MBA

FORUM NACIONAL

“Nuevas Normas de Gestión para

Entidades Prestadoras de Servicio de Agua y Saneamiento”

Ing.MBA Carlos A. Silvestri Somontes Director DISEP/AIDIS

Trujillo Marzo 21- 22

Directrices para la Gestión y Calidad de los Servicios

de Agua y Saneamiento

Las Normas ISO-24500

LA EPS

Entidad Social integrada por Accionistas,

Directivos, Trabajadores, Usuarios o Consumidores,

Terceros, Socios Estratégicos, Entidades Relacionadas, y

Comunidad.

¿ PODEMOS INCORPORAR GESTIÓN Y

CALIDAD A TRAVÉS DE NORMAS EN

UNA ENTIDAD DE SERVICIO PÚBLICO

DE AGUA Y SANEAMIENTO?

mm

SUNASS

PANORAMA EXTERIOR

ENTE REGULADOR

VISION GLOBAL DE EPS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO

NO FINANCIEROS

FINANCIEROS

PLANES MACROS

PLANIFICACION

DESARROLLO

ADMINISTRACION

MANTENIMIENTO

PLANIFICACION

DESARROLLO

OPERACION

MANTENIMIENTO

TECNOLOGIA DE MEDICION

ADMIN. DEL MERCADO

MERCADEO Y VENTAS

RESUMEN DE DIRECCION

GESTION DE REDES

GESTION MERCADO REGULADO

GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA

GESTION DE ACTIVOS

GESTION MERCADO COMPETENCIA

OPERACION

LABORATORIO E INVESTIGACION

CONTROL DEL AGUA

OPERATIVOS Y OTROS

MUEBLES

INMUEBLES

CLIENTES CALIFICADOS

COMPRA / VENTA DE AGUA SATISFACCION •PERSONAL •CLIENTE •SOCIEDAD

OBJETIVOS-RESULTADOS

HUMANOS ECONOMICOS / MATERIALES

RECURSOS

ENTORNO

BENCHMARKING

REFERENCIAMIENTO INTEREMPRESAS NACIONAL

E INTERNACIONAL

SERVICIO DE AGUA YSANEAMIENTO

INDICADORES DE DESEMPEÑO

VISION DE FUTURO

TERCEROS Y SOCIOS

ESTRATEGICOS

RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE

EXCELENCIA

- Calidad de Vida

- Adecuado clima laboral

- Condiciones laborales

- Socios estratégicos

TRABAJADORES

CLIENTES

Satisfacción de

necesidades

y expectativas

Máxima Calidad

ACCIONISTAS

Utilidades

Rentabilidad

COMUNIDAD

Programas de Apoyo :

- Social

- Cultural

- Educativo

- Ecológico

EPS

Visión Empresarial – Grupos de Interés

LA ENTIDAD PRESTADORA

DE SERVICIOS

DE AGUA Y SANEAMIENTO

Como organismo vivo, debe ser

dinámica, ágil, flexible, abierta,

transparente, sujeta a cambios

e innovaciones en forma

permanente, es decir la EPS se

caracteriza por estar en

constante evolución.

¿COMO BENEFICIAN LAS NORMAS?

• Mejoran la eficiencia productiva,

• Ayudan a la comercialización de

los servicios,

• Facilitan la transparencia, la

tecnología y la gestión del

conocimiento,

• Contribuyen a mejorar la calidad

de los servicios.

¿COMO INCORPORAMOS

CALIDAD?

• Con Normas Técnicas,

• Con un Modelo de Gestión

• Estableciendo procedimientos,

procesos y recursos,

• Con un adecuado Sistema

de Gestión de Calidad

basado en Metrología,

Normalización y Evaluación

de la Conformidad.

• Hablando con hechos, pensando

y actuando en forma productiva.

NORMALIZACION La normalización favorece el progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo a lSO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

NORMAS ISO

Son normas que permiten estandarizar todas las actividades de la entidad para asegurar la calidad de sus productos o servicios, al usar procedimientos que garantizan que permanentemente vamos a cumplir con lo requerido por los clientes internos y externos a la organización.

