoyo a sus respectivos giros
y a las sociedades pertenecientes al grupo empresarial BBVA en
Chile y en el extranjero. Desde 2009, también presta servicios
de apoyo a BBVA Chile, como asesorías en materia financiera,
jurídica, auditoría de recursos humanos y estudios económicos.
Estructura de Propiedad de Forum
Servicios Financieros S.A.
Principales Accionistas de ForumServicios Financieros
FamiliasYarú y Avayú
49%
Grupo BBVA
51%Beneficios Tributarios 2011 2010 2009
Valor Generado y Distribuido 2011 2010 2009
Valor Directo Generado 374.560 359.316 268.456
Ingresos Financieros 161.832 146.789 102.181
Ingresos por Comisiones 212.728 212.527 166.275
Valor Distribuido 335.167 304.633 289.413
Gastos de administración 107.337 97.558 69.962
Gastos en personal 98.346 93.626 99.508
Dividendos pagados 101.278 93.106 95.097
Impuestos sobre beneficios 28.207 20.343 24.846
Valor Retenido (directo generado - distribuido) 39.392 54.684 -20.957
m
Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés 2011 2010 2009
(en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)
Accionista (dividendos) 101.278 93.106 95.097
Empleados (gastos de personal) 98.346 93.626 99.508
Clientes (intereses y cargas asimiladas) 161.832 146.789 102.181
Proveedores (gastos de administración) 107.337 97.558 69.962
Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) 1.302 1.201 1.041
Sociedad (impuestos sobre beneficios) 28.207 20.343 24.846
Banco 413 638 540
Crédito por gastos por capacitación 226 242 348
Crédito por adquisición de activos fijos 0 24 25
Crédito por donaciones 187 372 167
Provida 379 428 314
Crédito por gastos por capacitación 153 153 165
Crédito por adquisición de activos fijos 0 0 24
Crédito por donaciones 226 275 125
Forum 88 135 110
Crédito por gastos por capacitación 41 58 69
Crédito por adquisición de activos fijos 0 0 0
Crédito por donaciones 46 76 42
Total Beneficio Tributarios 880 1.201 965
Cifras en millones de pesos de cada año
Carta del Presidente 011
Carta del Presidente
El 2011 fue muy positivo para las empresas
del Grupo BBVA en Chile en materia de
Responsabilidad Corporativa (RC). En cada
uno de los cuatro ejes definidos en el Plan
Estratégico de RC (educación financiera,
inclusión financiera, gestión responsable
y compromiso con la sociedad) logramos
avances importantes, que en conjunto nos
permitieron seguir afianzando un modelo
de gestión basado en la sustentabilidad
y cuyo objetivo es hacer realidad en el
día a día nuestra visión de trabajar por
un futuro mejor para las personas.
En el ámbito de la educación financiera, a
través del programa “Adelante con tu Futuro’’,
BBVA Chile capacitó a cerca de 300 personas,
entre clientes y no clientes, en temáticas
como el ahorro, la salud crediticia y el uso
de tarjetas de crédito. De igual modo, AFP
Provida continuó profundizando la formación
previsional de la población, con especial
énfasis en los beneficios del pilar solidario y
las ventajas tributarias del ahorro previsional
voluntario, mediante cursos de especialización,
charlas abiertas y soportes interactivos.
En el plano de la inclusión financiera, el
trabajo desarrollado estuvo marcado
por dos grandes hitos: los lanzamientos
del Fondo Esperanza SpA y el programa
Jóvenes Emprendedores Sociales.
La Responsabilidad Corporativa es un elemento
inseparable de nuestra actividad empresarial y forma
parte esencial de nuestros principios corporativos.
Resultado de una alianza suscrita entre Fondo
Esperanza y la Fundación Microfinanzas
BBVA, Fondo Esperanza SpA otorga
microcréditos para emprendimiento bajo
la modalidad de bancos comunales, en
una red que a fines de 2011 abarcaba
130 ciudades entre Iquique y Chiloé.
Con el programa Emprendedores Sociales,
en tanto, el Grupo BBVA busca impulsar
en Chile la innovación y la construcción de
proyectos sustentables entre los grupos menos
favorecidos de la sociedad. Esta iniciativa, en
la cual contamos con el valioso apoyo del
Ministerio de Desarrollo Social, el Hogar de
Cristo y el Instituto Vertical, forma a los jóvenes
en las competencias técnicas y habilidades
sociales necesarias para idear, planificar y
ejecutar proyectos de emprendimiento.
En lo que se refiere a gestión responsable,
concretamos dos nuevos proyectos bajo
los estándares de los Principios del Ecuador
para la evaluación y administración de
los riesgos socioambientales, al tiempo
que reforzamos nuestros sistemas de
prevención del fraude financiero.
Iniciamos, además, profundas
transformaciones en nuestros métodos
de medición para comprender mejor
las necesidades de nuestros clientes
12
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
y potenciamos con nuevas aplicaciones y prestaciones
nuestra red de canales de atención remotos.
A nivel corporativo, a fin de promover el desarrollo de los
colaboradores del Grupo, presentamos la política de Movilidad
Interna.Yenmateriademedioambienteseguimosavanzando
en los objetivos de reducción de emisiones y consumo de
recursos que nos planteamos en el Plan Global de Ecoeficiencia.
En lo que se refiere a nuestro compromiso con la sociedad,
uno de los principales logros fue la elaboración de la “Política
de Trabajo con Familias’’. Diseñado con la asesoría de Unicef,
este documento busca sentar las bases para la integración
plena de los familiares y apoderados al proceso educativo
de los preescolares que forman parte del programa “Niños
Adelante’’. Esta iniciativa conjunta de las empresas del Grupo
BBVA en Chile y el Hogar de Cristo tiene como objetivo entregar
una educación de calidad a los menores que asisten a los
jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta fundación
a nivel nacional. Desde el inicio de su ejecución en 2007, el
número de niños a los que ha beneficiado supera los 15.000.
En este Informe de Responsabilidad Corporativa podrán
encontrar no sólo los compromisos y acciones más relevantes
del desempeño social, económico y ambiental de las empresas
del Grupo BBVA en Chile durante 2011, sino que también la
forma en que nos estamos preparando como organización para
afrontar los nuevos retos que se han ido abriendo a la sociedad
y al sector privado en general en materia de sustentabilidad,
como la demanda creciente de mayores niveles de
información y la aplicación de mejores de sistemas de
control que ayuden a evitar las malas prácticas comerciales.
Para garantizar la exhaustividad y fiabilidad de este informe,
hemos decidido verificar nuevamente su contenido con la
firma independiente Deloitte.
La RC es un elemento inseparable de nuestra actividad
empresarial y forma parte esencial de nuestros principios
corporativos. Con todo, estamos conscientes de lo mucho
que nos falta por avanzar.
El período analizado nos reafirmó que para los
ciudadanos, las temáticas que debería abordar la
industria financiera de forma prioritaria siguen girando
en torno a aspectos como “buen servicio al cliente’’,
“productos adaptados al target’’, “condiciones económicas’’,
“lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.
En los próximos años, estos serán algunos de los principales
ejes en los que vamos a trabajar para seguir ampliando el
alcance de nuestros programas y extender transversalmente
la RC a todas las unidades y actividades de nuestro Grupo.
Ignacio Lacasta C.
Presidente Grupo BBVA Chile
Entorno Económico y Sistema Financiero 13
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Misión y VisiónLa misión que mueve e inspira a las
empresas del Grupo BBVA en Chile es
la de aportar las mejores soluciones a
sus clientes, un crecimiento rentable
a sus accionistas y progreso a las
sociedades en que están presentes.
Estos compromisos configuran su visión,
cuya idea central es “Trabajamos por
un futuro mejor para las personas’’.
El Grupo BBVA y sus empresas en Chile son
conscientes que el éxito de sus negocios está
íntimamente relacionado con el desarrollo
de las personas y sociedades con las que
interactúan. Por esta razón han definido
que su principal objetivo consiste en
construir un futuro mejor para todas ellas.
La identificación de las personas, y en
especial de los clientes, como foco principal
de sus negocios le ha permitido generar una
identidad corporativa y un posicionamiento
de mercado desde un modelo de gestión
responsable que representa un sello
valorado, reconocido y diferenciador.
Rentabilidad ajustada a principiosCon el fin de avanzar en su desafío de construir
un futuro mejor para las personas a partir
de un comportamiento empresarial ético, las
empresas del Grupo BBVA han establecido
la integridad, la prudencia y la transparencia
como los principios rectores de su actividad. La
definición y los enfoques de aplicación de cada
uno de estos lineamientos son los siguientes:
INTEGRIDAD:
Manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo BBVA y en sus relaciones
con los stakeholders.
TRANSPARENCIA:
Máxima en toda la actividad para velar por un
acceso a la información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.
PRUDENCIA:
Principio de precaución en la
asunción del riesgo.
14
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Estas orientaciones confirman al Grupo BBVA y a sus empresas
en Chile como organizaciones que se preocupan no sólo por
su crecimiento, sino también por un desarrollo sostenible que
armonice la prosperidad económica con el progreso social y el
cuidado del medio ambiente, y cuyas actuaciones trascienden
el tradicional modelo de rentabilidad ajustada al riesgo para
situarse en una mirada de rentabilidad ajustada a principios.
Los principios de integridad, prudencia y transparencia
impregnan la actividad diaria bajo la forma de los
siete valores corporativos del Grupo BBVA:
Responsabilidad CorporativaLa política de Responsabilidad Corporativa (RC) del Grupo
BBVA tiene como principal objetivo definir e impulsar
comportamientos que permitan generar valor para todos
sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas,
proveedores y sociedad) y para BBVA (en términos de
valor en reputación y valor económico directo).
La política de RC
del Grupo BBVA
tiene por finalidad
definir e impulsar
comportamientos
que permitan
generar valor para
todos sus grupos
de interés y para la
misma organización.
Valores Corporativos del Grupo BBVA
1234567
Cliente como centro de nuestro negocio
Creación de valor
para los accionistas, como resultado de nuestra
actividad
Equipocomo artífice de la creación de valor
Innovacióncomo palanca de progreso
Ética e Integridad como forma de entender y desarrollar nuestra
actividad
Responsabilidad Socialcomo compromiso con el desarrollo
Estilo de gestión como generador de entusiasmo
Entorno Económico y Sistema Financiero 15
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Sistema de gestión de la Responsabilidad CorporativaLa instancia encargada de integrar los criterios,
actuaciones y políticas de Responsabilidad
Corporativa en todos los ámbitos de negocio
y apoyo es el Comité de Responsabilidad
y Reputación Corporativas (RRC).
En Chile, este órgano está encabezado por el
presidente del Grupo BBVA Chile y cuenta con
una secretaría a cargo de la Unidad de RRC.
Las divisiones que lo integran son la Comercial,
Banca Empresa y Personas, Clientes Globales
y Banca de Inversión, Innovación y Marketing,
Financiera, Recursos Humanos, Riesgos,
Medios, Servicios Jurídicos y Mercados.
A través de la Unidad de RRC este Comité
reporta directamente a los estamentos
superiores de la organización a nivel global.
Una Visión:Trabajamos por un futuro mejor para las personas
Un Modo de Hacer:Rentabilidad Ajustada a Principios
Integridad Prudencia Transparencia
Principios
Valores Corporativos
Sistema de Gestión
1. Cliente 2. Creación de Valor 3. Equipo 4. Estilo de Gestión
5. Ética e Integridad 6. Innovación 7. Responsabilidad Social Corporativa
Sistema y Función de Cumplimiento
Sistema de Gestión del Riesgo Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa
Sistema de Gobierno Corporativo
Estándares de Conducta y otros Compromisos
Principalescompromisos de lapolítica de RC del
Grupo BBVA
Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.
Crear “oportunidades
sociales de negocio” que generen valor
social y valor para BBVA.
Invertir en las sociedades donde el Grupo está presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con la educación.
Maximizar los impactos positivos
de su negocio en la sociedad, así
como minimizar los posibles
impactos negativos.
16
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
No obstante lo anterior, a partir de 2011
el Grupo BBVA a nivel global comenzó a
introducir cambios a este modelo de gestión.
De esta forma, el Comité de Dirección del
Grupo pasó a ejercer la función del Comité de
Responsabilidad y Reputación Corporativas
(RRC) con el propósito de traspasar el impulso
de estas temáticas al máximo órgano ejecutivo.
El objetivo que se ha propuesto el Grupo BBVA
es replicar este modelo a nivel de cada uno de
los países donde está presente, incluido Chile.
Focos estratégicos
La Responsabilidad Corporativa en las
empresas del Grupo BBVA en Chile tiene un
carácter multidimensional y se desarrolla
con una visión “global/local’’. Esta impronta le
permite adaptar los lineamientos globales que
emanan desde la casa matriz a la realidad y
circunstancias particulares de nuestro país.
En un contexto marcado por la caída de la
confianza pública en el sector financiero,
las empresas del Grupo BBVA en Chile
continuaron en 2011 reforzando los programas
y acciones que desarrollan en los cuatro
ejes considerados por el plan estratégico de
Responsabilidad Corporativa aprobado a nivel
global en 2008: educación financiera, inclusión
financiera, banca responsable y compromiso
con la sociedad (ver capítulos respectivos).
Sistema y función de CumplimientoConsiderado una de las bases del compromiso
asumido por el Grupo BBVA de conducir
todas sus acciones y negocios de acuerdo con
estrictos cánones de comportamiento ético,
el sistema de Cumplimiento es el encargado
de articular las actividades en torno a la
promoción de políticas y procedimientos,
la difusión y formación en esta materia, y
la identificación, evaluación y mitigación
de eventuales riesgos de cumplimiento.
En sintonía con los principios del Bank
for International Settlements (BIS) y con
la normativa europea MiFID, la función de
cumplimiento entiende por riesgos aquellos
que afectan los siguientes ámbitos:
Consejo de Administración
Es responsable de la aprobación y seguimiento de la política de Responsabilidad Corporativa.
Se encarga del impulso y el seguimiento de los programas de RRC a nivel global.
Su rol consiste en impulsar y hacer seguimiento de los programas de RRC a nivel local o en el área de negocio concreta. Estarán
presididos por el Country Manager o director del área de negocio.
Tienen la labor de implantar y ejecutar los programas de RRC y su secretaría recae en el Departamento de Responsabilidad
Corporativa.
Está presidido por el director de compras, inmuebles y servicios del Grupo (CIS).
Lo preside el director de Riesgos del Grupo.
Comités de Dirección locales y en áreas de
negocio
Comités operativos de carácter transversal
Comité Ecoeficiencia y Compras
Responsables
Comité de Riesgos Sociales, Ambientales
y Reputacionales
Comité de Dirección del
Grupo
Sistema de Gobierno de la RC en el Grupo BBVA
Focos Estratégicos de la RC en el Grupo BBVA
Ejes del Plan Estratégico de
Responsabilidad Corporativa
de BBVA
Educación Financiera
Banca Responsable
Compromiso con la
sociedad
Inclusión Financiera
Entorno Económico y Sistema Financiero 17
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
De carácter global y dinámico, por cuanto evoluciona
en el tiempo, el modelo de aproximación y gestión del
riesgo de Cumplimiento asociado con estas materias
tiene como pilares básicos los siguientes elementos:
• Unaestructuraorganizativaadecuada,conuna
clara asignación de roles y responsabilidades
a lo largo de la organización.
• Políticasyprocedimientosquemarcanclaramente
los posicionamientos y requisitos a aplicar.
• Procesosdemitigaciónycontrolesqueaseguranel
cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.
• Unainfraestructuratecnológicacentradaenla
monitorización y dirigida a asegurar el fin anterior.
• Mecanismosypolíticasdecomunicacióny
formación dirigidos a sensibilizar a las personas
del Grupo sobre los requisitos aplicables.
• Métricaseindicadoresdesupervisiónquepermitenel
seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.
• Revisiónperiódicaeindependientedela
efectiva implantación del modelo.
Sistema de Gobierno CorporativoEl sistema de Gobierno Corporativo de las empresas
del Grupo BBVA en Chile se estructura a partir de un
proceso dinámico que considera factores como:
• Laevoluciónsocial.
• Losresultadosdesugestión.
• Lanuevanormativa.
• Adaptacionesdelasmejoresprácticas
del mercado en este campo.
Los directorios de las empresas que integran el Grupo
BBVA en Chile se componen de la siguiente manera:
Directorio de BBVA Chile
De acuerdo con la Ley General de Bancos, el
directorio de BBVA Chile está integrado por nueve
miembros titulares y dos suplentes. Su presidente
no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.
Al alero del directorio también opera el Comité de Auditoría.
Este órgano tiene por finalidad garantizar la seguridad
en todos los aspectos que involucren la mantención,
evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles
internos y de gestión de riesgo en el cumplimiento de las
normas y procedimientos que rigen su práctica y en la
comprensión de los riesgos que puedan significar para el
banco y sus sociedades filiales los negocios que realicen.
Lo integran a lo menos dos miembros del directorio, el
gerente general, el fiscal (o quien haga las veces de tal)
y el contralor. De acuerdo con los términos fijados por el
mismo directorio del banco y en línea con los criterios
internacionales en la materia, los miembros del directorio
que conforman esta instancia deben ser independientes.
Otro órgano dispuesto por BBVA Chile es el Comité
de Control para la Prevención del Lavado de Activos y
Financiación del Terrorismo. Esta instancia tiene como
objetivo fijar las políticas de actuación que desarrollan
todas las áreas del banco contra el lavado de dinero,
asignando tareas, analizando los casos que le presenta
el gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones
relacionadas con casos de operaciones sospechosas. Este
comité sesiona trimestralmente y está conformado por un
director, el gerente general, los gerentes de las divisiones
Comercial Red Banca Personas y Empresas, Fiscalía y
Secretaría General, además del gerente de Cumplimiento.
Sistema y Función de
Cumplimiento
Protección de datos
personales
Tratamiento de los
conflictos de interés
Conducta en los
mercados
Prevención del blanqueo de capitales
y de financiación del terrorismo
18
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Directorio de AFP Provida S.A.
El directorio de AFP Provida está conformado por
siete directores titulares y dos suplentes. Su presidente
no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.
En virtud de lo dispuesto por el Decreto Ley Nº 3.500, la
Ley sobre Sociedades Anónimas y la normativa vigente,
dos de los siete directores titulares son “Autónomos e
Independientes’’. Cada uno de ellos, asimismo, dispone
de un “Director Suplente Autónomo e Independiente’’.
AFP Provida S.A., según lo establecido por la Ley 19.075
de diciembre del año 2000 y la Circular Nº 1.526 de la
Superintendencia de Valores y Seguros de febrero de 2001,
cuenta con un Comité de Directores cuyas facultades y
funciones reemplazaron las del anterior Comité de Auditoría.
Este órgano lo integran tres directores titulares, dos de los
cuales deben ser “Autónomos e Independientes’’, tal como lo
determina el D.L. 3.550 y la Ley sobre Sociedades Anónimas.
En 2011, este Comité de Directores efectuó doce
sesiones. Además de sus integrantes, en estas instancias
participaron el gerente general, el responsable de
Auditoría y el secretario del Comité. En algunas de ellas,
asimismo, también estuvieron presentes los socios de
la firma de auditoría externa Deloitte y los gerentes
responsables de las distintas divisiones de Provida.
Entre las actividades desarrolladas por el Comité
de Directores durante 2011 se cuentan:
(i) La revisión del informe de los auditores externos, del
balance y demás estados financieros correspondientes al
ejercicio 2010;
(ii) La revisión de otros informes elaborados por la firma de
auditoría externa;
(iii) El análisis de los informes realizados por la División de
Auditoría de Provida;
Directorio BBVA Chile
Directorio AFP Provida S.A.
Cargo Nombre Nacionalidad Fecha de nacimiento
Presidente José Said Saffie Chileno 17 / 04 / 1930
Vicepresidente Vicente Rodero Rodero Español 30 / 06 / 1957
Director Juan María Arrien Colominas Español 05 / 03 / 1954
Director Luis Carranza Ugarte Español 21 / 12 / 1966
Director Ricardo de Tezanos-Pinto Domínguez Chileno 20 / 08 / 1960
Director Jaime Said Handal Chileno 17 / 09 / 1951
Director Salvador Said Somavía Chileno 16 / 09 / 1964
Director José San Blas Contreras Español 15 / 04 / 1954
Director Susana Tonda Mitri Chilena 23 / 08 / 1954
Director suplente José Domingo Eluchans Urenda Chileno 06 / 08 / 1953
Cargo Nombre Nacionalidad Fecha de nacimiento
Presidente Joaquín Cortez Huerta Chileno 11 / 04 / 1951
Vicepresidente Jesús del Pino Durán Español 25 / 12 / 1952
Director Luis Fernando Ferreres C. Español 12 / 10 / 1954
Director Francesc Jorda Carré Español 13 / 12 / 1953
Director José Martos Vallecillos Español 03 / 06 / 1956
Director María Cristina Bitar Maluk Chilena 25 / 11 / 1969
Director Jorge Marshall Rivera Chileno 10 / 06 / 1954
Director suplente Jorge Granic Latorre Chileno 09 / 04 / 1965
Director suplente Osvaldo Puccio Huidobro Chileno 21 / 12 / 1952
Nota: Al cierre de 2011, el cargo de segundo director suplente estaba vacante.
Entorno Económico y Sistema Financiero 19
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
(iv) El análisis de las resoluciones y oficios emitidos por el
organismo fiscalizador;
(v) La revisión y evaluación del Plan de Auditoría Interna del
ejercicio; y
(vi) El análisis de los antecedentes relativos a operaciones a las
que se refieren los artículos 147 y siguientes de la Ley 18.046,
recomendando la aprobación de las operaciones con
entidades relacionadas que fueron sometidas a su
conocimiento.
Durante el ejercicio correspondiente al año 2011, el Comité
de Directores no incurrió en gastos, salvo en los derivados
del pago de las remuneraciones a sus miembros.
AFP Provida S.A. también cuenta con un Comité
de Inversiones y Solución de Conflictos de Interés.
Conformado por tres directores, dos de los cuales
son “autónomos’’, sus responsabilidades son:
• Supervisarelcumplimientodelaspolíticasde
inversión elaboradas y aprobadas por el Directorio.
• Revisarlosobjetivos,políticasyprocedimientos
para la administración del riesgo de las
inversiones de los fondos de pensiones.
• Examinarlosantecedentesrelativosalas
operaciones de los Fondos de Pensiones con
instrumentos derivados y títulos extranjeros.
• Elaborarlapolíticadesolucióndeconflictosdeinterésy
supervisar el cumplimiento de dicha política.
• EvacuaruninformeanualalDirectoriodetodaslasmaterias
antes referidas.
• Elaboraruninformeanualdelasmateriasquelepueda
encargar el Directorio.
