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Experiencia Multicanal ¡Como generar relaciones a largo plazo a través de la multi-canalidad!
Experiencia Multicanal
¡Como generar relaciones a largo plazo a través de la multi-canalidad!
Mas Canales, mas Preguntas…Muchicanalidad
¿Cómo se puede pronosticar el crecimiento
y la escala de la demanda por canal?
¿Cómo se puede fomentar relaciones significativas con los clientes a través de múltiples canales?
¿Cuál es el número correcto de canales
para apoyar? realmente se necesita tantos?
¿Cómo se debe asignar agentes? Están
dedicados a un sólo canal o mezclados?
¿Multi-canalidad es muchi-canalidad? ¿Cómo
aseguro la coherencia multicanal?
Visión Multidimensional del diseño de experiencias
Compañías se mueven en mercados y sectores maduros, hiper-competitivos,
con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo por precio.
Cliente ya no sólo desear cubrir
sus necesidades básicas,
tambien pretende elevar sus
procesos de compra y
consumo a un estadio
superior, el de las emociones
y experiencias.
Hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la
gestión emocional de las
necesidades de los clientes a
través de canales tangibles.
Principales errores en la Visión del diseño de los canales
Primero lo urgente luego lo importante. Implementar un canal sin tener
un debido mapa de interacciones «customer journey».
Abordar de forma desagregada la gestión de la experiencia del cliente en los
diferentes canales con respecto a la comunicación de la marca.
Obviar en el diseño de los canales; la ubicación de la empresa en el
mercado (Líder, Retador ó Seguidor).
Diseñar canales alejados de la premisa básica de que la experiencia del
usuario no debería ser otra realidad que la materialización del
posicionamiento de la marca.
Diseñar la estrategia multicanal asumiendo que todos «son clientes» sin
diferenciar que existen: Prospectos, consumidores de la categoría y
clientes.
• Basar la estrategia de servicio en la
tecnología y en el exceso de proveedores.
• Confundir estrategia con táctica y táctica con
medio.
• Pensar que la receta de la consultoría es la
solución a todos los problemas.
• Confundir escucha activa de clientes con
investigación.
• Apalancarse en el autoservicio como
estrategia y no como táctica de atención.
• Buscar la omni-canalidad sin haber alcanzado
la multi-canalidad.
Los pecados de los lideres diseñando multi-canalidad
Que es la multi-canalidad
Uso de una pluralidad de canales «tanto tradicionales como innovadores»,
variados, interconectados y coherentes entre sí, utilizados por las organizaciones
para desarollar su estrategia de servicio basados en la confianza, la
eficiencia y la coherencia para el usuario.
Las ventajas de la multicanalidad: Visión 360°
• Incrementa los puntos de contacto.
• Otorga sentido a grandes volúmenes de
datos.
• Permite la Construcción de información
para adelantar análisis, que orienten tácticas
a la mejor comprensión de necesidades
y conducta del cliente.
• Permite brindar foco en retroalimentación
del cliente.
• Incentiva la Venta cruzada a grupos
objetivos.
• Conduce a la innovación de productos y
servicios de atención a la medida.
Avianca y la multi-canalidad para generar relaciones a largo plazo
• 75.000 Llamadas outbound al
mes.
• 45.000 Mensajes Texto SMS.
• 2.200.000 de pasajeros mes.
• Mas de 100 destinos en aprox.
25 países.
• 6.000 Salidas semanales.
• 146 Líneas telefónicas a nivel
mundial.
• 1.500.000 Llamadas inbound al mes.
• 250.000 correos electrónicos.
• 60.000 Conversaciones en redes sociales.
Español
Ingles
Portugues
Papiamento
Francés
Paso 1: Entender importancia de la investigación – Plan del Cliente
• Nuevos campos se suman a la
investigación y al desarrollo
de soluciones innovadoras.
• Importancia de las emociones
en la toma de decisiones han
dado lugar a soluciones más
adaptadas.
• Generar conciencia de la
importancia de iniciar con un
enfoque customer
centricity.
• Prepararnos para manipular y
entender grandes conjuntos de
datos «Big Data».
Paso 2: caracterizar clientes, consumidores y prospectos
• Los viajeros latinoamericanos
están incrementando en un 23%
cada año y sumarán un total de
US$98 mil millones en 2016.
• Los viajeros latinoamericanos
opinan que lo más importante a
la hora de elegir una aerolínea es su
puntualidad, seguida de la
atención a bordo y los servicios
online.
