Date post: | 20-Jul-2015 |
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Autora: Daisy La RoqueTutora: Ing. Esperanza AcuñaAsesor Metodológico: Lcda. Marizabeth Malaver
Maturín, Mayo 2012
REINGENIERÍA DE PROCESOS APOYADA EN UN ENFOQUE SISTÉMICO, PARA
LOS PROCESOS DE MANTENIMIENTO EN ESTACIONES RADIOBASES DE
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR, EN LA EMPRESA PROYECTOS E INVERSIONES
MV. C.A., SUCURSAL MATURÍNTrabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Sistemas
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN
PROYECTOS E
INVERSIONES M.V
MIRANDA C.ARif: J – 30769624 - 9
Introducción
La raza humana es de carácter social, es decir, necesita de la comunicación; pues de otra manera viviría completamente aislada
Fue la escritura, el elemento que permitió desarrollar las culturas que hoy se conocen
Con el desarrollo de las civilizaciones y de las lenguas escritas, surgió también la necesidad de comunicarse a distancia de forma regular
Las Comunicaciones en Venezuela, actualmente están inmersas en un período de cambios, lo que las ha convertido en un negocio con toda la significación que tiene para el país.
La tecnología ha reducido los tiempos de transmisión de la información a distancia
la telefonía fija, telefonía celular, Internet y la TV por suscripción
La modernización y el aumento de la competitividad de la industria de las telecomunicaciones, ha complicado notoriamente los procesos internos de las principales empresas de servicios de telefonía móvil celular en este país
Contextualización CAPÍTULO I
Contextualización CAPÍTULO I
Las radiobases deben estar operativas de lo contrario Digitel y Movistar caen en caos clientes potenciales para M.V, C.A
Asegurando la disponibilidad y confiabilidad de los equipos, resguardando siempre las consecuencias que podrían producirse eventualmente, pero existen causas como
MV C.A queda envuelta en un conflicto por comunicación y la causa q lo genera es la distancia de las estaciones radiobases y la continua falla eléctrica
Objetivos de la Investigación
Objetivo GeneralDesarrollar una Reingeniería apoyada en un enfoque sistémico, para los procesos de mantenimiento en estaciones radiobases de telefonía móvil celular, en la empresa Proyectos e Inversiones MV, C.A., sucursal Maturín, con la finalidad de optimizarlos.
1. Describir la situación actual de los procesosde mantenimiento en estaciones radiobases detelefonía móvil celular, mediante la aplicaciónde una visión amplia del sistema, a fin deidentificar las deficiencias.
2. Analizar los procesos del mantenimiento enestaciones radiobases de telefonía móvil celular,de manera estructurada, para determinar susfallas.
3. Establecer la visión de los nuevos procesosmejorados, a fin de establecer losrequerimientos de cambios que demandan losprocesos actuales.
4. Diseñar los cambios inherentes almantenimiento en estaciones radiobases, con elfin de mejorar los flujos de trabajo.
CAPÍTULO I
Justificación
Con el desarrollo de la reingeniería de procesos bajo un enfoque sistémico, se alcanzo un rápido
reposicionamiento de la empresa en lo que respecta a la prestación de servicios.
Control
• Reingeniería de Procesos
Satisfacción del cliente
• satisfacción del personal • mayores beneficios económicos • control de los procesos y conseguir un mejor flujo de
información y materiales.
