@012
Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricciónsiempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puedeconsultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
Los datos clave del 012 (año 2010)
24 horas365 días al año
2.700.000 llamadas atendidas
31.000 correos electrónicosatendidos en <48 horas
300.000 SMS enviados
11.000 motivos de contacto65 servicios y campañas
8,5 nivel de satisfacción (encuesta)
Plataforma 012
1
32
1
Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto
Multicanalidad
proactividad
Gestión de la información en línea
• Nivel de información generalista• Nivel de información especialista
(circuito para escalar dudas en tercer nivel/departamentos)
• Documentalistas (vaciado DOGC / BOE / Prensa, TV... )
• Atención diferida (Servicio para responder antes de 2h preguntasque requieren de búsqueda de la información)
Cultura en la gestión de la información en línea
Experiencia en el tratamientode la información
Dos Portales del Informador:Portal reducido (atención generalista)Portal completo (atención diferida)Manuales/árboles:Atención especialista
Recursos humanos• Equipo plataforma:
• 1 agente dedicación exclusiva• 2 agentes de soporte• 1 documentalista dedicación
parcial• 1 coordinador dedicación
parcial• Equipo DGACD:
• 1 periodista dedicación parcial• 2 administrativos de soporte
Estructura
Archivos• Previsión de tuits• Tuits publicados• Tuits desestimados
Las características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales.
Herramientas•Cotweet•Correu electrònic•Word•Excel
Horarios de atención• Horario estándar: de 8:00 a 14:00• Días: de lunes a viernes
Cómo funciona el canal
Estructura
Operativa
Identificación de temas
Propuesta de tuits
• Documentalista plataforma• Periodista DGACD
• Estructurados para ser publicados
Validación
• 24 horas antes
• Validación DGACD
Publicación • Agente plataforma
• Se publican a partir de las 8:00 de la mañanacada 20 minutos
• Durante la mañana • Nuevos casos de actualidad• Respuesta de consultas directas
Evolución y ampliación de las fuentes de los contenidos:
1. Información de trámites o servicios (Portal del Informador)
2. Información de las especialidades(árboles/manuales)
3. Información de prensa/webs de los departamentos
4. Otras informaciones (no competenciadirecta ex.: Inicio campaña de la Renta, elecciones municipales...)
Prevale el interés general, el serviciopúblico y el amplio alcance de las informaciones
Criterios de publicación
ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT140 caracteres (limitación funcional) Enunciado + enlace OVT / WebSIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujetode la información que queremos dar
Criterios de publicación
Fuente trámite OVT
Fuente especialidad
Criterios de publicación
Fuente web departamento
Fuente prensa departamento
Fuente otros
Criterios de respuesta
• Respuestas directas de texto (140 caracteres)
• Respuestas con enlaces(en todos los casos mantenemos enunciado
pregunta)
• Ninguna pregunta sin publicar una respuesta
• Evitemos “chats”• No tratamos con datos personales• Sugerimos contacto por teléfono o
formulario• Quejas: sugerimos atención personalizada
• IdiomaPublicamos en catalánSi nos responden en castellanocomo quiere decir que nos entienden, continuamos en catalánSi se dirigen a nosotros para hacer una consulta directamenteen castellano, francés o inglés, contestamos en la lenguacorrespondiente
Ninguna pregunta sin respuestaNo podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
Criterio general del 012
Criterios de respuesta
* Respuesta a dar cuando la información sea demasiado complejapara contestar con un tuit:
“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña)”“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzónhttp://bit.ly/j5dNk1
* Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no seacompetencia del 012:
“No disponemos de esta información”
Ninguna pregunta sin respuesta
Criterio general del 012
No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
Contestamos en la lengua en la que se nos dirigen
Criterios de respuesta
Dos maneras de resolver….
Criterios de respuesta
Soluciones a las quejas
Criterios de respuesta
Soluciones a las quejas
Criterios de respuesta
Criterios de respuestaHacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
Criterios de respuestaHacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
Criterios de respuesta
Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
Contestamos cuando tenemos la información confirmada…. aunque hayan pasado 2 días
Criterios de respuesta
Criterios de respuestaNo tratamos con datos personales
Criterios de respuestaA veces la respuesta es no dar respuesta
6 meses de actividad mayo - octubre
1.995 Seguidores1.302 Tuits publicados
142 Siguiendo a 84 Respuestas84 Preguntas
530 Menciones20.000 Clics a enlaces publicados
1 Hora. Tiempo mediode respuesta
Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y consolidado corresponde a profesionals y entidades.
Agradecimientos
Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricciónsiempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puedeconsultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.