Directorio de Forum Servicios Financieros
El máximo órgano de gobierno corporativo de Forum
Servicios Financieros es el directorio. Esta instancia está
compuesta por siete miembros titulares. Su presidente
no ejerce ningún cargo ejecutivo en la empresa.
Forum Servicios Financieros también cuenta con un
Comité de Auditoría, que integran cinco directores y en
el que participan como invitados el gerente general y el
contralor de la empresa. Entre sus funciones se cuentan:
• Proponeraldirectoriounanóminaparalaelecciónde
auditores externos.
• Proponeraldirectoriounanóminaparalaelecciónde
firmas auditoras.
• Tomarconocimientoyanalizarlosresultadosdelas
auditorías y revisiones internas.
• Coordinarlastareasdelacontraloríainternaconlas
revisiones de los auditores externos.
• Analizarlosestadosfinancierosintermediosydecierrede
ejercicio anual para informar al directorio.
• Analizarlosinformes,contenido,procedimientosyalcance
de las revisiones de los auditores externos.
• Analizarlosinformes,contenidoyprocedimientosde
revisión de los evaluadores externos de riesgo.
• Informarsedelaefectividadyconfiabilidaddelossistemas
y procedimientos de control interno de la empresa.
• Analizarelfuncionamientodelossistemasdeinformación,
su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de
decisiones.
Directorio Forum
Cargo Nombre Nacionalidad Fecha de nacimiento
Presidente Ignacio Lacasta Casado Español 24 / 02 / 1962
Vicepresidente Isidoro Palma Penco Chileno 31 / 05 / 1946
Director Salvador Milán Alcaraz Español 18 / 06 / 1958
Director Rony Jara Amigo Chileno 01 / 12 / 1963
Director Manuel Olivares Rossetti Chileno 11 / 08 / 1965
Director Alberto Oviedo Obrador Chileno 14 / 12 / 1968
Director Mauricio Budnik Rosenblut Chileno 28 / 10 / 1952
20
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
El carácter dinámico y variado de los riesgos a los que se ven
expuestas las empresas del Grupo BBVA, cuya naturaleza
trasciende el ámbito meramente financiero para extenderse
a los planos social, ambiental y de reputación, las han llevado
a asumir tres compromisos claves en esta materia:
Para avanzar en el logro de estos objetivos, las empresas del
Grupo BBVA se apoyan en dos principios básicos de actuación:
1. Reconocer la independencia y globalidad de la gestión de
riesgo dentro del Grupo.
2. Que la gestión del riesgo debe realizarse a lo largo de toda la
vida de este factor, desde el análisis previo hasta la
aprobación, para llegar así a su extinción.
Estándares de conducta y otros compromisosCódigo de conducta
El Código de Conducta del Grupo BBVA determina los
fundamentos del comportamiento ético y las pautas de
actuación necesarias para preservar una de las principales
fuentes de creación de valor de sus empresas: la integridad
corporativa.
De aplicación obligatoria a la totalidad de las entidades y
empleados que integran el Grupo, esta guía materializa el
conjunto de compromisos asumidos por BBVA con sus
grupos de interés directos: accionistas, clientes, empleados y
proveedores y con las sociedades en las que la compañía opera.
1
2
3
Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.
Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.
Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se deriven conecten claramente con los objetivos estratégicos del Grupo.
• Informarseacercadelacatamientodelas
políticas institucionales relativas a la debida
observancia de las leyes, regulaciones y normativas
internas que debe cumplir la empresa.
• Tomarconocimientoyresolveracercade
conflictos de intereses e investigar actos de
conductas sospechosas y fraudes.
• Conocer,analizaryverificarelcumplimientodel
programa anual que desarrollará la auditoría interna.
• Darconocimientoaldirectoriodeloscambios
contables que ocurran y sus efectos.
• Cualquieraotratarea,actividadofunciónqueeldirectorio
de Forum Servicios Financieros S.A. o los integrantes
del Comité de Auditoría estimen necesaria, ya sea
con carácter permanente, específico o esporádico.
• Interiorizarsedemateriasquerefuercenlacalidad,
seguridad y confiabilidad de los controles internos de Forum
Servicios Financieros S.A., como pueden ser la revisión
de las políticas para detectar y sancionar las operaciones
de lavado de dinero y su aplicación; requerimientos a
la auditoría interna para efectuar algunas revisiones
específicas; recomendaciones para requerir la revisión de
determinadas situaciones a auditores externos y cualquier
situación que a juicio del Comité amerite su intervención.
A nivel global, el Sistema de Gobierno Corporativo del
Grupo BBVA se basa en los principios y elementos que
considera el Reglamento del Consejo de BBVA. Este
documento regula el régimen interno y el funcionamiento
del Consejo y de sus comisiones, así como los derechos y
deberes de los consejeros que conforman su estatuto.
Más detalles sobre la estructura y funcionamiento de este
sistema se pueden consultar en el Informe Financiero
2011 y el Informe Anual de Gobierno Corporativo,
ambos disponibles en el sitio web www.bbva.com.
Sistema de Gestión del RiesgoPrincipio de Precaución
Considerando que el riesgo es un factor inherente al negocio
financiero, para gestionarlo en su actividad diaria y en todas
sus operaciones, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile
aplican el principio de precaución. Este enfoque garantiza
que las decisiones de las compañías conllevan sólo riesgos
prudentes, consistentes y basados en la experiencia.
Entorno Económico y Sistema Financiero 21
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Formación de Código de Conducta, Derechos Humanos y Prevención de Lavado de Activos
Indicador 2010 2011
Empleados con formación en Código de Conducta 329 32
Horas de formación anual en Código de Conducta 531 64
Empleados con formación en Derechos Humanos 0 319
Horas de formación anual en Derechos Humanos 0 321
Empleados con formación en prevención de lavado de activos 3.273 932
Horas de formación en prevención de lavado de activos 10.616 3.002
Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos 60,5% 16,3%
Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores
Esta política es una expresión de las pautas que fija el
Código de Conducta del Grupo BBVA en lo que se refiere a
los mercados de valores. Además de principios y criterios
generales de actuación comúnmente aceptados a nivel
internacional para preservar la integridad en los mercados,
recoge las guías de comportamiento mínimas que toda
persona que integre el Grupo debe observar en cuestiones
como el tratamiento de la información privilegiada, la
prevención de la manipulación de cotizaciones, la gestión
de potenciales conflictos de interés que pudieran surgir y la
operativa por cuenta propia de los empleados en los mercados.
Políticas o normas específicas de las áreas funcionales
Junto con el Código de Conducta, el Grupo
BBVA dispone de otras herramientas específicas
para la gestión de los compromisos básicos en
cada área funcional. Algunas de ellas son:
Principios aplicables a los procesos
de desinversión de bienes y equipos mediante
ofertas a los empleados.
Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de
financiaciones y garantías.
Principios básicos de gestión del
riesgo y Manual de políticas de gestión del
riesgo.
Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de
aprovisionamiento.
Estatuto de la Función de Cumplimiento.
Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los mercados de valores.
Herramientas para la
gestión de los compromisos de las áreas funcionales.
Estatuto del Consejero.
Alcance: Grupo BBVA Chile.
22
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Conducta en los negocios
En 2011, el Grupo BBVA continuó perfeccionando a nivel
global su modelo de gestión de la integridad en los
negocios, incorporando iniciativas de marcado carácter
y aceptación internacional. Entre éstas destacan:
• Laextensióndeprocesosyherramientasavanzadasde
control de los estándares de conducta en los mercados de
valores ya existentes en Europa, Estados Unidos y México a
nuevas jurisdicciones en América Latina.
• Laimplantacióndecriterioscorporativoscomunesanivelde
Grupo dirigidos a una aplicación uniforme de los principios
de transparencia, objetividad y no discriminación en los
procesos de adquisición por empleados de bienes
pertenecientes al Grupo.
Siguiendo las pautas y criterios emitidos tanto por autoridades
locales como por organismos supranacionales, el Grupo
también realizó importantes esfuerzos de mejora en la
transparencia y comunicación respecto de las características
y riesgos de sus productos, y en los procesos de adecuación
de los mismos a las necesidades de sus clientes.
Toda esta labor se suma a las revisiones y actualizaciones
permanentes de los marcos internos de conducta en los
mercados de valores, y la incorporación a este ámbito de acción
de los principios y criterios generales de actuación contenidos
en el Código de Conducta del Grupo, ajustándolos a los
requerimientos legales específicos de cada jurisdicción. De este
modo, se definieron una serie de reglamentos aplicables a todos
aquellos empleados que desarrollan funciones vinculadas con
el mercado de valores y que se relacionan con temáticas como:
• Tratamientodeinformaciónprivilegiada.
• Prevencióndelamanipulacióndecotizaciones.
• Gestióndepotencialesconflictosdeinterés.
• Laoperativaporcuentapropiaquerealicenenlosmercados.
Para 2012, el Grupo BBVA se ha planteado como
objetivo seguir profundizando todo lo que se refiere a
transparencia, comunicación y adecuación de los productos
a las necesidades de los clientes, poniendo el foco en
las oportunidades que a nivel global pueden surgir para
homogeneizar prácticas y criterios en este plano, reforzando
los procesos con un apoyo importante en la tecnología.
Los énfasis estarán principalmente en la información que se
entrega al cliente sobre las características, riesgos y costos
de los productos más complejos; la revisión de formatos y
contenidos tanto de los contratos como de la información
previa a la contratación; la entrega a las fuerzas de venta
de la red comercial de criterios concisos y claros para la
presentación transparente de los productos y el reforzamiento
de los procesos de obtención de información de los clientes.
Cumplimientos legales
Durante el ejercicio 2011 no se registraron multas ni
sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o
normativas relacionadas con aspectos medioambientales,
con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el
uso de productos y servicios de las empresas del Grupo
BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o
resoluciones que hayan acogido demandas instadas por
empleados relacionadas con actitudes de discriminación.
Acuerdos internacionales suscritos
Durante 2011, el Grupo BBVA a nivel global reafirmó
su compromiso con los principales acuerdos
internacionales existentes en materia de Responsabilidad
Corporativa y Sostenibilidad, como son:
• ElPactoMundialdelasNacionesUnidas.
• LosObjetivosdeDesarrollodelMileniodelasNaciones
Unidas.
• LaIniciativaFinancieradelProgramadelasNacionesUnidas
para el Medio Ambiente (UNEP FI).
• LosPrincipiosdeEcuador.
• LosPrincipiosparalaInversiónResponsable(PRI)de
Naciones Unidas.
• ElCarbon Disclosure Project, CDP.
En 2011 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Entorno Económico y Sistema Financiero 23
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
El Grupo BBVA también reconoce públicamente su adhesión y
respeto a la Declaración de Derechos Humanos de las Naciones
Unidas; a la normativa laboral básica de la Organización
Internacional del Trabajo, y a las líneas directrices de la
OCDE para las empresas multinacionales, actualizadas en
2011. Además, manifiesta su compromiso y alineamiento con
la nueva política sobre Responsabilidad Social Corporativa
publicada en octubre de 2011 por la Comisión Europea.
Compromiso con el Pacto Mundial
Desde 2002, el Grupo BBVA participa a nivel global activamente
en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Entre aquel
Erradicar la pobreza extrema y el hambre Fundación Microfinanzas BBVA
Programa Emprendedores Sociales
Programa Niños Adelante
Educación universal Programa Niños Adelante
Rutal Quetzal
Plan estratégico de RRC
Igualdad entre géneros Fundación Microfinanzas BBVA
Plan corporativo “Igualdad de género’’
Firma de declaración de Principios de Naciones Unidas para el
Empoderamiento de las Mujeres
Reducir la mortalidad entre niños No existen iniciativas específicas
Mejora de la salud materna No existen Iniciativas específicas
Combatir el VIH/SIDA Proyecto de investigación sobre el control de la malaria monitorizado por la
Organización Mundial de la Salud (OMS)
Sostenibilidad del medio ambiente Plan Global de Ecoeficiencia
Gestión del impacto ambiental indirecto a través de los Principios del Ecuador
Desarrollo de productos y servicios con criterios ambientales
Fomentar una alianza mundial No existen iniciativas específicas
año y 2011, cinco bancos del Grupo se han sumado a esta
iniciativa como firmantes a nivel local. En Chile, el Banco
BBVA adhiere a los principios del Pacto Global, si bien no
forma parte del conjunto de sus empresas signatarias.
Compromiso con los Objetivos de Desarrollo del Milenio
Desde el lanzamiento de esta iniciativa en 2000, el Grupo BBVA
trabaja continuamente para contribuir al logro de los Objetivos
de Desarrollo del Milenio. Los aportes que hace la organización
para hacer realidad cada uno de los desafíos contenidos en
este compromiso mundial se reflejan en la siguiente tabla:
Objetivo del Milenio Iniciativa relacionada de las empresas del Grupo BBVA en Chile
24
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con
sus stakeholders un diálogo transparente y continuo que
le han permitido construir espacios de valor compartido
y establecer los fundamentos de una relación de largo
plazo, equilibrada y focalizada en la mejora continua.
Los principales grupos de interés son sus empleados, los
clientes, los accionistas, sus proveedores, los organismos
reguladores y la sociedad. Con cada uno de ellos, las
empresas del Grupo han reafirmado compromisos duraderos
sobre la base de la visión y los principios corporativos, y
en torno a los temas comunes de mayor relevancia.
Grupos de Interés
Herramientas de comunicaciónCon el fin de informar a estos grupos de interés todas las
acciones que desarrolla para integrar sus inquietudes y
demandas al modelo de gestión corporativo, el Grupo
BBVA y sus empresas en Chile disponen de una serie
de soportes y plataformas de comunicación.
El más importante de estos canales es la interacción
cotidiana que establecen las distintas áreas y unidades del
Grupos de Interés de las empresas del Grupo BBVA y su compromiso con cada uno de ellos
Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.
Accionistas
Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera
opción.
Clientes
Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las
sociedades en las que el Grupo está presente.
Sociedad
Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y
profesional.
Empleados
Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.
Reguladores
Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.
Proveedores
Principales grupos de interés del Grupo BBVA
Informe de Gestión 25
Grupos de Interés
Grupo con las personas y organismos con que se
vinculan en el ejercicio diario de sus actividades.
En esta categoría también se puede destacar el
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa.
Este documento considera contenidos respaldados
por procesos de verificación, certificación y
aseguramiento, por lo que representa un instrumento
fiable para responder a la creciente demanda
social por más transparencia e información.
Unido a lo anterior, y con el objetivo de seguir ampliando
la difusión de las principales actividades de
Responsabilidad Corporativa que realizan BBVA Chile, AFP
Provida y Forum Servicios Financieros, en 2011 el Grupo
BBVA lanzó el sitio web www.bbvaresponsable.cl. Esta
plataforma entrega, a partir de un lenguaje claro y sencillo
y de una manera dinámica y visualmente atractiva,
noticias actualizadas sobre los programas y acciones que
desarrolla el Grupo en Chile en el marco de su estrategia
de sustentabilidad. Además de una nutrida sección de
videos y de información histórica sobre las actividades de
RC, el portal contiene enlaces al sitio del Grupo BBVA
global www.bancaparatodos.com y a la web de la
Fundación Microfinanzas BBVA.
Al lanzamiento de este sitio web se sumó también en
2011 la habilitación por parte del área de Responsabilidad
y Reputación Corporativas del Grupo BBVA en Chile
una cuenta en Twitter (@BBVAresponsable) y otra en
Facebook (facebook.com/BBVAResponsable), para
intensificar la difusión de las iniciativas de responsabilidad
social corporativa entre los diferentes grupos de interés.
A fines de 2011, la cuenta en Facebook tenía 2.550
seguidores, mientras que la de Twitter, 385.
Mecanismos de consulta y diálogoPara profundizar el proceso de diálogo permanente y
conocimiento recíproco que mantiene con los grupos
de interés, el Grupo BBVA en Chile cuenta asimismo con
mecanismos de análisis y canales de consulta que no sólo
permiten actualizar periódicamente las expectativas de
los stakeholders, sino que también ayudan a identificar
potenciales riesgos futuros y a diseñar planes de
mitigación bajo el concepto de desarrollo compartido.
Dichos sistemas de diálogo e integración pueden
dividirse en tres grandes grupos, en función del
aspecto de gestión que aborda su análisis:
Con los datos aportados desde estas distintas fuentes,
el área de Responsabilidad y Reputación Corporativas
elabora diagnósticos globales que combinan
información cualitativa con datos cuantitativos.
Las herramientas de evaluación que aplicó el Grupo BBVA
en Chile durante 2011 para conocer la opinión de sus
grupos de interés sobre distintos aspectos del desempeño
corporativo aportaron datos claves en la definición de las
estrategias y acciones de las compañías en el país.
Desglosados por stakeholder, entre los mecanismos
de relacionamiento e instrumentos de evaluación más
importantes desarrollados por el Grupo BBVA en Chile
durante el ejercicio 2011 se pueden destacar los siguientes:
Clientes
Con el fin de monitorear la evolución de las expectativas de
los clientes, gestionar sus inquietudes e identificar las nuevas
tendencias de consumo y estilos de vida de los distintos
segmentos sociodemográficos, las empresas del Grupo BBVA en
Chile realizan encuestas, análisis de reclamos y satisfacción, focus
group y estudios externos. Entre estas investigaciones se cuentan:
• Estudiosdecomportamiento
• Estudiosdenecesidadesdecolectivos
• Estudiospreviosacampañascomerciales
• FocusGrouppreviosacampañascomerciales
Los datos aportados por estos trabajos le permiten a
las diferentes compañías tanto mejorar sus productos y
servicios como diseñar nuevas soluciones que entreguen
valor en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
1
2
3
Evaluación periódica del desempeño de la compañía a partir de la relación cotidiana de
cada área corporativa con los grupos de interés. Por ejemplo, la encuesta de satisfacción
del empleado
Análisis regulares en el ámbito de la reputación, la marca y la
sostenibilidad, como encuestas de reputación interna y externa,
o estudios de opinión pública
Trabajo analítico permanente e informes y documentos de trabajo
elaborados por los Servicios de Estudios BBVA Research
26
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
En el caso del Banco BBVA Chile, las investigaciones
desarrolladas a partir de las inquietudes planteadas por
los clientes mediante los distintos canales dispuestos para
estos fines derivaron a lo largo de 2011 en el diseño de
propuestas para enfrentar los problemas más recurrentes
en servicio y el lanzamiento del piloto del nuevo “Centro de
Atención de Reclamos’’ (CAR). Esta instancia fue concebida
por la empresa para centralizar la gestión de las demandas
de los usuarios y responderlas de manera oportuna (ver
más información en capítulo Orientación al Cliente).
Empleados
Entre los mecanismos de escucha y sistemas de comunicación
utilizados por las empresas del Grupo BBVA en Chile con el fin
de conocer las necesidades y expectativas de sus empleados
destacan las encuestas de clima y de reputación interna. Estas
oportunidades de participación se complementan con otras
plataformas de desarrollo dispuestas para los empleados,
como son las evaluaciones de desempeño y los planes de
movilidad individual (ver capítulo Recursos Humanos).
Una de las herramientas de consulta que aplica el Grupo
BBVA en Chile a sus dotaciones es la encuesta Great
Place To Work. Este sondeo mide la satisfacción de los
empleados con la organización en que realizan su trabajo.
Este estudio evidenció por sexto año consecutivo una
mejoría en los resultados generales obtenidos por el
Grupo BBVA en Chile. El desempeño demostró la eficacia
de la labor que vienen realizando tanto los empleados
como las diferentes empresas del Grupo por hacer
de éste uno de los mejores lugares para trabajar.
Accionistas
La instancia de retroalimentación más importante que ha
dispuesto el Grupo BBVA en Chile para su relación con los
accionistas la constituyen los procesos de comunicación
y análisis de la evolución del Plan Estratégico.
Estas instancias se desarrollan en el marco de:
1. Las juntas anuales de accionistas. En estos espacios, en los
casos de BBVA Chile y Provida, también pueden participar los
accionistas minoritarios (Forum es una Sociedad Limitada,
por lo que no cuenta con accionistas minoritarios).
2. Las sesiones de los respectivos directorios, reuniones en las
que se abordan tanto la marcha financiera de la institución
como las condiciones del entorno y otros tópicos de interés.
Otro mecanismo que utiliza el Grupo BBVA en Chile para
informar a los accionistas sobre el desempeño y perspectivas
de las empresas son las memorias financieras. Estos
documentos entregan un resumen de los negocios y
actividades de la organización durante el ejercicio anterior,
así como un informe de gestión y los estados financieros
consolidados auditados por una firma independiente.
Proveedores
Con la finalidad de conocer las expectativas y necesidades
de sus proveedores, el Grupo BBVA en Chile utiliza
principalmente los procesos de homologación que ha
establecido para sus empresas externas y las reuniones
que éstas sostienen regularmente con las áreas de
Compras de las diversas compañías. A estos mecanismos
de diálogo se suma una encuesta que desarrolla el Grupo
BBVA para medir la satisfacción de sus proveedores.
El primero de estos estudios se realizó en 2009. El
próximo está previsto que se aplique en 2012.
Reguladores
Los principales mecanismos de diálogo establecidos
por el Grupo BBVA en Chile para desarrollar su
relación con los organismos reguladores son:
• Lasreunionesinformativasquerealizanconestosentes
oficiales las áreas de Finanzas y de Control de Gestión, así
como la Gerencia General.
• Informesperiódicosenviadosalassuperintendenciasde
Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y
Seguros (SVS), y de Pensiones.
• AtravésdelaparticipaciónactivadelBancoBBVAChiley
de la AFP Provida en las asociaciones de Bancos e
Instituciones Financieras (ABIF) y de AFP, respectivamente.
Estas agrupaciones gremiales tienen por objetivo coordinar
temas normativos y de industria con los organismos
reguladores sectoriales.
Comunidad y sociedad
Con el propósito de identificar, analizar y luego incorporar
a su desempeño las necesidades y expectativas de la
sociedad respecto del negocio financiero, el Banco BBVA
Chile desarrolla una encuesta para medir la percepción de
su reputación bajo el modelo internacional del Reputation
Institute, más conocido como Reptrack. Esta herramienta se
aplica a clientes y no clientes, y permite evaluar el impacto de
las acciones que desarrolla la organización en aspectos como
oferta de productos y responsabilidad social, entre otros.
El último de estos procesos efectuado en 2011
arrojó entre sus principales conclusiones:
Informe de Gestión 27
Grupos de Interés
• Mientrassureputaciónsemantieneestableentrelos
clientes respecto de la medición de 2010, BBVA Chile es
el único banco de los cuatro considerados en la muestra
que mejora su percepción entre los no clientes.
• LamejoraexperimentadaporBBVAChileensu
percepción ante la opinión pública se explica
especialmente por su desempeño en aspectos como
Orientación al Cliente, Innovación y Ciudadanía. Dicha
valoración tiene, asimismo, un impacto directo en las
variables de comportamiento medidas en la encuesta,
como “recomendaría’’, “invertiría’’ y “trabajaría’’.
• Comoconclusióngeneral,elinformeplanteala
necesidad que BBVA Chile siga trabajando en las
dimensiones de Orientación al Cliente e Innovación para
consolidar una diferenciación clara en estos ámbitos
en la industria. Esta recomendación es particularmente
interesante si se considera que ambos ejes de acción
son los menos ocupados por la competencia y los
más alineados con la estrategia del banco.
Para 2012 está previsto que AFP Provida también
cuente con una medición de su reputación externa,
bajo el modelo Reptrack, del Reputation Institute.
A nivel global, otra de las herramientas de escucha con la
sociedad aplicadas por el Grupo BBVA durante 2011 fue la
consulta de GlobesScan sobre el futuro de la industria financiera.
Este estudio de opinión lo realizaron de manera conjunta la
consultora GlobeScan y la Universidad de Berkeley, y tuvo
por objetivo principal dilucidar cómo generar un entorno en
el que los bancos puedan seguir prosperando y generando
al mismo tiempo el máximo valor para la sociedad.
La encuesta consideró entrevistas a 59 líderes de opinión de la
industria de los servicios financieros, gobierno, organizaciones
multilaterales, centros de educación e investigación y la
sociedad civil de un total de 26 países, incluido Chile. Entre
las oportunidades que identificaron los expertos consultados
para que la industria financiera recupere su nivel de reputación
(deteriorado en los últimos seis años como consecuencia de la
crisis de crédito en Estados Unidos), crezca y genere relaciones
positivas con la comunidad está la profundización del concepto
“innovación inclusiva’’. Este enfoque tiene como uno de sus
principales elementos la inclusión financiera, uno de los pilares
de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA.
Evaluación de las políticas de RSEEn el contexto de su relación con la sociedad, especial importancia
tienen para las empresas del Grupo BBVA en Chile los canales de
interacción y los programas de relacionamiento que impulsa con
organizaciones especializadas en la difusión de la Responsabilidad
Social Empresarial como modelo de gestión corporativa.
En su calidad de socio de AcciónRSE, entidad sin fines de
lucro que promueve el desarrollo sustentable en el país, el
Grupo BBVA en Chile participa activamente, por ejemplo, en el
proyecto asociativo EducaRSE. Esta iniciativa busca coordinar y
fomentar la contribución del sector empresarial a la mejora de
la educación en el país a través de una alianza público-privada.
Desde el año 2010, BBVA Chile también forma parte del Ranking
Nacional de Responsabilidad Social que elabora la fundación
PROhumana. Esta encuesta evalúa la percepción y el conocimiento
que tienen los empleados respecto de cómo se desarrollan
las distintas esferas de la RSE al interior de la compañía.
En la evaluación de 2011, BBVA Chile se ubicó en el séptimo lugar
de las empresas más responsables de Chile, un salto de cinco
lugares en comparación con el puesto número 12 que alcanzó
en el proceso anterior y que le permite estar en el top ten de las
compañías más destacadas en este ámbito a nivel nacional.
Este desempeño le significó al Banco recibir el “Sello Plata
2011’’ como acreditación de la fundación PROhumama por
sus avances en materia de Responsabilidad Corporativa.
En 2011, BBVA Chile fue distinguido entre las empresas socialmente más
responsables del país.
Comparación de resultados en Rankingnacional de RSE PROhumana
Año 2010
49,3%
Evaluación integralempresa
Encuesta empleados
Año 20114,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0
Alcance: BBVA Chile
28
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Con el objetivo de medir el grado de conocimiento que
tienen los clientes de las acciones que desarrolla BBVA Chile
en el ámbito de la RSE, la opinión y la valoración que éstos
hacen de dichas iniciativas, y sus expectativas y demandas
al respecto, a fines de 2011 la Gerencia de Comunicaciones y
Reputación Corporativas encargó a una consultora externa
la realización de una encuesta sobre estas materias.
El proceso contempló la aplicación de tres sondeos
sucesivos a un total de 595 clientes de la compañía,
en torno a seis de los ejes de acción y aspectos más
importantes de los programas de RC de BBVA:
• EducaciónFinanciera
• FundaciónMicrofinanzas
• NiñosAdelante
• ActividadesCulturales
• MedioAmbiente
• Premiosyreconocimientos
Entre los resultados de este estudio se pueden destacar los
siguientes:
• Losclientesvaloraroncomo“muypositiva’’lainiciativadel
banco de conocer sus opiniones y sugerencias sobre sus
políticas de RSE, y agradecieron la información que se les
entregó sobre el significado y objetivo de estas acciones.
• El69,3%delosconsultadosconsideraaBBVAChilecomo
un banco responsable y comprometido con el país, mientras
que sólo el 3% lo califica como “muy poco comprometido’’.
• Existetodavíaentrelosclientesundesconocimientosobrelas
acciones concretas que lleva adelante el banco en el plano
de la RSE. Sobre esta base, la mayoría de los encuestados
demanda mayor información acerca de estas iniciativas.
• ParalosclientesdeBBVAChileesmuyimportantequeel
banco sea premiado y reconocido por lo que hace en RSE.
Por lo mismo, piden ser informados al respecto e informar
masivamente a la opinión pública sobre esta materia.
Trabajo conjunto con ONG y organismos multilateralesUno de los focos de acción de las políticas que desarrollan
las empresas del Grupo BBVA en Chile en el marco de
su compromiso con la sociedad es el fomento de la
educación como palanca de desarrollo del país (ver capítulo
Compromiso con la Sociedad). Para la ejecución de estos
programas, trabajan en conjunto con instituciones como
la Fundación Hogar de Cristo, Unicef, el Ministerio de
Desarrollo Social y la Pontificia Universidad Católica.
A nivel global, en el marco de su interés por promover el
desarrollo económico y social en las regiones en que está
presente, el Grupo BBVA mantiene una estrecha relación
con instituciones financieras multilaterales como:
• BancoMundial
• BancoInteramericanodeDesarrollo(BID)
• CorporaciónAndinadeFomento(CAF)
• BancoCentroAmericanodeIntegraciónEconómica(BCIE)
Con algunas de estas entidades, en América Latina el
Grupo BBVA ha trabajado intensamente en el desarrollo de
los mercados de capitales locales, a través de programas
de bancarización y apoyando la actividad crediticia.
Considerando el liderazgo regional de Chile en lo que se refiere
al sistema privado de pensiones, el Servicio de Estudios de las
empresas del Grupo BBVA en el país se ha convertido en un
estrecho colaborador del BID para la ejecución de programas
de promoción y de regulación de los sistemas de pensiones en
América Latina. Esta labor se ha complementado con el desarrollo
conjunto de estudios, publicaciones y foros, cuyo objetivo
es el fortalecimiento de los modelos de pensiones locales.
En este plano también hay que destacar la colaboración
que presta el Grupo BBVA a la Organización de Estados
Iberoamericanos para la Educación y la Cultura (OEI).
Asuntos relevantesLos procesos de consulta que desarrollan el Grupo BBVA y
sus empresas entre los stakeholders han servido para definir
la estrategia de Responsabilidad Corporativa en torno a cuatro
grandes temas relevantes: Educación Financiera, Inclusión
Financiera, Banca Responsable y Compromiso con la Sociedad.
No obstante ello, el Grupo a nivel global está
permanentemente analizando tanto la vigencia de estas
temáticas como la aparición de asuntos emergentes.
En 2011, el Grupo BBVA organizó con esta finalidad un
taller de trabajo con los responsables de las distintas
áreas de RC de la compañía en el mundo.
A partir de los resultados obtenidos en los distintos estudios
aplicados a lo largo del año a los grupos de interés de
la empresa, algunas de las tendencias globales que se
identificaron en esta instancia y que servirán para que
cada país actualice sus estrategias de RC fueron:
• Lacrecienteimportanciaqueleotorgalaopiniónpúblicaa
la situación económica y el empleo, dos de los problemas
más relevantes para los ciudadanos de la mayoría de
los países cubiertos por estas investigaciones.
Informe de Gestión 29
Grupos de Interés
• Otroasuntoquecobrórelevanciaen2011fueel
“crimen/seguridad’’, ítem que ocupa el primer puesto
de importancia en las preocupaciones en México.
• Laprevalenciadelostemaseconómicoscoincide
con el descenso de la importancia otorgada a los
problemas medioambientales, que pasan del tercer
puesto en importancia en 2010 al séptimo en 2011.
• Paralosciudadanos,lastemáticasquedebería
abordar un banco de forma prioritaria siguen girando
en torno a la relación banco-cliente, a través de
aspectos como “buen servicio al cliente’’, “productos
adaptados al target’’, “condiciones económicas’’,
“lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.
• Comoconsecuenciadelacrisiseconómicaquesevive
en algunas de las regiones en las que el Grupo está
presente, a estos asuntos se suman otros relacionados
con la contribución de los bancos a una economía
sólida y al mantenimiento y creación de empleo.
Sobre la base de estas nuevas prioridades expresadas
en las encuestas y estudios desarrollados por el
Grupo en 2011, el listado de asuntos relevantes tanto
para BBVA a nivel global como para sus grupos de
interés quedó configurado en la tabla adjunta.
Contexto y asuntos sensiblesDurante el primer semestre de 2011, el desempeño
económico global estuvo marcado por una reactivación
moderada de las principales economías del mundo, que
mantuvo bajo control los rebrotes de incertidumbre. En este
período, gracias especialmente al impulso de las naciones
emergentes, el mundo en su conjunto creció cerca de 4%.
Dicho panorama, sin embargo, cambió radicalmente en el
segundo semestre del año. Los problemas de deuda soberana
de las economías europeas, particularmente los de Grecia, no
fueron abordaron satisfactoriamente, por lo que terminaron
contagiando a economías de importancia más sistémica, como
Italia y España. En medio de este contexto, la situación fiscal de
Estados Unidos también comenzó a generar inquietud. Este
escenario impactó en los mercados financieros emergentes,
en los que se registraron depreciaciones de las monedas,
caídas bursátiles y salidas de flujos de capital, y tuvo cierto
efecto en la actividad de algunas de estas economías.
En línea con la evolución económica global, durante la primera
mitad del año 2011, Chile alcanzó un crecimiento promedio de
8,3%. Este nivel de expansión se explicó fundamentalmente por
la recuperación industrial después del terremoto de 2010 y el
dinamismo de la demanda interna, que aumentó 11,8% en este
período. En el segundo semestre, no obstante, el incremento
del PIB se moderó como consecuencia de la desaceleración
de los principales socios comerciales de nuestra economía,
la convergencia del ritmo de crecimiento hacia su tendencia
y una base de comparación más exigente. Como resumen,
Chile creció a lo largo de 2011 a una tasa del 6,3% anual,
una cifra superior al aumento de 5,2% que logró en 2010.
Orden Asunto Principales aumentos en relevancia
1 Contribución a una economía sólida y creación
de empleo
2 Acceso al crédito (personas y empresas)
3 Estabilidad y robustez financiera de la entidad
4 Operar con los más altos estándares éticos
5 Transparencia/accountability
6 Relación calidad-precio (comisiones, intereses)
7 Lenguaje claro y transparente
8 Calidad de productos y servicios
9 Bancarización de población con bajos ingresos
10 Apoyo a los gobiernos en los asuntos
relevantes para la población
11 Comercialización de productos con
complejidad adaptada al target
12 Educación financiera
13 Financiación de proyectos responsables
14 Retribución de puestos directivos y del consejo
15 Medidas de protección del fraude
16 Trabajar en el desarrollo y motivación de los
empleados
17 Promover la igualdad y diversidad
18 Acciones de apoyo a la comunidad (acción social)
19 Uso de tecnología al servicio de las
personas: multicanalidad
20 Protección de la privacidad
21 Conciliación laboral-personal
22 Ecoeficiencia
23 Desarrollo de productos social
y medioambientamente responsables
24 Respuesta ante catástrofes humanitarias
30
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
En ese marco, el mercado financiero local mostró un importante
dinamismo crediticio, un mejoramiento en la calidad de la
cartera y altos niveles de solvencia. Esto permitió que el
sistema bancario chileno finalizara el año con un muy buen
nivel de generación de beneficios y rentabilidad: En términos
reales, el crecimiento nominal de los activos alcanzó en 2011
el 16,7%, nivel muy superior al 6,2% que registró en 2010.
El favorable desempeño económico que exhibieron los
bancos chilenos en 2011 contrastó, sin embargo, con el
impacto reputacional que le significó a toda la industria
la revelación de una serie de malas prácticas cometidas
por algunos actores del denominado retail financiero.
Estas denuncias se produjeron en un contexto nacional
marcado por el aumento de las demandas sociales,
un mayor empoderamiento de los consumidores
y un rol fiscalizador más activo por parte de la
autoridad, todo lo cual se tradujo en un incremento
de las solicitudes de información y de las quejas
por parte de los clientes del sistema financiero.
En este contexto, las empresas del Grupo BBVA en Chile
continuaron profundizando la entrega de información clara
y oportuna a los clientes, así como el diseño de productos y
servicios en sintonía con las necesidades e inquietudes de
los distintos segmentos socioeconómicos de la población.
En 2011 las empresas del Grupo BBVA continuaron profundizando
la entrega de información clara y oportuna a los clientes, así como
el diseño de productos y servicios en sintonía con las necesidades
de los distintos segmentos socioeconómicos de la población.
Negocios y Actividades 31
Educación Financiera
Educación Financiera
La educación financiera es una de las
prioridades estratégicas de la política de
Responsabilidad Corporativa del Grupo
BBVA y sus empresas filiales. Entendemos
que instruir a las personas respecto de
cómo funciona el sistema financiero y
previsional supone un desafío que puede
traducirse en beneficios tanto para los
individuos como para sus comunidades,
la industria local y para el propio Grupo.
En 2011, el Grupo BBVA consolidó a nivel
internacional el Plan Global de Educación
Financiera que viene desarrollando desde
2009. Este programa tiene por finalidad
apoyar la educación financiera de las personas
para facilitar de esa manera la mejora actual
y futura de su situación económica.
El Plan Global de Educación Financiera se
ejecuta mediante acciones específicas en
AFP Provida
impulsa un
programa de
educación
previsional,
cuyo objetivo
es favorecer
decisiones
informadas de
sus afiliados y
de la comunidad
en general.
Fortalece el sistema financiero, estimulando
ahorradores consistentes y generando deudores
responsables.
Mejora la situación económica de las personas.
Impulsa el ahorro.
Facilita la gestión de créditos para las
entidades financieras.
Beneficios de la educación financiera
32
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
cada una de las áreas geográficas en que está presente el
Grupo BBVA. En América Latina se orienta principalmente a
acompañar a las personas de escasos recursos en su proceso
de bancarización y se denomina “Adelante con tu Futuro”.
Con el fin de seguir profundizando su compromiso con
la educación financiera, en 2011 el Grupo BBVA firmó un
convenio a nivel internacional con la Organización para la
Cooperación y Desarrollo Económico, OCDE, para realizar
en el marco del Informe PISA 2012 un estudio acerca de
las nociones de educación financiera de los jóvenes de
los países pertenecientes a este bloque multinacional. El
objetivo de la investigación es recopilar antecedentes que
permitan establecer materias como la relación entre los
consultados y la crisis económica que impera en Europa o la
relevancia que éstos le asignan a dicho escenario, y a partir
de esos datos diseñar políticas y programas de acción.
Además, a fines de 2011, el Grupo BBVA participó activamente
en la Conferencia Internacional sobre Educación Financiera, que
se realizó en Ciudad del Cabo (Sudáfrica). En este encuentro,
expertos de todo el mundo compartieron experiencias en
materia de educación financiera e identificaron las prácticas
que han demostrado mayor éxito en el apoyo y protección
de los consumidores. El Grupo aportó a este debate toda la
experiencia que ha acumulado en lo que se refiere al fomento
de decisiones financieras informadas y a la entrega de una
comunicación clara, transparente y responsable a las personas.
“Adelante con tu Futuro’’ Esta es una iniciativa impulsada por el Grupo BBVA que tiene
por finalidad capacitar en finanzas personales a clientes y
no clientes en América Latina, a través de talleres interactivos
que abordan materias como el ahorro, la salud crediticia y el
uso de tarjetas de crédito. Elaborado en conjunto con el Museo
Interactivo de Economía (MIDE) y el Instituto Tecnológico de
Monterrey (ambos de México), en Chile este programa lo ejecuta
el Banco BBVA en alianza con la Universidad del Desarrollo.
En 2011, “Adelante con tu Futuro’’ favoreció en nuestro
país a un total de 291 personas. Entre sus principales
actividades consideró cursos en las municipalidades
de Maipú y Renca, y en instituciones como Fondo
Esperanza, World Vision y Universidad del Desarrollo.
Gracias al trabajo realizado por la Gerencia de Convenios de la
División Banca Masiva de BBVA Chile, esta iniciativa también
se materializó en empresas como Walmart y Homecenter.
Estos esfuerzos realizados por BBVA Chile para generar
conciencia sobre la importancia de la educación financiera
se complementaron a lo largo del año 2011 con una
campaña radial con consejos de salud financiera.
Para 2012, el objetivo que se ha propuesto el
programa “Adelante con tu Futuro’’ es impactar
a 2.000 personas a nivel nacional.
Si desea conocer más detalles sobre este programa,
puede visitar www.adelantecontufuturo.cl
Educación previsionalOtro eje de acción del Grupo BBVA en Chile en este ámbito
es la capacitación de diferentes colectivos de la población en
materias previsionales y aspectos que involucra la puesta en
marcha gradual de la reforma al sistema privado de pensiones.
En este marco se inserta el programa de educación
previsonal que desarrolla AFP Provida a fin de favorecer
una toma de decisiones informada tanto por parte de
los afiliados como de la comunidad en general.
En 2011, el foco de esta iniciativa estuvo en la divulgación de
los beneficios del Pilar Solidario y las ventajas tributarias del
Ahorro Previsional Voluntario. De igual forma, se continuó
trabajando en fórmulas para mejorar el acceso al sistema y en
colaborar en la formación de expertos en seguridad social.
En 2011, el programa de educación financiera de BBVA Chile “Adelante
con tu Futuro’’ benefició a 291 personas. El objetivo para 2012 es elevar
esta cifra a 2.000 personas.
Negocios y Actividades 33
Educación Financiera
Cursos de especialización en Seguridad Social
Charlas previsionales a empresas y abiertas a la comunidad
Charlas de educación previsional
Campus Provida
Insertos y mailing
Folletos numerados
Incorporación del teléfono móvil y las redes sociales
Iniciativas de educación
previsional de AFP Provida Descripción y desempeño en 2011
Buscan capacitar a ejecutivos de las áreas de Recursos Humanos en materia previsional. A partir del análisis de los principales cambios contenidos en la reforma previsional su objetivo es formar “Expertos en Seguridad Social”. En 2011, en alianza con la Universidad Adolfo Ibáñez, AFP Provida finalizó la tercera versión de su Diplomado en Seguridad Social con un total de 106 graduados. El programa contempló clases presenciales, tutorías y formación a través de una plataforma tecnológica, y estuvo a cargo de un cuerpo docente de amplia trayectoria y experiencia.
Tienen por finalidad dar a conocer las bases del sistema privado de pensiones, los recientes cambios realizados en el marco de la reforma previsional y el funcionamiento de los multifondos. En el marco de esta iniciativa, en 2011 AFP Provida ofreció una charla previsional a su dotación bajo el nombre de “Mejora tu pensión desde hoy’’. La exposición se centró en dos temáticas principales: por qué es importante ahorrar para el futuro y las estrategias para maximizar los beneficios mediante las ventajas tributarias disponibles.
Se realizaron con el objetivo de analizar la coyuntura económica, financiera y previsional. Estuvieron a cargo de expertos en economía y de especialistas del Servicio de Estudios del Grupo BBVA en Chile.
Es un espacio con contenidos online que se aloja en el sitio web www.bbvaprovida.cl. Contiene información actualizada en materia previsional e incluye retroalimentación a través de la encuesta que exige su Certificación ISO, norma que garantiza la calidad y permanente mantención del material que se entrega en esta plataforma.
Material que se envía a través de email y cartolas cuatrimestrales físicas a los afiliados y que incluye información sobre los beneficios del sistema previsional y en especial de los que se desprenden del pilar solidario de la reforma.
Confeccionados y actualizados de acuerdo con lo establecido en la circular 1.518 de la Superintendencia de Pensiones, estos documentos instruyen a la ciudadanía sobre los aspectos y beneficios fundamentales del sistema de pensiones.
Mediante estos nuevos canales, AFP Provida difunde información relevante sobre los beneficios del sistema previsional y entrega una orientación directa y online respecto de diversos trámites.
Entre estas actividades destacaron:
34
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Inclusión Financiera
Uno de los principales ejes de acción de la política de
Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA y sus empresas
en Chile es la inclusión financiera. Este desafío lo entendemos
como la necesidad de acercar los productos financieros a
aquellos segmentos de la población sin experiencia previa
de endeudamiento, con el fin de mejorar sus condiciones
de vida y abrirles nuevas oportunidades de desarrollo.
Este compromiso social se materializa prestando servicios
bancarios a personas de escasos recursos y asistiéndolas
en este proceso de incorporación al sistema financiero a
través de iniciativas de educación en este ámbito. Además,
por intermedio de la Fundación Microfinanzas BBVA, una
entidad independiente sin fines de lucro, el Grupo contribuye
al mejoramiento de las perspectivas económicas de estos
colectivos con el otorgamiento de créditos a pequeña
escala para el desarrollo de proyectos productivos.
BancarizaciónEn sintonía con las políticas de Inclusión Financiera establecidas
a nivel global y en el marco del Plan de Bancarización que
lanzó el Grupo BBVA en 2007 en México y América del
Sur, el área de Convenios de BBVA Chile impulsa desde
hace 10 años acuerdos con empresas de diversos rubros
ofreciendo a sus empleados la oportunidad de consolidar sus
deudas mediante un crédito de consumo único, sanamente
estructurado, con una cuota fija adecuada y en condiciones
ventajosas, tanto desde el punto de vista de los plazos como
desde la perspectiva de las tasas y la política crediticia.
Gracias a estos lineamientos, el área de Convenios
de BBVA Chile representa una oportunidad cierta
de bancarización para segmentos que enfrentan
dificultades de acceso al sistema financiero formal.
A fines de 2011, el número de operaciones
vigentes del área de Convenios Consumo llegaba
a 67.154, por un monto de $252.837.000.
De forma simultánea, en 2011 el área de Convenios Hipotecarios
de BBVA Chile promovió acuerdos con compañías de
diferentes sectores con el fin de ofrecer a los trabajadores
instrumentos de financiamiento para sus viviendas.
Entre las herramientas que esta unidad puso a disposición
de los empleados de las empresas en convenio se cuentan:
Préstamos de fines generales para
incorporar a la deuda hipotecaria compromisos
de corto plazo
Oferta de instrumentos para el financiamiento de vivienda del área de Convenios Hipotecarios
Créditos para adquirir inmuebles
Refinanciamiento para bajar carga
financiera o plazo de pago
Negocios y Actividades 35
Inclusión Financiera
Al cierre de 2011, el número de
operaciones vigentes del área de
Convenios Hipotecarios alcanzaba a
3.227, por un monto de $104.789.000.
Microfinanzas
La Fundación Microfinanzas BBVA fue
creada en 2007 por el Grupo BBVA al
alero de su estrategia de Responsabilidad
Corporativa y con el objetivo de combatir
la exclusión financiera. Autónoma en
términos de personalidad jurídica y
gestión, invierte sus beneficios en las
actividades propias de la fundación, sin
aportar ningún tipo de retorno a BBVA.
Sus principales propósitos son:
• Impulsareldesarrolloeconómicoysocial
autosostenible de sus clientes en la base de
la pirámide a través de microfinanzas
productivas; es decir, el otorgamiento de
productos y servicios financieros
vinculados a emprendimientos.
• Aportaralacreaciónyconsolidación
de entidades microfinancieras
sostenibles en América Latina, mediante
la transformación y desarrollo de
entidades preexistentes y la generación
de instituciones nuevas, de cuya
gestión además se hace responsable.
A fines de 2011, su cartera en los seis países
en que está presente en América Latina
superaba el millón de clientes atendidos, lo
que representa un universo de 3,7 millones
de personas impactadas directamente con
su trabajo. A la misma fecha, el valor de los
créditos que había otorgado se elevaba a
2.500 millones de euros, con un promedio
de importe por préstamo de 900 euros.
Entre las principales actividades que
desarrolló la Fundación Microfinanzas
BBVA en 2011 a nivel regional se cuentan:
En Chile, la
Fundación
Microfinanzas
BBVA está
presente a través
de dos entidades
microfinancieras:
Emprende
Microfinanzas
y Fondo
Esperanza SpA.
Elaboró un código universal
de gobierno corporativo para
instituciones microfinancieras.
Actividades de la Fundación
Microfinanzas BBVA en
América Latina durante 2011
Capacitó a más de 1.200 gestores especialistas en
microfinanzas a través de su programa
de formación para oficiales de crédito.
Formó en buen gobierno a más de 130 miembros directivos de entidades microfinencieras, mediante sus talleres de capacitación en gobierno corporativo para IMF.
Diseñó una guía de aplicación de
principios de buen gobierno para IMF.
36
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
En Chile, la Fundación Microfinanzas BBVA está
presente a través de dos entidades microfinancieras:
Emprende Microfinanzas y Fondo Esperanza SpA.
• Emprende Microfinanzas: Entrega productos financieros
especialmente diseñados para cubrir las necesidades
de los emprendedores más vulnerables del país, con el
objetivo de promover su desarrollo económico y social.
Como institución surgió a partir de la asociación entre la
Fundación Microfinanzas BBVA y la Cooperativa de Servicios
Liberación (ex Credicoop), entidad chilena de ayuda mutua.
• Fondo Esperanza SpA: Esta institución es el resultado
de un acuerdo suscrito en enero de 2011 por Fundación
Microfinanzas BBVA y Fondo Esperanza. Participada en un 51%
por FMBBVA y en un 49% por FE, esta nueva entidad opera
sobre la base de una metodología de bancos comunales,
grupos de entre 18 y 25 personas que viven en un mismo
sector y que se unen para obtener microcréditos, modalidad
que en el futuro complementará con el crédito individual.
Con una tasa de devolución de los préstamos cercana al 99%,
a fines de 2011 apoyaba a más de 52.000 emprendedores
de 130 comunas ubicadas entre Iquique y Chiloé.
Emprendedores SocialesUno de los mayores problemas derivados de la exclusión
financiera tiene que ver con la imposibilidad de algunos
grupos vulnerables de la población para acceder a
financiamiento de actividades productivas y de innovación.
Con el fin de hacer frente a esta realidad, en 2011, BBVA lanzó
en Chile el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.
Esta iniciativa tiene como principal objetivo fomentar el
emprendimiento en los segmentos sociales más desfavorecidos
a través de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de
habilidades para idear, crear y planificar proyectos de innovación,
y del financiamiento de las mejores propuestas presentadas.
Con el apoyo del Fondo de Solidaridad e Inversión
Social (Fosis) y la Fundación Súmate del Hogar de Cristo,
durante 2011, 13 jóvenes participaron en el marco de
este programa en un ciclo de formación que tuvo por
finalidad convertirlos en agentes de cambio de su entorno
y promover entre ellos alternativas de autoempleo.
Este proceso contó con el apoyo de seis colaboradores del
Grupo BBVA en Chile en calidad de mentores y culminó
con la presentación de proyectos de emprendimiento con
carácter social. Las tres propuestas ganadoras fueron:
• Primer lugar: “Proyecto de reciclaje de materiales de
desecho’’, de Gonzalo Ceballos (20 años) y Luis Farías
(19 años). Este trabajo plantea crear una empresa
sustentable que permita generar oportunidades
de trabajo en sectores vulnerables y sea al mismo
tiempo un aporte al cuidado del medio ambiente.
• Segundo lugar: “Chileconectados”. Este proyecto
propone la instalación de una antena para proveer de
internet inalámbrica a sectores que no son atendidos
por las grandes empresas de telecomunicaciones.
• Tercer lugar: “Inter Agro, Cultivando Futuro”. Esta iniciativa
busca mejorar la calidad de vida de los pequeños
agricultores con la facilitación de un servicio de distribución
de cosechas que llegue directamente al consumidor final.
En 2011, 13 jóvenes participaron en el programa Emprendedores Sociales, cuyo objetivo es fomentar el emprendimiento en los segmentos más desfavorecidos de la población.
Negocios y Actividades 37
Inclusión Financiera
Los responsables de estas tres propuestas ganadoras
recibieron de parte del FOSIS capital semilla para poner
en marcha su iniciativa. BBVA Chile se comprometió
al mismo tiempo a duplicar dicha cantidad en
caso de que los proyectos así lo ameriten.
A fines de 2011, el programa Jóvenes Emprendedores
Sociales fue distinguido por el Ministerio de Desarrollo
Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza”
por su contribución a este desafío nacional.
En 2011, los programas del Grupo BBVA Chile “Niños Adelante’’ y “Emprendedores Sociales’’ fueron distinguidos por el Ministerio de Desarrollo Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza’’,
por su contribución desde los ámbitos de la educación y el fomento del emprendimiento en grupos vulnerables, respectivamente, a la erradicación de la pobreza en el país.
El sello fue recibido por el presidente del Grupo BBVA Chile, Ignacio Lacasta, de manos del director del Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis), Claudio Storm.
38
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Banca Responsable
En 2011, el Grupo
BBVA concretó
dos proyectos de
infraestructura
a través de
los Principios
del Ecuador,
focalizados en
los sectores de
concesión vial
y hospitalario.
Inspirado en su misión, “Trabajamos por un
futuro mejor para las personas”, el Grupo BBVA
y sus empresas en Chile tienen como uno de
sus principales objetivos aportar al crecimiento
sostenible de los países en donde operan.
En sintonía con esta declaración y sobre la
base del convencimiento que la prosperidad
de las organizaciones debe ir de la mano del
bienestar de las sociedades, el Grupo BBVA
se ha convertido en una de las instituciones
financieras más activas en el financiamiento
de proyectos y del comercio internacional.
Con un modelo de gestión responsable
que se materializa en todos sus procesos,
desde el diseño de los productos hasta la
administración de riesgos con enfoque de
impacto social y ambiental, su creciente
presencia en Asia y el liderazgo consolidado
con que cuenta en América Latina le
permiten actualmente ser un referente en
materia de apoyo a inversiones y en fomento
al intercambio en ambos continentes.
Finanzas Responsables
Gestión responsable del riesgo
En el marco de su preocupación por mitigar
los eventuales efectos extrafinancieros de
un proyecto, el Grupo BBVA y sus filiales
mantienen una actitud preventiva y de alerta
permanente en lo que se refiere a la gestión de
los riesgos ambientales y sociales involucrados
en cada una de sus operaciones crediticias.
Con el propósito de velar por el cumplimiento
de esta directriz, entre otras acciones, integran
tanto la variable ambiental como el impacto
social y aspectos de Gobierno Corporativo
(ESG, por sus siglas en inglés) a la hora de
evaluar la factibilidad de los proyectos.
A fin de seguir avanzando en esta
línea, durante 2011, las principales
iniciativas desarrolladas por el Grupo
BBVA a nivel global fueron:
• Creación del Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: Su función
será el impulso y seguimiento de la gestión
de los riesgos reputacionales clave y de las
acciones que fomenten la integración de
los riesgos sociales y ambientales.
• Elaboración de un nuevo procedimiento para la aplicación y seguimiento de los Principios del Ecuador (PE). Los PE son
un conjunto de estándares que aplican
al sector financiero internacional para
determinar, evaluar y administrar el riesgo
socioambiental en la financiación de
proyectos. Basados en la política y normas
de desempeño sobre sostenibilidad
social y ambiental de la Corporación
Financiera Internacional y las guías sobre
ambiente, salud y seguridad del Banco
Mundial, estos lineamientos fueron
adoptados por el Grupo BBVA en 2004.
BBVA cuenta con unidades coordinadoras en
materias ambientales y sociales dentro del área
de Riesgos, y con responsables nombrados
para estas temáticas por banco/país.
En lo que se refiere al proceso de decisión
de riesgo de crédito, el Grupo pone como
condición que los proyectos cumplan
con los requisitos de impacto ambiental
establecidos en los PE. El área encargada de
verificar esta exigencia como precedente a
los giros es la de seguimiento mayorista.
Negocios y Actividades 39
Banca Responsable
Es importante destacar que BBVA Chile es un actor relevante
en el financiamiento de project finance, mecanismo utilizado
en su mayor parte para el financiamiento de infraestructura.
En este ámbito, durante 2011 el Banco concretó dos proyectos
de infraestructura a través de los Principios de Ecuador,
focalizados en los sectores de concesión vial y hospitalario,
ambos de gran impacto para el desarrollo económico del
país y el mejoramiento de la calidad de vida de la población.
Respecto al riesgo medioambiental y social de estos
proyectos (incluidos temas de derechos humanos) descritos
en los informes sobre cumplimiento de los Principios
del Ecuador, ambos obtuvieron calificación “B”, lo que
significa que son proyectos de riesgo medioambiental
medio, con impacto localizado y reversible.
Sobreendeudamiento y soluciones integrales
El Grupo BBVA aspira a contribuir a que sus clientes
mantengan grados de endeudamiento que sean acordes
con sus niveles de ingresos actuales y proyectados. Esta
condición no sólo es ética y socialmente deseable, sino que
además resulta necesaria con miras a garantizar que las
obligaciones sean cubiertas oportuna y satisfactoriamente.
Con el fin de establecer de antemano las posibilidades reales
de cada persona para asumir obligaciones crediticias, BBVA
Chile cuenta con un módulo de capacidad de pago en
todos los sistemas de scoring del banco. Estas plataformas
determinan a partir de información confiable las garantías
de cumplimiento de deuda que ofrecen los clientes.
Auditoría Interna
El sistema de Gobierno Corporativo del Grupo BBVA incorpora
la auditoría interna como una actividad permanente, imparcial
y objetiva de consulta y evaluación de los sistemas de control
interno y gestión de riesgo, necesaria para mejorar la eficacia
y eficiencia y apoyar el cumplimiento de sus desafíos.
En las empresas del Grupo BBVA Chile, la función de
auditoría es controlada por las Comisiones de Auditoría
y Cumplimiento de los respectivos directorios (más
información en capítulo Principios y Políticas de RC,
apartado Sistema de Gobierno Corporativo).
Prevención del fraude
Las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporan de manera
permanente en sus productos y servicios tecnologías de
avanzada para la prevención del fraude que, además de
impedir o dificultar la comisión de delitos por parte de
terceros, refuerzan la confianza y fidelidad de los clientes.
En esa línea, durante 2011, el área de Tecnología y
Operaciones de BBVA Chile puso en marcha nuevas
medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente
en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.
Entre los sistemas aplicados por esta unidad se encuentran
el monitoreo criptográfico y la confirmación de operaciones
por SMS en el caso de clientes particulares y pymes.
Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo
Desde la perspectiva de su compromiso por favorecer y
preservar el bienestar de los distintos entornos sociales en
los que desarrolla sus actividades, el Grupo BBVA se plantea
la lucha contra el lavado de activos y el financiamiento
del terrorismo como una prioridad estratégica. Para el
Grupo, estos esfuerzos no sólo preservan la integridad
corporativa, sino que también resguardan la confianza
de las personas, instituciones y la comunidad.
Con el fin de evitar que sus productos y servicios sean
empleados para la comisión de delitos, el Grupo BBVA
cuenta con un modelo de gestión de prevención
de blanqueo de capitales que incorpora tanto las
regulaciones de los países en donde opera como los
estándares de la industria financiera internacional y
las recomendaciones de organismos internacionales
como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).
Una de las principales iniciativas realizadas por el
Grupo BBVA en 2011 para seguir profundizando su
compromiso en esta materia fue la revisión por parte
de Auditoría Interna de las políticas corporativas de
prevención de lavado de activos y financiamiento
del terrorismo en América del Sur, proceso que
culminó con la verificación de su consistencia.
En Chile, durante 2011 el Grupo BBVA ejecutó
una serie de acciones tendientes a cumplir con
estos mismos objetivos. Entre ellas destacan:
(I) Reformulación de las actividades de capacitación.
El propósito de esta medida fue hacer más
eficientes estos procesos a partir de una adecuada
segmentación de los programas formativos.
(II) El equipo del área de Cumplimiento realizó una
pasantía en la head office, para adquirir nuevos
conocimientos, metodologías y enfoques de evaluación.
(III) Se mejoraron las herramientas de monitoreo.
40
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
(IV) BBVA Chile participó en el ciclo “Pasantías Financieras
Especializadas contra el Lavado de Activos y
Financiación del Terrorismo”, organizado por la Oficina
de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito
(UNODC) y la Unidad de Análisis Financiero (UAF).
(V) El Grupo BBVA efectuó en Chile las IV Jornadas
de Cumplimiento, evento que reunió a los
ejecutivos de las distintas filiales de la compañía
que desarrollan funciones en ese ámbito.
(VI) Colaboración permanente con la industria financiera
a través del Comité de Prevención de Lavado de
Activos de la Asociación de Bancos e Instituciones
Financieras (ABIF), instancia que preside BBVA Chile.
Productos y servicios responsables
a) Previsión Social
Con la gestión de los fondos de pensiones de más de 12
millones de afiliados en los cinco países en que está presente
en América Latina (Chile, Colombia, México, Perú y Bolivia)
y una amplia oferta de productos y servicios orientados al
sistema voluntario de capitalización, el Grupo BBVA es líder en
la región en la administración de ahorros para la jubilación.
Comprometido con el manejo responsable de dichos recursos,
desde 2008, el Grupo incorpora aspectos ambientales,
sociales y de gobierno corporativo al adoptar decisiones
de inversión en este ámbito. De igual modo, a partir de la
experiencia que ha ganado en esta materia, también aporta
al desarrollo y consolidación de los sistemas de pensiones en
el mundo con la participación de sus expertos en distintas
instancias de análisis y la elaboración de documentos de
investigación por parte de sus unidades de estudio.
Entre estas publicaciones destaca la edición a fines de
2010 del libro “Las reformas de los sistemas de pensiones
en Latinoamérica; Avances y temas pendientes”,
una reflexión sobre el modelo de capitalización
individual y la exitosa experiencia chilena.
AFP Provida, en su condición de líder del mercado nacional
con fondos de pensiones bajo administración por más
de 39.000 millones de dólares al cierre del ejercicio 2011,
es uno de los principales inversionistas institucionales
del país. Así lo demuestra su participación en los últimos
años en grandes proyectos de infraestructura y desarrollo
como la Autovía Panamericana Santiago-Los Vilos (218
km); el aeropuerto La Florida de La Serena (3.000 m2); el
túnel urbano Variante Av. El Salto–Av. Kennedy (4,1 km);
los hospitales de Maipú y La Florida (766 camas) y el
centro penitenciario Cárceles Grupo I (Iquique, La Serena y
Rancagua, con 112.000 m2 construidos totales), entre otros.
AFP Provida también es un actor decisivo en el mercado
chileno en número de pensionados (con el 37,4% del
total) y en la gestión de los aportes voluntarios (con el
26,7% de participación de mercado). Además, ofrece
la asesoría de su subgerencia de Ahorro y Previsión
en materia previsional, tributaria y financiera.
b) Factoring
Enfocada principalmente a las pequeñas y medianas empresas,
para las que esta herramienta representa una relevante fuente
de financiamiento, la unidad de Factoring de BBVA Chile
opera sobre la base de modelos de atención diseñados para
cubrir las necesidades específicas de cada grupo de clientes.
c) Comercio Exterior
Con una destacada trayectoria y una reconocida calidad
de servicio en materia de importaciones y exportaciones,
BBVA Chile cuenta en su área de comercio exterior con
ejecutivos especializados, tarifas de servicio adaptadas a
las posibilidades de los clientes y un foco permanente en
la innovación. La labor que ha desarrollado en este último
plano le ha permitido ofrecer productos de avanzada,
como la emisión de cartas de crédito directas al banco
del proveedor del cliente, órdenes de pago en dólares sin
gastos de corresponsal intermediario, atención de cartas
de crédito para empresas de terceros países y operaciones
con países miembros del convenio recíproco de ALADI.
En 2011, el área de Tecnología y Operaciones de BBVA Chile puso en
marcha nuevas medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente
en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.
Negocios y Actividades 41
Banca Responsable
d) Leasing
La línea de financiamiento vía leasing que ofrece
BBVA Chile desde el año 2010 ha permitido impulsar
la inversión de cientos de empresas locales y se ha
convertido en la principal opción de financiamiento para
los clientes del segmento Pymes de la institución.
e) Financiamiento de estudios de educación superior
• Crédito de pregrado: Tiene un monto de hasta 250 UF
por año de estudios y un plazo máximo para pagar de
13 años. Los estudiantes pueden pagar sólo intereses
durante sus estudios y en los dos años siguientes a su
titulación, con un plazo máximo de seis años. También,
si lo prefieren, tienen la posibilidad de cancelar cuotas
iguales durante toda la vida del crédito, para así comenzar
a amortizar inmediatamente el capital del crédito.
• Crédito de postgrado: Se financia con recursos de Corfo
y beneficia a estudiantes de postgrados que hayan sido
aceptados en programas de máster o doctorado con
una duración mínima de un año en universidades en el
extranjero. Cubre hasta 3.000 UF por programa de estudios
y tiene un plazo para pagar que puede llegar a los 10 años.
En 2011, el BBVA Chile concretó 944 operaciones para el
financiamiento de estudios de educación superior, por un
monto de $MM 3.012. Esta cifra representa un crecimiento
del 42,4% en el número de colocaciones respecto de
2010, año en que alcanzaron las 663, y de 55,8% en el
monto de las mismas en comparación con 2010.
Orientación al clienteCalidad, satisfacción y atención al cliente
En 2011, el Grupo BBVA inició la aplicación de un plan
regional en América del Sur centrado en el mejoramiento
de los estándares de calidad con miras a conformar una
organización alineada en el concepto “customer centric’’.
En este contexto, durante el período el área de
Calidad de BBVA Chile emprendió grandes desafíos en
materia de mediciones y atención de reclamos.
En efecto, y en la búsqueda constante por entender mejor
las necesidades de los clientes, se realizaron profundas
transformaciones en los sistemas de medición, como la
implementación de un sistema para monitorear la satisfacción
del servicio denominado IReNe (Índice de Recomendación
Neta). Esta plataforma abarca la experiencia de clientes
con los principales productos y servicios del Banco y da
Tiempos promedio de respuesta(días)
2010
49,7%
2009
7
2011
5
8
7
6
5
4
3
2
1
0
8
Alcance: BBVA Chile.
Alcance: BBVA Chile.
Indice de satisfacción de clientes
20102009
49
2011
62
70
60
50
40
30
20
10
0
60
Promediosatisfacción de
la industria
42
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
certificados y claves dentro de los plazos establecidos (tres
horas).
• EnelcasodelaunidaddeReclamosySugerencias,la
recertificación aseguró que el 100% de las gestiones (es
decir, la entrega de certificados y claves) son efectuadas
dentro de los parámetros definidos por la regulación vigente.
En 2011, uno de los focos de trabajo de Provida estuvo centrado
en la optimización de los procesos y servicios con miras a
mejorar la posición de la compañía en el Índice de Calidad de
Servicio de las AFP (ICSA). Regulado por la Superintendencia
de AFP, este indicador mide la calidad de servicio de las
administradoras a partir de aspectos como la eficiencia
en los trámites de obtención de pensiones, la capacidad y
rapidez de respuesta ante las consultas y requerimientos
de los afiliados y el público en general, y la gestión de las
cuentas de sus afiliados y de los recursos que administran.
Desde que comenzó a aplicarse esta medición en 2006,
AFP Provida ha mostrado un aumento sostenido en su
desempeño. En la evaluación efectuada en marzo de 2011, la
compañía alcanzó una calificación de 7,84, nota 1,24 puntos
mayor que la que obtuvo el mismo mes de 2010, de 6,70.
Entre los principales avances alcanzados por
la administradora en 2011 en las materias
consideradas en estas mediciones se cuentan:
• Trámites de pensión: Reducción de los tiempos
promedio de 35% respecto de 2010 para
pensión de vejez y vejez anticipada.
• Relación con el afiliado: Mejoras en los procesos de
pago con el aumento de proveedores, reducción de
errores operativos a prácticamente cero y puesta en
marcha de nueva normativa de reclamos formales.
• En gestión de cuentas: Reducción del 9% en el tiempo
de recaudación respecto de 2010 y aumento de 99,24% a
99,51% en el mismo período en los recursos acreditados
en las cuentas dentro del mismo mes de pago.
• Alcance de Certificación ISO 9001 de los procesos de inversiones: Se incorporaron los procesos de Contabilidad
de los Fondos de Pensiones. Los ciclos involucrados
recibieron una certificación para el período comprendido
entre el 28 de abril de 2011 y el 1 de enero de 2013.
• Gestión de claves de seguridad: Las claves de
seguridad llegaron en 2011 a las 124.692, lo que
representó un aumento de 139% respecto de 2010.
• Robustecimiento del proceso de Inversiones: se
incrementó la segregación funcional del Front Office y se
cuenta específica de los focos de mejora de cada uno
de ellos. Esta metodología reduce la complejidad de las
mediciones, destacando la sencillez de su aplicación, la
cual contribuye a realizar gestiones simples y eficientes.
Cabe destacar que en términos de satisfacción, entre los
años 2008 y 2010, BBVA Chile registró una subida neta
del 40%. En 2011, esta evolución se estabilizó en el marco
del proceso de incremento en el número de clientes y
expansión corporativa que se registró a lo largo del año.