Se estudio y analizó los procesos de mantenimiento (preventivo y correctivo) de
estaciones radiobases de telefonía móvil celular que
realiza dicha empresa
Reestructuración de manera lógica y secuencial los procedimientos, a través de los flujos de trabajo e información de todas las tareas y actividades comprendidas en el análisis
CAPÍTULO I
CAPÍTULO IIMarco Referencial
Castillo, D. y Morales, M. (2010). Optimización delproceso de evaluación de los productos químicos,mediante la aplicación de las herramientas mapa deprocesos y gráficos de Control, para Interfluid, C.A.Trabajo no publicado. Universidad Dr. Rafael BellosoChacín, Facultad de Ingeniería, Escuela de Industrial.Ciudad de Maracaibo, Edo Zulia
Arias, I. (2009). Reingeniería de los procesos dealmacenamiento en la empresa Zoe Investments deVenezuela. Trabajo no publicado en la Universidad Dr.Rafael Belloso Chacín, para optar al título deIngeniero Industrial. Ciudad de Maracaibo, Edo Zulia
García, M. (2009). Planificación y medida de laefectividad del mantenimiento predictivo aplicado aun proceso industrial basándose en el uso de técnicasde modelado de su comportamiento y de inteligenciaartificial. Trabajo no publicado por la universidadPontificia Comillas, Madrid España
Marco Referencial
Antecedentes de la
Investigación
CAPÍTULO IIMarco Referencial
Marco Referencial
Antecedentes de la
Investigación
Bases Teóricas
ProcesosReingeniería de ProcesosRápida ReingenieríaEnfoque SistémicoMetodología de Sistemas SuavesTelecomunicaciónRadiobases
Bases Legales
Ley de TelecomunicacionesGaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del año 2000
Definición de Términos
• Proyecto FactibleModalidad
• DescriptivaTipo
"Donde no hay manipulación de variables, se observan dentro de su entorno"
CAPÍTULO IIIMarco Metodológico
CAPÍTULO IIIProcedimiento
Metodología de los Sistemas Suaves Y Metodología Rápida RE
• Diseño de la Actividad Humana y Misión de los Nuevos Procesos
• Diseño de Cambios Deseables, Viables y Factibles
• La Situación del Problema
• Preparación
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
CAPÍTULO IIIPoblación y Muestra
Zona Oriente - Sur
La observación directa
Entrevista Estructurada
Revisión Documental
CAPÍTULO IIITécnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
CAPÍTULO IIITécnicas de Análisis de Datos
Mapeo de procesos , Diagrama de causa efecto y análisis estructurado
CAPÍTULO IV
PRESIDENCIA M.V
LIDER ORIENTE
GESTIÓN OPERATIVA
GESTIÓN DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
S.SLCOORDINACIÓN
REGIONAL
AYUDANTE AA
COOR. INFRA.MONAGAS
AYUDANTE DE MANT.
AYUDANTE ELÉCTRICO
ELECTRICISTATEC. AA TORRERO
MV. C.A tiene el compromiso de cumplir con el principal objetivo, obtener la satisfacción del cliente
Fase 1Descripción de la situación actual
CAPÍTULO IVRepresentación Esquemática de la Visión ampliada del Sistema y su Ambiente
Monagas
Av. Libertador
El Tejero
Jusepin
La Pica
Los Guaritos
Guarapiche
Zona Industrial
Uracoa
San Vicente
Bolívar
Redoma el Dorado
Basarti
Vía Upata
Empresas Básicas
Caroní
Club Ítalo
Bolívar Centro
Hipódromo
Marhuanta
Palma Este
Palma Oeste
Estudiando detalladamente las actividades y procesos que se
desenvuelven tanto en el sistema en estudio como la influencia en su
entorno, se estuvo en contacto directo con el sistema estudiado (observación directa), el entorno organizacional y se
comparó con la información, documentación aportada por el
coordinador, lo que arrojó como evidencia que dentro de la empresa
Proyecto e Inversiones M.V se presentan las siguientes condiciones:
Creciente Cartera de clientes.
Acceso a zonas rurales.
Amplitud de servicios de mantenimiento y reparación de estaciones.
Presencia zona Oriente-Sur (Monagas- Bolívar).
Progresiva demanda de los servicios de Mantenimiento.
Aumento de instalaciones de estaciones de radiobases.
Principales clientes empresas de telefonía Movistar y Digitel.
Mantenimiento preventivo y correctivo.
Reporte de
mantenimiento
efectuado
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Verificación de
equipos y
productos
existenciaEquipos y
productos
necesarios
DEPÓSITO
VERIFICACIÓN DE
PERMISOS
TRASLADO A LA ZONA
Listado de productos y
equipos en existencia
Solicitud de
permisos
Identificaciones
del personal
Contrato
firmado
Permiso
autorizado
Cronograma de
mantenimientos
a efectuar
Necesidad del
mantenimiento
Equipos y
productos
Constancia de
conformidad
del cliente
1.11.2
1.3 1.4
CAPÍTULO IVDiagrama IDEF del Proceso Actual de Mantenimiento de las RadiobasesDiagrama IDEF del Proceso Actual de Mantenimiento de las Radiobases
Reporte de
corrección
efectuada
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Verificación de
equipos y
productos
existenciaEquipos y
productos
necesarios
DEPÓSITO
VERIFICACIÓN DE
PERMISOS
TRASLADO A LA ZONA
Listado de productos y
equipos en existencia
Solicitud de
permisos
Identificaciones
del personal
Contrato
firmado
Permiso
autorizado
Emergencia
presentada
Necesidad del
mantenimiento
Equipos y
productos
Constancia de
conformidad del
cliente
Parámetros de
emergencia
1.3 1.4
1.1 1.2
Capitulo IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual respecto a la planeación de las actividades operativas de mantenimiento.
Alternativa F %
Siempre 3 30%
Casi siempre 2 20%
Algunas veces 5 50%
Nunca 0 %
Total 10 100%
30%
20%
50%
0
Planes Operativos
siempre
casi siempre
algunas veces
nunca
La Encuesta
CAPÍTULO IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual en cuanto a si el Proceso de Trabajo está Coordinado y Bajo Control
La encuesta
Alternativa F %
Siempre 2 20%
Casi siempre 2 20%
Algunas veces 5 50%
Nunca 1 10%
Total 10 100%
20%
20%
50%
10%
Proceso coordinado
siempre
casi siempre
algunas veces
nunca
CAPÍTULO IV
Distribución de Frecuencia Absoluta y Porcentual sobre la Existencia de Reglas, Procedimientos y Métodos Formalizados que Guían el Trabajo.
La Encuesta
Alternativa F %
Si 4 40%
No 6 60%
Total 10 100%
40%
60%
Proceso coordinado
Si
No
CAPÍTULO IVFase II: Situación ProblemaDiagrama Causa Efecto para Focos Problemáticos
CAPÍTULO IVMatriz de Motricidad -Dependencia
Donde M; es Motricidad, D; Dependencia y TMD; Total Motricidad Dependencia.
Por ejemplo; para la primera variable resultó una motricidad igual a 5
Focos Problemáticos1 2 3 4 5 6
Total Motricidad
1. Deficiente Coordinación de los
Procesos y Supervisión.
1 1 1 1 1 5
2. Falta de Planes Operativos que
prevean las actividades futuras.1 0 1 0 1
4
3. Fallas en los seguimientos de los
procesos.
1 1 1 1 0 4
4. Carencia de métodos formalizados
que guíen el trabajo.1 1 0 0 0
3
5. Distancia que existe entre la zona
oriente sur.
1 1 1 0 1 3
6. Creciente cantidad de estaciones de
radiobases en zonas rurales. 1 1 1 0 13
Total Dependencia 5 5 3 3 2 321
CAPÍTULO IVMapa Arquitectónico
CAPÍTULO IVFase III. Diseño de la Actividad Humana
Definición Raíz 1 (Ayudantes de aire acondicionado y tornero)
• Prestar un servicio de calidad en un tiempo efectivo que garantice la satisfacción de nuestros clientes.
Definición Raíz 2 (Ayudantes de mantenimientos)
• Planificar y coordinar los planes de mantenimiento de las radiobases a fin de que estas se encuentren siempre en su mejor nivel de eficiencia para satisfacer a nuestros clientes mediante equipos técnicos y humanos de calidad.
Definición Raíz 3 (Coordinador de infraestructura, coordinadores de cuadrillas)
• Ofrecer un servicio eficiente a nuestros clientes en un tiempo eficaz con un personal altamente calificado que tenga como base normas de calidad, ética y responsabilidad que garanticen su satisfacción así como la estabilidad organizacional y financiera de la empresa.
Escogencia de la definición raíz
CAPÍTULO IVFase III. Diseño de la Actividad Humana
C: Cliente (consumidor): Es el beneficiario o victima de la actividad del sistema.
A: Actores: Persona o personas que ejecutan una o más de las actividades que hacen posible el funcionamiento del sistema.
T: Transformación: Es el proceso mediante el cual las entradas se convierten en salidas.
W: Weltanchauung: Es una visión del mundo (cosmovisión) que da sentido al proceso de transformación (Esta W determina el proceso de transformación).
O: Los dueños: Es un sistema o individuo que tiene el poder la capacidad y puede parar el proceso de transformación.
E: Restricciones ambientales: Son elementos exteriores al sistema que se toman como datos y constituyen restricciones para el proceso de transformación.
Definición
Raíz 1
Definición
Raíz 2
Definición
Raíz 3
C X X X
A X X
T X
W X X
O X X
E X
CAPÍTULO IVFase III. Diseño de la Actividad Humana
Zona de poder, donde es representativo de las variables
que tienen mayor influencia sobre los distintos
problemas planteados y la acción del actuar de estas
variables se reflejará en todas las restantes, ubicándose
las siguientes:
• - Deficiente coordinación de los procesos y
supervisión.
• - Falta de Planes operativos.
Zona de salida, se caracteriza por tener baja motricidad
pero con alta dependencia, para el análisis se ubicaron:
• Fallas en los seguimientos de los procesos
• Carencia de métodos formalizados que guíen el trabajo.
