Date post: | 02-Feb-2016 |
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““MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD: MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD: ISO 9001, EFQM, SEIS SIGMA”ISO 9001, EFQM, SEIS SIGMA”
Doc. Mónica Nieto Martínez (Ing. Química/ Magíster en Administración de empresas e
innovación/ Asesora Empresarial y Auditora Líder de SG)
Fundada en 1972
-Es una asociación mundial de organismos de normalización
creada en 1947 en ginebra Suiza
- Cngrega alrededor de 150 países.
- Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la
normalización y sus actividades relacionadas con miras a
facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías
- Desarrolla la cooperación a nivel intelectual, científico,
tecnológico y económico.
ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN
Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementación de Sistemas de Gestión
de la Calidad.
SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologías de producción de las
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.
• Brindar Mayor participación en el mercado • Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna.• Reducir auditorías de calidad.• Lograr mayor eficiencia operacional.
Certificación mundial (Reconocimiento).
Mejor comprensión y entendimiento
como una plataforma hacia la
administración total de la calidad.
Eliminación de desperdicios y
duplicidades.
Mejoramiento de la disciplina básica del
negocio y los procesos de trabajo.
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIOISO 9000: 2005
REQUISITOS
ISO 9001: 2008
Gestión para el éxito sostenido de una organización
9004: 2009
APOYO10005 1901110006 1001210007 1001310014 10015
10017
7
ISO 9000: 2005 SGC. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: 2008 SGC. Requisitos
ISO 9004: 2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad
ISO 19011: 2011 Directrices para la auditoría de SG
SERIE DE NORMAS SOBRE SGC
ISO9000
8
ISO 9001: 2008 ISO 9004: 2009
CLIENTEPARTES
INTERESADAS
REQUISITOS “DEBE”
RECOMENDACIÓN “DEBERÍA”
ORIENTACIÓN
ENFOQUE
APLICACIÓN
RESULTADOS ESPERADOS
PARA CERTIFICACIÓN/ CONTRACTUAL
EFICACIA DEL SGC
EFICIENCIA DEL SGC
MEJORA CONTINUA
ISO 9001. INTRODUCCIÓN. RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004
Las dos normas se basan en los 8 principios para la gestión de la calidad:
9
ISO 9000. SGC. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
0. Introducción. Principios de gestión de la
calidad
1. Objeto y campo de aplicación
2. Fundamentos de los SGC
3. Términos y definiciones
ISO9000
10
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
11
“ENFOQUE AL CLIENTE”
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
12
“LIDERAZGO”
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
13
“PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL”
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
14
“ENFOQUE BASADO EN PROCESOS”
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
15
“ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN”
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
16
“MEJORA CONTINUA”
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
17
“ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIÓN”
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
18
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
ISO 9000. INTRODUCCIÓN. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR”
19
ISO 9000: 2005. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
0. Introducción. Principios de gestión de la calidad
1. Objeto y campo de aplicación
2. Fundamentos de los SGC
3. Términos y definicionesISO
9000
20
ISO 9000. SGC.OBJETO Y APLICACIÓN
APLICABLE POR:
Organizaciones que buscan ventajas o confianza por la aplicación del SGC
Usuarios de los productos Interesados en la terminología
del SGC Evaluadores, auditores,
asesores o formadores en SGC Quienes desarrollan normas
relacionadas
21
ISO 9000: 2005. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
0. Introducción. Principios de gestión de la calidad
1. Objeto y campo de aplicación
2. Fundamentos de los SGC
3. Términos y definiciones
ISO9000
22
ISO 9000: 2005. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
0. Introducción. Principios de gestión de la calidad
1. Objeto y campo de aplicación
2. Fundamentos de los SGC
3. Términos y definiciones
ISO9000
23
ISO 9000. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Notas:1) El término “calidad” puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente2) “Inherente” en contraposición a “asignado”, significa
que existe en algo, especialmente como una característica permanente
3.1.1 CALIDAD:
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
24
ISO 9000.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Calidad 3.6 Conformidad
3.2 Gestión 3.7 Documentación
3.3 Organización 3.8 Examen
3.4 Proceso y producto 3.9 Auditoría
3.5 Características3.10 Aseguramiento en procesos de medición
25
GenéricaESTACIÓN
PRIMAVERA VERANO OTOÑO INVIERNO
SISTEMAS DE GESTIÓN
SGC SGA SGSS SGF
ISO 9000.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
26
Asociativa
SOLEADO
VERANO
Causa y Efecto
ALTA DIRECCIÓN
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Causa y Efecto
ISO 9000.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
27
Partitiva
AÑO
PRIMAVERA VERANO OTOÑO INVIERNO
ISO 9000.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
28
Partitiva
SGC
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DELA CALIDAD
ASEGURAMIENTO MEJORADE LA CALIDAD DE LA CALIDAD
ISO 9000.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
5. EL SEGUIMIENTO Y LA AUDITORÍA DEL SGC
4. LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
2. EL DIAGNÓSTICO INICIAL
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD- SGC
1. LA SENSIBLIZACIÓN
6. LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN / LA CERTIFICACIÓN
3. LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC
MEJO
RA
CO
NTIN
UA
¿QUÉ ES?
La certificación de un SGC permite garantizar que la organización trabaja permanentemente para satisfacer las necesidades de sus Clientes
¿QUIÉN CERTIFICA A UNA ORGANIZACIÓN?
Un organismo reconocido a nivel nacional o internacionalmente como ICONTEC, BVQI, SGS, APPLUS, CIDET, INTERTEK, INT. TRAINING, COTECNA, entre otros
LA CERTIFICACIÓN
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:20089001:2008
Mejora de la documentación y
facilidad para entrenar personal
Mejora de la comunicació
n en la
organización
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:20089001:2008
Disminución de las quejas y reclamos
Disminución de gastos por
desperdicio de materiales o
productos y tiempos perdidos
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001: 2008ISO 9001: 2008
Incremento de la eficacia y eficiencia de los procesos
Aumento de la calidad percibida y la satisfacción del cliente
34
ISO 9000: 2005 SGC. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: 2008 SGC. Requisitos
ISO 9004: 2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad
ISO 19011: 2011 Directrices para la auditoría de SG
SERIE DE NORMAS SOBRE SGC
ISO9000
35
0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
36
0. Introducción
0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Relación con la norma ISO 9004
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión (ISO 14001, OHSAS 18001 y ADMINISTRATIVO/ FINANCIERO)
ISO9001
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
ISO 9001. INTRODUCCIÓN. GENERALIDADES
37
La norma es TALLA ÚNICA y UNISEX...
… Puede ser utilizada por partes internas o externas incluyendo organismos de certificación para evaluar la capacidad de cumplir los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios y los propios de la organización
La norma es TALLA ÚNICA y UNISEX...
… Puede ser utilizada por partes internas o externas incluyendo organismos de certificación para evaluar la capacidad de cumplir los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios y los propios de la organización
ISO 9001. INTRODUCCIÓN. GENERALIDADES
38
39
PLANEARACTUAR
Ejecutar según lo planeado
Logro de objetivos
Mejoramiento MantenimientoSeguimiento
Qué Quién Cómo Cuándo
VERIFICAR HACER
ISO 9001. INTRODUCCIÓN. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
40
SALUD OCUPACIONAL
OHSAS OHSAS 1800118001
Empleados
OTROS SG:CS- BASCCS- BASCSSOA- RUCSSOA- RUCADMINISTRATIVOADMINISTRATIVOY FINANCIEROY FINANCIERO
Propietarios
AMBIENTAL
ISO 14001ISO 14001
Sociedad
CALIDAD
ISO 9001/ ISO 9001/ NTC GP 1000NTC GP 1000
Clientes
INFORMACIÓN
ISO 9001. INTRODUCCIÓN. COMPATIBILIDAD CON OTROS SG
41
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
ISO9001
42
0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
43
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Compromiso de la dirección
Política de la calidad
Planificación
Enfoque al cliente
Revisión porla dirección
Provisión de recursos
Infraestructura Ambiente de trabajo
Recursos humanosGeneralidades
Acciones correctivas
Control del PNC
Acciones preventivas
Compras
Planificaciónde la realización
del producto
Producción yprestación del
servicio
Procesos relacionados
con el cliente
Diseño y desarrollo
Control de losequipos de
seguimiento y medición
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
Requisitos
Satisfacción
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Seguimiento y medición
Análisis de datos
P
HV
A
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Acciones de mejora
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
SEIS SIGMA
Fue iniciado en Motorola en 1987
por el ingeniero Bill Smith; mejorado y popularizado por General Electric
¿Qué es seis sigma?
Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente, es decir; encontrar y eliminar las causas que producen defectos
Beneficios que se obtienen con
• Mejora de la rentabilidad y la productividad
Proporcionar información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear confianza y comunicación entre los participantes
VISIÓN
TQM, Total Quality Management o Sistema de Calidad Total
ANTECEDENTES
SPC, Statistical Process Control o Control Estadístico de Procesos
También incorpora elementos del ciclo PDCA de Deming.
Es una evolución de las teorías sobre calidad de más éxito desarrolladas después de la segunda guerra mundial. Pueden considerarse precursoras directas:
META
• Reducir defectos, errores y fallas a un valor próximo a cero.
