1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresPrimer Semestre 2006
2INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción deConsumidores
Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan
Aumentar la competitividad País
Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno:
Resultados
Satisfacción de Clientes
Lealtad de Clientes
Motivación del personal
Competitividad
3INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Metodología
Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano
Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7
Muestra y Precisión ResultadosTotal: 16.949 entrevistas, +-0,75% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima
Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:
el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago
Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrolló en los meses de Marzo a Julio de 2006
4INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Información Recolectada
Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad
Referencia
Compra/Mantención
Comentarios del Servicio
Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas
Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria
Tasa de Clientes que Comunican el Problema
Clasificación Socioeconómica de los entrevistados
5INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Cobertura del ÍndiceLas industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:
Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes
Las Industrias representadas son:
• Internet
• Isapres/Fonasa
• Gas
• Farmacias
• Estaciones de Servicio
• Energía Eléctrica
• Comercio Minorista
• Colegios
• Banca Retail
• Bancos
• Agua Potable
• AFP
•Transporte Público
•Tiendas por Departamento
•TV Cable
•Telefonía Móvil
•Telefonía Fija
•Tarjetas de Crédito
•Supermercados
•Servicios Públicos
•Prestadores de Salud
•Municipios
•Mall
6INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
60,0
-30,0
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Global
Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Excelencia: % de entrevistados que
califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de
servicio
Deficiencia: % de entrevistados que
califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio
Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican
con notas 1 a 4
7INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
68,2 65,2 67,1 65,1 68,5 70,9 71,8 72,2 73,979,3 79,4
71,5
-12,4 -13,0 -13,2 -14,0 -11,9 -10,7 -11,1 -11,2 -9,4 -8,1 -7,4 -10,4
55,852,2 53,9 51,1
56,660,3 60,7 61,1
64,571,2 72,0
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SEGUNDOSEMESTRE
2000
PRIMERSEMESTRE
2001
SEGUNDOSEMESTRE
2001
PRIMERSEMESTRE
2002
SEGUNDOSEMESTRE
2002
PRIMERSEMESTRE
2003
SEGUNDOSEMESTRE
2003
PRIMERSEMESTRE
2004
SEGUNDOSEMESTRE
2004
PRIMERSEMESTRE
2005
SEGUNDOSEMESTRE
2005
PRIMERSEMESTRE
2006
Excelencia Deficiencia Sat. Neta
Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 16.949 entrevistados
8INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
57 56 56 57 5760 61 59 59 6361 62 61 6061 64 61 6158
65 66 65 6268
7177 78
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72 73 70 7469
61 62 6158
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Total ABC1 C2 C3 D
2do Sem. 2002 1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 20042do Sem. 2004 1er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE
9INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
60 61 61 5961 5966 6361 58
646865 63
68 6871 69 6978
72 71 74 73
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70
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100
Total Santiago V Región VIII Región
1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 2004 2do Sem. 20041er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por Área Geográfica
10INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
71,5
86,182,7 82,0 81,1 78,9 77,3
74,3 74,5 74,3 73,3 72,269,1 70,0 68,3 68,7
64,0 65,261,0 58,8
43,440,0
-10,4-3,5 -3,2 -4,3 -4,6 -3,9 -4,3 -6,4 -9,1 -10,3 -9,8 -8,8
-12,4 -10,3 -12,0 -13,7 -12,3 -13,0 -12,9 -15,5-11,4
-20,0
-29,4-32,8
72,368,3
61,1
82,679,5 77,8 76,5 75,0 73,0
67,965,3 64,0 63,5 63,3
59,9 58,0 57,0 56,3 56,0 55,651,1 49,7 49,6
38,7
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
11INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
71,5
86,182,7 82,0 81,1 78,9 77,3
68,3 69,1
43,4
74,3 74,5 72,2 72,370,0 68,3 68,7
64,0 65,261,0 58,8
40,0
-10,4
