Introduccin a la Gestin de Servicios de TI - ITIL

Oficina de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin - OTIC

Gobierno vs Gestin

polticas y directrices de actuacin que recojan las inquietudes y cubran las

necesidades de los ciudadanos

Implementar polticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar el

cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger

reclamaciones y propuestas, etctera

Gobierno vs Gestin

Polticas y directrices de actuacin que recojan las inquietudes y cubran las

necesidades de los ciudadanos

Implementar polticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar

el cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger

reclamaciones y propuestas, etctera

COBIT ITIL

ISO 28500

ITIL v3

Servicios TI

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que

estos asuman los costes y riesgos especficos asociados

satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello

ITIL v3

Conjunto de Buenas Prcticas para la gestin y provisinservicios TI.

-Mejorar calidad

-Evitar problemas

y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mnimo impacto y mayor brevedad en la recuperacin.

ITIL v3Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios

-Ofrecer visin global de la vida del servicio

-Contempla desde el diseo hasta su abandono

-Desarrollando todas las funciones y procesos

Unidad especializada en la realizacin deuna cierta actividad y es la responsablede su resultado, incorporan todos losrecursos y capacidades necesarias parael correcto desarrollo de dicha actividad- Centro de Servicios

Conjunto de actividadesinterrelacionadas orientadas a cumplirun objetivo especfico: son cuantificablesy se basan en el rendimiento; tienenresultados especficos; tienen un clientefinal receptor de dicho resultado; seinician como respuesta a un evento- Gestin del Cambio

ITIL v3

Ciclo de Vida de Servicio

Estrategia del

servicio

Diseo del servicio

Mejora continua

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Estrategia del servicioGestin del servicio como activo estratgico

Determinar qu servicios deben ser prestados y por qu CLIENTE / MERCADO

- Gua para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

- Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

- Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y riesgos

- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Estrategia del servicio

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Estrategia del servicioLos servicios deben ser

UTILES: cubrir una necesidad real del cliente

- Cumplir requisitos del cliente

- Aumentar rendimiento

GARANTA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad acordado

- estar disponible cuando se le necesite

- estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos

- sea seguro

- dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Estrategia del servicio

Estrategia del servicioEstrategia

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aRecursos: materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin

Estrategia del servicio

Capacidades: representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.

En la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo

Estrategia del servicio

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Estrategia del servicio

Estrategia del servicio

Proveedor de Servicios Interno Tipo ISolo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratgico

Mayor control sobre los servicios prestados.Mayores niveles de personalizacin.Comunicacin directa

Los recursos pueden no estar optimizados.Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.Concentracin de costes y riesgos

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Estrategia del servicioProveedor de Servicios Compartido Tipo IIServicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos.Estandarizacin de procesos.Mayores opciones de crecimiento

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin.Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

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aProveedor de Servicios Externo Tipo IIIOfrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sern competidores entre s

Mayor flexibilidad y oferta.Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes.Procedimientos estandarizados.

Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Estrategia del servicio

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ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor:

Cules son los nodos de esa red de valor?Cules son sus interrelaciones?Cules son los mecanismos de generacin de valor?Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

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Estrategia del servicioLas 4 P de la estrategia

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.

Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios

Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

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Estrategia del servicioProcesos

Gestin financiera: garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Estrategia del servicioProcesos

Gestin financiera: garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio

presupuestos contabilidad precios

Anlisis de la situacin financiera.Fijacin de polticas financieras.Elaboracin de presupuestos.

Identificacin de los costes.Definicin de elementos de coste.Monitorizacin de los costes.

Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Requisito TI Revisin

Estrategia del servicioProcesos

definicinRequisito TI

Presupuestos

Plan Estratgicoanlisis

aprobacin planificacin

conocer el mercado enque se va a desarrollar elservicio

analizar cuidadosamentelas posibilidades de laorganizacin

aprobar o rechazarservicios y asignarrecursos

definicin de lastareas y plazos deentrega

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

Estrategia del servicioFactores de xito y riesgo

Riesgos de contratacin: imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Impacto en el servicio y la percepcin del cliente (garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios.Riesgos de diseo: funcionalidad incorrecta del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del valor.Riesgos operativos: comunes a todas las organizaciones.Riesgos de mercado: pobre diferenciacin de los servicios ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.

Gestin de la complejidad: la formacin y la comunicacin continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia.Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus aportaciones no estn adecuadamente coordinadas, continuo seguimiento y monitorizacin.Preservacin del valor: establecer mtricas que aseguren factores de funcionalidad, garanta, financieros y de eficiencia.Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming), establecer mtricas para: El cumplimiento de los objetivos estratgicos La calidad de los servicios La calidad de los procesos El rendimiento de la organizacin Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio

Diseo del servicioDisear nuevos servicios o modificar los ya existentes para incorporar al catlogo de servicios y a produccin

- Deben adecuarse a las necesidades del mercado.

- Ser eficientes en costes y rentables.

- Cumplir los estndares de calidad adoptados.

- Aportar valor a clientes y usuarios.

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

Diseo del servicioPrincipios

1. Diseo de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio

Requisitos de negocio

Requisitos de servicio (SLR)

Adecuacin a la estrategia del servicio

Anlisis funcional

Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros servicios en cartera

Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin

Estudio de los recursos y capacidades involucradas

Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

Los objetivos del servicio Su valor: funcionalidad y garanta Su estado Los SLAs (acuerdo de nivel de

servicio) asociados Capacidades y recursos utilizados Sus costes y retorno esperado

Los controles o mtricas de calidad asociados

Los responsables del mismo Servicios relacionados Proveedores externos

involucrados (OLAs acuerdo de nivel de operacin y Ucs contratos de soporte)

Diseo del servicioPrincipios

2. Diseo del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio

Diseo del servicioPrincipios

3. Diseo de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.

La Gestin de las aplicaciones.

La Gestin de los datos y la informacin.

La Documentacin y Gestin del Conocimiento.

Los Planes de Despliegue del servicio.

Diseo del servicioPrincipios

4. Diseo de Procesos

Definir los procesos involucrados con una descripcin detallada de sus actividades,funciones, organizacin, entradas y salidas

Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos

Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

Diseo del servicioPrincipios

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin: evaluar calidad de los serviciosy eficiencia de los procesos involucrados

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.

Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

TradicionalRequiere un estudio

detallado del servicio

gil o RADIterativo basado en

prototipos

Sol. empaquetadasSoluciones IT

existentes

Produce servicios estables y poco cambiantes

El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse

Mdulos reutilizables, rpida implantacin parcial, facilita desarrollo distribuido

Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que nocumple con las necesidades del cliente

Disponible rpidamente, configurable, costes iniciales reducidos, actualizaciones peridicas

Dificultad de integracin, necesidades especficas no cubiertas, altos costes para personalizacin

Diseo del servicioModelo de diseo

Diseo del servicioProcesos

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.

Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico.

Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.

Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

Referencias

Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing.

Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php

Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html#

http://vertice.cpd.ua.es/108405

Atencin a Usuarios de IIEE en Lima y a nivel Nacional

Lnea Gratuita: 0-800-40210

Para servicios que brinda PerEducaPara servicios que brinda la OTIC

615 5893ANEXO 26026