Departamento de Administración de Empresas y Marketing
Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas
Universitat Jaume I
Índice de contenidos
1. Resumen Ejecutivo ................................................................................... 62. Análisis Situacional................................................................................... 73. Análisis Interno.......................................................................................... 93.1 Misión, visión y valores........................................................................ 103.2 Recursos y capacidades de la empresa ............................................. 103.3 Ventaja Competitiva.............................................................................. 163.4 Recursos de Marketing ........................................................................ 17
4. Análisis Externo ......................................................................................... 264.1 Análisis del Macroentorno (PESTEL).................................................. 264.1.1 Factores Políticos........................................................................... 264.1.2 Factores Económicos .................................................................... 264.1.3 Factores Socioculturales ............................................................... 294.1.4 Factores Tecnológicos................................................................... 324.1.5 Factores Ecológicos....................................................................... 334.1.6 Factores Legales ............................................................................ 34
4.2 Análisis del entorno competitivo (PORTER) ...................................... 344.2.1 Amenaza de nuevos competidores............................................... 364.2.2 Poder de negociación de los proveedores................................... 364.2.3 Poder de negociación de los clientes........................................... 374.2.4 Amenaza de productos y servicios sustitutos............................. 374.2.5 Rivalidad entre competidores existentes ..................................... 38
4.3 Análisis de la competencia .................................................................. 385. Investigación de Mercados..................................................................... 455.1 Introducción y presentación del estudio ............................................ 455.2 Análisis de datos .................................................................................. 465.2.1 Análisis de Frecuencias................................................................. 465.2.2 Análisis de Medias.......................................................................... 505.2.3 Análisis de Chi-Cuadrado .............................................................. 545.2.4 Análisis de Varianza (ANOVA)....................................................... 565.2.5 Análisis Clúster............................................................................... 57
5.3 Conclusiones ........................................................................................ 596. Análisis DAFO.......................................................................................... 616.1 Debilidades............................................................................................ 616.2 Amenazas .............................................................................................. 62
6.3 Fortalezas .............................................................................................. 626.4 Oportunidades ...................................................................................... 64
7. Definición del público objetivo y posicionamiento .............................. 667.1 Análisis de la demanda ........................................................................ 667.2 Proceso de segmentación ................................................................... 687.2.1 Buyer Persona ................................................................................ 69
7.3 Selección del mercado objetivo .......................................................... 717.4 Definición del posicionamiento ........................................................... 72
8. Objetivos y estrategias de marketing .................................................... 738.1 Objetivos ............................................................................................... 738.2 Estrategias ............................................................................................ 76
9. Proceso de decisión de compra............................................................. 769.1 Definición del tipo de compra.............................................................. 769.2 Descripción del proceso de compra ................................................... 779.3 Análisis de los factores influyentes en el proceso de compra ......... 81
10. Marketing Mix - Plan de Acción .............................................................. 8110.1 Decisiones de Servicio....................................................................... 8210.2 Decisiones de Precio.......................................................................... 9010.3 Decisiones de Distribución................................................................ 9210.4 Decisiones de Comunicación ............................................................ 94
11. Cronograma........................................................................................ 10112. Plan de Control................................................................................... 10213. Presupuesto........................................................................................ 10414. Bibliografía.......................................................................................... 10515. Anexos ................................................................................................ 108
Índice de imágenes
Imagen 1: Centro de Estética -Spa ................................................................. 7Imagen 2: Centro de Fisioterapia.................................................................... 7Imagen 3: Centro de Masajes Consultorio Mansalva................................. 8Imagen 4: Ubicación de Mansalva ................................................................ 12Imagen 5: Portal del edificio.......................................................................... 12Imagen 6: Equipo para tratamiento de mansajes........................................ 13Imagen 7: Herramientas para el tratamiento de masajes ........................... 14Imagen 8: Preparación de cremas artesanales ........................................... 17Imagen 9: Logotipo de Mansalva.................................................................. 18
Imagen 10: Canal directo de distribución .................................................... 21Imagen 11: Página Web - Inicio..................................................................... 23Imagen 12: Página web - reserva tu cita ..................................................... 23Imagen 13: Correo de confirmación de cita................................................. 24Imagen 14: Instagram Mansalva ................................................................... 25Imagen 15: Comentarios de clientes ............................................................ 25Imagen 16: Pirámide de edades España ...................................................... 30Imagen 17: Hábitos-Covid-19 ........................................................................ 31Imagen 18: Distribución de gastos de compras por internet - 2019.......... 32Imagen 19: Pregunta 1 Encuesta .................................................................. 66Imagen 20: Pregunta 2 Encuesta .................................................................. 67Imagen 21: Pregunta 3 Encuesta .................................................................. 67Imagen 22: Buyer Persona - Deportista ....................................................... 69Imagen 23: Buyer Persona Teletrabajo ..................................................... 69Imagen 24: Buyer Persona Madre.............................................................. 70Imagen 25: Mapa de posicionamiento- Calidad *Precio ............................ 73Imagen 26: Fuentes de información - intensidad ........................................ 79Imagen 27: Atributos al contratar un servicio ............................................. 79Imagen 28: Post Cumpleaños ....................................................................... 86Imagen 29: Post de recomendación ............................................................. 87Imagen 30: Proyecto de alianzas estratégicas con Mansalva.................... 90Imagen 31: Bono de descuento - fidelización.............................................. 92Imagen 32: Post Masajes a domicilio ........................................................... 94Imagen 33: Artículos Mansalva para clientes .............................................. 96Imagen 34: Artículos Mansalva para el terapista ........................................ 96Imagen 35: Artículos deportivos Mansalva.................................................. 97Imagen 36: Pantalla de inicio de la nueva WEB (Página web y móvil) ...... 99Imagen 37: Pantalla de inicio de la nueva WEB (Portátil y ordenador) ..... 99Imagen 38: Actualización de redes sociales (Facebook e Instagram) .... 101
Índice de Tablas
Tabla 1: Equipos en el consultorio............................................................... 13Tabla 2: Inversión inicial ............................................................................... 14Tabla 3: Costes fijos mensuales................................................................... 15Tabla 4: Costes fijos anual ............................................................................ 15Tabla 5: Precios de servicios ........................................................................ 20
Tabla 6: Ranking Doing Bussiness 2019 - España...................................... 27Tabla 7: PBI España 2021........................................................................... 28Tabla 8: Tasa de Desempleo 2021 - España ................................................ 29Tabla 9: Análisis de las cinco fuerzas de Porter ......................................... 35Tabla 10: Análisis de Frecuencias -Género ................................................. 47Tabla 11: Análisis de Frecuencias -Edad..................................................... 47Tabla 12: Análisis de Frecuencias -Ingresos............................................... 47Tabla 13: Análisis de Frecuencias -Ocupación ........................................... 48Tabla 14: Análisis de Frecuencias Centro de masajes ............................. 48Tabla 15: Análisis de Frecuencias Centro de masajes ............................. 49Tabla 16: Análisis de Frecuencias Centro de masajes ............................. 49Tabla 17: Análisis de Frecuencias Sobre contratar el servicio................ 50Tabla 18: Análisis de Frecuencias Precio de pagar .................................. 50Tabla 19: Análisis de Medias - Atributos...................................................... 51Tabla 20: Análisis de Medias Consideraciones........................................ 52Tabla 21: Análisis de Medias Fuentes de información ............................ 52Tabla 22: Análisis de Medias Contratación del servicio. ......................... 53Tabla 23: Análisis de Medias Aspecto de contratación........................... 53Tabla 24: Tabla Cruzada Visita al centro*hénero ..................................... 54Tabla 25: Análisis de Chi-Cuadrado Visita al centro*género .................. 55Tabla 26: Tabla Cruzada Conoce un centro*edad .................................... 55Tabla 27: Análisis de Chi-Cuadrado Conoce un centro*edad ................. 56Tabla 28: Análisis de Varianza Atributo*género....................................... 56Tabla 29: Análisis Clúster Grupos.............................................................. 58Tabla 30: Análisis Clúster Comprobación ................................................. 58Tabla 31: Análisis Clúster Grupos*Redes sociales................................... 59Tabla 32: Análisis DAFO................................................................................ 65Tabla 33: Cronograma de acciones............................................................ 102Tabla 34: Mecanismos de control y frecuencia ......................................... 103Tabla 35: Presupuesto para cada acción................................................... 105
1. Resumen Ejecutivo
En el siguiente proyecto, se presenta un plan de marketing para la empresa
Mansalva, un centro de masajes ubicado en la ciudad de Castellón,
correspondiente a la Comunidad Valencia, en España.
Este negocio es dirigido por el mismo propietario, que es un profesional
autónomo con amplia experiencia en el sector de tratamientos corporales y
masajes.
El objetivo de este proyecto consiste en conocer y obtener información relevante
que nos ayude a implantar estrategias para mejorar y ampliar la cuota de
mercado, así como incrementar la fidelidad de sus clientes actuales,
manteniendo los estándares de calidad que ya se vienen prestando;
adicionalmente a ello, se desean aplicar acciones de comunicación que permitan
incrementar y mantener un contacto directo con todos sus clientes.
Además, se desea analizar el crecimiento de la cantidad de clientes y con la
proyección de generar la ampliación del negocio y así cubrir las necesidades de
los futuros clientes.
El principal servicio que brinda este negocio son tratamientos para la salud
corporal como masajes, reflexología, quiromasajes, masajes deportivos, entre
otros.
Con el fin de obtener información actualizada de los clientes y posibles nuevos
clientes, se ha realizado una investigación de mercados obteniendo así
resultados para plantear estrategias y fortalecer el negocio.
Realizando el análisis externo e interno, se busca conocer más al negocio y
buscar puntos álgidos en todo el proceso y de esa manera poder mejorarlo.
2. Análisis Situacional
En este apartado, previo al análisis interno y externo del negocio, es importante
definir que existen distintos tipos de negocio relacionados con el sector.
Podemos encontrar, por ejemplo, los centro de estética o spa que corresponden
más al tipo de servicio de relajación dado en un centro de belleza, seguido de
los centros de fisioterapia, que se encargan de la rehabilitación física del paciente
con la ejecución de ejercicios y el uso de equipos para generar el movimiento de
sus extremidades y articulaciones y, por último, se encuentran los centros de
masajes que tratan la salud corporal, donde también se realizan una serie de
técnicas manuales para aliviar dolores corporales.
Imagen 1: Centro de Estética -Spa
Fuente: Google Imágenes, 2021
Imagen 2: Centro de Fisioterapia
Fuente: Google Imágenes,2021
Imagen 3: Centro de Masajes Consultorio Mansalva
Fuente: Instagram Mansalva, 2021
Mansalva es un espacio para la salud natural y corporal, creado por un
profesional autónomo entre los años 2016 2017.
Salvador Vega inició su carrera profesional en este sector con estudios de reiki
en el año 2005, ya que le interesaba mucho el tema de lo espiritual, técnicas
meditativas, auto observación y trabajo interior personal. Posterior a ello llevó
cursos técnicos de masaje deportivo, quiromasajes, reflexología podal,
estiramientos musculares, entre otros.
En el estudio generado por Google (2020)
nos habla sobre los cambios que ha generado la crisis sanitaria por la covid-19
en el nuevo consumidor, nos centraremos en la parte emocional; nos muestra
como las personan han pasado por un viaje emocional extremo, iniciado por la
tristeza tras el confinamiento total, ya que las personas no comprendían aun lo
que estaba pasando y hasta llegar a una alta intensidad en emociones negativas,
como la frustración, tristeza, enfado y rabia.
Las empresas y las personas tuvieron que adaptarse a una nueva forma de vida;
cambiando de un trabajo presencial, donde se aplicaba la comunicación personal
y trabajo en equipo; a un trabajo desde casa, siendo este unipersonal y con una
comunicación vía digital, quitando ese contacto físico que todas las personas
necesitamos.
Esta tensión e incertidumbre en las personas fue creando estrés laboral y
enfermedades psicológicas; reflejándolo en dolores musculares y activando
dolencias que se encontraban escondidas debido a que las personas cambiaron
de una vida activa a una sedentaria; buscando alternativas para calmar esa
tensión en el cuerpo, encontraron opciones como realizar ejercicios, meditación,
baile, yoga y como aspecto positivo para el negocio, buscar un centro de
masajes.
Las empresas de todos los sectores han tenido la necesidad de reinventarse,
mejorar sus servicios, modificar e incrementar sus prácticas higiénicas, con el fin
de brindar mayor seguridad a sus clientes; de no lograr estos cambios, las
empresas no han tenido mayor opción que llevar a cabo el cierre.
Es por ello que, como medida de adaptación y mejoras para el negocio, se
plantea este plan de marketing con la finalidad de generar acciones para
incrementar la fidelidad de sus clientes, provocar la recompra de los servicios y
promover la idea de que un masaje corporal aporta salud al cuerpo y no solo
utilizarlo cuando tenemos un malestar corporal o alguna dolencia física. Se
brindará esta propuesta para mejorar la comunicación con sus clientes y poder
ampliar cuota de mercado.
En base a las encuentras realizadas en la investigación de mercados, logramos
confirmar que los clientes buscan un servicio de masajes, cuando tienen alguna
dolencia física, por realizar deporte o carga física por trabajo o estudio, sin
embargo, se considera que los masajes ayudan a lograr una salud corporal
generando una armonía en el cuerpo y la mente.
3. Análisis Interno
El centro de salud natural y corporal inició sus actividades entre octubre del 2016
y noviembre 2017 en la ciudad de Castellón, tomándose este tiempo para
generar un estudio de mercado básico realizado por el mismo propietario y con
las ganas de transmitir bienestar a las personas.
Con el paso del tiempo Salvador Vega fue adquiriendo mayor conocimiento del
sector, teniendo una capacitación constante en el servicio que ofrece y para
noviembre 2017 se da de alta como autónomo profesional.
3.1 Misión, visión y valoresMansalva tiene como misión, contribuir a reparar la salud física, espiritual y
mental de cada uno de sus clientes, buscando la satisfacción total; y su visión
está determinada por ser un referente en el mercado por medio de su calidad,
generando un cambio en la vida de sus clientes.
Los valores de la empresa se centran en ofrecer un servicio de calidad con el
uso de productos de primer nivel, demostrar profesionalismo en cada cita y
manteniendo una comunicación constante con cada uno de ellos, generando así
confianza en sus clientes.
3.2 Recursos y capacidades de la empresaDe acuerdo a la información obtenida a través de diversas entrevistas con el
propietario, se detallarán los recursos y capacidades que cuenta el negocio
desde sus inicios hasta la actualidad, y la dividiremos en humanos, físicos y
financieros:
3.2.1 Recursos humanos
Mansalva es una empresa unipersonal, dado que se encuentra conformada por
un solo emprendedor, sin intermediarios ni socios; sin embargo, es importante
considerar que trabaja con un gestor de apoyo que se encarga de las finanzas y
contabilidad del negocio.
Para este tipo de empresas, el recurso humano es parte primordial para el éxito,
la experiencia ganada con el pasar del tiempo y las habilidades aprendidas con
la formación obtenida, se reflejará en cada cliente atendido.
El propietario del negocio se encarga en su totalidad del proceso con el cliente:
desde la primera comunicación y reserva, la recepción del cliente, el tratamiento
a ejecutar y culminando con el pago y verificación post-atención. Es por ello que
se afirma que las áreas de la empresa, tanto comercial, ventas, operaciones,
marketing y experiencia de los clientes, están a cargo del mismo propietario.
Respecto al área de marketing en particular, se verifica que el manejo de redes
sociales y todos los canales de comunicación, son gestionadas también por el
propietario.
La capacitación y formación profesional constante del propietario nos demuestra
que desea encontrarse a la vanguardia de las técnicas modernas para tener a
un cliente bien atendido y satisfecho, generando así una recompra o, en este
caso, una nueva visita.
El propietario se ha capacitado en la escuela nacional de terapias
complementarias en la ciudad de Castellón y se detallan los cursos que ha
llevado:
2018 Curso técnico de Spa
2015 2017 Curso de Naturopatía Holística
2016 Curso de nutrición deportiva
2014-15 Masaje Deportivo
2015 Curso de monitor estiramientos musculares
2013-2014 Quiromasaje
2014 Curso Vendaje Kinesiotaping
2014 Curso de Biomagnetismo integrativo
2013 Curso Monográfico de Botica natural
2006 Reiki 2ndo Nivel (método Usui tibetano)
2005 Reflexología Podal
2005 Reiki 1er Nivel (método Usui tibetano)
3.2.2 Recursos físicos
Respecto a los recursos tangibles es de destacar que son recursos propios, el
propietario cuenta con un local de su propiedad ubicado en la calle Benicarló
número 25 piso 1 puerta 3 en la ciudad de Castellón, con ello indicamos que no
cuenta con recursos ajenos para la práctica del negocio.