• Creciente cantidad de estaciones de radiobases en zonas
rurales.Zona de problemas autónomos, se ubicó la variable de
la distancia que existe entre la zona Oriente
Sur, pudiéndose inferir de su carácter autónomo en
que la distancia es poco determinante si se cuenta con
buenas estrategias y capacidad de movilidad lo cuales
permite reducir significativamente estas trayectorias.
CAPÍTULO IVFase III. Diseño de la Actividad Humana
Escogencia de la definición raíz: Definición Raíz 4
Definición Raíz 4
C Satisfacción de nuestros clientes
A Personal altamente calificado
T Planificar y coordinar los planes de
mantenimiento de las radiobases
W Normas de calidad, ética y
responsabilidad
O Estabilidad organizacional y financiera
de la empresa
E Preservación del ambiente, normas de
calidad
Planificar y coordinar los planes de mantenimiento de las
radiobases a fin de ofrecer un servicio eficiente en un tiempo
eficaz mediante equipos de tecnología de punta, con un personal
altamente calificado basado en normas de calidad, ética y
responsabilidad que garanticen la satisfacción de nuestros clientes,
la preservación del ambiente, así como la estabilidad
organizacional y financiera de la empresaOb
jeti
vo
s
Contribuir con el éxito de la empresa.
Planificar, organizar y coordinar los mantenimientos de radiobases.
Dirigir el personal capacitado para la realización del mantenimiento.
Cumplir con los objetivos propuestos e instrucciones recibidas, de acuerdo a los contratos firmados con los clientes.
Garantizar disponibilidad de las 24 horas del día.
Registrar y presentar las operaciones de mantenimiento realizadas.
Mantener actualizada las cuadrillas de personal asignado para el mantenimiento de las estaciones.
PRESIDENCIA M.V
LIDER ORIENTE
GESTIÓN OPERATIVA
CENTRAL
GESTIÓN DE RECURSOS CENTRALCOORDINACIÓN REGIONAL
AYUDANTE AA
COOR. INFRA. MONAGAS
JEFE DE CUADRILLA DE MANTENIMIENTO
AYUDANTE ELÉCTRICO
COORDINACIÓN ELECTRICISTA
TECNICOS AA COORDINACIÓN TORRERO
COORDINACIÓN DE MANTENIMIENTO
CUADRILLA DE MANTENIMIENTO
Organigrama propuesto Sede Monagas.
CAPÍTULO IVFase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles
Checkland define la comparación como el punto que las opiniones intuitivas del
problema son reunidas con las construcciones de los sistemas por lo
que los pensadores de sistemas
Situación Real Situación Deseada Acción a seguir
Deficiente Coordinación
de los procesos
Excelente coordinación en
los procesos
Verificar constantemente el flujo de
los procesos
Fallas en la supervisión y
monitoreo de procesos
Supervisión y monitoreo
constante de procesos
Cumplir con la supervisión y
monitoreo de procesos
Falta de planes
operativos
Planes operativos cónsonos
y actualizados
Revisar periódicamente los planes
operativos del Departamento
Carencia de manuales de
procesos
Manuales de procesos
formalmente definidos
Desarrollar formalmente los
manuales de procesos
Crecimiento acelerado de
estaciones de radiobases
Estaciones de radiobases
atendidas al 100%
Crear una base de datos con los datos
técnicos de las estaciones radiobases
Poco cumplimiento de los
planes preventivos
Planes preventivos
actualizados y cumplidos
Diseñar planes preventivos ajustados
a las necesidades de las estaciones
radiobases.
Aumento significativo de
mantenimientos
correctivos
Disminución considerable
de mantenimientos
correctivos
Cumplir los planes preventivos de las
estaciones radiobases.
No existen parámetros de
medición de gestión
Evaluación constante de la
gestión de servicios
prestada
Implementar indicadores para las
mediciones de la gestión de
mantenimientos.
Comparación del Sistema Real y el Deseado.
CAPÍTULO IVFase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles
Man
ten
imie
nto
Pre
ven
tivo
Incrementar la disponibilidad de los equipos y herramientas.
Reducir las fallas.
Mejorar la utilización de los equipos y herramientas.
Fiabilidad.
Manteniblidad.
Evitar la aplicación del mantenimiento correctivo.
Para ello debe tomarse en cuenta:
Las herramientas y equipo a
utilizar.
Determinar constantemente
cuales son las herramientas y
equipos más deteriorados y reemplazarlos.
Llevar hojas de vida de los
equipos. (base de datos)
Establecer periodos de los
mantenimientos a efectuar.