-3,5 -3,2 -4,3 -4,6 -3,9 -4,3-10,3 -12,0
-29,4
-6,4-9,1 -10,3 -9,8 -8,8
-12,4 -13,7 -12,3 -13,0 -12,9 -15,5-11,4
-20,0
-32,8
74,3 73,3
61,1
82,679,5 77,8 76,5 75,0 73,0
58,0 57,0
14,1
67,965,3 64,0 63,5 63,3
59,956,3 56,0 55,6
51,1 49,7 49,6
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
12INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
59,1
71,5 71,8 72,2 74,269,7
63,1 65,1 66,2 63,3 63,7 60,856,0 56,4
49,9 49,0 50,445,7 45,3 43,3
39,336,2
-17,0
-6,4 -6,8-10,7
-15,0-10,8 -10,3 -12,5 -15,5 -12,9
-16,5 -15,8 -17,2-13,4 -14,3
-17,6 -19,0 -20,0-23,6 -25,9 -28,1 -30,9 -32,9
-36,5
57,862,1
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65,1 65,061,5 59,2 58,9
52,9 52,6 50,8 50,447,2 45,0 44,9 44,5
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Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
Use escala 1 a 7.PRIMER SEMESTRE 2006
13INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
59,1
71,5 71,8 74,269,7
63,1 63,3 62,157,8
39,3
72,2
65,160,8
56,0 56,449,9 49,0 50,4
45,7 45,3 43,3
36,2
-17,0
-6,4 -6,8
-15,0-10,8 -10,3 -12,9
-17,2-13,4
-32,9
-10,7 -12,5-15,5 -16,5 -15,8 -14,3
-17,6 -19,0 -20,0-23,6 -25,9 -28,1 -30,9
-36,5
66,263,7
42,1
65,1 65,059,2 58,9
52,9 50,444,9 44,5
6,3
61,5
52,6 50,847,2 45,0
41,738,8
30,9 29,0 26,7
19,817,1
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Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
Use escala 1 a 7.PRIMER SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
14INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,579,6
68,6 70,1 68,062,6
43,4 40,6
-10,4 -4,9-9,8 -11,6 -12,3 -11,5
-29,4 -32,4
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15INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
INDUSTRIA TRANSACCIONALEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5
79,686,1
82,7 82,0 81,1 78,9 77,3
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-10,4 -10,3-4,3-3,9-4,6-4,3-3,2-3,5-4,9
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INSC I-2006 Ind. Transaccional
Gas Comercio Minorista
Estaciones deServicios
Farmacias Mall Supermercados Tiendas Dpto.
16INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5 68,6
86,1
74,3 72,2 70,0 68,7
58,8
-10,4 -9,8-3,5
-8,8-13,7 -13,0
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17INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5 68,074,3 72,2
68,3
58,8
-10,4 -12,3-6,4 -8,8 -12,3
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61,155,6
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INSC I-2006 TELECOMUNICACIONES TV Cable Internet Tel.Móvil Tel.Fija
18INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
INDUSTRIA FINANCIERA Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5 70,174,5 72,3
64,0
-10,4 -11,6 -9,1-12,4 -12,9
61,158,4
65,359,9
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INSC I-2006 BANCOS Y PENSIONES BANCOS BANCA RETAIL AFP
19INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5
62,669,1
61,0
-10,4 -11,5 -12,0 -11,4
61,1
51,157,0
49,6
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100
INSC I-2006 INDUSTRIA SALUD PRESTADORES DE SALUD ISAPRE/FONASA
20INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5
40,6
65,2
40,0
-10,4
-32,4
-15,5
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61,1
8,2
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INSC I-2006 SS.Públicos y Municipios SS.Públicos Municipios
21INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
71,5
43,4
81,6 81,174,1 71,2
37,5
-10,4
-29,4
-9,5
-33,9
-3,5-5,5-4,0
61,1
14,1
77,7 75,670,6
61,7
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100
INSC I-2006 TRANSPORTEPÚBLICO
Merval MetrovíaConcepción
Metro Taxi o Colectivo Microbús
22INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
82,676,5 73,0
59,9 58,0 57,0 56,3 56,049,7 49,6
38,7
14,17,2
51,155,6
77,8 75,0
63,365,3
63,0
51,8
39,044,9
64,0
83,9 82,9
89,084,987,3
72,165,9
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68,463,3
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Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4
PRIMERSEMESTRE 2006
23INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 1º 2006Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
PRIMER SEMESTRE 2006
SATISFACCIÓN
VA
LOR
Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo
Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado
Servicios Satisfactorio yAlto Costo
Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo
SUPERMERCADOS
BANCA RETAIL
FARMACIAS