En materia de reclamos y con el objetivo de hacerles la
vida más fácil a los clientes, el área de Calidad se abocó a
la construcción de un modelo centralizado de atención,
el cual busca analizar y gestionar los reclamos de clientes
con calidad y eficacia, además de identificar oportunidades
de mejora, problemas recurrentes o incidencias.
En este contexto, hacia fines de año inició su actividad
como proyecto piloto el Centro de Atención de Reclamos
(CAR), encargado de llevar a la práctica este modelo y
cuyo objetivo es administrar eficientemente la cadena de
reclamos para que el proceso sea más ágil para el cliente.
A lo anterior se sumó la creación de un nuevo Comité
Operativo de Calidad, cuya función es definir y hacer un
seguimiento quincenal a los planes de acción en este ámbito.
En 2011, los reclamos recibidos por BBVA Chile se concentraron
principalmente en los productos de tarjetas de crédito, con
el 40% del total; y cuentas corrientes, con el 19%. Por nivel
de incidencia, a éstos les siguieron los generados por banca
Internet, con el 11,5%, y servicios de oficina, con el 8,9%.
b) AFP Provida
En el marco de su esfuerzo permanente por mejorar
los estándares de servicio y satisfacción al cliente, AFP
Provida consolidó en 2011 el proceso de obtención de
recertificaciones ISO que había iniciado el año anterior.
Estos sellos de calidad han significado para la AFP la puesta
en marcha de una serie de correcciones en los procesos y
el desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado
en la mejora continua, todo lo cual le ha permitido dar
saltos cualitativos en términos de atención al cliente.
Entre las iniciativas llevadas a cabo en 2011 en
el contexto de este proceso se cuentan:
• LaobtencióndelarecertificaciónISO9001paraelCall
Center, su unidad de atención de reclamos y sugerencias, el
sitio web público www.bbvaprovida.cl y el área de
inversiones. En el caso del Call Center, la recertificación
validó que AFP Provida cumple en un 90% con la entrega de
Negocios y Actividades 43
Banca Responsable
creó la unidad de Middle Office en la Gerencia de
Inversiones. También se fortaleció el equipo de Back Office
y la dotación, actividades de control y el proceso inversor
de la Gerencia de Riesgos.
Este conjunto de iniciativas permitió que AFP Provida se
consolidara en 2011 en el tercer lugar del ranking comparativo
del ICSA.
c) Forum Servicios Financieros
Gracias a la consolidación en Internet de la plataforma
de servicio al cliente, los usuarios pueden realizar
consultas, plantear reclamos y obtener certificados
en tiempo real, entre otras operaciones.
Multicanalidad
Las empresas del Grupo BBVA en Chile tienen como uno de
sus retos poner a disposición de las personas donde sea que
ellas se encuentren su oferta de productos y servicios.
En esta línea, la multicanalidad se ha convertido en
un concepto clave a la hora de diseñar la oferta de
BBVA Chile, AFP Provida y Forum. A ello se suma el
compromiso asumido por el Grupo para acercar su red
de sucursales y oficinas a los segmentos de la población
menos familiarizados con el sistema financiero.
Entre las principales plataformas con que cuentan
las empresas del Grupo BBVA en Chile para ofrecer
servicios y atención a sus clientes se encuentran:
a) Canal telefónico AFP Provida
El plan de desarrollo del canal telefónico de AFP Provida
estuvo orientado a la especialización en la atención de sus
afiliados, independientes y pensionados, para lo cual se
creó un IVR con estas tres grandes ramas, que permite un
mejor acceso sin perder de vista la calidad de servicio.
En el período también se habilitó el número 600
660 55 55 para la atención de empleadores. Este
servicio está a cargo de ejecutivos previsionales
altamente capacitados para dar respuesta a los
requerimientos de este segmento de clientes.
El call center atendió el 100% de las llamadas telefónicas que
recibieron las oficinas de la AFP a nivel nacional (830.000,
un 34% más que en 2010), lo que permitió focalizar el
esfuerzo de los ejecutivos previsionales en la atención
presencial de los afiliados que acuden a estas oficinas.
Estos logros son el resultado de la aplicación de una
serie de iniciativas, como el desarrollo de mejoras en
los procesos; acciones para garantizar la seguridad de
la información; proyectos de eficiencia de la plataforma
de ejecutivos y medidas para aumentar la calidad del
servicio, todas las cuales permitieron elevar los indicadores
de gestión y la percepción global de los clientes.
b) Línea BBVA
Este es un canal automatizado de autoatención que
permite a los clientes, previa validación con el ingreso del
Evolución de AFP Provida en el Índice de Calidad de Servicio de las AFP
Alcance: AFP Provida.
44
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
RUT y una clave personal, resolver consultas relacionadas
con funcionalidades básicas de productos y servicios.
Operativo las 24 horas del día y los siete días de la
semana, estos dispositivos canalizaron durante 2011
un total promedio de 185 llamadas mensuales.
c) Canales en Internet
Los sitios web www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y
www.forum.cl permiten a los clientes realizar
una serie de transacciones con una eficiencia
y rapidez del más alto estándar.
En febrero de 2011 se puso en funcionamiento la nueva web
de personas de BBVA Chile. Ésta incorpora una nueva imagen
en la que el cliente puede personalizar su sitio en función
de sus propias necesidades. Además quedó habilitada
para nuevos dispositivos como las tabletas electrónicas. A
los avances en el front, el sitio web del banco sumó otras
funcionalidades, como la toma de depósitos a plazo, compra
y venta de acciones, gestión de delegaciones, identificación
de segmento, nuevas cartolas e incremento de medidas
de seguridad. A partir del siguiente ejercicio, éstas podrán
ser visualizadas desde el canal móvil (smartphones).
Gracias a esta amplitud de servicios, en 2011, el número
de transacciones realizadas a través de este sitio web
se incrementó en 47% en comparación con 2010.
El sitio web www.bbvaprovida.cl, ofrece a sus
afiliados una alternativa de administración virtual
con la más alta disponibilidad de la industria,
permitiéndoles acceder todos los días del año y las
24 horas del día a sus cuentas previsionales.
En 2011, la AFP rediseñó y modernizó el look corporativo
de esta plataforma con el objetivo de mejorar la
experiencia en la navegación y potenciar el acceso a
sus contenidos dinámicos y relevantes. Este proceso de
actualización se tradujo en un aumento en el periodo de
más del 10% en la cantidad de visitantes únicos al sitio
en comparación con el número registrado en 2010.
d) Cajeros automáticos
A fines de 2011, BBVA Chile contaba a lo largo del país con una
red de 531 cajeros automáticos. Esta cifra representa un
crecimiento del 23,8% respecto de la que se registraba a fines
del año 2010.
e) Autoservicios Banco Fácil
Este es un canal automatizado exclusivo para los
clientes de BBVA Chile que facilita y garantiza la
seguridad de sus transacciones. Entre otras aplicaciones,
permite la firma del contrato de banca a distancia,
actualizar datos y obtener estados de cuenta de tarjeta
de crédito, tanto nacional como internacional.
Gracias a una serie de campañas dirigidas a promover
su uso, se depositó a través de estos dispositivos el
27% de los cheques recibidos por el banco y se cobró
el 60% de los vales vista canalizados por BBVA.
f) Servicios a través del teléfono móvil
BBVA Chile cuenta con una banca móvil desde
2010: BBVAMovil.cl. Este nuevo canal de contacto
permite a los clientes recibir información de
productos a través de SMS, realizar consultas y
efectuar transacciones como transferencias de
fondos y pagos de cotizaciones previsionales.
Al respecto, cabe destacar que BBVA fue el primer banco de
Chile que, en alianza con Previred, habilitó el pago de
cotizaciones a través de su banca móvil.
AFP Provida también profundizó su oferta de servicio a través
de los teléfonos móviles, potenciando las transacciones
por este medio y poniendo a disposición de los clientes
aplicaciones descargables. Entre estos avances se cuentan:
• Aplicativos de servicios móviles para IPhone y Android: Sistema de descarga para smartphone que
permite buscar oficinas mediante geo-referenciación
GPS, guiando automáticamente al cliente a la oficina
más cercana a su ubicación. También sirve como
plataforma de acceso al sitio web de AFP Provida.
• Portal web público móvil: En esta plataforma,
los afiliados y no afiliados pueden obtener
información general de la administradora.
• Sucursal virtual móvil para smartphone: A través de
este canal, los usuarios pueden obtener certificados
y saldos, y hacer solicitudes de retiro de ahorros
y cambios de fondo, entre otras operaciones.
Seguridad, protección y continuidad del negocio
El Grupo BBVA creó en 2009 la Unidad de Gestión Global de
Riesgo de Fraude, instancia cuya función consiste en definir
estrategias e impulsar iniciativas en esta dirección en el marco
de los principios corporativos. Adicionalmente, y con un
horizonte de trabajo de cinco años, el Grupo puso en marcha
un plan director de seguridad de la información, diseñado
para enfrentar el fraude tecnológico en el mercado financiero.
Negocios y Actividades 45
Banca Responsable
En Chile, BBVA trabajó durante 2010 y 2011 en la incorporación
y aplicación de los principales aspectos contenidos en este
plan, cuyo objetivo es cumplir con las mejores prácticas
basadas en los estándares internacionales ISO 27001.
Este esfuerzo se complementó con la activa participación
de BBVA Chile en el Comité de Prevención de Fraude de la
Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, cuya finalidad
es optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.
A esto se sumó la preocupación del Grupo BBVA por preparar
a sus empresas en Chile ante posibles interrupciones de
la actividad en situaciones de excepción, tal como ocurrió
con motivo del terremoto del 27 de febrero de 2010. En
este plano, también destacó la participación de BBVA
Chile en el Comité Técnico de Continuidad del Negocio
de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.
Comunicación transparente, clara y responsable
La confianza en el sector financiero ha descendido
dramáticamente desde el estallido de la actual crisis
económica, debido entre otras razones a:
• Lacomplejidaddelosproductosyserviciosfinancieros.
• Elincrementodelacomercializacióndeproductosy
servicios opacos.
• Elmantenimientodelaasimetríainformativaentrela
entidad financiera y el cliente.
Para facilitar a los clientes la toma de las mejores decisiones
financieras, BBVA está trabajando en dos campos:
• Educaciónfinanciera,paraloqueyacuentaconel“Plan
global de educación financiera 2008-2012’’.
• Sencillezenlaoferta,unodecuyosprincipalesatributoses
la comunicación transparente, clara y responsable (TCR) en
todos los puntos de contacto y en la relación con el cliente.
En esta última línea, en 2010 se elaboró un “Manual
de comunicación TCR’’ en el marco de un comité
científico formado por empleados de BBVA y expertos
externos. Ese mismo año, BBVA Seguros adhirió
voluntariamente a dos nuevas guías de buenas prácticas
aprobadas por las principales aseguradoras:
• Guíadebuenasprácticassobrediscapacidad,quebusca
promover medidas tendientes a evitar la discriminación en
la contratación de un seguro por parte de personas con
discapacidad.
• Guíadebuenasprácticassobreunit linked, cuya finalidad
es facilitar a los clientes, antes de la contratación, la
comparación entre los distintos seguros de vida de la
modalidad unit linked.
En este plano, también cabe destacar la suscripción por
BBVA Chile del Código de Conducta y Buenas Prácticas
Bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones
Financieras, a través del cual la institución ratifica su
política de transparencia con los clientes y garantiza que
el contenido de su publicidad e información al público
sea completa y clara. Mediante este documento, el banco
se compromete de igual forma a mantener a sus clientes
debidamente informados de las características de sus
productos y, especialmente, de los cambios en sus condiciones
con la debida antelación. En el marco de su política de
transparencia, BBVA Chile creó en 2008, además, el Comité
de Transparencia, con la finalidad de hacer un seguimiento
de las acciones que pudieran tener impacto en el cliente
desde el punto de vista de la transparencia en la información.
Este comité elaboró un índice de transparencia para
ponderar la evolución de los reclamos en estas materias.
Publicidad responsable
Transparencia, publicidad y etiquetado
En la actualidad, generar y aumentar la confianza de los
clientes del sistema financiero es un desafío que está
íntimamente relacionado con la necesidad de hacer
cada vez más transparentes las operaciones de las
compañías y entregar los productos y servicios de la
industria con un lenguaje claro, preciso y sin omisiones.
En línea con estos requerimientos, el Grupo BBVA ha puesto
énfasis en desarrollar una oferta basada en la claridad y
la transparencia, que se diseña a partir de un modelo que
considera un enfoque de marketing responsable y la entrega
de información completa, precisa y oportuna a los clientes.
En el marco de este compromiso, BBVA Chile adhiere
al Código de Conducta y Buenas Prácticas Bancarias
de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras
(ABIF), guía que regula las conductas de los bancos
para la realización de sus actividades, la prestación de
servicios y la entrega u otorgamiento de productos.
El área de Seguros, asimismo, suscribe de forma voluntaria a
las Guías de Buenas Prácticas aprobadas por las principales
aseguradoras.
Entre las iniciativas que BBVA Chile ha puesto en
marcha para garantizar la transparencia y claridad
de sus productos y servicios se encuentran:
46
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Todos estos principios son resguardados en los
procesos de selección, reclutamiento y compensaciones,
y han permitido conformar en la actualidad una
dotación heterogénea en términos profesionales.
Empleo
A nivel global, el Grupo BBVA es un importante
generador de empleo. Con presencia en 32 países,
la dotación total del conglomerado a fines de
2011 se elevaba a 104.000 colaboradores.
En Chile, a la misma fecha, el conjunto de empresas que
conforman el Grupo BBVA contaba con 5.710 empleados, 297
más que a diciembre de 2010. De todas estas unidades de
negocio, al cierre del período, las que poseían las plantillas más
numerosas eran el Banco BBVA Chile, con 2.582 empleados,
y AFP Provida, con 1.342 (ver tabla plantilla por empresas).
En 2011, la rotación en BBVA Chile llegó al 11,4%; en
AFP Provida, al 8,3%, y en Forum, al 8,2%.
Selección y movilidad interna
En el Grupo BBVA y sus empresas en Chile, los procesos
de selección se basan en criterios objetivos y tienen
entre sus principios el resguardo de valores como
la diversidad y la igualdad de oportunidades.
Este modelo de reclutamiento opera sobre la base de perfiles
funcionales y de competencias definidas asociadas a cada
puesto, y en la elección de los aspirantes toma en cuenta
aspectos como su experiencia, logros y aprendizaje.
• Apartirde2010elbancorealizaenformacentralizadala
entrega de productos de un plan de cuenta corriente, con el
objetivo de unificar la entrega de información a los clientes.
• Lascartolasdecuentacorrientedetallancómosecalcula
la comisión y el tipo de descuento que se realiza.
• ElbancomantieneensusitiowebelportalBBVA
Transparente, cuyo objetivo es entregar a los clientes
información de las campañas, tarifas y comisiones, con el
detalle de los contratos de planes de productos y tarjetas.
• EnelmarcodelanuevanormativadelSernacFinanciero,
realizó los cambios normativos correspondientes y
publicó en su sitio web un menú especial dedicado
a este tema, en el que se señalan las modificaciones
a la ley, conceptos generales y un apartado sobre
qué es lo que debe conocer el cliente, además de
información respecto de condiciones y contratos.
• Elsitiocorporativotambiéncontieneconsejos
para el buen uso de productos y un manual de
recomendaciones para su contratación.
• Deigualforma,enwww.bbva.cllosusuariospueden
encontrar la “Guía para el cliente bancario”, elaborada
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, y cuyo objetivo es orientar a las personas
ante eventuales conflictos con las empresas del sector.
Recursos HumanosPerfil de los empleados y diversidad
Los empleados del Grupo BBVA representan su principal
activo. Elemento clave de la gestión corporativa,
su papel es determinante en la apuesta de valor
diferenciadora que impulsa BBVA a nivel global.
Con el fin de potenciar al máximo su aporte a la organización
y estimular de manera permanente sus habilidades, el
Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan en el
ámbito de los recursos humanos un modelo basado en las
competencias y la comunicación transparente, cuyos valores
inspiradores son la diversidad, la igualdad de oportunidades, el
reconocimiento al mérito, el desarrollo personal y profesional,
el clima laboral y la satisfacción con el entorno de trabajo.
En línea con su visión de “trabajar por un futuro mejor
para las personas”, los principales objetivos a los que
apuntan el Grupo BBVA y sus fiiales a través de esta
estrategia son atraer, retener y desarrollar el talento, pero
siempre desde el respeto y la inclusión de la diferencia.
Sociedad 2011 2010
Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A. 1.342 1.326
Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. 6 6
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile 2.582 2.454
BBVA Administradora General de Fondos S.A. 37 38
BBVA Asesorías Financieras S.A. 7 10
BBVA Comercializadora Ltda. 596 525
BBVA Corredores Técnica de Seguros S.A. 36 34
BBVA Corredores de Bolsa S.A. 15 14
BBVA Factoring Ltda. 27 20
BBVA Seguros de Vida S.A. 29 26
BBVA Servicios Corporativos Ltda. 460 453
Ecasa S.A. 86 88
Forum Distribuidora S.A. 8 9
Forum Servicios Financieros S.A. 479 406
BBVA Inversiones Chile S.A. 0 4
Total General 5.710 5.413
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Plantilla por empresas
Negocios y Actividades 47
Banca Responsable
Datos total plantilla 2011 2010
Chilena 7
Extranjera 4
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Nacionalidad de directivos corporativos
Voluntarias 112 67
Jubilaciones 0 0
Prejubilaciones 0 0
Incentivadas 47 96
De mutuo acuerdo 30 13
Disciplinarias 6 51
Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) 11 6
Total 206 233
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Bajas empleados AFP Provida 2011 2010
Voluntarias 47 42
Jubilaciones 0 0
Prejubilaciones 0 0
Incentivadas 16 24
De mutuo acuerdo 7 2
Disciplinarias 0 0
Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) 3 1
Total 73 69
Bajas empleados Forum 2011 2010
BBVA Chile y Filiales 11,4% 14,0%
AFP Provida 8,3% 17,6%
Forum 8,2% 13,7%
Comercializadora Chile 24,8% 35,0%
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Rotación media 2011 2010
Voluntarias 365 180
Jubilaciones 0 0
Prejubilaciones 0 0
Incentivadas 197 108
De mutuo acuerdo 14 32
Disciplinarias 15 85
Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) 41 24
Total 632 429
Bajas empleados BBVA Chile y filiales 2011 2010
Bajas empleados BBVA Comercializadora 2011 2010
Voluntarias 148 95
Jubilaciones 0 0
Prejubilaciones 0 0
Incentivadas 75 66
De mutuo acuerdo 0 1
Disciplinarias 6 1
Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) 9 19
Total 238 182
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Número Total de Empleados 5.710 5.413
Edad Promedio (años) 39,3 39
AntigüedadPromedio(años) 7,5 7,3
Distribución por género
- Hombres 2.593 / 45% 2.558 / 47%
- Mujeres 3.117 / 55% 2.855 / 53%
Plantilla por edad
- Hasta 25 años 200 165
- Entre 25-35 años 1.922 1.752
- Entre 35-44 años 1.649 1.778
- Entre 45-55 años 1.475 1.298
- 55 o más años 464 420
Directivos corporativos por edad
- Hasta 25 años 0 0
- Entre 25-35 años 0 0
- Entre 35-44 años 3 3
- Entre 45-55 años 8 7
- 55 o más años 0 0
Distribución por categoría funcional Hombres Mujeres Hombres Mujeres
Comité de Dirección y
Directivos Corporativos 11 0 10 0
Directores 41 9 45 8
Mandos Intermedios 454 337 614 384
Especialistas 1.112 1.180 546 732
Fuerza Ventas 703 1.542 503 1.066
Puestos Base 272 49 840 665
Tipo de Contrato Hombres Mujeres Hombres Mujeres
- Indefinido 2.563 3.045 2.499 2.743
- Plazo Fijo 30 72 59 112
Alcance: Grupo BBVA Chile.
48
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
A fin de impulsar el desarrollo profesional de sus empleados,
el Grupo BBVA busca priorizar, en la medida de las
posibilidades, la cobertura de vacantes con candidatos
de la propia organización. En el marco de esta definición,
en 2011 el Grupo BBVA lanzó a nivel global su Política de
Movilidad Interna. Entre otros aspectos, este conjunto de
lineamientos establece la obligación de dar a conocer
públicamente entre los colaboradores todos los procesos
internos de selección que se originen, independientemente
del nivel, la naturaleza o el área en que éstos se generen. De
igual modo, plantea que cualquier profesional interesado
puede presentar su candidatura a estas vacantes.
Distribución de plantilla por regiones
Para canalizar estas postulaciones, el Grupo BBVA dispone de
una plataforma informática a nivel internacional denominada
«Apúntate», entre cuyos principales propósitos se cuentan:
Esta Política de Movilidad Interna también contempla la
posibilidad que los colaboradores puedan incorporarse
al Plan Internacional de Desarrollo, un programa interno
que apunta a la adquisición o perfeccionamiento de
conocimientos entre empleados de distintas unidades.
De no encontrar a personas en la propia organización que
cumplan con el perfil requerido, el Grupo BBVA inicia la
Impulsar la movilidad del talento entre las distintas áreas, tanto a nivel local
como internacional.
Objetivos de plataforma “Apúntate’’ del Grupo BBVA.
Potenciar la transparencia, la igualdad de oportunidades y la objetividad en el desarrollo y promoción de los equipos.
Región Provida BBVA Chile Filiales FORUM Comercializadora Total
BBVA Chile Chile general
I 15 35 0 0 2 52
II 46 89 1 7 25 168
III 21 11 0 4 1 37
IV 34 44 1 5 15 99
V 95 166 2 8 27 298
RM 844 1.848 609 499 466 4.266
VI 35 49 0 1 0 85
VII 40 64 1 3 5 113
VIII 84 128 1 32 19 264
IX 34 50 0 9 21 114
X 44 49 0 5 5 103
XI 7 10 0 0 4 21
XII 12 13 0 0 1 26
XIV 17 14 0 0 4 35
XV 14 14 0 0 1 29
Total general 1.342 2.584 615 573 596 5.710
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Negocios y Actividades 49
Banca Responsable
búsqueda de candidatos externos. La difusión de estos
procesos se realiza a través de diarios, sitios web, head
hunters, alianzas con universidades, bases de datos,
ferias de trabajo y referidos. Una vez que se integran a
la empresa, los profesionales que son contratados por
medio de este mecanismo reciben una inducción, para
posteriormente comenzar su ciclo de formación continua.
Evaluación y desarrollo profesional
Losempleadosconmásdeseismesesdeantigüedadenlas
empresas del Grupo BBVA en Chile son evaluados bianualmente
a través de un proceso que tiene por finalidad identificar
los espacios de mejora que presenta cada colaborador en
lo que se refiere a manejo de habilidades y conocimiento,
y constatar la evolución de su desempeño respecto de
los objetivos trazados en las mediciones anteriores.
