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8/18/2019 proyecto-final-Don-Belisario.pptx

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

AUTORES:

“El coaching como herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas de atención

al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario Trujillo en 2015!

INFORME DE TESIS

ASESOR:

HEYNER MARQUEZ YAURI

MIGUEL ANGEL CLENDENES OYOLA

KAREN YESSABELLA CHÁVEZ URRUTIA

EMILIO JESÚS GUARNIZO CHALCO

KAREN MARGOT MEJIA SALAS


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ÍNDICE

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE LAINVESTIGACIÓN

1.1 Realidad problemática

1.2 Formulación del problema

1.3 Hipótesis

1.4 Objetivos CAPÍTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS

2.1 Diseño de estudio

2.2 oblación

2.3 !uestra

2.4 "#cnicas e instrumento de recolección de datos

CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS yDISCUSIÓN DE RESULTADOS

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES yRECOMENDACIONES


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CAPITULO I

REALIDAD

PROBLEMÁTICA


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$ctualmenteempresas comorestaurantes %

&oteles recurren alcoac&in' como

&erramienta para la'estión de e(uipos.

)Don *elisario+ nocuenta con &abilidades

% destre,as de

atención al cliente enlos colaboradores de laempresa.

-n este caso el oac& esuna &erramienta (ue

será de 'ran apo%o/ la0'ura del oac& deber

ser asumida por elpropio administrador del

restaurante )Don

*elisario+.

a unción principal delmismo es conse'uir (ue

tanto las personas anivel individual como el

e(uipo completoresulten más eectivos.

-l coac&in' no es una&erramienta (ue se

deba aplicar solamentede manera puntual/ sino(ue debe ser un procesocontinuo con el objetivo

de mejorar laeectividad.


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roblema

De (u# manera el coac&in' como

&erramienta desarrollara las &abilidades %

destre,as de atención al cliente en los

colaboradores de la empresa Don *elisario

"rujillo5


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a aplicación del coac&in' como

&erramienta desarrollara de manera eectiva

las &abilidades % destre,as de atención al

cliente en los colaboradores de la empresa.

Hipótesis


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Objetivos

Objetivo general

Objetivo específicos

$plicar el coac&in' como &erramienta para desarrollar demanera eectiva las &abilidades % destre,as de atención al

cliente en la empresa.

-valuar el 'rado de &abilidades % destre,as de lostrabajadores de )Don *elisario+ en atención al cliente paratrabajar en ellas % lo'rar mejorarlas/ antes de aplicar la&erramienta del oac&in'

o'rar (ue el coac&in' mejore las &abilidades % destre,as delos trabajadores de )Don *elisario+ en atención al cliente.

o'rar (ue los trabajadores de )Don *elisario+ desarrollen supotencial/ de orma metódica estructurada % e0ca,.

-valuar las &abilidades % destre,as de atención al clientedespu#s de &aber incorporado la &erramienta del oac&in'


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CAPITULO II

MATERIALES YPROCEDIMIENTOS


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Donde:

X: 7ariable independiente 8coac&in'9

A1: $ntes del coac&in'/ 'rado de &abilidades % destre,asde atención al cliente.A2: Despu#s del coac&in' 8evaluación9/ evaluar las&abilidades % destre,as de atención al cliente

Diseño de estudio

A1 A2X


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:on todas a(uellas personas (ue trabajanen atención al cliente en Don *elisario

"rujillo.

oblación y muestra

Po!"#$%n: 1; personas

M&e'()":

a muestra serán los 1; trabajadores (uelaboran en atención al cliente de Don*elisario "rujillo en el año 2


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Técnicas e instrumentos de recolección de

datos

TECNICAS INSTRUMENTOS

En#&e'(" uestionario

O'e)*"#$%n >u?a deObservación.


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CAPITULO III

PRESENTACIÓN YDISCUSIÓN DE

RESULTADOS


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Gráfico N° 1: ¿Cuales de las siguientes variableslas relaciona con el proceso de coaching aplicado?

Fuente@ a encuesta-laboración@ os autores

In(e)+)e("#$%n:Del total de colaboradores encuestados un A1B mani0esta (ueel coac&in' aplicado desarrolló &abilidades % destre,as deatención al cliente % un 1AB dijo (ue se relaciona para

aumentar ventas.


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Gráfico N° 2: Considera usted que el proceso de coachingmejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad deinterrelacionarse mejor con los clientes


Del total de colaboradores encuestados el AA/ACB está totalmentede acuerdo de (ue el proceso de coac&in' mejoro sus &abilidadescomunicativas % la capacidad de interrelacionarse mejor con losclientes % un 33/33B está parcialmente de acuerdo.


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Gráfico N°3: Califique la importancia ytrascendencia que usted le da al proceso decoaching para lograr las metas organizacionales


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el CC.C;B cree (ue el coac&in' estotalmente importante % necesario para lo'rar metas de laor'ani,ación % el 22.22B opina (ue es importante más no

necesario.


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Gráfico N°4: ¿El coaching le ayudo a desarrollar sushabilidades interpersonales con sus compañeros detrabajo?


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados ;3.33 B mani0estan (ue el coac&in'les a%udo a desarrollar sus &abilidades interpersonales con suscompañeros de trabajo % un 1A.ACB cree (ue no.


