Date post: | 07-Mar-2016 |
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1
Radiografa del empoderamiento en chile
Cmo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cmara de Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cmara de Comercio de Santiago
2
DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los
clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes
Este informe busca ser una gua que ayude a entender cmo hoy los usuarios utilizan internet y las redes
sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de
sus pares y tambin reclamar cuando no se satisfacen sus demandas
GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno est en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya estn en
esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es
una novedad y un mundo desconocido.
CUATRO GRANDES OBJETIVOS
3
01 02 03 04
Entender el efecto de las tecnologas en un nuevo escenario que termina con la asimetra en la informacin
EMPODERAMIENTO DIGITAL Cmo los usuarios hoy estn mostrando su descontento a travs de los canales digitales?
DESCONTENTO DIGITAL
Los principales temores y desafos para enfrentar la desconfianza digital del
usuario
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qu y cmo debera una empresa
gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales
HACIA UN MODELO DE GESTIN CRM 2.0
EL ORIGEN DE LAS IDEAS
Utilizamos el segmento ms
joven del panel online de
TrenDigital
22% TASA DE RESPUESTA
La encuesta se envi a
8.850 y 905 usuarios
respondieron
ENCUESTA ALGUNOS NMEROS
4
POBLACION JUVENIL
56% entre 18 y 24 aos
26% entre 25 y 34 aos
7% entre 35 y 44 aos
11% ms de 45 aos
USUARIOS DIGITALES
El 93% dijo tener un
telfono inteligente, un 97%
tener una cuenta en red
social
EMPODERAMIENTO DIGITAL
El cambio de la comunicacin
EL FIN DE LA ASIMETRA DE LA INFORMACIN Indique con qu frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades
(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el ltimo ao)
6
96,5% Buscar informacin sobre productos o servicios antes de realizar una compra
SE INFORMAN
88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra
OBSERVAN EXPERIENCIAS
80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar
SON PROACTIVOS
31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado
CONTACTAN POR AFINIDAD
64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa
SON FIELES USUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MS QUE UN SER INFORMADO
POR UNA BSQUEDA ACTIVA Pensando en la ltima compra o servicio del cual busc informacin online
Con cunta anticipacin se inform antes de efectuar la compra o contratar el servicio?
7
Algunas semanas 26%
Una semana
Algunos das
Un da
14%
27%
6%
Un mes 12%
Algunos meses 8%
Algunas horas 7%
LA RELEVANCIA DE LA OPININ DEL OTRO Cunta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en lnea?
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
8
70,6% 70,9% 76,8% 73,1%
53,2%
Leer reseas de otros usuarios
Popularidad de la marca
Comentarios offline de amigos o gente cercana
Comentarios online de amigos o gente cercana
Comentarios del producto en redes
sociales
Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales
como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube
CUNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO
10
S, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones
S, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u organizaciones
S, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u organizaciones
S, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u organizaciones
S, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u organizaciones
27% 14% 15% 12% 6% 20%
No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organizacin 6%
S, sigo a ms de 30 marcas, empresas u organizaciones
No sigue
1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30
Al seguirlas, qu tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
11
Descuentos especiales 85,5%
Concursos/Rifas 82,4%
Opiniones de otros usuarios
62%
Caractersticas de los productos 88,6%
Precios de los productos 86,8%
Informacin sobre nuevos productos y servicios 79,5%
Datos curiosos 42,4%
QU APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0
12
RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequea entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella
BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline
LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios an siguen valorando ms las reseas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales
PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinin que se forman
los usuarios de sus marcas depende de comentarios
INTERS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinin de los
usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intencin de compra
LA INFORMACIN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios estn ms interesados en
informarse sobre los precios y caractersticas de productos que
opiniones de otros
01
03
04 02
05
06
13
MUNDO IDEAL
UN SOLO PROBLEMA
PERO HAY
NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
14
Capacidad
S encontrar recursos tiles en internet 92,2%
Utilidad
S usar la informacin sobre productos y servicios que encuentro en internet 90,4%
Confianza
Confo en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor 82,1%
PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
15
Privacidad Confo en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad
11,6% Confianza
Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables 20,4%
Promesas Confo en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas 13,1%
CUNTA CONFIANZA TIENE EN?
16
EMPRESAS NACIONALES
TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIN
TRIBUNALES JUSTICIA
COMENTARIOS REDES
EMPRESAS PBLICAS
44%
35%
29%
23% 20%
16%
Empresas nacionales
Empresas transnacionales
Comentarios que aparecen en redes sociales
Medios de comunicacin
Empresas pblicas
SERNAC
38%
Instituciones fiscalizadoras como SERNAC
Tribunales de Justicia
se incluyeron respuestas confa y confa mucho)
QU PASA CU
POR UN LADO POR EL OTRO
ANDO HAY
##%%#%#%&
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Los principales temores y desafos para enfrentar la desconfianza digital del usuario
Cundo fue la ltima vez que compr a travs de Internet alguno de los siguientes productos o servicios?
Se consideran slo aquellos que compraron en el ltimo ao
Reserva en un hotel o destino turstico
Libros
Ropa
Msica (CDs, vinilos, canciones)
Pelculas
Entradas cine o evento Pasajes (avin, bus, tren, etc.)