El consultorio cuenta con una sala de espera ambientada y confortable, espacio
que en general, no se encuentran en otros centros de masajes; el área donde se
realizan los tratamientos y masajes, brinda un aspecto de total seguridad e
higiene, especialmente en tiempos de pandemia y crisis sanitaria.
Se puede comentar respecto a la ubicación del local comercial que se encuentra
en una zona estratégica de la cuidad teniendo frente un gimnasio,
supermercados y hasta un parking, es por ello que en el portal del edificio se
puede observar publicidad a la vista de los transeúntes.
Imagen 4: Ubicación de Mansalva
Fuente: Google Maps, 2021
Imagen 5: Portal del edificio
Fuente: Instagram Mansalva, 2021
Dentro de los recursos tangibles y propios, es importante mencionar los equipos
con los que cuenta, ya que son de apoyo para las sesiones y tratamientos.
El material físico de trabajo no es excesivo, ya que el material principal y de suma
importancia son las manos del propietario, así como su energía y buenas
vibraciones para la conexión con sus clientes y con ello poder sanar el malestar
que tienen. Al generar un tratamiento manual la energía es transmitida hasta la
otra persona por medio del contacto.
En la siguiente tabla, se detallan los equipos con los que cuenta el propietario.
Tabla 1: Equipos en el consultorio
Unidad Producto
1 Camilla hidráulica 1.500
1Silla de masajes
ergonómica400
1 Pistola de masajes 180
1 Taburete para consulta 35
1 Esqueleto didáctico 145
Total 2.260Fuente: Elaboración propia
Imagen 6: Equipo para tratamiento de mansajes
Fuente: Imagen propia
Imagen 7: Herramientas para el tratamiento de masajes
Fuente: Imagen propia
3.2.3 Recursos Financieros
Para la apertura del negocio no se requirió una inversión excesiva, ni se necesitó
la ayuda de financiación bancaria.
El propietario utilizó la inversión inicial propia para la compra de una camilla
hidráulica y una silla de masaje ergonómico. Además de ello, se adquirieron los
productos necesarios como las materias primas para la fabricación de las cremas
que se utilizan en los tratamientos o aceites esenciales, entre otros accesorios.
En la siguiente tabla se detallará la inversión inicial aplicada para la apertura del
negocio, por otro lado, se indicarán los costes fijos de la empresa, tanto
mensuales como anuales.
Tabla 2: Inversión inicial
Recursos Financieros CosteInversión propia 2.500
Préstamos bancarios -
Total 2.500Fuente: Elaboración propia
Tabla 3: Costes fijos mensuales
Costes FijosLuz, agua, internet y
Telefonía70
Cuota Autónomo 286
Gestoría 50
Productos ymateriales
165
Total 571Fuente: Elaboración propia
Respecto a los productos y materiales para los tratamientos realizados, se
utilizan cremas artesanales elaboradas por el propietario del negocio, aceites
esenciales (romero, lavanda, clavo y limón), cintas neuromusculares y papel
para camilla.
Tabla 4: Costes fijos anual
Costes Fijos
Seguro de responsabilidad civil 160
Hosting Web 180
Impuestos 265
Total 605
Fuente: Elaboración propia
Respecto a los ingresos que percibe el negocio, este se puede calcular por la
cantidad de sesiones gestionadas, que van entre 25 a 30 reservas a la semana
aproximadamente, considerando que trabaja de lunes a viernes y los sábados,
este último solo media jornada.
Con ello podemos indicar que el ingreso mensual en el negocio sería
aproximadamente de 2.500 a 3.000 euros en el caso de tener un número máximo
de reservas. Hay que tener en consideración también que en la temporada de
verano pueden bajar la cantidad de reservas disponibles.
3.3 Ventaja CompetitivaRespecto a la ventaja competitiva de Mansalva, es importante destacar que se
encuentra asociada al alto grado de profesionalidad al momento de gestionar su
trabajo, desde el inicio del proceso de compra, la coordinación para solicitar el
servicio es personalizado, con una confirmación vía mail con el horario de
atención.
El propietario considera que la comunicación con sus clientes, de manera
cercana y activa y aplicando la correcta práctica de la empatía, genera esa
relación cliente-empresa que se necesita para obtener información real del
cliente. En todo el tratamiento realizado, el propietario explica con detalle lo que
se está ejecutando, a fin de que el cliente tenga conocimiento de lo que se está
haciendo, como, por ejemplo, al colocar las ventosas, piedras calientes o algún
material necesario.
Con el trabajo realizado a lo largo de los años, este negocio ha ganado una
buena reputación entre sus clientes que se mantienen constantes en sus
tratamientos, y así mismo, generando la comunicación boca a boca que da como
resultado el incremento de su cartera de clientes gracias a la propia
recomendación de éstos, teniendo así cupos o citas ocupadas con antelación.
Es importante precisar que el propietario cuenta con una constante formación y
actualización en las técnicas que ayudan a sus pacientes y clientes.
Mansalva se considerar una empresa sostenible, ya que los productos utilizados
en sus tratamientos son los correctos para el cuidado del medio ambiente, y de
igual manera, son los adecuados para el cuidado de la piel de sus clientes.
Los productos utilizados en los tratamientos como aceites o ungüentos, se puede
indicar que son 100% artesanales y ecológicos, ya que este negocio tiene como
norma utilizar productos lo más naturales y ecológicos posible. Así se consigue
ser sostenibles con el medio ambiente y correctos con la piel del cliente, ya que,
al realizar los tratamientos ofrecidos y masajes, se abren los poros de la piel y
van directamente al torrente sanguíneo.
Es por ello que el propietario prepara personalmente los productos que se usarán
en el tratamiento, siendo el único producto adquirido los aceites esenciales de
las marcas Soria Natural, Vogel, Herbès de Molí, Marnys, entre otros.
Imagen 8: Preparación de cremas artesanales
Fuente: Instagram Mansalva, 2021
3.4 Recursos de MarketingEste apartado se encuentra relacionado al análisis interno, asociándolo con el
marketing mix en producto, precio, distribución y comunicación.
3.4.1 Producto y marcaRelacionado al producto, Mansalva cuenta con una diversa línea de productos
y/o servicios que se ofrecen de acuerdo a la necesidad del cliente.
La cartera de servicios está formada por siete tratamientos básicos, los cuales
luego se combinan en caso de que el cliente desee solo una parte del cuerpo o
más, siendo un tratamiento mixto o personalizado. También cuenta con la opción
de tratamientos premium, donde se incluyen el uso de piedras calientes o
ventosas, entre otros accesorios.
Los tratamientos que se ofrecen son los siguientes: masajes personalizados,
quiromasajes, masajes relajantes, masajes de descarga muscular, masaje
deportivo, ventosas manuales, reflexología podal, entre otro, estos para calmar
dolores corporales y también para generar paz en el cuerpo.
Respecto a la marca, Mansalva, el espacio del masaje y la salud natural, elpropietario buscó el nombre adecuado en el que se encuentre relacionado su
nombre y lo que desea transmitir, por lo que inició con Almasajes (alma y
masajes), luego pensó Talismans (talismán y manos), sin embargo, notó que sus
nombres podrían ser demasiado místicos y confundirse con otros temas no
relacionados con su negocio.
El propietario decide quedarse con el nombre de marca Mansalva, ya que es un
juego de palabras que combinaba que es la parte
inicial de su nombre y que, además, es una palabra que en sí misma significa
abundancia y positivismo.
Al ser un servicio prestado, no cuenta con envase y etiquetado, por lo que no
hemos detallado dicho punto.
Respecto a términos legales, indico que la marca aún no se encuentra registrada
en la Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM).
Respecto al logotipo, se muestra el nombre del negocio en forma vertical y con
letras de color negro, es sencillo y transmite esa calma que los masajes ofrecen.
El tipo de fuente utilizado es bodoni , se presentan trazos gruesos y planos,
todas las letras en minúscula; y se acompaña con el texto: el espacio del masaje
y la salud natural .
El logotipo fue creado por el mismo propietario.
Imagen 9: Logotipo de Mansalva
Fuente: Mansalva, 2021
3.4.2 Precio
Existen factores internos y externos a considerar para la fijación de precios en
un negocio; para Mansalva, la fijación de precio se basa en la competencia, ya
que se requiere mantener un precio estándar en el mercado.
Sin embargo, los precios varían dependiendo del tipo de tratamiento que se
requiera, parte del cuerpo a tratar, que pueden ser una o más y el tiempo que se
necesite.
por unos 50 minutos que corresponde a una
sesión de reflexología, después se van incrementando de precio según el tipo de
masaje e intensidad.
Mansalva, cuenta con packs de 3 o 5 sesiones donde se aplica un precio de
descuento, así como paquetes personalizados para regalo en días especiales
(día de madre, del padre o cumpleaños, por ejemplo), además cuenta con bonos
especiales con precios promocionales que se adquieren por medio del correo
electrónico.
El masaje relajante se encarga de calmar el cuerpo y la mente, utilizando
técnicas suaves y calmadas, relajando así el sistema nervioso central y activando
la circulación.
El quiromasaje es una mezcla entre el masaje ordinario, pero utilizando técnicas
de masajes suecos donde se activa la circulación sanguínea y se busca renovar
el sistema linfático y la piel.
El masaje de descarga o descontracturante se aplica para dolencias en el cuello,
acumulación de peso o tensión incómoda en los hombros y lo que se realiza es
la oxigenación de la musculación.
El masaje deportivo se aplica en personas que llevan una actividad diaria
deportiva y tienen los músculos resentidos por su uso, y con él se intenta reparar
los tejidos y mejorar el terreno de los ligamentos.
En masaje premium es el pack más completo en el consultorio y comprende:
reflexología, masaje en piernas, masajes en la espalda con aplicación de
ventosas, uso de piedras calientes y cuencos tibetanos.
Por último, los masajes combinados y súper combinados comprenden la unión
de dos partes del cuerpo como: masajes en la espalda y piernas, espalda y
reflexología, espalda y masaje facial o piernas y reflexología.
Existe una gama de alternativas, de acuerdo a la necesidad del cliente y a la
dolencia que tenga.
Los precios fijados para los servicios prestados se establecen de acuerdo a una
serie de criterios, como el tiempo de servicio, el material utilizado en la sesión,
uso de herramientas para los diversos tratamientos y además de la verificación
del precio en el mercado y sus competidores.
En la siguiente tabla se muestra el precio de los tratamientos con mayor
demanda:
Tabla 5: Precios de servicios
Servicio TiempoMasaje relajante o
descarga25
Masaje deportivo 25
Masaje súper combinado 35
Masaje combinado 25
Masaje Premium 65
Pack 3 sesiones 60
Quiromasajes express 20
Reflexología 20
Masaje Premium Espalda 45 - 50
Masaje a domicilio 35
Fuente: Elaboración propia
3.4.3 Distribución
Con relación a la distribución este negocio cuenta con un solo canal, y el que se
aplica es el canal directo.
La solicitud de reserva de cita se realiza por medio de la página web de la
empresa, y cabe señalar que, si el cliente ingresa a sus redes sociales, existe un
link que lo deriva directamente al apartado de reserva de citas de su web.
El cliente puede visualizar los días disponibles y los horarios, seleccionando el
que vaya con su disponibilidad, para luego ser confirmado por correo electrónico.
Cabe destacar que, dicha confirmación es bastante amigable y personalizada,
ya que se detalla el nombre del cliente y sus datos.
El canal directo ofrece una mayor confianza con el cliente y una comunicación
constante, existe también la posibilidad de solicitar la cita directamente por
teléfono al propietario, sin intermediación alguna.
Imagen 10: Canal directo de distribución
Fuente: Elaboración propia
Página Web
Teléfono
RedesSociales
3.4.4 Comunicación
Mansalva utiliza una comunicación online por medio de distintos canales
digitales.
El principal canal de comunicación utilizado por este negocio es su página web,
desde ahí ofrecen información a sus clientes de cada uno de los servicios que
se ofertan y sus precios, los horarios disponibles y verificar las promociones
actuales, y además de ello, es posible generar la cita programada para su
próxima atención, llegándole un correo de confirmación.
Su página web es fácil de usar para toda persona, ofrece información completa
y es muy sencilla de navegar.
Se verifica que mansalva se encuentra en las primeras apariciones de
búsquedas, brindando así un contacto mucho más rápido con sus nuevos
clientes.
Cuenta con un dominio sencillo para su acceso: https://www.mansalva.es
La página web cuenta con una galería de fotos que se encuentra conectada con
el perfil de Instagram de la empresa, de tal manera que, los clientes pueden
visualizar imágenes del consultorio, las herramientas y equipo utilizado en las
sesiones. También información importante sobre cuándo es temporada de
verano y cambian los horarios, así como fotos del propietario. Cabe señalar que
la página solo se encuentra en una versión en idioma castellano, sin embargo,
se pueden encontrar algunos párrafos y líneas en inglés.
En la parte superior de la pantalla de inicio se encuentran cinco puntos
importantes de información, de tal manera que el cliente puede acceder
fácilmente a la biografía del propietario, viendo su trayectoria profesional,
opiniones, horarios disponibles y reserva de citas, precios detallados por
servicios, galería de fotos y datos de contacto.
Se indica una explicación correcta de cada servicio que se ofrece y el precio, así
como precios especiales para tratamientos combinados.
Imagen 11: Página Web - Inicio
Fuente: Página web Mansalva, 2021
En el primer acceso, el cliente podrá solicitar la reserva de cita, la cual es de
manera fácil y sencilla, seleccionando el día y horario disponible.
Imagen 12: Página web - reserva tu cita
Fuente: Página web Mansalva, 2021
Entre semana se ofrecen cinco sesiones y los sábados solo dos, la atención
inicia desde las 10 de la mañana.
Luego de tener seleccionado el día y la hora para la cita, se procede con la
reserva desde la página web. El propietario realiza una confirmación de la
reserva generada por medio de un correo electrónico.
Imagen 13: Correo de confirmación de cita
Fuente: Imagen propia
Con respecto a las redes sociales, actualmente cuenta con Instagram y
Facebook, los cuales le dan una actividad moderada, publicando información
relacionada con el negocio, algunas historias y otros.
Se puede notar que tanto los perfiles de Instagram como Facebook del negocio
no son netamente comerciales, ya que se comparten con publicaciones
personales del propietario. Por el momento cuenta con 311 seguidores y 150,
respectivamente, no existe una conexión o relación con los clientes por este
canal, entendemos que ese engagement se logra por medio de comunicación
oral al momento de la atención y no por medios digitales.
El contenido que se publica en redes sociales es netamente informativo, no se
publicitan promociones o información que pueda activar la necesidad de sus
clientes.
Por último, es importante destacar que tiene también muy buenos comentarios
por medio de la plataforma Google, algunos de sus clientes han indicado una
buena reseña de la atención ofrecida.
Imagen 14: Instagram Mansalva
Fuente: Instagram Mansalva, 2021
Imagen 15: Comentarios de clientes
Fuente: Google Mansalva, 2021
4. Análisis Externo
4.1 Análisis del Macroentorno (PESTEL)Con este análisis se busca observar el contexto en el que se encuentra el sector
del negocio asociándolo con factores externos.
4.1.1 Factores PolíticosEl tema que se encuentra presente es la crisis sanitaria que se vive el país y en
el mundo por la covid-19, con ello, de acuerdo a la información comunicada por
el Gobierno de España (2021) nos indica que, el presidente Pedro Sánchez aún
cuenta con meses de legislatura para modernizar el país y mejorar los daños de
la crisis sanitaria actual, continuando con la vacunación y una recuperación justa
del país.
De acuerdo a los datos del Ministerio de Sanidad (2021), a la fecha se tienen
36.667.138 personas con la pauta completa.
El presidente del Gobierno de España (2021), Pedro Sánchez indica que es
necesario llevar una estabilidad política y es una prioridad del Ejecutivo lograr la
recuperación económica justa, llegando a todos los rincones y hogares del país.
