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Calidad en la atención a los usuarios que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
2013
LIC.MEDICO CIRUJANO 27/05/2013
UJAT
2
UNIVERSIDAD JUAREZ AUTÒNOMA
DE TABASCO
DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE
LA SALUD
LICENCIATURA EN MEDICO CIRUJANO
Materia: Metodología de la investigación
Profesor: Arístides López Wade
PROTOCOLO DE INVESTIGACION:
CALIDAD EN LA ATENCION A LOS USUARIOS QUE
ACUDEN AL CENTRO DE SALUD DE VILLA PLAYAS DEL
ROSARIO, CENTRO, TABASCO. 2013
Integrantes del equipo:
Alba Mérida Faymi Aramis Cadenas López Jorge Luis Cervantes Luna Estefany Méndez Nieto Alba María
Rodríguez Rodríguez Liliana
Grupo: 2º semestre, “E”, turno vespertino. Vhsa Tabasco 27/mayo/2013
3
INDICE
INTRODUCCION .................................................................................................... 4
ANTECEDENTES ................................................................................................... 5
MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 9
Otros estudios realizados ................................................................................... 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 18
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 19
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 21
OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................. 21
HIPOTESIS ........................................................................................................... 22
HIPOTESIS NULA .............................................................................................. 22
HIPOTESIS ALTERNA ....................................................................................... 22
UNIVERSO ............................................................................................................ 22
DISEÑO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION. ................................................... 23
TIPO DE INVESTIGACION ................................................................................ 23
MÈTODO DE MUESTREO ................................................................................... 24
VARIABLES DEL ESTUDIO ................................................................................. 24
TIPOS DE CRITERIOS ......................................................................................... 27
CONSIDERACIONES ETICAS ............................................................................. 28
PLAN DE RECOLECCION DE DATOS ................................................................ 28
PLAN DE TABULACION ...................................................................................... 29
PLAN DE ANALISIS ........................................................................................... 29
RECURSOS .......................................................................................................... 29
HUMANOS ......................................................................................................... 29
MATERIALES ..................................................................................................... 30
FINANCIEROS ................................................................................................... 30
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..................................................................... 31
ANEXO ................................................................................................................. 32
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 34
4
INTRODUCCION
En nuestro estado, el tema de la salud ocupa numerosos espacios en los medios
de comunicación, en especial de radio y periódico: los reclamos de distintos tipos
de pacientes, los problemas en infraestructuras que presentas los hospitales, las
dificultades en la obtención de los medicamentos recetados, la carencia de
especialistas, la arrogancia y prepotencias del personal de salud y administrativo,
entre otros problemas, suelen constituirse en persistentes hechos sociales
estatales de gran relevancia, en tanto que los veraces actores de estos hechos
son los usuarios de los servicios y los profesionales de la salud que sufren y
producen las condiciones de un sistema de salud en crisis, no solo estatal o
municipal, también a nivel nacional.
Se hace evidente la situación en la que se encuentra el sector salud obligado a
reducir sus gastos para mantener un “presupuesto equilibrado” y a la vez dar
respuesta a las necesidades y demandas crecientes que tiene la población. La
accesibilidad que tiene la población a los servicios de salud es muy reducida,
actualmente aunque haya muchos médicos egresando, es muy pobre la oferta de
trabajo y esto ocasiona, que los profesionales en centros de salud sean muy
reducidos y la calidad en la atención disminuya a consecuencia de salarios bajos,
infraestructura deplorable, ineficacia de equipos de alta especialidad, entre otros.
La perspectiva de la calidad en la atención difiere en la comunidad de usuarios u
opinión pública, la comunidad científicas y hasta los profesionales. Al tomar en
cuenta las ideologías de los sujetos involucrados días a día en el campo de salud,
desde el usuario que asiste por una urgencia, hasta el intendente, camillero,
enfermero, laboratorista y medico, quienes conviven día a día en una realidad
carente de suministros en especie, hasta el más mínimo recurso.
Una buena calidad debe ser eficaz, equitativa y humanitaria basándose en todas
las esferas del paciente, a nivel económico, social y el entorno natural en el que se
desempeña.
5
ANTECEDENTES
La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a
través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX
AÑOS 30: Shewhart: publico el primer tratado estadístico de aplicación a la
gestión de la Calidad. Fue el inventor de los gráficos de control. Es el padre de la
calidad.
AÑOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan
en el desarrollo del Programa de Gestión de la Calidad. Introdujo la idea de que la
calidad del producto o servicio reside en la mentalización del personal de la
organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la
Calidad Total.
AÑOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la
implantación de las técnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en
marcha los Círculos de calidad.
AÑOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la
protección frente a los fabricantes y vendedores. En Japón Taguchi investiga las
Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método DEE (Diseño
Estadístico de Experimentos).
AÑOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las
cuatro calidades absolutas (definición de calidad, sistema de calidad, cero
defectos, y medición de la calidad).
AÑOS 90: Se continúa con los avances en el campo de la Calidad, como por
ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).
CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implícitas.
El tema de calidad de atención en los servicios de salud se ha transformado en
uno de los aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables
problemas surgidos durante las últimas décadas, derivados de la creciente
6
complejidad de los sistemas de salud, aunados a las mayores exigencias por parte
de los enfermos y sus familiares, así como los incrementos en los costos de
atención, exigen soluciones efectivas que garanticen que los enfermos reciban los
tratamientos adecuados, en el momento oportuno y dentro de un marco de
equidad y respeto a sus valores y derechos
La Calidad de la atención médica ha sido a través del tiempo uno de los temas
que generó importantes contribuciones y preocupaciones por parte de
investigadores y profesionales. Desde Claude Bernard, con el desarrollo del
método científico han existido aportes de distinta envergadura, alguno de los
cuales provocaron cambios significativos en el comportamiento de los servicios de
salud y en la comprensión del concepto de calidad. (1)
¿Qué es calidad de atención? (2)
En 1980 Donabedian describió la calidad de atención como: "Aquel tipo de
cuidado en el cual se espera maximizar un determinado beneficio del paciente,
luego de haber tomado en cuenta un balance de las ganancias y pérdidas
implicadas en todas las partes del proceso de atención". (3)
En 1990 el Instituto de Medicina de Estados Unidos, parte de la Academia
Nacional de Ciencias de ese país, propuso una definición de calidad que ha sido
ampliamente aceptada: "Calidad de atención es el grado en el cual los servicios de
salud para individuos y la población incrementan la posibilidad de obtener
resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento
profesional médico. (4)
Entre 1985 y 1986 son los primeros círculos de calidad y en la época de los
noventa hay un verdadero movimiento hacia la calidad en la secretaria de salud
inicio en 1997 con el programa de mejora continua de la calidad de la atención
medica, en 1999 inicia el programa de certificación de hospitales donde
identificaron problemas que pusieron en riesgo su credibilidad.
7
Esta problemática se manifestó en la “Encuesta Nacional de Satisfacción con los
Servicios de Salud 2000”, en la que la población señaló que el nivel de calidad de
los servicios de salud había empeorado en relación con los datos que se tenían en
1994, 4 de cada 10 mexicanos se quejaron de la falta de amabilidad del personal
médico y calificaron el nivel de calidad de los servicios de salud por debajo de los
servicios públicos de “agua y drenaje”, “teléfonos” y “transporte público.
En los últimos años el sistema público y privado ha luchado por el valor(4) de la
calidad para hacer frente a los retos que el sistema de salud mexicano exige, por
lo tanto surge el programa cruzada nacional por la calidad de los servicios de
salud.
Los indicadores de calidad de los servicios de salud son prácticamente
inexistentes y las mediciones que hay son limitadas. En este sentido, la Cruzada
Nacional como una estrategia sectorial inició durante 2001 la medición de
indicadores orientados al trato digno que deben recibir los usuarios de los
servicios de salud, cuyas características son:
Información completa veraz, oportuna y entendida por el paciente por quién es
responsable.
Interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos.
Amabilidad.
De acuerdo con el Instituto de Medicina de los Estados Unidos, la atención en
salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el
paciente.
Efectividad : A esta dimensión pertenecen características como el conocimiento y
la experiencia técnica de los prestadores de los servicios de salud, así como las
habilidades para relacionarse y comunicarse de los profesionales entre sí y con
los pacientes, lo adecuado de la tecnología, y de manera muy importante la forma
en que los primeros interactúan con esta, para q la atención cumpla con su
8
propósito, dicho de otra manera la atención dispersada debe apoyarse en
evidencia científica, de forma tal que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y
se evite cuando es improbable que conlleve un beneficio.(5)
Oportunidad: se refiere a que el paciente reciba la atención en el momento que lo
requiera, de acuerdo con su situación clínica.
Seguridad: toda intervención asistencial-preventiva, diagnóstica o terapéutica,
debe ejecutarse sin causar lesiones adicionales que puedan evitarse. Los
pacientes no deben ser lesionados con los cuidados que pretenden ayudarlos.
Eficiencia: el paciente debe recibir la atención que requiere en el momento que la
requiera y de manera segura, al menor costo posible y con los recursos
disponibles. Los desperdicios deben evitarse, incluyendo el de suministros,
equipos, ideas y energía.
Equidad: la atención no debe variar en efectividad, oportunidad, seguridad y
eficiencia por características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología
política ubicación geográfica o nivel social.
Atención centrada en el paciente: la atención debe ser respetuosa de las
preferencias, necesidades y valores de los pacientes. Estos últimos deben guiar
todas las decisiones clínicas. (6)
9
MARCO TEÓRICO
Definición de la calidad de atención
El Diccionario de la Real Academia define calidad como “propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie”. (7)
En general, cuando intentamos definir la calidad de atención, nos referimos a la
capacidad de los servicios de dar manera que hagan operativo el concepto.
Como veremos más adelante la manera más práctica de operar este
concepto es a través de sus componentes. El término “ garantía de calidad” , que
adquiere actualmente cada vez más importancia, se refiere a los intentos
sistemáticos para mejorar la calidad de la atención y realizar medidas
correctoras para solucionar los problemas detectados. Esta es la esencia
de la garantía de calidad: combinar las evaluaciones con las medidas correctoras.
La garantía de calidad se ha desarrollado sobre todo en los hospitales que es la
parte más visible y más cara del sistema de salud. En estos establecimientos el
personal acepta que la gran cantidad de recursos destinados a la atención
deben ser bien utilizados.
Existe la aspiración de una supervisión en la calidad científico-técnica y una
creciente preocupación de los profesionales y técnicos de estas instituciones ante
el aumento de los juicios de mala praxis todo esto facilita la implantación de la
garantía de calidad. En la atención primaria (APS) el desarrollo es menor,
probablemente por el aislamiento de los servicios de APS y la falta de una
adecuada sistematización en la referencia y contra referencia.
A las circunstancias anotadas, que señalan la dificultad para desarrollar la
garantía de calidad en la APS, se suma el hecho que en ella se manejan más
10
“problemas” que “diagnósticos” lo que hace difícil la normalización. La bibliografía
coincide también en que hasta ahora hay un caso desarrollo de metodologías de
garantía de calidad para las actividades de promoción y de prevención que deben
constituir las acciones prioritarias en este nivel.
Componentes de la calidad
La investigación y las actividades de evaluación relacionadas con la calidad de
la asistencia sanitaria pueden o deben basarse en las siguientes variables:
* Efectividad: El grado en que se alcanzan las mejoras del proceso de atención,
en relación con el actual desarrollo de la tecnología.
* Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su costo
de producción.
* Adecuación: Relación entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades
de la población. Esto tiene un componente numérico (cantidad de servicios
en relación con las necesidades) y un componente de distribución (disponibilidad
de servicios en cada zona y por subgrupos poblacionales).
* Accesibilidad: Es la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que
necesita, en el momento y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un
costo razonable. Este componente está estrechamente ligado al de distribución y
puede conceptualmente ser incluido en ella.
* Calidad científico técnica: Este es el objetivo más común de los programas de
control de calidad y se refiere al nivel de aplicación de los conocimientos y
tecnología médicos disponibles actualmente. El término de calidad cuando es
utilizado sólo, se refiere casi siempre a este componente.
* Continuidad: Se refiere a la atención del usuario como un todo, en un sistema
de atención jerarquizado e integrado de manera que acceda al nivel de atención
11
adecuado para la satisfacción de su necesidad. Este componente puede incluirse
en la calidad científico técnica.
* Satisfacción del usuario y del prestador: Se refiere a la satisfacción del
usuario con los servicios recibidos, con los profesionales y con los resultados de
la atención. La satisfacción del profesional se refiere a la satisfacción con las
Condiciones de trabajo y el resultado de la atención. En general estos
componentes o variables adquieren diferente importancia según quien sea el
actor que los analice: el personal de salud, los usuarios de los servicios, los
administradores o los empresarios, pues cada grupo puede tener diferentes
objetivos. En general, los profesionales ponen mayor énfasis en la
evaluación de la calidad científico técnica, los usuarios en los aspectos
psicosociales y los administradores y empresarios del sector salud, en la
eficiencia. Estas generalizaciones pueden variar, para los mismos actores: en
circunstancias diferentes. Los estudios muestran que los pacientes internados
en hospitales, por estar en muchos casos gravemente enfermos valoran sobre
todo la competencia profesional. Los usuarios de la APS en cambio tienen
enfermedades menos graves o están sanos y parece ser que su estado les
permite observar otros aspectos de la atención, interesándose más en los
aspectos psicosociales:
relación médico paciente, atención personalizada, accesibilidad etc.
Los actores en la evaluación de calidad
En la atención de salud podemos distinguir, según las características del sistema
de salud, cuatro tipos de actores interesados en el control de calidad: los usuarios
el personal de salud, los administradores y los empresarios. En algunos casos
pueden coincidir los intereses de los profesionales y de los administradores, en
otros pueden unirse los intereses de los administradores y de los empresarios.
También en algunos casos pueden estos intereses estar en conflicto o bien los
requerimientos variar según el servicio o la institución de que se trate (público,
12
privado, seguridad social). Este juego de intereses puede resultar claro si se
analizan las expectativas de los actores frente a algunos de los componentes de
calidad. Así por ejemplo, desde el punto de vista de los usuarios el cumplimiento
de los criterios de accesibilidad, con sus componentes de distribución y
cantidad puede interpretarse como una red de hospitales grandes y de alta
complejidad, mientras para los administradores esto puede significar un sistema
por demás ineficiente.(8)
La calidad en la atención de los servicios de salud es considerada a nivel mundial
como uno de los servicios con mayor demanda social y los servicios que ofrece el
mismo equipo multidisciplinario, corresponde a uno de los de mayor cobertura en
todos los niveles de atención.
