Proyecto final Gestión de la Calidad
Jorge Andrés López ríos
Andrés Mauricio Marín Loaiza
Jairo Eduardo Castro Riascos
Universidad del Quindío
Facultad Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Negocios
Armenia
2015
Proyecto final Gestión de la Calidad
Presentado por:
Jorge Andrés López ríos
Andrés Mauricio Marín Loaiza
Jairo Eduardo Castro Riascos
Profesor:
Luis Fernando López Mejía
Universidad del Quindío
Facultad Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Negocios
Armenia
2015
Introducción
EI instituto de Educación Superior del Putumayo INESUP como uno de los centros
educativos más importantes del departamento del Putumayo se ha preocupado por mantener
el reconocimiento que se ha ganado en la región gracias a la calidad de sus programas.
Igualmente INESUP se ha dado cuenta que la mejor manera de subsistir en un entorno tan
competitivo como es el educativo es mediante la aplicación de herramientas de calidad que
faciliten la identificación de los procesos de la organización y busquen la satisfacción de los
estudiantes. Actualmente INESUP ha adoptado en su política de calidad la implantación de
certificaciones educativas como es la NTC 5555 la cual establece los estándares mínimos de
funcionamiento en un centro de educación para el trabajo y el desarrollo humano.
De igual manera INESUP se encuentra realizando los requisitos necesarios para establecer
una certificación en la norma NTC ISO - 9001 la cual se enfoca en Sistema Gestión de
Calidad.
Justificación
A lo largo de los años, el Departamento del Putumayo ha tenido que enfrentar
situaciones sociopolíticas devastadoras, como lo son los grupos armados al margen de la ley
que han generado violencia y desplazamiento de numerosos grupos de personas y la
ineficiencia de dirigentes que han evitado el desarrollo socioeconómico de esta región.
INESUP se ha dado cuenta que una de las formas de contrarrestar las problemáticas
económicas de la región es mediante la educación de calidad. Por eso la organización se ha
preocupado por ofrecer más de 36 programas incluyendo técnicos, profesionales y
especializaciones. Algunos ofrecidos directamente por INESUP y otros mediante alianzas
estratégicas con otros centros de educación superior.
De igual manera la organización se ha tomado la tarea de realizar estudios sociales
que permitan identificar los sectores económicos que más necesitan de personas altamente
capacitadas todo esto con el fin de mejorar la situación económica del departamento del
Putumayo.
Objetivos
General
INESUP como centro de educación pretende establecer retos y metas de calidad a
partir de la planificación estratégica y la política de calidad enfocadas al mejoramiento
continuo de los programas ofrecidos.
Específicos
- Definir una política de calidad, una misión, una visión y unos objetivos acordes a la
situación de la Organización.
- Generar compromiso en la alta dirección y todas las áreas de la organización en el
establecimiento del mejoramiento continuo.
- Establecer los requerimientos básicos para implementar certificación en alta calidad.
- Generar valor agregado hacia los clientes de INESUP
- Establecer indicadores que permitan medir y cuantificar el cumplimiento de los
objetivos establecidos en la Organización.
Descripción de la empresa
Inesup
El Instituto de educación superior del Putumayo (INESUP) ubicado en Mocoa
Putumayo fue creado el 4 noviembre de 1994 anteriormente llamado COMPU JEC, nombre
que fue cambiado por tener siglas en ingles.
A lo largo de su trayectoria el instituto junto a su fundador Jairo Eduardo castro
Meléndez han pensado en la necesidad que tiene un país, departamento y ciudad, que es la
falta de educación, lo que es la base para un progreso y es ahí donde nace un propósito, servir
a una comunidad que busca conocimiento para ser mejores personas y profesionales cada día,
creando así una de las primeras instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo
humano en la región. Actualmente la organización cuenta con un promedio de 22 empleados
directos en las diferentes áreas de la organización.
Organigrama
CONSEJO SUPERIOR
CONSEJO DIRECTIVO RECTORIA
VICERRECTORIA ACADEMICA
SECRETRIA GENERAL
FACULTADES
DOCENTES
BIENESTAR ISITUCIONAL
REGISTRO Y CONTROL
VICERRECTORIA ADMINISTRATIVAY FINANCIERA
TESORERIA
PAGADURIA
DIRECCION BIENESTAR OTGANIZACIONAL
DIRECCION DE MARCADEO
SOPORTE TECNICO
CONTADOR
CONSEJO ACADEMICO
REVISORIA FISCALREPRESENTANTE
LEGAL
Misión
INESUP es un Centro de Formación para el Trabajo y el Desarrollo Humano,
constituido para desarrollar programas laborales que contribuyen a satisfacer las necesidades
y expectativas productivas y sociales de la comunidad, formando personas humanas y
académicamente competentes con articulación técnica, tecnológica, científica y humanística.