• Los latinoamericanos prefieren
viajar en grupos. Sólo el 24%
viajan solos. Mientras que en
familias (89%) o parejas (84%).
2%
17%
38%
29%
11% 3%
69% 22%
9%
Edad Viajeros
Estado Civil Viajeros
Casado
Soltero
Divorciado
15-25
Años
26-35
Años
36-45
Años
46-55
Años 56-65
Años
66 +
Años
Paso 3: Entender que buscan los consumidores de la categoría
Teléfono
Social
Media
App
Smartphon
e Correo
Postal
No sabe
Silent
Generation Baby
Boomers Generación
«X»
Generación
«Y»
56%
7%
1%
0%
17%
38%
60%
23%
4%
3%
13%
34%
47%
44%
21%
17%
10%
33%
29%
44%
36%
32%
6%
33%
La investigación de
Loudhouse encontró
que si una llamada
no tiene respuesta,
54% de los clientes a
tratar de usar el
teléfono una
segunda vez.
Cuando el cliente no
recibe respuesta de un
correo electrónico,
el 71% va a tratar el
teléfono en el
segundo contacto.
Nacidos
Antes 1944
Nacidos
1945 -1960
Nacidos
1961 -1989
Nacidos
1990 +
Paso 4: Prestar atención a los millennials sin descuidar el resto
• Los millennials consideran la
tecnología como parte de su
identidad por eso son
dependientes a ella.
• Esta dependencia a la tecnología
los convierte en adoptadores
«Testers» por naturaleza.
• Están abiertos a nuevas
experiencias «Mejoradas» por
la tecnología.
• Los millennials son prácticos y
sus motivaciones son sencillas,
personales y claras.
Paso 5: Orientar la estrategia de servicio al valor del cliente
Nació en 1948, creció en
Inglaterra, esta casado, tiene
dos hijos, es muy exitoso, le
gustan los Alpes y ama los perros
Nació en 1948, creció en
Inglaterra, esta casado, tiene
dos hijos, es muy exitoso, le
gustan los Alpes y ama los perros
Paso 6: A través de fase diagnóstica identificar silos
Áreas Puntos
Contacto Clientes
Paso 7: Asegurarse de contar con un aliado estratégico
• Alineación de las premisas estratégicas
del negocio con el significado real de
«Aliado estratégico».
• Consolidación e implementación de
modelo integrado denominado «Centros de
contacto y solución».
• Búsqueda de la satisfacción del cliente a
través de la satisfacción de los
colaboradores.
• Definición de los procesos bajo 4 fases así:
«Atención, Gestión, Solución Y Cierre».
• Garantizar (FCR) Solución en primer
contacto como apalancador natural de la
satisfacción.
Paso 8: Unificar, centralizar y estandarizar flujos comunicación
Áreas Puntos
Contacto Clientes
Paso 9: Seguimiento desempeño a través de Matriz Impacto
Las matrices de impacto son la representación gráfica de los indicadores
en función de su valoración y de su índice de correlación. Estas
permitirán visualizar los atributos de la experiencia diferenciando
claramente las fortalezas de las oportunidades de mejora más urgentes.
Paso 10: Definir los indicadores claves de madurez y analizarlos conjuntamente
NPS= Net Promoter Score. Consiste en
la relación entre detractores de la
compañía, pasivos y promotores en
base a pregunta de recomendación.
Índice que fue creado por Frederick F.
Reichheld.
INS = Índice Neto de Satisfacción.
Representa el grado de satisfacción
global del cliente con la compañía.
CES= Customer Effort Score. basado
en medir y tratar de reducir el esfuerzo
que los clientes deben hacer para hacer
negocios como una determinada
compañía.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractores Pasivos Promotores
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Insatisfechos Satisfechos
Promotores - Detractores
Satisfechos - Insatisfechos
1 2 3 4 5
Muy poco
Esfuerzo Poco
Esfuerzo
Esfuerzo
Medio Esfuerzo
Alto Esfuerzo
Muy Alto
Paso 11: Monitoreo permanente del Customer Journey:
La experiencia de cliente
es un concepto abstracto
que para ser medido debe
ser desglosado en
elementos más
concretos y tangibles.
De todas las interacciones que el cliente tiene con la
compañía, no todas tienen
la misma importancia para el
cliente y por tanto, no en
todas ellas podemos
realmente
sorprenderle y crear una
experiencia memorable.
Pre-vuelo Vuelo Post-vuelo