Artculos electrnicos Pedidos de comida a domicilio
65,6%
60,9%
36,9% 35,6%
70,3%
50,3%
43,9% 40,6%
17,4%
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Cun seguro se siente al momento de efectuar una compra en lnea?
21
6%
26%
14%
53% Muy incmodo Prefiere evitar comprar en lnea 01
02
03
04
Medianamente incmodo Comprara en lnea pero lo ve como un riesgo
Cmodo Confo en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor
Muy cmodo Sabe distinguir tiendas en lnea riesgosas de las confiables y acta en consecuencia
Los principales riesgos al comprar en lnea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
CLONEN TARJETA CRDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO
VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO
22
58,4% 68,8% 72,1%
80,1% 83,9% 88,2%
65,8%
85,6%
52,1%
74,5%
51,9%
87,2%
84,1%
13%
Le pregunte un sitio mucha informacin personal
Las personas no sean las que dicen ser
Otros obtengan informacin por su navegacin
Se reenve un mensaje suyo sin su consentimiento
Se infecte de virus que enve emails en su nombre
Hagan mal uso de su identidad
Un email que pareca ser real fuera fraudulento
Otra
Por favor indique cunto a usted le
preocupa que cuando navega por internet
Los principales riesgos al comprar en lnea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
QU APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
24
01
02
03
EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CMO VAN A
RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAAS
UN 58% DE USUARIOS AN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE
CLONEN LA TARJETA DE CREDITO
EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CMODOS HACIENDO TRANSACCIONES
HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE
Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones
principales
Hay una buena percepcin de seguridad
Sigue existiendo resquemor uso tarjeta
Los usuarios no confan en el producto
25
DESCONTENTO DIGITAL
Cmo los usuarios hoy estn mostrando su descontento a travs de los canales digitales?
TE QUIEREN Antes de ver cmo muestran su descontento
28
94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA
EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO
EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO
COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA
30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O
EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT
DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A
PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL
DE MARCA O EMPRESA
LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante ltimo ao)
29
SI SI
SI NO
NO SI
CMO EXPRESARON LAS PERSONAS SU MALESTAR. La clave est en el cmo
Incluye las acciones ltimo ao
Llamando por telfono
Quejndose con amigos cara a cara
Enviando email a la empresa
Quejndose con amigos en redes sociales
Quejndose en redes sociales de empresa
Yendo a la tienda
Comentando en blog o website de empresa
Presentando queja Sernac
Qu has hecho para quejarte?
86,5%
85,2%
83,7%
65,8%
54,2%
47,6%
36,5%
35,9%
Enviando carta a diario
Haciendo un meme contra la empresa
7,8%
6,2%
CULES SON TUS EXPECTATIVAS
AL MOMENTO DE RECLAMAR.
en redes sociales
EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES
33
Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo
Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo
Que le respondan personalmente
Que otros usuarios interacten con su queja
Que le cambien el producto o repongan el servicio
Alguna compensacin econmica 16%
32%
42% 35%
33%
15%
EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO
36
Obtiene una respuesta ms rpida por parte de
la empresa que mediante otras vas
Obtiene los mismos resultados que por otras
vas
Obtiene resultados ms lentos que por otras vas
45,6% 27,6% 26,7%
En relacin a los reclamos en internet y redes sociales vio respuestas efectivas por parte de las empresas?
37
Nunca he visto un reclamo en redes sociales
67%
29% 4%
NO vio un respuesta efectiva
S vio un respuesta efectiva
Pensando en la ltimas quejas o reclamos que ha publicado, Qu tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?
38
USUARIOS INTERACTAN
NO QUEDAN SATISFECHOS
EMPRESAS SON RPIDAS
EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida 40,3% Recibi una respuesta en un tiempo que consider prudente 33,8% En caso de queja pblica, recibi feedback de otros usuarios 29,4% Qued satisfecho con la respuesta 25,3%
(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)
Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, En qu sector has visto ms reclamos contra empresas y organizaciones?
39
MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA
TRANSPORTE (E.J. BUSES)
TELEFONA MVIL EMPRESAS DE BELLEZA
SUPERMERCADOS PRESTADORES SALUD (ISAPRES)
Muestran menos reclamos que muchos de los sectores
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
94,8% 92,5% 91,4% 81,6% 62,4% 89,6% 89,5% 87,2%
DE LO ANTERIOR TAMBIN PODE
PORQUE RESPONDEN RPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE
MOS VER QUE CUANDO HAY
##%%#%#%&
HACIA UN MODELO DE GESTIN EN CRM 2.0
Cmo hacer para que no te manden a la CTM
MODELO ESTUDIO CRM 2.0
Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder
RESUM LO QUE ME PARECI DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LNEAS QUE SE DEBERAN SEGUIR
PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION
SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION
MODELO ESTUDIO CRM 2.0
El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es ms fcil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas
Pero la realidad es que hay problemas de gestin QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de informacin, tcnicos y de gestin.
FACILIDAD ACCOUNTABILITY APRENDIZAJE SOCIAL
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Radiografa del empoderamiento en chile
Cmo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cmara de Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cmara de Comercio de Santiago