CAPÍTULO IVFase IV Diseño de cambios deseables, viables y factibles
Mantenimiento Correctivo: Diagrama IDEF del proceso de mantenimiento para las estaciones radiobases propuesto
MANTENIMIENTO
A0
Plan de mantenimiento
Reporte de mantenimiento
efectuado
Permisos de acceso
Equipos; productos y personal
Reporte de fallas
Solicitud de mantenimiento
Reporte de
mantenimiento
efectuadoMANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Verificación existencia de
equipos y productos
Equipos y
productos
necesarios
VERIFICACIÓN DE PERMISOS
TRASLADO A LA ZONA
DEPÓSITO
Listado de productos y
equipos en existencia Solicitud de
permisos
Identificaciones
del personal
Contrato
firmado
Plan de
mantenimiento
Solicitud de
mantenimiento
Permiso
autorizado
Constancia de
conformidad del
cliente
Documentos
en orden
del Personal
requerido
Equipos, pro
ductos y
personal
necesario.
Necesidad de
traslado
1.3
1.1
1.4
1.2
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Verificación existencia de
equipos y productos
Equipos y
productos
necesarios
VERIFICACIÓN DE PERMISOS
TRASLADO A LA ZONA
DEPÓSITO
Listado de productos y
equipos en existencia Solicitud de
permisos
Identificaciones
del personal
Contrato
firmado
Parámetros de
emergencia, fallas
Solicitud de
mantenimiento
Permiso autorizado
Constancia de
conformidad del
cliente
Documentos
en orden
del Personal
requerido
Equipos,
productos y
personal
necesario.
Necesidad de
traslado
Reporte de fallasFotos de averías
encontradas
1.3
1.1 1.2
1.4
Mapeo de Procesos CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES
La encuesta, apoyada en la observación directa, que facilitó el conocimiento sobre la situación actual, para poder tener una visión completa de la organización en función de estos procesos de mantenimiento.
Se analizaron los procesos del mantenimiento en estaciones radiobases de telefonía móvil celular, de manera estructurada, a fin de identificar las deficiencias y fortalezas que presentaban
se identificaron las oportunidades y amenazas, se construyeron matrices de motricidad-dependencia, así como el mapa arquitectónico que permitió observar de manera gráfica estos factores, a fin de detectar lncidencia y dependencia, y que serían tomados para la elaboración de la propuesta.
Se estableció una misión para el departamento encargado de aplicar los nuevos procesos que se propondrían, a fin de que estos contaran con una guía organizacional que enmarcaría su rumbo
Se determinaron unos objetivos, se decidió proponer un organigrama que representara con mayor claridad el trabajo de la Sede Monagas
Se diseñaron los nuevos procesos inherentes al mantenimiento en estaciones radiobases, se explicó el flujo de trabajo que comprenden, tomando en cuenta las fallas encontradas y las fortalezas detectadas, cerrando con un mapa de procesos general que engloba la propuesta efectuada para la empresa
Los nuevos procesos se basaron más que todo en organizar el flujo de ellos añadiendo en el momento indicado las actividades que faltaban y eliminando las redundantes. Esto apoyado en el nuevo organigrama propuesto y con la misión y objetivos definidos específicamente para esta área, constituyeron la reingeniería aplicada como objetivo general de este trabajo de investigación
RECOMENDACIONES
Desarrollar un sistema de información automatizado que gestione los planes de mantenimiento previamente determinados y fijados entre la
empresa y el cliente, con el propósito de minimizar los márgenes de error en su cumplimiento.
Definir indicadores de gestión que permitan medir la eficiencia de los procesos ejecutados, y poder a su vez evaluar y corregir los errores
que pudiesen tener.
Implementar la propuesta realizada en esta investigación dando a conocer el flujo de trabajo de los nuevos procesos para cumplir con el mantenimiento de las estaciones radiobases por parte de Proyecto e
Inversiones M.V. C.A.
Autora: Daisy La RoqueTutora: Ing. Esperanza AcuñaAsesor Metodológico: Lcda. Marizabeth Malaver
Maturín, Mayo 2012
REINGENIERÍA DE PROCESOS APOYADA EN UN ENFOQUE SISTÉMICO, PARA
LOS PROCESOS DE MANTENIMIENTO EN ESTACIONES RADIOBASES DE
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR, EN LA EMPRESA PROYECTOS E INVERSIONES
MV. C.A., SUCURSAL MATURÍNTrabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero
de Sistemas
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN
PROYECTOS E
INVERSIONES M.V
MIRANDA C.ARif: J – 30769624 - 9