Sin embargo, se puede notar que existe actualmente una inestabilidad política,debido a la ruptura de acuerdos entre partidos que va desde el centro y hasta la
extrema derecha.
Es por ello que, al haber inestabilidad política, se hace visible una variación futura
de las leyes o reglamentos que actualmente se manejan para los profesionales
autónomos y negocios en el sector de la salud, asociado a la crisis sanitaria por
la covid-19; que hace que los pequeños negocios de este sector sientan que se
encuentran en una incertidumbre y esto da como consecuencia el no realizar
proyectos a mediano o largo plazo para sus negocios.
4.1.2 Factores EconómicosUn factor importante es la facilidad para hacer negocios, en el último rankingrealizado por el Banco Mundial (2019) se puede observar que España se
encuentra en la posición N° 30, liderando esta lista Nueva Zelanda.
Dicho informe llamado Doing Bussiness 2019 (2019) se realiza con un total del
de 190 países y se aplican ciertos parámetros con el fin de realizar una
clasificación del ranking general; como, por ejemplo, créditos para inversionistas,
obtención de permisos para construcción, electricidad y registros de propiedad,
entre otros.
La última información que se tiene sobre esta clasificación corresponde al
período desde el 2 de mayo 2018 al 1 de mayo 2019, con ello se puede
determinar que iniciar un negocio nuevo y los trámites que conllevan están
siendo más complicados actualmente, ya que España ha caído 2 puestos en el
ranking.
En la siguiente tabla, se muestra una comparación respecto a la evolución de
España en el período 2017, 2018 y 2019, donde se visualiza que ha ido
cambiando de posición en estos tres últimos años de validación. El ranking
general corresponde la posición como nuevo negocio y luego se muestran la
calificación en algunos factores como para el proceso de registro de propiedad,
permisos de construcción y la obtención de créditos.
Tabla 6: Ranking Doing Bussiness 2019 - España
FechaRanking(NuevoNegocio)
Ranking(Registro depropiedades)
Ranking(Permisos deconstrucción)
Ranking(Crédito
financieros)2019 30º 58º 78º 73º
2018 28º 53º 123º 68º
2017 32º 50º 113º 62º
Fuente: DatosMacro.com, 2019
El producto bruto interno (PIB), mide el valor de producción de servicios y
bienes de un país en un determinado momento o siendo este de manual anual.
Con relación a España se verifica que en el segundo trimestre del año 2021 se
ha incrementado en 2,8% respecto al trimestre anterior, obteniendo una cifra de
297.717 millones de euros; y tiene un PIB p
siendo mayor al del mismo trimestre, siendo el del año anterior que fue de
según actualización obtenido desde DatosMacro.com (2021).
En la siguiente tabla se muestra una comparación de los dos primeros trimestres
del año 2021, con respecto a la variación del PIB y PIB Per cápita.
Tabla 7: PBI España 2021
Fecha PIBTrimestral
Var. Trim.PIB (%)
PIB Trim PerCapita
Var. PIB TrimPer Cápita (%)
II Trim 2021 2,80% 3,30%
I Trim 2021 -0,40% -0,60%
Fuente: DatosMacro.com, 2021
El segundo trimestre del 2021 España tiene un total de 3.543.899,98 en el paro,
lo que da un -3,01% respecto al trimestre anterior, la tasa de desempleo para
el segundo trimestre del 2021 es de 15,27%, de acuerdo a la última encuesta
realizada por el INE (2021).
Si realizamos una comparación con años anteriores, el 2019 cerró con una tasa
del 13,8% y el 2020 con 16,20%, cabe señalar que la crisis sanitaria ha generado
una incertidumbre e inestabilidad económica por lo que las empresas que no
lograron adaptarse a las nuevas medidas tuvieron que cerrar sus negocios
generando así el alza del desempleo en el país. Sin embargo, con el transcurrir
del tiempo y con la reactivación económica, las empresas están creando
alternativas para continuar activas, como aplicar el trabajo desde casa,
reuniones por medio de vídeo llamadas, utilizando medios digitales,
incrementando de esa manera la cantidad de personas ocupadas.
Con el análisis de esta información se pude determinar que existen muchos
factores que brindan una luz positiva para los que desean emprender un nuevo
negocio. En el sector de la salud, como un centro de masajes, esto incrementaría
la competencia a Mansalva; sin embargo, desde el lado positivo, esto proyectaría
a realizar una mejora en el negocio para el bien de los clientes.
En la siguiente tabla se muestra la evolución de la tasa de desempleo en el año
2021, se considera como último mes en verificación julio y se realiza una
separación entre hombres y mujeres.
Tabla 8: Tasa de Desempleo 2021 - España
Tasa dedesempleo
Desempleohombres
Desempleomujeres
jul-21 14,30% 12,30% 16,60%
jun-21 15,00% 13,10% 17,20%
may-21 15,40% 13,40% 17,50%
abr-21 15,50% 13,60% 17,70%
mar-21 15,40% 13,50% 17,50%
feb-21 15,70% 13,80% 17,70%
ene-21 15,70% 13,90% 17,80%
Fuente: DatosMacro.com, 2021
4.1.3 Factores SocioculturalesLos factores socioculturales se encuentran estrechamente relacionados con los
hábitos de consumo y estos cambiará de acuerdo a sus costumbres, cultura y
estilo de vida de cada zona geográfica.
La provincia de Castellón tiene una población de 586.907 habitantes según el
padrón publicado por el INE (2021), destacar que existen 4.131 mujeres más que
hombres.
Relacionado a la población extranjera según el INE (2021) existen 89.030
extranjeros empadronados en esta provincia, teniendo 38 más que el año
pasado.
Si hablamos de Castellón de la Plana ésta tiene una población de 174.264
habitantes de acuerdo al INE (2021) datos publicados en enero, teniendo 2.536
más que el año pasado.
Un factor a considerar es la pirámide de edades, de acuerdo a lo datos
obtenidos por el INE (2021) España tiene una población de 47.450.795 y el rango
de edad con mayor población es la comprendida entre 40-44.
Imagen 16: Pirámide de edades España
Fuente: Instituto Nacional de Estadística (INE), 2021
Con el inicio de la crisis sanitaria, desde marzo 2020 por la covid-19, la población
ha experimentado diferentes estados de ánimo que se ven reflejados en el
cambio de sus hábitos de consumo y estilos de vida.
De acuerdo al estudio generado por Google (2020), acerca del nuevo
consumidor, nos muestran que, para octubre de ese mismo año, se
incrementaron las emociones negativas en las personas, como la rabia y el
enfado debido a que fue el mes conmayor acumulación de sentimientos, creados
por la incertidumbre que se vivía en el país, dando como resultado una
inestabilidad emocional por la gravedad de la crisis sanitaria y un freno en sus
hábitos y actividades cotidianas.
Como medida para contrarrestar a esta situación caótica, las empresas del
mercado, se realizaron campañas publicitarias con mensajes alentadores y de
esperanza.
Los hábitos de consumo han sufrido una transformación notable, y el quedarse
en casa se ha mantenido constante desde el inicio de la crisis sanitara, sin
embargo, actualmente va en disminución, tal como se muestra en la siguiente
imagen.
Actualmente, después de la reactivación económica y con la crisis sanitaria
controlada, vivimos una nueva normalidad donde el consumidor es más exigente
y desea una empresa donde se apliquen todas las medidas de higiene y
seguridad necesarias, y además cumplan con sus necesidades y expectativas,
este nuevo cliente ya conoce como realizar una búsqueda de información más
exhaustiva de forma digital antes de finalizar la compra de un producto o servicio.
Así mismo, este nuevo cliente está asociado a una vida saludable, se preocupa
por el cuidado del medio ambiente y va en incremento las personas que ahora
ya practican algún deporte de forma continua.
Los nuevos hábitos de consumo y los estilos de vida post y durante la crisis
sanitaria han favorecido a negocios como Mansalva, primero adaptándose a las
nuevas medidas y protocolos de seguridad, brindando la confianza que necesita
el paciente y, además, incluyendo dentro de su vida la salud corporal,
considerando a los masajes como parte de ella.
Imagen 17: Hábitos-Covid-19
Fuente: Google, 2020
4.1.4 Factores TecnológicosLa era digital, las nuevas tecnologías y la comunicación han jugado un papel
importante desde el inicio de la pandemia hasta la actualidad, acortando las
brechas de comunicación, uniendo a las familias, facilitando el trabajo desde
casa, el cuidado de la salud, hasta incluso la compra de necesidades básicas sin
necesidad de salir de casa.
En la siguiente imagen se verifica la distribución de los gastos realizados de
manera online en los hogares, la clasificación dada al cierre del año INEI (2019),
antes de la crisis sanitaria. Como se puede visualizar, en aquel tiempo se
generaba un mayor gasto en ocio y cultura, sin embargo, al día de hoy la mayoría
de empresas se han adaptado a las nuevas tecnologías, implementando de esa
manera el poder realizar compras de manera digital. Para el caso de Mansalva,
si bien es cierto que no se realiza ningún pago por esa vía, es posible realizar la
reserva de la cita por medio de su página web de manera sencilla, sin necesidad
de gestionar algún otro proceso complicado.
Imagen 18: Distribución de gastos de compras por internet - 2019
Fuente: INE, 2019
Basado en el boletín generado por la INE (2020) indican que las ventas de
comercios minoristas fueron un 71.2% más que el año anterior.
De acuerdo al estudio generado por la INE (2020) sobre el equipamiento y uso
de tecnologías de información y comunicación en los hogares de la población
entre 16 y 74 años el 46,9% han generado compras online en los 3 últimosmeses
y van en aumento, realizando la compra de productos y servicios como
alojamientos para vacaciones, equipamiento deportivo, ropa, entre otras
compras de servicios de salud.
Así mismo, existe una población que rehúsa realizar compras online, ya que
prefieren hacerlo de manera personal en alguna tienda física, por razones como:
la fidelidad a la tienda, costumbre, confianza, ver los productos de manera
presencial; y, además, sienten desconfianza a la hora de realizar pagos de
manera digital.
4.1.5 Factores EcológicosCuando hablamos de ecología, es importante comentar la otra cara de la
moneda, siendo la más importante a mencionar las emisiones de CO2 en España
y cabe señalar que dichas emisiones durante el año 2019 han caído en 12.453
kilotoneladas, un 5,58% respecto al año anterior, de acuerdo a los datos
mostrados en la web DatosMacro.com (2019).
Al cierre del 2019 la emisión de CO2 llegó a 259.310 kilotoneladas, siendo
España uno de los países que más contamina, además de China el país que
encabeza esta lista seguido de Estados unidos.
El CO2 emitido en cantidades correctas contribuye a mantener el nivel adecuadode temperatura en la tierra, sin embargo, actualmente este se encuentra en
incremento por la industria.
En base al estudio realizado por la Agencia Europea del medio ambiente (2019),
se detalla que, existe una relación estrecha entre las sustancias que agotan la
capa de ozono y el cambio climático, dando como resultado los desastres
naturales que se viven hoy en día; es por ello que, es importante hablar del CO2,
ya que este es el principal gas que causa el calentamiento global, causando
daños irreversibles al planeta.
En este sentido, la empresa Mansalva cuenta con una filosofía empresarial
basada en un concepto ecológico y sostenible con el medio ambiente, realizando
un esfuerzo considerable para generar el uso de materias primas naturales yecológicas; el propietario se encarga de manera personal y artesanal de la
fabricación de los productos que se requieren para los tratamientos de masajes.
Así mismo, se encuentra en alianza estratégica con empresas que producen
aceites esenciales naturales, las cuales no cuentan con procesos químicos de
por medio.
4.1.6 Factores LegalesRespecto a términos legales, es importante señalar que el negocio es dirigido en
su totalidad por el mismo propietario, el cual es un autónomo por cuenta propia
y el cual realiza una actividad profesional de manera personal y directa con fines
lucrativos.
La responsabilidad de un autónomo es ilimitada, por lo que deberá responder
por todas las actividades que realice, es por ello que como profesional de la salud
es necesario dar de alta un seguro de responsabilidad civil.
Por ser un trabajador por cuenta propia, no requiere de contrato de trabajo
alguno, ya que es su propio jefe, y deberá realizar la cotización a la seguridad
social.
Para el caso de Mansalva, genera un pago mensual como profesional autónomo,
y cuenta con un seguro de responsabilidad civil el cual renueva cada año de
manera consecutiva por medio de una compañía de seguros.
4.2 Análisis del entorno competitivo (PORTER)En el siguiente apartado, se realizará el análisis correspondiente a la
competencia del negocio, con la ayuda el Análisis Porter, con la finalidad de
maximizar sus recursos.
Tabla 9: Análisis de las cinco fuerzas de Porter
Fuerza Competitiva Intensidad
Amenaza de nuevoscompetidores
Medio- Baja inversión económica para
iniciar el negocio
- Mínimas barreras de entrada
Poder denegociación de los
proveedores
MedioBajo
- Amplia oferta de proveedores para
compra de materia prima
- Elaboración de cremas ecológicas
por parte del propietario
Poder denegociación con los
clientesAlto
- Cliente con mayor exigencia
- Clientes fieles, pero sin miedo al
cambio y la búsqueda de más
alternativas.
Amenaza deservicios sustitutos
Alto
- Amplia oferta del mismo servicio,
pero dado por distintos canales.
- Centros de belleza con
tratamientos de relajación.
- Hoteles con spa y tratamientos de
lujo, también como relajación.
- Centros de fisioterapia con una
mayor gama de servicios.
- Medicina alternativa, técnicas de
relajación, meditación y yoga.
Rivalidad entrecompetidoresexistentes
MedioAlto
- Mercado en crecimiento (asociado
al nuevo estilo de vida, hábitos de
consumo)
- Servicios de masajes, vinculado
con servicios estéticos.
Fuente: Elaboración propia
4.2.1 Amenaza de nuevos competidoresCuando hablamos de nuevo competidores, es importante definir que un servicio
de masajes puede ser ofrecido en un centro estético o de belleza, en un hotel,
en un spa, en un centro de fisioterapia o en un centro de masajes; sin embargo,
la diferencia entre cada uno depende del grado de profesionalismo y
capacitación con el que cuenta el profesional que brinda el servicio.
En la ciudad de Castellón existen centros de masajes ya conocidos por el
público, los cuales tienen clientes habituales cada uno. Las escuelas de masajes
en la ciudad han incrementado de tal manera que se observa una gran cantidad
de cualificados en esta profesión, siendo ellos los nuevos competidores al darse
de alta como autónomos profesionales; dado que las barreras de entradas son
mínimas y es posible iniciar el negocio con una mínima inversión económica.
Cabe señalar que Mansalva se diferencia de los demás centros por el gran
compromiso y profesionalismo que ofrece a todos sus clientes, donde se aplica
la capacitación constante para encontrarse a la vanguardia de los tratamientos.
Se puede iniciar como profesional autónomo en masajes con una camilla
hidráulica realizar el curso de quiromasajes
o masajes básicos que tiene una duración de un año académico, e iniciar el
negocio con visitar a domicilio, por ejemplo.
Para finalizar este apartado se puede concluir que la amenaza de nuevos
competidores está en un nivel intermedio.
4.2.2 Poder de negociación de los proveedoresLos productos de estética y cuidado personal, como las cremas y aceites
esenciales que se utilizan en los tratamientos de masajes, se encuentran bajo
una industria que va en crecimiento, sin embargo, con el pasar el tiempo, los
negocios del sector de la salud buscan cada vez más productos que se
encuentren asociados al cuidado y respeto del medio ambiente y sean
correctamente testados para no causar algún daño al cliente.
Los productos que se utilizan específicamente en Mansalva son cremas que el
propietario prepara de manera artesanal, siendo lo más naturales posible y solo
utiliza aceites esenciales aromáticos y otros accesorios adicionales, como cintas
neuromusculares y papel para camilla.
Es por ello que, para este tipo de negocios el poder de negociación con los
proveedores se considera en un nivel medio a bajo.
4.2.3 Poder de negociación de los clientesEn base a la encuesta realizada, podemos rescatar que cada vez los clientes
buscan garantizar la calidad del producto o servicios que adquieren, asociando
calidad y precio.
El bienestar corporal y la vida saludable cada vez se incrementan en el estilo de
vida de los consumidores, independientemente del nivel socioeconómico al que
pertenezca; es por ello que, cada vez se tienen más clientes con dichas
necesidades o clientes a los que se le activar dicha necesidad.