En México la Constitución Política nos dice que el Art. 4to párrafo tercero “Toda
Persona tiene derecho a la protección de la salud; es decir entonces que la ley
definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud”. (9)
Si mejoramos la calidad de la atención en los centros de salud, estaremos
ofreciendo intervenciones seguras y lograr impactar de manera positiva en cada
uno de los usuarios que acudan al mismo, modificando la morbilidad y mortalidad
de una población.
Por lo tanto la atención prestada deberá en todo momento de brindarla con
calidad y un trato digno actuando siempre con empatía.
Calidad en este trabajo la definiremos como el respeto a los derechos humanos y
a las características de las personas.
El trato digno es indispensable en un centro de salud, ya que es uno de los
servicios donde se concentran todo tipo de pacientes, que por no contar con
recursos económicos, es el lugar al que asisten como primera opción, y en estos
días el trato puede ser crítico para cimentar un trato de calidad, satisfacción y
bienestar del usuario.
13
Desde la segunda mitad del siglo XX la sociedad ha puesto en evidencia cada
vez con mayor intensidad, la deshumanización de la medicina y de los
profesionales de la salud, demandando un cambio en la cultura medica mas
humanizada, porque la ciencia crece a pasos agigantados en favor de la salud o
para conservarla y no crece de igual manera el lado humano del personal de área
de la salud, sino mas bien pareciera todo lo contrario, es decir que con cada
avance de la tecnología o de sus conocimientos, se pierde la humanidad en el
trato a los usuarios.(10)
Otro aspecto muy importante que se pretende cambia o por lo menos concientizar
es la imagen y actitud que el profesional tenga durante su jornada laboral, esto
debido a que últimamente es muy común ver a los mismos con un aspecto que
genera poca confianza y su poca paciencia para explicar acerca de algún
tratamiento o procedimiento en el que el usuario presente dudas o
inconformidades.
Algunos de los factores que intervienen para que la atención en un centro de salud
pueden ser:
El profesional de la salud subestima los elementos psicológicos sociales y
culturales del usuario.
Discriminación por grupo social, cultural, religioso, etc.
Falta de continuidad en la formación humanística de los prestadores de los
servicios de salud
En referencia a los motivos éticos, debe señalarse que la Constitución de la OMS
(Organización Mundial de la Salud)contiene el principio de que cada
individuo tiene derecho a la mejor asistencia sanitaria posible. Considerar la
provisión de servicios de salud como un valor social, conlleva la obligación
ética de verificarla disponibilidad y la calidad de esos servicios con el fin de
satisfacer el principio de equidad, definida como la capacidad de ofrecer iguales
14
oportunidades de acceso a los servicios y asegurar la distribución de los recursos
según necesidades. También los profesionales de la salud, están obligados
a trabajar con alto nivel cualitativo y mejorar constantemente su trabajo como
parte de la responsabilidad moral y ética de la profesión en la atención a la salud
los riesgos puede ser alto, comprometiendo a veces el bienestar e incluso la vida
del paciente o de los miembros del equipo de salud. (11)
Esto explica el interés creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los
equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en moti-
vos de seguridad.
En la atención de la salud los riesgos pueden ser altos, comprometiendo a veces
el bienestar e incluso la vida del paciente o de los miembros del equipo de salud.
Esto explica el interés creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los
equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en
motivos de seguridad.
Otros estudios realizados:
Calidad de la Atención Médica: ¿Paciente o cliente?
En una investigación hecha por la Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro.
Universidad Peruana Cayetano Heredia a cerca de la calidad en la atención en la
salud que se publico en la “revista medica herediana” en el 2001 demostró que En
las circunstancias actuales es cada vez más frecuente encontrar descontento y
desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho
están relacionados con una inadecuada relación médico-paciente. (12)
La comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre médico y
paciente, factores tales como actitud, la expresión y los movimientos corporales
forman parte de la capacidad del médico para establecer una comunicación no
verbal (13). Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a su
paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada. En este aspecto
los médicos que laboran en muchas entidades prestadoras de salud en nuestro
15
país, son exigidos a rendir mayor producción, con menos recursos; descuidando la
calidad. Luego existiría la tendencia a una relación médico-cliente, de trato muy
superficial y de poca confianza (14).
Según el enfoque dualista de enfermedad dolencia, el tiempo y firma de la relación
médico-paciente, redundará en beneficio de la satisfacción del paciente y la
"confianza en su doctor”.
Calidad de Atención en Salud
Mónica Petracci
El cuidado de la calidad de la atención en salud es un tema nuevo con una historia
conocida. Desde el comienzo, aun antes de la aparición de los hospitales, fue una
preocupación para el ejercicio de la medicina y actualmente es un área en
constante crecimiento con una función estratégica para transformar los sistemas
sanitarios.