Reducir la variabilidad de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
OBJETIVO DE LA METODOLOGÍA
Etapas - FASES DE IMPLEMENTACIÓN
2. Medir y recopilar datos: Caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto y los parámetros que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables clave.
1. Definir el problema o el defecto: Se definirá el defecto que se quiere corregir, el proceso en donde ocurre ese defecto, quiénes son él o los clientes de este proceso, el quipo que estará enfocado en la solución del problema, la meta de mejora, los ahorros que se lograrán y los tiempos de implementación.
4. Mejorar: En esta el equipo trata de determinar la relación causa-efecto para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso
5. Controlar: Consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implementado los cambios
3. Analizar datos: El objetivo de esta fase es empezar a comprender por que se generan los defectos. Las tormentas de ideas, las herramientas estadísticas, etc. se emplean para identificar las variables estratégicas que provocan los defectos.
Etapas - FASES DE IMPLEMENTACIÓN
filosofía• Es una filosofía de mejora continua del proceso
(máquina, mano de obra, método, metrología, materiales, ambiente) y reducción de su variabilidad en la búsqueda interminable de cero defectos.
Es una estadística calculada para cada característica crítica de la calidad, para evaluar el rendimiento en relación a la especificación o a la tolerancia.
La estrategia
• Está basada en la interrelación que existe entre el proyecto de un producto, su fabricación, su calidad final y su confiabilidad, ciclo de control, inventarios, reparaciones en el producto, y defectos, así como fallas en todo lo que es hecho en el proceso de entrega de un producto a un cliente y el grado de influencia que ellos puedan tener sobre la satisfacción del mismo.
Beneficios
• Alineamiento entre los resultados y la eficacia: la mejora de la calidad de un proceso implica aumento de la rentabilidad para la empresa.
• Aplicación de la metodología en diversas áreas de la empresa: finanzas, logística, ventas, sistemas, administración, etc., no restringiendo los trabajos a las áreas productivas de la empresa.
• Posibilidad de toma de decisiones basadas en datos estadísticos.• Posibilidad de toma de decisiones basadas en datos estadísticos.• Desarrollo de una sistemática que promueva el vínculo entre
planeamiento estratégico y herramientas estadísticas y de calidad• Busca el Modelo Ideal de Eficiencia de los sistemas• Eliminar de los procesos el valor no agregado.• Reducir al mínimo posible la variación natural de los procesos.• Procesos robustos, capaces de entregar lo que el cliente demanda.
RESULTADOS• Conceptualmente los resultados de los
proyectos Seis Sigma se obtienen por dos caminos. Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las características del producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costos que se deriva de la disminución de fallos o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos.
Seis Sigma permite obtener beneficios financieros a través de la reducción de la variación de sus procesos
Es un enfoque revolucionario de gestión que: “MIDE Y MEJORA LA CALIDAD”
Mientras más bajo sea el número de errores, mayor será la calidad.
Conclusión
56
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la
documentación
ISO 9001. REQUISITOS DEL SGC
ISO9001
4.2.1 Generalidades a. Política de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organización f. Registros requeridos por la norma
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
58
NOTAS COMPLEMENTARIAS:
Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. El requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.
4.2.1 GENERALIDADES
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación puede estar en cualquier formato…
TAMAÑOY TIPO COMPLEJIDAD
COMPETENCIADEL PERSONAL
PROCESOSIdentificación
SecuenciaInteracción
DOCUMENTACIÓN
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
60
TIPOS DE DOCUMENTOS DEL SGC
MANUALDE LA
CALIDAD
Presentación del SGC
GUÍAS
Recomendacioneso sugerencias
ESPECIFICACIONES
Requisitos
REGISTROS
Evidencias
PLANES DE LA CALIDAD
COMO
QUIEN
Información sobre los procesos, actividades, responsabilidad y autoridad
-DESCRIPCIONES DE PROCESOS-PROCEDIMIENTOS-INSTRUCTIVOS
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
61
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
62
ISO también recomienda en su norma ISO 10013, incluir:
Información acerca de la organización: Nombre, ubicación y reseña histórica.
Estructura organizacional y direccionamiento estratégico: Misión, visión y valores
Política y objetivos de la calidad
Información sobre sus líneas de negocios (productos o servicios y clientes)
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Documentos de origen externo y distribución
Documentos obsoletos
Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobación, revisión y actualización
Identificación de cambios y estado vigente
Disponibilidad
Legibilidad
ISO 9001. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
MÓNICA NIETO MARTÍNEZ Docente y Consultora en sistemas de
gestión
e-mail: [email protected]