Al día de hoy, existen muchas alternativas y mucha información que el cliente
tiene a la mano, se tiene un cliente con muchas exigencias que cumplir y por ello
se indica que el poder de negociación con los clientes es alto.
4.2.4 Amenaza de productos y servicios sustitutosPor la diversidad de sustitutos para el servicio que Mansalva brinda, considero
que la amenaza de servicios sustitutos es alta.
Se consideran como sustituto los servicios de masajes que pueden darse en
centros de spa, centros de belleza, centro de estética o centros holísticos y hasta
en hoteles, con servicios similares, pero relacionados al relax y no a curar una
dolencia.
Es importante considerar en este apartado, que como alternativas para curar
dolencias corporales y ofrecer salud al cuerpo, se encuentran también los
centros de meditación, pilates y yoga.
4.2.5 Rivalidad entre competidores existentesRespecto a este punto, podemos considerar que esta empresa se encuentra en
un nivel medio alto, ya que es importante realizar la diferencia de cara al
consumidor que un centro de masajes ofrece un servicio más especializado,
aplicando técnicas mixtas y herramientas para aliviar el dolor.
Así mismo, es importante considerar que, si bien es cierto que los autónomos
profesionales con centros de masajes como negocio serían los competidores
actuales, entre ellos existe una alianza atendiendo a sus clientes entre ellos
cuando uno no cuenta con disponibilidad, apoyándose entre ellos.
4.3 Análisis de la competenciaEn este apartado se realizará un análisis de los competidores para el negocio,
considerar que todos ofrecen un servicio y precio similar, pero cada empresa
cuenta con un elemento distintivo que lo hace encontrarse en cada nivel.
Para generar este análisis, se utilizarán los niveles de competencia desde la
perspectiva del consumidor teniendo como punto de partida los productos y/o
servicio que se ofrecen y sin considerar la competencia a nivel de presupuesto,
siendo las siguientes:
- Competencia en forma de producto:
Esta competencia se refiere a los negocios que cubren la misma necesidad u
ofrecen el mismo servicio y este es para el mismo segmento, ya dependerá del
negocio gestionar las medidas de marketing necesarias para que el consumidor
puede seleccionar la mejor alternativa.
Para ello, se mencionan estos dos negocios en común siendo dirigidos por
autónomos profesionales que cuentan con un centro de masajes.
Se selecciona ILS Quiromasajes y Iván Nogués Quiromasaje en esta
competencia, ya que, si bien es cierto ofrecen servicios complementarios como
psicología y acupuntura, su principal servicio son los masajes y quiromasajes
como Mansalva, estos negocios cuentan con consultorio confortable para sus
clientes y además los precios ofrecidos se encuentran en la misma escala.
Se definiría también como una competencia directa con estos dos negocios.
ILS Quiromasaje y Psicología
Centro de masajes y psicología, impulsa el bienestar de
la humanidad manteniendo la mente y cuerpo
conectado.
Producto - Servicio
El centro brinda los siguientes tratamientos: masaje relajante anti estrés, masaje
descontracturante, masaje deportivo, terapia cráneo-facial quiropraxia, terapia
con piedras geotermales, kinesiotape, reflexología podal, terapia con ventosas y
masaje de tonificación de abdomen.
Precio
Se aplican de acuerdo al tiempo necesario para la sesión, desde los 45 minutos
de 90 minuto
Distribución
Es de forma directa mediante web, redes sociales y de manera telefónica para
la programación de la cita con antelación.
Comunicación
Cuenta con varias alternativas de comunicación online, utiliza una página web
bastante completa, redes sociales como Instagram con 575 seguidores y
Facebook con 163 seguidores y tiene presencia en tripadvisor.
Se verifica que sus redes sociales fueron activadas el año pasado.
Iván Nogués - Quiromasaje, osteopatía, acupuntura
Autónomo profesional, que brinda servicios de
terapias naturales y se especializa en
quiromasajes, osteopatía y acupuntura.
Producto - Servicio
Sesión de masajes de 40 minutos independientemente del tratamiento, de
requerir un servicio especializado, se coordinado con el profesional.
Se brindan los siguientes servicios: Quiromasaje, osteopatía, acupuntura,
auriculoterapia, vendaje neuromuscular, masajes en silla y servicio a domicilio.
Precio
coordinar por medio de un presupuesto como el masaje en silla y el de domicilio.
Distribución
Se realiza por medio de canal directa, por medio de cita telefónica, online o visita
al centro.
Comunicación
Cuenta redes sociales activa como Facebook son 347 seguidores e Instagram
con 172 seguidores, con poca interacción y además una página web donde se
muestra toda la información necesaria para el cliente.
- Competencia en la categoría del producto:
Para esta categoría se encuentra incluidos los negocios que se relacionan con
el servicio con los mismos atributos, pero con distintas alternativas, en este tipo
de competencia las acciones de marketing deberán ser más fuertes, a fin de
convencer al consumidor a elegir nuestros servicios.
Se seleccionan Solmans centro de masajes, centro de masajes En Lees Millors
Mans y El Niu, Centro de masajes terapéutico y deportivo, ya que estos negocios
se dedican al masaje corporal deportivo, pero utilizando técnicas naturales con
plantas medicinales, la conexión con la aromaterapia.
Solmans centro de masajes y técnicas manuales
Autónoma profesional, se especializa en la salud
natural con plantas medicinales, asociado a lo
espiritual y la energía.
Producto - Servicio
Se brindan los siguientes servicios: quiromasaje, técnica metafórica, reflexología
podal, reiki, naturopatía, osteopatía y masajes deportivos
Precio
adicional.
Distribución
Se utiliza el canal directo vía cita telefónica y redes sociales.
Comunicación
Cuenta con Instagram con un total de 806 seguidores, no ha generado
publicaciones actualmente y no cuenta con página web.
Centro de Masajes En Les Millors Mans
Autónomo profesional con centro de masajes.
Producto - Servicio
Sesiones de 30 a 45 minutos, se generan masajes parciales de piernas o
espalda, vendajes, estiramientos, auriculoteriapia y vendaje kinesioterapia.
Precio
vendeja o auriculoteriapia
Se pueden solicitar servicios adicionales, previa coordinación en la cita.
Distribución
Se utiliza el canal directo vía cita telefónica y redes sociales.
Comunicación
Cuenta con Facebook con un total de 186 seguidores, no ha generado
publicaciones actualmente y no cuenta con página web.
El Niu, Centro de masajes terapéutico y deportivo
Centro de masajes, tiene como objetivo ser un
espacio para promoción del bienestar, expertos en
aromaterapia y prevención de lesiones.
Producto - Servicio
Brinda servicio de masajes deportivos, quiromasajes, shiatsu, aromaterapia y
presoterapia; además brinda servicios de nutrición.
Precio
Distribución
Es de forma directa mediante web, redes sociales y de manera telefónica para
la programación de la cita con antelación.
Comunicación
Cuenta con varias alternativas de comunicación online, utiliza una página web
donde se detalla información de los tratamientos, pero no se indican los precios,
redes sociales como Instagram con 482 seguidores y Facebook con 696
seguidores, la última publicación fue de junio pasado.
- Competencia genérica
Por último, respecto a la competencia genérica, se encuentran los negocios cuyo
servicio resuelven la misma necesidad, pero con servicios alternativos.
Estos negocios también podrían encontrarse en sustitos.
En esta categoría se considera a Delos masajes y tratamientos y a Concha Juan
Beauty Spa, ya que su principal negocio está relacionado con la estética y el
cuidado del cuerpo, pero con distintos tipos de tratamientos.
Si bien es cierto el primero negocio es Delos, se nombra como centro de
masajes, este ofrece tratamientos corporales como de reducción, antiarrugas e
hidratantes, entre otros.
Delos Masajes y tratamientos
Centro de masajes y tratamientos especializados
para el cuidado del cuerpo y piel.
Producto - Servicio
Este centro ofrece servicios de masajes relajantes, linfáticos, facial y reflexología
podal; además de tratamientos fáciles como anti-edad, antiarrugas, hidratantes,
entre otros y tratamientos corporales como tratamientos de reducción y anti-
celulitis.
Se verifica que los servicios de masajes, se presentan como un complemento a
toda la gama de servicios, siendo los tratamientos estéticos su principal fuente
de ingreso.
Precio
Se aplican de acuerdo al tiempo de la sesión, desde 30 min
Adicional, cuenta con paquete de 3 y 5 sesiones que se le otorga un descuento
por cantidad.
Distribución
Es de forma directa mediante web, redes sociales y de manera telefónica para
la programación de la cita con antelación.
Comunicación
Cuenta con varias alternativas de comunicación online, utiliza una página web
donde se detalla información bastante completa de los tratamientos, pero no se
indican los precios, uso de redes sociales como Instagram con 589 seguidores y
Facebook con 222 seguidores. Se verifica que sus publicaciones en su mayoría
corresponden a tratamientos estéticos.
Concha Juan Beauty Spa
Centro estético que ofrece servicios y
tratamientos corporales y faciales.
Producto - Servicio
Los servicios que se ofrecen son tratamiento anti-edad, limpieza fácil,
experiencias de spa para el cuerpo, masajes diversos y venta de productos para
la protección de la piel.
Precio
Cuenta con masaje de manos y pies por 20
Los masajes especiales como el sueco con esferas relajantes, el hindú, el
Atlántico con gemas de cristales de roca y el masaje Mahana con tuipones de
Considerar que son tratamiento de masajes relajantes.
Distribución
La compra de los servicios se realiza por medio de un carrito de compras en su
página web.
Comunicación
Se realiza al 100% por su página web, se pueden hacer reservas vía teléfono.
Cuenta con un web bastante completa y amigable para su visualización.
Mantiene activas cuentas en Facebook con 1.423 seguidores y en Instagram con
286 seguidores.
5. Investigación de Mercados
5.1 Introducción y presentación del estudioLuego de realizar el análisis interno y externo del negocio, es importante realizar
un estudio en profundidad realizando un estudio de mercado.
El objetivo de este estudio es recopilar la información necesaria y relevante con
el fin de generar acciones aplicadas para el mix de marketing, además de
conocer el perfil del consumidor, verificar sus necesidades, estilo de vida y
compra de los consumidores.
La investigación se ha llevado a cabo por medio de una encuesta de manera
cuantitativa de 20 preguntas a 100 personas, esta fue enviada de manera digital
por medio de formularios Google en la ciudad de Castellón.
Esta encuesta tiene una combinación de tipos de preguntas, en su mayoría
preguntas cerradas, en donde existe una sola respuesta, así mismo, podemos
encontrar preguntas de intensidad, donde 1 es la puntuación más baja y 5 es la
máxima, esto nos ayuda a conocer la valoración que da el encuestado a ciertos
atributos y factores asociados.
Por otro lado, no fue una alternativa añadir preguntas con opción múltiple, con el
fin de no tener información no tan exacta.
Ficha técnica
Universo:Posibles usuarios de centro de
masajes en Castellón.
Método de recogida deinformación:
Encuesta estructurada realizada
mediante formularios de Google.
Ámbito de estudio:Preferencias del consumidor,
nivel de satisfacción y
fidelización.
Tamaño de la muestra: 100 encuestas válidas
Error muestral:±10% (p=q=0.5; nivel de
confianza=95%)
Procedimiento de muestreo: Procedimiento aleatorio
Cuestionario:Compuesto por preguntas
cerradas ,escala de intensidad y
preguntas cerradas dicotómicas.
Fecha de trabajo de campo: Mayo 2021
5.2 Análisis de datos
5.2.1 Análisis de Frecuencias.En este apartado, se realizará un resumen de los datos extraídos de la encuesta
respecto a las personas que colaboraron con la investigación.
Se muestran variables discretas o nominales y con el número de veces que
fueron seleccionados, en números absolutos y en porcentajes.
Como se puede apreciar en la siguiente tabla, se valida que, en la distribución
de un total de 100 encuestados el 52% fueron del género masculino y 48% del
femenino.
Tabla 10: Análisis de Frecuencias -Género
Características Frecuencia %
GéneroMasculino 52 52
Femenino 48 48
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Con relación a las edades, el rango con mayor porcentaje fue el de 25 a 34 años
con un 57%, seguido por el rango de 35 a 44 años con un 30%.
Tabla 11: Análisis de Frecuencias -Edad
Características Frecuencia %
Edad
18 a 24 años 6 6
25 a 34 años 57 57
35 a 44 años 30 30
45 a 54 años 2 2
55 a 64 años 4 4
Más de 65 años 1 1
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Asociado al nivel de ingresos, se determina que el rango que predomina es el de
1.501 a 2.
Tabla 12: Análisis de Frecuencias -Ingresos
Características Frecuencia %
Ingresos
De 0 a 1.000 25 25
De 1.001 a 1.500 20 20
De 1.501 a 2000 33 33
De 2001 a 2500 14 14
Más de 2500 8 8
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
El 53% de nuestros encuestados realizando trabajo por cuenta ajena, siendo en
su mayoría autónomos profesionales, seguidos de trabajadores por cuenta
propia con un 24% y, por último, estudiantes con un 16%.
Tabla 13: Análisis de Frecuencias -Ocupación
Características Frecuencia %
Ocupación
Estudiante 16 16
Trabaja
cuenta propia24 24
Trabaja
cuenta ajena53 53
Jubilado/a 4 4
Desempleado 3 3
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Por último, se obtuvo información relevante con relación al servicio de masajes,
con ello se pudo analizar si los encuestados conocen de ese tipo de negocio, si
lo visitarían y cuanto estarían dispuestos a pagar por ello.
El 53% de los encuestados no tenían conocimiento de que existían centros de
masajes en la ciudad, ello hace que por desconocimiento no intenten buscar
alguna alternativa al momento de contar con alguna dolencia.
Tabla 14: Análisis de Frecuencias Centro de masajes
¿Conoce ustedalgún centro demasajes enCastellón?
Frecuencia %
Si 47 47
No 53 53
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Sin embargo, un 70% sí ha recibo tratamiento alguno en los 2 últimos años,
siendo en su mayoría por dolencias asociadas a la carga laboral o de estudios.
Tabla 15: Análisis de Frecuencias Centro de masajes
¿Ha recibidoterapia física,masajes o
quiromasajes enlos últimos 2
años?
Frecuencia %
Si 70 70
No 30 30
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Tabla 16: Análisis de Frecuencias Centro de masajes
¿Con qué frecuenciasiente dolores en el
cuerpo (cuello, espalda,muñecas, piernas, etc.)?
Frecuencia %
Muy a menudo 28 28
En temporada de invierno 9 9
Luego de practicardeporte o entrenar
15 15
Cuando tengo muchacarga laboral o de
estudios43 43
Nunca 5 5
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Cuando plantemos a los encuestados la pregunta sobre si visitaría un centro de
masajes, con el fin de calmar algún dolor, se puede deducir que es un público
que estaría dispuesto a realizar una visita al centro y un precio a pagar entre 16
encuestados.
Tabla 17: Análisis de Frecuencias Sobre contratar el servicio
¿Visitaría uncentro de
masajes, con elfin de calmaresos dolores?
Frecuencia %
Si 91 91
No 9 9
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
Tabla 18: Análisis de Frecuencias Precio de pagar
¿Cuánto estaríadispuesto a pagarpor una sesión de
masajes (50min.)?
Frecuencia %
Nada 1 1
De 1 a 15 Euros 21 21
De 16 a 25 Euros 60 60
De 26 a 30 Euros 18 18
Total 100 100Fuente: Elaboración propia
5.2.2 Análisis de MediasEn este tipo de análisis se utilizan variables continuas o numéricas y se muestra
un resumen de la información con los valores medios de las variables, siendo
esta una valoración cualitativa.
La valoración mínima está dada por el 1 y la máxima por el 5.
Como se puede observar en la siguiente tabla, el atributo con mayor puntuación
es contar con un espacio confortable e higiénico seguido de la calidad en la
atención, debemos considerar que a raíz de la crisis sanitaria vivida y que aún
continúa en el mundo, los consumidores actuales siempre buscan negocio que
mantenga y cumpla con los protocolos sanitarios necesario.
La media se encuentra en 4,52 por lo que se refleja que los encuestados han
seleccionado mayor cantidad de veces las puntuaciones entre 4 y 5, se podría
destacar también el atributo de la calidad con un 4,50.
El atributo con la mayor desviación es el precio, el cual también obtuvo la menor
media con 4,08.
