Aurkibidea
4. BEZEROARENTZAKO ARRETA
4.1. Oinarrizko kontzeptuak4.1.1. Autozerbitzua
Gasolindegi-zerbitzugunea
4.1.1.1 Gasolindegi-zerbitzuguneaAurreordainketa-Autozerbitzua
4.1.2. Arreta-zerbitzua duen
gasolindegi-zerbitzugunea
4.1.3. Arreta- eta kutxan ordainketa-
zerbitzua duen
zerbitzugunea
4.1.4. Erregaien horniketa
bezeroarentzat
4.1.5. Erregaien eta ontzien
horniketa eta garraioa
4.2. Erreklamazioak4.2.1. Kontzeptu orokorrak
4.2.2. Erreklamazio motak
4.2.2.1. Denda4.2.2.2. Produktuaren neurria4.2.2.3. Uraren bidezko
kutsadura4.2.2.4. Horniketa okerra,
produktuarenkutsadura
4.2.3. Erreklamazio orriak
4.3. Hirugarren batzuekin harremana4.3.1. Erakunde ofizialak
4.3.2. Komunikabideak
Aurkibidea
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - Aurkibidea
4. BEZEROARENTZAKO ARRETA
4.1. Oinarrizko kontzeptuak
Bezeroa dugu helburu eta horregatik gasolindegi-zerbitzugunera heltzen den
momentutik, behar den arreta eskaintzen zaiola eta zerbitzu antolatua dagoela ikusi
behar du. Hori dela eta, hauek dira saltzaileen betebeharrak:
- Bezeroak gasolindegi-zerbitzugunera heltzen direnean horiek agurtu aurperira
begiratuz eta irribarrea botaz; zerbitzatzen bukatzerakoan aurretik aipatu
moduan agur egin eta eskerrak eman..
- Bezeroak beti adeitasunez eta adikortasunez hartu.
- Bezeroren batek instalakuntzaren edozein elementu maneiatzeko arazoak izanez
gero, gustu onez aholkatuko zaio sistema egokia aukera dezan. Era berean,
"Zertan lagundu zaitzaket?"esanez zuzenduko zaio..
- Bezeroren batek zerbait iradokitzen edo erreklamatzen badu, arretaz hartu
beharko zaio; eta baloraziorik egin gabe proposatutako erreklamazio edo
iradokizunari azalpen egokia emango zaio.
Aipatu puntuetan agertzen den zerbitzu-jarrera bezeroarekin izateaz gain, saltzaileek
honako ardura hauek kontuan izan beharko dituzte:
1. Beti irudi pertsonal zaindua eskaintzea eta gasolindegi-zerbitzugunearen
markarekin edo irudiarekin bat egiten duen uniforme osoa erabiltzea.
2. Egunero lehen orduetan eta behar den guztietan, instalazioan behar den
garbiketa egin behar da.
3. Komunak garbi egon behar dira egun guztian zehar; bai eta horien
erabilerarako beharrezkoak diren elementuekin ondo hornituta ere. Egiten
diren azterketa guztietan ordua eta azterketa egin duen pertsonaren izena
agertuko dira.
4. Pista beti garbi egongo da eta elementu arrotzik gabe.
Bezeroa berehala
konturatu behar da behar den
arreta eskaintzen zaiola eta
zerbitzu antolatua duen
giroa dagoela.
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 1/17 orr.
5. Beti garbi egon beharko dira hornigailuak eta horien oinarrizko elementuak,
mahukak eta bokerelak; bai eta garbiketa-, xurgatze-, koipeztatze-guneak eta
abar ere.
6. Denda: Garbi eduki zoruak, altzariak, hormak, sabaiak.
7. Segurtasuna dela eta, ez dago pistan erretzea; ez eta dendan edo bezeroak
hartzen diren gasolindegi-zerbitzugunearen beste edozein lekutan ere,
bezeroak errezpetatzeko.
8. Ez jendaurrean jan edo edan, ez eta ordaindu aurretik produkturik kontsumitu
ere.
9. Ez eztabaidatu lankideekin bezeroen aurrean.
10. Normaitek gasolina-zerbitzugunean haren jarduerari buruzko informazioa
eskatzen badu,adeitasunez identifikazioa eskatuko zaio.
Ezin zaio eskatzen duen edonori enpresari buruzko informazioa emango.
