Clientes de las IMF.Qu sabemos de ellos?ORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL MERCADO ORIENTADA AL MERCADOCompite en el mbito nacional Compite en el mbito nacional Compite en el mbito global Compite en el mbito globalCuenta con departamentos uncionales Cuenta con departamentos uncionales Procesos con e!uipos multidisciplinarios Procesos con e!uipos multidisciplinariosTraba"a aisladamente Traba"a aisladamente Redes de colaboraci#n con empresasRedes de colaboraci#n con empresas $abrica un solo producto $abrica un solo productoCartera productos surtida %Cartera productos surtida % personali&ada personali&ada'u meta es abricar productos 'u meta es abricar productos Constituir una cadena de (alor Constituir una cadena de (alorI)D I)D I)D)I I)D)I*usca (enta"as competiti(as sostenibles *usca (enta"as competiti(as sostenibles *usca % encuentra constantemente*usca % encuentra constantemente nue(as (enta"as nue(as (enta"asPractica el mar+eting masi(o Practica el mar+eting masi(o Practica el mar+eting indi(iduali&ado Practica el mar+eting indi(iduali&adoTraba"a en un mundo de negocios Traba"a en un mundo de negociosOpera en el mbito de mercados Opera en el mbito de mercadosLa empresa se mane"a desde la c,pula La empresa se mane"a desde la c,pula Todos los ni(eles tienen poder de mando Todos los ni(eles tienen poder de mando-.U/ IMPLICA CON0ERTIR'E EN UNA -.U/ IMPLICA CON0ERTIR'E EN UNA IN'TITUCI1N CENTRADA EN EL CLIENTE2IN'TITUCI1N CENTRADA EN EL CLIENTE2son mis me"ores clientes2 son mis me"ores clientes2aumento el n,mero de clientesrentables2 aumento el n,mero de clientesrentables2-.u3 -.u3debo orecerle a mis clientes2 debo orecerle a mis clientes2-.ui3nes -.ui3nespuedo retener a mis me"ores clientes porpuedo retener a mis me"ores clientes por ms tiempo2 ms tiempo2-C#mo -C#mo Es tener una ,nica (isi#n % claridad sobre !uien es % c#mo es el cliente delEs tener una ,nica (isi#n % claridad sobre !uien es % c#mo es el cliente del banco4 banco4 Es poder identiicar5 atraer % retener los me"ores clientes5 !ue genere unEs poder identiicar5 atraer % retener los me"ores clientes5 !ue genere un crecimiento rentable % sostenible tanto para el cliente como para la o crecimiento rentable % sostenible tanto para el cliente como para la organi&aci#n rgani&aci#n4 4 Es poder responder6 Es poder responder6-.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL -.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL CLIENTE2CLIENTE2Centrado enCentrado en productos productos8 8'egmentaci#n 'egmentaci#nDe Mercadeo De Mercadeo9 9Administraci#nAdministraci#n de clientes de clientes: :Asesor;a enAsesor;a en segmentossegmentos de clientes de clientes< >Etapa EtapaProduct Product ? ? Customer Continuum Customer ContinuumCentrada en Productos Centrada en Productos Organi&aci#n Organi&aci#n centrada al cliente centrada al clienteEtapa 5: Etapa 5: Etapa 0: Etapa 0: Etapa 4: Etapa 4: Etapa 3: Etapa 3: Etapa 1: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 2:PerspectivasPerspectivas de lade la segmentacinsegmentacin de clientes de clientes'egmentaci#n por'egmentaci#n por unidades de negocio unidades de negocioLas reas de producto %Las reas de producto % los canales son due@oslos canales son due@os de los clientes ms porde los clientes ms por deecto !ue por dise@odeecto !ue por dise@o 'egmentaci#n'egmentaci#n deinida por anlisisdeinida por anlisis % planeaci#n de% planeaci#n de mercadeo4 mercadeo4'egmentaci#n'egmentaci#n deinida por anlisisdeinida por anlisis % planeaci#n de% planeaci#n de mercadeo mercadeoM3tricas por clienteM3tricas por cliente Ano a ni(el deAno a ni(el de segmentoB segmentoB'egmentaci#n'egmentaci#n deinida pordeinida por mercadeo %mercadeo % prop#sitosprop#sitos administrati(os administrati(osLos gerentes deLos gerentes de 'egmento asesoran'egmento asesoran los gerentes delos gerentes de productos % laproductos % la administradores deadministradores de canales canalesDeinici#n % m3tricasDeinici#n % m3tricas de segmentosde segmentos deinidas para eldeinidas para el PCL PCLLos gerentes deLos gerentes de segmentosegmento administran lasadministran las comunicaciones % elcomunicaciones % el mercadeo mercadeoLas m3tricas deLas m3tricas de segmentaci#n sonsegmentaci#n son deinidasdeinidas principalmente porprincipalmente por rentabilidad derentabilidad de cliente clienteLos gerentes deLos gerentes de segmentosegmento administran eladministran el mercadeo % lasmercadeo % las interacciones coninteracciones con los clientes los clientes-.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL -.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL CLIENTE2CLIENTE2Centrado enCentrado en productos productos8 8'egmentaci#n 'egmentaci#nDe Mercadeo De Mercadeo9 9Administraci#nAdministraci#n de clientes de clientes: :Asesor;a enAsesor;a en segmentossegmentos de clientes de clientes< >Etapa EtapaProduct Product ? ? Customer Continuum Customer ContinuumCentrada en Productos Centrada en Productos Organi&aci#n centrada al cliente Organi&aci#n centrada al clienteEtapa 5: Etapa 5: Etapa 0: Etapa 0: Etapa 4: Etapa 4: Etapa 3: Etapa 3: Etapa 1: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 2:Los gerentes deLos gerentes de productos son losproductos son los due@os de losdue@os de los clientes clientesAsesor;a deAsesor;a de mercadeo pormercadeo por producto %producto % administraci#n deadministraci#n de canales canales'e comparte la'e comparte la propiedad entrepropiedad entre los segmentos delos segmentos de productos % osproductos % os grupos de canales grupos de canalesLos gerentes deLos gerentes de segmento son lossegmento son los due@os de losdue@os de los clientes5 as; comoclientes5 as; como de los segmentosde los segmentos % mercadeo % mercadeoLos gerentes deLos gerentes de productos son losproductos son los due@os de losdue@os de los clientes clientesDesde laDesde la perspecti(aperspecti(a indi(idual todosindi(idual todos son due@os de losson due@os de los clientes clientesLos gerentes deLos gerentes de segmento son lossegmento son los due@os de losdue@os de los clientes5 as; comoclientes5 as; como de los segmentos %de los segmentos % direccionan todasdireccionan todas las interaccioneslas interacciones con el cliente con el clienteDe quien esDe quien es el cliente? el cliente?Los gerentes deLos gerentes de productos son losproductos son los due@os de losdue@os de los clientes clientes-.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL -.U/ 'I7NI$ICA CENTRAR'E EN EL CLIENTE2CLIENTE2ME!"DE# ME!"DE#"$"%&'&!# "$"%&'&!#ME!"DE# ME!"DE#"$"%&'&!# "$"%&'&!#E('"'E)&"E('"'E)&" P#P# (E)ME$'# (E)ME$'#E('"'E)&"E('"'E)&" P#P# (E)ME$'# (E)ME$'#E('"'E)&"E('"'E)&" DEDE P#D*!'# P#D*!'#E('"'E)&"E('"'E)&" DEDE P#D*!'# P#D*!'#P%"$&+&!"!$ DE P%"$&+&!"!$ DE,E$'"( ,E$'"( P%"$&+&!"!$ DE P%"$&+&!"!$ DE,E$'"( ,E$'"("DM- !"$"% +." "DM- !"$"% +."DE ,E$'"( DE ,E$'"( "DM- !"$"% +." "DM- !"$"% +."DE ,E$'"( DE ,E$'"("(E)*"M&E$'# DE !"%&D"D "(E)*"M&E$'# DE !"%&D"DDesarrollo la gesti#n deDesarrollo la gesti#n de *DD para generar*DD para generar inormaci#n Amodelos Dinormaci#n Amodelos D Estad;sticas D estudios5Estad;sticas D estudios5 etcB !ue apo%e aletcB !ue apo%e al conocimiento del cliente5conocimiento del cliente5 a la gesti#n comercial dea la gesti#n comercial de los negocios as; como alos negocios as; como a la generaci#n dela generaci#n de estrategias de negocio4 estrategias de negocio47eneraci#n de estudios7eneraci#n de estudios de mercado4 de mercado4Determina las estrategiasDetermina las estrategias con eno!ue a cliente !uecon eno!ue a cliente !ue aseguren un incrementoaseguren un incremento en el (alor del clienteen el (alor del cliente actual % potencial5 poractual % potencial5 por medio de lamedio de la estructuraci#n deestructuraci#n de propuestas de (alorpropuestas de (alor dierenciadas pordierenciadas por segmento A tipo desegmento A tipo de cliente5 productos5 canal5cliente5 productos5 canal5 precio5 momento deprecio5 momento de mercadoB4 mercadoB4Reali&a55impulsa %Reali&a55impulsa % super(isa los procesos desuper(isa los procesos de deinici#n5 dise@o5deinici#n5 dise@o5 implantaci#n5 lan&amientoimplantaci#n5 lan&amiento % mantenimiento de% mantenimiento de productos % ser(icios !ueproductos % ser(icios !ue son o pueden ser parte deson o pueden ser parte de una propuesta de (aloruna propuesta de (alor integral a un segmento4 integral a un segmento4Planiica la gesti#n dePlaniica la gesti#n de (entas de acuerdo a la(entas de acuerdo a la estrategia a seguir enestrategia a seguir en cada segmento5cada segmento5 administrando a suadministrando a su uer&a de (entas con eluer&a de (entas con el ob"eto de lograr elob"eto de lograr el ob"eti(o de (entasob"eti(o de (entas deseado en cadadeseado en cada segmento4 segmento4PROCE'O COMERCIAL PROCE'O COMERCIALAdministrar laAdministrar la relaci#n de ser(iciorelaci#n de ser(icio brindada por mediobrindada por medio de los canales as;de los canales as; como asegurar como asegurarintegralmenteintegralmente procesos eicientesprocesos eicientes para la gesti#npara la gesti#n comercial % decomercial % de ser(icio4 ser(icio4EL MODELO DE NE7OCIO'EL MODELO DE NE7OCIO'Planeaci#n Comercial AMercadearB!/n/cer 0 Entender al !lienteDeinici#n de Propuestas de (alorMedici#n % 'eguimientoInteracci#n A0ender % 'er(irBDeinici#n Estrategia de ClientesAdministraci#n de la Inormaci#nEL MODELO DE NE7OCIO'EL MODELO DE NE7OCIO' 2003 Accenture. All rights reserved.8CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIOESTRATEIA DE CLIENTESENERAR !RO!"ESTAS DE #ALORO!TIMI$AR DESEM!E%O DE LA ORANI$ACIONADMINISTRAR LA INFORMACI&NPlaneacinEjecucinAdministracin'()* + ,-.EL MODELO DE NE7OCIO'EL MODELO DE NE7OCIO' 2003 Accenture. All rights reserved.9El Modelo Con/e0tual del 12ea de Ne3o/ios /ent2ada en el /liente est4 en5o/ado a /um0li2 /on el Ci/lo Come2/ialCONOCER Y ENTENDER AL CLIENTEESTRATEIA DE CLIENTESENERAR !RO!"ESTAS DE #ALORO!TIMI$AR DESEM!E%OADMINISTRAR LA INFORMACI&N Im0lementa2 la est2ate3ia de /lientes en toda la o23ani6a/i7n #ende2 o5e2tas de 02odu/tos 8 0a9uetes de 02odu/tos di5e2en/iadosde:nidos en la est2ate3ia de /lientes. C2ea2la est2ate3ia de ma2;etin3 8 de 0osi/ionamiento de la ma2/a. Eo 02os0e/tos Com02ende2 las tenden/ias del me2/ado 8 de la /om0eten/ia Identi:/a2 8 estable/e2 los ob