Date post: | 25-Jul-2015 |
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Modelo Educativo para BPO
Tamaño del mercado
Porque Recurso Humano
•El 70% de los costos de los canales de contact center es pago de recurso humano •Las personas son las que atienden a los clientes •Todo el proceso de atención tiene como eje el recurso humano •Son las personas las que administran los recursos •Los Contact Center son fábricas en las que en vez de máquina se tiene recurso humano.
Modelo Integral Sector Productivo y Educativo
1. Mapa funcional ( Análisis Funcional) 2. Normas de competencias:conocimientos, habilidades,destrezas,
comprensión y actitudes
3. Perfil de Competencias 4. Programa de Entrenamiento 5. Certificación de Competencias
Fuente: TELEACCION
Competencias
SER: Dominancias Cerebrales Canal Perceptivo Tolerancia a la frustración Combatividad Agresividad Comercial
SABER:
Reconocer lo manifestado por el cliente Responder de acuerdo a lo establecido en FAQ
HACER: Planeación Ejecución Verificación Ajuste Comunicación
8
9
(1) Inducción
• Explicación Programa
(2) Valoración Potencial
• Establece Potencial
• Retroalimentación
• Seleccionar Candidatos
(3) Entrenamiento
• Desarrollo de Habilidades transversales
• Entrenamiento Producto
(4) Monitoreo
• Ajuste persona – Empresa.
(5) Acuerdo organizaciones
• Ubicación laboral
(6) Evaluación
• Ajuste Programa
Proceso de vinculación
Logros
1. Programas aprobados por el Ministerio de Educación : Técnico Profesional BPO. Tecnólogo en BPO.
2. 7 outsourcer vinculados al programa 3. 60 agentes formados como Técnico laborales
especializados en sector salud.