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Gráfico N° 5:¿Crees que la atención al cliente hamejorado después de haber aplicado el coaching enla organización?

Fuente@ a encuesta

-laboración@ os autores

In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el ==.=AB creen (ue laatención al cliente mejoró bastante % un 44.44B de

manera re'ular.


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Gráfico N° 6: ¿Mejoró la venta sugestiva por parte delos colaboradores a los clientes?

Fuente@ a encuesta


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el A1.11B opinan (ue mejorobastante la venta su'estiva % el 33.33B cree (ue mejoró en

re'ular medida.


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Gráfico N° 7: ¿Se comenzó a dar una atención personalizadaal cliente, después de haber aplicado el coaching en laempresa?

Fuente@ a encuesta


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el C2.22 mani0estan (ue siempre seda una atención personali,ada al cliente % el 22.22B cree (ue

casi siempre se reali,a.


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Gráfico N° 8: ¿Como definiría el nivel de satisfacciónque los clientes de la empresa tienen actualmente?

Fuente@ a encuesta


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el A1.11B creen (ue los clientesestán mu% satisec&os con la empresa % un 3;.;B deduce(ue están satisec&os.


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Gráfico N° 9: ¿Se cumplió con los objetivos propuestosdespués de haber aplicado el coaching?

Fuente@ a encuesta


In(e)+)e("#$%n:Del total de encuestados el =


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Discusión de resultados

:e'En los resultados encontrados despu#s de aplicarnuestra encuesta/ en base a la pre'unta 1/ loscolaboradores epresaron su posición % admitieron las dosprincipales variables (ue se relacionan con el proceso delcoac&in' aplicado por orden de importancia (ue uerondesarrollar &abilidades % destre,as de atención al clientecon un A1.11B% aumentar las ventas de la empresa con un1A.ACBG.

-n base a la pre'unta 2/ el proceso del coac&in' mejoró sus&abilidades comunicativas % la capacidad deinterrelacionarse mejor con los clientes/ los colaboradorescontestaron (ue están totalmente de acuerdo con unAA.ACB % parcialmente de acuerdo con un 33.33B.

-n base a la pre'unta 3/ la importancia % trascendencia (uele dan al proceso de coac&in' para lo'rar las metasor'ani,acionales/ los colaboradores contestaron (ue están


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-n base a la pre'unta 4/ los colaboradores respondieron si conun ;3.33B (ue el coac&in' le a%udo a desarrollar sus&abilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo % nocon un 1A.ACB.

-n base a la pre'unta =/ la atención al cliente &a mejorado

despu#s de &aber aplicado el coac&in' en la or'ani,ación/ loscolaboradores respondieron (ue bastante con un ==.=AB %re'ular con un 44.44B.

-n base a la pre'unta A/ la venta su'estiva se mejoró por partede los colaboradores a los clientes/ los colaboradores

respondieron/ bastante con un A1.11B % re'ular con un33.33B.

-n base a la pre'unta C/ se comen,ó a dar una atenciónpersonali,ada al cliente despu#s de &aber aplicado el coac&in'en la empresa/ los colaboradores respondieron siempre con unC2.22B % casi siempre con un 22.22B.

Discusión de resultados


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:e'En los resultados encontrados despu#s de aplicar nuestraencuesta/ en base a la pre'unta ;/ del total de colaboradoresencuestados/ la 'ran ma%or?a se siente mu% satisec&o con el nivel

de satisacción de los clientes &acia la empresa con un A1.11B %satisec&o con un 3;.;B/

:e'En los resultados encontrados despu#s de aplicar nuestraencuesta/ en base a la pre'unta / los colaboradores respondieronsobre cumplimiento de los objetivos propuestos despu#s de &aber

aplicado el coac&in' en la empresa/ en 'ran medida con un=


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CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES


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Conclusiones

a aplicación del coac&in' tiene inuencia positiva en eldesarrollo del desempeño del personal (ue brindaatención al cliente.

:e propone % eperimenta un pro'rama de aplicación enel desarrollo del desempeño de las &abilidades %destre,as de los trabajadores de Don *elisario.

-l nivel de desempeño de las &abilidades % destre,as delos trabajadores de Don *elisario en "rujillo antes de la

aplicación del coac&in' eran de0cientes % despu#smejoraron se'En los resultados.

os resultados obtenidos del desempeño de las&abilidades % destre,as de los trabajadores de Don*elisario en la ciudad de "rujillo son más avorables (ueantes.


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Recomendaciones

-l personal de la empresa Don *elisario debe brindar a losclientes el servicio (ue ellos esperanG como@ recibir un tratoa'radable/ atención rápida/ (ue los atiendaneclusivamente/ (ue los escuc&en.

Debe aplicarse este m#todo de coac&in' en esta empresaDon *elisario periódicamente % as? poder desarrollarse debuena manera para mejorar el clima laboral % brindar unamejor atención al cliente.

$ los administradores de don *elisario se les recomienda(ue puedan aplicar el coac&in' como estrate'ia para poderdesarrollar mejores resultados.

-l coac&in' es un proceso interactivo (ue debe estarpresente en Don *elisario de orma constante/ para as?

mantener actuali,ado el entrenamiento en el buen uso de la


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G)"#$"',

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