Visión
Ser un Centro de Formación para el Trabajo y el Desarrollo Humano, reconocido y
certificado con alta calidad para el año 2015, con poder de convocatoria, liderazgo y
competitividad en los sectores educativos, económicos, culturales, sociales y ambientales de
la región y del País.
Objetivos
Ofrecer programas de formación para el trabajo innovadores que respondan a las
demandas del entorno económico y social.
Política de calidad
INESUP es un instituto para el trabajo y desarrollo humano. Con una Planta docente
capacitada que implementen estrategias pedagógicas de aprendizaje para la vida y el trabajo,
con calidad en los contenidos, que sean pertinentes y que vayan de la mano con las
exigencias de la sociedad, el entorno y el contexto. Administrativamente buscamos la
mejora continua Por medio de sistemas de direccionamiento estratégico en todas nuestras
áreas y procesos. Pretendiendo lograr una mayor cobertura a más lugares del país con
compromiso social. Donde el excelente servicio garantiza la satisfacción de nuestros clientes.
Despliegue Estratégico
Políticas de Calidad Directriz Objetivo Estrategia Actividades Meta
INESUP es un instituto para el trabajo y desarrollo humano. Con una Planta docente capacitada que implementen estrategias pedagógicas de aprendizaje para la vida y el trabajo, con calidad en los contenidos, que sean pertinentes y que vayan de la mano con las exigencias de la sociedad, el entorno y el contexto. Administrativamente buscamos la mejora continua Por medio de sistemas de direccionamiento estratégico en todas nuestras áreas y procesos. Pretendiendo lograr una mayor cobertura a más lugares del país con compromiso social. Donde el excelente servicio garantiza la satisfacción de nuestros clientes.
Aumentar progresivamente el número de estudiantes matriculados.
Hacer Actividades de publicidad y mercadeo
Visitas a colegios
Organizar con los directivos de los colegios espacios donde se le puedan dar a conocer nuestras propuestas a los estudiantes de grados superiores
Cumplir con el 90% de la capacidad estudiantilGenerar interés en los estudiantes de los diferentes colegios de la región
Participación en eventos de ofertas académicas
Asistir a los diferentes eventos donde se promocionen ofertas educativas
Realizar alianzas estratégicas con otros institutos
Difusión en medios de comunicación
Realizar cuñas radiales en las emisoras más importantes del Putumayo
Los jóvenes de la región vean como una excelente oportunidad estudiar en INESUP
Ampliación de la Oferta e infraestructura educativa
Solicitar permisos ante secretaria de educación para ampliación de programas académicos y permisos de Construcción en Curaduría.
Nuevas Ofertas Académicas
Centro de enseñanza más Grande y mejorado
Desarrollar y mantener un equipo docente competente
oportunidades para el desarrollo profesional
Talleres de Capacitación
Charlas educativas
Aumento Sustancial en la calidad de los programas
Actualizaciones Profesionales
Docentes con mínimo una maestría y una especialización
Auditorías internas de
con la ayuda de asesores
evaluar los procesos
Evaluación externos, crear el comité de auditorías internas de evaluación
administrativos que se llevan a cabo con el fin de corregir posibles errores e inconvenientes administrativos
Contratar personal que reúna los requisitos para dictar catedra
Procesos de reclutamiento más Exigentes
profesores de alta calidad
Formar estudiantes con altos niveles de competencia
Desarrollar programas académicos que respondan a la demanda laboral de la sociedad
Trabajar para la acreditación de los programas académicos
cumplir los requisitos exigidos por el mineducacion para la acreditación de los programas de educación
tener programas altamente calificados que respondan a las exigencias del entorno y contribuyan al desarrollo de INESUP
ofrecer herramientas tecnológicas que estén al alcance de los estudiantes
Inversión en adecuación de Aulas Tecnológicas
Tener en todas las Aulas del Instituto Tableros DigitalesEquipos de cómputo AdecuadosSoftware Especializados
Proveer a los estudiantes espacios de aprendizaje
adecuación de Ambientes educativos adecuados
lograr mejores procesos de aprendizaje y motivación por parte de los estudiantes y docentes
Mantener y mejorar el sistema de calidad de la institución
Creación del comité de evaluación y desempeño
Grupo de apoyo institucional
creación por parte de todos los órganos administrativos de un grupo que apoye a otras áreas que estén en procesos de acreditación
lograr una red administrativa que apoye procesos de mejora continua
Realizar auditorías para el control de los procesos teniendo como base la ISO
investigar los requisitos que exigen la ISO 9001para la creación de comités de
crear grupos de auditoria permanente que midan el desempeño de la organización con
9001 auditoria que midan el desempeño con respecto a la calidad
respecto a la calidad en procesos y procedimientos
Desarrollar capacitación interna de los empleados
realizar actividades de aprendizaje que contribuyan al desempeño y a la mejora en todos los procesos de la organización, empezando por su planta docente
personal capacitado y orientado a los objetivos institucionales
Establecer cronograma de actividades
identificar los procesos administrativos que intervienen en la institución y que son vitales para mantener estándares de calidad y prestación del servicio
cronograma de actividades completo que describa correctamente todos los procesos administrativos que tienen relación con la calidad y la prestación del servicio educativo
Mapa de procesos
El mapa de proceso permite hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una
organización de una manera clara a través de una representación gráfica, Mediante dicha
representación podemos ver tareas o pasos de algunas áreas o departamentos de la empresa.