Con ello se puede determinar que los atributos que los clientes valoran es la
relación entre calidad e higiene.
Tabla 19: Análisis de Medias - Atributos
Atributos N Mínimo Máximo Media Desviación
Calidad en laatención
100 1 5 4,50 0,810
Precio 100 1 5 4,08 1.002
Profesionalismo 100 1 5 4,46 0,869
Espacioconfortable ehigiénico
100 1 5 4,52 0,822
Fuente: Elaboración propia
Con relación al precio, se solicitó a los encuestados realizar la puntuación
respecto a las consideraciones que tendrían en cuenta al momento de
seleccionar un servicio de masajes y considerando el precio.
La consideración con mayor importancia para los encuestados es la calidad de
la atención sobre el precio, teniendo una media de 4,00, siendo el precio algo
secundario de la menor puntuación entre el 3 y 4.
Además, se considera con la mayor desviación con 1.285 con relación a contar
con una atención a domicilio.
Tabla 20: Análisis de Medias Consideraciones
Consideraciones N Mínimo Máximo Media Desviación
Que sea unprecio accesible
100 1 5 3,92 1.125
El precio es algosecundario
100 1 5 3,15 1.067
Se valora lacalidad antesque el precio
100 1 5 4,00 0,865
Que seaatención adomicilio
100 1 5 3,16 1.285
Fuente: Elaboración propia
Respecto a la búsqueda de información por parte de los encuestados,
asignándole un nivel de intensidad sobre la fuente, se determina que aplican una
mayor confianza a la información que puedan recabar de sus familiar, amigos o
conocidos, teniendo una media de 4,05 seguido de internet con una media de
3,81 como en páginas webs, blogs, redes sociales, entre otras fuentes digitales.
Tabla 21: Análisis de Medias Fuentes de información
Fuentes N Mínimo Máximo Media Desviación
Familiares,amigos,
conocidos100 1 5 4,05 1,104
Internet 100 1 5 3,81 1,089
Médico decabecera
100 1 5 3,52 1,243
No buscoinformacióny continuocon el dolor
100 1 5 2,30 1,460
Fuente: Elaboración propia
Considerando el menos destacado con una media de 2,30 el de no buscar
información y continuar con el dolor, este siendo un aspecto positivo para el
negocio, ya que se convierten en un público dispuesto a contratar el servicio.
Para la pregunta, relacionado al nivel de probabilidad de contratar el servicio de
presentarse alguna dolencia, nuestros encuestados asignaron una mayor
valoración con una media de 4,03 al visitar a un centro de masajes y la menor
valoración a curarse con medicamente con una media de 2,88.
Tabla 22: Análisis de Medias Contratación del servicio.
N Mínimo Máximo Media Desviación
Visitar unCentro deMasajes
100 1 5 4,03 1,049
Acudir a unquiropráctico
100 1 5 3,63 1,269
Visitar a unmédico
100 1 5 3,69 1,116
Curar el dolorcon
medicamentos100 1 5 2,88 1,423
Fuente: Elaboración propia
Por último, se puede determinar que el aspecto a considerar con mayor
valoración es que la atención será generada por expertos calificados ya que
obtuvo una media de 4,52, siendo un aspecto de suma importancia ya que se
refleja con ello el profesionalismo del centro de salud.
Tabla 23: Análisis de Medias Aspecto de contratación
N Mínimo Máximo Media Desviación
Atenciónpuntual
100 2 5 4,47 0,810
Rapidez en elcontacto
generar la cita100 2 5 4,29 0,844
Horariosespeciales
100 1 5 4,00 1,054
Visitas adomicilio
100 1 5 3,63 1,284
Atención porexpertos
100 1 5 4,52 0,822
Fuente: Elaboración propia
5.2.3 Análisis de Chi-CuadradoEl análisis que se presenta a continuación, corresponde a la verificación de dos
variables en tablas cruzadas con la finalidad de comprobar si existe relación
entre ellas o son independientes como tal.
Se asignarán como variables el género de los encuestados con la pregunta sobre
si visitarían un centro de masajes con el fin de verificar y asignar nuestro público
objetivo y con ello se verificará si existe una relación entre esas dos variables.
Tabla 24: Tabla Cruzada Visita al centro*hénero
TotalMasculino Femenino
¿Visitaría uncentro demasajes,
con el fin decalmar esosdolores?
Si 50 41 91
No 2 7 9
Total 52 48 100Fuente: Elaboración propia
Se muestra la tabla cruzada donde solo nueve encuestados no estarían
dispuestos a contratar el servicio de masajes, considerando que cinco serían de
género masculino y siete de género femenino.
Así mismo, se genera la prueba del chi-cuadrado de Pearson donde se verifica
que no existe relación significativa ya que se obtiene una puntuación de 0,061
siendo esta superior a los 0,05.
Tabla 25: Análisis de Chi-Cuadrado Visita al centro*género
Valorg.d.l.
Significaciónasintótica(bilateral)
Chi-cuadrado dePearson
3,514a 1 0,061
Fuente: Elaboración propia
Al cruzar las variables edad con la pregunta sobre sí conoce un centro de
masajes en la ciudad de Castellón, se puede observar que un 53% de los
encuestados desconoce dichos lugares y se encuentran divididos en todos los
rangos de edades indicados en la encuesta.
Tabla 26: Tabla Cruzada Conoce un centro*edad
¿Conoce usted algúncentro de masajes en
Castellón?Total
Si No
Edad
18 a 24 años 1 5 6
25 a 34 años 27 30 57
35 a 44 años 14 16 30
45 a 54 años 1 1 2
55 a 64 años 3 1 4
Más de 65 1 0 1
Total 47 53 100Fuente: Elaboración propia
Para concluir se procede con el análisis de chi-cuadrado, donde se valora que
no existe relación significativa entre ambas variables indicadas, teniendo una
puntuación superior a los 0,05.
Tabla 27: Análisis de Chi-Cuadrado Conoce un centro*edad
Valorg.d.l.
Significaciónasintótica(bilateral)
Chi-cuadradode Pearson
4,615a 5 0,465
Fuente: Elaboración propia
5.2.4 Análisis de Varianza (ANOVA)Se procede con el análisis anova de dos variables, por un lado, se encuentra en
atributo la calidad de la atención a considerar al momento de contratar un servicio
de masajes, cuya puntuación fue desde 1 como la menor valoración y 5 como la
mayor, y con el género de nuestros encuestados.
Se presenta la siguiente tabla para determinar que en base a nuestros
encuestados el género femenino valora más el atributo de la calidad a la atención
al momento de contratar un servicio, obteniendo una valoración medio de grupo
de 4,52 a diferencia del masculino con un 4,48.
Se puede concluir que se cuenta con una diferencia significativa por ser superior
a los 0,05, por lo tanto, no será una variable a considerar en la segmentación.
Tabla 28: Análisis de Varianza Atributo*género
Atributo que valorasmás al momento decontratar un servicio
de masajes
Género N Media Significatividad
Calidad en laatención
Masculino 52 4,48
0,806Femenino 48 4,52
Total 100 4,50
Fuente: Elaboración propia
5.2.5 Análisis ClústerEn este tipo de análisis se generan un conjunto de técnicas multivariables con el
fin de clasificar a un conjunto de individuos en grupos homogéneos, grupos que
sean más similares entre sí.
Tomando en consideración los atributos indicados en su valoración en las
preguntas P6, P7, P8, P9 y P10, quitando la valoración de las P8.4 y P9.4, ya
que no afectan a la formación de grupos, se verifica que se pueden generar en
esta clasificación 3 clúster de la siguiente manera:
- Grupo 1: Presenta los valores más altos en todo, valorando positivamente
todos los atributos, las consideraciones del precio, las fuentes de
búsqueda de información, el especialista y los aspectos de atención.
- Grupo 2: Presenta los valores más bajos en todo, valorando positivamente
todos los atributos, las consideraciones del precio, las fuentes de
búsqueda de información, el especialista y los aspectos de atención.
- Grupo 3: Presenta valores medios con tendencia a positivos en todo,
valorando positivamente todos los atributos, las consideraciones del
precio, las fuentes de búsqueda de información, el especialista y los
aspectos de atención.
En la siguiente tabla se realiza el análisis asociado a la consulta sobre si estaría
dispuesto a contratar una tarifa para un servicio de manera mensual con los
grupos indicados. Se verifica que, de acuerdo a los grupos generados, un 73%
estaría de acuerdo en acceder a un programa de pago mensual y atención de
servicio de masajes.
Se puede observar que los pertenecientes al del grupo 1 un 87.9% indican que
sí estarían dispuestos, a diferencia del grupo 2 que en su mayoría con 71.4% de
ellos indican negativamente. Por último, para el grupo 3 se indica en un 57.1%
que sí que lo contratarían.
Tabla 29: Análisis Clúster Grupos
¿Estaría dispuestoa contratar una
tarifa para acceder aun servicio de
masajes de maneramensual?
Distribución de Grupos
Total1 2 3
SiFrecuencia 51 2 20 73
Porcentaje 87,9% 28,6% 57,1% 73,0%
NoFrecuenta 7 5 15 27
Porcentaje 12,1% 71,4% 42,9% 27,0%
Fuente: Elaboración propia
En las pruebas chi-cuadrado ejecutadas se observa que hay una asociación a
estar dispuesto a contratar una tarifa de masajes mensual con la agrupación de
clústers, ya que se muestra una significatividad superior a 0.05.
Tabla 30: Análisis Clúster Comprobación
Valor dfSignificaciónasintótica(bilateral)
Chi-cuadrado dePearson
18,036a 2 ,000
N de casos válidos 100Fuente: Elaboración propia
Se realiza la comprobación acerca del uso de redes sociales a los grupos
generados para su estudio, tal como se presenta en la siguiente tabla.
Se determina que la red social más usada en general es Instagram, con un
48.3% del grupo 1, 42.6% del grupo 2 y un 71.4% del grupo 3; seguida muy de
cerca por Facebook que es usada por un 32.8% del grupo 1, 42.6% del grupo 2
y 11.4% del grupo 3.
Existe una cantidad mínima de personas que no utilizan redes sociales.
Tabla 31: Análisis Clúster Grupos*Redes sociales
Si utiliza redes sociales¿Cuál es la que usa con
frecuencia?
Distribución de GruposTotal
1 2 3
FacebookFrecuencia 19 3 4 26
Porcentaje 32,80% 42,60% 11,40% 26,00%
InstagramFrecuencia 28 3 25 27
Porcentaje 48,30% 42,60% 71,40% 27,00%
YouTubeFrecuencia 7 0 4 11
Porcentaje 12,00% 11,40% 11,00%
TwitterFrecuencia 4 0 1 5
Porcentaje 6,90% 2,90% 5,00%
No utilizoredes
sociales
Frecuencia 0 1 1 2
Porcentaje 0,00% 14,80% 2,90% 2,00%
TotalFrecuencia 58 7 35 100
Porcentaje 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Fuente: Elaboración propia
5.3 ConclusionesPara concluir con este apartado, es importante considerar que un tratamiento de
masajes no es la primera opción para muchos, sin embargo, es positivo observar
que un 70% de la muestra ha recibo terapia física, quiromasajes o masajes en
los últimos 2 años, ya que conocen el procedimiento.
Del total, solo tenemos un 5% de encuestados que nunca han sufrido una
dolencia o quizá no fue notoria en ese momento, sin embargo, a la pregunta de
si visitaría un centro para curar o tratar una dolencia, la respuesta fue positiva,
ya que un 93% aceptaría la ayuda de un profesional.
Los atributos con mayor valoración al momento de contratar el servicio son:
contar con un espacio confortable e higiénico, calidad en la atención y el
profesionalismo; esto hace notar que los clientes no anteponen el precio a esos
atributos.
Se denota que los clientes están dispuesto a pagar un precio a medida del
mercado por una bien calidad y profesionalidad, asociándolo a un lugar seguro
y protegido, básicamente por la crisis sanitaria que vivimos.
Existe un 59% que e
La fuente de información con mayor valoración es la consulta a familiares,
amigos y conocidos, con ello, se puede indicar que se valora mucho la
experiencia vivada de personas cercanas, la recomendación es una opinión con
mucha importancia para la selección de una marca o empresa.
Con la ayuda del análisis del chi-cuadrado, se puede concluir que no existe
relación significativa entre el género y el deseo de visitar un centro de masajes,
además de edad con conocer un centro de masajes.
Por otro lado, por medio del análisis de varianza, se determina que no existe
mayor significatividad asociada al atributo de la calidad en la atención con el
género del paciente.
Es de importancia considerar que por el tamaño de la muestra (n=100) y por el
tipo de encuesta realizada, es posible que los resultados no tengan un alto grado
de representatividad, tal como se verifica en la información presentada, sin
embargo, los datos obtenidos nos ayudan a poder planificar acciones para el
negocio.
Por último, se podría considerar interesante gestionar una mejor comunicación
con los clientes a medida que estos desarrollan una fidelización y encuentran la
conexión para ser clientes permanentes y además generen recomendación a
nuevos usuarios.
6. Análisis DAFO
Luego de la verificación de datos internos y externos del negocio se genera el
análisis, teniendo en consideración puntos positivos y negativos.
Se puede indicar que una amenaza actual para un negocio de este tipo, es la
crisis sanitaria que se vive, sin embargo, tomando las medidas de higiene
necesarias y la adaptación del negocio, se convierte en una oportunidad debido
a que, la salud corporal asociada al descansado del cuerpo y buena
alimentación, genera un fortalecimiento del sistema inmunológico.
6.1 Debilidades
- Empresa pequeña y con un solo empleado. La empresa es atendida ygestionada en su totalidad por el propietario, por tal sentido, de tener todas
las reservas ocupadas, sería imposible que pueda atender a un cliente
adicional, sin que sea una excepción y previa coordinación, con ello se
podría crear un malestar con algún cliente leal.
- Proceso de venta es realizado en su totalidad por el mismopropietario. Ello hace que el propietario tenga una gran cantidad de
funciones, sin contar con mucho tiempo libre. El propietario cuenta con
múltiples responsabilidades en el negocio, teniendo como resultado la
poca optimización del tiempo.
- Información sobre precios y servicios mostrados en página webpueden resultar confusa. Se verifica en la página web una gran cantidadde información sobre los servicios y precio que ofrece el negocio, si bien
es cierto, se intenta brindar la mayor cantidad de información, esto lo
convierte en información confusa.
- Redes sociales con poca interacción. Si bien es cierto, el negocio tienecuentas activas en las redes sociales con mayor auge como lo son
Instagram y Facebook, es importante generar interacción tanto en
información relevante como en comunicación con los clientes y teniendo
la opción de poder captar nuevos consumidores.
6.2 Amenazas
- Alta competencia vigente. En la ciudad de Castellón se encuentran unagran cantidad de centros de masajes y a precios competitivos, así mismo,
se encuentran alternativas de masajes relajantes en spa y estéticas.
- Entrada de nuevos competidores. Debido a que, este tipo de negocio
es llevado en su mayoría por profesionales autónomos, las barreras de
entrada son cortas y mucho más accesibles.
- Desempleo actual. Ello genera un menor poder adquisitivo y disminucióndel consumo, por ende, los clientes buscan otras alternativas para calmar
su dolencia, como por ejemplo el uso de medicamentos o simplemente
quedarse con el dolor.
- Desconfianza por ser autónomo. Existe un porcentaje de cliente que
prefieren ser atendidos por su médico de cabecera antes de visitar un
profesional autónomo, con el fin de no generar un gasto adicional.
6.3 Fortalezas
- Local de su propiedad. El propietario cuenta dentro de sus activos con
un local comercial, el cual se encuentra adaptado como un consultorio con
toda la distribución necesaria para brindar una experiencia
completamente placentera.
- Profesional autónomo en constante capacitación profesional. El
propietario del negocio, se encuentra en actualización constante de los
tratamientos en vanguardia y nuevas técnicas, con el fin de ofrecer un
servicio de calidad. Desde que inició el negocio no ha dejado de
capacitarse.
- Amplia experiencia en el sector y negocio. La experiencia ganada conel transcurrir del tiempo hace que este profesional pueda recomendar el
tratamiento ideo para la dolencia, dando alternativas y ejercicios para
ejecutarlo en casa, luego del tratamiento.
- Cartera de clientes leal. Los clientes que cuenta este negocio son
constantes visitantes del negocio, estos clientes generan recomendación
y con el paso del tiempo, la cartera de clientes se ha incrementado.