La calidad de la atención es un concepto dinámico y polisémico. Es dinámico
porque articula ámbitos institucionales diversos: la cultura de una organización, el
clima laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los
pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atención recibida. La
construcción de su sentido diferirá si su enunciador es la comunidad científica, los
profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinión pública.
Este resumen presenta los resultados de una investigación que tuvo por objetivo
explorar desde la perspectiva de los pacientes, familiares y profesionales
intervinientes las dimensiones de satisfacción con un servicio de cuidados
paliativos específico en la ciudad de Buenos Aires; y analizar el modo vigente de
monitoreo y evaluación de la calidad de atención, haciendo énfasis en la
satisfacción, de ese servicio. Esta investigación tuvo también un componente de
intervención cuyo propósito fue mejorar el mecanismo de monitoreo de calidad de
atención en ese servicio. La investigación pudo llevarse a cabo con el apoyo de la
16
beca de investigación “Ramón Carrillo-Arturo Oñativia” sobre programas sanitarios
con apoyo institucional.
Resultados
Respecto de los pacientes:
Manifestaron haber tenido un desconocimiento previo sobre Cuidados
Paliativos (no sabían de qué se trataba este tipo de servicios), de ahí –entre
otros– la dificultad de establecer y medir expectativas previas.
Señalaron diferencias significativas (positivas) respecto de todo tipo de
atención médica anterior, en su trayectoria como pacientes.
Carecieron de expectativas al iniciar atención o tienen como sola
expectativa aliviar el dolor.
Reconocieron un alto o muy alto nivel de satisfacción con la Calidad de
Atención (“mucho más de lo que esperaban”).
Las principales dimensiones de Calidad de Atención mencionadas son: trato
afable; dedicación de tiempo; comunicación continua; reconocimiento como
persona y alivio del dolor y otros síntomas.
Respecto de los familiares y allegados cercanos de los pacientes:
Hay coincidencias con los pacientes (desconocen previamente los
Cuidados Paliativos, carecen de expectativas iniciales o solo el alivio del
dolor, hallan diferencias con atención anterior, alto nivel de satisfacción con
la Calidad de la Atención).
Señalan aspectos específicos: por ejemplo, la sensación de “inclusión” en
la atención y de sentirse acompañados por el equipo durante la enfermedad
del familiar.
17
Discusión
El alto nivel de satisfacción con la atención en Cuidados Paliativos encontrado
estuvo determinado por:
el contraste con la atención previa;
las bajas expectativas iniciales;
y probablemente por la satisfacción de “expectativas ideales” que no habían
sido concebidas como posibles demandas concretas.
Los miembros del equipo que definían a los Cuidados Paliativos desde la
población objetivo, estuvieron menos satisfechos con el trabajo en Cuidados
Paliativos que aquellos que lo hacían desde la integralidad e interdisciplinar.
En su trayectoria en el servicio, los pacientes desarrollan nuevas expectativas que
varían a lo largo del tiempo. Aparecen aspectos sobre los cuales pacientes y
familiares no traen expectativas y que sí son abordados por el servicio, generando
nuevas necesidades.
El breve lapso de sobrevida y atención recibida impide cualquier tipo de
evaluación diacrónica comparativa.
Pareció como complejo establecer indicadores de satisfacción sobre procesos
complejos como el duelo en familiares.
El reconocimiento de estos problemas y la triangulación de técnicas cualitativas y
cuantitativas permiten optimizar las evaluaciones sobre satisfacción.
La aplicación de metodologías cualitativas posibilita la aprehensión de demandas
de usuarios con asistencia prolongada.
Usuarios familiarizados con la filosofía de los Cuidados Paliativos empiezan a
manifestar necesidades que ya no contrastan con la atención previa sino que
emergen como sugerencias hacia la Unidad de Cuidados Paliativos. (15)
18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad en la atención del usuario que acude a cualquier servicio de salud debe
ser eficaz, equitativa, y humanitario basándose en todas las esferas del paciente,
es decir, brindar una atención integral, de acuerdo a las necesidades presentes
en su momento y que requieran una pronta atención.
Se han puesto en marcha programas por parte de la secretaria de salud para
vigilar la calidad del servicio que oferta el personal que interactúa con el paciente,
llámese personal médico, de enfermería o administrativos. Los antes mencionados
deben dar la mejor atención al paciente para lograr su satisfacción.
Si bien es cierto a pesar de los estándares de calidad y juramento de los
profesionales de la salud con respecto a la atención con los usuarios, ha existido
un deterioro en la misma, haciéndose evidente la carencia de valores
profesionales que desencadenan la insatisfacción e indignación de los usuarios
con el servicio de los antes mencionados.
Cabe mencionar que en ocasiones, la carencia de medicamentos es también una
causa de insatisfacción por parte de los usuarios, problema que no es culpa del
personal que labora en el centro de salud, es por eso entonces que la
investigación en este caso evaluará única y exclusivamente la satisfacción del
usuario con respecto a la calidad de la atención.
