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INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LASNACIONES UNIDAS PARA LA PREVENCION
DEL DELITO Y TRATAMIENTO DELDELINCUENTE
ILANUD
Proyecto Fortalecimiento deBibliotecas Jurídicas en
América Latina
INFORMACION JURIDICA
TOMO 5
EL USUARIO Y LOS SERVICIOSDE INFORMACION:UN RETO DE HOY
Sandra Alpízar Moya
Hugo Cáceres Ramos
Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
Setiembre 1993
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Compiladora: Licda. María Lourdes Flores de Izquierdo
Levantado de texto: Ana Lucía Méndez
Digitación: Grace Montiel
Portada: Valeria Varas
ILANUD
Apartado 10071
1000 San José, Costa Rica
Este tomo corresponde a las exposiciones hechas por los
profesores en el Primer Curso de Servicios de Información no
Convencionales efectuado en San José, Costa Rica en el mes de
setiembre de 1992.
025.5
A429u Alpízar Moya, Sandra
El usuario y los servicios de información: un reto de
hoy / Sandra Alpízar Moya, coa.; Hugo Cáceres Ramos,
coa.; María Lourdes Flores de Izquierdo, coa. -- San José,
Costa Rica: ILANUD, 1993.
p. -- (serie: Información Jurídica, v.5)
ISBN 9977-25-074-x
I. INFORMATICA JURIDICA DOCUMENTAL II. SERVICIOS DE
INFORMACION. III . COMERCIALIZACION. IV. BASES DE DATOS.
V. USUARIOS DE INFORMACION. 1. Título. 2. Cáceres Ramos,
Hugo, coa. 3. Flores de Izquierdo, María Lourdes, coa.
La publicación de este documento ha sido posible gracias el financiamientootorgado por el Proyecto USAID/598-064201/597-0002 para el Mejoramiento dela Administración de Justicia y particularmente del Proyecto Fortalecimientode Bibliotecas Jurídicas para América Latina ejecutado por ILANUD.
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TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACION
EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOS SERVICIOS DEINFORMACIONLicda. Sandra Alpízar
I. Introducción
II. El usuario, su concepto y categorías
III. Las necesidades de los usuarios
IV. Estudios de usuarios
V. Los servicios de información
VI. Literatura consultada
ELEMENTOS PARA LA UTILIZACION DE BASES DE DATOSBIBLIOGRAFICOSHugo Cáceres Ramos, M.S.L.S.
I. Introducción
II. La recuperación de información y las bases de datos como
recursos para servicios
III. Identif icación de las necesidades de información de los
usuarios
IV. Características de la base de datos
V. Proceso de búsqueda
VI. Literatura consultada
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COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DE INFORMACIONLicda. Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
I. Presentación
II. Introducción
III. Economía, Mercadeo y f i jación de precios
IV. Modalidades de distribución y comercialización de la
información
V. Métodos y técnicas de mariket ing
VI. Literatura consultada
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PRESENTACION
ILANUD, llevó a cabo de 1985 a 1990 un proyecto regional
denominado BIBLIOTECAS BASICAS. Las acciones derivadas del
mismo han permit ido establecer diez bibliotecas en América
Central y República Dominicana, al servicio de la comunidad
jurídica en estos países.
Evaluaciones del proyecto sumadas a peticiones formuladas por
diversas entidades of iciales han demostrado el éxito alcanzado así
como Una capacidad y fortaleza metodológica de ILANUD para
seguir en este campo tan necesario en los Poderes Judiciales, las
Universidades, Ministerios de Justicia, Congresos, Colegios de
Abogados, Procuradurías, etc.
En 1991, se inicia la segunda etapa de este proyecto la cual se
ha denominado PROYECTO PARA EL FORTALECIMIENTO DE
BIBLIOTECAS JURIDICAS EN AMERICA LATINA, el área
geográfica de cobertura se ext iende a algunos países del cono sur
y del grupo andino.
El propósito de este proyecto es apoyar a las entidades en sus
esfuerzos para elevar la cultura jurídica y la competencia técnica
de quienes participan en el mejoramiento de la administración de
just icia lat inoamericana garantizando la promoción y el acceso a la
información bibliográfica.
La acción de ILANUD en este proyecto, se ha concentrado en tres
módulos:
Capacitación
Formulación y ejecución de propuestas locales
Promoción de servicios regionales
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En el mes de set iembre de 1992, se efectuó en San José, el Primer
Curso Regional para Bibliotecas Jurídicas sobre Servicios de
Información no Convencionales.
El tema despertó mucho interés por lo que esta compilación recoge
los documentos que sirvieron de base en las distintas
presentaciones.
Licda. Maria Lourdes Flores
Directora Proyecto BIJUR
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EL USUARIO, SUSNECESIDADES Y
LOS SERVICIOS DEINFORMACION
Por: Licda Sandra Alpízar Moya
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TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. EL USUARIO, SU CONCEPTO Y CATEGORÍAS
III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
1. Definiciones
2. Diferencia entre “necesidad” y “demanda” de
información
3. Tipos de necesidades
4. Problemática del usuario en cuanto a su
comportamiento
5. Factores inf luyentes en el entorno en que se
desenvuelve el usuario
6. Técnicas para detectar las necesidades
a) Tráf ico de documentos
b) Diario de instantes
c) Incidente crít ico Ejemplos
IV. ESTUDIOS DE USUARIOS
1. Antecedentes de los estudios de usuarios
2. Objetivos
7. Otras técnicas
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V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION
1. Propósitos de un servicio de información
2. Requisitos de un servicio de información
3. Funciones de un servicio de información
4. Importancia de los servicios de información
5. Tipos de Servicios
6. Otros servicios .
VI. LITERATURA CONSULTADA
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EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOSSERVICIOS DE INFORMACION
Por: Licda Sandra Alpízar Moya
I. INTRODUCCION
Usualmente cuando los especialistas o manejadores de la
información efectúan la planif icación de sus labores técnicas y la
prestación de servicios, en una biblioteca o centro de
documentación, no lo hacen con la conciencia total de que la
gestión administrativa y las operaciones técnicas que ejecutan,
deben de ir dir igidas a un sólo objet ivo: el usuario o cliente de la
información, quien es el elemento primordial que le da razón de
ser al sistema global de información.
Por lo general. la atención de los bibliotecarios se concentra en el
análisis documental y la organización de los materiales
bibliográf icos para su recuperación, pero sin apuntar de que antes
de realizar este trabajo es necesario profundizar en el
conocimiento de ese eje principal que le da movimiento al sistema.
Es importante conocer el comportamiento y las necesidades de
información del usuario, para planear y proyectar servicios que
respondan a sus requerimientos.
También conocer la aplicación de diferentes técnicas, que permitan
escudriñar hasta lo más profundo, todas aquellas inquietudes que
tenga el usuario, con respecto al manejo de la información y a la
util ización de los servicios que ofrece la biblioteca que frecuenta,
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para sat isfacer sus necesidades de información, objetivo por el
cual debe trabajar incansablemente el actual bibliotecólogo.
II. EL USUARIO, SU CONCEPTO
El planteamiento y diseño de servicios de información en una
biblioteca o unidad de información debe responder al objetivo
específ ico de cubrir las necesidades sentidas para aquellos que
los van a ut i l izar. De ahí la importancia de tener claridad de a
quiénes vamos a servir y cuáles son sus verdaderas necesidades
en esta materia. Estas razones justif ican el hecho de profundizar
en el conocimiento del usuario que se atenderá por medio de los
servicios específ icos que serán implementados en el sistema en
concordancia con sus necesidades y demandas de información.
El bibliotecólogo debe estar conciente de que el usuario es uno de
los elementos fundamentales en todo sistema de información, el
cual debe concebirse como un agente que desarrolla un papel
protagónico de gran importancia en el accionar global del sistema.
De esta manera, su participación no debe entenderse a f inal de la
cadena documental, en donde su intervención se reduce a solicitar
un documento específ ico o a realizar una búsqueda de material
bibl iográf ico. Por el contrario, el usuario en muchas ocasiones es
copart icipe directo o indirecto en la toma de decisiones, debido a
que t iene el conocimiento en la materia específ ica para colaborar
con el especialista de la información, en la selección y evaluación
de las fuentes bibliográf icas, facil itando el acceso a material
no convencional, recomendando ciertos instrumentos de trabajo,
participando en el análisis de contenido de los documentos e
interrogando al sistema de información en forma automatizada.
Es por lo tanto, eje motor de la creación, implementación.
adaptación, funcionamiento y de retroalimentación de todo el
sistema de información. Es el factor dinámico que puede
transformarlo y modernizado para su propio beneficio.
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LAS CATEGORIAS DE USUARIOS
Como especialistas de la información y por ende planif icadores de
los servicios, debemos contestamos anticipadamente las preguntas
¿a quiénes se va a servir? y ¿para qué es la información que será
solicitada o demandada?. Para responder a estas interrogantes es
necesario identif icar las clases o t ipos de usuarios reales o
potenciales que pueden presentarse como demandantes ante un
servicio de información. Existen diferentes categorías de usuarios,
las cuales pueden ser tantas y tan variadas dependiendo de
ambiente en que se desenvuelven y de las variables que se tomen
en cuenta. En este sentido, para establecer la categorización de
los usuarios que se mueven dentro de nuestro campo, tomaremos
las siguientes variables:
• inst ituciones o entidades existentes en el campo
• funciones que realizan los usuarios para desarrollar su labor
• clase de información que ut il izan nuestros usuarios
De esta manera se pueden identif icar las siguientes categorías
(ver cuadro), mediante las cuales se pueden detectar las
necesidades de información de estos usuarios:
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Categorías de Usuarios
INSTITUCIÓN FUNCIONCLASE DE
INFORMACIÓN*1. Entidades Docentes evestigación:
- Facultades de Derecho- Inst ituciones deInvestigación Jurídica- Inst itutos de InvestigaciónJurídica Pr ivados
- Profesores
- Estudiante
- Investigadores
- Doctr ina
- Legislación
- Jurisprudencia
2. Entidades vinculadas conel Poder Ejecutivo:
- Minister io de Just icia yel Inter ior
- Procuraduría- Sistema Penitenciar io- Contralor ía
- Ministerio de
Justic ia
- Asesores del
Ministro
- Profesionales de
ramas af ines
(trab. Sociales,
psicólogos,
médicos)
- Legislación
- Jurisprudencia
- Doctr ina
3. Entidades Vinculadascon el Poder Judicial
- CortesConstitucionales
- Cortes Superiores- Escuelas Judiciales- Ministerio Público- Ministerio de
Defensa Pública
- Jueces
- Magistrados
- Defensores
- Lit igantes
- Profesores
- Jurisprudencia
- Legislación
- Doctrina
(*) En orden de requerimiento según funciones
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III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
1. Definiciones:
Definimos necesidades de información, como todos aquellos
mensajes y textos informativos especializados que son expresados
o potencialmente requeridos por algún usuario para hacer frente a
su realidad del plano inst itucional. Ello puede incluir tanto una
situación determinada de resolución de problemas como el interés
personal por ampliar y actualizar sus conocimientos
independientemente de algún problema en especial. Pueden ser
expresas o potenciales. Las expresas son aquellas que el usuario
manif iesta espontáneamente y son en un principio observable,
aunque no siempre resulte fácil hacerlo. Las potenciales son
requerimientos no manifestados espontáneamente; el usuario no
está consciente de una porción de éstas la cual puede ser puesta
en evidencia a través de una consulta directa, la otra parte está
oculta o bloqueada debido a una inadecuada conceptualización o a
un desconocimiento del problema. Estos requerimientos no
emergen de una consulta y pueden ser develados por medio de
acciones desempeñadas por otros especialistas de su área.
2. Diferencia entre "necesidad" y "demanda" deinformación:
Cuando hablamos de necesidad de información uti l izamos el
término demanda como sinónimo, sin embargo es importante tener
claro que ambos términos no signif ican lo mismo.
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La necesidad signif ica requerir algo, hacer falta algo para un f in
determinado, hacer menester de una cosa, mientras que cuando
estamos hablando de demanda signif ica petición o solicitud. De
esta forma podemos ver que la demanda es un concepto más
concreto y que el concepto de necesidad es un tanto más
abstracto, ya que t iene que ver con estados psicológicos del ser
humano. Cuando trabajamos para los usuarios de la información es
importante establecer esta diferencia, ya que los mismos
presentan en la mayoría de los casos una problemática para
conocer, def inir y transmit ir sus verdaderas necesidades de
información. Esto hace que:
a) No todas las necesidades de información de los usuarios se
conviertan realmente en solicitudes.
b) No todas las preguntas hechas a un servicio presentan
perfectamente las necesidades de información que se ocultan
tras la pregunta.
c) Los usuarios frecuentemente preguntan menos de lo que
necesitan.
d) Hay una tendencia de los usuarios de los servicios de
información a preguntar por aquello que ellos piensan que el
sistema puede proporcionarles, en vez de preguntar por lo que
realmente necesitan.
Estas situaciones ref lejan que las demandas de información son
mucho más generales que las necesidades de información que el
usuario t iene verdaderamente.
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También es necesario tomar en cuenta que las demanda de los
usuarios aumentan de acuerdo al tamaño de población servida, al
nivel educativo de esta población y a la disponibil idad del servicio
(velocidad, calidad y facil idad de uso).
3. Tipos de necesidades:
Algunos autores dividen los t ipos de necesidades de información
en:
a) Necesidad de información concreta (CIN)
Ej.:
_ población penitenciaria en Costa Rica en el año 1930
_ número de periódicos recibidos por la Biblioteca Nacional en
el mes pasado
b) Necesidad de información orientada a un problema (requiere
investigación)
Ej.:
_ ¿cómo pueden ser tratados los delincuentes?
Los tipos más generales de necesidades en diferentes campos,
según estudios serios son:
En la Ciencia: los usuarios necesitan información al tratar de
mantenerse al día en su campo, tales como cifras, planes y
métodos.
En la Técnica: necesitan información de orientación hacia un
proyecto de investigación o desarrollo. La información es detallada
sobre los recursos (t iempo, personal, dinero, equipo).
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4. Problemática del usuario en cuanto a sucomportamiento:
El usuario enfrentado a una necesidad de información puede o no
intentar actuar para sat isfacerla, ya que el acceso a la información
presupone un conjunto de acciones que implican un sacrif icio
(tiempo. esfuerzo, dinero) por parte del usuario. Las acciones que
los usuarios pueden emprender se enmarcan dentro de las
siguientes operaciones: -identif icación de las fuentes; -selección
de las fuentes relevantes y obtención de la información, las cuales
lo enfrentan a problemas como:
a) No sabe si existe la información que necesita y no sabe cómo
obtenerla.
b) No posee la capacitación adecuada para la búsqueda y no
solicita ayuda en este sentido.
c) No está lo suf icientemente motivado y entrenado para la
búsqueda.
d) No tienen claras sus necesidades de información y los
encargados de proporcionarla no se involucran de lleno con la
problemática del usuario.
e) Desconocen a profundidad el funcionamiento de la biblioteca y
de la cantidad de fuentes e instrumentos que existen para l legar
a la información.
f) Pref ieren revisar los documentos directamente que ut il izar el
catálogo público o cualquier otro medio de acceso establecido.
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5. Factores influyentes en el entorno en que sedesenvuelve el usuario:
a) Relacionados con la población de usuarios:
- tamaño de la población servida
- nivel educativo, t ipo de trabajo
- experiencia previa del usuario en el uso del sistema
- valor que le dé a la solución de un problema de información
b) Relacionados con el universo de documentos y otras fuentes
- crecimiento de la l iteratura en el campo
- costo de la l iteratura
- probabilidades de que exista una solución en la l iteratura a un
problema
c) Relacionados con las bibliotecas o unidades de información.
- accesibi l idad (f ísica e intelectual)
- facil idad de uso de los servicios (t iempo)
- rapidez del servicio
- costo del servicio
6. Técnicas para detectar las necesidades:
a) Tráf ico de documentos: análisis de los registros de
información que han sido compilados para otros f ines (Bourne
1962).
- citas al f inal de documentos
- documentos enumerados en bibliografías
- registros de préstamos (boletas)
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- solicitudes de consultas a referencia y su resolución
- resúmenes (valor)
b) Diario de instantes (Line).
- se toma una muestra de usuarios
- se solicita registrar durante un mes sus necesidades
informativas tan pronto como se le presenten
- se registran las etapas por las que pasan para satisfacerlas
- se indica si tuvieron éxito o no
c) lncidente crít ico. Se le pide al usuario que describa:
- la últ ima ocasión en que necesitó información de un tipo
determinado
- que dé detalles de la información necesitada que mencione las
fuentes que usó para localizar a información
- que indique si la búsqueda fue éxitosa
El con]unto de incidentes crít icos proporciona un cuadro general
de los t ipos de necesidades, de las fuentes que se usan y del
grado de éxito obtenido.