Aipatu guztia laburbiltzeko, instalazioaren langile guztiek honako hau egin beharko
dute:
• Bezeroak beti adeitasunez eta adikortasunez hartu.
• Instalazioak beti garbi eduki
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 2/17 orr.
Pista beti garbi eta
elementu arrotzik gabe.
Ekidin bezeroekiko interes edo
edukazio falta argia
adierazten duten jarrerak,
itxurak edo keinuak.
EZ
Hala ere, eta Gasolina-Zerbitzugunearen arabera honakoak izango dira jarraibideak.:
4.1.1. Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea
• Dendako produktuei eta gasolina-zerbitzuguneko promozioei buruzko
informazioaren berri izatea, bezeroari eskaintzeko.
• Agurtu bezeroa kutxaren aurrean dagoenean.
• Egiaztatu bezeroarekin hornigailuaren, edo hornitzeko irlatxoaren edo
ibilgailuaren zenbakia.
• Egiaztatu produktua eta zenbatekoa.
• Galdetu bezeroari diruz edo txartelaz ordainduko duen.
- Eskudiruz ordaintzen badu, kobratzea erraztuko zaio, eta era argian eta
zuzenean atzerakoa zehaztuko da. Repsol YPF txartelak eskaini (Visa Repsol,
Solred) eta eskatu/eskaini Travel Club eta Autoclub txartelak.
- Txartelarekin ordaintzen badu, eskaini eta eskatu Repsol YPF txartelak (Visa
Repsol, Solred). Egiaztatu bezeroaren edo ibilgailuaren identitatea. Eman
eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskaini/eskatuTarjetas Travel Club eta
Autoclub txartelak..
- Arretaz kobratu, erosketa-tiketa eman eta bezeroa era atseginez agurtu.
• Eskaini bezeroari laguntza behar den bakoitzean.
• Ekidin okerrak, eta gertatzen badira, barkamena adeitasunez eskatu.
• Saltzaileak, ahal duen heinean, bezero elbarri baten ibilgairuari erregaia bota
behar dio.
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 3/17 orr.
Zerbitzugunearen dendako
produktuen eta
uneko promozioen
berri izatea bezeroari
eskaintzeko.
Eskularru banagailua
behar den moduan kokatu eta
seinaleztatu.
Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea
Erakutsi beti irudi-pertsonalzaindua.1 Eduki beti jarrera egokia
ez eman bizkarra bezeroari.2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta adeitasunez; ere horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.
3
Egiaztatu bezeroarekinhornigailuaren, horitze-irlatxoaren edo ibilgailuarenzenbakia.
Esku-diruz ordaintzen badu. Txartelaz ordaintzen badu.
4
Erraztu kobratzea etaeman ondokanbioak. EskainiVisa Repsol etaSolredtxartelak.
7a
Eskaini dendakoproduktuak etahoriek eramateko poltsa,edozein kasutan,eskaini laguntza.
9
Eskatu/eskainiTravel Clubeta Autoclubtxartelak.
7b Eskaini eta eskatutxartela (Visa Repsol,Solred). Egiaztatubezeroaren edoibilgailuarenidentitatea.
8a Eman eskura tiketa,boligrafoa etatxartela.Eskatu/eskainiTravel Club Club etaAutoclub txartelak.
8b
Egiaztatu produktua etazenbatekoa.5 Zerbitzuguneko
produktuak eta promozioakongi ezagutu behar dira.Eskaini horiek bezeroari.
6
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 4/17 orr.
Ekidin akatsak etagertakariak. Gertatuzgero barkamenaeskatu eraatseginean..
10
EZ
4.1.1.1. Aurreordainketa zerbitzudun Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea.
Autoserbitzu gasolindegi-zerbitzuguneetan aurreordainketa egin daiteke honako kasu
hauetan:
- Horniketa gauez.
- Bezeroak hornigailuan aldez aurretik zenbatekoa ezartzea eskatzea.
- Zerbitzugunean edo han dauden hornigailuetan behin eta berriz jarioa duten
ibilgailuak egotea.
Kasu horretan bezeroak hornitu baino lehen erregaiaren zenbatekoa
ordainduko du. Saltzaileak aldez aurretik zenbatekoa eta ordaintzeko era, erregai
mota eta horniketa lekua ST-an zehazten ditue. Era horretan bezeroa hornigailura
hurbilduko da eta ordaindutako kantitateaz horinituko da.