- Brinda un servicio integral. El propietario del negocio, otorga un serviciocompleto, desde la explicación del tratamiento a realizar, los productos a
utilizar, la forma de generar los masajes y, además, se encuentra en
constante comunicación con el paciente en el proceso del tratamiento.
- Contacto directo son sus clientes, sin intermediarios. El trato desde
el inicio de la reserva con por medio del propietario, ello genera una
confianza absoluta con sus clientes, por el tipo de negocio toda la gestión
es posible realizarla por la misma persona.
- Atención personalizada en el proceso de compra. El propietario se
encuentra siempre gustoso de apoyar a sus clientes, el trato y
comunicación es coloquial y rápida. El profesional ofrece información y
alternativas en caso el cliente desea ayuda.
- Amplia cartera de servicios. Cuenta con varios servicios a libre eleccióndel cliente, teniendo alternativas mixtas en caso la dolencia sea en más
partes del cuerpo.
- Equipos modernos para la gestión de sus tratamientos. El negociocuenta con todo el equipo necesario para presentar una buena atención,
realiza un combinado entre terapia manual y el uso de sus equipos para
los masajes que generar una satisfacción completa.
- No cuenta con financiamientos bancarios de inversión inicial. Estohace que no cuente con pasivos que generen la disminución de su
rentabilidad. La compra de sus herramientas de trabajo fue con inversión
propia.
6.4 Oportunidades
- Crisis sanitaria (Covid-19). La incertidumbre generada por la crisis
sanitada, lo cambios repentinos en el estilo de vida, la nueva forma de
trabajar y los cuidados que se deben seguir, en esta nueva normalidad,
han causado un desnivel emocional en las personas, las cuales están
buscando alternativas para controlarlo; muchas personas están
practicando algún deporte o nueva habilidad, y otras buscan relajarse y
calman dolores musculares por la carga laboral visitando un centro de
masajes, siento ello, una oportunidad para crecer en el mercado.
- Incremento en la preocupación por la salud corporal y el cuidadopersonal. Se ha incrementado el porcentaje de personas que se
preocupan por su salud, generando el consumo de alimentos saludables,
realizando mayor cantidad de ejercicios, entre otros, esto conlleva a que
también existe un consumidor que busca la salud corporal, liberar tensión
y estrés, entre otros.
- Nicho de mercado en alza. Los nuevos consumidores están en la
búsqueda de alternativas más naturales y están dejando de consumir
medicamentos, esto es una gran oportunidad para el incremento del
mercado.
- Ubicación en una ciudad con gran población. El local comercial seubica en una zona con alto tránsito de personas, estacionamientos
cercanos y además existe un gimnasio enfrente.
Tabla 32: Análisis DAFO
AnálisisInterno
Debilidades- Empresa Pequeña
- Único empleado
- Proceso de venta
realizado en su totalidad
por el mismo propietario
- Problemas con la gestión
del tiempo.
- Información sobre precios
y servicios mostrados en
página web pueden
resultar confusa
- Redes sociales con poca
interacción.
Fortalezas- Local de su propiedad
- Profesional autónomo en
constante capacitación
profesional
- Amplia experiencia en el
sector y negocio
- Cartera de clientes leal
- Ofrece un servicio integral
- Contacto directo son sus
clientes, sin intermediarios.
- Atención personalizada en
el proceso de compra.
- Amplia cartera de servicios
- Equipos modernos para la
gestión de sus tratamientos
- No cuenta con
financiamientos bancarios
de inversión inicial.
AnálisisExterno
Amenazas- Alta competencia vigente
- Entrada de nuevos
competidores
- Desempleo actual
- Desconfianza por ser
autónomo.
Oportunidades- Crisis Sanitaria (Covid-19)
- Incremento en la
preocupación por la salud
corporal y el cuidado
personal.
- Nicho de mercado en alza
- Ubicación en una ciudad
con gran población
Fuente: Elaboración propia
7. Definición del público objetivo y posicionamiento
7.1 Análisis de la demandaLa demanda se encuentra dada por la cantidad de bienes o servicios que pueden
ser adquiridos por los consumidores a diferentes precios en un determinado
tiempo y espacio.
De esta manera, se puede determinar que la demanda se refleja en tres
dimensiones: como de producto, tiempo y espacio, con ello se puede indicar que
este servicio se encuentra dentro de una demanda continua, con ello se da unaestabilidad al negocio, ya que no es un servicio estacional o temporal. Sin
embargo, hay que considerar que existen temporadas con menor cantidad de
servicios solicitados.
De acuerdo a la investigación generada, el 95% de nuestros encuestados indican
que han sentido dolores en el cuerpo como en el cuello, espalda, muñecas y
piernas, siendo estas muy a menudo o en temporada de invierno, luego de
realizar deporte y cuando han tenido mucha carga laboral y de estudios.
Y en respuesta a si visitarían un centro de masajes para calmar estas dolencias,
respondieron de manera positiva un 93% de ellos.
Cabe señalar que, solo el 47% nos indica que al presentar ese tipo de malestar
realmente visitaron un centro de masajes.
Imagen 19: Pregunta 1 Encuesta
Fuente: Encuesta, formulario google Elaboración propia.
Imagen 20: Pregunta 2 Encuesta
Fuente: Encuesta, formulario google Elaboración propia.
Imagen 21: Pregunta 3 Encuesta
Fuente: Encuesta, formulario google Elaboración propia.
Con ello se puede determinar que existe una demanda que no se encuentra
convencida de utilizar los servicios de masajes, algo a tener en cuenta.
Es importante considerar los cambios en la demanda a causa de la crisis
sanitaria por la covid-19, ya que muchos clientes aún no sienten la confianza
para realizar sus actividades de manera regular, como visitar un centro de salud.
La necesidad de mantener una buena salud corporal, en estos tiempos ha ido en
incremento debido a que muchos trabajadores se encuentran realizando trabajo
desde casa, adoptando, por ejemplo, malas postulas al sentarse y mayor estrés.
7.2 Proceso de segmentaciónMansalva ofrece un servicio personalizado y de alta calidad, sus tratamientos
corporales otorgan un descanso y salud al cuerpo.
De acuerdo a las características del negocio y los servicios que se ofrecen, se
ha segmentado de acuerdo a lo siguientes criterios:
- Criterios demográficos:
Con respecto al género, se puede indicar que no existe una diferencia entre uno
u otro sobre su actitud al momento de contratar o no el servicio.
Respecto al servicio ofrecido, no hay una relación significativa con el respecto al
género, verificándolo en la encuentra realizada.
Se optará seleccionar las siguientes franjas de edades indicadas en la encuesta
de: 25 a 34 años, 35 a 44 años y de 45 a 54 años, donde se incluyen en este
rango de edades a jóvenes que realizan deporte de alto rendimiento, adultos que
se incluyen en el grueso de edades relacionados a la pirámide de edades que
son desde los 40 a 44 y a las demás personas que realizan actividad moderada
física y realizan trabajo de oficina con alta carga de estrés, así como personas
que por temporadas de invierno sientes dolencias corporales.
- Criterios geográficos:
Mansalva se ubica en la ciudad de Castellón, el deseo del negocio es ampliar el
mercado y llegar a tener presencia en todo el municipio, así como personas de
otras ciudades o países extranjeros que se hayan mudado a Castellón.
- Criterios de comportamiento:
Con relación al tipo de usuario, se puede determinar que son las personas que
se encuentran relacionadas a la búsqueda de un servicio de alta calidad y
profesionalidad, además de contar con un servicio al cliente personalizado.
- Criterios psicológicos:
En este criterio en el proceso de segmentación, se tendrá en cuenta el estilo de
vida. Nuestro público será aquél al que le preocupa la vida sana y saludable, los
que desean mantener una armonía entre su vida, cuerpo y alma, ese tipo de
cliente busca encontrarse cómodo y seguro, más aún en la crisis sanitaria que
vivimos.
7.2.1 Buyer PersonaImagen 22: Buyer Persona - Deportista
Fuente: Google imágenes, 2021
Claudio vive en Castellón con su mascota y tiene 40 años de edad, es abogado
de profesión, sin embargo, actualmente se desempeña como instructor de yoga
en una prestigiosa escuela, ya que es lo que le apasiona y encuentra mucha
armonía en su vida.
Realiza actividad física de manera continua, con sus entrenamientos diarios y al
dictar sus clases, además lleva un plan alimenticio saludable.
Es una persona relacionada a lo tecnológico y disfruta viendo tutorías de masajes
y aromaterapia.
Imagen 23: Buyer Persona Teletrabajo
Fuente: Google imágenes, 2021
José vive en Castellón con su pareja y tiene 36 años de edad, es ingeniero de
profesión y trabaja en el área de recursos humanos de una transnacional.
Actualmente, realiza teletrabajo desde casa, que si bien es cierto siente mucha
comodidad de trabajar en casa, pasa muchas horas sentado frente al ordenador.
Cuenta con una carga laboral bastante alta por el cargo que tiene en la empresa
y además está llevando un postgrado online por las noches.
Por el tiempo ocupado, no cuenta con tiempo libre para generar actividad física.
Sufre de dolores de cuello a menudo, pero no ha encontrado solución a esa
dolencia.
Imagen 24: Buyer Persona Madre
Fuente: Google imágenes, 2021
Carmen vive en Castellón, tiene 40 años, tiene dos hijas y está casada.
Actualmente, cuenta con un trabajo a media jornada como profesora de idiomas
en una escuela de la ciudad.
Sus días son agitados, desde que empieza por la mañana muy temprano con las
niñas y después en el trabajo.
Aprovecha los fines de semana para realizar ejercicio moderado y salir al campo.
Disfruta pasando el tiempo en familia y realizar excursiones fuera de la cuidad,
le fascina el sol; la temporada de invierno le sienta un poco mal, por lo que intenta
no enfermar y cuidarse con productos naturales.
7.3 Selección del mercado objetivoLuego de aplicar los diferentes criterios para el proceso de segmentación, se
puede notar que existen algunos grupos, como los detallados a continuación:
- Clientes que utilizan ya el servicio habitualmente: este mercado ya se
encuentra penetrado.
- Personas que realizan deporte constante e intermitente que cuenta con
dolores musculares a causa de los ejercicios, pero que no llevan un
control de ello.
- Personas con mucha larga laboral que se desencadena en estrés y que
no es tratado.
- Personas que sienten dolores comunes por la temporada de invierno o
comunes con la edad avanzada, pero no se encuentran familiarizados con
tratamiento de masajes corporales.
Por lo tanto, el mercado objetivo serán aquellas personas que vivan en la zona
geográfica indicada (Castellón), que se encuentran en una clase social media,
, ya que les permitirá realizar el pago de
un servicio de salud complementario, y que se encuentran en un rango de edad
de 30 a 55 años.
Se considera la edad de inicio de 30 años, ya que son personas con una edad en
la que desearían generar un gasto en salud, cosa que personas menores a esa
edad no estarían dispuestos.
Además, tendremos a personas que se encuentra en búsqueda de pagar por un
servicio de calidad y con una experiencia profesional reconocida, a un precio
adecuado.
Por último, se desea fidelizar a los clientes, sin importar el rango de edad, y que
visiten el centro de masajes más de 1 vez al mes y sea parte de la vida cotidiana.
7.4 Definición del posicionamientoLos principales atributos de Mansalva son la calidad en la atención, la
profesionalidad y la experiencia ganada a lo largo de los años en el negocio y en
el sector.
Se generó la búsqueda de competidores directos obteniendo información
importante para realizar y examinar de manera más profunda un análisis de
posicionamiento.
De acuerdo a la verificación de la competencia realizada, se procede con la
eliminación de este análisis a los negocios que se encuentran temporalmente
cerrados debido a la crisis sanitaria, estos negocios no lograron adaptarse a la
nueva normalidad luego de la reactivación económica, por ende, tomaron la
decisión de mantener sus negocios cerrados.
Con ello, se seleccionaron criterios y semejanzas para considerar a los negocios
en este análisis, como: los servicios que brindan y gama de alternativas, el tipo de
negocio, si son autónomos o centros con otros más servicios y la zona donde se
ubican, seleccionado los siguientes:
- Iván Nogués - Quiromasaje, osteopatía, acupuntura- Solmans centro de masajes y técnicas manuales- ILS Quiromasaje y Psicología- Centro de Masajes En Les Millors Mans- El Niu, Centro de masajes terapeutico y deportivo
Para el siguiente mapa de posicionamiento se muestra el atributo de calidad y
precio.
Considerar que, en la calidad, se asocia también, la confortabilidad del consultorio,
herramientas y equipos que se utilizan en los tratamientos, la experiencia del
profesional y los productos necesarios como cremas, aceites, entre otros.
Mansalva se ubica en el cuadrante derecho juntos a tres negocios más, todos
ellos dirigidos por autónomos profesionales, donde la calidad es muy similar a los
demás, ya que los servicios que se brindan son similares, con algún servicio
adicional añadido.
predomina, para nuestro análisis generado, el que el negocio cuente con todo el
equipo necesario y ofrecer el mejor tratamiento.
Con ello, es importante mantener la calidad presentada hasta el momento sin
descuidarlo, si bien es cierto el precio es menor a otros, pero desea mantener
siempre un precio accesible para todo el mercado.
Mansalva, se encuentra muy bien posicionado con el consumir en la zona
geográfica, ello se puede verificar con las opiniones de sus clientes al realizar
búsquedas en internet.
Imagen 25: Mapa de posicionamiento- Calidad *precio
Fuente: Elaboración propia.
8. Objetivos y estrategias de marketing
8.1 ObjetivosConsiderar que el objetivo principal de Mansalva es tener mayor presencia en la
ciudad, manteniendo siempre sus estándares de calidad y profesionalismo, con
ello incrementar cuota de mercado y la cifra de venta; así como ganar lealtad y
fidelidad de todos sus clientes actuales.
Luego de ejecutar el análisis interno, externo y aplicar la investigación de
mercados, se proponen los siguientes objetivos:
- O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30%desde aplicado el plan al primer año.
Bajo la crisis sanitaria vivida y en la actualidad, tal como se comentó, las
emociones positivas y negativas, juegan un papel predominante en la vida diaria
de las personas, por ello, es importante llegar a un balance entre el cuerpo y
alma, un tratamiento de mansajes no solo calma las dolencias musculares y
corporales, si no también brinda paz, armonía y tranquilidad al cuerpo; es por
ello que, se desea llevar ese mensaje al futuro cliente, dando a conocer la
trayectoria del profesional y además de los beneficios que ofrece a la salud.
Vivimos en un tiempo de constantes cambios generando stress y cansancio tanto
físico como mental, y un tratamiento como este es la mejor alternativa.
- O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año2022.
Con el incremento de la cuota de mercado y presencia en la ciudad, se desea
generar un aumento en las ventas totales, así mismo, aprovechar el cambio de
estación para contar con mayor afluencia de público por las temperaturas bajas
que causan también dolores musculares.
- O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicadoel plan.
La cantidad de reservas se ha mantenido constante en el último año a pesar de
la crisis sanitaria, sin embargo, con el aumento proyectado de ventas y reservas,
y con el deseo de poder realizar modificaciones al negocio, como adicionar un
profesional más al equipo, todo ello ver reflejado un incremento en el beneficio.
- O4. Reducir un 50% de las cancelaciones de citas y/o reservas oausentismo a la cita desde el inicio del plan.
Si bien es cierto, los clientes realizan una reserva online o por comunicación
telefónica y esta es confirmada, existe a menor medida posibilidad de tener una
cancelación de última hora o simplemente que el cliente no acuda a la cita.
Es por ello que se desea contar con medidas para la reconfirmación de cita y no
contar con horarios o citas vacías.
- O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde elinicio del plan.
Por el momento no se aplica un sistema de verificación de satisfacción por el
tamaño del negocio, no obstante, para que un negocio cuenta con una buena
reputación, se necesita contar con cliente promotores de marca.
En Mansalva, los clientes se encuentran satisfechos con el trabajo realizado,
pero es importante mantener este mismo nivel, ya que nos genera una
recomendación para nuevos clientes.
- O6. Generar el aumento del 20% del tráfico en las redes sociales yweb corporativa desde el inicio del polen.
Actualmente, la empresa cuando con cuenta activas en redes sociales, sin
embargo, no cuenta con un tráfico de información relacionada al negocio, así
mismo se observa que dichas cuentas también funcionan como cuentas públicas
del propietario.
