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8/16/2019 Modelo del Servicio
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Creación delmodelo de servicio
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Jerarquías de categoríasde nuevos servicios
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Jerarquías de categorías de
nuevos servicios
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La proposición de valor
Intercambio de valor
Fijar precios con respecto a los
costos, la competencia y el valorModelo de negocios
Desarrollo delconcepto deservicio: elementos
básicos ycomplementarios
Selección de canalesfísicos y electrónicospara la entrega del
servicio
Construcción del modelo deservicio
Educar a los clientesy promocionar la
oferta de valor
Posicionar la ofertaalor frente a los
competidores
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Planeación y creación de losservicios
• Describa la o"erta de servicio
# a t u r a l e $ a
d e l
p r o c e
s o % o r
a r i o
# i v e
l d e l
s e r v i c i o
P a p
e l d e l
c l i e
n t e
&eservación
!stacionamiento
&egistro dellegada ' registro
de salida
Portero
(ervicioscomplementario
s
)limento
Proceso de entrega deservicios complementarios
*elevisión depaga
(ervicio en la+abitación
so del tel-"ono
'ase
Desarrollo de losconceptos de
servicio: básicos ycom lementarios
Proceso de
entrega bsica
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Dimensión temporal
(eservación
!stacionamiento del automóvil
&egistro de Llegada
Portero
Comida
*elevisión de paga
so de la +abitación .durante la noc+e/
(ervicio a la+abitación'
desayuno
!el#fono(egistro de salida
(ecepción del automóvil
)ntes de la visita!squema de tiempo de la visita de una noc+e aun +otel
so dela
+abitacion
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Ir a latienda
!l t-cnicoe0amina el
reproductor ydiagnostica el
problema
(alir de latienda
&!P)&)CI1# D! # &!P&2DC*2& D! D3D(
Diagrama de 4u5o simple para la entregade di"erentes tipos de servicios
&egresar,recoger elproducto y
pagar
.Mastarde/sar el
reproductor en casa
!l t-cnico repara elreproductor
(!6&2 M7DIC2
Conocerlas
opciones
(eleccionar elplan, llenarlas "ormas
Llegan losdocumentos de lapóli$a impresos
La universidad y laempresa de seguros
acuerdan los t-rminos de
la cobertura
La in"ormaciónsobre el cliente seregistra en la base
de datos
Pagar
Inicia la coberturadel seguroproductor
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La 4or del servicio8 el producto bsicorodeado por un grupo de servicioscomplementario
Producto
bsico
In"ormación
Consulta
*oma depedidos
%ospitalidad
Cuidado
!0cepciones
9acturación
Pago
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!5emplos de elementos de toma depedidos
SOLICITUDES
•Membrecía de clubes o programas•Servicios para suscripción (por ejemplo servicios pblicos!•Servicios con re"uisi#os previos (por ejemplo$ cr%di#os$ inscripción a la universidad!
Ingreso de pedidos•Llenado de solici#ud en el lugar•&edido por correo o #el%'ono•&edido por correo elec#rónico o en un si#io eb
)ESE)*+CIO,ES - )E.IST)OS
•+sien#os/mesas/0abi#aciones•+l"uiler de ve0ículos o e"uipos•Ci#as con pro'esionales•+dmisión a lugares res#ringidos (por ejemplo$ museos$ acuarios!
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!5emplos de elementos de "acturación
•Es#ados de cuen#a periódicos•1ac#uras para #ransacciones individuales•+visos verbales del mon#o a pagar•E20ibición del #o#al a pagar en una m3"uina•+u#o 'ac#uración (calculada por el clien#e!
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!5emplos de elementos de pago
+UTOSE)*ICIO •Inser#ar en una m3"uina #arje#a$ o 'ic0a•Trans'erencia elec#rónica de 'ondos•Enviar un c0e"ue por correo•Ingresar nmero de #arje#a en línea
&+.O DI)ECTO + DESTI,+)IO O I,TE)MEDI+)IO •En#rega de e'ec#ivo 4 recep#ivo de cambio•En#rega del c0e"ue•En#rega de #arje#a de cr%di#o/e'ec#ivo/#arje#a de debi#o•*encimien#o de cupones•1ic0as$ documen#os$ e#c%#era
CO,T)OL - *E)I1IC+CI5, DE D67ITOS 1I,+,CIE)OS (&O) E8EM&LO$ CO7)OS7+,C+)IOS!
•Sis#emas au#oma#i9ados (por ejemplo$ bole#os de lec#ura au#om3#ica "ue ac#ivan laaper#ura de una puer#a de en#rada!•Sis#emas 0umanos (por ejemplo$ cobradores de cuo#as o revisores de bole#os!
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!5emplos de elementos de consulta
•Consejo personali9ado•+sesoría personal•Tu#oría / capaci#ación en el uso del produc#o•Consejo gerencial o #%cnico
%ospitalidadSaludosComidas 4 bebidasSani#arios 4 servicios
Ins#alaciones 4 servicios para la espera•Salón social$ salas de espera 4 asien#os•&ro#ección para el clima•)evis#as$ en#re#enimien#o 4 periódicosTranspor#esSeguridad
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!5emplos de elementos de e0cepción
Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio
•,ecesidades in'an#iles•)e"uerimien#os alimen#arios•,ecesidades medicas o por discapacidad•Cos#umbres religiosas•Desviaciones de los procedimien#os opera#ivos normales
Manejo de comunicaciones especiales •)eclamos•Elogios•Sugerencias
Solución de problemas•.aran#ías por mal 'uncionamien#o del produc#o•Solución de di'icul#ades derivadas del uso del produc#o•
Solución de di'icul#ades causadas por acciden#es$ 'allas del servicio 4 problemas con el personal uo#ros clien#es•+4uda a clien#es "ue 0an su'rido un acciden#e o emergencia m%dica
Restitución
•)eembolsos•Compensación en especia por bienes 4 servicios insa#is'ac#orios•
)eparación gra#ui#a de bienes de'ec#uosos