ISAPRES/FONASA
AGUA POTABLE
AFP
TELEFONÍA FIJA
TARJETAS DE CREDITO
TRANSPORTE PÚBLICO
SERVICIOS PÚBLICOS
PRESTADORES DE SALUD
INTERNET
TELEFONÍA MÓVIL
BANCOS
COMERCIO MINORISTA
TV CABLE
ENERGÍA ELÉCTRICA
COLEGIOS
TIENDAS DEPTOESTACIONES DE SERVICIO
MALLGAS
MUNICIPIOS
24INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
CLIENTES SATISFECHOSTASA DE
RENTABILIDAD EXCELENCIA = ALTA
PERCEPCIÓN DE VALOR
RECOMENDACIÓN POSITIVA
INTENCIÓN DE PERMANENCIA+ +
CLIENTES INSATISFECHOSTASA DE PÉRDIDA
DEFICIENCIA = BAJA PERCEPCIÓN DE
VALOR
RECOMENDACIÓN NEGATIVA
INTENCIÓN DE ABANDONO+ +
¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?
25INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?
6
2 0
3 2
2 8
1 1
2 8
2 0
4 6
2 2
1 3
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1 5
1 3
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10
12
14
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18
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2 2
2 4
2 6
2 8
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3 2
3 4
3 6
3 8
4 0
4 2
4 4
4 6
4 8
50
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85
TOTAL
Est. ServicioGdes. Tiendas
Tte. Público
Gas
Comercio Min.
Supermercados
MallFarmacias
Prestadores Salud
TV Cable
MunicipiosISAPRES/FONASA
Sanitarias
Colegios
Telef. MóvilElectricidad
Telef. Fija
Tarj. Crédito Internet
Bancos
Financieras/ Bca. Retail
AFP
SUS CLIENTES SON MUY
SENSIBLES A CÓMO LE
ENTREGUE EL SERVICIO
SUS CLIENTES SON MUY
SENSIBLES A CÓMO LE
ENTREGUE EL SERVICIO
NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE
NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE
SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL
SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL
SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO
SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO
TASA
DE
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TASA DE RENTABILIDAD EXCELENCIA
26INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Una tarea permanente de las empresas
27INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Efectos de Problemas en el ServicioPRIMER SEMESTRE 2006
73,8
53,8
68,6
79,2
1,6
-14,7
30,5
46,9
-40
-20
0
20
40
60
80
100
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS
28INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioPRIMER SEMESTRE 2006
73,8
53,8
-3,5-13,5
12,0
-28,3
-10,7
33,8
-40,1
-14,3-24,4
5,0
-55,1
-28,3-34,8
-25,2
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
29INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria
PRIMER SEMESTRE 2006
14,5
34,432,4
22,5
19,918,0
14,112,9 12,8
11,5
8,67,6
6,35,0
24,2
19,0 18,1
11,910,9
9,57,5
5,9 5,4
8,4
19,217,5
10,3
12,610,7
6,0
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17,4
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I-2006 II-2005
30INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Índice de Efectividad en la solución de problemas por IndustriaBase Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunican
PRIMER SEMESTRE 2006
40,6
64,1
55,8
44,840,8
38,835,3
30,428,6
15,4
42,2
48,2
52,6
23,223,9
28,331,4
35,0
37,3
46,747,4
52,8
27,0
34,2
62,5
35,3
41,5
29,5
51,3
18,0
25,8
36,4
41,3 42,1
34,7
70,0
27,7
14,6
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37,440,4
45,040,0
63,6
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2006-I 2005-II
31INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Índice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) + Bajo Valor por Dinero (1 a 4) + Recomendación
Negativa + Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industriaPRIMER SEMESTRE 2006
1,8
5,8
4,7
2,6 2,5
2,0
1,5
0,6 0,6
0,1
0,4
3,8
2,92,7
1,6
0,7 0,70,5 0,4 0,3
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2006-I
32INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Índice de Clientes VirtuososCalculado a partir de: Alta satisfacción (6 y 7) + Alto Valor por Dinero (6 y 7) + Recomendación
Positiva + Intención de Recompra Positiva, sobre el total de muestra por industriaPRIMER SEMESTRE 2006
44,6
59,3 58,8
50,649,0
46,3 44,8
38,5 37,7
23,2
33,6
58,0
51,4 50,7
45,8
41,739,1
35,131,5
25,1
56,354,6
50,0
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MU
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2006-I
33INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD
34INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Apóstol
Mercenario
Rehén
Terrorista
Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.
Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes
35INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
-2,2-3,9
-7,4
48,2
11,3
27,0
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NO CLASIFICABLE (NC)
Clasificación de la Cartera de ClientesMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de
lealtad y satisfacciónI-2006 Industria en general
36INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria
PRIMER SEMESTRE 2006
2,2 0,4 2,1 1,1 0,5 1,33,2 3,1 1,4 2,8
48,2
62,3 60,6
52,549,8 48,7
46,5
40,3 40,237,1
24,6
0,7 0,1 0,62,8
6,44,0
1,55,0 4,3
0,33,2 1,7 4,6
58,7
53,9 53,9
47,4
41,3 40,6 39,6
32,5
26,8
56,254,2 52,4
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TERRORISTA APOSTOL
37INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Lealtad de Clientes Industria en general
PRIMER SEMESTRE 2006
46,7
70,4 68,1 67,8
55,7 55,749,5
44,240,5
29,0
1,5
12,4
39,5
55,560,0
20,3
28,0
36,641,242,9
54,551,6
59,0
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LEALTAD NETA
38INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad
Base Total de Clientes por industria PRIMER SEMESTRE 2006
4,7
11,0
8,5 8,4
5,65,3
4,6 4,64,1
2,7
1,1
3,8
4,9
7,1
1,72,3
3,0
4,24,34,7 4,6
7,07,3
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SANIDAD DE CARTERA
Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)
39INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
Anexo EvoluciónÍndice Nacional de Satisfacción
de Consumidores2002-2005
40INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
65.1
86.5 84.3 82.3
73.8 75.2 74.769.9 69.8 70.8 70.9
67.2
57.1 57.6 57.553.7 53.6
57.3
47.6 45.9 45.7
-14.0
-4.8 -4.6 -4.4 -6.2-9.2 -8.7
-5.2 -5.5-11.5 -11.7 -10.6 -11.6
-15.8 -15.6 -17.9 -19.2-16.3
-19.7-24.1
-28.5 -27.7 -28.7
66.0 64.2
51.1
81.7 79.7 77.9
67.6 66.0 66.0 64.7 64.359.3 59.2
56.6 54.448.4
41.5 39.7 38.3 37.433.9 33.2
19.1 18.2 17.0
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2002
41INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006
68,5
89,985,4 83,8
80,277,0 78,9
72,8 73,3 73,8 72,2 71,368,1 66,7
63,0 62,5 63,8 62,6 60,5 60,8
49,9 47,9 45,1
-11,9
-1,8 -3,5 -5,0 -3,8 -2,6-8,2
-4,8 -6,6-9,5 -10,1 -9,2 -10,2 -9,6
-14,8 -13,5 -12,1 -13,0-16,5 -16,6 -15,1 -16,3
-22,4-26,7 -29,5
70,1 68,6
56,6
88,181,9
78,876,4 74,4
70,768,0 66,7
64,3 62,1 62,1 59,9 59,053,3 53,2 50,9 49,5 47,3 46,0 45,4 44,5
27,5
21,215,6
-40
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10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
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Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresPrimer Semestre 2006