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¿QUÉ ES IMESFAC? INSTITUTO MEXICANO EDUCATIVO DE SEGUROS Y FIANZAS, A. C. FUNDADO EN 1972 COMO MUCHOS OTROS, IMESFAC se posiciona en el mercado de la capacitación especializada en Seguros y Fianzas para ofrecer a las empresas un servicio integral, desde la impartición de una plática hasta la detección de necesidades, diseño y conducción de cualquier programa de capacitación. COMO ALGUNOS OTROS, podemos brindar cualquier tipo de servicio dentro del área de capacitación abarcando tanto al personal administrativo como la fuerza de ventas, incluyendo todos los niveles (ejecutivos, operativos, promotores, corredores y agentes). COMO OTROS POCOS, poseemos una cartera de clientes satisfechos integrada por casi todas las compañías de Seguros, Fianzas, Rentas Vitalicias, Bancos y Afores; así como los principales despachos de Corredores, Administradores de Riesgos de empresas públicas y privadas. COMO CASI NADIE, prestamos nuestros servicios a lo largo de todo el territorio nacional e internacional a través de nuestra oficina Matriz en la Ciudad de México y las sucursales y representaciones ubicadas en: MONTERREY y TIJUANA. COMO NINGÚN OTRO, contamos con un equipo docente de primer nivel con amplios conocimientos del ramo y experiencia didáctica. SOMOS LOS ÚNICOS que tiene instalaciones propias que permiten capacitar simultáneamente a más de 200 personas y tecnologías didácticas de vanguardia como aula virtual, desarrollo de materiales para E-Learning, exámenes en línea, etc.
2
DÓNDE ESTAMOS…
OFICINA MATRIZ (D.F.) Vicente Guerrero No. 140 Col. Del Carmen Coyoacán México D.F. 04100 Tels.: 56-59-07-83 / 56-59-22-45
56-59-65-13 / 56-59-09-08 Fax. 56-59-76-75 e-mail: [email protected]
MONTERREY
Av. Lázaro Cárdenas No. 304 -102 Residencial San Agustín Garza García, N.L. 66230 Tel. y Fax: (0181) 8363-4152 8363-4153
8363-8051 e-mail: [email protected] [email protected]
TIJUANA Tel. (01664) 634-72-66 Cel. 001 619 948-3670 e-mail: [email protected]
www.imesfac.com.mx
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
1
Objetivo General
Al finalizar el curso los participantes serán capaces de
identificar e implementar las herramientas necesarias
para brindar un servicio que supere las expectativas
del cliente.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente2
Objetivo Específicos
Al finalizar el curso los participantes serán capaces de:
Definir la importancia del servicio oportuno al cliente, identificando los puntos relevantes
para satisfacer sus necesidades.
Identificar los elementos que determinan las preferencias del cliente.
Reconocer su rol de experto en el ciclo de servicio.
Reconocer su capacidad de representar la imagen institucional.
Identificar y practicar la metodología de etapas del servicio.
Reconocer que el tipo de servicio a brindar al cliente es un factor clave para conservarlo
y que esto contribuye a la reducción de costos.
Implementar cambios y mejoras en las áreas de contacto al cliente para incrementar la
experiencia positiva del mismo.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente3
Temario
I. Conocer a tu cliente.II. La atención personalizada marca la
diferencia.III. Responder asertivamente a las necesidades
del cliente.IV. Uso de la tecnología para responder a las
necesidades del cliente en forma rápida y efectiva.
V. ¿Qué hacer ante los clientes difíciles?
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
4
Ejercicio 1
1. ¿Cuáles son mis objetivos para este curso? ¿Qué quiero que suceda?
2. ¿Qué puedo hacer para que esos objetivos se logren?
3. ¿Qué no quiero que ocurra?4. ¿Cuáles son mis sentimientos con
respecto a este ejercicio?
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente5
20116
Apagar Celulares. (vibrador, responder afuera)
Horarios, Recesos, Servicios.
Participación y Respeto.