A partir de los resultados de esta valoración de competencias,
se define un plan de formación a la medida del empleado con
un horizonte de duración de dos a tres años. Denominado
Plan de Desarrollo Individual (PDI) y diseñado de manera
conjunta entre la persona y su superior jerárquico, este
programa no sólo establece la capacitación adicional que
el colaborador necesita para desempeñar su labor de
la forma más adecuada, sino que además contempla el
entrenamiento paulatino que éste requiere para acceder
a puestos de mayor responsabilidad en la organización.
De manera paralela a estos procesos de gestión
de desempeño y de crecimiento profesional, las
empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan
programas de desarrollo especialmente dirigidos a
quienes cumplen funciones directivas. Estos planes
tienen por finalidad reforzar entre los ejecutivos de
la compañía habilidades y conocimientos para:
Gestionar los recursos, procesos de negocios y equipos de personas a
cargo de manera eficaz y eficiente para contribuir a los resultados del negocio.
Influir al interior de la organización para
emprender iniciativas innovadoras que impacten
positivamente en los resultados del negocio.
Adquirir herramientas técnicas para implementar
metodologías de seguimiento de proyectos y planes de acción que promuevan el
aprendizaje en la organización.
Liderar los procesos de cambio organizacional
e innovación.
En 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile accedieron a un total
de 231.588,9 horas de capacitación, lo que implica un promedio anual
de 40,6 horas de formación por trabajador.
50
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Formación y gestión del conocimiento
Para ejecutar los Planes de Desarrollo Individual, todos los años
las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de
sus colaboradores un conjunto de programas formativos, cuyos
contenidos están en directa relación con las brechas detectadas
en los procesos de valoración de competencias. Entre estas
acciones se cuentan talleres presenciales y los cursos online
considerados en la plataforma e-Campus. Este soporte virtual
está habilitado en la intranet corporativa y permite elaborar
planes individuales de capacitación a partir de la combinación
de módulos de entrenamiento en ámbitos como idiomas,
gestión financiera y de riesgos, y gestión comercial y del cliente.
En el año 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile
dedicaron un total de 231.588,9 horas a capacitación, lo que
implica un promedio anual de 40,6 horas de formación por
trabajador.
En el marco del proceso de expansión en el que se encuentra
BBVA Chile, durante 2011 el foco de los programas de
capacitación estuvo en la formación de los ejecutivos de las
nuevas sucursales que se incorporaron a la red y en el
reforzamiento de las habilidades de gestión comercial y relación
con el cliente.
En este contexto, uno de los programas de entrenamiento
más relevantes fue el de “Certificación de Conocimiento de
Productos Bancarios’’. Esta iniciativa tuvo por finalidad hacer
un diagnóstico sobre el nivel de comprensión que tienen los
ejecutivos del área comercial del banco de las características
y ventajas de los productos y servicios que ofrecen, y a partir
de esa información identificar las mejoras que se requieren
para elevar los estándares de asesoría financiera, atención
al cliente y gestión de la operatividad de la institución.
Otros programas de formación impulsados por la empresa en
2011 fueron:
• Crecer Adelante: Creado en 2007, este programa se
realiza todos los años con el objetivo de fortalecer
las capacidades y actualizar los conocimientos de
los colaboradores. Considerado la ruta de desarrollo
de quienes se desempeñan en el área comercial, a él
postulan los colaboradores con miras a asumir una nueva
posición en las diferentes empresas. Para cursarlo, los
interesados deben participar en un proceso previo de
selección y entrevistas. En 2011, además del ciclo anual
permanente se realizó un miniciclo adicional. Ambos
procesos convocaron a un total de 37 empleados.
• Formación de Trainee: A través de esta iniciativa, se
capacita a profesionales recién egresados de la universidad
para que luego se integren a distintas posiciones en la
organización. Se extiende por tres meses y contempla
cursos teóricos (presenciales y online) y una pasantía a
cargo de agentes o gerentes de oficina que actúan en
calidad de mentores. Mediante este mecanismo, en 2011
las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporaron
a 63 jóvenes, uno más que en el año anterior.
• Plan de Talentos: Este programa tiene por finalidad
gestionar de forma diferenciada a aquellos profesionales
cuya aportación marca diferencia. Implica un proceso
de identificación y luego uno de desarrollo de la
gestión diferenciada, como formación especial.
Clima laboral
Desde 2005, todos los años las empresas del Grupo
BBVA en Chile desarrollan una encuesta para medir
la satisfacción de sus empleados. Elaborada sobre la
base del modelo de Great Place To Work, esta consulta
permite a los colaboradores expresar su opinión sobre
aspectos como las condiciones en que desempeñan su
trabajo y su experiencia de desarrollo profesional.
El sondeo aplicado en diciembre de 2011 arrojó como
principal resultado un aumento en el promedio global de
las afirmaciones positivas. Para el Grupo BBVA en Chile, esta
favorable evolución responde a las acciones y programas que
en los últimos años se han puesto en marcha con el objetivo
de convertirlo en un lugar cada vez mejor para trabajar.
En 2011, los esfuerzos en este ámbito, además de apuntar
a la corrección de las brechas detectadas en la encuesta
GPTW de 2010, estuvieron marcados por la definición
por parte del Grupo BBVA de las cuatro actitudes que
Colectivo Promedio 2010 Promedio 2011
Directivos 22,7 34,3
Predirectivos 22,7 35,4
Jefes de equipo 23,7 5
Técnicos 32,2 27,8
Comerciales 154,5 93,6
Administrativos 51,1 7,7
Total 44,4 40,6
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Promedio de horas de formación por categoría de cargo
Horas promedio
2008 42,1
2009 49,6
2010 44,4
2011 40,6
Alcance: Grupo BBVA Chile.
Promedio de horas de formación al año por empleado
Negocios y Actividades 51
Banca Responsable
conforman la nueva cultura corporativa y que deben
inspirar todas las actuaciones de sus colaboradores:
sencillez, colaboración, foco en el cliente y simplicidad.
En ese contexto, los programas aplicados por las
empresas del Grupo BBVA en Chile en 2011 fueron:
• Seinicióuntrabajodeapoyoaniveldejefaturasenlas
unidades consideradas más críticas en términos de clima. El
programa involucró la participación de 26 líderes responsables
de distintos negocios y tuvo por finalidad asesorar a estos
gerentes en materias como elaboración de planes de acción
y detección de brechas. En 2012, el objetivo es extender
esta experiencia a un universo mayor de personas.
• Seefectuóunprogramadereconocimientoparalos
trabajadores que en su desempeño diario encarnaron
fielmente las cuatro actitudes corporativas. La iniciativa
contempló la entrega de un regalo y un agradecimiento en
la intranet para los galardonados. A la luz de la favorable
valoración que hicieron de esta iniciativa los colaboradores,
se replicará en 2012 en el marco del plan de reconocimiento
corporativo que se desarrollará desde este año.
El desafío que se plantea el Grupo BBVA en Chile para
2012 es mejorar aún más sus indicadores de clima a partir
de un plan que otorgue mayor visibilidad al conjunto de
programas que desarrolla el área de Recursos Humanos
y oriente a la organización en la búsqueda de un entorno
laboral cada vez más atractivo para los empleados.
Remuneraciones
En las empresas del Grupo BBVA en Chile existen
rentas diferenciadas por cargo y responsabilidad. A
diciembre de 2011, el sueldo mínimo de ingreso para
contratos indefinidos(*) era 1,648 veces superior al salario
mínimo legal vigente a esa fecha, de $182.000.
A la misma fecha, además, la relación entre el salario base
(entendido como renta fija mensual) de hombres y el salario base
de las mujeres, para igual cargo y empresa, era de 1,09 veces.
Comunicación interna
Aportar a un clima de confianza sustentado en el diálogo
abierto y transparente, así como en el respaldo al equipo, es el
principal objetivo de la estrategia de comunicaciones internas
que desarrollan las empresas del Grupo BBVA en Chile.
A fin de avanzar en este propósito, las materias que se
transmiten a los empleados a través de todos los soportes con
que cuenta el Grupo para estos efectos se concentran en cinco
ámbitos de interés: la innovación, el negocio, el crecimiento,
la globalidad y las políticas y acciones de buen ciudadano.
Los canales utilizados para estos efectos son:
a) Intranet Es la plataforma más importante para las comunicaciones
internas. Contiene información sobre las diferentes
áreas y negocios que realizan tanto el Grupo como
sus empleados, a nivel local y global. En este soporte
también se aloja el Portal del Empleado, un espacio en el
que los trabajadores pueden hallar toda la información
personal básica relacionada con recursos humanos.
b) Boletín audiovisual Con el fin de reforzar y sintetizar lo informado en intranet, el
Grupo BBVA distribuye entre sus empleados a nivel global
un newsletter audiovisual a través del correo corporativo.
c) Cartelera digitalEste sistema de comunicación opera con una red de pantallas
LCD ubicadas en las sucursales de BBVA Chile y sirve al banco
para entregar información tanto a empleados como a clientes.
Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos
El Grupo BBVA impulsa el diálogo y la negociación con
los sindicatos como estrategia para alcanzar acuerdos
en los asuntos de interés común más relevantes.
Las empresas del Grupo en Chile respetan el
rol y la responsabilidad que les confiere a las
representaciones sindicales la legalidad vigente.
En Chile, los sindicatos constituidos en las empresas
que conforman el Grupo BBVA son los siguientes:
• Sindicato BBVA Chile: Esta organización reúne al 47,16%
(1.246 personas) de la dotación del banco. Cuenta con
7 dirigentes que participan en un comité quincenal
de coordinación encabezado por la gerencia de
Recursos Humanos En este ámbito existe un convenio
colectivo con vigencia hasta noviembre de 2012.
• Sindicato Ventas AFP Provida: Su directiva la componen
5 dirigentes y cuenta con 310 personas sindicalizadas, que
representan el 23,08% de la dotación de la AFP. En este plano,
existe un contrato colectivo vigente hasta enero de 2013.
• Sindicato Administrativo AFP Provida: Con una
directiva conformada por 5 dirigentes, cuenta con 443
trabajadores sindicalizados, que representan el 32,99%
* La remuneración fija mensual mínima se aplica a todos los cargos en todas las empresas del Grupo siempre que se trate de contratos indefinidos y que no sean cargos que compongan la fuerza de venta, cuya remuneración es preferentemente variable.
52
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
de la dotación de la AFP. En este ámbito, el contrato
colectivo tiene vigencia hasta diciembre de 2013.
• Sindicato BBVA Comercializadora Ltda.: Con 5
dirigentes en su directiva, tiene 246 trabajadores
sindicalizados, que representan el 40% de la
dotación total de esta área. El contrato colectivo
acordado está vigente hasta junio de 2014.
Salud laboral
Para el Grupo BBVA la seguridad y la salud de sus
colaboradores es un objetivo estratégico. Con el fin de
garantizar un entorno laboral sin riesgos, la compañía impulsa
de manera permanente mejoras en las condiciones de trabajo
y un modelo de gestión preventivo que reduzcan la posibilidad
de accidentes y promuevan el bienestar de sus empleados.
Para gestionar la prevención de riesgos, en cada
empresa del Grupo BBVA en Chile existe un área
especializada, a cargo de la cual está la organización
y la mejora continua de los procedimientos y
programas que se desarrollan con este propósito.
De igual modo, en todas estas compañías opera un
Comité Paritario de Higiene y Seguridad, que conforman
delegados de cada institución y trabajadores elegidos por
sus pares, cuya función consiste en detectar y evaluar los
riesgos de accidentes y enfermedades profesionales, de
acuerdo con lo establecido en el Decreto N° 54/1969.
Entre los programas desarrollados en 2011 por el Grupo
BBVA en Chile con el objetivo de garantizar la seguridad
y velar por la salud de sus colaboradores, mejorar su
calidad de vida y consolidar una cultura de prevención
y hábitos saludables en la organización se cuentan:
• Programa riesgo persona: Además de contemplar la
entrega de información sobre alimentación saludable, en
2011 este programa incluyó la realización de controles
de glicemia, colesterol y arterial a través de la Asociación
Chilena de Seguridad. En el marco de este proyecto,
durante el año también se realizaron eventos de
divulgación como el encuentro “Vivir sano es sentirse
mejor: desayuno saludable”. En esta actividad, expertos
nutricionistas detallaron cuáles deben ser los alimentos
indispensables a primera hora del día y respondieron
las consultas de los asistentes. Asimismo, se efectuó
una campaña interna para generar conciencia sobre
la necesidad de cuidar el corazón y se distribuyó un
Manual de Bienestar con consejos sobre los nutrientes
necesarios para fortalecer el sistema inmunológico.
• Programa de vacunación: Dirigido a todos los trabajadores,
en 2011 tuvo por finalidad prevenir la influenza.
• Programa de salud bucal “Te regalamos una sonrisa”. Tiene
por propósito brindar atención dental de carácter integral y
con un enfoque preventivo tanto a los trabajadores como a
sus familias. El programa otorga cobertura en condiciones
preferentes en todas las especialidades odontológicas.
• Orientación a los empleados para apelar ante el rechazo
de una licencia médica por parte de Fonasa o las isapres.
• Entrega del libro “Guía de Autocuidado”, editado por la
Clínica Mayo.
• Programa “800Doctor”: Es un servicio telefónico gratuito de
atención telefónica dirigido tanto a los trabajadores como a
sus familias y que orienta en materias como:
- Enfermedades, malestares y síntomas.
- Imprevistos de salud.
- Uso, dosis e interacción de medicamentos.
- Seguimiento de enfermedades crónicas.
- Urgencias médicas y primeros auxilios.
- Aspectos del embarazo.
- Seguimiento de dietas alimentarias.
- Acciones de autocuidado de la salud.
Este servicio lo brinda un equipo de médicos y enfermeras
profesionales, y está disponible las 24 horas los 265 días del año.
• Programa de bienestar: BBVA Chile suscribió acuerdos
con distintos gimnasios en Santiago, San Felipe, Temuco
y Punta Arenas para que sus empleados accedan
a sus instalaciones con tarifas preferenciales.
• Programa de prevención de riesgos: Bajo la dirección
del Comité de Continuidad y del Comité de Crisis y en
el marco de un permanente diálogo con los sindicatos,
las empresas del Grupo BBVA en Chile actualizan
periódicamente sus equipos y protocolos de prevención
de riesgos. Este programa considera un “Reglamento de
Prevención para Empresas Constructoras y Contratistas” y
un “Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”.
• Programa de protección contra incendios: Este plan incorpora los siguientes tópicos:
- Auditorías y/o inspecciones efectuadas por profesionales
de la Mutual de Seguridad a los edificios centrales,
sucursales y plantas dentro de un recinto.
- Instalación de señalética de evacuación.
- Realización de simulacros de evacuación.
- Control de mantención de los equipos
y elementos contra incendio.
• Plan de emergencia: Se activa anualmente con acciones
de prevención como simulacros para respaldar la acción
Negocios y Actividades 53
Banca Responsable
de los líderes de crisis y facilitar una respuesta óptima
frente a situaciones no deseadas, como sismos, incendios,
inundaciones o accidentes internos que involucran al
personal y clientela. Ante este tipo de eventualidades, las
empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en marcha
un protocolo compartido por todas las instancias de la
empresa y que está a cargo de personal capacitado. Estas
actividades preventivas son organizadas y calendarizadas
por las respectivas áreas de prevención de riesgos y
cuentan con el apoyo de la Mutual de Seguridad, que
contribuye con inspecciones, estudios y auditorías.
Las mediciones de rendimiento de estos ejercicios son
posteriormente solicitadas a proveedores certificados.
BBVA Chile está afiliado a la Mutual de Seguridad,
ente de seguridad social en el que la compañía
registra las enfermedades profesionales, accidentes
del trabajo y licencias de sus trabajadores.
BBVA Chile cumple en este ámbito las exigencias de la Ley N°
16.744 sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades
Profesionales, y el Decreto Supremo N° 594, “Reglamento
sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los
lugares de trabajo”.
Pasión por las Personas
A través del programa “Pasión por las Personas’’, el Grupo
BBVA en Chile materializa el compromiso que ha asumido
con el bienestar de sus trabajadores. Esta plan, cuya
finalidad es generar satisfacción y orgullo de pertenencia
entre los colaboradores, combina iniciativas de estímulo
económico con incentivos emocionales, sobre la base
de cuatro grandes líneas de acción que la compañía
ha definido bajo el concepto ParaTiBBVA. Éstas son:
a) Calidad de vida
Uno de los factores que mayor incidencia tiene en la
percepción de bienestar de los colaboradores es la
conciliación del desempeño laboral con la vida familiar.
Para responder a esta necesidad, las empresas del
Grupo BBVA en Chile desarrollan de manera permanente
programas e iniciativas que apuntan a equilibrar ambas
facetas, y cuyo foco principal es el reforzamiento de
la relación entre el empleado y sus hijos. En esta línea,
durante 2011 se llevaron a cabo proyectos como “Verano
Entretenido” e “Invierno Entretenido’’ (ambos destinados a
los hijos de los trabajadores y que consisten en escuelas
de temporada que incluyen actividades deportivas y de
entretención). A ellos se sumó “Refréscate” (un programa
de cursos de verano para empleados) y la realización de
eventos deportivos y jornadas de prevención en salud.
Estas acciones complementaron otras ya en marcha,
como la que permite a los empleados de BBVA Chile y
AFP Provida terminar su labor los viernes a las 17:00 horas
o la posibilidad que se les entrega a quienes están de
cumpleaños de trabajar esos días media jornada, hasta
las 14:00 horas, para disfrutar la tarde en familia.
b) Beneficios personales
Las empresas del Grupo BBVA en Chile complementan
las remuneraciones de sus trabajadores con
una amplia gama de beneficios económicos.
Entre los más importantes se encuentran:
Beneficios a los que pueden acceder los trabajadores del Grupo BBVA en Chile dependiendo de su empresa
Bono incentivo
Bono vacaciones
Bono invierno
Bono Fiestas Patrias
Gratificación garantizada
Beca escolar
Asignación escolaridad
Asignación preuniversitario
Bono matrimonio
Reembolso gastos nacimiento (asignación o bono)
Ayuda por fallecimiento
Colación / alimentación (o asignación)
Desayuno
Radiotaxis o taxis
Asignación caja
Asignación de movilización
Préstamos al personal
Préstamo hipotecario
Préstamo complementario
Seguro de vida
Salas cuna (asignación)
Extensión sala cuna
Uniforme (ropa de trabajo)
Seguro de Salud Complementario
Viáticos
Bono por resultado
Asignación especial (hijo discapacitado)
Permiso (días) por matrimonio
Permiso por nacimiento de hijos
Permiso por fallecimiento
Fondo de bienestar
Becas de estudios superiores
Capacitación
Premioantigüedad
Bono catalogación
Aguinaldo de Navidad
Bono por fallecimiento
Alcance: Grupo BBVA Chile.
54
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
C) Deporte y recreación
Otro de los ejes del plan “Pasión por las Personas” del Grupo
BBVA en Chile, es el fomento de la actividad deportiva.
Entre las acciones desarrolladas con esta finalidad en 2011
destaca la organización de la V Corrida Solidaria Grupo BBVA-
Hogar de Cristo (ver capítulo Compromiso con la Sociedad).
En este plano también resalta la realización de una nueva
versión de la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo en el cual
participaron más de 50 equipos representativos de las distintas
unidades de las empresas del Grupo a nivel nacional.
d) Voluntariado
Las empresas del Grupo BBVA en Chile facilitan a sus
empleados la posibilidad de aportar con sus habilidades
técnicas y personales a los proyectos a favor de la comunidad
que contempla el Plan Global de Voluntariado Corporativo.
En 2011, los colaboradores que integran el
Voluntariado Corporativo del Grupo BBVA en Chile
tuvieron la opción de participar en 20 actividades
organizadas en diferentes zonas del país.
Entre éstas se cuentan acciones orientadas a la protección
y preservación del medio ambiente, como el ciclo formativo
que se realizó para los apoderados y las educadoras de
tres jardines infantiles del programa “Niños Adelante’’ (“Sol
Naciente”, de Lo Espejo; “Raúl Silva Henríquez”, de Quilicura,
y “Papelucho”, de San Bernardo) y que abordó el concepto
de ecoeficiencia mediante charlas teóricas y jornadas en
terreno de plantación de árboles, poda, sellado de puertas
y ventanas e instalación de recipientes de compostaje.
A estos proyectos se sumaron las dos campañas de
ayuda a nivel nacional para beneficiar a los preescolares
que forman parte del programa “Niños Adelante”:
• Campaña de Invierno: Se reunieron recursos para
adquirir 3.000 frazadas.
• Campaña “Navidad con Sentido”: Permitió la compra de
3.000 regalos, que posteriormente fueron entregados por
los propios voluntarios.
En ambas iniciativas participaron más
de 6.000 colaboradores.
En 2011, también destacó la participación de seis
colaboradores de las empresas del Grupo BBVA en Chile
en el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”. Esta
iniciativa tiene como objetivo fomentar el emprendimiento
en los segmentos sociales más desfavorecidos a través
de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de
habilidades para idear, crear y planificar proyectos de
innovación. Durante este proceso, los voluntarios de la
empresa actuaron como mentores de los 13 jóvenes que
participaron en la primera versión de este programa.
El Voluntariado del Grupo BBVA Chile apoya a los preescolares en situación de pobreza del
programa Niños Adelante. En la fotografía, Francisca Cofré, Ingrid Klenner, Rodrigo Allende
y Marcos Balmaceda durante la celebración de la Navidad con Sentido 2011.
Negocios y Actividades 55
Banca Responsable
El Voluntariado Corporativo de las empresas del Grupo
BBVA en Chile es liderado por un Comité, integrado por
colaboradores de BBVA Chile, AFP Provida y Forum. Opera,
además, con objetivos anuales previamente establecidos
y una orgánica que considera reuniones trimestrales de
seguimiento. Todas sus campañas y actividades, asimismo, se
informan oportunamente al resto de la dotación a través de
correos electrónicos, noticias, videos y la Intranet Corporativa.
Compras responsables Principios que rigen el proceso de compras
El proceso de compras del Grupo BBVA se enmarca en
el Código de Conducta y está basado en valores como el
respeto a la legalidad, integridad, concurrencia, objetividad,
transparencia, creación de valor y confidencialidad.
La aspiración en este campo es que los proveedores cumplan
con los estándares corporativos, incluidas materias sociales y
medioambientales, así como la legislación que les sea aplicable.
En Chile, con el fin de seguir homogeneizando los
procesos de aprovisionamiento y mejorando los controles
internos en este ámbito, las empresas del Grupo BBVA
continuaron en 2011 aplicando el modelo corporativo
de compras. Orientado a resguardar la relación entre las
compañías y sus proveedores, algunos de los aspectos
más importantes de este estándar de actuación son:
• Todaslasadquisicionesdebienesyserviciossecentralizan
en las respectivas unidades de Compra.