Los mapas de proceso nos permite identificar claramente los individuos que intervienen en el
proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y
el valor de cada tarea o su contribución al proceso. También nos permite evaluar cómo se
entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son paralelas o
secuénciale.
Proceso GerencialProceso MisionalProceso Apoyo
Caracterización
Proceso
Proceso de selección, matriculación e inducción de estudiantes
OBJETIVO
Seleccionar estudiantes de acuerdo con los requerimientos del programa.
PROCESOS PROVEEDORES
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDASPROCESOS CLIENTES
Organismos Externos
Solicitud acceso de
Estudiantes
Inicio-Planeación y apertura de convocatoria
- Divulgación pre inscripción- Diligenciar formato de pre-inscripción-Recibir documentación básica de aspirante.-Publicar aprobación de la inscripción- Recibir Hojas de vida de Aspirantes- Acordar medios de pago.- Matricular - inducción- Integración- Capacitación- Evaluación del Desempeño- Ascenso- Desvinculación (Graduación, retiro, Cancelación de la carrera)fin
Estudiantes profesionalmente
capacitadosAmabilidad
Otras Instituciones
Requisitos apertura de programa
Profesionalmente éticos
Atención Oportuna
Gestión de recursos Físicos
Requisitos académicos
Plan de estudiosFormación académica Adecuada
Profesores altamente
capacitados
Semestre académico
Gestión de Recursos
Financieros
Requisitos financieros de
estudiantes Currículo
DOCUMENTOS DEL SGC REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000
- Formato requisición de Estudiantes- Carta aviso de admisión- Cartilla de inducción- Formato Condiciones de Pago- Cartelera de aprobados
4.1 Requisitos Generales5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al Cliente5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura8.1 Generalidades 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua
Indicadores de Gestión
Total Estudiantes Ingresados = Número de personas informadas x 100Número de personas Pre inscritas
Aprobaciones = Total estudiantes matriculados x 100 Total estudiantes que se presentaron
Atractivo del Instituto = Numero de egresados x 100Número de estudiantes laborando
Requisitos
No se debe exceder el presupuesto máximo destinado a publicitar las carreras ofertadas por
INESUP.
Toda publicidad realizada debe tener sustentación por recibos.
Establecer un cronograma de actividades.
Todos los aspirantes deben cumplir con los requisitos mínimos establecidos en el formato de
Pre inscripción.
Diagrama de Pareto
INESUP se ha preocupado por identificar posibles fallas en los procesos que se adelantan en
las diferentes áreas de la organización, En los estudios internos que se han realizado en la
Institución se han identificado algunas dificultades en el proceso de selección e inscripción,
incumplimiento del cronograma, disminución en la cantidad de inscritos. Por ello el comité
de calidad identifico las siguientes causas.
causa Frecuencia % relativo
% acumulado
1 La plataforma de inscripción se cae 28 0,29 0,292 los procedimientos requieren mucho tiempo 25 0,26 0,553 Los requisitos exigidos son demasiados 15 0,16 0,714 No hay suficiente Colaboración entre los
empleados del instituto7 0,07 0,78
5 El personal de admisiones no está cumpliendo el cronograma
6 0,06 0,84
6 los empleados no están suficientemente motivados
5 0,05 0,90
7 El formato de Inscripción no es claro 5 0,05 0,958 Demasiada Burocracia 3 0,03 0,989 Presupuesto muy limitados 2 0,02 1,00
Total 96 1
1 2 3 4 5 6 7 8 90.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
Muchos TrivialesPocos Vi-tales
Cadena de valor
Para darle al instituto Inesup un enfoque que resulte valioso para los clientes que se acercan a
ella, se han generado las siguientes estrategias que tendrán como propósito final, llamar la
atención de nuestro público objetivo:
- Darle la posibilidad a los interesados en una carrera técnica que no cuenten con los
recursos necesarios, modalidades de pago, estos pueden ser fraccionados por
mensualidades o cualquier otro mecanismo que más le convenga al aspirante que
quiere iniciar sus estudios
- Brindar la posibilidad a los estudiantes egresados de trabajar con la institución en
procesos de crecimiento institucional y regional, que sean de impacto, fuente
estable de empleo, y pilar de desarrollo social
- Ofrecer a los egresados la posibilidad de acceder a empresas del sector que
necesiten de personal con el perfil laboral para el cual fueron preparados, a partir
de convenios institucionales, que fomenten el empleo estable y formal en el
putumayo.