Argi adierazita egon behar da, argi gera dadin gasolindegi-zerbitzuguneak edo
hornigailuak aurreordainketa zerbitzua duela.
Hautatutako erregai bolumena erregai-ontzian sartzen ez bada, bezeroari hornitu ez
den erregaiaren zenbatekoa itzuliko zaio.
Itzultze guztiak ordainketan erabilitakoordainketa erarekin egingo dira !!
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 5/17 orr.
Era argian adierazi behar
da zerbitzuguneak edo
hornigailuak ez dutela
aurreordainketa zerbitzurik.
22:00etatik6:00 taraaurreordainketakutxan.
4.1.2. Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea
• Adierazi bezeroari erregaia hartuko duen hornigailua zein den.
• Agurtu bezeroa adeitasunez.
• Egiaztatu erregai-ontziaren tapoia irekita dagoen. Horrela ez bada, aurrea hartu
eta eskatu irekitzeko giltzak. Guztiz betetzea eskaini eta egiaztatu eman
beharreko produktua, jarduera arretaz burutu.
• Dendako produktuei eta gasolina-zerbitzuguneko promozioei buruzko
informazioaren berri izatea, bezeroari eskaintzeko.
• Hornitu azkar eta era eraginkorrean, ekidin palanka bolerelarekin ibilgailuaren
erregai-ontzian.
• Ez jarri autoaren gainean, ez eta hornigailuan ere. Ez eman bizkarra bezeroari
eta ez sartu eskuak patrikan bezeroa hartzerakoan
• Ekidin isurketak, eta ematen badira, garbitu hondakinak. Ez itxaron bezeroak
deitu arte. Itxi ontziaren tapoia.
• Galdetu bezeroari diruz edo txartelaz ordainduko duen.
- Eskudiruz ordaintzen badu, kobratzea erraztuko zaio, eta era argian eta
zuzenean atzerakoa zehaztuko da. Repsol YPF txartelak eskaini (Visa Repsol,
Solred) eta eskatu/eskaini Travel Club eta Autoclub txartelak.
- Txartelarekin ordaintzen badu, eskaini eta eskatu Repsol YPF txartelak (Visa
Repsol, Solred). Egiaztatu bezeroaren edo ibilgailuaren identitatea. Eman
eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskatu/eskaini Travel Club eta
Autoclub txartelak.
- Adeitasunez kobratu eta erosketa-tiketa eman.
- Bezeroa era atseginean agurtu.
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 6/17 orr.
Ekidin bezeroak ibilgailuan
mantenu -lanak egitea
hornitze-posizioan
dagoen bitartean.
Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 7/17 orr.
Ez jarri autoaren gainean,ez eman bizkarra bezeroari.Ez sartu eskuak patriketanhorniketa bitartean.
6 Ekidin isurketak, gertatzenbadira, garbitu ondohondakinak ez utzi bezeroariegiten. Itxi ontziarentapoia.
7 Zerbitzuguneko produktuaketa promozioak ongi ezagutubehar dira eta bezeroarieskaini
8
Esku-diruz ordaintzen badu. Txartelaz ordaintzen badu.
Erraztu kobratzeaeta eman ondokanbioak.Eskaini txartelak(Visa Repsol etaSolred).
9a Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclubtxartelak.
9b Eskaini eta eskatuRepsol YPF-rentxartelak (VisaRepsol, Solred).Egiaztatu bezeroarenedo ibilgailuarenidentitatea.
10a Eman eskura tiketa,boligrafoa eta txartela.Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclub txartelak.
10b
Agurtu bezeroanaturaltasunez eta eraatseginean; era horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.
3 Egiaztatu tapoia irekitadagoela, horrela ez badaaurrea hartu. Egiaztatuemango den produktuaeta eskaini ontzia "betetzea".
4 Hornitu azkar eta modueraginkorrean. Ekidinpalanka egitea bokerelarenhodiarekin ibilgailuarenerregai-ontzian.
5
Erakutsi betiirudi pertsonal zaindua.1 Zuzendu trafikoa eta bezeroarI
zein hornigailura joan behar duenadierazi. Ekidin aglomerazioak.
2
EZ
4.1.3. Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea
1. Pistako langileak
• Adierazi bezeroari erregaia hartuko duen hornigailua zein den.