Desacuerdos e Inquietudes. NO relacionadas con el contenido: Rotafolios
Web, Facebook, Twitter.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
20117
DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA
INTEGRACIÓNINTEGRACIINTEGRACIÓÓNN
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
I Conoce a tu ClienteI Conoce a tu Cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
8
20119
El nuevo guión es nuestra misión
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201110
SignificadoSignificado DirecciDireccióónn
La Misión Personal da...
¿Hacia dónde quiero ir?
¿Dónde quiero estar el día de mañana y cómo quiero ser?
¿Qué propósito tengo en la vida?
¿Qué me hace sentir que lo que hago vale la pena?
¿Qué es finalmente importante?
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA
RUEDA DE LA VIDA
RUEDA RUEDA DE LA VIDADE LA VIDA
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente12
Rueda de la Vida
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente13
Rueda de la Vida
201114
• Integridad. El valor que nos atribuimos nosotros mismos.
• Madurez. El equilibrio entre determinación y consideración.
• Mentalidad de abundancia. El paradigma de que en el mundo hay mucho para todos.
El carácter es la base de la confianza y si ésta es alta, entonces se pueden lograr decisiones y acuerdos Ganar/Ganar.
Tres de los atributos más importantes en el carácter son:
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente15
PIRAMIDE DEL DESARROLLO HUMANO
201116
¿Cómo son los Nuevos Consumidores?
MÁS EXIGENTES MENOS TOLERANTES.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
TIENEN ACCESO A MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.
CUENTAN CON MÁS OPCIONES.
EXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MÁS ELEVADO.
LA COMPETENCIA INVIERTE MÁS EN ELLOS.
MMÁÁS EXIGENTES MENOS TOLERANTES.S EXIGENTES MENOS TOLERANTES.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
TIENEN ACCESO A MTIENEN ACCESO A MÁÁS INFORMACIS INFORMACIÓÓN QUE ANTES.N QUE ANTES.
CUENTAN CON MCUENTAN CON MÁÁS OPCIONES. S OPCIONES.
EXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MEXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MÁÁS ELEVADO.S ELEVADO.
LA COMPETENCIA INVIERTE MLA COMPETENCIA INVIERTE MÁÁS EN ELLOS.S EN ELLOS.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201117
Conocimiento del Cliente.
Todos los clientes quieren:Más Calidad.Más Rapidez.Más Barato.Mejor Servicio.
““Eso ya lo sabemosEso ya lo sabemos””
Lo importante es proporcionarle Valor.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201118
EL CAMBIO
COMPETENCIACOMPETENCIA
CLIENTESCLIENTES
TECNOLOGTECNOLOGÍÍAA
ENTORNOENTORNO*ECON*ECONÓÓMICOMICO* POL* POLÍÍTICOTICO* SOCIAL* SOCIAL
RECHAZO
TOLERANCIA
ACEPTACIÓN
ADAPTACIÓN
PROMOCIÓN
TIEM
PO
/ M
AGN
ITU
D
/ IM
PAC
TO
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201119
EmociEmocióónn RazRazóónnClienteCliente
EL EQUILIBRIO
AsertivoSeguro
FelizConfortable
Paz
MiedoDecepciónMalestar
Inconformidad
PreocupadoMal informadoDesprotegido
Ignorante
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201120
EL CAMBIO
Nuestros clientes buscarán quién los ayude a recuperar el equilibrio perdido, la emocionalidad adecuada y el sentido de razón en sus vidas.
Nuestro deber es transformar sus necesidades en factores de cambio positivos, mediante experiencias de servicio que lo hagan sentir seguro, respaldado, en manos de un experto en el cambio.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201121
Factores de Cambio en las preferencias
• Tecnología aplicada al producto. • Diseño innovador.• Rapidez en la adaptación.• Punto de venta:
• Ambientación.• Accesibilidad.• Multiplicidad.• Movilidad (internet, smarthphones).
• Programas de fidelización.• Experiencias de servicio.• Globalización.• Competencia invierte más en el cliente.• Rival pequeño es un GRAN rival.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente22
ANTICIPANDO EL CAMBIOANTICIPANDO EL CAMBIO
1
2
3
1
2
3
AMENAZASAMENAZAS OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
201123
Pasos en la Atención al Cliente
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
Conservar a tus ClientesConservar a tus Clientes
201124
1.- Reconocer al Cliente
¿Quiénes son?
¿Qué es lo más importantes para ellos?
¿Cómo estamos preparados para satisfacer sus necesidades?
No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia.
Altos costos.
Tiempos improductivos.
No alcanzar los resultados.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201125
EJERCICIO 2 ¿Quiénes son mis clientes?EX
TERN
OS
EXTE
RNO
S
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201126
EJERCICIO 2 ¿Quiénes son mis clientes?
INTE
RNO
SIN
TERN
OS
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
¿Quiénes son nuestros clientes?
201127
¿Qué motiva al cliente a comprar y utilizar nuestros servicios?
¿Cuáles atributos del servicio resultan relevantes?
¿Cuáles objetivos persigue el cliente?¿Cuáles cambios han sucedido o
pueden ocurrir en la motivación del cliente?
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201128
Cliente Interno.
Cliente Externo.
Consumidor Final.
¿Quiénes son nuestros clientes?
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201129
Yo AprendYo Aprendíí
•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.
•• Con aplicaciCon aplicacióón.n.
REFLEXIÓN
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
II La atenciII La atencióón personalizada n personalizada marca la diferenciamarca la diferencia
2011 30Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201131
Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un excelente servicio.
Lugar, tienda, establecimiento.-----------------------------------------Fecha, época.-----------------------------------------Descripción.-----------------------------------------
Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un pésimo servicio.
Lugar, tienda, establecimiento.-----------------------------------------Fecha, época.-----------------------------------------Descripción.-----------------------------------------
En equipos aleatorios, los resultados se comentarán en público.
Ejercicio 2: Experiencias de Servicio
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
¿Cómo me gusta que me traten cuando compro un producto o servicio?
201132 Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201133
2.- Identificar sus necesidades
Escuchar activamente.
Percibir qué nos quiere transmitir.
Confirmar haber entendido.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
¿Qué es el Servicio?
Disposición y aportación de
persona a persona.
Compromiso de realizar bien
nuestro trabajo.
Manifestaciones pequeñas y
sutiles.
201134 Servicio más allá de las expectativas del Cliente
Características del Servicio
201135
11El Servicio se mide por sus consecuencias.El Servicio se mide por sus consecuencias.
22El Servicio es intangible.El Servicio es intangible.
33El Servicio no se puede separar del producto.El Servicio no se puede separar del producto.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
Características del Servicio
201136
44No se produce sin la participaciNo se produce sin la participacióón del cliente.n del cliente.
55La percepciLa percepcióón del cliente juega un papel n del cliente juega un papel
bbáásico en el sico en el ééxito del servicioxito del servicio
66Las empresas de servicios se apoyan en Las empresas de servicios se apoyan en
sus colaboradoressus colaboradores
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201137
DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA
ENFOCARENFOCARENFOCAR
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201138
Características del Servicio
Un asesor de servicio, es quien enfrenta las diversas situaciones
que se presentan con el cliente o en los momentos de verdad.¨´El
deberá contar con las siguientes habilidades:
Empatía.
Capacidad de comunicación.
Capacitación (conocimiento del producto, servicio, negociación).
Presentación personal.
Gusto por la gente.
Paciencia.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201139
Contacto Personalizado con el Cliente
Las instalaciones son una parte importante de la atención al
cliente, debido a que es el lugar donde se brinda el servicio. Por lo
que se deberá tomar en cuenta:
a)a) La identidad corporativa.La identidad corporativa.
b)b) Los espacios para clientes y colaboradores.Los espacios para clientes y colaboradores.
c)c) La distribuciLa distribucióón de los servicios, como cajas, informes, etc.n de los servicios, como cajas, informes, etc.
d)d) El ambiente de la oficina.El ambiente de la oficina.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
201140
Momentos de la VerdadExisten muchos momentos de la verdad, pero los mExisten muchos momentos de la verdad, pero los máás frecuentes son:s frecuentes son:
1.1.El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y preparacipreparacióón.n.
2.2.El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con éél, escl, escúúchalo y chalo y
busca una solucibusca una solucióón.n.
3.3.El cliente busca algo especial: Procura dEl cliente busca algo especial: Procura dáárselo.rselo.
4.4.Cliente indeciso: Si te pide una opiniCliente indeciso: Si te pide una opinióón dn dáásela de forma profesional.sela de forma profesional.
5.5.Cliente que se queja: Dar una respuesta rCliente que se queja: Dar una respuesta ráápida y de manera positiva.pida y de manera positiva.
Servicio más allá de las expectativas del Cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente41
Valores y Efectividad
Valores de PersonalidadValores de PersonalidadEstatusBellezaRiquezaInteligencia
Valores Empleado/AsesorValores Empleado/AsesorIntegridad
ProactividadPrincipiosRespetoEficaciaEficacia
Valores de ObjetoValores de ObjetoPrecioGarantíaCumplimientoVelocidad
EficienciaEficiencia
Actitud Actitud de Serviciode Servicio
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente42
Conocimiento(Qué, por qué)
Actitudes
(Querer)
Habilidades
( Cómo )
Hábitos
Hábitos Efectivos
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente43
Yo AprendYo Aprendíí
•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.
•• Con AplicaciCon Aplicacióón.n.
REFLEXIÓN
III Responder asertivamente a III Responder asertivamente a las necesidades del clientelas necesidades del cliente
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
44
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente45
3.- Asegurar su Satisfacción
• Implica acción.• Informar con claridad.• Ofrecer ayuda.• No improvisar.• Asegurar la respuesta.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente46
V I D E OV I D E O
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente47
ANANÁÁLISIS DEL V I D E OLISIS DEL V I D E O
¿Es real o ficticio?
¿Nos ha ocurrido alguna vez?
¿Hemos tratado a alguien así?
¿Qué necesitaremos hacer para evitar esa
situación?
¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
Objetivos de la Calidad en el Servicio
Preservación de los clientes.Desarrollo de nuevos clientes.Clientes Satisfechos. Conocer quién es, qué quiere, qué necesita, qué piensa, quésiente, si está satisfecho y si volverá.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente48
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente49
Ser empSer empááticotico
AtenciAtencióón n personalizadapersonalizada
Calidad en el tratoCalidad en el trato
Beneficios
Trato amableTrato amable
Mayor satisfacciMayor satisfaccióónn
ComprensiComprensióónn
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente50
¿Qué es el Círculo del Servicio?
Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención Personal y Amable
Tener a la mano información
adecuada
Expresión corporal y verbal
adecuada
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente51
Cultura y Modelo de Servicio
Satisfacer al cliente de acuerdo a sus
requerimientos.
La calidad se logra a través de todo el
proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que
entregamos.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente52
El Servicio de Calidad Total
¿Qué servicios se ofrecerán?
¿Qué servicios se ofrecerán?
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?
¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
El Proceso del Servicio
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente53
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente54
Auto-Evaluación del Servicio I
Piensa en 3 Habilidades de Servicio que un “EXCELENTE”vendedor debería tener
y anótalas.
Piensa en cómo es REALMENTE tu trato con el Cliente y
anótalo
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente55
Auto-Evaluación del Servicio I
(Muy) Conocedor (Muy) Conocedor (Poco) Atento (Poco) Atento
AltaAlta
BajaBaja
BajaBaja AltaAlta
Habilidad oHabilidad oCompetenciaCompetencia
Trato al Trato al ClienteCliente
II
IIII
IIIIII
IVIV
(Poco) Conocedor (Poco) Conocedor (Poco) Atento (Poco) Atento
(Poco) Conocedor (Poco) Conocedor (Muy) Atento (Muy) Atento
(Muy) Conocedor (Muy) Conocedor (Muy) Atento (Muy) Atento
Detección de Necesidades
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente56
Preguntas abiertasPreguntas abiertas
Preguntas cerradasPreguntas cerradas
Preguntas ReflexivasPreguntas Reflexivas
Preguntas DirectivasPreguntas Directivas
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente57
Pirámide de Valor Agregado
Mantenimiento en el ServicioMantenimiento en el Servicio
Mejora
en el
des
empe
Mejora
en el
des
empe
ñño d
el Se
rvici
o
o del
Serv
icio
Innovaci
Innovacióón en el Servicio
n en el Servicio
Principios Poderosos del Servicio
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente58
AL CLIENTE:AL CLIENTE:
1.-FALICILÍTALE LA VIDA.
Favorece la fácil adquisición de tu producto o servicio (requisitos, folletos
informativos con ejemplos de tipos de fianzas, call center,etc).
2.-OFRÉCELE SERVICIOS INTEGRALES.
(la solución a varias necesidades en una sola).
3.-OFRÉCELE SERVICIOS DE APOYO.
(asesoría o servicio técnico incluidos en sus productos o servicios).
Principios Poderosos del Servicio
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente59
AL CLIENTE:AL CLIENTE:
4.- OFRÉCELE SERVICIOS DIFERENCIADORES O ÚNICOS.
(nuevos métodos de atención para su clientela: reconocimiento a la antigüedad,
Boletín especial para clientes, etc.).
5.- OFRÉCELE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO.
(en la compra de un servicio reciba su factura electrónica en su mail, Asesoría
Integral, 10% de descuento por pago puntual o por volumen).
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente60
4.- Agregar Valor
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente61
Yo AprendYo Aprendíí
•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.
•• Con aplicaciCon aplicacióón.n.
REFLEXIÓN
IV Uso de la tecnologIV Uso de la tecnologíía para a para responder a las necesidades del responder a las necesidades del cliente en forma rcliente en forma ráápida y efectivapida y efectiva
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
62
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente63
¿QUE TIENEN EN COMÚN… ELLOS?¿¿QUE TIENEN EN COMQUE TIENEN EN COMÚÚNN…… ELLOS?ELLOS?
PODEROSOS COMUNICADORES
SOCIEDAD DE CONSUMO
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente64
Una sociedad de consumo es propia de un país avanzado, donde la industrialización, el crecimiento de las ciudades y la especialización del trabajo generan cambios culturales, sociales y políticos.
En una sociedad de consumo las personas pueden cubrir sus necesidades básicas, por lo tanto, van más allá y comienzan a comprar servicios y productos más sofisticados que antes sólo podían comprar personas de mucho dinero. Estos productos pueden ser desde servicios financieros, hasta instrumentos de riesgo y protección como seguros, fianzas, etc.
Una sociedad de consumo representa mejores oportunidades de trabajo, además de mejorar la oferta de bienes y servicios que favorezcan la calidad de vida de las personas.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente65
EL ARGUMENTO DE VENTAS
4.-Público Meta: empresas, gobierno, municipios,
iniciativa privada, bancos, etc.
5.-Palabras clave (línea): gratis, innovador, garantizado,
seguro, económico, ecológico, etc.
1.- Conocimiento del Producto.
2.- Características del producto.
3.- Ventajas y beneficios.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente66
EL SLOGAN
!Somos especialistas en todo tipo de fianzas!!Una empresa nacional, con alcance internacional¡Tradición con visiónMás de 70 años respaldando grandes obrasEl Show debe continuarSer socios de nuestros clientesFidelidad nuestra ventaja competitivaEn situaciones difíciles somos tu mejor respaldoTus proyectos son nuestro compromisoEstamos construyendo la diferencia en servicioAsertivos en la productividad Compartimos el riesgo de ser íntegrosMás de 20 años en el mercado de seguros y fianzasExpertos segurosSu seguridad es la nuestraLa base de nuestro éxito: "servicio “Su asesor de conFianzaEs bueno ser grande, pero es más Grande ser Bueno. (HSBC Bital)Nuestro servicio es su mejor garantía
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente67
LOS CATÁLOGOS DE VENTASCaracterísticas: Intención, Público Meta, Colores, Imágenes, Textos, Diseño, Tipo Papel, etc.Internet: Precios, Ángulos, Sobreponer colores, ayuda en línea, Calcular costos, CERRAR LA VENTA.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente68
ESTADÍSTICAS
DATOS 201175% de los consumidores en México ven positivamente su situación económica en cuanto
a ingresos se refiere.
49% de los consumidores usan dos o más tecnologías para comprar.
12% se incrementó el uso de de tablets para el comercio electrónico (Ej: Caso Aserta,
Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).
75% crecieron las compras por internet en 2010.
45% de los consumidores considera que los medios sociales como Facebook y Twitter
están incidiendo más en las decisiones. HSM Globlal Group 2011
53% de los consumidores considera que los anuncios son molestos.
Únicamente 21% de los consumidores confían en los anuncios.Marshall School of Business 2011
DATOS 2011DATOS 201175% de los consumidores en Mde los consumidores en Mééxico ven positivamente su situacixico ven positivamente su situacióón econn econóómica en cuanto mica en cuanto
a ingresos se refiere. a ingresos se refiere.
49% de los consumidores usan dos o mde los consumidores usan dos o máás tecnologs tecnologíías para comprar.as para comprar.
12% se incrementse incrementóó el uso de de tablets para el comercio electrel uso de de tablets para el comercio electróónico (Ej: Caso Aserta, nico (Ej: Caso Aserta,
Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).
75% crecieron las compras por internet en 2010.crecieron las compras por internet en 2010.
45% de los consumidores considera que los medios sociales como Facede los consumidores considera que los medios sociales como Facebook y Twitter book y Twitter
estestáán incidiendo mn incidiendo máás en las decisiones. s en las decisiones. HSM Globlal Group 2011HSM Globlal Group 2011
53% de los consumidores considera que los anuncios son molestos.de los consumidores considera que los anuncios son molestos.
ÚÚnicamente nicamente 21% de los consumidores confde los consumidores confíían en los anuncios.an en los anuncios.Marshall School of Business 2011Marshall School of Business 2011
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente69
Internet es sin lugar a dudas la herramienta tecnológica más importante de todos los tiempos, comparable con el impacto producido por el descubrimiento del control del fuego, la rueda,la imprenta, los barcos, etc.
Ha venido a revolucionar la manera de comunicarnos, viajar, compartir, trabajar, aprender, descubrir, recientemente confirmamos que hasta dirigir países, y desde luego la manera de comprar. Ha venido a democratizar el conocimiento y la oportunidad poniéndolas al alcance de todos, ha permitido a las pequeñas empresas (y empresarios) a enfrentarse a los titanes de las diversas industrias, en situaciones más equitativas.
Sin embargo decir que cualquiera tendrá éxito en la red por encima de sus competidores no es correcto, pero es un hecho que no estar en la RED te impedirá sin lugar a dudas ganarles a ellos.
VENTAS VIRTUALES
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente70
REDES SOCIALES
¿Qué son las Redes Sociales?
Las redes sociales son páginas que permiten a sus usuarios interactuar mediante plática 1 a 1 en “vivo” (se dice tiempo real), publicar comentarios, compartir intereses, formar grupos, protestar por diversos temas, compartir fotos personales, jugar, difundir noticias, recomendar o criticar empresas y desde luego vender tus productos o servicios a un mercado real de 1,500 Millones de usuarios: GRATIS.
Existen páginas destacadas por su utilidad o por su uso frecuente, como son buscadores (Google, Bing, etc), Videos (youtube), Música (i-store), y Redes Sociales (Facebook, Twitter, Hi-5, Linkedin, Messenger, etc).
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente71
¿PORQUE PARTICIPAR EN LAS REDES SOCIALES?
• Son el medio de difusión más grande del mundo.• A diferencia de los otros medios es gratuito (todos cobran la publicidad).• Pueden proporcionar prestigio, fama y popularidad.• Lograrás llegar a millones con muy bajo presupuesto.• Te permiten educar a los clientes, sensibilizar a tus audiencias respecto a tu
producto.• Obtienes retroalimentación directa del cliente sin necesidad de intermediarios.• Aumentas tu credibilidad al dar seguimiento a las necesidad y sugerencias de los
clientes.• Puedes liderear tu sector sin importar el tamaño de tu operación.• Logras publicidad de boca en boca que es superior a cualquier otra.• Su impacto va más allá de las computadoras: celulares, videojuegos, módulos
interactivos en tiendas, vehículos.• En la actualidad “SI NO ESTÁS EN INTERNET NO EXISTES”.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente72
RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEXwww.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente73
RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEX
SECCIÓN AGENTES:1. Acceso al sistema de fianzas para emisión.2. Consulta de los días inhábiles.3. Apartado de sugerencias para cursos.4. Descarga de manuales de capacitación.
• Taller de Análisis e interpretación de estados financieros.• Herramientas efectivas de negociación y servicio.• Prevención y detección de recursos con procedencia ilícita.• Taller de actualización y homologación en Marco Legal.
5. Temas de interés para futuros cursos.
www.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente74
SECCIÓN AGENTES:
5. Descarga de diversos formatos:• Contrato para el otorgamiento de fianzas.• Contrato corporativo para el otorgamiento de fianzas.• Cuestionario de identificación del fiado, solicitante, obligado solidario P.F.• Cuestionario de identificación del fiado, solicitante, obligado solidario P.M.• Carta valor de inmuebles.• Informe de Sistemas de control interno (Fidelidad).• Solicitud para fianza de fidelidad.• Carta Art. 112 Sector Público y Privado.• Clausulado Fidelidad.• Solicitud de cotización para fianzas de fidelidad.
www.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente75
SECCIÓN AGENTES:
6. Descarga de diversos manuales.• Código de ética del agente de fianzas.• Normas regulatorias de las FIES.• Instructivo para la emisión de facturas electrónicas.
7. Descarga de la revista AMASFAC (publicaciones bimestrales).8. Catálogo de noticias y eventos (galerías de fotos).9. Banners informativos.10. Liga a sitios de interés:
• APFPASA, CONDUSEF, CNSF, IMESFAC, AMASFAC.
www.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente76
Yo AprendYo Aprendíí
•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.
•• Con aplicaciCon aplicacióón.n.
REFLEXIÓN
V V ¿¿QuQuéé hacer ante hacer ante los clientes diflos clientes difííciles?ciles?
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente
77
Clientes Difíciles
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente78
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente79
Importancia del Servicio al Cliente
1. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de fidelización del cliente.
2. El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente80
Importancia del Servicio al Cliente
3. 60% de clientes volverán si se resuelve el
problema.
4. 95% volverá si se resuelve de inmediato.
5. La lealtad de un cliente vale 10 veces más que el
precio de una simple compra.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente81
Importancia del Servicio al Cliente
Los negocios se inventaron para ganar utilidades
(dinero).
El dinero lo traen los clientes, y más aún los que
regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos
(en la compra anterior).
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron
una buena calidad en el servicio.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente82
Importancia del Servicio al Cliente
La calidad en el servicio es dada por los empleados en
su desempeño en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o
malo, cada que se presta y por el desempeño de los
empleados al atender a un cliente.
7 Pecados del Servicio
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente83
11ApatApatííaa
22DesaireDesaire
33FrialdadFrialdad
55RobotismoRobotismo
66ReglamentoReglamento
44Aire de Aire de
SuperioridadSuperioridad
77EvasivasEvasivas
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente84
¿¿ME ENTIENDES?ME ENTIENDES?
DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA
COMUNICARCOMUNICARCOMUNICAR
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente85
TONOTONO38%38%
LENGUAJELENGUAJENO VERBALNO VERBAL
55%55%
ConfianzaConfianzaPA
LAB
RAS
7%
PALA
BR
AS 7
%
La ComunicaciónBusca primero entender, luego ser entendido.Busca primero entender, luego ser entendido.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente86
CICLO DE COMUNICACIÓN
CCÓÓDIGOSDIGOS
CCÓÓDIGOSDIGOS
DIDIÁÁLOGOLOGO DIDIÁÁLOGOLOGO
Comunicación
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente87
NecesidadCodificador del mensaje
Decodificador del mensaje
Idea
INTENCIINTENCIÓÓNN IMPACTOIMPACTO
RETROALIMENTACIRETROALIMENTACIÓÓNN
BarrerasBarreras
SemánticasFísicas FisiológicasPsicológicas
Barreras del Emisor
La intención de engañar y mentir. La excesiva identificación con los papeles sociales.Distorsión de nuestra realidad.Las represiones e inhibiciones que dan falsas imágenes de nosotros mismos.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente88
Barreras del Receptor
Subjetividad de la percepción.Ambivalencia en lo percibido.Los sentimientos.Se preocupa más por juzgar y evaluar, que por captar y comprender. Actitudes moralizantes. Las ideologías, prejuicios, etiquetas prefabricadas, generalizar.
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente89
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente90
Feedback: Sistema de corrección y mejora
Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Visitante Misterioso.
Ciclo de Mejora.
Encuesta de Satisfacción.
Programas de seguimiento.
Blog, Chat de servicio, Redes Sociales.
Bench Marking.
Respuestas
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente91
AgresivoAgresivo
AsertivoAsertivo
SumisoSumiso
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente92
• Juzgar anticipadamente.• Distraerte.• Interrumpir al cliente cuando está hablando.• Rechazar lo que el cliente está sintiendo.• Contra-argumentar.• Adelantarte al diagnóstico de necesidad.
• Disposición para escuchar.• Observar movimientos, gestos y mirada.• Expresarse utilizando comunicación verbal
y no verbal.• Mostrar empatía.• Resumir lo que se dice y se escucha.
Elementos que Elementos que facilitan la facilitan la
escucha activa.escucha activa.
Elementos que Elementos que dificultan la dificultan la
escucha activa.escucha activa.
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente93
Perfiles de comunicación
Cliente Preciso
Conductas Asertivas
Sé directo con la información.
Resalta los beneficios del producto, los
costos, explícale como contactarte y
como obtener información adicional.
Lleva el formato adecuado.
Conductas Asertivas
Sé directo con la información.
Resalta los beneficios del producto, los
costos, explícale como contactarte y
como obtener información adicional.
Lleva el formato adecuado.
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente94
Perfiles de comunicación
Cliente AgresivoAgresivo
Conductas Asertivas
Empatía. Sé tolerante a sus peticiones.No te involucres emocionalmente.Escúchalo.Sé paciente.No te pongas a la defensiva.
Conductas Asertivas
Empatía. Sé tolerante a sus peticiones.No te involucres emocionalmente.Escúchalo.Sé paciente.No te pongas a la defensiva.
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente95
Perfiles de comunicación
Cliente CuriosoCurioso
Conductas Asertivas
Proporciónale toda la información que te solicita.
Muéstrale todos los productos denotando características y beneficios.
Obséquiale Folletos.Asegura la compra.Platícale de tu sitio de Internet.
Conductas Asertivas
Proporciónale toda la información que te solicita.
Muéstrale todos los productos denotando características y beneficios.
Obséquiale Folletos.Asegura la compra.Platícale de tu sitio de Internet.
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente96
Perfiles de comunicación
Cliente PasivoPasivo
Conductas Asertivas
Sé paciente con él.Hazle preguntas sencillas.Limita las alternativas.Ayúdalo a tomar decisiones.Ofrécele soluciones integrales.
Conductas Asertivas
Sé paciente con él.Hazle preguntas sencillas.Limita las alternativas.Ayúdalo a tomar decisiones.Ofrécele soluciones integrales.
ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES
DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA
ROLPLAYING
ROLROLPLAYINGPLAYING
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente98
Yo AprendYo Aprendíí
•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.
•• Con aplicaciCon aplicacióón.n.
REFLEXIÓN
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente99
COMPROMISOS
2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente100
REFLEXIONES
““Convierte las dificultades en ventajas." Convierte las dificultades en ventajas." (Dale Carnegie)(Dale Carnegie)
En Ventas tambiEn Ventas tambiéén se aplica la Regla n se aplica la Regla 2020--80, en el sentido que el 20% de los 80, en el sentido que el 20% de los vendedores son los que se llevan el 80% de vendedores son los que se llevan el 80% de las comisiones las comisiones ¿¿CuCuáál planeas ser?l planeas ser?
Gracias por tu TiempoGracias por tu Tiempo