BENEFICIOS DE ISO Cuando los procedimientos son estandarizados, existe una planificación adecuada, un mejor control, reducción de pérdidas, menos reclamos y menores costos, tanto en los procesos operativos como administrativos. Esto genera mayor competitividad empresarial (rentabilidad y productividad) y beneficios para la empresa, clientes, trabajadores y sociedad.

NORMAS ISO 24500 La serie de Normas ISO 24500 fue desarrollada como un aporte de la Normalización a la Problemática Mundial del Agua y Saneamiento, las mismas que están alineadas con las metas del milenio para mejorar la gobernabilidad y la calidad de los servicios.

BENEFICIOS GLOBALES ISO 24500 - A los países en desarrollo: • Accesibilidad de los servicios • Condiciones de los servicios • Continuidad

- A los países desarrollados: • Calidad del agua • Calidad de los servicios • Excelencia

CARACTERISTICAS DE ISO

• Respeta las características culturales, las condiciones socio-económicas, climáticas, de salud y legales de los distintos países y regiones del mundo, • No interviene en los medios utilizados para lograr los objetivos, • No fija el valor de los parámetros por alcanzar, cada entidad lo establece según su propia realidad. • Compatible con otros sistemas de gestión (ambiental, ecoeficiencia, etc) • Aplicable al sector público y privado, • Aplicable a grandes o pequeñas entidades de servicio.

CONTRIBUCIONES DE ISO • Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivos han sido alcanzados. • Los Indicadores de Desempeño son la herramienta recomendada para lograr la performance de los activos. • Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema de Indicadores de Desempeño.

SERIES DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS • ISO 24510 • ISO 24511 • ISO 24512

OBJETIVOS GENERALES ISO 24500 • La Normas ISO 24511 y 24512 proveen

objetivos para la buena gestión de

los Servicios de Agua y Saneamiento.

• La Norma ISO 24510 incluye las

expectativas del usuario desde el

servicio.

• Las normas pueden ser usadas para

fijar prioridades y restricciones que

son necesarias para la gestión de los

activos.

• Las tres normas incluyen directrices

que pueden ser usadas para alcanzar

los objetivos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS ISO 24500

• Mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento. • Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios. • Directrices alineadas con las Metas del Milenio para mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.

APORTES DE ISO 24500

• Las Directrices llevan a definir valores de desempeño, • Involucran a todas las partes interesadas, • No dan requisitos para un sistema de gestión, • No son certificables, • Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001, • Conducen a armar un Sistema de Indicadores para medir y hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.

APORTES DE ISO 24500

• Permiten la “Estandarización” de los términos y conceptos usados en agua y saneamiento, • Propician el “Benchmarking” entre empresas similares, • Facilitan el “intercambio de experiencias o buenas practicas” entre empresas similares, • Son de aplicación voluntaria.

NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS

• ISO 24510

Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios. • ISO 24511 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.

NORMAS ISO 24500 PUBLICADA • ISO 24512

Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua para consumo humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.

NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI PERU

Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI con Resolución Nº 003-2011/CNB-INDECOPI, publicada el 16 de Febrero de 2011 y vigente a la fecha. • NTP-ISO 24510:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.

NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI - PERU

Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI, con

Resolución Nº 041-2011/CNB-INDECOPI, publicada el

9 de Octubre del 2011 y vigente a la fecha.

• NORMA NTP-ISO 24512:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para

consumo humano y agua residual.

Esta norma establece directrices para la gestión de las

entidades prestadoras de servicios de agua para consumo

humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.

PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO

Aprobada en INDECOPI por el Comité

Técnico de Normalización, en el año 2012 y vigente

a la fecha.

• NORMA NTP-ISO 24511:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.

PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUNA NTP Aprobada en INDECOPI y publicada como Norma Técnica Peruana en el 2012 y vigente a la fecha. • PNTP 900.001:2011 Contiene las aclaraciones a los términos y definiciones en la traducción de las Normas Internacionales ISO 24510; ISO 24511 e ISO 24512 y ha sido estructurada de acuerdo a las Guías Peruanas GP 001:1995 y GP 002:1995.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO

TERMINOLOGIA

OBJETIVOS

CONTRIBUCIONES

llll

Definir los objetivos para el servicio

Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos

Definir los criterios de evaluación

Definir los indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño versus los objetivos

PEVA

Identificar los componentes del servicio

ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIÓN DE LA SERIE ISO 24500

IIIII

Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios

Definir los objetivos para el servicio

Gestionar y operar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios

Definir los criterios de evaluación

Definir los indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos

PEVA

ISO 24510 Servicio al Usuario

I

Identificar los componentes físicos y de gestión

Identificar los objetivos para el servicio

Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de Entidades

Prestadoras de Servicios de agua residual

Definir criterios de evaluación

Definir indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño vs los objetivos

PEVA

ISO 24511 Aguas Residuales

l

Identificar los componentes físicos y de gestión

Definir objetivos para el servicio

Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable

Definir criterios de evaluación

Definir indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño vs los objetivos

PEVA

ISO 24512 Agua para Consumo Humano

MISION

ANALISIS ASPECTOS GENERALES

• ENTORNO • MERCADO • GESTION

DIRECTRICES ESTRATEGICAS

ANALISIS ESTRATEGICO

•ASPECTOS GENERALES •ASPECTOS

ESPECIFICOS

ESTRATEGIAS

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

METAS

ACTIVIDADES ESTRATEGICAS

INDICADORES DE DESEMPEÑO

VISION LP

PLAN ESTRATEGICO

Tiempo

Nivel de Excelencia

Empresa Clase Mundial

Sólidos Enfoques de Gestión

Consistentes Resultados de Empresa

Inicio del Proceso

El Camino a la Excelencia

P E V A

ESQUEMA GENERAL

COMPROMISO DE LA DIRECCION

Pasos

• Identificar necesidades, • Planear la calidad, • Establecer sistemas, • Revisar sistemas.

PROCESO DE IMPLEMENTCION DE ISO 24500

• Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestión, • Dar a conocer los beneficios de la norma, • Definir la norma de la serie por aplicar, • Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad, • Describir los elementos de la norma, • Definir la planilla de implementación, • Elaborar un diagrama de control, • Definir los indicadores de desempeño, • Iniciar la medición de indicadores, • Continuar con el proceso de mejora continua, • Realizar reuniones de evaluación periódicas, • Difundir los resultados alcanzados.

CONCLUSION

La Entidad de Servicio de Agua y Saneamiento que implante la Norma ISO 24500, desarrollará un sistema organizado de información para crear valor, y competitividad empresarial, en un proceso de mejora continua para beneficio propio, de los trabajadores, clientes y sociedad, permitiendo la gobernabilidad y la calidad de los servicios.

Comité Técnico de Normalización-CTN

Indecopi – Perú

“Servicios en Sistemas de

Abastecimiento de agua potable y agua

residual. Criterios de calidad de

servicio e indicadores de desempeño”.

SECTORES PARTICIPANTES

Consumo: SUNASS y MINAM

Producción: SEDAPAL, SEDACAJ,

ANEPSSA.

Técnico: UNI, CIP-CDL-CAPITULO

ING. SANITARIA Y AMB.,

QUALITY ASSURANCE S.,

AIDIS, DISEP PERU, CEPIS

l

EL ARBOL DE LA CALIDAD

Excelencia

Sociedad Cliente

Personal Accionistas

Requisitos Deseables

Cliente Personal

Accionistas

Requisitos Mínimos

Cliente

CONCEPTOS

Procesos

Estructura Organización Personal

Recursos

Objetivos Servicios de

Calidad

Premios de Calidad

CONCEPTOS

carlosasilvestris@hotmail.com

IngMBA Carlos Silvestri Somontes

Director DISEP

Muchas Gracias