Modalidades de pago
Modalidades de pago Trabajo en la institución
Modalidades de pago Trabajo en la institución Acceso a empresas del sector
Modalidades de pago Trabajo en la institución Acceso a empresas del sector Programas académicos de calidad
- Ofrecer programas académicos de calidad, acordes con las necesidades
del entorno y la demanda de la región, cuyos contenidos temáticos cumplan las
expectativas de los clientes, que sean actualizados y acorde al contexto social,
ambiental, cultural y económico del putumayo, con personal docente capacitado,
actualizado y acorde para enseñar y resolver las dudas de los estudiantes a su
cargo.
- Ofrecer a los clientes potenciales la posibilidad de acceder a una red multinivel
creada por la institución en donde ellos, al ingresar a un curso y al ingresar a más
personas a más cursos, puedan hacerse a recompensas establecidas por la
institución.
Segmentación del mercado
Los servicios educativos brindados por el instituto de educación Inesup están dirigidos a toda
persona, ubicada en los estratos 1, 2 y 3 de la ciudad de Mocoa y sus alrededores con
capacidad de pago que haya cursado y aprobado como mínimo hasta el grado noveno,
otorgándole el diploma bachiller para el caso de los técnicos laborales, teniendo la posibilidad
de ofrecerles planes de financiación dándole la oportunidad de estudiar
Modalidades de pago Programas académicos de calidadTrabajo en la institución Acceso a empresas del sector Red multinivel
Sistema de medición de la satisfacción de los clientes:
Instituto de educación superior del putumayo INESUP Ltda.
Encuesta
Por favor contestar las preguntas a continuación señaladas
1. califique la calidad del servicio prestado por el instituto Inesup
excelent
e
bueno regular malo
Comentarios:
2. Como califica las instalaciones del Instituto de educación superior del putumayo (Inesup)
excelent
e
bueno regular malo
Comentarios:
3. como califica la actitud del personal de Inesup que lo atendió
excelent
e
bueno regular malo
4. ¿recomendaría al Instituto de educación superior del putumayo (Inesup) a sus familiares
y/o amigos?
Sí No
5. ¿Qué lo motivó a acercarse al Instituto de educación superior del putumayo (Inesup)?
Calidad en los contenidos educativos
Recomendación de un amigo
Falta de opciones
Otro Cual
Nombre
Domicilio
Ciudad Departamento
Teléfono
Fecha de
diligenciamiento
Gracias por su atención
Atentamente
Andrés Mauricio Marín
Director de investigación y asuntos reproductivos
Ficha técnica de evaluación del nivel de satisfacción
Objetivo Lograr la satisfacción de los clientes atendidos
Indicador Total clientes atendidos/total clientes satisfechos
Lugar Instalaciones del instituto de educación superior del putumayo (Inesup)
Metodología Aplicación de un cuestionario estructurado tipo encuesta a personas que
han sido atendidas y se les ha prestado el servicio educativo en las
instalaciones del instituto Inesup, la medición del nivel de satisfacción se
hará cada 6 meses
Diagrama de Ishikawa
También conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama causa-efecto entre otros consiste
en una representación gráfica sencilla de las relaciones múltiples de causa-efecto entre las diversas
variables que intervienen en un proceso.
Para el presente trabajo se realizara con una problemática que aqueja al instituto de educación
superior del putumayo (INESUP) y donde se encontraran las causas que intervienen en este.
Estudiantes destiempo en propuestas de No pagan cuotas presupuesto para las áreas No realizan respectivos
Cobros
Falta capacitación falta control Para llegar a estudiantes y supervisión en las áreas de trabajo
Capacitación en nuevas Estrategias de mercadeo
Innovación en estrategias De mercadeo
Ineficientes estrategias De mercadeo
Problemas en área de mercadeo
Lenta Recuperación de cartera
Inoportunidad en destinación recursos
Baja liquidez