A continuación se presentan algunos ejemplos de boletas que
sirven para recoger la información que se pretende conocer por
medio de la aplicación de las técnicas anteriormente descritas:
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DIARIO DE INSTANTES
Estimado usuario:
Con el propósito de recopilar datos que nos permitan detectar
cuáles son las necesidades en materia de información que
presentan los usuarios de esta Biblioteca le solicitamos
respetuosamente l lenar el presente cuestionario y entregado a la
encargada.
a- Nombre_____________________________ Fecha_______
b- Profesión____________________________
c- Puesto______________________________
d- Dependencia_________________________
1. Anote los temas de su interés, durante este mes:
_________________________________________________
_________________________________________________
2. Fuentes bibliográf icas que ut il izó: (Anote números del 1 al
6, de acuerdo al grado de ut il ización)
_LIBROS _BOLETINES _BIBLIOGRAFIAS
_REVISTAS _INFORMES _OBRAS DE REFERENCIA
3. ¿Cómo localizó la información?: (Marque con X). Puede
marcar varias.
_En base de datos _En f ichero manual
_En f ichero Kardex _En boletín de alerta
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4. ¿Para qué necesitó la información? (Marque con X). Puede
marcar varias.
_Para toma de decisiones _Para solución de problemas
laborales
_Para mantenerse al día Otros:______________
5. ¿Tuvo éxito o fracaso en la búsqueda?
( ) SI ( ) NO
¿Porqué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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INCIDENTE CRITICO
Estimado usuario:
Con el objetivo de recoger información que nos permita detectar
cuáles son sus necesidades de informacl6n de los usuarios de esta
Biblioteca, le solicitamos respetuosamente llenar el presente
cuestionado y entregarlo a la persona encargada de la misma.
a- Nombre___________________________ Fecha_______
b- Profesión__________
c- Puesto_____________
d- Dependencia ________
1. Mencione la últ ima vez que necesitó información de la
Biblioteca
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
2. Detalle la información:
Tema:__________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. ¿Cuáles fuentes util izó para localizada? Marque con una
equis (x) las opciones que considere.
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a. Catálogos d. Conferencias, reuniones
b. Revistas e. Búsquedas bibliográf icas
c. Libros f. Consultas al bibI iotecario
ch. Material g. Otros. ¿Cuáles?__________
4. ¿Fue exitosa la búsqueda?
SI ( ) No ( )
Explique:_______________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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IV. ESTUDIOS DE USUARIOS
Esta es una de las técnicas más ef icientes para profundizar en el
conocimiento de las necesidades de información de los usuarios.
Su aplicación requiere de contar con los recursos humanos y
materiales necesarios para l levarlos a cabo. En la l iteratura
existente sobre esta materia, se pueden encontrar diferentes
definiciones, algunas de ellas son:
“Un estudio de usuarios se define como: el medio más ef icaz para
conocer las necesidades de los usuarios y así estar en la
necesidad de establecer los mecanismos para satisfacerlos
apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del
sistema.” (Herrera, 1989. pág. 285).
“Un estudio de usuarios puede entenderse como un conjunto de
estudios relacionados con las necesidades de información de
individuos o grupos y su comportamiento en la búsqueda y uso de
información. El aplicar dicha técnica de invest igación nos l leva a
enfrentar los problemas que usualmente tenemos los bibliotecarios
en relación con los servicios de información. (Harris, Colin 1986)
Con base en estas definiciones podemos concluir que:
El estudio de usuarios es una act ividad que explora todo lo
relacionado con el usuario, como es:
a) Su comportamiento (uti l ización de la información,
procedimientos que sigue. etc.).
b) Necesidades de información (demandas y necesidades)
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c) Intereses, hábitos del usuario, categorías y motivaciones.
Por lo tanto, el estudio de usuarios se resume como el estudio de
la biblioteca, todo lo que se realiza en ella es para los usuarios
sean éstos: individuales, colect ivos o toda una institución.
1. Antecedentes de los Estudios de Usuarios:
Existen antecedentes de la aplicación de esta técnica, los cuales
recogen las diferentes etapas y enfoques que se le ha dado a
partir de la década de los cuarenta.
1a. Fase: Década del 40
Ocasionan un cambio de act itud y actividad en la biblioteca por
parte del bibl iotecario. Se intenta agil izar y perfeccionar los
servicios para sat isfacer y atender las necesidades del usuario.
2a. Fase: Década del 50
Aparecen una mayor cantidad de estudios sobre el uso de la
información, dirigidos a científ icos o grupos específ icos de
usuarios. Una crít ica en esta fase, es el uso de metodologías no
apropiadas y sin rigor científ ico. Al f inalizar la década los estudios
empiezan a hablar de las "redes de comunicación inter-personal".
3a. Fase: Década del 60
Enfatizan el comportamiento del usuario: debido al desarrollo de
los grandes sistemas de información se perfeccionan y uti l izan
nuevas técnicas. El crecimiento (en cantidad) de los estudios de
usuario aparece ¡gado al surguimiento y desarrollo de la ciencia de
la información y a la aplicación de la teoría de sistemas.
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4a. Fase: Década del 70
Estudios de usuario que atienden a otras áreas del conocimiento,
además de la ciencia y tecnología, en humanidades, ciencias
sociales y administrat ivas. Se dirigen también a bibliotecas
públicas. Preocupación con [os no usuarios. Se crea el Primer
Centro para invest igar al usuario en Inglaterra. Preocupación en la
formación del usuario.
5a. Fase: Década del 80
Estudios para el planeamiento de servicios capaces de satisfacer
la necesidad de información del usuario, con la posibil idad de ser
modif icadas en el transcurrir del t iempo.
2. Objetivos de los Estudios de Usuarios:
Con la práct ica de esta técnica se persigue alcanzar los siguientes
objetivos:
a) Detectar el comportamiento del usuario para hacer las
diferencias signif icativas (no todos los usuarios se comportan
igual).
b) Identif icar las necesidades de información, las fuentes
bibliográf icas que pref ieren y los servicios para l lenar esas
necesidades.
c) Conocer los intereses, los hábitos, los problemas, que tienen
los usuarios con la información, conocer versat il idad
(interdiscipl inario), gerente (administrativo), cl iente (usuario).
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d) Las motivaciones que t iene para usar la bibl ioteca.
e) Identif icar las categorías de usuarios.
f) Llegar a resultados o conclusiones para implementar cambios.
g) Analizar los problemas, objetivos reales, indicar el curso de la
invest igación que se va a seguir, determinando los problemas y
posibles soluciones.
3. Otras Técnicas:
Otras de las técnicas que se pueden emplear para detectar las
necesidades de información del usuario son:
a) El perf i l de interés.
b) La observación directa.
V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION
Como se señaló al inicio de este tema, es preciso profundizar en el
conocimiento del usuario y sus necesidades de información, para
implementar y ejecutar servicios ef icientes y ef icaces acordes a
esos requerimientos.
Los servicios de información se pueden definir como: las
actividades relacionadas con la provisión a un usuario de
determinada información científ ica o técnica presentada en forma
de libros, documentos, publicaciones periódicas, microformas o
cualquier otro medio de transmisión de la información que se
util ice en la actualidad.
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1. Propósitos de un servicio de información:
• facil itar el f lujo de información en forma rápida
• dar respuesta a una determinada necesidad del usuario
• sistematizar y organizar la selección, adquisición y
evaluación de información de los entornos (científ ico,
económico, tecnológico y social)
• organizar la información
• poner a disposición de los usuarios los recursos
bibliográf icos para satisfacer necesidades de información
• servir como medio de transferencia de la información
• colaborar en la solución de problemas de tipo operativo,
técnico y estratégico
2. Requisitos de un servicio de información
• f lexibi l idad
• adaptabil idad
• organización administrat iva
• recursos humanos, económicos y f ísicos
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• determinación de las técnicas a ut i l izar en el
procesamiento de la información
3. Funciones de un servicio de información:
• suministrar a la comunidad de usuarios a la que sirve, la
información precisa de acuerdo a sus necesidades
• servir de medio de interacción entre una población particular
de usuarios y el suministro de recursos documentales
• interrelacionar a los usuarios con los recursos bibliográf icos
de la manera más ef iciente y económica posible
• ofrecer la información requerida por el usuario en el momento
que éste lo solicite
• alertar a la comunidad de usuarios sobre los documentos
adquiridos de acuerdo al perf i l de usuario
• mantener un permanente intercambio con otras bibliotecas
y centros de información
• poseer los mecanismos adecuados para referir al usuario a
otras fuentes que puedan satisfacer sus necesidades en caso
de carecer de los recursos apropiados
4. Importancia de los servicios de información:
• activan el uso de los recursos
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• ofrecen orientación y asistencia que le permite al usuario
conocer y beneficiarse de los recursos disponibles
• atraen mediante múlt iples medios al usuario, para que éste
se informe, se cultive o se distraiga
• satisfacen tas demandas de los usuarios
5. Tipos de servicios:
La determinación del t ipo de servicios de información que se
brindan en una biblioteca o centro de documentación, debe
basarse en el conocimiento anticipado que tiene el encargado de la
unidad de información, del t ipo de usuario que los ut i l izará y de las
necesidades expresas o potenciales que en materia de
información. será esencial cubrir por medio de los servicios que se
implementen. Es importante tener presente, que en la actualidad,
se cuenta con gran variedad de tecnología informática,
especialmente en el manejo electrónico de información,
herramienta poderosa que ofrece la oportunidad de tener acceso a
un mayor volumen de información y en forma más rápida. Se hace
entonces, indispensable incorporarla en el diseño y ejecución de
servicios especiales para beneficio de los usuarios.
Entre estas herramientas pueden mencionarse: el correo
electrónico, el fax, el CDROM, las BASES DE DATOS, BANCOS
DE BIBLIOGRAFIAS, las TELECONFERENCIAS entre otros.
Algunos de los servicios especiales que se puede ofrecer al
usuario f inal son:
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• PUBLICIDAD:
Cartelera para información al día, eventos y novedades
(vitr inas). Los productos que están ofreciendo las otras
bases de datos. Propaganda informativa en canales de
radio y televisión.
• IMPORTANCIA DE LIBROS.
Adquisición de libros en el exterior. Creación de un
librería. Pedidos individualizados.
• CHARLAS DE PROMOCION
• SERVICIO DE PRENSA
• DISEMINACION SELECTIVA DE INFORMACIÓN
• FORMACION DE USUARIOS.
Institucionales y externos
• BOLETIN INFORMATIVO
• LISTA DE ULTIMAS ADOUISICIONES
• SERVICIOS DE REPROGRAFIA
• BUSQUEDA EN BASE DE DATOS
• SUSCRIPCION A SERVICIOS INTERNACIONALES DE
BUSQUEDA Y REPRODUCCIÓN
• CONEXION A BASE DE DATOS EXTRANJERAS
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• PRESTAMOS INTERBIBLIOTECARIOS
• SERVICIOS DE TRADUCCIÓN
• SERVICIOS DE PREGUNTA/RESPUESTA
• BUSQUEDAS BIRLIOGRAFICAS
• PRESTAMOS DE MATERIAL AUDIOVISUAL
• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A DOMTCILIO
• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A SALA
• ORGANIZACION DE EXPOSICIONES
• VENTA DE DOCUMENTOS
• DOSSIERS ESPECIALIZADOS
(Confección a pedido de todo lo relacionado con un tema,
todo el estado del arte en el asunto. La recopilación no
sólo de la referencia sino también de la información).
6. Otros Servicios
Los servicios mencionados anteriormente son servicios que puede
ofrecer una biblioteca o centro de documentación a su población
de usuarios, como un ente individual e independiente. Pero,
actualmente es conveniente trabajar en equipo dentro de un mismo
sector, lo que permite ampliar La gama de servicios que se le
pueden brindar al usuario y ofrecerle más oportunidades para
cubrir sus necesidades de información. Otro aspecto importante de
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resaltar es que el trabajo cooperat ivo permite compartir recursos
entre bibliotecas, lo que reduce altamente los costos de dinero,
esfuerzo y t iempo. Entre los servicios que genera esta cooperación
interbibliotecaria se pueden señalar algunos como:
• COOPERACION INTERINSTITUCIONAL Y REGIONAL
(Intercambio de base de datos)
• ORGANIZACION DE CURSOS, CONFERENCIAS, CHARLAS.
ETC.
• FORMULACION Y EJECUCION DE PROYECTOS
INTERINSTITUCIONALES.
Catálogo colect ivo, publicaciones periódicas.
Confección de tesauros. Intercambio de consultas
resueltas. Edición de manuales normativos.
Planeamiento de proyectos. Comercialización de
servicios. Metodologías para evaluaciones. Adquisición
cooperativa.
• BASES DE DATOS REFERENCIALES.
Proyectos en marcha. Directorio de personas who's
who.
• SERVICIOS DE CONTROL DE CALIDAD EN EL ANALISIS DE
LA INFORMACION.
• ASISTENCIA TECNICA.
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VI. LITERATURA CONSULTADA
Amat Noguera, Nuria. Técnicas documentales y fuentes de
información. Barcelona: Bibliograf, 1979.
Atherton, Pauline. Manual para sistemas y servicios de
información. Paris : UNESCO, 1978.
Belirán, Luis y Vodanovic, Betty. “Necesidades de usuarios de la
información”. En: Información y desarrollo: diálogo entre
proveedores y usuarios. Bogotá : CID, 1979.
Cardozo, Armando. El usuario en el sistema de información
agrícola. San José: IICA, 1973.
Cooney, Sean. "El comportamiento de los usuarios y las redes de
comunicación: ampliando el alcance de la ciencia de la
información”. En Boletín técnico No. 16. Turrialba AIBDA, 1976.
Figuereido Castro, Regina e Asaeda, Tnielsa. "Comportamiento de
usuarios dos servicios de una biblioteca especializada”. En:
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Saha, J. Estudios de usuarios para evaluación de sistemas de
información.
36
ELEMENTOS PARALA UTILIZACIÓN DEBASES DE DATOSBIBLIOGRAFICOS
Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.
37
TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. LA RECUPERACION DE INFORMACION Y LAS BASES DE
DATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS
III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE
INFORMACION DE LOS USUARIOS
IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS
V. PROCESO DE BUSQUEDA
VI. LITERATURA CONSULTADA
ANEXOS:
Anexo 1: Lista de Bases de Datos
Anexo 2: Lista de Bases de Datos de América Latina
Anexo 3: Formulario “Servicio de Información Select iva de
Información
Necesidad de Información-Perf i l de Interés”
Anexo 4:Formulario (Tomado de CAN/SDI National Science
Library, Canadá)
Anexo 5:Formulario de Solicitud de Servicios
38
Anexo 6: Formulario “Computer Search Service”
Anexo 7: Categorías de Materia de DPOC
Anexo 8: Página de TEPOCRILA
39
ELEMENTOS PARA LAUTILIZACION DE
BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS
Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.
I. INTRODUCCION
El propósito de toda biblioteca o sistema de información es
satisfacer demandas por parte de usuarios que buscan información
bibliográf ica que les sirva de soporte para resolver situaciones
especif icas. Para responder a esas demandas las bibliotecas
cumplen. de primera instancia, una función de acercamiento a la
información primaria, facil itando a los usuarios la identif icación de
la documentación existente sobre un asunto de interés, mediante
el suministro de referencias bibliográf icas, las cuales le abren al
usuario la opción de obtener y hacer USO de los documentos que
considere pert inentes a su problema.
Tradicionalmente la bibl ioteca ha proporcionado, en forma manual,
el acceso o acercamiento a la información bibliográf ica mediante
catálogos e índices bibliográf icos de sus propias colecciones o de
recursos bibliográf icos existentes en otras instituciones.
Si bien el empleo de recursos tradicionales ha permit ido a las
bibliotecas cumplir, en la medida de lo posible, la función de
interrelacionar a los usuarios con la información bibliográf ica, en la
actualidad es evidente que los avances logrados en la aplicación
de la tecnología al manejo de la información y la tendencia hacia
un enfoque sistémico han abierto a las bibliotecas muchas
posibil idades para enfrentar la complejidad cada vez mayor del
40
proceso de recuperación de información y prestación de servicios a
una comunidad de usuarios con necesidad de información muy
específ ica heterógenea y apremiante.
Una de las áreas del proceso de recuperación de información
donde se aprecia en forma notable el impacto de la aplicación de
la tecnología y el enfoque de sistema al manejo de información, es
la producción y uti l ización por medios electrónicos de bases de
datos bibliográf icos.
Las bases de datos constituyen un recurso moderno e importante
que ofrece a las bibl iotecas un gran potencial para ampliar, ref inar
y agil izar servicios dirigidos a facil itar el acceso o acercamiento
del usuario a la información bibliográf ica primaria.
La disponibil idad de bases de datos bibliográf icos sobre muchas
áreas del conocimiento ha incrementado en forma considerable
durante la últ ima década. El ámbito jurídico que es el sector que
interesa para los f ines de este documento, no escapa a este
desarrollo. Como muestra de ello, el Anexo 1 reproduce una l ista
aparecida en la revista española "Revista de la Facultad de
Derecho de la Universidad Complutense", la cual contiene una
breve descripción de algunas bases de datos jurídicos existentes
en el mundo.
En el caso de América Latina, las bibliotecas y centros de
documentación de algunas instituciones del sector jurídico también
han hecho avances signif icativos en el desarrollo de proyectos
dirigidos a crear bases de datos que permitan modernizar los
procesos de manejo de la información y la prestación de servicios
a los usuarios. Como resultado de estos esfuerzos, en la región
existen ya varias bases de datos documentales, algunas de las
cuales se describen brevemente en el Anexo 2.
41
El diseño, producción y mantenimiento de una base de datos
bibliográf icos. mediante el empleo de computadora, representa una
inversión en términos de esfuerzos y recursos que generalmente
supera los requerimientos del proceso manual que ut il izan las
bibl iotecas para facil itar el acceso a sus propias colecciones o a
las de otras inst ituciones. En consecuencia, es de gran
importancia que esa inversión se capital ice explotando al máximo
el potencial de servicio que ofrece cada base de datos, mediante
el empleo de tecnología informática la cual está actualmente,
práct icamente, al alcance de la mayoría de las bibliotecas.
Los resultados de estudios realizados por ILANUD sobre la
situación de las bibliotecas jurídicas en varios países de América
Latina, indican que la mayoría de las bibl iotecas aún no uti l izan las
bases de datos disponibles en la región o en otras partes del
mundo para prestar servicios a sus usuarios. A la vez, algunas de
las bibl iotecas, que son productoras de bases de datos jurídicas
están empezando a diseñar y a ofrecer servicios derivados de este
valioso recurso de información.
El desarrollo y fortalecimiento de este t ipo de servicios exige que
el personal de las bibliotecas conozca aspectos básicos para
recuperar en forma adecuada la información almacenada en bases
de datos
Con la f inalidad de impulsar la prestación de servicios dinámicos,
el ILANUD realizó recientemente un Curso Regional sobre
Establecimiento de Servicios de Información para Usuarios del
Sector Jurídico, el cual incluyó una exposición sobre uti l ización de
bases de datos.
42
Este documento trata, con base en lo expuesto durante el Curso,
algunos de los aspectos esenciales para el proceso de búsqueda
de información registrada en bases de datos bibliográf icos.
II. LA RECUPERACION DE INFORMACION y LAS BASES DEDATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS
Los servicios que las bibliotecas proporcionan a usuarios, ya sea
por medios manuales o mediante el empleo de la informática,
están estrechamente vinculados al concepto de recuperación de
información, el cual consiste en el proceso de extraer de una masa
de datos, posiblemente relevante, la porción de información que es
pertinente para sí responder a una solicitud de un usuario o grupo
de usuarios.
El proceso para identif icar, seleccionar y extraer de una masa de
datos un conjunto de referencias bibliográf icas que satisfagan en
primera instancia una solicitud de información, es afectado
normalmente por los siguientes factores:
a) La naturaleza y característ ica de los documentos, los cuales,
aún los más sencil los, t ienen un carácter multidimensional en lo
que respecta a contenido e identidad bibliográf ica; esto hace
que sea dif íci l predecir el punto de vista o dimensión que debe
seleccionarse para crear condiciones que facil iten la
recuperación de información pertinente.
b) Las característ icas de los usuarios reales y potenciales de
los servicios de una biblioteca, los cuales conforman un
conjunto heterogéneo y altamente variable en lo que respecta
a sus requerimientos de información; el desconocimiento de las
necesidades de información de los usuarios representan un
43
obstáculo serio al cumplimiento de la función primordial de una
biblioteca.
c) Las características del proceso de análisis conceptual y
descriptivo de los documento, el cual crea el insumo que
alimenta una base de datos; las inconsistencias que ocurran
durante esta etapa de preparación del perf i l del conjunto de
documentos causan sin duda alguna incertidumbre y desviación
durante el proceso de búsqueda.
d) Las características del sistema manejador de base de datos
mediante el cual se crea y mantienen los archivos de una base
de datos, y se efectúan búsquedas para producir servicios.
e) Una base de datos contiene una masa de información que
puede ser recuperada bajo un enfoque mult idimensional, si las
bibliotecas crean las condiciones necesarias. Por lo tanto, como
el término lo expresa, una base de datos sirve de soporte o
recurso a partir del cual las bibliotecas pueden diseñar,
desarrollar y ofrecer, según las necesidades y posibil idades,
una variedad de servicios y productos, de los cuales se pueden
mencionar los siguientes:
*Búsguedas,para sat isfacer demandas ocasionales de los usuarios
o para mantener actualizado a un usuario o grupo de
usuarios sobre asuntos de interés, como ocurre en el
caso de un servicio de diseminación selectiva de
información (DSI). En relación con el primer t ipo de
servicio, la búsqueda se efectúa, por lo general,
interrogando todo el archivo o masa de datos, es decir
se realiza una búsqueda retrospectiva; en el segundo
caso, la búsqueda se efectúa consultando únicamente
44
el conjunto de registros que periódicamente actualizan
los archivos. El establecimiento de DSI requiere un
diseño específ ico que involucra estudio de
necesidades de información, elaboración de perf i les
de interés, preparación de la base de datos, proceso
de búsqueda, presentación de resultado y evaluación
del servicio.
*Bibliografías impresas,las cuales se publican y distribuyen con la f inalidad de
facil itar a los usuarios de otras bibliotecas que no
tienen acceso directo a la base de datos la búsqueda
manual de información de su interés. Estas
bibliografías pueden contener la totalidad de los
registros bibliográf icos almacenados en la base de
datos, o un segmento de la misma como ocurre cuando
se extrae y difunde la información sobre uno de los
asuntos que contiene la base d datos. La búsqueda de
información en una fuerte de información impresa es
limitada en comparación con el potencial que ofrece la
recuperación por medios electrónicos en una base de
datos. La producción de bibliograf ías impresas a part ir
de una base de datos requiere de un diseño y
procesos específ icos en lo que respecta a estrategia
de búsqueda, organización y presentación de la
información, y edición de la publicación.
*Inventariode especialistas, inst ituciones, publicaciones
periódicas, etc. Esta información se puede extraer de
los datos referentes a nombres de autores personales,
autores corporativos y t ítulos de publicaciones
45
periódicas que contienen los registros bibliográf icos
almacenados en la base de datos.
*Estudios bibliométricospara analizar la producción de información son un
asunto, carencia de información sobre ciertas áreas,
calidad del análisis y descripción de los datos que
contiene la base de datos, etc.
De los servicios señalados anteriormente, el que se ofrece con
mayor frecuencia en bibliotecas que poseen bases de datos o que
tienen acceso a bases de datos externas es el de búsquedas para
satisfacer demandas especif icas de sus usuarios. El
establecimiento de este t ipo de servicio requiere que el personal
de las bibl iotecas se familiarice con un conjunto de elementos que
son básicos para el proceso de identif icar y extraer la información
pertinente. En las secciones siguientes se tratan algunos de estos
elementos.
III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEINFORMACION DE LOS USUARIOS
Por lo general las demandas de los usuarios están dirigidas a
obtener información sobre documentos que traten sobre asuntos
específ icos.
Las solicitudes que ellos someten a consideración del personal de
las bibl iotecas no siempre expresan en forma clara y específ ica lo
que realmente necesitan. Esta situación obliga con frecuencia a
que el proceso para la búsqueda de la información que requiere el
usuario haya que iniciarla con un análisis de la solicitud, con el f in
de determinar el alcance dela misma y establecer los parámetros
de búsqueda.
46
La vía más segura para aclarar y def inir en forma efectiva el
alcance de una solicitud de información es mediante una
conversación cara a cara entre el usuario y el bibliotecario. La
discusión con el usuario debe conducir a la identif icación e
interpretación de los conceptos o ideas que constituyen la
necesidad de información del usuario y la relación general que
puede haber entre los conceptos. En otras palabras, la
interpretación de la solicitud debe producir una idea clara del
problema que intenta resolver el usuario mediante el uso de
información.
Para confirmar la interpretación de los conceptos o ideas que
ref lejan el contenido de la solicitud, es de gran importancia
elaborar conjuntamente con el usuario una l ista de términos
específ icos, genéricos, relacionados y sinónimos que representen
libremente esos conceptos o ideas. La lista de términos debe
traducirse o convertirse luego a lenguaje o terminología
documental que util iza el productor de la base de datos para
representar el contenido temático de los documentos cuyos
registros bibliográf icos conforman los archivos de la base de
datos.
El proceso de analizar, def inir y normalizar, con base en la
terminología de un tesauro o vocabulario las demandas o
necesidades de información de los usuarios, produce lo que se
denomina Perf i l de Interés del usuario o estrategia de búsqueda o
representación de la demanda de información.
Perf i l de interés, es, por lo tanto, la descripción de una necesidad
de información de un usuario o grupo de usuarios, mediante un
conjunto de términos o descriptores los cuales al comparase con
los descriptores que representan el perf i l conceptual del contenido
47
de los documentos permite recuperar información bibliográf ica que
puede ser relevante para el usuario. De conformidad con lo
expresado en la secciones anteriores, los perf i les de interés
pueden representar una necesidad ocasional o una necesidad que
el usuario mantiene por un espacio de t iempo y que requiere ser
satisfecha periódicamente sin que medie una nueva solicitud. En el
primer caso, el perf i l es de carácter variable y específ ico y la
búsqueda se efectúa, dependiendo el tamaño de la base de datos,
interrogando la totalidad del archivo; en el segundo caso en que el
perf i l es de carácter dinámico y expresa un interés más amplio y
permanente la búsqueda se efectúa consultando los lotes de
nuevos registros bibliográf icos que actualizan el archivo de la base
de datos.
Para registrar os elementos que conforman el perf i l de interés de
los usuarios es indispensable que las bibliotecas uti l icen
formularios diseñados específ icamente para este f in. Un formulario
de este t ipo consiste regularmente de varias páginas y contiene las
siguientes secciones:
• información sobre el usuario (datos personales)
• descripción de la necesidad de información (asunto sobre el
cual requiere información)
• interpretación y traducción de los términos que expresan esa
necesidad a los términos o descriptores que representan el
contenido temático de los documentos
• estrategia de búsqueda mediante fórmulas de consultas que
permiten interrogar la base de datos y recuperar información
Los ANEXOS 3, 4, 5 y 6 contienen muestras de formularios
util izados para registrar elementos del perf i l de interés en algunas
bibliotecas que ofrecen servicio de búsqueda en bases de datos. El
48
diseño de estos formularios puede ser de ut il idad para las
bibliotecas jurídicas que ofrecen este t ipo de servicio o están en
proceso de ofrecerlo.
IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS
Las cualidades de los datos de tipo conceptual y descriptivo que
conforman la información que almacena la base de datos, el diseño
de la misma y las opciones que ofrece el sistema o programa
manejador de base de datos que se aplica para consultar los
archivos, condicionan en forma determinante el proceso de
búsqueda para sat isfacer solicitudes de los usuarios.
Por lo general las bases de datos dif ieren unas de otras en lo que
respecta a contenido, diseño y creación. En consecuencia, es
fundamental que cuando una biblioteca toma la decisión de ofrecer
servicios derivados de una base de datos creada internamente o
accesible externamente el personal responsable del manejo del
servicio identif ique y analice características que inf luyen en el
proceso de búsqueda. Entre los aspectos principales que afectan
este proceso hay que señalar los siguientes:
a) Cobertura temática. El examen de este aspecto permite
determinar los temas sobre los cuales se puede buscar información
bibliográf ica en la base de datos. Por lo general, los productores
de bases de datos definen, seleccionan y controlan el alcance
temático de la información que ingresa a la base de datos
mediante un esquema de categorías de materias. El análisis del
esquema es de suma importancia para establecer si la información
que contiene la base de datos responde a las necesidades de los
usuarios a los cuales se va a ofrecer el servicio. Para i lustrar este
49
aspecto el ANEXO 7 contiene una muestra del esquema de
categorías que aplica el Centro de Documentación de ILANUD para
definir los ternas sobre los cuales ingresa información a la base de
datos sobre polít ica criminal.
b) Ambito geográfico. El análisis de este aspecto permite
determinar si la base de datos almacena información sobre
documentos publicados en un sólo país o en varios países; en
otras palabras si contiene información de procedencia nacional,
regional o internacional
c) Alcance lingüístico. El examen de este aspecto sirve para
establecer si la base de datos contiene información bibliográf ica
sobre documentos cuyos textos están en un determinado idioma, o
incluye también documentos en diversos idiomas; esta
característica es importante ya que puede inf luir en la posibil idad
de que los usuarios hagan uso f inal del contenido de los
documentos cuyas referencias les proporciona la búsqueda.
d) Tipos de documentos. El estudio de este aspecto permite
determinar si el contenido de base de datos se limita a registrar
información bibliográf ica sobre un sólo t ipo de documento tal como
artículos en revistas, tesis, trabajo de conferencias. etc., o si por
el contrario incluye indist intamente información sobre cualquier
tipo de documento.
e) Representación de los documentos. El análisis de esta
característica es de suma importancia ya que permite identif icar y
conocer el conjunto de elementos de datos o unidades de
información mediante los cuales se describen las propiedades o
atributos de cada t ipo de documento. Los elementos de datos
constituyen el perf i l bibl iográf ico de cada documento y sirven de
clave o fuente para efectuar las búsquedas durante el proceso de
50
recuperación. El perf i l bibl iográf ico de cada documento lo
conforman normalmente tanto los datos que representan el
contenido temático como los datos que describen característ icas
tales como autor, t ítulo, lugar de publicación, etc. La
representación temática o análisis conceptual de los documentos
se efectúa. por lo general mediante el empleo de un tesauro o
lenguaje documental del cual se extraen y asignan los descriptores
o términos que representan los asuntos que tratan los documentos.
Los datos que describen detalles f ísicos de los documentos se
definen y normalizan generalmente mediante un conjunto de
instrumentos normativos o manuales para descripción bibliográf ica.
Es importante analizar el tesauro, los procedimientos de indización
y los manuales para descripción bibliográf ica a f in de conocer
cómo está constituido el perf i l bibliográf ico y qué opciones hay
para búsqueda y recuperación en la base de datos.
El ANEXO 8 contiene una muestra del Tesauro de Polít ica Criminal
Latinoamericana que uti l iza el Centro de Documentación de
ILANUD para indizar el contenido de los documentos que ingresan
a la base de datos sobre polít ica criminal.
f) Actualización. Por lo general, los productores de bases de
datos reúnen un conjunto de nuevos registros bibliográf icos antes
de proceder a actualizar los archivos de la base de datos con
cierta periodicidad. Es importante identif icarla periodicidad de las
actualizaciones y el volumen aproximado de nuevos registros, a f in
de planear adecuadamente servicios derivados de la base de
datos, especialmente en el caso de diseminación select iva de
información.
51
g) Tamaño de la base de datos. La cantidad de registros
bibliográf icos almacenados en base de datos y el crecimiento
originado por actualizaciones son aspectos que deben considerase
en relación con requerimientos de equipo de cómputo, programas
manejadores de bases de datos, t ipos de servicios que se planea
ofrecer y estrategia de búsqueda de información.
V. PROCESO DE BUSOUEDA
Se puede decir que la fase más importante del proceso de
recuperación de información almacenada en una base de datos,
con él f in de sat isfacer la solicitud de un usuario, es el desarrollo
de la búsqueda.
El desarrollo de la búsqueda se basa en los siguientes elementos:
a) la existencia de un conjunto de registros bibliográf icos los
cuales representan los perf i les o propiedades de un
conjunto de documentos
b) las demandas o solicitudes de usuarios, las cuales luego de
ser interpretadas y traducidas a la terminología empleada
para representar las propiedades de los documentos, se
convienen en el perf i l de interés de cada usuario
Los elementos a y b anteriores ya fueron tratados anteriormente en
este documento.
c) el lenguaje de búsqueda del programa o sistema manejador
de bases de datos, el cual proporciona la capacidad de
construir expresiones de consulta mediante la cual se
efectúa la comparación de los elementos que caracterizan el
perf i l del usuario con los elementos que caracterizan el
52
perf i l de los documentos. Las expresiones de consulta
constituyen perf i les de búsquedas que son manejables por
el computador.
Para la formulación o construcción de expresiones de consulta que
permitan ejecutar búsquedas en una base de datos hay que tener
en cuenta los siguientes ingredientes;
a) Puntos de Acceso. Comprenden cualquier elemento de los
datos que conforman Tos registros bibliográf icos. Esto incluye
por lo tanto, descriptores temáticos, términos en los t ítulos,
nombres de autores, descriptores geográf icos, lugar de
publicación, fecha de publicación, etc.
En principio, una base de datos puede ser buscada por cualquier
elemento de datos que contenga. Sin embargo, la mayoría de los
servicios, que efectúan búsquedas para los usuarios, por
razones de economía y rapidez, l imitan los puntos de acceso a
aquellos elementos de datos que con mayor frecuencia sirven
para buscar asuntos de Interés de los usuarios. Esto puede ocurrir
a menudo con los descriptores de tipo temático y geográf ico. En
este caso, los puntos de acceso se predefinen durante el proceso
de preparación de la base de datos para búsqueda y los
descriptores seleccionados en calidad de puntos de acceso se
almacenan en lo que se denomina archivo invertido, el cual es un
diccionario creado por el sistema manejador de base de datos; el
archivo invert ido permite acceso directo y rápido a los descriptores
y a los registros bibliográf icos durante la ejecución de la
búsqueda.
53
Las expresiones de consulta o perf i les de búsqueda, los cuales
representan la demanda del usuario, deben expresarse, por lo
tanto, uti l izando exactamente la forma ortográf ica de los términos
que almacena la base de datos, sean estos puntos de acceso
predefinidos o no.