Los centros de salud siempre tendrán un alto índice de visitas, porque son los más
cercanos a la gente, especialmente los de bajos recursos, haciéndose propenso
entonces a recibir múltiples quejas o agradecimientos por parte de sus pacientes.
Los casos más comunes de quejas o insatisfacciones suelen ser por la atención
poco profesional del personal, tiempo de espera y falta de información acerca del
tratamiento o padecimiento.
¿Cuál es el nivel de calidad en la atención a los usuarios que acuden al
centro de salud de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco?
19
JUSTIFICACIÓN
Con la realización de esta investigación se pretende identificar la calidad en la
atención de primer nivel (centro de salud) y por supuesto la satisfacción del
paciente con la misma.
Las expectativas de una atención de calidad en los servicios de salud cada vez es
más decadente, y las causas son precisamente a donde se quiere llegar para
poder encontrarle una solución que beneficie no solo al usuario, so no también al
personal del centro de salud para una buena relación entre ambos.
Las organizaciones y la sociedad en general cuentan con múltiples fuentes de
información y heterogeneidad en la calidad de los datos, ello obliga a facilitar el
acceso a información pertinente. Específicamente en sistemas de gestión,
financiamiento, evaluación, acreditación, certificación y divulgación de calidad de
servicios se requiere de información sistematizada, confiable, objetiva, válida, útil
para decisiones y acciones fundamentadas que estén orientadas hacia la mejora
continua.
Los fines de investigación que se realizarán van encaminados, hacia la supervisión
de los servicios de salud en el primer nivel de atención, haciendo énfasis en el
capital humano, con sus modelos de incentivos a la calidad, recorriendo el camino
de la mejora continua para garantizar calidad hacia la calidad total, en
investigaciones anteriores se han enriquecido las propuestas vigentes en aspectos
metodológicos y de servicios, donde no sólo es la evidencia científica aplicada a la
técnica en salud, sino la consideración de la importancia fundamental del receptor
de los servicios de salud no solo en términos de su satisfacción, sino en su
participación activa como evaluador y promotor de la seguridad de los pacientes.
Por otra parte, se requiere potenciar el impacto de las acciones en salud y un
mecanismo es la generación de ideas y mejoras en la prestación de servicios. En
20
nuestro sistema de salud actual, con su fragmentación y duplicidades resulta
imprescindible con investigaciones como esta, fomentar y desarrollar, en términos
de información, la participación coordinada, regular, sistemática, estandarizada y
comparable de los profesionales que laboran el servicio de primer nivel de
atención y de los usuarios. En otros aspectos hay varios puntos importantes que
nos motiva la realización de esta investigación, y esto es que a pesar de los
diferentes programas que la Secretaría de Salud.
Para esta investigación consideramos que es viable llevarla a acabo ya que no se
necesitan muchos recursos económicos para su aplicación, los recursos que se
generen serán aportados por los propios investigadores. De la misma forma para
llevarlo a cabo contamos con el apoyo de las autoridades de la Secretaria de
Salud.
A través de esta investigación se miden indicadores de calidad técnica, calidad
percibida por los usuarios y la organización de los servicios de primer nivel de
atención (consulta externa de medicina general).
Por lo tanto se requiere consolidar un sistema de información de carácter
obligatorio, sobre la calidad de la atención a la salud, incluyendo la seguridad del
paciente. Ello implica una planeación estratégica para la toma de decisiones de las
organizaciones que vigilan la calidad en el sector en todos sus niveles, con base
en la situación actual de disponibilidad de información prioritaria, que mantenga
siempre un grado de objetividad, confiabilidad y validez razonable para su
funcionamiento actual y futuro los cual puede contribuir al logro de este propósito,
la calidad en la atención.
21
OBJETIVO GENERAL
Identificar el nivel de calidad de atención a los usuarios que acuden al Centro de
Salud de la localidad de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco, 2013.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de los servicios
brindados por el personal del centro de salud de Villa Playas del Rosario.
Comparar el grado de satisfacción e insatisfacción en la calidad de la
atención de los pacientes que acuden al Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.
Determinar la percepción del usuario respecto al nivel de calidad en la
atención brindada por el personal del Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.
Verificar los puntos más factibles que los usuarios valoran específicamente
en cuanto a calidad de servicio en el Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.
Determinar el trato digno que reciben los usuarios que asisten al centro de
salud Villa Playas del Rosario.
22
HIPOTESIS
El nivel en la calidad de la atención a usuarios que acuden al Centro de Salud
de Villa Playas del Rosario, depende de la capacitación del personal de salud.
La falta de profesionalismo del personal de salud del Centro de salud de Villa
Playas del Rosario, contribuye a una atención de mala calidad.
La intolerancia del usuario y el trabajador del centro de salud de Villa Playas
del Rosario, favorece la insatisfacción del usuario.
La discriminación hacia los algunos usuarios por parte del personal del Centro
de Salud de Villa Playas del Rosario, disminuye el nivel de calidad en la
atención.