• Agurtu bezeroa adeitasunez.
• Egiaztatu erregai-ontziaren tapoia irekita dagoen. Horrela ez bada, aurrea hartu
eta eskatu irekitzeko giltzak. Guztiz betetzea eskaini eta egiaztatu eman
beharreko produktua, jarduera arretaz burutu.
• Dendako produktuei eta gasolina-zerbitzuguneko promozioei buruzko
informazioaren berri izatea, bezeroari eskaintzeko.
• Azkar eta modu eraginkorrean hornitu, bokerelarekin autoaren erregai-
ontziaren ahoan palankarik egin gabe.
• Ez jarri autoaren gainean, ez eta hornigailuan ere. Ez eman bizkarra bezeroari
eta ez sartu eskuak patrikan bezeroa hartzerakoan
• Ekidin isurketak, eta ematen badira, garbitu hondakinak. Ez itxaron bezeroak
deitu arte. Itxi ontziaren tapoia.
• Adierazi bezeroari adeitasunez kutxara ordaitzera joateko.
• Agurtu eta eskerrak eman hornigailuaren zenbakia gogorarazten zaion
bitartean.
Ibilgailu asko badaude, adierazi bezeroariadeitasunez kutxara horniketa amaitu aurretik
joteko !!
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 8/17 orr.
Ekidin isurketak, eta
gertatzen badira, garbitu ondo
hondakinak. Ez itxaron bezeroak
eskatu arte. Itxi
ontziaren tapoia.
Ez jarri autoaren, ez eta
hornigailuaren gainean.
Ez eman bizkarra bezeroari.
EZ
EZ
2. Kutxako langileak
• Dendako produktuei eta gasolina-zerbitzuguneko promozioei buruzko
informazioaren berri izatea, bezeroari eskaintzeko.
• Agurtu bezeroa kutxaren aurrean dagoenean.
• Egiaztatu bezeroarekin hornigailuaren, hornitzeko irlatxoaren edo ibilgailuaren
zenbakia.
• Egiaztatu produktua eta zenbatekoa.
• Galdetu bezeroari diruz edo txartelaz ordainduko duen.
- Eskudiruz ordaintzen badu, kobratzea erraztuko zaio, eta era argian eta
zuzenean atzerakoa zehaztuko da. Repsol YPF txartelak eskaini (Visa Repsol,
Solred) eta eskatu/eskaini Travel Club eta Autoclub txartelak.
- Txartelarekin ordaintzen badu, eskaini eta eskatu Repsol YPF txartelak (Visa
Repsol, Solred). Egiaztatu bezeroaren edo ibilgailuaren identitatea. Eman
eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskaini/eskatuTarjetas Travel
Club eta Autoclub txartelak..
- Adeitasunez kobratu eta erosketa-tiketa eman.
- Bukatzerakoan agurtu bezeroa adeitasunez eta eskerrak eman.
• Eskaini bezeroari laguntza behar den bakoitzean.
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 9/17 orr.
Eskaini laguntza bezeroari
behar den guztietan.
Indarreko promozioak
eskaintzea, zerbitzu onaren
seinale da.
Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea• Pistako langileentzat
OInarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 10/17 orr.
Erakutsi beti irudi-pertsonalzaindua.1 Zuzendu trafikoa, eta adierazi
bezeroari zein hornigailurajoan behar den. Ekidinaglomerazioak.
2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta era atseginean; horrelakonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.
3
dagoela, horrela ez badaaurrea hartu. Egiaztatuemango den produktuaeta eskaini ontzia "betetzea".
4 Hornitu azkar eta modueraginkorrean. Ekidinbokerelarekin palanka egiteaibilgailuaren erregai-ontzian.
5 Ez eman bizkarra bezeroari.Ez sartu eskuakpatriketan horniketa bitartean.
6
Ekidin isurketak. gertatzenbadira, garbitu ondohondakinak ez utzi bezeroariegiten. Itxi ontziarentapoia
7 Zerbitzugunearen produktuaketa promozioak ondo ezagutubehar dira eta bezeroarieskaini. Eskatu/eskaini TravelClub eta Autoclub txartelak.
8 Adierazi era atsegineanbezeroari kutxara hurbil dadinordaintzeko. Agurtu etaeskerrak eman hornigailuarenzenbakia gogorarazten diozunbitartean.
9
EZ
Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea• Kutxako langileentzat
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 11/17 orr.
Erakutsi betiirudi-pertsonal zaindua.1 Eduki beti jarrera egokia
ez eman bizkarra bezeroari.2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta adeitasunez; era horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.
3
Egiaztatu bezeroarekinhornigailuaren, horniketairlatxoaren edo ibilgailuarenzenbakia.
Esku-dirutan ordaintzen badu. Txartelarekin ordaintzen badu
4
Erraztu kobratzeaeta eman ondokanbioa. EskainiRepsol YPF-rentxartelak (VisaRepsol y Solred).
7a
Eskaini dendakoproduktuak eta horiekeramateko poltsa.Edozein kasutan, eskainizure laguntza.
9
Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclubtxartelak.
7b Eskaini Repsol YPF-ren txartelak (VisaRepsol, Solred).Egiaztatu bezeroarenedo ibilgailuarenidentitatea.
8a Eman eskura tiketa,boligrafoa etatxartela.Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclub txartelak.
8b
Egiaztatu produktua etazenbatekoa.5 Zerbitzugunearen produktuak
eta promozioak ongi ezagutubehar dira. Bezeroari eskaini
6
Ekidin akatsak etagertakariak.Ematen badirabarkamena eskatuera atseginean.
10
EZ
4.1.4. Bezeroari erregaia hornitzea
Oinarrizko arauak
• Jakinarazin debekatuta dagoela sakeleko telefonoak, pizgailuak, pospoloak
edo txinpartak ateratzen dituen edozein elementu horniketa gunean erabiltzea..
•Jakinarazi debekatuta dagoela pistan erretzea.
• Hornitu aurretik, egiaztatu ibilgailuak motorra eta argiak itzalita dituela.
• Ekidin mahukaren eta ibilgailuaren arteko kontaktua.
• Ez bete gehiegi erregai-ontziak, ekidin erregaia isurtzea.
• Ekidin bezeroak ibilgainuaren mantenu-lanak egitea ibilgailua hornitzen ari de
bitartean. Gomendatu aparkatzea gasolindegi-zerbitzugunearen leku egoki
batean.
Hornigailuak
• Ekidin herrestatzea eta mahuketan sortzea.
• Ez blokeatu bokerela ez dagozkion objektuekin.
Ibilgailu astunak
• Jarri ibilgaitua hornigailua dagoen aldean.
• Ekidin mahuka igarotzea ibilgailuaren azpitik edo kamioaren kabinaren eta
kaxaren artean.
Oinarrizko kontzeptuak
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 12/17 orr.
Ekidin arrastatzea eta
mahuketan begiztak
sortzea.
Motozikletak
• Hornitu soilik motor-gidaria ibilgailutik jaitsi denean.
• Egiaztatu motozikleta era egonkorrean geldi dagoela.
4.1.5. Erregaiak ontzietan hornitzea eta garraiatzea.
Erregaia ontzietan eman ahal izango da ibilgailuetan garraiatzeko. Ez da beharrezkoa
ibilgailuek edo gidariek dagozkien ADR baimenak edukitzea honako puntu hauen
arabera:
• Edukiak ez dira 300 litro baino handiagoak izango, gasolinaren kasuan, eta
1.000 litro baino handiagoak gasolioaren kasuan..
• Ontziak gasolina edo gasolioaren garraiorako homologatuta egon behar dira,
UN1203 edo UN1202 aipamen argia eta ezabagaitza eraman behar dute,
arrisku-etiketa izan behar dute (erronboa hondo gorrian eta sugar zuria eta
beltza), eta behar den moduan estibatuta eta jarrita egon behar dira.
• Ibilgailuak bi hautsezko itzalgailu izango ditu (2 eta 6 Kg.) eta argia emateko
aparatu eramangarriak ez dute sugarrik edukiko; ez eta txinpartarik aterako ere.
• Merkantziak garraio-gutuna izan beharko du.
4.2. Erreklamazioak
4.2.1. Kontzeptu orokorrak
Gasolindegi-zerbitzugunearen ardoraduna, edo hura ordezkatzen duena, bezeroak
egiten duen edozein erreklamazioren erantzule izango da. Horretarako honako hauek
kontuan izan beharko ditu:
• Bezeroa entzun interesa azalduz eta hitza kendu gabe.
• Erreklamazioaren zergatia aztertu; horretarako, behar diren galderak egin
bezeroa ulertzeko.
• Ez eztabaidatu gertaerak, ez eta bezeroaren jarrera ere.
Erreklamazioak
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 13/17 orr.
Jarri ibilgailua erregai-ontzia
hornigailuaren alboan duela.
Gertakariak edo erreklamazioak
gertatuz gero, bezeroa
era atseginean eta ondo
hartu.
• Bezeroarekin elkar ulertu, arrazoia eman edo kendu gabe.
• Erreklamazioa justifikaturik ez balego, berdin entzun, atsegina izan eta saiatu
bezeroa agerian ez uzten.
• Ondoren saiatu gertatutakoa argitzen.
• Ez hartu bete ezin daitekeen ardurarik, ez eta konpromezurik ere.
• Ez bota errua hirugarren bateri bezeroaren aurrean ardurak kentzeko.
• Bilatu berehalako konponbidea ahal den heinean, lanpostua utzi gabe.
• Eman kexaren berri nagusi hurrenari, konpondu ezin badaiteke edo horretarako
eskumenak ez badaude.
• Eskaini Bezeroaren Arreta Zerbitzuko zenbakia, egiten den erreklamazioak
horrela eskatzen badu (901 101 101).
• Arazoa konpondu ezin bada, behar diren gestioak egin aditu batek arazoa
konpon dezan (tailerra, garabia...).
☎BAZ 901 101 101
4.2.2. Erreklamazio motak
4.2.2.1. Denda
• Erreklamazioa dendaren produktu bati badagokio (kontzerbazioa, iraungipen-
data, hondatzea...), egiaztatu kexak funtsa duela; horrela bada kendu berehala
produktua dendatik.
• Bezeroak produktua ordaindu badu eta izakinak badaude, beste berdin
bategatik aldatzeko aukera eskaini. Izakinik ez badago, eskaini dirua itzultzea.
• Ondoren, produktuaren hondatzearen edo egoera txarraren arduraduna zein
den jakin, konponbidea, itzultzea edo ordaina eskatzeko.
Erreklamazioak
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 14/17 orr.
Badaude dagokion Komunitate
autonomoak edo udaletxeak
argitaratutako erreklamazio-
orriak.
4.2.2.2. Produktuaren neurria
• Erreklamazioa hornitutako erregaiaren bolumenari buruzkoa bada, eman
bezeroari haren aurrean frogatzeko aukera arauzko neurria erabiliz.
4.2.2.3. Uraren bidezko kutsadura
• Erreklamazioa, uraren bidezko produktuaren kutsadurari buruzkoa bada,
eskaini ontzi egokian hornigailutik hartutako laginean uraren-neurketa froga
egitea.
• Arduraduna nor den alde batera utzita, arazoa konpontzeko ahalegin guztiak
egingo ditugu.
• Arduraduna nor den argitzen denean, kostuak ordaindu beharko ditu.
4.2.2.4. Horkiketa okerra / produktua kutsatzea
• Horniketa kutsatzen bada, edozein arrazoi dela eta, bezeroa adeitasunez eta
arretaz hartu beharko da. Arazoa konpontzen saiatu, betiere, jarrera ulerkorra
eta lasaia azalduz.
• Erreklamazioa ibilgailuari emandako produktu baten kutsadurari buruzkoa bada,
honako hauek izan daitezke zioak:
1. Produktua tangan kutsatzea, kamioi zisterna deskargatzerakoan egindako
akats bategatik. Kasu horretan kutsatutako tangarekin loturiko mahuka
guztiak zerbitzuz kanpo jarriko dira eta 2. Atakeal Erregaien kontrolan
jorratutako prozedura aplikatuko da. Oraingo honetan ardura beti
gasolindegi-zerbitzugurearena izango da..
2. Horniketan egindako akatsa, mahuka edo hornigailu okerra
aukeratzeagatik eta beste motatako erregaia emateagatik. Kasu horretan bi
aukera egon daitezke:
a. Autoserbitzu Gasolindegi-Zerbitzugunea
Bezeroak berak horniketa egiten badu, haren ardura izango da. Hortaz,
bezeroari arazoa konpontzeko bideak eskaintzen zaizkionean (ibilgailua
horniketa gunetik kentzea, garabia eta mekanikaria abisatzea) ez dugu
gure gain ardurarik hartuko.