Las ideas o conceptos que conforman las expresiones de consulta
se pueden expresar. dependiendo del sistema manejador de bases
de datos, mediante los siguientes t ipos de términos:
- Un término sencil lo o término exacto, tal como un descriptor
temático, un descriptor geográf ico, el nombre de un autor, una
palabra clave que aparece en el t ítulo de un documento, etc.
- Términos truncados. En este caso en lugar de usar un término
sencillo o exacto se específ ica una raíz o un suf ijo común a un
grupo de términos que t ienen diferentes terminaciones pero
representan un mismo concepto. El sistema MICRO CDS/ISIS
permite búsquedas mediante términos truncados a la derecha;
en cambio el sistema BRS/Search permite el uso de términos
truncados a la derecha, a la izquierda, a ambos lados y en forma
intermedia.
Los términos sencil los o truncados que conforman los perf i les de
búsqueda se denominan también operandos.
b) Operadores de búsqueda o lógica de búsqueda. Las
solicitudes de información de los usuarios contienen, por lo
general, varios conceptos o ideas. Durante el proceso de análisis e
interpretación de las solicitudes o demandas esos conceptos o
ideas se representan mediante varios términos o descriptores que
luego constituyen el perf i l de interés del usuario. Para satisfacer
las solicitudes, en el proceso de búsqueda en bases de datos se
54
deben incluir todos los conceptos identif icados y establecer la
relación que hay entre los vados términos o descriptores que
representan esos conceptos.
La relación o conexión entre los descriptores que representan el
interés del usuario se establece en el proceso de búsqueda
mediante el USO de lo que se denomina operadores o conectores,
los cuates permiten efectuar búsquedas más específ icas.
La combinación de los términos de búsqueda u operandos
mediante operadores produce lo que se denomina expresión de
consulta, la cual se ut i l iza para interrogar una base de datos con el
f in de obtener una lista de registros bibliográf icos que respondan a
las condiciones especif icadas en la expresión de consulta.
En general, el lenguaje de búsqueda de los sistemas manejadores
de bases de datos, ofrecen la posibil idad de ut i l izar las siguientes
clases de operadores:
1) Operadores lógicos o lógica booleana
Dentro de esta clase los operadores que se usan con más
frecuencia son:
• Operador AND (Y). Este operador cumple la función de
intersección y sirve para estrechar o l imitar el resultado de
la búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario
solicite información sobre documentos que traten los
asuntos Alcoholismo y Drogadicción, la expresión de la
consulta debe construirse así:
ALCOHOLISMO AND DROGADICCION
55
La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de registros
bibliográf icos de documentos cuyos contenidos tratan
simultáneamente ambos asuntos y por lo tanto ambos descriptores
Alcoholismo y Drogadicción concurren en cada uno de los registros
bibliográf icos de esos documentos. Los registros bibliográf icos de
documentos que traten solamente uno de los des asuntos no deben
aparecer en el resultado de la búsqueda. La f igura que sigue a
continuación i lustra el uso de este t ipo de operador:
En este caso el conjunto A representa los registros bibliográf icos
de documentos que tratan de alcoholismo, y a representa el
conjunto de registros bibliográf icos de documentos que tratan de
drogadicción. Para buscar y extraer de la base de datos los
registros que contiene entre sus elementos de datos ambos
conceptos tenemos que relacionar estas dos condiciones mediante
el operador lógico AND. Esta operación debe dar como resultado el
conjunto de registros bibliográf icos C; cada uno de estos registros
contiene entre sus elementos de datos ambos los términos o
descriptores alcoholismo (A) y drogadicción (B).
• Operador OR (O). Este operador cumple la función de
adición o suma lógica: sirve para ampliar el alcance de la
búsqueda y aumentar la cantidad de registros bibliográf icos
56
recuperados. Esta operación requiere que por lo menos uno
de los términos o descriptores relacionados mediante OR
esté incluido en los elementos de datos del conjunto de
registros bibliográf icos que se obtiene como resultado de la
búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario solicite
información sobre documento que traten tanto el asunto
Alcoholismo como el asunto Drogadicción, la expresión de
consulta debe construirse así:
ALCOHOLISMO OR DROGADICCION
La ejecución de esta búsqueda puede producir una lista de
registros bibliográf icos de documentos que contienen entre sus
elementos de datos o el descriptor Alcoholismo, o el descriptor
Drogadicción, o ambos descriptores.
La f igura que sigue a continuación i lustra el caso de este t ipo de
operador.
En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográf icos
de documentos que tratan de alcoholismo, y B representa el
conjunto de registros bibliográf icos que tratan de drogadicción.
Para buscar y extraer de la base de datos los registros que
contienen entre sus elementos de datos cualquiera de los dos
57
descriptores, tenemos que relacionar estas dos condiciones
mediante el operador lógico OR. Esta operación puede dar como
resultado un conjunto de registros bibliográf icos de documentos
que tratan sólo de alcoholismo (A) o sólo de drogadicción (B) o
ambos asuntos (intersección de la f igura).
• Operador NOT(NO). Este operador cumple la función de
exclusión, sirve para rechazar registros bibliográf icos que
tratan asuntos que el usuario indica en su solicitud que no
requiere. Esta operación requiere que el primero de los
dos términos relacionados mediante NOT esté incluido entre
los elementos de datos de los registros bibliográf icos que
se obtienen como resultado de la búsqueda; el segundo
término no debe estar presente en los elementos de datos
de los registros recuperados. Por ejemplo, en el caso de que
un usuario solicite información sobre documentos que traten
de Alcoholismo pero no los que traten a la vez el asunto
drogadicción, la expresión de consulta debe contruirse así:
ALCOHOLISMO NOT DROGADICCION
La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de
referencias bibliográf icas de documentos que contienen entre sus
elementos de datos el descriptor Alcoholismo pero no el descriptor
Drogadicción.
La f igura que sigue a continuación i lustra el uso de este t ipo de
operador:
58
En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográf icos
de documentos que tratan de alcoholismo y B representa el
conjunto de registros bibliográf icos que tratan drogadicción. Para
buscar y extraer de la base de datos los registros que contienen
entre sus elementos datos el descriptor alcoholismo pero no el
descriptor drogadicción, tenemos que relacionar estas dos
condiciones mediante el operador lógico NOT. Esta operación debe
dar como resultado el conjunto de registros bibliográf icos A.
2) Operadores Posicionales
Estos operadores permiten formular expresiones de consulta
indicando posiciones muy precisas de los términos a descriptores
dentro de los registros bibliográf icos. Requieren que los términos
que relacionan estén presentes en el mismo registro bibliográf ico y
que a la vez ocupen una determinada posición dentro del registro.
De esta clase de operadores se pueden mencionar los siguientes:
*SAMEEste operador requiere que ambos términos a
relacionar ocurran en un mismo campo de un mismo
registro bibl iográf ico.
59
*WITHEste operador requiere que ambos términos a
relacionar aparezcan en una frase de un campo de un
mismo registro bibliográf ico.
*NEAREste operador requiere que ambos términos a
relacionar aparezcan uno al lado del otro en la misma
frase, sin importar el orden de los mismo bibliográf ico.
*ADJEste operador requiere que ambos términos a
relacionar aparezcan inmediatamente adyacentes uno
al otro en una frase de un campo de un mismo registro
bibliográf ico.
3) Otras opciones
El lenguaje de búsqueda de algunos sistemas manejadores de
bases de datos ofrecen, además de las dos clases de operadores
anteriores, otras opciones que se aplican a la expresión de
consulta para ref inar la búsqueda. Entre estas opciones se puede
mencionar las siguientes:
• Calif icación de Campos. Mediante esta opción la búsqueda
de un concepto o característ ica se l imita a un campo o
varios campos de un registro bibliográf ico.
• Números de Consultas Anteriores. Mediante esta modalidad
se puede dividir una búsqueda en vanas expresiones de
consulta, para luego combinar los resultados de cada
expresión de consulta, ut i l izando para este f in el número que
60
el sistema manejador de base de datos asigna
automáticamente a cada expresión de consulta.
Hay muchas otras opciones para estructurar expresiones de
consulta en el proceso de búsqueda, dependiendo de cada sistema
manejador de base de datos. Es importante que el personal de las
bibliotecas ut i l ice los manuales de sistema manejador de bases de
datos que se decide usar para efectuar la búsqueda de información
y ofrecer servicios, a f in de conocer las característ icas y
condiciones del lenguaje de búsqueda.
El proceso de búsqueda de información en una base de datos
bibliográf icos se puede resumir y expresar gráf icamente de la
siguiente forma:
+ =
Lo que es igual a:
+ =
Concepto,Ideas
(solicitudusuario)
Estrategia deBúsqueda
Expresión deconsulta operf i l de
búsqueda
Operadores(Lógicos,
Posicionales)
Expresión deConsulta o
perf i l debúsqueda
Operandos(Puntos de
Acceso:términos,
descriptores)
61
El resultado de este proceso debe ser un conjunto de registros
bibliográf icos los cuales deben ser evaluados tanto por el personal
de la biblioteca como por el usuario con el objeto de determinar si
satisfacen as condiciones de la solicitud del usuario y el criterio
establecido en la expresión de consulta o búsqueda. En el caso de
que la información recuperada no sea pertinente. se debe proceder
a efectuar los ajustes necesarios en los elementos del proceso de
búsqueda que corresponda.
Los servicios derivados de búsquedas en bases de datos
bibliográf icos constituyen una conjugación de requerimientos,
recursos y elementos técnicos y tecnológicos, en que el factor
humano juega un papel fundamental y la aplicación de la
tecnología informática sirve de instrumento complementario y clave
para facil itar el cumplimiento del objetivo primordial de una
biblioteca o sistema de información, en función de los usuarios.
VI. LITERATURA CONSULTADA
Arboleda Sepulveda, O. y Morales, D. A. 1981. Base de datos
bibliográf icos de América Latina y el Caribe en ciencias y
tecnología agrícolas. Revista AIBDA (Costa Rica) 2(1): 1-21.
Atherton, P. 197a Manual para sistemas y servicios de Información.
París, UNESCO. 1v.
BRS/Search. 1986. Micro/mini versión : user's guide. Latham, New
York, U.S.A. 1v.
Elhazas Molina. A. 1986. La informática y la documentación
jurídica. Revista de la Facultad de Derecho de la Univerisdad
Complutense (España) No. 12 : 267-287.
62
Morales, D.A. y Cáceres Ramos. H. 1983. Desarrollo y aplicación
de un módulo computacional para acceso a las bases de datos de
los sistemas de información agrícola AGRINTER y AGRIS a través
del ISIS. Revista AIBDA (Costa Rica) 4(2): 93-177.
Schmid, H. et. al. 1980. AGRIS : STAIRS user manual. Rome, FAO,
AGRIS Coordinating Centre. 104p.
UNESCO. 1989. Mini-micro CDS/ISIS (versión 2.3). Paris. pp.95-
107
63
ANEXOS
ANEXO 1LISTA DE BASE DE DATOS
(Tomado de Revista de la Facultad de Derecho dela Universidad Complutense (España) no.12)
Anexo 1-1
ANEXO
Bases de datos jurídicas existentes en el mundo
Se ofrece a continuación, sin ánimo exhaustivo, una breve
referencia de las principales bases documentales de ámbito
jurídico existentes en el mundo. Muchas de ellas son accesibles
desde el ISOC, Inst ituto de Información y Documentación en
Ciencias Sociales y Humanidades, calle Vitruvio, número 2,
teléfono 262 69 00, Madrid. El precio medio de la consulta con 50
referencias obtenidas oscila alrededor de las 9.000 pesetas. Se
señalan con (C) las bases a las que el ISOC t iene acceso:
BJUS (C).- Producida por Credoc ASBI (Bélgica) y distribuida por
BELINDIS. Cobertura dede 1968. Volumen de referencias, 112.000.
Derecho y jurisprudencia belga.
BLEX CC).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por
BELINDIS. 9.000 referencias desde 1980. Textos de leyes,
decretos y otras disposiciones de interés general para Bélgica.
CEDIJ (C).- Producida por el Centre d'lnformatique Juridique
(Francia) y distribuida por CITERE, G. CAM. 500.000 referencias
64
desde 1970 sobre jurisprudencia, legislación, doctrina y debates
parlamentarios.
CELEX. Consultable desde el Colegio de Abogados de Madrid y el
INFE. Producida por la Comisión de las Comunidades Europeas y
distribuida por EURIS. Contiene desde 1952 documentación sobre
la legislación de las Comunidades Europeas y otros temas
relacionados.
CRIMINAL JUSTICE PERIODICAL INDEX (C).- Producida por
University Microf ilms International, lnc. (USA) y distribuida por
DIALOG. 91.000 referencias desde 1975 sobre jurisprudencia
penal.
DC-JURA.- Producida por Datacentralen (Dinamarca) y distribuida
por la misma entidad. Legislación f iscal danesa.
FEDERAL REGISTER ABSTRACTS (FEDREG) (C).- Producida por
Capitol Services Inc. (USA) y distribuida entre otros por DIALOG.
183.000 referencias desde 1977 sobre informes federales de
Estados Unidos en tomo a proposiciones de ley, audiencias,
reuniones, etc.
FRANCIS: INFORMATIQUE ET SCIENCES JURIDIQUES (C).-
Producida por CNRS/CDHS (Francia), distribuida por
TELESYSTEMES-QUESTEL. 4.000 referencias desde 1973 sobre
asuntos relacionados con Informática y Derecho tratados en
publicaciones periódicas, informes, tesis, etc.
JURIS-DATA (C).- Producida por Edit ions Techniques Juris-
Chasseur (Francia) y distribuida por TELESYSTEMES-QUESTEL.
225.000 referencias desde 1960 sobre doctrina y jurisprudencia
francesa.
65
LABORLAW (C).- producida por The Bureau of National Affairs, Inc.
(USA) y distribuida por DIALOG. 345.000 referencias desde 1938
en materia laboral.
LEGAL RBSOURCE INDEX (C).- Producida por Information Acces
Company (USA) y distribuida por DIALOG. 110.000 referencias
desde 1980 sobre información legal, prefenentemente bibliográf ica
LEX (C).- Producida por Premier Ministre, Secretariat General du
Gouvemement Francais y distribuida por TELESYSTEMES-
QUESTEL. 150.000 referencias sobre todos los textos legislat ivos
o reglamentarios publicados en el boletín of icial francés, así como
sentencias del Tribunal Constitucional.
LJUS (C).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por
BELINDIS. 858 referencias sobre jurisprudencia de Luxemburgo.
NATIONAL CRIMINAL JUSTICE REFERENCE SERVICE (NCJRS).-
Producida por el Departamento de Just icia de Estados Unidos y
distribuida por DIALOG. 75.000 referencias desde 1972 sobre
bibliografía penal.
NLEX (C).- Producida por Koninklike Vermande B. V. (Holanda) y
distribuida por BELINDIS. 85.000 referencias sobre la legislación
vigente en Holanda.
ORBI (C).- Producida por Credoc ASBL. (Bélgica) y distribuida por
BELINOIS. 85.000 referencias bibliográf icas desde 960 sobre
Derecho nacional de 144 países. Derecho internacional e
inst ituciones internacionales.
66
SYDONI (C).- Producida por Sysoni, S.A. (Francia) y distribuida
por TELESYSTEMES-QUESTEL. Información legal sobre
empresas, construcción, familia, empleo, etc.
Esta información ha sido obtenida del l ibro Bases de datos del
mundo.
ITALGIURE.- Legislación. jurisprudencia y doctrina ital iana desde
1860 en algunos de los casos. Cerca de un mil lón de documentos.
producida por el Centro Elettronico di Documentaziones de la
Corte Suprema di Cassazione de Roma.
JURIS.- Producida por el Ministerio Federal de Justicia de la
República Federal de Alemania. Legislación, jurisprudencia y
doctrina con un total aproximado de 400.000 documentos.
LAWDATA.- Legislación y jurisprudencia del Tribunal Supremo de
Noruega.
RATTSDATA.- Legislación y jurisprudencia de Suecia.
Anexo 1-2
Bases de datos jurídicas españolas
DÁTALES.- Producida y distribuida por DATALEX, S.A. Paseo de la
Castellana, 83-85. Madrid. Jurisprudencia del Tribunal
Constitucional desde sus comienzos, jurisprudencia del Tribunal
Supremo civi l, penal, Contencioso-administnativa, laboral y
jurisprudencia de las Comunidades Europeas. En preparación
legislación f iscal, laboral y bibl iografía jurídica.
67
EPIMSA.- Base de datos jurídica y parlamentada de la Comunidad
de Madrid. Comprende intervenciones parlamentarias de la
Asamblea de Madrid y normas jurídicas emanadas de dicha
Comunidad, así como normas estatales que afecten a la
Comunidad.
IMPI.- Producida y distribuida por el Inst ituto deja Pequeña y
Mediana Empresa Industrial. Comprende legislación industrial y
disposiciones emanadas de la Comunidades Autónomas de interés
para la pequeña y mediana empresa industrial. Títulos de las
disposiciones con un pequeño extracto.
ISOC.- Producida por el ISOC y distribuida por el Ministerio de
Educación y Ciencia. Comprende referencias bibliográf icas de
artículos de revistas jurídicas españolas desde 1976.