• Todoslosproveedoresdebensometerseauncicloprevio
de evaluación de riesgos denominado proceso de
homologación.
• Aquellosproveedoresconunaparticipación
preponderante en el devenir de las empresas del Grupo
BBVA y que son catalogados como críticos están afectos a
una revisión sistemática de sus antecedentes financieros,
niveles de servicio, cumplimiento normativo y evaluación
de riesgo en general.
• Todacontratacióndeunbieny/oservicioestáasociadaa
una orden de compra, un acta de aprobación y un contrato
cuando corresponda.
En el marco de la decisión de otorgar preferencia a las
adquisiciones de bienes y servicios de proveedores locales, en
2011 las compras realizadas por el Grupo BBVA en Chile a
empresas constituidas en el país correspondieron al 98,55% del
total.
Sistema de homologación
El proceso de homologación tiene por finalidad asegurar,
antes de que se concreten las compras, que los proveedores
cuentan con la capacidad productiva, financiera, jurídica y
comercial que requieren las empresas del Grupo BBVA en
Chile para garantizar el cumplimiento de los compromisos
contratados, especialmente en lo que se refiere a calidad,
niveles de servicio y costos. Su aplicación involucra tres
etapas:
Proveedores locales
• Número: 3.189• 98,55% de facturación total
• Número: 47• 1,45% de facturación total
Proveedores internacionales
1. La unidad de Compras efectúa un
filtro previo a partir de un cuestionario para
determinar la situación técnica, productiva,
financiera y laboral de las empresas.
2. Con estos antecedentes, los
compradores evalúan si el proveedor cumple con los parámetros mínimos exigidos. Este proceso se aplica a todos los
proveedores sin relación recurrente.*
3. El área de Fiscalía analiza la información
legal y emite un informe sobre la sociedad y los
poderes presentados por el proveedor.
Fases del Proceso de homologación de proveedores
* Cabe consignar que a los suministradores que tienen una relación recurrente con el Grupo BBVA se les solicita además una Evaluación de Riesgo de Crédito. De este proceso están eximidas todas aquellas empresas o instituciones que pertenecen al Grupo BBVA, los proveedores corporativos y compañías que se consideran como instituciones del sistema financiero y de seguridad social locales.
56
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Desde que se comenzó a aplicar en el año 2005 y hasta fines
de 2011, en el proceso de homologación han participado
483 proveedores. En 2011, de los 158 que se sometieron
a esta evaluación, 125 la superaron satisfactoriamente.
Herramientas de gestión
En 2011 se consolidó en BBVA Chile el uso de la herramienta
Adquira (www.adquira.es), cuya función es facilitar el
comercio electrónico con los proveedores. Esta plataforma
optimizó el ciclo de aprovisionamiento en aspectos como:
• Servicioalclienteinterno.
• Tiemposdenegociación.
• Integracióndeunsistemainformáticoúnico.
2009 96 93 3
2010 55 46 9
2011 158 125 33
Alcance: BBVA Chile y AFP Provida.
Homologación de proveedores
Año Proveedores Proveedores Proveedores que iniciaron que superaron rechazados el proceso el proceso
Cumplir con la normativa ambiental en el país donde el
Grupo BBVA esté situado.
Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones, y mantener una revisión permanente para
mejorar el estándar de sus externalidades.
Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales.
Influir positivamente para un comportamiento ambiental
adecuado en los grupos de interés.
Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del
cambio climático.
Entregar información a sus empleados para que se capaciten y
sensibilicen respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente.
Promover la existencia de productos y servicios financieros
con beneficio ambiental.
• Transparenciaenlasoperacionesdecompras.
• Eficienciaalconvertirseenelcanalúnico
de relación con los proveedores.
• Ahorrossustancialesdecostosparabienescommodities.
• Reduccióndecostosporcontrataciónde
servicios estándares de cobertura nacional.
• Automatizaciónparaelprocesodeabastecimiento.
Medio ambiente Gestión ambiental y cambio climático
Aplicable a todas las filiales y actividades del Grupo BBVA a
nivel global, la política medioambiental apunta a compatibilizar,
desde la perspectiva del desarrollo sostenible, las dimensiones
económica, social y ambiental de la gestión corporativa y
a impulsar la integración de los criterios ambientales en
todas las áreas en que se desenvuelve la organización.
El sistema de gestión ambiental mediante el cual se aplica
esta política busca por su parte gestionar tanto los impactos
ambientales directos (el consumo de recursos naturales)
como los indirectos (las consecuencias ambientales de
sus productos y servicios) con un enfoque integral que
involucra a todos quienes forman parte del conglomerado.
Objetivos de la Política Medioambiental del Grupo BBVA
Negocios y Actividades 57
Banca Responsable
Plan Global de Ecoeficiencia 2008 - 2012
En 2008, el Grupo BBVA aglutinó los esfuerzos que venía
realizando desde el año 2003 en el marco de su Política
Medioambiental en un Plan Global de Ecoeficiencia
diseñado con un horizonte de trabajo de cuatro años
y que planteó a la organización importantes metas de
reducción en el consumo de energía, agua y papel, y
en la generación de emisiones de CO2. Éstas son:
- 20% CO2 -10% Papel -7% Agua-2% Energía (electricidad)
Plan de Ecoficiencia. Objetivos de reducción a 2012 por empleado
Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile
BBVA Chile considera
en la construcción
de sus nuevas
sucursales normas
de arquitectura
ecoeficiente.
Ámbito 2009 2010 2011
Consumo de Papel
Consumo de papel 375.100 kg 411.100 kg 434.132,12 kg
Consumo de papel amigable con el medio ambiente - 410.400 kg 430.716,29 kg
Consumo de Energía
Consumo directo de energía (gas natural) - 30.056 m3 26.556,50 m3
Consumo directo de energía (gasóleo) - 1.467,1 lt 3.716,89 lt
Consumo eléctrico - 15.752.179 KwH 15.196.740,11 KwH
Consumo de Agua
Consumo de agua 175.456 m3 160.255 m3 125.674 m3
Gestión de Residuos
Residuos de papel gestionados 34.200 kg 69.100 kg 522.751 kg
Residuos electrónicos gestionados 1.600 kg 46.700 kg 9.308 kg
Residuos informáticos gestionados 4.030 unidades 279 unidades
Viajes en Avión
Viajes en avión 8.404.276 km 9.618.846,33 km
Viajes Terrestres
Coches directivos (km) 320.000 306.667 253.676
Coches servicios (km) 1.326.000 1.430.000 1.140.800
Videoconferencias
Videoconferencias 564 unidades 739 unidades 730 unidades
Alcance:Gas natural: Consumo de oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona en donde se utiliza este combustible para calefacción.Gasoil: Consumo de edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.Indicadores restantes de consumo: Grupo BBVA Chile, excepto Forum.
58
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Para tal efecto, el Plan Global de Ecoeficiencia establece cinco
ejes prioritarios de actuación:
En el marco de esta estrategia, una de las principales iniciativas
impulsadas por BBVA Chile durante 2011 fue la definición de
nuevas normas de arquitectura ecoeficiente en sus sucursales.
Este modelo busca alcanzar mayores estándares de eficiencia
energética en tres ámbitos específicos: el consumo de agua,
el consumo eléctrico y la creación de espacios de trabajo
más amigables y sustentables. Las principales innovaciones
que plantea en cada uno de estos aspectos son:
• Consumo eléctrico: Considera la incorporación de
sistemas para programar los circuitos de alumbrado
en letreros y zonas 24 horas; el diseño de estos últimos
elementos con tecnología LED, que gasta un 65%
menos de electricidad que los equipos fluorescentes, y la
instalación de sensores de movimiento y luminarias de
bajo consumo. En cuanto a climatización, la arquitectura
de algunas oficinas incorpora equipos a demanda
que permiten reducir en 30% el gasto eléctrico.
• Consumo de agua: Incluye la instalación
de grifería con temporizador en baños y
estanques de doble cámara en sanitarios.
• Espacios de trabajo más amigables y sustentables: Contempla en las ventanas cristales termopanel y
filme con control solar, para disminuir las pérdidas de
aire caliente y frío, y reflectar importantes porcentajes
de radiación solar. Además, se consideran fachadas
ventiladas, con una piel externa al inmueble que asegura su
estabilidad térmica, y sombreaderos en el caso de algunas
sucursales del norte, para atenuar la radiación solar.
Estas iniciativas vienen a complementar el trabajo de
ecoeficiencia que desarrolla el Grupo BBVA en Chile desde 2008
y que tiene como principales hitos las siguientes acciones:
• Climatización: Se activaron dispositivos de control
horario y homologación de termostatos.
• Iluminación: Se instalaron lámparas de alta eficiencia
que consumen 15% menos de electricidad, generan
25% menos de calor y mejoran hasta en 20% la
luminosidad. En la remodelación de oficinas también se
ha considerado potenciar la presencia de luz natural.
• Equipamiento general: Se redujo el servicio de ascensores
desde las 18:30 horas; se retiraron los secadores
eléctricos de los baños; en las sucursales se instalaron
pantallas con menor consumo de energía; se ha logrado
contar con un Datacenter más eficiente gracias a la
utilización de un software que permite simular distintos
ambientes (virtualización de ambientes), mientras
que los servicios de impresión, los equipos de fax,
impresoras, escáner y copiadoras fueron reemplazados
por máquinas multifuncionales. A ello hay que agregar
que desde 2009 en las oficinas y edificios centrales
se utiliza papel ecológico premier, que cumple con la
certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.
Plan de Reciclaje de Oficina
En línea con su política de protección del medio ambiente,
BBVA mantuvo en 2011 el plan de reciclaje de papel que
inició en 2010 y cuyo objetivo es aportar a la conservación
del entorno a través de la reutilización de este material. El
programa funciona en todos los edificios centrales del Grupo.
En 2011, también se establecieron mecanismos de
destrucción de documentos en el archivo central (de
acuerdo con la norma de la SBIF), lo que aumenta
de manera importante el reciclaje de papel.
Formación y sensibilización medioambiental
En 2011, por segundo año consecutivo, las empresas del Grupo
BBVA en Chile participaron en la campaña internacional “La
Hora del Planeta”, una iniciativa que busca sensibilizar a la
población sobre la problemática del Cambio Climático instando
a apagar por unas horas la iluminación de hogares y edificios.
Principales Focos del Plan Ecoeficiencia
Compras sostenibles
Recursos naturales
Ecosocios
EmisionesEficiencia
energética
Negocios y Actividades 59
Compromiso con la Sociedad
Alcance:
Gas natural: Consumo oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza este combustible para calefacción.
Gasoli: Consumo edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.
Electricidad y viajes en avión: Consumo Grupo BBVA Chile, excepto Forum.
Viajes terrestres: Cálculo sobre la base de una estimación para BBVA Chile.
Notas:
Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.
Cálculo de emisiones de CO2
Factor de Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton)
conversión 2011 2011 2010 2009
Electricidad (kw/h) 0,357 15.196.740 5.425,2 5.623,5 5.456,9
Gas Natural (m3) 2,19 26.556 58,2 65,8 -
Gasoil (m3) 2,74 3.717 10,2 4,0 -
Total Viajes Avión 9.618.846 1.145,3 978,4 823,8
Km avión tramos < 500 km 0,18 129.455 23,3 14,8 26,3
Km avión tramos 500 - 1600 km 0,15 1.952.492 292,9 180,6 115,3
Km avión tramos > 1600 km 0,11 7.536.899 829,1 783,0 682,2
Total Viajes Terrestes 1.394.476 278,9 347,4
Km coches directivos 0,2 253.676 50,7 61,4 64
Km coches servicios 0,2 1.140.800 228,2 286,0 265,2
Total Emisiones CO2 (toneladas) 6.917,8 7.019,1 6.609,9
Tal como ocurrió en 2010, en esta ocasión el Grupo colaboró
apagando las luminarias de sus oficinas centrales e invitando
a las familias de sus colaboradores a sumarse a esta cruzada.
Adicionalmente, y con el fin de involucrar a sus colaboradores
en este desafío global de preservación y cuidado del
medio ambiente, en 2011 las empresas del Grupo BBVA
en Chile organizaron una serie de acciones internas
de fomento de buenas prácticas diarias. Entre ellas se
cuentan campañas para transmitir mensajes como:
• ApagatuPCantesdeirteatucasa.
• Sitrabajasenedificioscentrales,reciclalospapelesqueno
vayas a usar más.
• Enelbañoyenlascocinaspreocúpatedenodejarelagua
corriendo.
• Alsalirdetuoficinaosaladereunión,apagalaluz.
En la misma línea, se lanzó el programa “Grupo BBVA
Sustentable. Comprometidos con el Medio Ambiente”, cuyo
objetivo fue reforzar entre los empleados la necesidad de
respetar el ecosistema. Este plan se estructuró sobre tres
ejes: comunicación, voluntariado y formación. Entre sus
primeras actividades destacó una acción informativa para
invitar a los colaboradores y a sus familias a sumarse a la
campaña nacional de ahorro de energía. El programa contó
con un mini-sitio en la Intranet Corporativa, con consejos e
ideas de buenas prácticas ambientales para los empleados.
•EmisionesdirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(gasnaturalygasoil):68,4(t)CO2
•EmisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(consumoeléctrico):5.425,2(t)CO2
•OtrasemisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(viajesenaviónyviajesterrestres):1.424,2(t)CO2
60
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Compromiso con la Sociedad
En 2011, los
preescolares
beneficiados
por el programa
Niños Adelante
ascendieron
a 5.146.
El Grupo BBVA entiende que trabajar por
un futuro mejor para las personas, tal como
lo establece su misión corporativa, no sólo
implica ejecutar su actividad de la manera
más eficiente posible y sobre la base de
estrictos estándares éticos. Este compromiso
supone más bien la creación de un valor
sostenible que aporte bienestar a todos sus
grupos de interés, desde los empleados y
accionistas hasta los clientes y la sociedad
en general, y que contribuya especialmente
a crear nuevas oportunidades de desarrollo
a los sectores menos favorecidos del país.
Con el propósito de avanzar en este último
desafío, las empresas del Grupo BBVA en Chile
reúnen bajo su Plan de Acción Social una
serie de programas e iniciativas cuyos focos
principales son la educación, la integración, el
acceso a la cultura y el fomento del deporte.
Niños AdelanteExiste abundante evidencia empírica respecto
de los efectos positivos de una educación
preescolar de calidad en el posterior desarrollo
socioafectivo y cognitivo de un niño o
niña entre 2 y 5 años. En los sectores de
mayor pobreza, esto se traduce en un
factor clave para lograr una mayor igualdad
de oportunidades e integración social.
En Chile, son alrededor de 340.000 los
niños menores de 5 años que viven
en familias pertenecientes al 20% más
pobre de la población. Es por ello, y
para contribuir con futuros ciudadanos
capaces de romper con el círculo de la
pobreza, que BBVA Chile, AFP Provida y
Forum en alianza con la Fundación Hogar
de Cristo crearon en 2007 el programa
Niños Adelante. Esta innovadora iniciativa
consiste en un plan de mejoramiento de
la calidad de la educación implementado
en los jardines infantiles y salas cuna
del Hogar de Cristo a nivel nacional.
Este programa para elevar la calidad de
la educación en sectores vulnerables
contempla estándares que se
refieren no sólo a los aprendizajes,
sino también a todos los elementos
de contexto en los cuales éstos se
Programa Niños Adelante en cifras 2011
Cobertura 105 jardines infantiles y salas cuna
Preescolares beneficiados 5.146
Padres/madres y/o adultos responsables que participan en el programa 7.719
Tasa de retención de preescolares 83%
Tasa de asistencia de preescolares 74%
Talleres y capacitación realizados a equipos educativos 194
Horas de capacitación 11.872
Educadoras capacitadas 292
Negocios y Actividades 61
Compromiso con la Sociedad
Evaluación y seguimiento durante
todo el proceso.
Equipamiento pedagógico de la metodología
Montessori.
Integración de las familias en el proceso
educativo de los preescolares.
Voluntariado de las empresas del
Grupo BBVA.
Aspectos de gestión del programa Niños Adelante
A mediados de 2011, BBVA trajo a Chile a Iker Casillas, arquero del Real Madrid y de la selección española de fútbol. Entre las actividades
que realizó destacaron dos clínicas de fútbol en beneficio del programa “Niños Adelante”.
producen. Uno de sus pilares básicos es la capacitación
a través de equipos técnicos especializados de las
educadoras de los jardines infantiles y salas cuna.
Los aspectos de gestión pedagógicos y psicosociales más
relevantes considerados en el programa son los siguientes:
Durante 2011, los preescolares favorecidos por esta
iniciativa llegaron a los 5.146, lo que eleva el universo
total de niños beneficiados desde el inicio de su
ejecución a más de 15.000. Entre 2007 y fines de
2011, asimismo, la cantidad de educadoras formadas
en el marco de este programa ascendió a 1.292.
Uno de los hitos de 2011 fue la elaboración con la
asesoría de Unicef del documento “Política de Trabajo
con Familias’’, que establece las bases y criterios
para la plena integración de los apoderados y las
familias al proceso educativo de los preescolares.
Distribuido a jardines infantiles y salas cuna insertos
en el programa Niños Adelante a lo largo de todo el
país, este documento se funda en el convencimiento
de que la participación del núcleo familiar es
esencial para alcanzar una educación de calidad.
Una de las acciones que se desarrollará en 2012 al alero
de la “Política de Trabajo con Familias” será la campaña
“Leamos con nuestros hijos”, cuyo objetivo es promover la
integración de los apoderados en el proceso educativo a
través de la lectura. Este proyecto considera la distribución
de set de libros en los jardines infantiles y salas cuna, la
realización de talleres en torno al concepto de “lectura
dialogada” y el apoyo gráfico mediante dípticos y afiches.
62
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Fundación PROhumana y revista Qué Pasa reconocieron, por segundo año consecutivo, a BBVA Chile entre las empresas socialmente más responsables del país.
Otras líneas de acciónOtros ejes de trabajo del Plan de Acción
Social del Grupo BBVA en Chile son:
a) Actividades culturales
• Exposición “Chillida: Reflexión Materia’’. En 2011, el
Grupo BBVA trajo por primera vez a Chile el trabajo del
afamado escultor vasco Eduardo Chillida (San Sebastián,
1924-2002), uno de los artistas hispanoamericanos más
importantes del siglo XX. La muestra incluyó 65 esculturas
de hierro, acero, alabastro y tierra, dibujos, collages y
gravitaciones-relieves de papeles suspendidos de hilos.
• Concierto para preescolares del programa Niños Adelante de Talca: La actividad se realizó en el Teatro
Regional del Maule, en Talca, y convocó a más de 500
personas, entre estudiantes, padres y educadores. En
la ocasión, la Orquesta Sinfónica Regional interpretó
la obra “Pedrito y el lobo’’, de Sergei Prokofiev.
b) Asesoría legal gratuita
Las fiscalía de BBVA Chile y AFP Provida asesoran
legalmente en forma gratuita a la Corporación para la
Nutrición Infantil (Conin), la Cruz Roja de Chile y a personas
particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.
c) Aportes a fondo mixto de apoyo social
BBVA Chile, AFP Provida y Forum contribuyen al fondo mixto
de apoyo social, instrumento público creado en el marco de
la Ley N° 19.885 de Donaciones con Fines Sociales y cuyo
objetivo es fomentar los aportes privados a iniciativas en favor
de personas en situación de pobreza y/o con discapacidad.
d) Fomento del deporte
Las empresas del Grupo BBVA en Chile y el Hogar de Cristo
organizan todos los años la ya tradicional Corrida Solidaria,
una actividad deportiva y familiar que se realiza para ir en
ayuda de los preescolares que integran el programa Niños
Adelante. En 2011, la quinta versión de este evento reunió en
Santiago a más de 4.000 personas, entre los que se contaron
destacadas personalidades del mundo del espectáculo
y la televisión. Tal como ocurrió el año anterior, en esta
ocasión la corrida también se efectuó en Viña del Mar.
Con el fin de promover la participación en ambas carreras,
así como para apoyar las distintas iniciativas sociales
que desarrolla el Grupo BBVA, trajo en el mes 2011 a
Chile al arquero del Real Madrid, Iker Casillas. Entre otras
actividades, el destacado deportista dictó una clínica
de fútbol en beneficio del programa Niños Adelante y
participó en la ceremonia de despedida de los cinco
estudiantes chilenos que participaron en el programa
cultural y de aventuras Ruta Quetzal BBVA 2011.
Negocios y Actividades 63
Compromiso con la Sociedad
e) Discapacidad
BBVA Chile puso a disposición de sus clientes una red
de cajeros automáticos denominada “Banco Fácil’’, que
además de ventajas desde el punto de vista transaccional
incluye un sistema de video con lenguaje de señas
dirigido a usuarios con discapacidad auditiva.
Con el patrocinio de Fundación Pro Bono y del Servicio
Nacional de la Discapacidad (Senadis), las empresas del Grupo
BBVA en Chile también elaboraron el “Manual de Derechos
de las Personas con Discapacidad Mental’’. La finalidad
de este documento es orientar a toda la comunidad
acerca de los principales aspectos legales que regulan la
situación de las personas con discapacidad mental en el
contexto de sus derechos fundamentales. Este trabajo, en
cuya confección participaron activamente las fiscalías de
BBVA Chile y AFP Provida, recopila todas las normas que
existen en el ordenamiento jurídico del país referidas a
los derechos de las personas con discapacidad mental.
f) Ruta Quetzal BBVA
La Ruta Quetzal BBVA es un proyecto educativo
patrocinado por el Grupo BBVA que brinda a jóvenes
de todo el mundo la posibilidad de participar de una
expedición para descubrir la dimensión geográfica,
histórica y humana de América Latina y Europa.
Se trata de una experiencia orientada no sólo a
la ampliación de conocimientos, sino también
al desarrollo de valores como la solidaridad, la
cooperación y el respeto de la diversidad.
Para participar, los postulantes deben tener 16 o 17
años; contar con un nivel medio de español escrito y
hablado, y haber resultado seleccionados en un concurso
previo de trabajos cuyo tema se define cada año.
En 2011, la Ruta Quetzal BBVA partió en Perú, siguiendo
los pasos de Baltasar Jaime Martínez Compañón, y
continuó en España, en un recorrido que incluyó el
mar Cantábrico hasta llegar a la ciudad de Trujillo. En
esta versión participaron 5 estudiantes chilenos.
g) Apoyo a formación en postgrados
Desde el año 2006, BBVA Chile apoya el “Magíster
en Periodismo’’ que dictan el diario El Mercurio y la
Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad
Católica y que tiene como finalidad profundizar en la
formación teórica y práctica del periodismo. Además
de su aporte al financiamiento del ciclo, todos los
años, el banco entrega una beca al mejor postulante.