Erreklamazioak
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 15/17 orr.
Erreklamazioa hornitutako
erregai kantitateari badagokio,
eskaini bezeroari
haren aurrean egiaztatzeko
aukera, dagokion neurriarekin.
Eskaini bezeroari arazoa
konpontzeko bideak.
(kendu ibilgailua horniketa
gunetik, abisatu garabia edo
mekanikaria).
b. Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea
Gasolina-zerbitzuguneko langileek horniketa egiten dutenez, erregaia
ematerakoan okerren bat gertatuz gero, saltokiarena ardura izango da.
Hortaz, oso garrantzitsua da gasolindegi-zerbitzugunearen langileak
bezeroarekin egiaztatu dezan emango zaion produktua. Okerra
gertatzen bada, arazoa konpontzeko beharrezkoak diren bide guztiak
abiaraziko dira eta erregai-ontzia hustu gabe ibilgailua martxan jartzea
ekidingo da.
4.2.3. Erreklamazio orriak
Ardura orokorrak:
• Erreklamazio orriak daude, dagokion autonomia erkidegoak edo udaletxeak
argitaratutakoak.
• Bezeroak esplizituki erreklamazio-orria eskatzen duenean, eragozpenik gabe
eman beharko zaio.
• Behar izanez gero, bezeroari erreklamazio-orria era egokian bete dezan lagundu
beharko zaio. Betiere egokiak ditugun argudioak jarriko dira; bai eta frogak, hala
badagokio, bezeroaren aurrean egin direla adieraziko ere.
• Bezeroak erreklamazio-orria eramango du eta haren kopia gasolindegi-
zerbitzugunean geratuko da.
• Bezeroa adeitasunez agurtu beharko da behin erreklamazioa eginda..
• Bezeroarekiko begirunea eta errespetua adierazi, galdu duen denbora edo
erreklamazioa egiterakoan izandako kalteak direla eta.
• Erreklamazio-orriaren kopia saltokiaren arduradunari eta arduradun-
komertzialari bidaliko zaie. Era berean, arduradunak sinatutako azalpen-orria
erantsi beharko zaio.
Erreklamazioak
4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 16/17 orr.
Erreklamazioa jaso ondorene
bezeroa adeitasunez
agurtu.
4.3. Hirugarren batzuekin harremana
4.3.1. Erakunde ofizialak
Arduradunak edo dagokion pertsonak hartuko ditu gasolindegi-zerbitzugunea
bisitatzera edo ikuskatzera etorritako Erakunde Ofizial baten ordezkariak
(Administrazio nagusia, autonomikoa...), eta horiei egingo duten jarduera
erraztuko die.
• Egindako jardueraren akta aurkeztuz gero, saltokiaren arduradurani eta
arduradun komertzialari lehenbailehen bidaliko zaie..
• Ahozko informazioa saltokiaren arduradunari edo nagusi hurrenari adierazi
beharko zaie.
• Gasolindegi-zerbitzugunean Erakunde Ofiazal batek (Epaitegiak,
Admisnistrazio Publikoa) enpresaren zuzendaritzara zuzendutako edozein
idatzizko jakinarazpen jaso aurretik, aurkeztuko duen pertsona
gomendatuko da jakinarazpena enpresa sozietatearen helbidera zuzendu
dezan.
• Aipatu jakinarazpena jaso behar bada, lehenbailheen saltokiaren arduradunari
eta arduradun komertzialari bidaliko zaie.
• Ez da inoiz beste enpresa bateri zuzendutako jakinarazpenik jasoko.
4.3.2. Komunikabideak
• Edozein komunikabidek (telebista, prentsa, irratia...)adirazpenak, informazioa,
filmazioa eta abar eskatuz gero, adeitasunez hartuko zaio.
• Eskariaren berri gasolindegi-zerbitzugunearen arduradun komertzialari eman;
horrek Sarearen zuzendaritza informatuko du, Madrilen egoitza duen
Komunikabideen Harremanetarako Zuzendaritzarekin batera, behar diren
jarduerak koordinatu daitezen.
• Inork ez du adierazpenik egingo horretarako bereziki gaitua ez badago.
Hirugarren batzuekin harremana
4. Atala Bezeroarentzako arreta - 17/17 orr.