LEDA (Legislación Educativa Automatizada).- Producida por el
Centro del Proceso de Datos del Ministerio de Educación y
Ciencia, que se encarga asimismo de su distribución. Comprende
legislación en materia de educación o invest igación promulgada
por el Estarlo o por las Comunidades Autónonnas con
transferencias, desde 1970. 4.000 referencias en texto integro.
Asimismo, convocatorias de ayudas, becas, concursos,
oposiciones, subvenciones, cursos, premios, etc., sólo con el t ítulo
y el boletín o diario of icial.
CENTRO DE INFORMACION Y DOCUMENTACION DEL GOBIERNO
DE NAVARRA.- Índices de los bolet ines of iciales de Navarra desde
1982 e índices de las disposiciones de carácter general publicadas
en los boletines de las Comunidades Autónomas.
68
Existen, desde luego, otras bases, pero que están limitadas a un
uso interno. Además se pueden citar como proyectos inmediatos
los siguientes:
BOE- Boletín Oficial del Estado. Comprenderá los t ítulos de las
disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado
desde 1968 y el texto íntegro de las mismas desde 1 de enero de
1985.
LEXPER Y ACUER.- Bases de datos producidas por el Registro
Central de Personal de la Presidencia del Gobierno. Legislación en
texto íntegro en materia de personal. Texto íntegro de acuerdos de
la Comisión Superior de Personal.
BIBLIOGRAFIA
Sólo unas cuantas referencias de fácil acceso, que a su vez
podrán i lustrar a la persona interesada sobre bibl iografía más
concreta.
Informática jurídica documental. (Miguel López-Muñiz Goñi. Díaz
de Santos, S.A. Madrid.)
La consulta a bases de datos. (Sistema de Información Empresarial
IMPI-FUINCA. Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa
Industrial.)
Las bases de datos a simple vista. (Ministerio de Cultura-FUINCA)
Catálogo de bases de datos españolas (FUINCA).
Bases de datos del mundo. (Consejo Superior dc Investigaciones
Científ icas-FUINCA.)
Revista Documentación Administrat iva, núm. 199, jul io-diciembre
1983, que contiene una excelente selección de trabajos
presentados al Congreso de Informática Jurídica de Roma de 1983.
69
ANEXO 2LISTA DE BASES DE DATOS DE AMERICA LATINA
BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS JURIDICOSEN AMERICA LATINA
1. Nombre de Base de Datos:
DERECHO CONSTITUCIONAL
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
DECOM
3. Productor de la Base de Datos:
Proyecto de Recopilación de Información Jurídico
Constitucional. ILANUD, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Derecho Constitucional
b) Geográf ica: Institucional
c) Idiomática: Español, portugués, alemán,
ital iano, francés. inglés
d) Tipos de documentos: Monografías,
publicaciones periódicas
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Baso de Datos:
70
1. Nombre de Base de Datos:
DOCTRINA DE LA PROCURADURIA GENERAL
DE LA REPUBLICA
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
DOPGR
3. Productor de la Base de Datos:
Biblioteca, procuraduría General de la Republica, San
José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las áreas del derecho
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español, Inglés, portugués
d) Tipos de documentos: Monografías,
publicaciones periódicas, tesis
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
2108 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
71
1. Nombre de la Base de Datos:
Bibl ioteca Jurídica
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
BIJUC
3. Productor de la Base de Datos:
Ministerio de Just icia, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Áreas de derecho, desarrollo
económico y social
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español, inglés, francés
d) Tipos de documentos: Tesis, monografías
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
801 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
REVISTAS DEL CEDO
72
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
REVI
3, Productor de la Base de Datos;
Centro de Documentación. ILANUD, Apartado 10071,
1000 San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Derecho Penal, criminología
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español, inglés, ital iano,
alemán, portugués
d) Tipos de documentos: Publicaciones periódicas
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
BRS/Search
6. Tamaño de la Base de Datos:
546 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
DOCUMENTOS DE POLITICA CRIMINAL
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
DPOC
73
3 Productor de la Base de Datos:
Centro de Documentación, ILANUD, Apartado
10071,1000 San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Derecho Penal, Criminología
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,
art ículos en publicaciones periódicas
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
BRS/SEARCH
6. Tamaño de la Base de Datos:
11800 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
JUSTICIA AGRARIA
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
JUSA
74
3. Productor de la Base de Datos:
Centro de Documentación, ILANUD, Apartado 10071,
1000 San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Raso de Datos:
a) Temática: Derecho Agrado
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español, ital iano, inglés
d) Tipos de documentos: Monografías,
publicaciones periódicas, etc.
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
BRS/SEARCH
5. Tamaño de la Base de Datos:
3.236 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
PRODUCCION JURIDICA NACIONAL
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
PJN
3. Productor de la Base de Datos:
Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa
Rica. San José, Costa Rica
75
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las Amas del derecho
b) Geográf ica: Costa Rica
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Monografías
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
500 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
TRABAJOS DE GRADUACION PRESENTADOS A LA
FACULTAD DE DERECHO
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
TFG
3. Productor de la Base de Datos:
Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa
Rica, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las áreas del derecho
b) Geográf ica: Costa Rica
76
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Tesis
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
3492 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
PUBLICACIONES PERIODICAS COSTARRICENSES
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
RJN
3. Productor de la Base de Datos:
Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa
Rica, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las áreas del derecho
b) Geográf ica: Costa Rica
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Revistas
77
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
2.503 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
BANCO DE DATOS DE BIBLIOGRAFIAS
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
BIB
3 Productor de la Base de Datos:
Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa
Rica, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las Amas del derecho
b) Geográf ica: Costa Rica
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Tesis, revistas,
monografías
5. Sistema manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
78
6. Tamaño de la Base de Datos:
57 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
CENTRO REFERENCIAL DE INFORMACION
JURIDICA PARA ABOGADOS
2 Sigla del Nombre de la Base de Datos:
CRIJA
3. Productor de la Base de Datos:
Colegio de Abogados de Costa Rica. Apartado 3161,
1000 San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las áreas del derecho
b) Geográf ica: Internacional
c) Idiomática: Español, francés, italiano,
inglés, alemán
d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,
publicaciones periódicas, sentencias
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
79
6. Tamaño de la Base de Datos:
252 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
1. Nombre de Base de Datos:
INFORMES Y CONSULTAS A LA ASAMBLEA
LEGISLATIVA
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
ICAL
3 Productor de la Base de Datos:
Departamento de Servicios Técnicos. Asamblea
Legislat iva, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Todas las Áreas del derecho
b) Geográf ica: Costa Rica
c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Informes, proyectos,
anteproyectos, consultas
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
133 registros
80
ANEXO 3FORMULARIO "SERVICIO DE INFORMACION
SELECTIVA DE INFORMACION NECESIDAD DEINFORMACION-PERFIL DE INTERES"
(Universidad de Costa Rica-Facultad de Derecho)
Anexo A
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
BIBLIOTECA FACULTAD DE DERECHO
SERVICIOS DE INFORMACION PARA EL MEJORAMIENTODE LA INVESTIGACION JURIDICA NACIONAL
PROYECTO CONJUNTO DE LA COMISION NACIONAL PARA ELMEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACION DE
JUSTICIA
BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE DERECHO DE LAUNIVERSIDAD DE COSTA RICA
PROYECTO DE FORTALECIMIENTO DE BIBLIOTECASJURIDICAS EN AMERICA LATINA EJECUTADO POR ILANUD
SERVICIO DE INFORMACION SELECTIVA DE INFORMACIONNECESIDAD DE INFORMACION-PERFIL DE INTERES
Datos proporcionados por el usuario
1. DATOS DEL USUARIO
1.1 Apell idos_____________________________________
1.2. Nombre(s)____________________________________
81
1.3. Profesión ____________________________________
1.4. Especialización________________________________
1.5. Institución para la cual trabaja (nombre
completo)_____________________________________
1.6. Cargo que ocupa________________________________
1.7. Dirección de la institución ________________________
1.8. Apartado postal________________________________
1.9 Teléfonos: Institución__________ Personal__________
2. IDENTIFICACION DE ASUNTOS DE INTERES
2.1. Exprese su necesidad de información en forma
narrat iva ut il izando terminología lo más especializada y
precisa posible. Para mayor claridad agregue, si es posible,
la referencia bibliográf ica de uno o dos trabajos publicados
por otros especialistas o por usted sobre el asunto de su
solicitud.
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. IDIOMA DEL TEXTO DE LA INFORMACION QUE LE
INTERESA
3.1. Indique los Idiomas de su interés
a. Español b. Inglés c. Francés
ch. Portugués d. Ital iano
82
PARA USO DE LA BIBLIOTECA
5. Perf il No. _____________ 6. Fecha _______________
7. INTERPRETACION DE LA NECESIDAD DE INFORMACION
DEL USUARIO
7.1. Perf i l de lnterés-Descriptores
______________________ __________________________
______________________ __________________________
______________________ __________________________
______________________ __________________________
8. ESTRATEGIA DE BÚSQUEDA EN LAS BASES DE DATOS
(EXPRESIONES)
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
H. Cáceres
Set. 1991
83
ANEXO 4(Tomado de CAN/SDI National Science Library,
Canada)
84
85
ANEXO 5FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS
(CEDO/ILANUD)
86
87
ANEXO 6FORMULARIO "COMPUTER SEARCH SERVICE"
(University of Puerto Rico)
UNIVERSITY OF PUERTO RICOMAYAGUEZ CAMPUSGENERAL LIBRARY
COMPUTER SEARCH SERVICE
Library Use OnIy
1. Search No. __________
2. Library______________
3. Accepted____________
4. Saarched by:_________
5. Data Bases___________
6. Name_____________________________________________
7. Departament_______________________________________
8. Mali Address (if different from above)
_________________________________________________
9. Home Phone: _________ 9a. Business Phone: ___________
10. User:_____Faculty,____Grad. Student (__Ph.D),______Staff
_____Undergraduate,____Other,_____Aff i l iated:_________
11I. SEARCH TOPIC: Describe the subject/topic you want
searched. Please sate your description in prose. Here is an
example: Citations that deal with the effects of any mutation
on the eye color of the fruit f ly (Drosophila melanogaster).
12. KEYWORDS: List key terms, phrases or concepts that
describe your topic or research. Give synonyms and spelling
variations. Specify terms you do not want used in retrieving
items.
88
13. SAMPLE CITATIONS: List 2 or 3 citations on your topic, if
known or easiIy available.
14. Data bases and system to be searched: Rate/Min. $/Off-Line
Hits
_______________________________________________________
_______________________________________________________
15. LANGUAGES:______ EngIIsh onIy._______ Any language.
Languages in addit ion to English_______________________
16. RANGE OF YEARS WANTED:________ All years available,
_________No items before 19 _________
17. ABSTRACTS NEEDED (if present in f i le searched) _Yes _No
18. SCOPE OF SEARCH: Check the kind of search you want.
___ COMPREHENSIVE. In which an attempt wil l be made
to retrieve the maximum number of items with the
possibil ity that there may be a relatively high
percentage of non-useful items.
___ LIMITED: In which an attempt wil l be made to retrieve
a minimum acceptable number of items with the
possibil ity a number of items what would be in a
comprehensive search will not be retrived.
19. FEE LIMIT: Give the approximate amount acceptable as a
maximum fee. This wil l guide the searcher in the select ion of
data bases and in determining the scope of the search.
$______________
89
PLEASE NOTE. THE FEE PAYS FOR A SEARCH.IT IS POSSIBLE
THAT NO RELEVANT CITATIONS WILL BE FOUND.
20. DEADLINE: State the latest date beyond which the search
will not be useful to you.
NOT USEFUL AFTER _______
21. AUTHORIZATION: I authorlze the Iibrary to perform the
search described above and agree to the charges incurred in doing
the search. Payment wil l be made by:
___Cert if ied Check, Interdepartmental fund transfer.
___Cash (Exact amount)
________________ ____________
Signature Date
90
ANEXO 7CATEGORIAS DE MATERIA DE DPOC
(CEDO/ILANUD)
DELITOS CONVENCIONALES
DERECHO PENAL ESPECIAL
DELITOS CONTRA EL HONOR
DELITOS CONTRA EL ORDEN CONSTITUCIONAL
DELITOS CONTRA EL ORDEN ECONOMICO
DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION DE
JUSTICIA
DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION PUBLICA
DELITOS CONTRA LA AUTORIDAD PUBLICA
DELITOS CONTRA LA FAMILIA
DELITOS CONTRA LA FE PUBLICA
DELITOS CONTRA LA INTIMIDAD
DELITOS CONTRA LA LIBERTAD
DELITOS CONTRA LA PROPIEDAD
DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD COMUN
DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD DE LA NACION
DELITOS CONTRA LA TRANQUILIDAD PUBLICA
DELITOS CONTRA LAS PERSONAS
DELITOS DE TRANSITO
DELITOS SEXUALES
DELITOS NO CONVENCIONALES
DERECHO PENAL ESPECIAL
DELITOS CONTRA EL PATRIMONIO CULTURAL
DELITOS CONTRA LOS DERECHOS HUMANOS
DELITOS DE ABUSO DE PODER
DELITOS DE EMPRESAS TRANSNACIONALES
DELITOS ECONOMICOS
DELITOS POUTICOS
91
DERECHO
DERECHO AGRARIO
DERECHO AMBIENTAL
DERECHO CONSTITUCIONAL
DERECHOS HUMANOS
HISTORIA DEL DERECHO
INVESTIGACION JURIDICA
DERECHO PENAL
DERECHO PENAL COISTITUCIONAL
DERECHO PENAL INTERNACIONAL
DERECHO DE EJECUCION PENAL
ESCUELAS DEL DERECHO PENAL
DERECHO PENAL GENIERAIL
AUTORIA
CAUSAS QUE EXTNGUEN LA ACCION PENAL
CAUSAS QUE EXTINGUEN LA PENA
CIRCUNSTANCIAS QUE MODIFICAN LA
RESPONSABILIDAD PENAL
CONCURSO DE DELITOS
CONSECUENCIAS CIVILES DE DELITO
DELITO
FORMAS DELICTIVAS
FUENTES DEL DERECHO PENAL
IMPUTABILIDAD
ITERCRIMINIS
MEDIDAS DE SEGURIDAD
PENAS
92
ANEXO 8
PAGINA DE TEPOCRILA (CEDO/ILANUD)
SECCION ALFABETICA Página 27
CORRIENTES CRIMINOLOGICAS
USE ESCUELAS
CRIMINOLOGÍCAS
01.02.55
06.06.53. CORRIENTES FILOSÓFICAS
TG/BT Filosofía
TE/NT Crit icismo
Estructuralismo
Existencialismo
Fenomenología
Filosofía Analít ica
Filosofía de la vida
Historicismo
Idealismo
Iluminismo
Intuicionismo
Liberalismo
Marxismo
Naturalismo
Neoescolast icismo
Neoposit ivismo ét ico y jurídico
Personalismo
Posit ivismo
Posit ivismo lógico
Pragmatismo
93
Realismo
TR/RT Escuelas criminológicas
02.07.73 CORRUPCION
UP/UF Corrupción de menores
Corrupción de menores de edad
Inducción a la corrupción mediante el pacto
02.05.37 CORRUPCION ADMINISTRATIVA
UP/UF Corrupción de funcionarios
Corrupción de servidores públicos
TG/BT Delitos contra la administración pública
TE/NT Abusos contra la honestidad
Aceptación de dádivas por un acto cumplido
Aceptación il ícita de regalos
Cohecho
Corrupción agravada
Corrupción de jueces
Enriquecimiento il ícito
Negociaciones incompatibles
02.05.07 CORRUPCION AGRAVADA
TG/BT Corrupción administrativa
02.07.91 CORRUPCION AGRAVADA DE MENORES
TG/BT Corrupción
CORRUPCIÓN DE FUNCIONARIOS
USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA
02.05.37
02.05.08 CORRUPCION DE JUECES
TG/BT Corrupción administrativa
94
CORRUPCIÓN DE MENORES
USE CORRUPCIÓN
02.07.73
CORRUPCION DE MENORES DE EDAD
USE CORRUPCIÓN
02.07.73
CORRUPCION DE SERVIDORES PUBLICOS
USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA
02.05.37
CORRUPCION IMPROPIA
USE COHECHO IMPROPIO
02.05.39
05.03.11 CORRUPCION POLICIAL
TG/BT Abuso de poder policial
TR/RT Delitos no convencionales
CORRUPCIÓN PROPIA
USE COHECHO PROPIO
02.05.29
05.05.64 CORTE SUPREMA DE JUSTICIA
TG/BT Tribunales
05.08.19 COSA JUZGADA
TG/BT Garantías procesales
06.20.75 COSTAS
TG/BT Derecho de ejecución penal
95
02.01.33 COSTO DE LA CRIMINALIDAD
UP/UF Costo del crimen
TG/BT Delincuencia
TE/NT Costo económico
Costo polít ico
Costo social
TR/RT Polít ica criminal
Recursos económicos policiales
Vict imización
COSTO DEL CRIMEN
USE COSTO DE LA CRIMINALIDAD
02.01.33
02.01.41 COSTO ECONOMICO
UP/UF Costo económico del delito
TG/BT Costo de la criminalidad
TR/RT Control social formal
Recursos económicos judiciales
Recursos económicos policiales
COSTO ECONOMICO DE LA ORGANIZACIÓN JUDICIAL
USE RECURSOS ECONOMICOS JUDICIALES
05.05.14
COSTO ECONOMICO DEL DELITO
USE COSTO ECONOMICO
02.01.41
96
COMERCIALIZACIONDE SERVICIOS DE
INFORMACION
Por: Licda Ma. Lourdes Fiaros de Izquierdo
97
CONTENIDO
I. PRESENTACION
II. INTRODUCCION
III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS
IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACION
DE LA INFORMACION
1. Informatización y Distribución
2. Comercialización de Bancos de Datos
V. METODOS Y TÉCNICAS DEL MARKETING
1. EI Ciclo del Marketing
2. El Análisis de Oportunidad
3. El Crecimiento de la Empresa
4. La Formulación de la Estrategia del Marketing
5. Técnicas del Marketing Aplicadas a la Información
VI. LITERATURA CONSULTADA
98
COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DEINFORMACION
Por: Licda Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
1. PRESENTACION
Este documento intenta ofrecer a la comunidad de Bibliotecas
Jurídicas de América Latina y El Caribe una serie de principios
relacionados con la promoción y el uso de los servicios de
información.
Si bien el enfoque obedece más a un planteamiento económico de
la colocación del producto información en el mercado, lo cierto es
que la “venta” puede dame de distintas maneras.
Esta "venta" puede operacionalizarse al obtener un presupuesto
permanente en la institución, una modalidad dist inta es la venta
hacia el interior de programas y proyectos mediante acciones y
servicios específ icos en apoyo a las actividades técnicas para la
ejecución de las mismas.
El cobro de costos de operación o de costos de inversión puede
ser asumido por terceros. Fundaciones y organizaciones
financieras internacionales pueden ser las primeras compradoras.
Las unidades de información jurídica generalmente t ienen
subvencionados los servicios de Información y esto no es del todo
inadecuado.
99
Sin embargo, en un modelo de libre comercio y de economías
abiertas, los servicios deben garantizarse con al menos "la venta"
de sus costos de operación.
Posicionarse de un lugar en la mente de quienes dirigen la ent idad
y de los potenciales usuarios garantiza al menos un 50% de éxito
inst itucional.
El uso real de los servicios mediante la promoción permite en gran
medida la consolidación de una unidad de información.
Los trabajos cooperativos y la integración de redes de servicios
permite una adecuada promoción y por ende la posible “venta” que
en definit iva lo constituye el uso real de los servicios de
información.
II. INTRODUCCION
El tema de comercialización es un aspecto de vital interés para las
unidades de información del campo de las ciencias jurídicas e
ínt imamente vinculado a la gerencia de la unidad, y a la prestación
de servicios así como al potencial uso de la información.
Para abordar este tema es conveniente realizar una serie de
aproximaciones todas tendientes a facil itar la comprensión del
campo comercialización de servicios de información en el marco de
las entidades relacionadas con el sector de la Administración de
Justicia.
El proceso del estudio de l iteratura relacionada con la
comercialización de servicios y sistemas de información presenta
tres retos iniciales. El primero es comprender la naturaleza
extremadamente heterogénea e interdiscipl inaria del campo del
100
mercadeo. Durante los últ imos 25 años, el tema ha fascinado a
muchos eruditos y profesionales en administración pública y de
negocios, estadíst ica, educación, psicología, sociología, economía,
y más recientemente, en bibliotecología y ciencias de la
información.
El segundo reto es poner en la perspectiva correspondiente
las dif icultades evaluativas expresadas por muchos profesionales
en organizaciones sin ánimo de lucro, cuando se trata el tema del
mercadeo. Para muchos, mercadeo es un término peyorativo que
connota ideas tales como ventas duras y persuasión oculta.
El tercer reto es conocer los puntos sobre mercadeo que han sido
tratados por autores en los campos de la bibliotecología y las
ciencias de la información. A la fecha, la documentación en estos
campos que se relaciona en mayor grado con el mercadeo ha sido
presentada con et iquetas tales como necesidades de usuarios,
capacitación de usuarios, y la economía de la información.
Se explora la importancia de puntos de mercadeo en cuanto al
diseño, la operación y la evaluación de bibliotecas y otros servicios
y sistemas de información, con énfasis especial en entidades de
financiamiento público y otras instituciones sin ánimo de lucro.
Tales entidades son operadas primordialmente con objetivos
científ icos, educativos, de servicios, de caridad, u otros similares
de interés público; no se encuentran organizadas primordialmente
para el lucro, y ut i l izan todos los ingresos para mantener, mejorar
o ampliar sus operaciones.
Mercadeo, según KOTLER, es la ciencia socia aplicada que se
ref iere a la administración de relaciones de intercambio entre
personas que suministran productos o servicios (es decir,
productores) y sus clientes actuales o potenciales. Según esta
101
concepción, las unidades y las organizaciones de información
dentro de otros t ipos de sistemas sociales, tanto en el sector
público como el privado, realizan funciones de mercadeo. Tales
funciones incluyen establecer objet ivos de producción para
segmentos o grupos específ icos de consumidores en términos que
pueden ser cuantif icados (basados en alguna determinación de
necesidades); determinar cómo familiarizarse y edif icar la
demanda dentro de diferentes segmentos para los productos y
servicios ofrecidos; desarrollar una base f inanciera viable (con
ánimo de lucro o sin él) para respaldar las act ividades de los
productores; y evaluar las relaciones de intercambio para medir la
ef iciencia y la efectividad as como descubrir las posibil idades de
nuevos o mejores servicios o productos de información
Una de ¡as principales deficiencias en el estudio de mercadeo de
información existe en el campo mismo del mercadeo. Uno de los
esfuerzos de los estudiosos en este campo se ha concentrado en
los temas y procesos de mercadeo en lo referente a empresas de
lucro. En raros casos, los estudios reportados se han concentrado
en información sin ánimo de lucro, el trabajo ha tendido a ser no
acumulativo, descript ivo, detall ista y normativo.
A pesar de estas limitaciones, unas cuantas obras generales en el
campo del mercadeo merecen la atención de un administrador de
información. Una es el análisis clásico de la miopía del mercadeo
de LEVITT. Después de examinar las fal las operativas de varias
industrias (no la industria de la información, sin embargo), Levitt
concluye que la razón de que e¡ crecimiento de las organizaciones
se vea amenazado, aminorado o detenido no es que las personas
no necesiten los productos o los servicios, sino que los
administradores se han orientado hacia los productos y no hacia
los clientes.
102
SHAPIRO suministra una base valiosa para las acciones y
pensamientos sobre mercadeo en organizaciones sin ánimo de
lucro, distinguiendo cuatro conceptos clave:
1) El aspecto de autointerés del intercambio, en el cual tanto
el productor como el cliente creen que están recibiendo un
mayor valor que el que están dando;
2) La tarea de mercadeo, que incluye la atracción de recursos,
la asignación de recursos, y en algunos casos, la
persuasión de terceros para tomar alguna medida en favor
de sus propios intereses,
3) La mezcla del mercadeo, que cubre las herramientas que
usan los encargados del mercadeo, tales como publicidad y
relaciones públicas, canales de distribución, determinación
de precios, y polít icas de servicios o productos; y
4) La noción de competencia distint iva, que enfatiza aquellas
cosas que la organización sin ánimo de lucro hace mejor
que cualquiera.
Para impulsar un esfuerzo de desarrollo organizativo que se incline
hacia el mercadeo, KOTLER aconseja que la primera tarea es
determinar los objet ivos a corto y a largo plazo de la organización
de cada a los segmentos específ icos de la población.
Quizás las palabras de HANAN pueden ser directamente úti les
para los administradores de los sistemas comerciales de
información, e indirectamente aplicables (al menos por analogía) a
los administradores de las bibliotecas sin ánimo de lucro y otros
tipos de servicios de información. En cuanto al valor de este
ejercicio, indica que analizar la estructura de metas de una
103
organización puede conducir a la formulación de metas
signif icat ivas de mercadeo mediante la clarif icación de las
relaciones lógicas entre las metas organizat ivas que anteriormente
no fueron identif icadas en forma explícita, debido a ingenuidad o a
una percepción intencionalmente select iva.
HANAN proporciona información sobre las formas de responder a
una pregunta engañosamente simple, "En términos de lo que se
necesita de nosotros, ¿quién es nuestro mercado?" La respuesta
a esta pregunta es esencial para decidir los beneficios que debe
proporcionar una organización a f in de servir a los consumidores
de sus productos o servicios. Según Hanan, un mercado se
compone de un grupo de personas que comparten una necesidad
común, y que repentinamente aceptarán un beneficio común para
llenar esta necesidad. Sin embargo, el mercado de cualquier
organización dada casi nunca se compone de todos los que
comparten la necesidad común que llena esa organización, sino
solamente de cierto segmento de ellos. Existen muchas razones
para esto, incluyendo especialmente la competencia. Este autor,
describe un "proceso de substracción” de la segmentación el
mercado total de acuerdo a sus necesidades: a los beneficios que
pref ieren para l lenar sus necesidades; y tercero, segmentar el
centro de los usuarios importantes de acuerdo a factores
ambientales y demográficos clave que modif ican sus necesidades y
por lo tanto inf luyen en el t ipo de beneficios que pref ieren.
En cuanto al problema de ajustar productos y canales a dist intos
mercados, es conveniente usar un enfoque de "multimercadeo", es
decir, vender el mismo producto a través de canales separados a
clientes distintos, o a través de distribuidores independientes así
como agencias totalmente controladas, debido a varias razones
(por ejemplo, las necesidades cuantitat ivas de los clientes son
dist intas; las respuestas de los clientes a las promociones son
104
dist intas; las respuestas de las personas a los precios son
dist intas; y las peculiaridades legales entre las áreas
práct icamente obligan al mult imercadeo).
III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS
Para PORAT, la información es una recopilación de muchos bienes
y servicios heterogéneos que comprenden una actividad en la
economía. La actividad de la información incluye todos los
recursos consumidos produciendo, procesando y distribuyendo
bienes y servicios de información. También da ejemplos de
capital y mano de obra de la información y define dos t ipos
importantes de actividad de la información: "uno en el sector
primario de la información en el que la información es
intercambiada como un artículo de consumo, y el otro en el sector
secundario en el que la información está incorporada en algunos
otros bienes o servicios y no es explícitamente intercambiada”.
Una de las principales implicaciones de las determinaciones de
PORAT es que las tecnologías de la información afectan diferentes
sectores de la economía, creando algunos confl ictos. Es decir,
"las aplicaciones de las nuevas tecnologías pueden generar
conflictos de valores o sobre temas económicos que anteriormente
no se habían producido".
KUEHL discute las numerosas dimensiones del mercadeo
incluyendo su función como vínculo entre producción y consumo.
Debido a que las necesidades y característ icas de los
consumidores cambian con el t iempo, los productos de bienes y
servicios deben también cambiar sus productos sistemas y
procedimientos. Los productores pueden ser algo pasivos,
respondiendo a necesidades ya modif icadas, o agresivos,
105
ofreciendo nuevos productos, o viejos productos a nuevos
usuarios, tratando nuevos métodos de comunicación para l legar a
los usuarios, o trabajando con organizaciones nuevas o ya en
existencia que asumen la función de vincular al productor y al
consumidor.
Por implicación, los estudios permanentes sobre usuarios son una
necesidad; los nuevos usuarios deben ser buscados y agrupados
continuamente. El proceso es esencialmente el mismo en el sector
público y en el comercial, lo que varia es el compromiso hacia tas
investigaciones empíricas y los montos de dinero intercambiados.
KUEHL sugiere un enfoque orientado hacia los usuarios, en vez de
hacia los productos. De esta manera, tanto los intereses
societarios como los organizat ivos se ven servidos.
Las recomendaciones de KUEHL incluyen:
1) La aplicación de modelos de conducta de usuarios;
2) El uso de técnicas de canales de distribución (para adquirir
una percepción de la ef iciencia con la que un servicio es
transferido de producción a consumo);
3) El desarrollo de estructuras organizat ivas capaces de
coordinar el uso de herramientas de mercadeo en
organizaciones públicas y privadas; y
4) El uso de segmentación del mercado para definir y medir as
necesidades de os subgrupos de usuarios.
Si se cobran derechos a usuarios, se debe desarrollar un
procedimiento mediante el cual las bibliotecas y los centros de
información puedan formular una polít ica de f i jación de precios. La
106
f i jación de precios se ve como un proceso dinámico de varias
etapas, y la polít ica de f i jación de precios debe estar engranada
con las metas organizativas.
ZAIS describe f i jación de precios fundamentada en costos, en
demanda yen competencia, citando las ventajas y desventajas de
cada tipo. Se definen costos f i jos, variables, totales y marginales.
Luego se presentan las tres estrategias de precios que se
consideran más apropiadas para la f i jación de precios de los
servicios y productos de la información. Se usa una f i jación de
precios fundamentada en costos promedios cuando la meta es salir
sin pérdida ni ganancia, t iene muchas desventajas, incluyendo la
ausencia del elemento de demanda. Se usa la discriminación de
precios si se va a vender el art iculo a dos o más precios no
correspondiendo directamente la dist inción a las diferencias en el
costo de los suministros. Ciertas condiciones son necesarias para
hacer posible una discriminación de precios:
1) El mercado de los productos debe ser segmentable y los
segmentos deben mostrar la elast icidad diferente de precios
de la demanda y
2) Debe haber poca probabil idad de que los compradores
de menor precio pudieran revender el producto al segmento
que paga un mayor precio. La f i jación de precios
fundamentada en costos marginales es vista por los
economistas del bienestar como una estrategia que aumenta
al máximo los beneficios sociales netos; sin embargo, se
dice que es dif ícil obtener tos datos que se usan para
calcular los costos marginales y que éstos pueden cambiar
de acuerdo a los diferentes niveles de resultado. Se
describen posibles alternativas de f i jación de precios
usando una combinación de técnicas.
107
ZAIS enfatiza que las polít icas de f i jación de precios pueden ser
desarrolladas únicamente conociendo los costos de la organización
y el mercado en el que ésta opera. Se necesitan datos descript ivos
de los compradores de información y su sensibil idad a los precios.
Sabemos poco de los costos de las actividades de información
relacionadas con las funciones de archivo, la difusión dentro de la
comunidad científ ica y la difusión dentro del sector privado. Las
actividades de archivo pueden constituir un beneficio social a largo
plazo. En forma similar, las actividades de difusión pueden ser
percibidas como un aporte directo al siguiente ciclo de
investigación y por lo tanto como algo de beneficio social. Los
costos de los servicios de información difundidos en el sector
privado podrían ser recuperados o sopesados contra sus
beneficios.
En una conferencia de Centros Europeos de Difusión de
Información Científ ica de diciembre de 1975, se revisó un modelo
de relaciones usuarios/sistema. Los usuarios satisfacerán el mayor
número posible de sus necesidades usando sistemas que les son
familiares, es decir, los perciben como algo que pueden controlar
directamente. En el caso de necesidades no satisfechas, se usarán
recursos externos, pero éstos deben dar a los usuarios la
impresión de que son controlados por ellos. Un segundo factor es
que la mayor parte de la información depende en gran medida del
t iempo y la situación con respecto a su valor para un usuario
especif ico. La satisfacción de un usuario con un sistema de
información dependerá de su capacidad para responder de una
manera que se ajuste al “espacio de información y t iempo" del
usuario.
108
El concepto de establecer sistemas de información como una forma
de servicio público ha sido propuesto como por distintos autores.
La idea es poner los servicios de información a disposición del
público en forma amplia y de forma tal que los usuarios los ut i l icen
a su conveniencia y para sus propios propósitos individuales. Al
revisar los factores que afectan generalmente la evolución de
servicios públicos. Se indica que típicamente los servicios
requieren altas Inversiones de capital y largos períodos de inicio y
así evolucionan hasta un punto en que las sociedades y grandes
números de personas pueden pagarlos y están dispuestos a
hacerlo.
Quizás, en algún momento posterior en el t iempo, los historiadores
podrán explicar por qué el uso tradicional de bibliotecas y centros
de información y de su personal es ofrecido sin costo alguno a los
clientes actuales, mientras que los más nuevos usos impulsados
por la tecnología requieren alguna clase de suscripción o pago de
derechos. En bibliotecas especiales y en algunas situaciones
privadas, el objet ivo es mantener un costo bajo por usuario a la
vez que se le da al cl iente lo que desea en un t iempo especif icado
de rotación. La forma en que el servicio es suministrado cambia
con el t iempo y el usuario t ípicamente no está interesado en el
proceso (y puede querer part icipar en él o no), solamente en los
resultados.
Probablemente, ésta es la razón por la que los publicistas y
proveedores de servicios dados con máquinas empezaron por
desarrollar precios y productos dirigidos a usuarios que realizan
investigaciones y al sector privado. Cualquiera que sea la razón,
es la disponibil idad de servicios de búsqueda dados con máquinas
en un momento en que el papel de la bibl ioteca está cambiando la
que parece ser la base de una gran discusión sobre los cobros por
el servicio.