En 2011, la arquitecta Rayna Razmilic fue quien recibió
este beneficio, equivalente al 100% del arancel.
El aporte comunitario directo realizado por las empresas del
Grupo BBVA en Chile durante 2011 llegó a los $1.154.565.732.
Si a esta cifra se agregan los $ 147.703.294 correspondientes
al apartado de gastos en comunicación, el aporte total de la
institución en este ámbito en 2011 se elevó a $1.302.269.026.
En 2011, la V Corrida Solidaria BBVA-Hogar de Cristo reunió en
Santiago a más de 4.000 deportistas.
64
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Progresos 2011 y Objetivos 2012
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
•Funcionamientoregular
del Comité de RRC.
•Estainstanciafuncionó
con regularidad en 2011.
•Funcionamientoregular
del Comité de RRC.
•ParticiparenelRanking
Nacional de RSE elaborado
por PROhumana.
•EnelRanking2011,BBVA
se ubicó en el séptimo
lugar de las empresas más
responsables de Chile.
•ParticiparenelRanking
Nacional de RSE elaborado
por PROhumana.
•Mantenerlaverificación
del Informe Anual de RC
por una empresa externa.
•En2011,BBVAverificó
nuevamente su Informe
Anual de RC.
•Mantenerlaverificación
del Informe Anual de RC
por una empresa externa.
•Continuarconlasmejoras
del Informe Anual de RC en
términos de alcance, cobertura
y medición de indicadores
•ElInformedeRCdelBBVA
correspondiente al desempeño
2011 profundiza las áreas de
trabajo de la institución en el
ámbito de la sustentabilidad
y aporta más datos para
comprender el contexto y
facilitar la comparabilidad
de la información.
•Continuarconlasmejoras
del Informe Anual de RC
en términos de alcance,
cobertura y medición
de indicadores.
PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS
•Continuarmidiendo
prioridades y percepciones de
empleados, clientes y opinión
pública, de tal forma de integrar
sus expectativas en la gestión.
•En2011,BBVArealizóuna
serie de mediciones para
monitorear y actualizar las
inquietudes e intereses de
sus principales stakeholders,
como un estudio para evaluar
la percepción de los clientes
sobre las acciones de RSE del
Grupo y la consulta mundial
GlobesScan respecto del futuro
de la industria financiera.
•Continuarmidiendo
prioridades y percepciones
de empleados, de clientes
y opinión pública, de tal
forma de integrar sus
expectativas en la gestión.
•Potenciarladifusiónentre
empleados de las actuaciones
de RC, utilizando como
canal troncal la Intranet.
•En2011,BBVAdifundió
de forma permanente
sus actividades de RC
a través de Intranet.
•Potenciarladifusión
entre empleados de
las actuaciones de RC,
utilizando como canal
troncal la Intranet.
•Continuarconelproceso
de mejora de los canales
de comunicación a
todos los colectivos.
•En2011,BBVAlanzóelsitio
web bbvaresponsable.cl y
habilitó cuentas en Twitter
y Facebook para difundir
sus actuaciones de RC.
•Continuarmejorando
estos canales de
comunicación. Una de
las metas es lograr 8.000
seguidores en Facebook.
PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011ÁMBITO OBJETIVOS 2012
64
Informe de Gestión 65
Grupos de Interés
•RealizacióndelaVCorrida
Solidaria BBVA-Hogar de Cristo.
•En2011,BBVArealizó
este evento en Santiago
y Viña del Mar.
•OrganizarlaVI
versión de este evento
y realizar en Viña
del Mar la primera
Maratón Solidaria
de 42 kilómetros.
•Aumentarelnúmero
de visitas a Intranet.
•Entre2010y2011,el
número de visitas a Intranet
subió de 79.230 a 94.178.
•Seguiraumentando
el número de visitas
a Intranet.
INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA
•Fomentarelusoyexpandir
el parque de servicios de
autoatención y automatizados.
•En2011,lareddecajeros
automáticos de BBVA
Chile creció a lo largo
del país en 23,8%.
•Seguirexpandiendo
el parque de servicios
de autoatención y
automatizados.
•Ampliarelimpactoy
cobertura de los servicios
microfinancieros a
través de la Fundación
Microfinanzas BBVA.
•En2011,laFundación
Microfinanzas BBVA y el
Fondo Esperanza acordaron
la creación en Chile del
Fondo Esperanza SpA,
entidad de microfinanzas que
opera con la metodología
de bancos comunales.
•Seguirampliandoel
impacto y cobertura de los
servicios microfinancieros
a través de la Fundación
Microfinanzas BBVA.
FINANZAS RESPONSABLES
•Continuarconaplicación
de Principios de Ecuador.
•En2011,BBVAconcretódos
proyectos en el marco de
los Principios del Ecuador.
•Continuarconaplicación
de Principios de Ecuador.
•Continuarconavances
en materia de riesgos
medioambientales y sociales
•Anivelglobal,BBVAcreóel
Comité de Riesgos Sociales,
Ambientales y Reputacionales
y elaboró un procedimiento
para la aplicación y
seguimiento de los PE.
•Continuarconavances
en materia de riesgos
medioambientales y sociales.
ÁMBITO PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011 OBJETIVOS 2012
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
•Continuarconlasmejoras
en canales automatizados.
•En2011,BBVAsiguió
mejorando sus canales
automatizados, especialmente
en el área de Banca Móvil y
en su plataforma en Internet.
•Continuarconmejorasen
canales automatizados.
•BBVAcuentaensusitio
web con la página “BBVA
Transparente”, a través de la cual
pone a disposición la información
corporativa más relevante.
•Continuarconmejoras
en la transparencia
de la información.
•Continuarconmejoras
en la transparencia
de la información.
66
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS
•Desarrollarnuevasiniciativas
para impulsar mejoras en la
satisfacción de los empleados.
•En2011,entreotrasacciones,
BBVA lanzó su Política de
Movilidad Interna y comenzó
a aplicar un miniprograma
de reconocimiento a
sus trabajadores.
•Desarrollarnuevas
iniciativas para impulsar
mejoras en la satisfacción
de empleados.
•Potenciarformaciónvirtual. •BBVAdesarrollóen2011
un total de 231.588 horas
de capacitación para sus
empleados, gran parte
de las cuales se realizó a
través de su plataforma
de formación virtual.
•Seguirpotenciandola
formación virtual.
COMPRAS RESPONSABLES
•Maduracióndelasvariables
revisadas en los cuestionarios
de homologación a fin de
que en ejercicios sucesivos
representen una parte de
la calificación otorgada
a los proveedores.
•Pendiente •Maduracióndelas
variables revisadas en
los cuestionarios de
homologación a fin que
en ejercicios sucesivos
representen una parte de
la calificación otorgada
a los proveedores.
•Fomentarproyectossociales con proveedores.
•Pendiente Fomentar proyectos
sociales con
proveedores. La acción
planificada para 2012
es la mejora de la
infraestructura de uno
de los jardines infantiles
del programa Niños
Adelante, ubicado en
la ciudad de Santiago.
•Consolidaraplicacióndeencuesta de satisfacción a proveedores.
•Pendiente •Consolidaraplicacióndeencuesta de satisfacción a proveedores.
MEDIO AMBIENTE
•SeguimientoPlanGlobalde Ecoeficiencia.
•Serealizóunmonitoreopermanente de los principales indicadores y objetivos considerados en el Plan Global de Ecoeficiencia.
•Continuarrealizando
seguimiento de este
programa. De igual forma, comenzar a trabajar en la elaboración de un nuevo PGE, puesto que el actual concluye en 2012.
PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011ÁMBITO OBJETIVOS 2012
Progresos 2011 y Objetivos 2012
66
Informe de Gestión 67
Grupos de Interés
•Continuarconavancesen objetivos de Plan Global de Ecoeficiencia.
•Entrelosprincipaleshitosde 2011 está el aumento entre 2010 y 2011 de 69 toneladas a 522 toneladas en el volumen de residuos de papel gestionados.
•Continuarconavancesen objetivos del Plan Global de Ecoeficiencia.
•Aplicacióndeencuestade satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.
•Laencuestade2011reveló un aumento en la satisfacción de las familias con el programa.
•Aplicacióndeencuestade satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
•EnalianzaconUNICEFyelHogar de Cristo lanzar “Política de Trabajo con Familias” para el programa Niños Adelante.
•En2011,BBVA,UNICEFy el Hogar de Cristo lanzaron esta herramienta con el objetivo de sentar las bases y criterios para lograr la plena integración de las familias en el proceso educativo de los preescolares del programa.
•Seguirdifundiendola “Política de Trabajo con Familias” entre los padres y apoderados de los niños que participan en el programa.
•ReporteAnualdelprogramaNiños Adelante para 2011.
•En2011serealizóunreporte con los principales logros del programa desde su creación en 2007.
•ReporteAnualpara2012.
•Continuarmidiendocalidad de educación.
•En2011serealizóunamedición de los progresos individuales que muestran los niños del programa en cada ámbito formativo por zona geográfica.
•Continuarmidiendocalidad de educación.
PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011 OBJETIVOS 2012ÁMBITO
Informe de Revisión Independiente.
Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2011 de las empresas
del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA
Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; Administradora de Fondos de Pensiones Provida
S.A.; Forum Servicios Financieros S.A., y Aplica Soluciones Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en
Chile.
Alcance de nuestro trabajo.
• RevisióndeseguridadlimitadadelaadaptacióndeloscontenidoseindicadoresdelIARCconloestablecidoen
la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la
organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental.
• La informaciónproporcionada sobre el gradode avance y cumplimientode los compromisosdeRRCpara el
ejercicio 2011.
Estándares y procesos de verificación.
Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements
Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International
Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC).
Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del
Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la
aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación.
• ReuniónconelGerentedeComunicacionesExternasdelGrupoBBVAChile,Sr.RobertoOrdoñez.
• ReunionesconlosresponsablesdelaelaboracióndelIARC2011paraconocerlosprincipios,sistemasyenfoques
de gestión aplicados.
• Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2011, en función del
entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los
aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés.
• AnálisisdelaadaptacióndeloscontenidosdelIARC2011alosrecomendadosenlaGuíaGRI-G3ycomprobación
que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por
dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales.
• Comprobación,mediantepruebasderevisiónenbasealaseleccióndemuestrasrepresentativasdelainformación
cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2011 y su adecuada compilación
a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Informe de Revisión Independiente del IARC 2011 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile
ERSAv. Providencia 1760Piso 9Providencia, SantiagoChileFono: (56-2) 729 8281Fax: (56-2) 374 9190e-mail: [email protected]
Conclusiones.
• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueelIARC2011delGrupoBBVAenChileno
ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting
Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance.
• Nosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerquelainformaciónproporcionadasobrelos
progresos para el ejercicio 2011 contenga errores significativos.
• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueBBVACHILEnopuedaaccederalnivel B
del GRI (G3).
Informe de Mejoras.
Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar
aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad.
Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte.
• LapreparacióndelIARC2011,asícomoelcontenidodelmismoesresponsabilidaddelasempresasdelGrupoBBVA
en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno
de los que se obtiene la información.
• Nuestraresponsabilidadesemitiruninformeindependientebasadoenlosprocedimientosaplicadosennuestra
revisión.
• Este informehasidopreparadoexclusivamenteeninterésdelGrupoBBVAenChile,deacuerdoa lostérminos
establecidos en la Carta de Compromiso.
• HemosrealizadonuestrotrabajodeacuerdoconlasnormasdeindependenciarequeridasporelCódigodeÉtica
de la IFAC.
• Lasconclusionesdeverificación realizadasporDeloitte sonválidaspara laúltimaversióndel IARCennuestro
poder, recibida con fecha 08/08/2012.
• El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de
seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2011 de las empresas del
Grupo BBVA en Chile.
Saluda Atentamente a ustedes,
Fernando Gaziano Perales.
Socio
Agosto 09, 2012.
70
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
Perfil, Alcance, Relevancia, Materialidad y Cobertura de la Memoria
Las empresas del Grupo BBVA en Chile
elaboran anualmente un Informe de
Responsabilidad Corporativa desde 2007. En
el presente informe se incluye información
relativa al Banco BBVA Chile y sus filiales
(BBVA Asesorías Financieras S.A., BBVA
Corredores de Bolsa S.A., BBVA Sociedad de
Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Administradora
General de Fondos S.A., BBVA Corredora
Técnica de Seguros Limitada, BBVA Factoring
Limitada), Proex, AFP Provida y Forum
Servicios Financieros para 2011, en la mayoría
de los casos, con datos referentes de 2009
y 2010. Si dichos datos han sufrido alguna
modificación con respecto a los facilitados
en años anteriores es debido a una mejora
en los métodos de cuantificación y medición
de las variables afectadas. En relación con
el Informe de 2010 se han consolidado y
mejorado algunos aspectos: Continúa la
organización de los diferentes capítulos
del Informe por temas relevantes y se ha
incorporado información para hacer más
equilibrado y comparable el contenido del
reporte, especialmente en relación con los
indicadores medioambientales de consumo de
gas natural y petróleo. Asimismo, el presente
Informe se publica en versiones impresa y
digital (www.bbva.cl; www.bbvaprovida.cl;
www.forum.cl <http://www.forum.cl/> ).
Referencias Básicas y EstándaresInternacionales
Se han respetado los principios y requisitos
de Global Reporting Iniciative (GRI),
reportando los indicadores requeridos
para optar a una categoría B del GRI G3.
De igual forma, las empresas del Grupo
BBVA en Chile han pretendido demostrar
su compromiso con los Objetivos del
Milenio de la Organización de las Naciones
Unidas (ONU) y los principios del
Pacto Mundial de la ONU.
Rigor y Verificación
Las empresas del Grupo BBVA en Chile
cuentan con diversos instrumentos
para garantizar la calidad y veracidad
de la información proporcionada
en este informe. En este proceso se
involucran diversas áreas que son
auditadas (interna y externamente).
Las Unidades de Comunicaciones,
Responsabilidad y Reputación
Corporativas gestionan la compilación,
revisión y edición de la información.
Criterios del Informe
70
Informe de Gestión 71
Grupos de Interés
ENFOQUESDEGESTIÓNYDIRECCIÓN/INDICADORESCENTRALESDimensión económica Pág. alcance de verificaciónINFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNDesempeño económicoEC1. Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo 10 (1)ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios nodistribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernosEC3. Cobertura de las obligaciones de la organización En 2011 no existen planes (1)debidas a programas de beneficios sociales especiales de jubilación. EC4. Ayudas financieras significativas recibidas 10 (1)de gobiernosEC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar 51y el salario mínimo localPresencia en el mercadoEC6. Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente 55 (4)a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC7. Procedimientos para la contratación local y proporción 46-47 (1)de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.Impacto económico indirectoEC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en 38-39, 56-59, 60-63 (1)infraestructuras y los servicios prestados principalmentepara el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especieDimensión ambiental (a)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNMaterialesEN1. Materiales utilizados en peso o en volumen 57 (1)EN2. Porcentaje de los materiales utilizados que 57son materiales valorizados
1. Estrategia y análisis Páginas 1.1 Declaración del máximo responsable sobre la relevancia 11, 12, 29 de la sostenibilidad para la organización y su estrategia. 1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 31, 34, 38, 56, 60 Ver tabla de Progresos y Objetivos2. Perfil de la organización Páginas2.1 Nombre de la organización 4-112.2 Principales marcas, productos y/o servicios 4-112.3 Estructura operativa de la organización 4-112.4 Localización de la sede principal de la organización 4-112.5 Número de países en los que opera la organización 4-112.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 4-112.7 Mercados servidos 4-112.8 Dimensiones de la organización informante 4-112.9 Cambios significativos durante el período cubierto por la memoria 4-11 en el tamaño, estructura y propiedad de la organización2.10 Premios y distinciones recibidos durante el período informativo 27-623. Parámetros de la memoria Páginas PERFIL DE LA MEMORIA3.1 Período cubierto por la información contenida en la memoria 2, 703.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere) 2, 703.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.) 2, 703.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o 73 su contenido ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria 24-303.6 Cobertura de la memoria 2, 703.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria 2, 703.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos 4-11 (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, 70 incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria 3.10 Descripción del efecto que pueda tener volver a expresar la 70 información (la reexpresión de información) perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión. 3.11 Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, 70 la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria 71, 72 VERIFICACIÓN3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación 68, 69 externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas GOBIERNO4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo 17, 18 / IGC los comités del máximo órgano de gobierno responsable http://inversores.bbva.com/ de tareas tales como la definición de la estrategia o la TLBB/tlbb/jsp/rie/ supervisión de la organización Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de 17, 18 / IGC gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, http://inversores.bbva.com/ su función dentro de la dirección de la organización y las TLBB/tlbb/jsp/rie/ razones que la justifiquen) Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura 17, 18 / IGC directiva unitaria, se indicará el número de miembros del http://inversores.bbva.com/ máximo órgano de gobierno que sean independientes TLBB/tlbb/jsp/rie/ o no ejecutivos Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 22, 26, 51 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano IGC de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos http://inversores.bbva.com/ de abandono del cargo) y el desempeño de la organización TLBB/tlbb/jsp/rie/ (incluido su desempeño social y ambiental) Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno 17-18, 20-22
4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación 17, 18 / La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la BBVA en Chile se realiza de acuerdo organización en los aspectos sociales, ambientales y con la normativa vigente y los criterios económicos establecidos por los accionistas y los códigos de las compañías / IGC http://inversores.bbva.com/TLBB/ tlbb/jsp/rie/Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, 13-23, 31, 34, 38, 56, 60 códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 17-18, 20-22 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo IGC órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño http://inversores.bbva.com/ económico, ambiental y social TLBB/tlbb/jsp/rie/ Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución 13-22, 38-404.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa 22-23, 60-63, que la organización suscriba o apruebe 31-33, 34-374.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya 25-28 PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido 24-284.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete 24-284.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés 24-284.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria 26-28
Indicadores GRI
72
Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa
LEYENDA
Principales Áreas y Unidades Responsables
(a) Riesgos, Compras, Inmuebles y Servicios, Responsabilidad y Reputación Corporativas y las áreas de negocio.
(b) Recursos Humanos. (c) Recursos Humanos, Compras,
Inmuebles y Servicios.(d) Responsabilidad y Reputación
Corporativas, y Cumplimiento. (e) Innovación y Marketing, Calidad,
Fiscalía, Comunicaciones, Cumplimiento y las áreas de negocio.
Justificación de la no inclusión de los siguientes indicadores principales de GRI en el Informe deRC 2010EN 11. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 12. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 19. Indicador no material. Respecto al uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, AFP Provida
EnergíaEN3. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 (6)EN4. Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 (1)AguaEN8. Captación total de agua por fuentes. 57 (1)BiodiversidadEN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentrode espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. No material * (3)EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material * (3)biodiversidad en espacios naturales protegidos, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenasa la áreas protegidas. Emisiones, vertidos y residuosEN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 59 (1)de efecto invernadero, en pesoEN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 59 (1)invernadero, en pesoEN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material * (3)de ozono, en pesoEN 20. NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire No material * (3)por tipo y pesoEN 21. Vertimiento total de aguas residuales, según su No material * (3)naturaleza y destinoEN22. Peso total de residuos gestionados, según tipo y 57 (1)método de tratamiento El mantenimiento de las impresoras y la gestión de los toners respectivos los realiza una empresa externaEN23. Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos No material * (3)Productos y serviciosEN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 56-59 (1)de los productos y servicios y grado de reducción de ese impactoEN27. Porcentaje de productos vendidos y sus materiales No material * (3)que son recuperados al final de la vida útil , por categorías de productosCumplimiento normativoEN28. Coste de la multas significativas y número de sanciones 22 (1)no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental Dimensión Social: Prácticas laborales y ética en el trabajo (b)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓNEmpleoLA1. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región 46-47 (1)LA2. Número total de empleados y rotación 46-47 (2)media de empleados, desglosados por grupos de edad, sexo y región Relaciones empresa/trabajadoresLA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 51, 52 (1)acuerdo colectivoSalud y seguridad en el trabajoFormación y educaciónLA10. Promedio de horas de formación al año por 50 (2)empleado, desglosado por categoría de empleado Diversidad e igualdad de oportunidadesLA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 47 (1)y plantilla , desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a grupo minoritario y otros indicadores de diversidadLA14 Relación entre el salario base de los hombres respecto del 51 salario base de las mujeres, por categoría profesionalDimensión Social: Derechos Humanos (c)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓNPrácticas de inversión y aprovisionamientosHR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 38-39 (1)significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanosHR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 21 (1)políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el procentaje de empleados formados
No discriminaciónHR4. Número total de incidentes de discriminación y 22 (1)medidas adoptadasLibertad de asociación y convenios colectivosHR5. Actividades de la compañía en las que el derecho No se han identificado (1)a libertad de asociación y de acogerse a convenios actividades en las que elcolectivos puedan correr importantes riesgos, y derecho a libertad de asociaciónmedidas adoptadas para respaldar estos derechos y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos. 51, 52Abolición de la explotación infantilHR6. Actividades identificadas que conllevan un riesgo 20-21, 23 (5)potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminaciónPrevención del trabajo forzoso y obligatorioHR7. Operaciones identificadas como de riesgo significativo 20-21, 23 (5)de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. Dimensión Social: Sociedad (d)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNCorrupciónSO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 21 (1)procedimiento anticorrupción de la organización Política PúblicaCumplimiento normativoSO8. Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. 22 (1)Dimensión Social: Responsabilidad de producto (e)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNSalud y Seguridad del ClienteEtiquetado de Productos y ServiciosPR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 45-46 (1)que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativosComunicaciones de marketingPR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 42-45 (1)incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.Cumplimiento normativoPR9. Coste de aquellas multas significativas fruto del 22 (1)incumplimiento de la normativa en relación con el suministroy el uso de productos y servicios de la organización.
o Forum Servicios Financieros contiene CFCs. EN 20. Indicador no material. Debido a que las entidades del Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes pues derivan únicamente de los viajes de los empleados. EN 21. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos por lo que los vertidos se hacen a través de la red urbana. EN 23. Indicador no material. Las entidades del Grupo BBVA en Chile tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, la captación de agua y su vertido se hacen a través de la red urbana. EN 27. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los mismos.
Notas Alcance de Verificación(1) Indicador verificado con revisión finalizada
de acuerdo a Protocolo GRI.(2) Indicador con compromiso de ampliar
su cobertura según Protocolo GRI.(3) Indicador con justificación de su
no aplicación o no material.(4) No se reporta proporción de gastos.(5) No Verificado.(6) No se dispone de información para verificar
consumo de combustible de viajes terrestres para el caso de vehículos propios.
adelante.
Para expresar su opinión, duda o sugerencia sobre este informe, contactar a:
Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas
Pedro de Valdivia 100, piso 2, [email protected]éfono: 56.-2-6.792124
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El IARC 2011 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica.
Diagramación: Pamela Alfaro R.Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile