Date post: | 17-Feb-2015 |
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CASO CHN
PROBLEMAS
-Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al año anterior. -Actualmente la empresa está perdiendo el mercado ya que los clientes prefieren hacer negocio directamente con los proveedores de servicios, (Renta-autos, Parques temáticos y Hoteles).-Se dice también que actualmente la empresa tiene problemas financieros ya que los costos se han elevados un 15%.
JustificaciónEn este proyecto se trabajara de manera directa en el principal problema que hemos detectado el cual es, la disminución de ingresos o la baja en las ventas. Ya que toda empresa depende directamente de sus ingresos para poder operar y mantenerse en el mercado.
Organigrama Actual deCorporación Hotelera Nacional
Gerente General
Gerente de Atención al
Cliente
Supervisor Operadores
Diurno
Operadores 30
Operador de telemarketing
15
Supervisor Operadores
Nocturno
Operador 15
Operador de Telemarketig 4
Gerente de Ventas y
Mercadeo
Gerente Region Sur Occidente
Gerente Region Nor Oriente
Gerente de Sistemas
Técnico Diurno
Técnico Nocturno
Programador
Gerente de RRHH y
Capacitaciones
Nuevo Organigrama
Justificación del Organigrama de CHN
Definitivamente el organigrama anterior no está siendo eficiente de tal manera que para que podamos tener una mejor eficiencia del recurso humano con el que contamos debemos hacer diferentes cambios los cuales se detallan a continuación.
1. El Gerente General será que quien vele por las operaciones de la empresa tanto administrativas, financieras, técnicas y todo lo que conlleva.
2. Necesitamos tener una persona encargada y la calidad de la atención que brindamos a nuestros clientes para poder servir siempre mejor por lo tanto tenemos un Gerente de Atención al Cliente para controlar esta parte importante de la empresa.
3. Creamos un Gerente de Ventas y Mercadeo para mantener esa innovación en los servicios que ofertaremos al mercado. A la misma vez estaremos creando nuevas estrategias constantemente para buscar nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.
4. El Gerente de Sistemas estará pendiente del sistema en general pero específicamente actualizando y refrescando nuestro sitio web en su presentación y en todos los sentidos
GERENTE DE MERCADEOA. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Gerente de MercadeoNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGM
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administrar, dirigir y supervisar el
departamento de mercadeo.
B. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos Gerentes Regionales
Dependencia Funcional Gerente General
C. PROPOSITO DEL PUESTO
Dirigir la operación del departamento de mercadeo para la consecución de los objetivos de la empresa en cuanto a la satisfacción de los clientes miembros de CHN y la de potenciales clientes.
D. FUNCIONES GENERLES
Representar a CHN ante los miembros Buscar la afiliación de nuevos miembros Solucionar con eficacia cualquier situación que el gerente regional no pueda
solucionar y que ponga en riesgo la permanencia de cualquier miembro de CHN
E. FUNCIONES ESPECIFICAS
Incrementar el número de miembros de CHN Detectar las posibilidades de nuevos negocios y realizar las negociaciones
necesarias para ejecutarlos. Presentar al Gerente General los resultados de la gestión de mercadeo
F. RESPONSABILIDAD
Dar a conocer los beneficios y ventajas de pertenecer a CHN
Negociar paquetes de servicios para obtener la preferencia de los clientes Negociar con los diferentes negocios de la rama de turismo Negociar beneficios adicionales para los clientes captados a través de CHN
G. ACTIVIDADES
Reuniones semanales con el Gerente General de la empresa para presentar resultados de la gestión
Reunirse con la gerencia general para presentar resultados de negociaciones con clientes y nuevos clientes.
Reunión semanal con los gerentes regionales para presentación de resultados
H. NIVELES DE SUPERACION
Reporta directamente al Gerente General.
I. COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con los diferentes gerencias y mandos medios.
J. PERFIL
CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, dominio del idioma ingles
NIVEL ACADEMICO Licenciatura en Administración de mercadeo.
EDAD Mayor de 30 años.EXPERIENCIA 5 años en mercadeo.CARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y
habilidades numéricas.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Y CAPACITACIONK. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Gerente de Recursos HumanosNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGR
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administrar el departamento de RRHH y
Capacitación
L. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos No tiene
Dependencia Funcional Gerente General
M. PROPOSITO DEL PUESTO
Realizara el proceso de reclutamiento, selección, contratación y capacitación del recurso humano de la compañía.
N. FUNCIONES GENERLES
Realizar el proceso de RRHH Reportar al gerente general las oportunidades de capacitación Captar talento interno y externo para el beneficio de la compañía. Llevar el control y administración de la nómina de CHN Atender y representar a la empresa en cualquier contingencia de índole
laboral
O. FUNCIONES ESPECIFICAS
Presentar a las diferentes gerencias los candidatos para cubrir puestos vacantes
Elaborar y actualizar los diferentes perfiles de los puestos de la empresa.
P. RESPONSABILIDAD
Preparar capacitaciones según las necesidades identificadas Desarrollar el talento interno Cubrir los puestos vacantes con los mejores candidatos y en el menor tiempo
Q. ACTIVIDADES
Reuniones semanales con los diferentes gerentes para solución de temas laborales
Realización semanal de encuesta de clima laboral con diferentes asociados Reunión mensual con gerencia general para solución de temas laborales Reunión anual con la gerencia general para la asignación de presupuesto de
RRHH Reunión semestral con las diferentes gerencias para presentar programas de
capacitación para el semestre.
R. NIVELES DE SUPERACION
Reporta directamente al Gerente General.
S. COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con los diferentes gerencias y mandos medios.
T. PERFIL
CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, dominio del idioma ingles
NIVEL ACADEMICO Licenciatura en Administración de Recursos Humanos.
EDAD Mayor de 28 años.
EXPERIENCIA 4 mínimo en procesos de RRHH y capacitación
CARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y habilidades numéricas.
CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a
GERENTE DE SISTEMASU. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Gerente de SistemasNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGS
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Actualización, Control e innovación del
Sistema.
V. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos Técnicos de sistemas
Dependencia Funcional Gerencia General
W. PROPOSITO DEL PUESTO
Controlar, Actualizar e Innovar el sistema en general.
X. FUNCIONES GENERLES
1. Desarrollar el software para el funcionamiento del
sistema.
2. Actualizar el sistema.
3. Controlar el sistema.
4. Innovar el sistema.
5. Realizar actividades que estén afines a la posición.
6. Controlar el personal de sistemas.
Y. FUNCIONES ESPECIFICAS
Velar por el funcionamiento del sistema. Reportar el funcionamiento del sistema a Gerencia General.
Z. RESPONSABILIDAD
C Tener los reportes solicitados en el tiempo oportunoC Responder ante cualquier situación de operación con el sistema.C Dar soporte en tiempo realC Tener el control de mantenimientos preventivos a las computadorasC Controlar que el servidor este siempre en funcionamiento.
AA. ACTIVIDADES
Diarias, envía dato de ventas diariasSemanales, entrega reportes solicitados con la fecha máxima de una semanaMensuales, genera el reporte de ventas y mercadeo
BB. NIVELES DE SUPERACION
Reporta directamente al Gerente General
CC. COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de la empresa es ascendente, descendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios y operativos.
DD. PERFIL
CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, conocimientos de programación y reportaría.
NIVEL ACADEMICO Ingeniero en SistemasEDAD Mayor de 25 años en adelanteEXPERIENCIA 3 año en la ramaCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación,
buenas relaciones personales.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a
Elaborado por:Autorizado por:
EE. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Gerente GeneralNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGG
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administración general de la empresa.
FF. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Presidente de la empresa
Subordinados Directos Gerente de RRHH, Gerente de Atención al Cliente, Gerente Ventas y Mercadeo, Gerente de Sistemas.
Dependencia Funcional
GG. PROPOSITO DEL PUESTO
La Gerencia General tiene como propósito velar por el funcionamiento de toda la empresa así como controlar desarrollar e implementar los proyectos para que estos devuelvan los resultados esperados.
HH. FUNCIONES GENERALES
La Gerencia General tiene las siguientes funciones:
1. Controlar la empresa.2. Evaluar el desempeño de la empresa.3. Velar por el crecimiento de la empresa.
II. FUNCIONES ESPECIFICAS
1. Control todas las gerencias para que estas trabajen de forma adecuada.
2. Buscar el crecimiento de la empresa juntamente con sus gerentes.
3. Desarrollar estrategias para incursionar en el mercado.
4. Innovar productos.
5. Evaluar el impacto de los productos en el mercado.
6. Mejora Continua.
JJ. RESPONSABILIDAD
1. Que la empresa en general funcione.
G. ACTIVIDADES Reuniones diarias con los Gerentes Reuniones semanales con los gerentes funcionales Reuniones constantes con los proveedores. Realizar presupuesto anual, semestral y mensual
H. NIVELES DE SUPERACIONReporta directamente a la junta directiva.
I. COMUNICACIÓNLa comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios.
J. PERFILConocimientos: Administrativo, Ingles, Desarrollo,
Relaciones Humanas y Crecimiento.Nivel Academico Licenciado en Administración de
Empresas, con maestría en ventas.Edad 35 añ8s
Experiencia 8 años como minimo
Características y Habilidades Empático, facilidad de comunicación, Actitud positiva, Proactivo, buenas relaciones interpersonales.
Sexo N/A
Estado Civil N/A
GERENTE REGIONALKK. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Ejecutivo de cuentas claveNúmero de Plazas 2Código de puesto CHN00042
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Atender las necesidades los clientes
miembros de la corporación
LL. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente de Mercadeo
Subordinados Directos No tiene
Dependencia Funcional Gerente de Mercadeo
MM. PROPOSITO DEL PUESTO
Dar atención personalizada a los clientes miembros de la corporación y buscar la apertura de nuevas cuentas para lograr la afiliación de empresas pertenecientes a la rama de turismo.
NN. FUNCIONES GENERLES
Representar a CHN ante los miembros Buscar la afiliación de nuevos miembros Dar a conocer a potenciales clientes los beneficios de pertenecer a la
corporación Solucionar con eficacia cualquier situación que ponga en riesgo la
permanencia de cualquier miembro de CHN
OO. FUNCIONES ESPECIFICAS
Incrementar el número de miembros de CHN Detectar las posibilidades de nuevos negocios.
PP. RESPONSABILIDAD
Dar a conocer los beneficios y ventajas de pertenecer a CHN Establecer paquetes de servicios para obtener la preferencia de los clientes Buscar la sinergia con los diferentes negocios de la rama de turismo
QQ. ACTIVIDADES
Reuniones semanales con los diferentes clientes para establecer planes y estrategias de trabajo.
Reportar semanalmente al Gerente de Mercadeo los resultados de las reuniones con los clientes
Buscar oportunidades de nuevos negocios.
RR. NIVELES DE SUPERACION
Reporta directamente al Gerente de mercadeo.
SS. COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios.
TT. PERFIL
CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, dominio del idioma ingles
NIVEL ACADEMICO Estudios avanzados en licenciatura de Administración de empresas ó turismo.
EDAD Mayor de 25 años.EXPERIENCIA 3 años de experiencia en atención a
clientes VIPCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y
habilidades numéricas.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a
UU. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto OperadorNúmero de Plazas 25Código de puesto CHNO
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Despeja dudas e inquietudes de los
clientes ofreciendo un servicio de calidad.
VV. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Supervisor de Operadores
Subordinados Directos n/a
Dependencia Funcional n/a
WW. PROPOSITO DEL PUESTO
Ofrecer un servicio al cliente de calidad. D)
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Contesta llamadas de los clientes.
2. Despeja dudas de los mismos.
3. Incrementa la cartera de clientes.
4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente.
5. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.
6. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.
7. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.
F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)
Responsabilidad sobre clientes, precios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
DIARIAS
1. Atender llamadas de los clientes despejando dudas e inquietudes.
SEMANALES1. Realizar reporte de llamadas recibidas.2. Dar seguimiento en conjunto con el supervisor de operaciones a las quejas
de los clientes
MENSUALES
ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe inmediato para la aprobación.
H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)
I) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de atención al cliente.
XX. FUNCIONES GENERALES
Atender llamadas, emails, etc, de los clientes despejando dudas, ofreciendo la mejor opción que satisfaga las necesidades del mismo.
YY. ACTIVIDADES
MercadeoAtención al cliente
ZZ. NIVELES DE SUPERACION
Supervisor de Operadores
AAA. COMUNICACIÓN
Abierta
PERFIL*Requisitos Generales:
Sexo: Indiferente
Edad: 20 años en adelante
Deseables:
Excelente presentación personal y habilidades de ventas, proactivo, dedicado.
* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato , Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas
Dominio del idioma ingles
* Conocimientos de Informática
IDIOMA NIVEL
Hojas de calculo MedioProcesadores de
textoMedio
Correo Electrónico
Medio
Bases de Datos n/aProgramación n/a
* Experiencia
Mínima de 1 año en puestos similares
ANALISIS FODA
FORTALEZA DEBILIDADES
Tenemos una cartera de clientes.
Equipo apto. Sistema de información moderno. Personal con experiencia. Servicio al cliente adecuado.
No hay publicidad No hay controles sobre el servicio
al cliente. Página web no actualizada. Falta de diversidad en servicios. Falta de diversidad en opciones
de pago. Poca negociación con los
proveedores.OPORTUNIDADES AMENAZAS
Negociación con proveedores. Alianzas estratégicas. Crecimiento del mercado. Diversificación de servicios. Modernización de la página web. Aprovechamiento de la cultura
del país. Contratación de personal más
calificado y con experiencia.
Competencia. Surgimiento de nuevas
empresas. Inseguridad de país. Infraestructura vial del país. Tarifas más bajas. Mejores ofertas.
MATRIZ FODA
FACTORESINTERNOS
FACTORESEXTERNOS
FORTALEZAS
Tenemos una cartera de clientes.
Equipo apto.
Sistema de información moderno.
Personal con experiencia.
Servicio al cliente adecuad
DEBILIDADES
No hay publicidad
No hay controles sobre el servicio al cliente.
Página web no actualizada.
Falta de diversidad en servicios.
Pocas opciones de pago.
Poca negociación con los proveedores.
OPORTUNIDADES
Negociación con proveedores.
Alianzas estratégicas.
Crecimiento del mercado.
Diversificación de servicios.
Modernización de la página web.
Aprovechamiento de la cultura del país.
Contratación de personal más calificado y con experiencia.
FO (MAXI-MAXI)Aprovechar la experiencia del personal para formar alianzas estratégicas con los proveedores y así abarcar un mayor nicho
de mercado.
DO (Mini-Maxi)Negociación con los proveedores para ofreces una oferta más amplia a los clientes.
AMENAZAS
Competencia.
Surgimiento de nuevas empresas.
Inseguridad de país.
Infraestructura vial del país.
Tarifas más bajas.
FA (maxi-mini)Dar un excelente servicio al cliente para retener la cartera de clientes ante el surgimiento de nuevas empresas.
DA (mini-mini)Pocas opciones de pago en comparación hacia la competencia.
Mejores ofertas.
Diagrama Causa Efecto (Espina de Pescado)
Disminución de Ingresos
COSTO CAPACIDAD COMPETENCIA
COMUNICACIÓNCONTROL
NO SE MIDE EFICIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE
DESBALANCE DE LINEAS PARA DAR UN BUEN
SERVICIOMALA PUBLICIDAD
NO SE EXPLOTA AL MAXIMO LA WEB
COSTO DE OPERACIÓN ALTO
PAGO DE SERVICIOS FIJOS TIENE SERVICIOSCOMPLEMENTARIOS
PAGO DE ALQUILER
CONOCIMIENTO DESAPROVECHADO
DISMINUCION DE MIEMBROS
DISMNUCION DE SERVICIOS
NO SE APROVECHAN NUEVOS MERCADO
SEGURIDAD EN PAGINA WEB
RECURSOS TECNOLOGICOS
NO HAY COMISIONISTAS
NO HAY PROGRAMAS DE LEALTAD
NO COBRAN MEMBRESIA
NO SE COMUNICA SI HAY NUEVOS PAQUETES
OTROS
MALA SITUACION ECONOMICA GLOBAL
|
Flujo 1: Ingresa página WEB de CHN
Flujo 2: Envía solicitud ampliación de información de servicios que le intereso Recibe solicitud del cliente
Flujo 3: Ingresa la información al sistema. Flujo 4: Revisa, analiza y filtra solicitud.
Flujo 5: Envía la información al cliente
Flujo 6: Cliente recibe información
Flujo 7: Envía información filtrada a Tele marketing
Flujo 8: Contacta al cliente y hace la venta.
OBJETIVO:
Mostrar la secuencia de actividades para realizar la venta de un servicio.
ALCANCE:
Desde que el cliente ingresa a nuestro sitio web para verificarlas ofertas que presentamos hasta que la petición es trasladada al departamento de marketing para cerrar la transacción.
RESPONSABILIDADES:
El departamento de servicio al cliente es el responsable de atender la solicitud, luego es trasladada al departamento de ventas para crear un historial y brindar la información necesaria al cliente, por ultimo dicha solicitud hecha por el cliente es enviada al departamento de marketing para que este se encargue de hacer la venta.
REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
El presente documento se revisará periódicamente o cuando se considere necesario.
DEFINICIONES:
Cerrar la venta de un servicio de los ofertados por CHN.
DOCUMENTOS RELACIONADOS Ninguno
PROCEDIMIENTO Ver diagrama de procedimientos.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:
No RESPONSABLE DESCRIPCION1
2
3
4
5
6
7
8
Cliente
Cliente
Operador S. al Cliente
Operador S. al Cliente
Operador S. al Cliente
Operador S. al Cliente
Cliente
Operador Telemarketing
MODIFICACIONES:
Ingresa página WEB de CHN
Envía solicitud ampliación de información de servicios que le interesoRecibe solicitud del cliente
Ingresa la información al sistema.
Revisa, analiza y filtra solicitud.
Envía la información al cliente
Cliente recibe información
Envía información filtrada a Tele marketing
Contacta al cliente y hace la venta.
No FECHA DESCRIPCION
Elaborado por:Ilsias Martínez
Autorizado por:Tutor Sergio Rodas
Fecha de Elaboración03/11/2012
DESCRIPCION DEPROCEDIMIENTO
BBB. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Operador NocturnoNúmero de Plazas 20Código de puesto CHNO
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Despeja dudas e inquietudes de los
clientes ofreciendo un servicio de calidad.
CCC. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Supervisor de Operadores
Subordinados Directos n/a
Dependencia Funcional n/a
DDD. PROPOSITO DEL PUESTO
Ofrecer un servicio al cliente de calidad. D)
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Contesta llamadas de los clientes.
2. Despeja dudas de los mismos.
3. Incrementa la cartera de clientes.
4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente.
5. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.
6. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.
7. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.
F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)
Responsabilidad sobre clientes, precios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
DIARIAS
2. Atender llamadas de los clientes despejando dudas e inquietudes.
SEMANALES3. Realizar reporte de llamadas recibidas.4. Dar seguimiento en conjunto con el supervisor de operaciones a las quejas
de los clientes
MENSUALES
ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe
inmediato para la aprobación.
H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)
II) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de atención al cliente.
EEE. FUNCIONES GENERALES
Atender llamadas, emails, etc, de los clientes despejando dudas, ofreciendo la mejor opción que satisfaga las necesidades del mismo.
FFF. ACTIVIDADES
MercadeoAtención al cliente
GGG. NIVELES DE SUPERACION
Supervisor de Operadores
HHH. COMUNICACIÓN
Abierta
PERFIL*Requisitos Generales:
Sexo: Indiferente
Edad: 20 años en adelante
Deseables:
Excelente presentación personal y habilidades de ventas, proactivo, dedicado.
* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato , Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio
* Conocimiento de Idiomas
Dominio del idioma ingles
* Conocimientos de Informática
IDIOMA NIVEL
Hojas de calculo MedioProcesadores de
textoMedio
Correo Electrónico
Medio
Bases de Datos n/aProgramación n/a
* Experiencia
Mínima de 1 año en puestos similares
III. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Supervisor de operadoresNumero de Plazas 1Código de puesto CHNS
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Dirigir y controlar el proceso de atención
al cliente, despejando dudas e inquietudes de los clientes ofreciendo un servicio de calidad.
JJJ. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerencia de Operaciones
Subordinados Directos Operadores
Dependencia Funcional Atención al Cliente
KKK. PROPOSITO DEL PUESTO
Dirigir la operación de Atención al cliente de CHN buscando el cumplimiento de los objetivos de ventas y un servicio al cliente eficiente y eficaz. D)
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Incrementar la venta de los productos Ampliando la cobertura geográfica de los consumidores de los mismos.
2. Capacitar al personal en atención al cliente de calidad.
3. Despejar dudas de sus subordinados en cuanto a los servicios que se prestan.
4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente apoyándose de la fuerza de ventas y los demás departamentos.
5. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.
6. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.
7. Dar a conocer al departamento de Recursos Humanos cualquier necesidad de la misma.
8. Motivar al equipo de trabajo.
9. Realizar la requisición en caso de tener una plaza vacante en el departamento de ventas.
10. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.
F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)
Responsabilidad sobre clientes, precios, ganancias, Responsabilidad sobre el equipo de trabajo que esta bajo su cargo.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
DIARIAS
3. Revisión del Reporte de las llamadas entrantes y visitas a la página de internet.
4. Reporte de atención al cliente.5. Reporte de quejas.6.
SEMANALES
1. Liderar la reunión semanal con el equipo de trabajo.2. Dar a conocer al equipo de trabajo los objetivos empresariales.3. Asegurarse que el equipo de trabajo preste un servicio al cliente de calidad.4. Asegurar un eficaz Feedback con el cliente.
MENSUALES
1. Presentar ante la junta de accionistas y Gerencia General el informe mensual de rendimiento del equipo de trabajo.
2. Presentar estrategias para mejorar la atención al cliente.3. Realizar en conjunto con Recursos Humanos un plan de incentivos para el
equipo de trabajo.
ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades.
H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)
Reporta a: Gerencia de Ventas y Gerencia GeneralIII) COMUNICACIÓN
Vertical con el equipo de trabajo.
LLL. FUNCIONES GENERALES
Cumplir y hacer cumplir los objetivos gerenciales incrementando los ingresos de la misma, así mismo lograr un liderazgo en todas las áreas que participe, Asegurar que la atención al cliente sea de calidad despejando todas las dudas e inquietudes del cliente.
MMM. ACTIVIDADES
VentasMercadeoAtención al clienteMotivación con su equipo de trabajo
NNN. NIVELES DE SUPERACION
Gerencia de Ventas
OOO. COMUNICACIÓN
Vertical con el equipo de trabajoAscendente con su jefe inmediatoHorizontal con los mandos medios
PERFILRequisitos Generales:
Sexo: Indiferente
Edad: 30 años en adelante
Deseables:
Excelente presentación personal y habilidades de ventas. Habilidades de supervisión, Carácter fuerte, proactivo, dedicado, creativo, Don de mando.
* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: mercadotecnia o administración de empresas, Conocimientos en Hotelería y Turismo. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketing
* Conocimiento de Idiomas
Bilingüe 100%
* Conocimientos de Informática
IDIOMA NIVEL
Hojas de calculo AltoProcesadores de
textoAlto
Correo Electrónico
Alto
Bases de Datos n/aProgramación n/a
* Experiencia
Mínima de 2 años en puestos similares
TECNICO OPERADOR DE SISTEMASPPP. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Técnico Operador de SistemasNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNTOS
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación
QQQ. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente de Sistema de Información
Subordinados Directos No tiene
Dependencia Funcional Gerente de Sistemas
RRR. PROPOSITO DEL PUESTO
Brindar el apoyo y soporte a los distintos usuarios operadores del departamento
de ventas y telemarketing, asi como a otras áreas de la operación
SSS. FUNCIONES GENERLES
a) Revisa constantemente que las maquinas estén siempre conectada.
b) Repara cualquier daño a nivel de sistemas.
c) Configura las maquinas nuevas.
d) Resetea claves de los usuarios.
e) Da mantenimiento al servidor de correos.
TTT. FUNCIONES ESPECIFICAS
Llega a los departamentos donde requieren de su apoyo técnico Repara daños Atiende las solicitudes de los compañeros que lo llaman Llama o contacta a algún proveedor de servicios Atiende a los proveedores Vela por el inventario de insumos
UUU. RESPONSABILIDAD
C Cumplir con todas sus funciones generalesC Cumplir con todas las funciones especificas
VVV. ACTIVIDADES
Diarias, revisa cualquier solicitud enviada a su departamento o requerimientos de su gerente.Mensuales, envía reporte y estadísticos de tareas realizadas
WWW. NIVELES DE SUPERACION
Reporta directamente al Gerente de Sistemas
XXX. COMUNICACIÓN
La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal
YYY. PERFIL
CONOCIMIENTOS Conocimientos de computación, Windows, Office
NIVEL ACADEMICO Bachiller en computación, un año en carrera de ingeniería en sistemas
EDAD Mayor de 18 años en adelanteEXPERIENCIA 1 año en la ramaCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación,
buenas relaciones personales.
ZZZ. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Operador TelemarketingNumero de Plazas 13Código de puesto CHNOT
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Incrementa la cartera de clientes, y
ofrece promociones para fidelizar a la clientela activa.
AAAA. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Supervisor de Operadores
Subordinados Directos n/a
Dependencia Funcional n/a
BBBB. PROPOSITO DEL PUESTO
Ofrecer un servicio al cliente de calidad. D)
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Incrementa la cartera de clientes.
2. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.
3. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.
4. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.
F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)
Responsabilidad sobre clientes, precios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
DIARIAS
1. Incrementar la cartera de clientes2. Fidelizar la cartera de clientes activos
SEMANALES5. Realizar reporte de llamadas realizadas, y ventas efectivas
MENSUALES
ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe inmediato para la aprobación.
H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)
IV) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de mercadeo.
CCCC. FUNCIONES GENERALES
Incrementar cartera de clientes nuevos y fidelizar la cartera de clientes activos.
DDDD. ACTIVIDADES
MercadeoAtención al cliente
EEEE. NIVELES DE SUPERACION
Supervisor de Operadores
FFFF. COMUNICACIÓN
Abierta
PERFIL*Requisitos Generales:
Sexo: Indiferente
Edad: 20 años en adelante
Deseables Excelente presentación personal y habilidades de ventas,
: proactivo, dedicado.
* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato, Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas
Dominio del idioma ingles
* Conocimientos de Informática
IDIOMA NIVEL
Hojas de calculo MedioProcesadores de
textoMedio
Correo Electrónico
Medio
Bases de Datos n/aProgramación n/a
* Experiencia
Mínima de 1 año en puestos similares
GGGG. IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Operador Telemarketing NocturnoNumero de Plazas 6Código de puesto CHNOATN
Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Incrementa la cartera de clientes, y
ofrece promociones para fidelizar a la clientela activa.
HHHH. RELACION DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Supervisor de Operadores
Subordinados Directos n/a
Dependencia Funcional n/a
IIII.PROPOSITO DEL PUESTO
Ofrecer un servicio al cliente de calidad. D)
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
5. Incrementa la cartera de clientes.
6. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.
7. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.
8. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.
F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)
Responsabilidad sobre clientes, precios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
DIARIAS
3. Incrementar la cartera de clientes4. Fidelizar la cartera de clientes activos
SEMANALES6. Realizar reporte de llamadas realizadas, y ventas efectivas
MENSUALES
ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe inmediato para la aprobación.
H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)
V) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de mercadeo.
JJJJ. FUNCIONES GENERALES
Incrementar cartera de clientes nuevos y fidelizar la cartera de clientes activos.
KKKK. ACTIVIDADES
MercadeoAtención al cliente
LLLL. NIVELES DE SUPERACION
Supervisor de Operadores
MMMM. COMUNICACIÓN
Abierta
PERFIL*Requisitos Generales:
Sexo: Indiferente
Edad: 20 años en adelante
Deseables:
Excelente presentación personal y habilidades de ventas, proactivo, dedicado.
* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato, Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas
Dominio del idioma ingles
* Conocimientos de Informática
IDIOMA NIVEL
Hojas de calculo MedioProcesadores de
textoMedio
Correo Electrónico
Medio
Bases de Datos n/aProgramación n/a
* Experiencia
Mínima de 1 año en puestos similares