109
Las bibliotecas no son gratuitas; requieren una inversión inicial
de capital y un nivel estable o creciente de f inanciamiento cada
año. En una biblioteca tradicional. el nivel de gastos t iene cierta
independencia en relación con la cantidad de uso que se de a la
biblioteca. Actualmente. las bibliotecas racionan o l imitan ciertos
servicios estableciendo reglas. la cantidad de servicio dado y la
condición del solicitante. De hecho, la necesidad de tener
búsquedas de l iteratura, traducciones, etc., más allá de lo que la
biblioteca puede ofrecer rut inariamente, ha generado algunas de
las industrias lucrat ivas de información.
El método usado para pagar servicios con computadoras
puede ser una combinación de subsidio institucional y cobros
individuales. Es decir, la biblioteca puede absorber los costos
indirectos tales como el costo de la terminal y del operador, pero
puede pedirle al usuario que pague los costos directos incluyendo
el t iempo de la computadora, la impresión y los cargos de la
comunicación.
Otro argumento es que los mercados del sector privado y del
sector público están ahora separados y deben mantenerse así. Es
decir, el sector privado debe servir al sector privado, cobrar
derechos, obtener ganancias y competir de la manera que
corresponde. Las agencias de información y las bibliotecas de
financiamiento público deben comprar servicios al sector privado
cuidadosamente y a precios competit ivos.
Las bibliotecas y los centros de información, al igual que otras
unidades de prestación de servicios del sector público. deben
reevaluar continuamente las necesidades de los usuarios y las
prioridades de los programas dentro del contexto de las actuales
realidades sociales, polít icas y presupuestarias. Si los servicios
110
en cuestión son lo suf icientemente importantes, serán
incorporados al esquema operat ivo y tratados de la misma manera
que otros servicios similares. Los servicios que sean el iminados
debido a este reordenamiento de prioridades serán asumidos por
los empresarios o serán de disponibil idad l imitada hasta que el
ambiente sea de nuevo favorable. Claramente, se necesita mucha
más experimentación e invest igación sobre el pago de derechos
por el servicio a f in de hacer frente a muchos juicios previos y
declaraciones ideológicas emocionales que vienen en gran medida
del sector de profesionales de la información de las bibliotecas
públicas.
IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACIONDE LA INFORMACION
La modalidad más usual de distribución de la información y la
más antigua es el l ibro. Las bibliotecas constituyen el primer modo
de conservación y distribución de "stocks” de información. El l ibro
es desde los primeros tiempos el medio más usado de adquisición
de información.
Las bibliotecas conservaban el más grande acervo de conocimiento
y comienzan a desarrollar formas de almacenamiento, catalogación
y atención a usuarios por medios cada vez más sof isticados,
haciendo uso del desarrollo tecnológico. Así mismo, un importante
medio de difusión de información que tiene como act ividad anexa
el almacenamiento, igualmente, en muchas inst ituciones y
empresas t ienen necesariamente que formar un “stock" de
información para sus funciones, que luego van procesando y
formando un acopio que puede ser út i l a otros y distribuible. Se
comienzan a formar entonces los bancos de datos.
111
El desarrollo de nuevas tecnologías de la informática y la
telecomunicación inf luyen en la aparición de nuevos canales de
distribución de la información. Hoy en día existen variadas
opciones tecnológicas de las cuales ras más difundidas son las
siguientes:
• las publicaciones
• las microf ichas
• las cintas y discos magnéticos
• los "diskettes"
• los discos WORM (write once-read mult iple)
• los discos CD-ROM (Compact disk-read only memory)
• los bancos de datos y su acceso en línea
• los SRT (servicios de respuesta telefónica en línea)
Las publicaciones constituyen el medio más difundido de
adquisición de información y lo será seguramente por algún
tiempo. Con el uso de la fotocomposición y la microedición, sus
costos de reproducción son cada vez más bajos por unidad. Es por
esto que existe la posibil idad de distribución cada vez más masiva
de publicaciones, tales como la prensa y medios de comunicación
diversos. Las publicaciones t ienen la desventaja de su corrección
una vez que están impresas y su almacenamiento en bibliotecas y
centros de documentación.
Con el f in de conservar y distribuir con mayor facil idad los
documentos y publicaciones se comienza a usar microf ichas y
microf ilms. Las microf ichas pueden conservar una cantidad
considerable de información en un espacio de archivo menor y, si
son tratados adecuadamente, pueden durar más de 100 años.
Actualmente es posible producir microf ichas independientemente
de papel y las publicaciones. Los disposit ivos COM (Computer
112
Qutput Microf ilms) permiten editar microf ichas a partir del
computador y por otro lado se pueden editar microf ichas
directamente por fotocomposición. Estas técnicas permiten reducir
los costos de reproducción de las publicaciones y son bastante
util izadas en bibliotecas y centros de documentación.
Con la aparición de las microcomputadora, se comienza a distribuir
información en “diskettes" con el objeto de ser uti l izados en
procesadores de palabras o por ejemplo algunas revistas técnicas
incluyen “diskettes” con las series estadísticas para facil itar su
inserción en publicaciones o informes. Los “diskettes” t ienen la
característica de que su portabil idad es mayor que otros medios.
Sin embargo, los volúmenes de información que pueden almacenar
no son lo suf icientemente amplios. Para comunicar pequeños
volúmenes de información el “diskette" es el medio más difundido
por su estandarización.
Para almacenar grandes volúmenes de información han aparecido
los discos WORM y los CD-ROM. Los discos WORM permiten
registrar información sin que ésta pueda ser borrada después. Se
puede corregir información errónea, sin embargo. por destrucción
de la línea de grabado respectiva e incluyendo información
corregida en otro lugar del disco. Los discos WORM presentan
ventajas tales como su facil idad de tamaño, el gran volumen de
información que guardan y su larga vida út il (más de 10 años). Sin
embargo, sus disposit ivos de lectura y grabación son relativamente
costosos.
Los discos CD-ROM presentan las mismas ventajas que los discos
WORM en cuanto a almacenamiento y vida úti l. El CD-ROM
pertenece a la famil ia del disco compacto, que ha tenido una
rápida aceptación en el mercado mundial en reproducción musical;
constituye uno de los éxitos más grandes de la industria en los
113
últimos años. Se aprovechan entonces las economías de escala de
una tecnología ya difundida en el mercado, de ahí que el costo del
CD-ROM es reducido. El CD-ROM posee una memoria que sólo
puede ser lerda, como lo indica su nombre (red only memory)
memoria sólo para lectura. El usuario, tal como en el Compact
Disk, sólo puede leer la información grabada.
Al igual que con los discos WORM, los discos CD-ROM permiten
almacenar grandes volúmenes de información (600 millones de
caracteres, equivalente a unas 200 mil páginas) y larga vida út il
(más de 10 años). Los disposit ivos de lectura ROM son en cambio
más económicos que los lectores grabados en WORM.
La tecnología CD-ROM permite integrar en el mismo soporte
información textual, datos y software; por cierto que los discos
WORM y otros soportes magnéticos lo permiten en general pero, la
ventaja del CD-ROM reside en su estandarización con lo que todo
lector es conectable a cualquier PC Compatible y todo disco ROM
puede ser leído por cualquier lector.
Los soportes descritos hasta aquí t ienen la característica de
ser el medio f ísico sobre el que se graba o imprime información
para ser transportada hasta donde el usuario la va a leer y uti l izar.
Existen dos soportes adicionales, que son los bancos de datos y
los denominados servicios de respuesta telefónica en la que el
usuario adquiere sólo la información que le interesa. El banco de
datos surge desde la biblioteca y luego se construyen otros bancos
de datos; el servicio de respuesta telefónica consulta bancos de
datos y otras fuentes de documentación.
114
1. Informatización y Distribución de los Bancos de Datos
Para la informatización y distribución de los bancos de datos, el
productor escoge entre diversas posibil idades, ya sea uso de otro
computador o computador propio; escoge entre los diversos
medios de distribución o hace una combinación. Igualmente, para
los software que usará; en general, los soportes corresponden a un
software específ ico desarrollado ad-hoc, o bien, un paquete de
almacenamiento y recuperación de información, dada la
invest igación y experiencia invertida en ellos, se just if ica muy poco
el desarrollar un software propio.
No obstante, la existencia de estos paquetes, es necesario
preparar programas complementarios que contemplen las
siguientes funciones:
1) Entrada de datos
2) Depuración
3) Actualización en línea o por lotes, que permita la edición,
supresión modif icación de documentos y de partes de
documentos
4) Difusión select iva de información a través del terminal
5) Producción automática de catálogos e índices
Para la elección del sistema informático a uti l izar conviene revisar
los sistemas de experiencias similares, visitando instalaciones y
estudios de la documentación pert inente. Se debe escoger un
entorno operat ivo que funcione como un todo, en los aspectos de
soporte, lógica, las comunicaciones, el almacenamiento y la
recuperación de datos; ya que muchas de estas funciones se
obtienen mediante la instalación de programas oportunos.
115
La implantación de la base de datos toma como primera referencia
a los usuarios, el conjunto de usuarios a los que se orientará,
ruego el diseño general, y el registro de la información. Este
últ imo punto no se analizará en este estudio pues los centros de
documentación y los servicios de referencias bibliográf icas han
desarrollado sus métodos. La relación entre el diseño de la base
de datos y sus usuarios es en cambio crucial en este estudio y
están indisolublemente asociados a los medios humanos, técnicas
y economías puestas en juego.
Los servicios que puede prestar un distribuidor consisten en dar
información, usualmente en línea, o por otros medios como los
descritos o una combinación de ellos. Es importante entonces
reseñar las característ icas de la información que puede
proporcionarse en un servicio, hacer un catálogo de rúbricas y un
manual del usuario.
En primer lugar, el soporte puede ser: papel, microf ichas o los
soportes magnéticos descritos. En segundo lugar el contenido de
la información que se brinda como servicio es producto de la
estructura lógica del banco de datos pero no siempre igual en su
ordenamiento, así por ejemplo, en un banco de datos textual y de
referencias bibliográf icas éstas pueden ser:
• referencias bibliográf icas con o sin resúmenes
• información completa sobre un tema
• información en un período de tiempo
• información recientemente incorporada a la base sobre un
asunto determinado (difusión selectiva de información)
116
Se pueden suministrar igualmente servicios complementarios
como por ejemplo, formación, estudios que añaden valor a las
informaciones recuperadas o localización y obtención de
documentos originales.
2. Comercialización de Bancos de Datos
El origen de los distribuidores de bancos de datos está en los
servicios internos de grandes empresas principalmente
norteamericanas que se abren más tarde al exterior, o bien, en
empresas que vendían y a otros servicios y poseían técnicas de
gestión informática en t iempo compartido. Más recientemente y con
mayor especialización se han creado empresas con este f in
específ ico.
Con éstos tres t ipos de empresas el cl iente f irma un contrato: este
contrato puede coexistir con otro que el cliente f irma con el
productor de la información. Todo ello impone al distribuidor la
existencia de una red de vendedores que, además de favorecer la
comunicación, puedan explicar tas ventajas y compromisos que
supone la f irma del contrato. Es imprescindible, por lo tanto,
encontrar una red de comercialización que integre tendencias de
abaratamiento de costos a mediano plazo y son las siguientes:
• los medios informáticos deben ser a más bajo costo
• los medios de transmisión se reducen
• los costos de gestión aumentan (pero representan una parte
pequeña del costo total)
• el costo de personal especializado aumenta
117
El banco de datos debe basarse en productos que serán ofrecidos
en cantidad y el éxito de esta act ividad está en la adaptación de la
oferta y a la demanda, para lo que es preciso recurrir a técnicas de
estudios de mercado que hasta ahora han mostrado ef icacia en
otras materias. En los siguientes capítulos de este estudio se
describirán las técnicas de “marketing” adecuadas con el f in de
hacer una combinación de "marketing" para cada caso de venta de
información.
Es imprescindible decidir con precisión los acentos que se pondrán
en la orientación de la base; en general. es el servicio más que la
información en si lo que hará emerger en e cliente la idea del
productor. La información puede tener un soporte, papel, línea
telefónica, microf ichas, etc.
Según la naturaleza de la información, se pueden detectar
dist intos t ipos de mercado. Así, es diferente la clientela según los
datos: si son científ icos o económicos, etc., se deben entonces
fijar los siguientes criterios:
• el objeto que se quiere vender
• su precio
• cómo dar a conocer el producto (la comunicación)
• el circuito comercial más adecuado
El objeto impone al distribuidor l lenar ciertos requisitos básicos
después de decidir quiénes serán sus usuarios. Estos son los
siguientes:
• establecer acuerdos con los productores de información,
condición primera que le permitirá al imentar la materia prima
de sus computadores
118
• disponer de medios informáticos (hardware y sobre todo
software)
• dar un nombre (la marca) que permitirá la material ización
del objeto por vía oral o escrita
El objeto de la combinación de mercado es lo que da la tónica
central de la estrategia de ventas, en este caso de la información.
Se han descrito brevemente las característ icas especiales de la
información, y luego, los medios y organizaciones que part icipan
en su distribución. En los capítulos siguientes se expondrán los
fundamentos, los métodos y técnicas del “marketing” aplicados a
la información.
V. METODOS Y TECNICAS DE "MARKETING"
1. El Ciclo del “Marketing”
El ciclo del "marketing" comienza cuando se va a hacer la
proposición de un producto o cuando se analizan los productos de
una empresa para posicionaría en el mercado. Es necesario
analizar el ciclo de vida de un producto. El esquema siguiente
ilustra el análisis del ciclo de vida del producto:
119
GRAFICO 1
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Este método de análisis se aplica ya sea en el caso de un producto
nuevo o de productos ya colocados. Con el f in de maximizar el
período de crecimiento se debe diseñar una estrategia de ventas.
El diseño de la estrategia contempla el proceso de análisis de
oportunidades, elegir el objet ivo y l levar a cabo la realización y
control de los planes de venta.
2. El Análisis de Oportunidades
Los ejecutivos t ienen diferentes opiniones sobre el cual debe ser el
primer paso en el “marketing", si la def inición de objet ivos o la
determinación de oportunidades del mercado. Muchas empresas se
inician porque han visto una oportunidad en el mercado; otras se
120
han iniciado con grandes objetivos y buscan la oportunidad para
llenar esos objet ivos, puede ser también que no encuentren
mercado para sus objet ivos. En la venta de información se ha
venido privilegiando un enfoque de oportunidad, tal como ha
sucedido en el caso de la recopilación de la información que se
estaba haciendo en tas bibliotecas y archivos, es una actividad
que se hacia, que cumplía un objetivo y luego se verían
oportunidades en el mercado.
La oportunidad de mercado de una empresa es una posibil idad de
acción comercial en la que la empresa tenga una ventaja
comparativa. Es preferible, dado el desarrollo del medio ambiente
y de la competencia. que la empresa contemple un juego de
oportunidades. A esto se debe agregar que los productos nacen a
la competencia y luego deben permanecer en el mercado y no ser
desplazados por un producto que puede tener la preferencia de los
usuarios.
Una empresa puede generar sus oportunidades de mercado, los
enfoques sobre búsqueda de oportunidades pueden ser diversos y
acotados, puede ser una tarea larga, por lo tanto KOTLER propone
un método que consiste en lo siguiente: la preparación de un mapa
del mercadeo medular de la empresa y luego avanzar en tres
niveles de análisis. En el primer nivel se analizan las
oportunidades que presenta el producto-mercado actual, sobre el
que se determinan posibil idades de crecimiento intensivo. En el
segundo nivel, se analizan las oportunidades presentes en las
otras partes del sistema de “marketing” medular, que son las
oportunidades de crecimiento integrado. El tercer nivel analiza las
oportunidades que están fuera del sistema y son las oportunidades
de crecimiento de diversif icación. La f igura siguiente muestra el
sistema de mercadotecnia medular.
121
GRAFICO 2
El sistema de mercadotecnia medular
122
3. El Crecimiento de la Empresa
El crecimiento y desarrollo de la empresa será definido a partir de
sus oportunidades. Las principales oportunidades de una empresa
conllevan las siguientes opciones:
• crecimiento intensivo
• crecimiento integrado
• crecimiento de diversif icación
Crecimiento intensivo
Se trata de explorar plenamente las oportunidades de la empresa
que permitan que ésta penetre más en el mercado; consiste en
aumentar las ventas con un plan de ventas más agresivo.
Existen tres t ipos de estrategias para ello:
a) Estimular a los actuales clientes para aumentar su consumo
b) Realizar un esfuerzo hacia los clientes de la competencia
c) Estimular a los no usuarios a usar el producto
Estos tres criterios son centrales en el “marketing" general y sobre
todo en el "marketing" de información.
La creación de mercados consiste en l levar el producto hacia
otros mercados, abriendo nuevos mercados geográf icos,
nacionales o internacionales, alternativamente atraer otros
123
sectores de un mismo mercado mediante la creación de nuevas
versiones del producto.
Crecimiento integrado
El crecimiento integrado consiste en posicionar la empresa en el
mercado cuando tiene un amplio potencial de desarrollo, o
aumentar la productividad, bajar los costos. Muchas veces las
empresas deben comprar materias primas o insumos a otras
empresas haciéndolo a altos costos, la tendencia de estas
empresas será entonces hacia el control de la actividad
ampliándose hacia adelante, hacia atrás u horizontalmente dentro
de la rama de act ividad. Estos son los conceptos de integración
vert ical e integración horizontal de un act ividad productiva. Con un
grado de integración mayor la empresa producirá un producto con
mayor valor agregado; este concepto es central en la industria de
la información.
El valor agregado de un bien o servicio es todo lo que se ha
añadido a la materia prima en el elaboración de un producto
destinado al mercado. El producto que se coloca en el mercado es
un producto f inal.
La integración hacia atrás:
Para la empresa la integración hacia atrás consiste en que ésta
busca comprar o controlar los sistemas de suministros. Por
ejemplo, el editor de l ibros buscará tener la propiedad o el control
sobre la imprenta, o más hacia atrás sobre la fabricación de papel.
124
La integración hacia adelante:
La integración hacia adelante consiste en que la empresa busca la
propiedad o el control del sistema de distribución. El editor de
libros buscará controlar el sistema de distribución de libros, o más
hacia adelante vender sus libros en l ibarías propias.
Crecimiento de diversificación
El crecimiento diversif icado t iene sentido si el sistema medular de
"marketing" muestra posibil idades adicionales de crecimiento o si
existen oportunidades fuera del sistema. La diversif icación se
puede hacer en tres sentidos:
• Diversif icación concéntrica: consiste en que se busque
agregar nuevos productos ut il izando las posibil idades de la
tecnología o el mercado de la empresa
• Diversif icación horizontal: consiste en que se busque
agregar nuevos productos ut il izando las posibil idades de la
tecnología o el mercado de la empresa
• Diversif icación conglomerada: consiste en que se busque
agregar nuevos productos y nuevos cl ientes ya sea para
superar parte de la def iciencia actual o hacer uso de nuevas
oportunidades
4. La formulación de la estrategia de "marketing”
La estrategia de "marketing" es la def inición de las metas de
mediano y largo plazo de la empresa para posicionarse en el
mercado. La estrategia de "marketing" se define a part ir de los
objetivos de la empresa y los objet ivos que se han establecido
125
para el "marketing". Estos proporcionan la base para un plan
especif ico, en lo posible los objetivos deben tener metas
cuantif icables.
Los principios de una formulación de estrategias han sido descritas
por PORTER de la siguiente manera: En su esencia misma, la
formulación de toda estrategia toma en cuenta la competencia.
Pero se t iende fácilmente a tener una visión estrecha y pesimista
de la competencia.. .; en efecto, se identif ica un competidor bajo el
concepto de rival que está produciendo un producto similar y
puede captar la cl ientela aduar de la empresa. Sin embargo, el
concepto de competencia es más amplio, tal como lo af irma Porter
consumidores, proveedores y productos substitutos son también
competidores en el sentido más amplio. Lo primero es identif icarla
principal fuerza competidora de la industria. El esquema siguiente
permite identif icar las principales fuerzas competidoras de la
industria.
126
GRAFICO 3
La competencia en el mercado
Análisis de la Industria:
Un primer t ipo de análisis de la industria es propuesto tanto por
CRONIN como por PORTER para iniciar el estudio de las
posibil idades de la empresa, como un paso necesario para la
industria en el mercado, para lo cual Se aplica una técnica sencil la
que consiste en situar las características de la empresa de la
siguiente manera:
127
GRAFICO 4
Análisis FODA
Cada industria debe identif icar sus habil idades particulares, y en la
medida de lo posible ir aumentando el valor agregado de sus
productos o servicios. Esto es part icularmente importante en la
industria de la información, que ofrece por esencia un servicio a
sus clientes, en la cual los niveles de especialización, de llegada
al mercado y por lo tanto de rentabil idad están ínt imamente
relacionados al valor agregado incorporado al servicio.
Toda empresa o actividad económica debe definir el mercado en el
cual se dedica a satisfacer las necesidades de los compradores.
Para identif icar sus compradores se segmenta el mercado.
La segmentación de mercado:
Existen diferentes técnicas para la segmentación de mercados,
desde el análisis de las características más globales de la
población hasta la def inición psicográf ica de los compradores
potenciales. Antes de entrar en i lustraciones concretas, es
interesante destacar que CRONIN, distingue en el análisis del
128
mercado, además de la segmentación de mercados, la
identif icación de nichos en el mercado. Esto es un pequeño
segmento del mercado muy especializado, constante por lo tanto
en su demanda y muy dif íci l de ampliar. Sin embargo, en un
mercado nicho, se pueden colocar productos cada vez más
diversif icados, de cada vez mayor valor agregado, como los
servicios de información especializados.
Por ejemplo, el problema que enfrentan las bases de datos para
llegar a sus usuarios, se derivan de las dist intas formas de uso de
la información. Por ejemplo. los estudiantes consultan en forma
diferente al invest igador o al empresario que requieren dist intos
tipos de información.
En una primera instancia se proponen dos formas de segmentación
del mercado: la primera horizontal, es decir part iendo desde el
público en general, identif icar las comunidades los equipos de
trabajo o profesionales que demandarán el producto.
Otra forma es el corte vertical del mercado objetivo, Por ejemplo,
el mercado vert icalmente ordenado de las ciencias jurídicas sería:
• estudiantes de derecho
• egresados
• funcionarios judiciales, Poder Ejecutivo, Asamblea
Legislat iva
• l i t igantes
• invest igadores (profesores)
La identif icación de los segmentos y la forma de acceder a ellos se
puede hacer mediante un análisis psicográf ico de los dist intos
tipos de usuarios, que de lugar por ejemplo a un mapa
129
psicográf ico. Para esto se analizan los perf i les psicológicos o
estudios fenomelógicos, o bien estudios del perf i l cultural acerca
de cómo ellos ven el mundo y la satisfacción de sus necesidades.
La segmentación de mercado se puede igualmente hacer bajo un
enfoque diferente, es decir part iendo de los dist intos t ipos de
beneficios que brinda un producto. En este t ipo de segmentación
es úti l identif icar las cualidades del producto, las cuales se dividen
en intrínsecas y extrínsecas. Las primeras se ref ieren a la ef icacia,
la seguridad y el confort que t ienen el producto o servicio; las
segundas se ref ieren a la exclusividad, la imagen y a la inversión
que realiza el comprador.
Es igualmente muy út il analizar las cualidades de los compradores,
su grado de lealtad al producto, su nivel de información respecto
del producto: desconocimiento -conocimiento parcial - informado -
interesado o atento a comprar.
Una vez seleccionadas las metodologías adecuadas de los
segmentos se define la combinación de "marketing" para penetrar
el meneado. Una forma sencil la y adecuada de selección de una
combinación sería identif icado las variables de “marketing” que se
util izarán.
En la f igura número 5 se indican las cuatro principales variables
del “marketing” operacional, o sea las 4P, (se trata de 4P en
inglés), Producto, Plaza, Promoción y Precio.
El siguiente es el cuadro de las Cuatro principales variables para
escoger la combinación de “marketing”.
130
GRAFICO 5
ELABORACIÓN DE LAS CUATRO “P”
PRODUCTO PLAZA PROMOCION PRECIO
CalidadCanales de
distribuciónPublicidad Nivel
Aspectos y
opciones
Cobertura de
distribuciónVenta personal
Descuentos y
concesiones
Esti loUbicaciones de
venta
Promoción de
venta
Términos de
pago
Marca
EmpaqueUbicaciones de
venta
Línea de
productos
Territorios de
venta
Garantía
Nivel de
Servicio
Niveles de
inventario y
ubicaciones
Otros servicios Transportadores
En seguida se formula el plan de ventas, su implementación y
control, as como el presupuesto de "marketing' que se otorgará a
cada producto.
131
5. Técnicas de "marketing" aplicadas a la información
La segmentación de mercados de la información
Se ha af irmado que las técnicas del "marketing” general son
aplicables a la información, sin embargo, existen especif icidades
propias a la mercancía información. Por lo tanto, se darán aquí
algunas i lustraciones de segmentación del mercado de la
información, se especif icarán los contenidos del valor agregado de
la información, un ejemplo de una función de costo y un esquema
para toma de decisiones de inversión. Con estos diseños
específ icos de “marketing" de información, más las técnicas de
“marketing” expuestas en estos capítulos se han dado todos los
elementos necesarios para formular una estrategia de "marketing"
para centros de documentación o bases de datos.
El diseño de una estrategia de “marketing” debería comenzar por
el producto -las ventajas y beneficios que otorga al usuario-. El
aspecto más relevante de a información es que se encuentra al
centro del desarrollo de la sociedad post-industrial; buscar
información, estar informado, forma parte del est ilo de vida de esta
sociedad. Ahora se pueden citar los beneficios que los servicios de
información traen al público.
Como en las organizaciones de uti l idad pública, los servicios de
información otorgan facil idades de modernización de usuarios
dispersos geográf icamente y que se dist inguen por sus distintos
niveles de necesidades y requerimientos. Estos usuarios
desarrollan y gest ionan sus propias aplicaciones haciendo uso de
un servicio computarizado que ofrece la información. El recurso
computacional y el servicio sirven como mecanismos de
integración; desde allí el potencial de uso de la información se
puede realizar.
132
El servicio hace los sistemas de acceso a la información
compatibles entre si y con los demás. De esta forma los usuarios
tienen toda la capacidad de hacer uso de la información.
Los usuarios de información pueden ser ubicados en segmentos
amplios de la sociedad como por ejemplo, los estratos sociales
susceptibles de usar información, éstos son l lamados los grupos
de valor social sobre los cuajes existen grandes compañías que
hacen estudios y los difunden. Cuando el estudio sociológico no es
necesario se pueden acotar segmentos más pequeños, en forma
intuit iva mediante diversos métodos de identif icación de los
perf i les de usuarios. Un ejemplo de segmentación intuit iva de los
usuarios de bibliotecas puede ser la siguiente.
• el usuario cómodo
• el usuario t ímido, solitario
• el escapista, que va a distraerse a la biblioteca•
• el investigador
• el usuario desinformado
• el individuo que no le interesa ir a la biblioteca
En el mercado de la información especializada, los segmentos se
conforman de personas que t ienen una cierta expert icia en
búsqueda de información y se pueden definir sus perf i les,
mediante pequeñas encuestas por ejemplo y clasif icados por t ipo
de la manera siguiente:
• el explorador
• el que se resiste a nuevas tecnologías
• el experimentador
• el consumidor conspicuo
133
• el que sigue el curso de las tendencias
• el conservador que gusta del confort
• el desinteresado
Existen diferentes formas de abordar éstos segmentos para
realizar el “marketing", así en segmentos de personas con
experit icia, se pueden abordar con las técnicas siguientes:
• acercamiento por ventas
• ventas realizadas con una concepción técnica
determinada:
• preparación de documentación detallada
• seminarios especializados, bolet ines, ampliación de las
posibil idades de uso del producto
• acceder a mercado amplio de usuarios de información,
con bases de datos. archivos especiales y suplementos
• def inición del sujeto de información que se ofrece al mercado
sin confundir productos y servicios
Cuando existe una definición del segmento de mercado que
corresponde a un nicho: nicho es un mercado especializado de
expertos se indicó: las corporaciones definen dist intos t ipos de
usuarios, que t ienen demandas que van de lo simple a lo complejo:
las personas que consultan en línea y las que no tienen
experiencia en línea. La ampliación de este mercado se hace con
las técnicas siguientes:
• búsqueda de nuevos clientes
• ampliación de los usos
• ventas directas por teléfono
• demostraciones de las aplicaciones esenciales
134
• selección de los usuarios mediante f i jación de precios
altos
Vistas estas diferentes ilustraciones de segmentación y acceso a
los segmentos, el servicio o la red de información debe definir a
qué t ipo ella se orienta, o qué combinaciones de ellos escoge para
definir mejor su mercado y sus técnicas de acceso.
El “marketing” de los servicios de información
Una vez identif icado el servicio que se otorgará es importante
conocer los elementos sustantivos de una estrategia de
"marketing" de servicios de información que han sido clasif icados
de la manera siguiente:
CUADRO # 1
"MARKETING" DE SERVICIOS DE INFORMACION
_ La configuración del valor agregado
_ El mercado nicho
_ Medición de los t iempos reales
_ La exclusividad
_ Productos personalizados
_ Integración de los datos
_ Listado de archivos y combinación de archivos
_ Facilidad de uso
_ Apoyo a los cl ientes
_ Estructura de precios
Fuente: Blaise Cronin
135
Toda estrategia de ventas debe considerar entonces éstos
elementos, dentro de la cual parte importante del diseño se destina
a evaluar y organizar lo sustantivo del servicio; su valor agregado.
El cuadro siguiente contiene una síntesis de las relaciones entre
los criterios de satisfacción del usuario y el valor que agrega el
servicio a la información. Recuérdese que valor agregado es todo
lo que se añade a la materia prima para obtener un producto
destinado al cl iente.
136
GRAFICO 7
CRITERIOS DEL USUARIO Y VALORES AGREGADOS(Específicamente para bibliografía de bases de datos)
CRITERIO DEELECCIÓN
DEL USUARIOVALORES AGREGADOS PROCESOS
Facilidad deuso
Aumento de lanit idez
Calidad
Adaptabil idad
Flexibi l idadSimplicidad
Ahorro detiempo
Ahorro decostos
HojearFormatearOrdenamientoAcceso físico
Identif icación de itemsDescripción del temaResumen temático
Encadenamientos (darseñas necesarias haciaotras fuentes)PrecisiónSelect ividad
PrecisiónComprensiónCirculaciónConfiabil idad (consistenciade performance)Validez (indicando enpertinencia de los datos)
Acercamiento al problema
Tiempo de respuesta
Ahorro de costos
AlfabetizaciónAgrupaciónDestacar temasimportantes
IndexarControlar vocabularioRelaciones entrecitas
Control de calidadEdiciónActualización
Jerarquización de lasfuentes por surelevancia
Reducción de tiempode procesamiento
Cobertura del preciodel t iempo deconexión
137
El servicio def ine entonces su cadena de valor agregado y debe
situarse en el mercado, posicionando la organización en el mismo
para lo cual identif ica los elementos centrales de su
macroambiente.
El macroambiente del sistema de mercadotecnia estaría definido
para un banco de datos de referencias bibliográf icas por dos tipos
de variables, las tendencias y agentes que operan en la sociedad
en que se inserta y el mercado de bancos de datos. Para ello es
adecuado describir las características de los grandes bancos de
datos en el mundo.
Se trata de bancos de datos f inancieros, de negocios, de
información legal y especializados para el sector privado; que
tienen acceso a usuarios de alto nivel de expectat ivas: entregan
diversos servicios, como por ejemplo, Estados del Arte. El uso
del banco de datos ha de ser dinámico, permit iendo ahorro del
t iempo real de trabajo. Los bancos de datos t ienen la información
como de la bolsa de valores, por ejemplo: se orientan a mercados
especializados y t ienen suscriptores de alto nivel de ingresos.
Existe una nueva variante de servicios de información llamados
"brockers”, que consiste en que cada usuario pide que se le
conteste una pregunta determinada. Estos servicios hacen uso de
todos los recursos de información a los que tienen acceso y
contestan la pregunta en un t iempo prudencial. Este es un servicio
cada vez más personalizado, al que el usuario accede mediante un
llamado telefónico. Los servicios ofrecidos a los clientes gozan de
una gran f lexibil idad y variedad que van desde la consulta en línea
a bancos de datos, hasta servicios de recortes de prensa,
recolección de fotos, entrega de un set de documentos sobre un
tema, resúmenes, traducciones técnicas, etc. Ejemplos de estos
138
servicios son FIND-SVP, INFORMATION STORE Y INFORMATION
UNLIMITED.
Elementos para la gestión de un servicio
Un servicio de información t iene dos perspectivas en la gestión.
La primera consiste en analizar y potenciar las funciones de
gestión y la segunda consiste en evaluar y movilizar sus elementos
de patrimonio. Las funciones objeto de gestión son las siguientes:
• adquisición
• procesamiento
• almacenamiento
• archivo
• información
El patrimonio que se va conformando es el siguiente:
• formación de “stocks"
• propiedad de bienes
• cualidades profesionales
• buena voluntad, receptibil idad del público y de los polít icos
• una base de tecnologías de información y servicios de
información
• una herencia
Una vez conocida estas funciones, la organización debe definir,
evaluar e identif icar sus haberes, sus adquisiciones. Estas pueden
ser ordenadas de la siguiente manera:
139
CUADRO 2
FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION
STOCKS PROPIEDADESCUALIDADESPERSONALES
BUENAVOLUNTAD
Libros
Revistas
Softwares
Discos
Obras de arte
Bases dedatos, etc.
Sede central
Ramas
Puestos deventa
Transportes
Etc.
Gestión yanálisis deinformación
Investigaciónbibliográf ica
Creación debases de datos“Brocking”, etc.
Público general
Polít icos
Base de TI/SI Herencia
MicrocomputadorasRedes de informaciónRedes de comunicaciónEtc.
Historia localItems especializadosGenealogíaEtc.
Fuente: CRONIN
La puesta en valor de los haberes del servicio es importante
entonces para analizar su costo de funcionamiento y medir los
beneficios, buscando obviamente minimizar los costos y ampliar
los beneficios.
140
VI. LITERATURA CONSULTADA
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No.2, Julio-Diciembre 1990. pp. 7-21.
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