Se realizan publicaciones informativas, pero sin mayor repercusión en sus
clientes.
Se desea contar con redes sociales con mayor interacción y generar esa
conexión con el consumidor.
- O7. Incrementar un 20% el número de seguidores en redes sociales.
La cantidad de seguidores a la fecha no son un número grande, por lo que no es
posible llegar mayor cantidad de público, al contar con mayor número de
seguidores, se podrá tener mayor acceso a nuevos clientes.
- O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde elinicio del plan.
La fidelidad se crea con clientes satisfechos, se realizará un plan de acciones
para crear lealtad de clientes, siendo estos clientes permanentes y generar que
no solo visiten el consultorio en determinaras ocasiones, si no que tengan ya un
plan de visitas mensuales o semanales.
- O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevosclientes.
Teniendo un gran número de clientes fidelizados y leales, estos generaran
recomendación, con ello aumentará el número de clientes nuevos con reservas
generadas y atendidas.
8.2 EstrategiasRespecto a las estrategias de crecimiento, con el fin de cumplir con los objetivos
trazados, se aplicará una estrategia de crecimiento intensiva del tipo
desarrollo de mercado, ya que serán los mismos servicios que se ofrecen,
centrándonos en ampliar en la cuota de mercado.
Se aplicarán acciones con el fin de poder llegar a público nuevo y mantener
conexión con los clientes actuales.
Aplicando la estrategia competitiva, el negocio se asociará a una estrategiaretadora, lanzando acciones agresivas teniendo como objetivo la satisfacción
completa del cliente y con miras a ser líderes en el sector.
Por último, la estrategia como ventaja competitiva será la de diferenciación, yaque Mansalva se caracteriza por contar con una calidad, tanto en los servicios
brindados como en proceso de contacto con el cliente, considerando que el único
propietario lleva todo el proceso de venta en su totalidad, teniendo clientes
satisfechos.
9. Proceso de decisión de compra
9.1 Definición del tipo de compra
El tipo de compra que se aplica en Mansalva, es el de una compra planificada,siendo esta una toma de decisión racional, ya que la compra requiere de alta
implicación por parte del cliente, además de ello, considerar que se está
adquiriendo un servicio y no un producto.
El cliente, de acuerdo a la necesidad y en este caso concretamente de la
dolencia en el cuerpo, verificará las alternativas de tratamientos, precios y
cantidad de sesiones, y luego de esa verificación seleccionará el que más le
convenga y de tener dudas podrá consultar con el propietario.
El negocio ya cuenta con clientes habituales, por ende, ya conocen los
tratamientos y servicios que se ofrecen, ello hace que dicho proceso sea mucho
más rápido.
Sin embargo, ser podría considerar una compra no planificada en algún caso
excepcional, ya que, siendo un servicio de masajes, un cliente requeriría
solicitarlo por contar con alguna dolencia en ese momento y previa coordinación
con el propietario, general una atención en alguna cita libre o el algún horario
excepcional.
La crisis sanitaria he generado que los clientes se preocupen más por encontrar
la mejor opción, tanto en precio, calidad y además higiene.
9.2 Descripción del proceso de compraA continuación, se presentará como se ejecuta el proceso de compra del servicio,
sin embargo, hay que considerar que el cliente también podría retrasar la compra
por razones como: no poder prestarle el tiempo necesario para la búsqueda de
información, no poder permitirse la compra de ese servicio o necesita el
consentimiento de otra persona para la aceptación de la compra, entre otros.
Reconocimiento del problema/necesidad.
El proceso de decisión de compra inicia cuando el consumidor detecta o se activa
la necesidad a través de un estímulo, en este caso, ya que hablamos de un
tratamiento de masajes, la necesidad se activa al tener alguna dolencia en el
cuerpo, luego de hacer deporte o con alguna contractura a causa del estrés,
siendo estos estímulos internos.
Se puede determinar que se encuentra asociada a las necesidades fisiológicas
de acuerdo a la pirámide de Maslow.
Búsqueda de información
El consumidor que se encuentra interesado en el servicio, realizará la búsqueda
de su mejor alternativa, de acuerdo a su necesidad y el que cumpla con todas
sus expectativas.
Por impulso de compra, podría que acabe ya adquiriendo el servicio, o tan solo
archive la información y no genere la compra.
La información podrá obtenerla de la siguiente manera:
Búsqueda interna: Se recopila información de sí mismo, como experiencias
anteriores, servicios contratados en fechas pasadas.
Búsqueda externa: La que se obtiene de familiares cercanos, publicidad, redessociales, buscadores, páginas web, entre otros.
En base a la encuesta generada en la investigación de mercados, se puede
determinar que su principal fuente de información sería por medio de
sugerencias de familiares y amigos, por ser un servicio médico, la
recomendación juega un papel sumamente importante para la elección y compra
final.
Así mismo, se puede determinar que, de acuerdo al nivel de intensidad, en la
búsqueda de información, aproximadamente el 50% de los encuestados
indicaron que no se quedarían con el dolor y estarían dispuesto a verificar
información y alternativas.
Es importante considerar que al gestionar la búsqueda de información se podrán
encontrar servicios sustitutos como centro de spa o centro de fisioterapia.
Imagen 26: Fuentes de información - intensidad
Fuente: Encuesta, formulario Google Elaboración propia.
Evaluación de alternativas
En esta parte del proceso de decisión de compra es cuando el cliente genera la
verificación de alternativas de acuerdo a ciertos criterios que son importantes
para cada persona, teniendo en cuenta que, cada cliente cuenta con criterios
distintos para su elección.
Imagen 27: Atributos al contratar un servicio
Fuente: Encuesta, formulario google Elaboración propia.
Basándonos en la encuesta realizada, se puede determinar que los criterios o
atributos que un cliente exige para la selección de un servicio de este tipo son:
calidad en la atención, profesionalidad y un espacio confortable e higiénico, el
precio entra en un segundo plano, al contar con dichos atributos solicitados.
En la siguiente imagen, se puede verificar que dichos atributos fueron los que
obtuvieron mayor calificación.
Decisión de compra
En este cuarto paso se trata selección de la empresa que ejecutará el servicio,
en este caso en particular, el cliente elige Mansalva como su centro de masajes,
y además verificará el tratamiento que necesite de acuerdo al problema o
necesidad activado.
La compra se realiza con la reserva generada de manera online por medio de la
página web y se confirma por un correo electrónico que envía el propietario al
cliente.
De tener alguna solicitud especial, como algún tratamiento complejo o requerir
más sesiones, será importante contactar al propietario y coordinar previamente.
Servicios post-venta
Este último paso, es de importancia tenerlo en constante verificación, ya que el
negocio busca la satisfacción total de sus clientes, cumplir con las expectativas
de experiencia requeridas por el cliente y como resultado una buena
recomendación.
El propietario en todo momento, genera una explicación del tratamiento, así
como información acerca de los productos que se están utilizando.
Por el momento, la única manera de verificar si se está generando un buen
trabajo es la comunicación que existe con los clientes durante y luego de
terminada la sesión, es bueno recalcar que, el propietario intenta en todos los
casos llevar una comunicación efectiva con cada uno de sus clientes y de forma
personalizada.
La información recolectada por el propietario, es de suma importancia para
mejorar, cambiar procesos y mantener los que resultan buenos para el cliente.
9.3 Análisis de los factores influyentes en el proceso de compraCon relación a los factores que influyen en el proceso de compra, estos los
dividiremos en dos.
Los factores internos se encuentran relacionados a las necesidades del cliente,y éstas deberán quedar satisfechas para culminar con un proceso correcto, los
tratamientos de masajes se encuentran relacionados a la salud del cliente, por
ende, se categorizan en las necesidades funcionales, así como cumplir con las
necesidades emociónales, ya que podemos relacionarlo con el estado de
armonía en el cuerpo y alma del cliente.
Es muy importante conocer cómo ven los clientes a la empresa, ya que de nada
servirá diferenciarnos en calidad, servicio y otros atributos, si es que el cliente no
lo reconoce.
Así mismo, los factores externos están dados por el entorno, hoy en día los
clientes se encuentran súper informados ya que todo es posible corroborarlo por
medio de navegadores, el cliente actual, realizada una búsqueda exhaustiva
antes de seleccionar un producto o servicio.
Otro factor de importancia es el nivel de ingresos, ya que, si un tratamiento de
masajes se encuentra fuera del alcance del cliente, este pasará a un segundo
plano, ya que son servicios complementarios y no de primera necesidad.
10. Marketing Mix - Plan de AcciónCon relación al servicio que se presta, siendo éstos los tratamientos de masajes
corporales, no se realizará ninguna propuesta de mejora o cambio alguno, ya
que es la base del negocio. No obstante, lo que se deberá mantener de manera
constante es la capacitación y perfeccionamiento profesional que deberá tener
el terapista, encontrándose a la vanguardia de las nuevas técnicas
Lo que se desea aplicar al negocio es lograr que los clientes tengan una conexión
lo bastante fuerte con Mansalva, a fin de recomendarlo a sus familiares, amigos
y conocidos, teniendo en consideración la experiencia y calidad que se ofrecen.
La ampliación de cuota de mercado corresponde a toda la ciudad de Castellón
de la Plana y ciudades aledañas que tengan facilidad de acceso también.
Se generan las siguientes acciones con el fin de lograr los objetivos trazados,
asociados a cada decisión de marketing.
10.1 Decisiones de Servicio
Acción 1: Mejora de la experiencia al cliente
Objetivos a los que contribuye:
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O4. Reducir un 50% de las cancelaciones de citas y/o reservas o ausentismo
a la cita desde el inicio del plan.
O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde el inicio del
plan.
O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde el inicio del
plan.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Se busca llegar a un proceso de experiencia positiva con cada uno de los
clientes, siendo nuevo o antiguo; de acuerdo con Alcaide, J. (2015) en su libro
sobre la Gestión de la experiencia del cliente, nos indica que una persona con
una experiencia positiva lo cuenta a otras tres, generando así una cadena; si la
experiencia ha sido excelente, se lo dirá a otras diez; pero si la experiencia fue
negativa, nueve de cada diez clientes no dicen nada, pero buscan otra empresa.
El contacto y comunicación con cada cliente son momentos de la verdad,
decisivos para calificar la experiencia con el cliente, donde podrán ser
experiencias positivas o negativas; es por ello que se aplicará una comunicación
constante, directa y personalizada con cada uno de los clientes, es importante
generar la reconfirmación de citas, con el fin de no tener ausentismo y en todo
caso, poder atender a otro cliente en su lugar.
Imagen 28: Acceso para reservas en nuevo WEB
Fuente: Elaboración Propia
Se desea generar una gestión simple para el proceso de compra, por lo que se
mantendrá disponible la solicitud de reservas vía página web o en su defecto,
vía WhatsApp directamente con el propietario.
En la propuesta de modificación de la página web, se potenciará la información
detallada para reservas y además indicando que se podrá pagar por medios
digitales.
Es importante destacar, como ventaja competitiva, que el negocio hace uso de
productos completamente ecológicos y naturales, siendo preparados por el
mismo propietario, siempre buscando el cuidado del medio ambiente y la piel de
sus pacientes.
Acción 2: Control post-venta o post-atención
Objetivos a los que contribuye:
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde el inicio del
plan.
O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde el inicio del
plan.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Nos centraremos al momento final del tratamiento, la post-venta, dado al tamaño
del negocio, sería una inversión grande aplicar un sistema de medición de la
atención, por lo que, se sugiere luego de terminado el tratamiento, realizado una
breve comunicación con el cliente, con el fin de obtener información y
retroalimentación, además continuar con la comunicación que se tiene mientras
se realiza el tratamiento.
Con la finalidad de llevar un mejor control de los clientes, se pondrá en práctica
el uso de una base de datos simple por medio de Excel, y poder contar con
información actualiza de cada uno de ellos, donde se podrá consignar datos
personales, fechas de atención, información importante de cada paciente, como
alergias, estilo de vida, tipo de alimentación, entre otros.
La información que nos pueda proporcionar cada cliente es de suma importancia
para poder conocerlo, se tiene claro que cada cliente vivirá una experiencia
totalmente distinta; ya sea por la expectativa con la que viene, la información
obtenida por clientes que han recomendado el servicio o también por malas
experiencias en otros consultorios de masajes; es por ello que, se debe que crear
una experiencia propia para cada cliente, generar esa conexión y confianza que
se necesita para sentirse cómodo, donde el cliente visualice sinceramente que
el terapista desea generar una mejora en su dolencia.
Acción 3: Plan de fidelización
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde
aplicado el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde el inicio del
plan.
O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde el inicio del
plan.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Tal como comenta Michelli, J (2001) en el texto sobre La experiencia Starbucks,
se tiene que sorprender al cliente y brindarle más de lo que cree; el cliente
recibirá con mejor ánimo una sorpresa que sea auténtica y que se encuentre
asociado con el mismo negocio, es por ello que se mantea un plan de fidelización
para conectar con los clientes.
Cada contacto con el cliente nos sirve para obtener información relevante,
además nos ayuda a generar fidelidad y lealtad.
Es de suma importancia crear esa cercanía que el cliente necesita, esto hará
que cuando se genere la activación de la necesidad, venga a la mente Mansalva.
Con la base de datos creada, se tendrá información de fechas especiales de losclientes, como, cumpleaños, día de la madre, día del padre, entre otros; ello con
el fin de ofrecerles un descuento del 10% aplicado a una sesión que podrá ser
utilizada el mismo mes de la festividad.
Imagen 28: Post Cumpleaños
Fuente: Elaboración propia
Al inicio el mes, se realizará la descarga de información de la base de datos por
lo que se tendrá un listado de fechas de cumpleaños de todos los clientes
ingresados en la base, con ello se podrá enviar una comunicación vía correo
electrónico para que estos clientes tengan conocimiento del descuento quetendrá por la fecha especial.
Se aplicará un bono o descuento de recomendación, cuando un cliente nuevose atienda en el consultorio por recomendación de un cliente antiguo, se le
aplicará un descuento del 15% para la sesión del cliente el nuevo y para una
sesión del cliente antiguo.
Imagen 29: Post de recomendación
Fuente: Elaboración propia
Este plan de referidos aplica a toda su comunidad cercada, como amigos,
familiares y conocidos; con ello ganamos nuevos clientes y, además, saber que
al ser recomendados se está realizando un buen trabajo y servicio ofrecido.
Dado que los productos utilizados en los tratamientos son fabricados de manera
artesanal por el propietario, hacen que el margen sea considerable, esto permite
utilizar accesorios para los tratamientos, que ayudan a las dolencias como
complemento, como la colocación de vendas musculares, sin coste adicional al
tratamiento, esta alternativa de fidelización se mantendrá en uso.
Estas promociones y descuentos se realizarán por medio de sus redes sociales,
a fin de incrementar el número de seguidores y así tener mayor tráfico en los
comentarios y comunicación con los clientes.
Acción 4: Capacitación de personal.
Objetivos a los que contribuye:
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevos clientes.
Período de implementación: A medida que se requiere personal nuevo,se proyecta al inicio del tercer trimestre
Presupuesto:
Se proyecta incluir el ingreso de un nuevo terapista al negocio, con el fin de cubrir
mayor cantidad de reservas, no obstante, dicha acción se encontrará a tomar en
cuenta con los resultados de crecimiento de cuota de mercado, que se realizaran
de manera trimestral, luego de aplicado el plan.
La contratación de un nuevo terapista será a modalidad de prácticas a medio
tiempo, será importante verificar previamente el desempeño en la escuela a la
que pertenezca y si cuenta con experiencia previa en prácticas.
En este apartado, también se tendrá en cuenta la capacitación y actualización
profesional del mismo propietario, debido a que, las técnicas se van
modernizando y es importante ir a la vanguardia en los tratamientos.
La capacitación tanto para el propietario como para el nuevo ingreso, en caso se
requiera, se llevará a cabo en Massein, Escuela de masajes y técnicas naturales.
Acción 5: Alianzas estratégicas con centros deportivos
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde
aplicado el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevos clientes.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin costo
Tener alianzas estratégicas con centros de entrenamiento, gimnasios, escuelas
de yoga y pilates, entre otros, harán que el negocio pueda captar nuevos clientes
y además tener la confianza de contratarlo.
Iniciado el plan, se enviarán comunicaciones a los diferentes centros de
entrenamiento en la ciudad, a fin de buscar una reunión con el área de marketing
y proponerles un proyecto de alianza estratégica.
Básicamente, lo que se busca es lograr ampliar el conocimiento de la marca
Mansalva y los servicios que se brindan, otorgando descuentos en los
tratamientos, como al cliente recomendado.
Los centros a los que se proyecta enviar solicitud de alianza estratégica son:
Centro deportivo SUMA Fitness Club, Hanuman Yoga School, ¡I feel good! Life
& training, Bonfill Centro de entrenamiento, Yoga Castellón y Feel Yoga studio.
Se han seleccionado estos centros, a razón de que, son los que cuentan con
más presencia en el mercado y en redes sociales.
Esta alianza estratégica busca conocer el perfil de las personas que visitan estos
centros de entrenamiento y conseguir la manera de poder captar su interés y que
los servicios de Mansalva sean importantes para ellos, encontrando el canal de
comunicación pertinente para generar contacto.
Basado en el autor Alet, J. (2015) en el libro Conocer, es de importancia conocer
e indagar al nuevo cliente; verificando su estilo de vida, formas de compra,
hábitos de consumo, con el fin de preparar un programa que sea de su interés.
Imagen 30: Proyecto de alianzas estratégicas con Mansalva
Fuente: Elaboración Propia
10.2 Decisiones de Precio
Acción 6: Descuentos por cantidad
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde
aplicado el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde el inicio del
plan.
O7. Incrementar un 20% el número de seguidores en redes sociales.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Referente al precio, dado que ya es un servicio que se encuentra en el mercado,
no es nuevo, y es una empresa con clientes constantes; se puede determinar
que el precio de venta ofrecido por los servicios que se ofrecen, generan ya un
beneficio para la empresa.
Para los precios ofrecidos se aplicó el método de fijación de precios por medio
de los competidores, con la finalidad de ir acorde al mercado, cabe destacar que,
al generar una relación entre calidad y precio, Mansalva se encuentra en un nivel
superior a los demás, ya que algunos consultorios, tienen precios un más
elevados, pero no brindan la seguridad ni la confortabilidad necesaria.
No se recomienda rebajar el precio ni disminuir el tiempo de sesión o tratamiento
de masajes, ya que un tratamiento menor a 50 minutos no tendría efecto para
aliviar la dolencia, según información obtenida mediante el masajista objeto de
este proyecto.
Se aplicará un , cuando los clientes realicen la
compra de bonos especiales para varias sesiones y deberán atenderse en el
mismo mes, se aplicará por la compra de packs desde 3 tratamientos en
adelante.
Para bonos especial con mayor cantidad de sesión, se coordinará con el
propietario directamente.
Con esta promoción, lo que se busca es tener clientes con mayor ratio de visitas
al centro de masajes, de esa manera se incrementarás las ventas y el beneficio
acumulado.
Este tipo de publicidad se hará pública por medio de sus redes sociales.
Imagen 31: Bono de descuento - fidelización
Fuente: Elaboración propia
10.3 Decisiones de Distribución
Acción 7: Dar a conocer el servicio a domicilio
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde aplicado
el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde el inicio del plan.
O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevos clientes.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Para este tipo de negocio no existe intermediario alguno, ya que como se indicó
al inicio, esta es una empresa unipersonal, se utiliza a la actualidad un canal
directo, donde el cliente debe gestionar la reserva de su cita vía digital o contacto
directo con el propietario vía WhatsApp o llamada telefónica.
En servicio ofrecido es B2C (business to customer), ya que va dirigido
directamente hacia el consumidor final, no está dado para grupos de personas o
empresas por el tipo de servicio que se ofrece.
El tratamiento es generado en su totalidad por el propietario, con la facilidad de
coordinar horarios disponibles y un tratamiento específico o mixto, de acuerdo a
solicitud del cliente y a la recomendación del terapista, es importante considerar
que una alternativa para la captación de nuevos clientes es ofrecer el servicio a
domicilio como alternativa.
Para este tipo de servicio, no existe una logística o un almacenamiento a
considerar, la compra de los materiales que se utilizan en los tratamientos por
ser de un volumen bajo, las realiza únicamente por el propietario.
Existe un grupo de clientes que se encuentra interesados en contratar el servicio,
sin embargo, por problemas externos, como los horarios, no pueden solicitarlo.
En este sentido, es importante dar importancia a que el servicio no solo es
posible prestarlo en el consultorio, cabe considerar que este servicio será de
manera excepcional, con el fin de fidelizar a los clientes y también obtener
nuevos.
La idea inicial es atender a los clientes en los horarios de atención del
consultorio, pero como estrategia se aplicaría esta acción.
Esta promoción se informará por medio de las redes sociales, con la opción de
contactarse directamente con el propietario y coordinarla, en primera instancia,
los horarios dados para este servicio a domicilio será distintos a los horarios que
se ofrecen en el consultorio, con el fin de no generar un cruce en la atención;
esto será un proyecto que verá si es sostenible con el tiempo.
Imagen 32: Post Masajes a domicilio
Fuente: Elaboración propia
10.4 Decisiones de Comunicación
Acción 8: Promoción de la marca
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde aplicado
el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O5. Mantener la satisfacción del cliente en un 90% aplicado desde el inicio del plan.
O8. Generar fidelidad de los clientes actuales en un 90% desde el inicio del plan.
O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevos clientes.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: 400
Es importante dar a conocer la marca Mansalva en la ciudad, es por ello que se
promocionará obsequiando artículos útiles para los clientes, donde se indicará el
nombre de la marca.
El merchandising promocional tiene como objetivo dar a conocer la marca y
estimular la compra; por ello, los clientes al utilizar los obsequios, los conocidos,
amigos o familiares, se interesarán sobre esa marca y en ese momento entra la
recomendación.
Este tipo de promoción de marca, también podrá ser utilizando cuando se
generen las alianzas estratégicas con los centros deportivos.
Para iniciar esta acción, se gestionará la compra de artículos para los clientes,
como: masajeadores anti estrés para la cabeza y bolsas de tela. Estos
accesorios llevaran el logotipo y será entregado a los clientes que se mantienen
constantes con sus visitas al consultorio.
Se consideró el masajeador, porque es un elemento asociado al tipo de negocio,
con lo cual ayudará con la conexión a la marca y a la empresa; respecto a la
bolsa de tela, actualmente, muchas personas se encuentran asociadas al no uso
del plástico, y esta es una buena alternativa como para reutilizarla al momento
de visitar un supermercado, por ejemplo.
A continuación, se muestra como se visualizarán estos artículos que se
obsequiarán a los clientes.
Imagen 33: Artículos Mansalva para clientes
Fuente: Elaboración propia
Dado que se proyecta ofrecer un servicio a domicilio, es importan reflejar
seguridad en los protocolos de higiene, un orden y limpieza; y además mostrar
la marca para su reconocimiento; es por ello que, para dichas visitas y en todas
las atenciones que se lleven a cabo en el consultorio, desde que se inicie este
plan de marketing, el propietario utilizará camiseta y toallas con el logotipo de la
marca Mansalva.
Imagen 34: Artículos Mansalva para el terapista
Fuente: Elaboración propia
A medida que el negocio vaya en crecimiento y que las alianzas estratégicas se
encuentren encaminadas, se han creados algunos artículos deportivos que
podrían obsequiarse a los clientes nuevos que pertenezcan al centro deportivo
asociados, esto dará como resultado que la marca tenga presencia en dichos
lugares y haciéndole promoción.
Imagen 35: Artículos deportivos Mansalva
Fuente: Elaboración propia
Acción 9: Mejora de página web y redes sociales.
Objetivos a los que contribuye:
O1. Incrementar notoriedad y presencia en el mercado en un 30% desde aplicado
el plan al primer año.
O2. Incrementar las ventas totales de la empresa en un 15% en el año 2022.
O3. Incrementar el beneficio en un 10% en el primer año de aplicado el plan.
O6. Generar el aumento del 20% del tráfico en las redes sociales y web corporativa
desde el inicio del plan.
O7. Incrementar un 20% el número de seguidores en redes sociales.
O9. Conseguir que el 25% de las citas realizadas sean por nuevos clientes.
Período de implementación: Desde el lanzamiento y aplicación del plan
Presupuesto: Sin coste
Se iniciará gestionando la mejora en la WEB realizando una actualización en la
información mostrada, haciendo la página más moderna, sencilla y amigable
para su uso y búsqueda de información; eliminando información que se
encuentra duplicada y quitando los apartados sin información necesaria.
Se considerará mostrar información importante para los clientes, como el detalle
de los servicios y explicándolos para que los que consulten la página tengan una
idea referencial de qué servicio seleccionar.
Además, se muestra una galería de imágenes como referencia de los
tratamientos.
Se asignan enlaces directos hacia sus redes sociales como Instagram y
Facebook, con el fin generar tráfico y comunicación por esos canales, también.
Se coloca mayor énfasis en la manera de reservar una cita, de manera que el
cliente pueda verificar los horarios disponibles y ya la gestione por medio digital.
Se cree conveniente mantener la información profesional del propietario, para
que los clientes puedan verificarla.
Se detalla como información complementaria la forma de pago, como media de
seguridad y no usar efectivo, se promociona los medios de pago digital, con el
uso de Bizum, por su rapidez y seguridad en el uso.
Por último, se muestra un número telefónico con el fin de tener una comunicación
directa con el terapista, esto ayudará a los nuevos clientes a realizar consultas,
como horarios disponibles o tratamientos disponibles, así como la coordinación
para las citas a domicilio.
Imagen 36: Pantalla de inicio de la nueva WEB (Página web y móvil)
Fuente: Elaboración propia
Imagen 37: Pantalla de inicio de la nueva WEB (Portátil y ordenador)
Fuente: Elaboración propia
Con relación a las redes sociales utilizadas, como Facebook e Instagram, se
proyecta un incremento de seguidores de manera progresiva, a medida que la
cuota de mercado vaya incrementando y que la información que se postee
genere tráfico, siendo de importancia para los usuarios.
El primer cambio que se sugiere para las redes sociales, es que sean solo
comerciales y no de uso personal, ya que al ser comerciales le da mayor
profesionalismo; se eliminaran todas las imágenes para iniciar una nueva etapa
en redes, donde publicaran imágenes sobre información importante, como los
horarios, los servicios que se ofrecen, imágenes del local y las herramientas que
se utilizan en el tratamiento.
Ambas redes sociales estarán conectadas entre sí, en ese sentido todas las
publicaciones irán por duplicado; de acuerdo a la encuesta realizada el 56%
utilizan Instagram y el 26% Facebook, es por ello que se decide trabajar con
ambas, por el momento.
Tal como en la página web, la página Facebook contará con un acceso a tienda,
donde se podrá verificar el precio de cada tratamiento, brindándole al cliente un
reflejo de transparencia en la información y precios.
Ya que Instagram es más interactivo y aprovechando que la mayoría de
personas lo utilizan, se programarán una serie de videos cortos donde se
mostrarán ejercicios simples para calmar algunas dolencias como: estiramiento
cervical, estiramientos de cuello, ejercicios de hombro y ejercicios de espalda,
entre otros; ello con el fin de generar conexión con los seguidores de sus redes
sociales. Se les enseñará a aplicar los ejercicios y estiramientos para poder
liberar tensiones y estrés acumulado, ya sea por carga laboral, profesional o por
la vida diaria.
De acuerdo con Conley, C. (2012) en su libro Emociones = Vida, nos comenta
sobre cómo lograr o buscar un pleno rendimiento de nuestro estado emocional,
y la idea de Mansalva es lograr que sus clientes puedan nivelar sus emociones
con su vida diaria, calmando dolencias y generando una paz en cuerpo y mente.
Así como los masajes logran calmar dolencia, también proporcionan salud
mental y tranquilidad a un cuerpo que merece descanso.
Los seguidores de sus redes al seguir dichos ejercicios experimentarán
resultados en su cuerpo y con ello, se activará la necesidad de visitar el centro
de masajes.
Imagen 38: Actualización de redes sociales (Facebook e Instagram)
Fuente: Elaboración propia
11.Cronograma
Con las acciones propuestas para llegar a los objetivos, se muestra este
cronograma para tener un orden al momento de implementarlas.
Los números que se detallan en la primera fila, corresponde a los meses del año
por orden, se programa la implementación de las acciones y cambios en el
negocio para el primer mes de 2022.
Tabla 33: Cronograma de acciones
ACCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Mejora de la experiencia
al cliente
2. Control post-venta o post-
atención
3. Plan de fidelización
4. Capacitación de personal
5. Alianzas estratégicas con
centros deportivos
6. Descuentos por cantidad
7. Dar a conocer el servicio
a domicilio
8. Promoción de la marca
9. Mejora de página web y
redes sociales
Fuente: Elaboración propia
12.Plan de Control
Con el fin de llevar un control sobre los objetivos, se propone las siguientes
medidas y la frecuencia con la que se harán; ello nos ayudará a corregir en caso
se presenten problemas en el proceso y se puedan cumplir con los plazos
indicados.
Tabla 34: Mecanismos de control y frecuencia
OBJETIVOS FRECUENCIA MÉTODO DE CONTROL
1. Incrementar notoriedad y
presencia en el mercado en
un 30% desde aplicado el
plan al primer año.
Trimestral
Verificar los datos de
ventas, si corresponde a
clientes nuevos, con el fin
de verificar el impacto que
se tiene al generado las
acciones.
2. Incrementar las ventas
totales de la empresa en un
15% en el año 2022.
Anual
Comparar las ventas al
cierre del año 2022 con las
del período anterior.
3. Incrementar el beneficio en
un 10% en el primer año de
aplicado el plan.
Anual
Comparar al cierre del año
contable si las acciones
ejecutadas han tenido
como resultado el
incremento del beneficio.
4. Reducir un 50% de las
cancelaciones de citas y/o
reservas o ausentismo a la
cita.
Mensual
Realizar un cruce de
información respecto a las
citas reservadas y las citas
gestionadas.
5. Mantener la satisfacción
del cliente en un 90%
aplicado desde el inicio del
plan
Bimestral
Generando comunicación
directa con el paciendo al
termino del tratamiento.
6. Generar el aumento del
20% del tráfico en las redes
sociales y web corporativa.
Trimestral
Verificando las reacciones
que están teniendo las
publicación o videos
posteados en las redes
sociales.
Verificar las citas y
contactos generados por
medio de la página web.
7. Incrementar un 20% el
número de seguidores en
redes sociales.
Trimestral
Realizar un conteo de los
seguidores que ingresan a
la cuenta y generan tráfico.
8. Generar fidelidad de los
clientes actuales en un 90%
desde el inicio del plan.
Trimestral
Revisar el porcentaje de
clientes que se mantienen
constantes y realizando
recompra, además de
recomendar el servicio.
9. Conseguir que el 25% de
las citas realizadas sean por
nuevos clientes.
Trimestral
Verificar la cantidad de
clientes nuevos en la base
de datos gestionada.
Fuente: Elaboración propia
13.Presupuesto
Se mostrará a modo resumen las acciones propuestas y coste aproximado para
cada acción y el encargo de la misma.
Teniendo en consideración que es una pequeña empresa y las limitaciones
económicas que podrían existir, la mayoría de las acciones serán ejecutadas por
el mismo propietario, que si bien es cierto que no se genera un coste monetario
sí tienen un coste en tiempo y esfuerzo.
Así mismo, tener en cuenta que las alianzas estratégicas, descuentos y plan de
fidelización, no tienen un coste asignado en el presupuesto, pero sí que se
aplican descuento que afectarán al beneficio en general.
Tabla 35: Presupuesto para cada acción
ACCIÓN ENCARGADO PRESUPUESTO
1. Mejora de la experiencia al
clientePropia empresa Sin coste
2. Control post-venta o post-
atenciónPropia empresa Sin coste
3. Plan de fidelización Propia empresa Sin coste
4. Capacitación de personalEscuela de Masajes
externa400
5. Alianzas estratégicas con
centros deportivosPropia empresa Sin coste
6. Descuentos por cantidad Propia empresa Sin coste
7. Dar a conocer el servicio a
domicilioPropia empresa Sin coste
8. Promoción de la marca Propia empresa
9. Mejora de página web y
redes socialesPropia empresa Sin Coste
TOTAL 650
Fuente: Elaboración propia
14.Bibliografía
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15.AnexosEncuesta para la investigación de mercados.