El exceso de trabajo en el Centro de Salud de Villa Playas del Rosario, por un
incremento de consultas en el día, disminuye la calidad en la atención.
HIPOTESIS NULA
El nivel de calidad en la atención del servicio, es percibido de igual forma por hombres y mujeres que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
HIPOTESIS ALTERNA
La percepción de la calidad de la atención varía en cada usuario, hombre o mujer que acude al centro de salud de Villa Playas del Rosario por la actitud del personal, infraestructura del centro de salud, recursos materiales.
UNIVERSO
Población: Todos los usuarios que acuden al centro de salud Villa Playas del Rosario, aproximadamente 200 usuarios.
23
UNIDAD DE OBSERVACIÓN
Hombres adultos, mujeres adultas, mujeres adultas embarazadas que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
DISEÑO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION.
TIPO DE INVESTIGACION
DESCRIPTIVO:
Identificar y conocer, los principales puntos que intervienen en respuestas favorables o negativas, en cuanto a calidad de atención en el servicio a los pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
Esto implicara la recopilación y presentación sistemática de datos para dar una idea clara de la situación.
RETROPROSPECTIVO:
En base a los antecedentes y en la recopilación actual, se determinarán las principales variables que se presentan en los pacientes que acuden al centro clínico de Villa Playas del Rosario.
Sustentado en registros, ya realizados y conforme las actualizaciones en el campo clínico, se han ido modificando hasta la actualidad con continuidad de información renovada.
TRANSVERSAL:
Conforme el progreso de la investigación, se obtendrán nuevas variables que servirán como pruebas para dar seguimiento al protocolo. Con esto se obtendrá mayor información para aplicarla con los resultados que abarque la investigación, pues el tiempo no es tan importante conforme avancen los fenómenos. Durante el periodo Febrero-Junio, 2013.
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OBSERVACIONAL:
Se obtendrán evidencias mediante la observación y la interacción con los pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
MÈTODO DE MUESTREO
Para esta investigación no se pretende utilizar ningún método de muestreo ya que
participaran todos los usuarios adultos que asistan a consulta durante el periodo
en que se llevará a cabo esta investigación.
VARIABLES DEL ESTUDIO
Obtener resultados mediante la investigación en los usuarios y basándonos en:
1. Edad
2. Género
3. Estado civil
4. Escolaridad
5. Nivel socioeconómico
6. Urgencia
7. Tiempo de espera
8. Satisfacción
9. Calidad
10. Atención
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VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE INDEPENDIENTE
*Calidad en la atención medica
Urgencia
Genero
Escolaridad
Tiempo de espera
Satisfacción
Edad
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VARIABLE DEFINICION TIPO DE VARIABLE
ESCALA DE MEDICION
Edad Tiempo transcurrido a partir del nacimiento.
Cuantitativa Años
Género Categoría biológica que subraya la construcción cultural de la diferencia
sexual.
Cualitativo Hombre/mujer
Tiempo de espera
Periodo prolongado del tiempo antes de ser atendido.
Cuantitativo Horas, minutos.
Escolaridad Periodo de tiempo durante el cual se asiste a la escuela
Cualitativa ordinal
Primaria, secundaria, medio superior y superior.
Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.
Cualitativa Buena, regular, mala.
Satisfacción Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se
ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.
Cualitativa Buena, regular, mala
Atención Capacidad que tiene alguien para atender las cosas o un
objetivo.
cualitativo Buena, regular, mala
Urgencia Asunto que se debe solucionar con mucha
rapidez.
cualitativa Leve, moderado, grave.
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TIPOS DE CRITERIOS
Criterios de inclusión:
Usuarios que asistan al centro de salud que pertenezcan a la
localidad Villa Playas del Rosario, que sean mayores de edad hasta
ancianos.
Ambos sexos.
Que sean habitantes solo de la localidad.
Criterios de exclusión:
Usuarios que no sean de la localidad Villa Playas del Rosario.
Que sean menores de edad.
Los que No asistan al centro de salud.
Trabajadores de la secretaria de salud.
Criterios de eliminación:
Personas que no quieran participar con la investigación.
Cuestionarios incompletos.
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CONSIDERACIONES ETICAS
La información con la que se trabaja en esta investigación, es totalmente
confidencial y no se pretende dañar la integridad física, moral y emocional de la
persona, aplicándose con previo consentimiento de los usuarios en dichas
encuestas. Además no se pretende de ningún modo alterar valores, costumbres o
tradiciones de alguna índole.
PLAN DE RECOLECCION DE DATOS
Procedimiento de recopilación de datos
Se desarrollaran preguntas por escrito que los usuarios responderán también por
escrito, y a su vez, eligiendo la mejor opción. Las cuales se entregaran en mano
de los encuestadores a los usuarios que asistan al centro de salud Villa Playas del
Rosario, para posterior recogerlos.
Se aplicaran 200 cuestionarios dirigidos a los usuarios que asistan al centro de
salud Villa Playas del Rosario.
Instrumento de recopilación de datos
Cuestionario
Tipo de preguntas
Preguntas flexibles: 2, respuestas libres que deberán ser registradas con
las propias palabras del usuario.
Preguntas taxativas: 8, respuestas posibles entre las cuales elegirá el
usuario.
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PLAN DE TABULACION
Ya que este recolectada toda la información se procederá a concentrarlos en una
hoja maestra para poder tener un control de los datos recolectados, donde se
pueda clasificar y ordenar por categorías, grupos, edades, etc. De acuerdo a las
necesidades propias a la investigación.
Los datos recopilados serán traducidos en símbolos apropiados para sus análisis.
PLAN DE ANALISIS
La totalidad de los datos deberán procesarse a computadora, por medio de tablas
ficticias para establecer las relaciones entre las variables, tomando en cuenta de
menor a mayor importancia las variables descritas. Con una estimación de tiempo
total de 7 días, con el personal calificado, es decir, tabuladores. Se analizara a
través del programa Excel donde se obtendrán medidas estadísticas como
frecuencias, porcentajes, media. Mediana, moda que posteriormente se
presentaran en tablas, cuadros y gráficas para una mejor percepción de dichos
datos.
RECURSOS
HUMANOS:
3 Encuestadores: Es el que aplica las encuestas. En este caso, a los
usuarios del centro de salud de Villa Playas del Rosario. Se pueden asignar
varios encuestadores y cambiar el rol, según la situación o cantidad de
usuarios presentes para permitir la participación de todos los miembros del
protocolo y lograr optimizar la investigación.
1 Tabulador: Es el que se encarga de llevar los registros y avances de la
investigación. De igual forma, se pueden asignar varios tabuladores y
cambiar el rol, según la situación y avance para permitir la participación de
todos los miembros del protocolo y lograr optimizar la investigación.
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1 secretaria: es la encargada de llevar un orden de almacenamiento de
datos recopilados por los encuestadores.
MATERIALES:
Computadora ----------- $7000.00
Hojas blancas ---------- $100.00
Impresora --------------- $2300.00
Lápices ------------------ $50.00
Tinta para impresora-- $300.00
Engargoladora --------- $4000.00
USB ----------------------- $230.00
CD´s ---------------------- $20.00
FINANCIEROS: En esta investigación se requerirá de un presupuesto de $15000.00 para cubrir los gastos proporcionados en los materiales que se utilizaran.
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Duración Etapa o actividad
FEBRERO 1 2 3 4
MARZO 1 2 3 4
ABRIL 1 2 3 4
MAYO 1 2 3 4
JUNIO 1 2 3 4
1.- Elección del tema
2.-Antecedentes
3.-Marco teórico
4.-Diseño de hipótesis, objetivo y planteamiento del problema
5.-Diseño y selección de la muestra y universo.
6.-Variables, tipos y definición de criterios y aspectos éticos.
7.-Plan de recolección de datos y tabulación
8.-Recursos humanos, financieros y materiales.
9.-Elaboracion de resultados
10.-Elaboracion de anexos, graficas, etc.
11.-Elaboracion del reporte final
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ANEXO
UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE LASALUD
LIC.MEDICO CIRUJANO Fecha: folio: Somos investigadores de la Universidad Juárez Autónoma de tabasco, estamos llevando a cabo una encuesta dirigida a los usuarios que acuden al Centro de salud de la localidad, Villa Playas del Rosario. Esto con el fin de determinar el nivel de calidad en la atención brindada por el personal del centro de salud. Los datos que usted nos proporcione son de carácter confidencial y su uso será solo con fines estadísticos.
Edad:
Género: Masculino Femenino
Estado civil: soltero/a casado/a divorciado/a
Viudo/a Otro
Escolaridad: Primaria Secundaria Preparatoria
Licenciatura Otros, mencione:
Ocupación:
1. ¿Cómo calificaría la calidad en la atención brindada por el personal del centro
de salud, de esta localidad?
Buena Regular Mala
2. Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
15-30min 30-60min 1hora o más
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3. ¿Cómo le pareció la calidad en infraestructura y en equipo, con la que fue
atendido(a)?
Bueno Regular Malo
4. ¿Cuál fue el problema por el cual acudió al centro de salud?
5. -¿Qué tan urgente considera que fue el problema?
Leve Moderado Grave
6. ¿Qué tan satisfecho esta con la atención que se le dio?
Buena Regular Mala
7. ¿Le proporcionaron completos los medicamentos que le fueron indicados?
SI NO
¿Por qué?
8. ¿Cree que la atención que recibió fue la más indicada?
SI NO
¿Por qué? ________________________________________________________
9. La información que le otorgo el médico o enfermera que lo atendió
¿satisfacio sus dudas?
SI NO
10. Del 1 al 10, ¿cómo calificaría la calidad en el centro de Salud, de esta
localidad?
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BIBLIOGRAFIA
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medical advice. N Engl J Med 1969; 280:535-540.
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