Ministerio de La Protección Social

Dirección de Calidad de Servicios

República de Colombia

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

HabilitaciónPiso ↔ Riesgo

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA

CALIDAD

No son piezas individuales: Son un conjunto armónico e integrado de instrumentos.

Cada instrumento cumple un papel dentro del sistema de incentivos y estrategias

MCC

MCC

AcreditaciónNivel Superior

AUDITORIA PARA

EL MEJORAMIENTO

BASE CONCEPTUAL

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Mejoramiento de la calidad

• “el mejoramiento continuo de la calidad es una filosofía gerencial y un sistema que involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados para los clientes. Involucra la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio, la duplicación y la complejidad innecesaria en el trabajo. La meta es alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes, sus familias, el staff, los profesionales en salud y la comunidad”

Harrigan

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MEJORAMIENTO CONTINUO

AAPPVV

HH

POLITICA DEPOLITICA DE

LA CALIDADLA CALIDAD

AP

VH

Estándar Superado

P

P

C

P

AC

PC

A

MEJORA

HabilitaciónPiso ↔ Riesgo

AUDITORIA PARA

EL MEJORAMIENTO

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA

CALIDAD

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

ATRIBUTOS DE CALIDAD

HABILITACIÓN

ContinuidadContinuidadContinuidad PertinenciaPertinenciaPertinencia

OportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridad

AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad

ATRIBUTOS

Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC

Acreditación en Salud

Acreditación en Salud

OportunidadOportunidadOportunidadCompetenciaCompetenciaCompetencia

AceptabilidadAceptabilidadAceptabilidad

CoordinaciónCoordinaciCoordinaci óónn

EfectividadEfectividadEfectividad

AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad

PertinenciaPertinenciaPertinencia

ContinuidadContinuidadContinuidad EficienciaEficienciaEficiencia

SeguridadSeguridadSeguridad

ATRIBUTOSATRIBUTOS PRIORITARIOSPRIORITARIOS

Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

INEFICACESINCONSCIENTESINEFICACES

INCONSCIENTES

INEFICACESCONSCIENTESINEFICACESCONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTESEFICACES

CONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTESEFICACES

INCONSCIENTES

MEJORA MEJORA MEJORA MEJORA

CONTINUACONTINUACONTINUACONTINUA

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

•Calidad significa la actitud de las personas de hacer bien las cosas a la primera

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El Usuario en La

Organización

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Direccionamiento

Servicios de Apoyo

Prestadores

Clientes

MCC

MCC MCC

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Conocer a

quienes

servimos

¿Quiénes son

nuestros clientes?

Conocer qué

hacemos

¿Cuáles son

nuestros

procesos?

CLIENTESPROCESOS Y

RESULTADOS

Conocer

quienes

participan

¿Quiénes son

los dueños

de los

procesos?

Conocer

quiénes

toman las

decisiones

¿Quiénes son

los que animan

y apoyan?

EQUIPOS LIDERAZGO

Conocer

cómo

mejoramos

¿Dónde

están

nuestras

debilidades?

MCC

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Quién es mi usuario? Quién es mi cliente?

LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL

USUARIO

Cuáles son sus necesidades?

Cuáles son sus expectativas

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LOS USUARIOS QUIEREN…

�INFORMACION

�RESPETO

�DIGNIDAD

�PRIVACIDAD

�SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

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AVEDIS DONABEDIAN

Recursos requeridos para la

prestación de un servicio y la forma en que éstos

son organizados para ese fin.

Logros obtenidosen cuanto al

cambio en lascondiciones de

salud, misma quemotivó el proceso

de atención .

Logros obtenidosen cuanto al

cambio en lascondiciones de

salud, misma quemotivó el proceso

de atención .

ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO

Serie de actividadesy acciones que,

de maneracoordinada, se

realizan durante laprestación de un

servicio y dancontenido a la

atención

Serie de actividadesy acciones que,

de maneracoordinada, se

realizan durante laprestación de un

servicio y dancontenido a la

atención

ENFOQUE DE LA CALIDADDE LA ATENCIÓN A LA SALUD

¿¿Con quCon quéé?? ¿¿CCóómo?mo? ¿¿Para quPara quéé??

Donabedian

Fuente: Poblano, O. Adaptado de Donabedian, A.

EstructuraEstructura ProcesoProceso

DimensiónTécnica

DimensiónTécnica

DimensiónInterpersonal

DimensiónInterpersonal

ResultadoResultado Resultado FinalResultado Final

•Abasto de insumos•Infraestructura•Equipamiento•Cartera de servicios•Sistema de información•Recursos Humanos

•Recursos humanos capacitados

•Satisfacción del proveedor

•Continuidad de la atención•Uso de guías clínicas•Información al usuario•Seguridad para el paciente•Seguimiento y control de procesos

•Trato digno

•Consentimiento informado

•Participación del usuario

•Utilización de los servicios

•Continuidad / adherencia

•Satisfacción de los usuarios

•Mejora del estado de salud

•Mejora de la calidad de vida

•Reasegura-miento al Sistema

• Dominios – Efectividad; Eficiencia clínica y de la producción; Oportunidad, Seguridad; Continuidad; Equidad; Satisfacción

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GARANTIA DE LA CALIDAD EN SALUD

Conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o

resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.

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QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC?

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SGCSGC: Conjunto de elementos, políticas, lineamientos y procesos relacionados entre sí para dirigir, orientar y controlar una organización con respecto a la calidad.

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Enfoque Enfoque Basado en Basado en ProcesosProcesos

Es la integración de la forma de trabajar de la organización, con el objetivo de trabajar coordinadamente.

Gestión de los procesos

Estandarización

Medición

Solución de

Problemas

Gestión de Procesos

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Requisitos

Cliente

Satisfación

Cliente

Entradas

Producto o Servicio

Salidas

Recursos

Realización de Prod. - Servicio

Medición, análisisy mejora

Dirección

PROCESOS

Enfoque Enfoque Basado en Basado en ProcesosProcesos

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Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas, que transforman

entradas en salidas.

¿¿QuQuéé eses un un procesoproceso??

Entradas Actividad Actividad Actividad Actividad Salidas

Proceso

Analizar el desempeño del proceso, definir posibilidades de mejoramiento. Tomar acciones.

Analizar el resultado, desempeño y cumplimientode objetivos del proceso. Analizar causas de incumplimiento y corregir

RESULTADOS Y ACCIONES

Desempeño y toma de acciones.

ARealizar indicadores del proceso.ANÁLISIS

Medir el resultado de los procesos y sus variablesinternas.

MEDIR

VAnálisis de datos para actividades de mejoramiento

MEDICIONES.

Se realiza según lo establecido Tener registros de evidencia.

Obtener datos para medir el proceso.

EJECUTAR

H

Establecer y documentar los métodos.Entradas, salidas, responsables, controles, datos,

recursos, procedimientos.

MÉTODOS

Establecer el propósito del proceso. Objetivo de logro del procesoSalidas del proceso a la organización

OBJETIVOS

PP

GESTIÓN DE UN PROCESO

¿Cuáles son las entradas?¿Quién Me entrega?¿Qué Subprocesos/ Procedimientos los Componen?

¿Cuáles son las Salidas?¿Quiénes son los Clientes?¿Qué Procesos de Apoyo, relacionados?¿Cuáles son los parámetros de control?¿Qué requisitos se deben Cumplir?¿Quién es el responsable del proceso?¿Qué recursos Necesito ?¿Qué Documentos hacen parte del proceso?¿Qué registros se Diligencian?

MÉTODOS

NombreObjetivo de logro del procesoSalidas del Proceso

OBJETIVOS

P

Caracterización de un Proceso

Ministerio de la Protección Social República de Colombia ProcedimientosProcedimientos

Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia que debemos seguir

en la ejecución.

Qué - Cómo - Quién

http://www.minproteccionsocial.gov.co/sogc/home.asp

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Sandra Inés Rozo Bolañossrozo@minproteccionsocial.gov.co

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