ÍNDICE
2
Acerca de Data Survey APECCO ………………………………………………………………………………………………… 3
Porcentaje de agentes por canal de atención………………………………………………………………………………… 5
Rango de edades …………………………………………………………………………………………………………………….6
Sites – Ubicación …………………………………………………………………………………………………………………… 7
Rotación y Ausentismo ………………………………………………………………………………………………………………8
Ratio operadores vs supervisores…………………………………………………………………………………………………..9
Impacto promedio de costos en áreas de staff…………………………………………………………………………………..10
Modalidades de contratación…………………………………………………………………………………………………….…11
Horas de Formación al año………………………………………………………………………………………………………....12
Nivel de Estudios Cursados ………………………………………………………………………………………………………. 13
Remuneraciones…………………………………………………………………………………………………………………….14
Desafíos ............................................………………………………………………………………….………………………..15
Testimonios …………………………………………………………………………………………………………………… ….. 16
Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano
Acerca de Data Survey APECCO 2016
Data Survey es un estudio realizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), cuyo propósito de explorar y
relevar información de valor e interés para el sector de contact centers & BPO del Perú.
Esta es la tercera edición del sondeo, en esta ocasión participaron 15 empresas de sector que corresponden a una muestra del 75%
del mercado.
Metodología:
Cuestionario de carácter anónimo
Preguntas cerradas y abiertas vía email
Dirigidas a los responsables de área de capital humano
La Asociación agradece a las empresas participantes por su tiempo
3Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano
Dimensión del sector de contact center & BPO
La pregunta incluye la plantilla total del call center. En el 70% de las empresas participantes trabajan más de 500 personas, en el 12% entre 300 y 500. 4Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano
Incluye la totalidad de los trabajadores de las empresas participantes (agentes + personal staff). 6Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano
Contratos temporales
Programa Juvenil
Contrato a Plazo Fijo
Contrato por tiempo indeterminado
Part time
Modalidades formativas
Planilla directa
Recibo por honorarios
Modalidades de Contratación
11Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano
Los datos son anteriores al aumento dispuesto por el gobierno de la RMV vigente a partir del 1° de mayo.
Remuneraciones: Salario fijo y Variable
14Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano