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WWW.OLTARAPACA.CL 1 RECOMENDACIONES Y MEJORAS SOBRE CAPACITACIONES Y PLANES FORMATIVOS PARA POTENCIAR EL TURISMO EN LA REGIÓN DE TARAPACÁ
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RECOMENDACIONES Y MEJORAS SOBRE
CAPACITACIONES Y PLANES FORMATIVOS
PARA POTENCIAR EL TURISMO EN LA
REGIÓN DE TARAPACÁ
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Contenido Resumen ejecutivo 3
Introducción. 4
Condiciones de la demanda turística regional 5
Actores relevantes del Turismo Regional de Tarapacá 8
Problematización: Capital humano, habilidades blandas y desarrollo 9
A) Competencias en la sociedad de la información 9
B) El sector turismo en la región de Tarapacá y las necesidades de capital humano 12
La importancia de un turismo anclado en el territorio: 17
Planes formativos con pertinencia territorial 17
Levantamiento de datos 19
Análisis de información cualitativa: Caracterización del Sector y sus condiciones de empleo 20
Mecanismos y contexto de reclutamiento de capital humano 20
Tipos de contrato existentes en el sector 22
Sobre las remuneraciones 24
Jornadas y horarios de trabajo 26
Contexto general de la formación de capital humano del sector 27
Tareas de las ocupaciones del sector 33
Tensiones y puntos críticos del turismo regional 35
Perfiles ocupacionales 40
Tablas comparativas de perfiles ocupacionales 42
Conclusiones y propuestas 50
Bibliografía 53
Anexo N° 1: Ficha para elaboración de Perfil ocupacional 54
Anexo N° 2: Diario de trabajo 55
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Resumen ejecutivo
El siguiente documento se desarrolla en el marco de una actividad adicional realizada por
Observatorio Laboral de Tarapacá (OLT), donde se define estratégicamente, ante la
situación actual del turismo en la región, el estudio en profundidad en él. Esto en base a lo
recopilado durante la fase de levantamiento de demanda de los sectores priorizados.
El principal objetivo de esta actividad es realizar junto a los principales actores del sector
una actividad tipo diagnóstico, teniendo como tema central las problemáticas existentes en
materia de habilidades y capacidades que la fuerza de trabajo del sector requiere,
presentando una lectura a modo diagnóstico sobre la situación actual que el turismo está
atravesando en la región.
Los principales hallazgos, resultados y conclusiones de este diagnóstico pretenden servir
como insumo para futuros planes formativos y de capacitación para potenciar el turismo a
escala regional, según los requerimientos que solicita el sector en la actualidad. Para cumplir
con tal objetivo se contrastaron perfiles ocupacionales que los actores del mundo de los
guías turísticos trabajaron en conjunto con el equipo del Observatorio Laboral de Tarapacá,
con los perfiles homólogos de ChileValora, y así poder otorgar énfasis territorial el perfil
ocupacional del turismo.
En síntesis, en el presente documento se mostrarán las nuevas exigencias y cambios
actuales que presentan las ocupaciones más relevantes y acordes a las necesidades reales
de quienes trabajan gran parte de su tiempo en contacto directo con los turistas, por lo que
el énfasis de este trabajo se enfoca en la búsqueda de información actualizada y útil para
realizar las mejoras sustanciales que requiere la calidad del servicio a entregar a los turistas.
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Introducción.
En un mundo cada vez más interconectado, debido a los impactos de los procesos de
globalización, la movilidad humana y sus flujos han adquirido una importancia a escala
planetaria, en donde el viaje virtual y el viaje corporal se han ido acrecentando en el último
tiempo (Urry, 2008). Junto con la emergencia del internet y los dispositivos telefónicos
portátiles, se hace muy cotidiano y natural visitar lugares, por ejemplo, mediante servicios
tales como Google Earth, y hablar con personas situadas a kilómetros de distancia en
tiempo real. En cuanto al viaje corporal dentro de los flujos turísticos, ha sido tan notorio el
aumento de su volumen que es difícil imaginar las relaciones entre las sociedades y sus
culturas sin referirse a él. Para Urry, la sociedad ha pasado de ser estática o sólida a una
“sociedad móvil”, en un contexto de “modernidad líquida”.
“Debido a estas liquideces [haciendo referencia a Bauman, 2000], las
relaciones existentes entre la práctica totalidad de las sociedades del planeta
se ven mediadas por flujos de turistas, a medida que un lugar tras otro se
reconfigura como destinatario de estos flujos. Existe un proceso omnívoro de
producción y "consumo [de] lugares" de todo el planeta. (Urry, 2008, p. 1)
En función de lo anterior, se desprende que el turismo es un concepto no sencillo de definir,
ya que posee componentes y variables que se distinguen entre matices (características y
significados) que dependen del territorio, cultura, institucionalidad y tecnología existente en
donde se desarrolle. Es por esto que se ha considerado la definición que la Organización
Mundial de Turismo (OMT) posee, en donde se define al turismo como
(…) “un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento
de personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia
habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas
se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes
o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales
algunas implican un gasto turístico.” (OMT, 2007).
El turismo a nivel regional se potencia a partir de iniciativas dirigidas por el Servicio Nacional
de Turismo (SERNATUR), institución gubernamental creada para desarrollar el turismo y la
articulación público - privada e intersectorial en todas las regiones del país. Es así como
SERNATUR se refiere a esta actividad productiva
(…) “a nivel mundial es una de las industrias de más rápido crecimiento.
Contribuye significativamente a la economía y es un importante motor del
progreso socioeconómico, ayudando a la creación de empleos, empresas,
emprendimientos, infraestructura y ganancias de exportaciones.”
(SERNATUR, 2014, p. 13).
Ante este panorama, el OLT pretende contribuir al desarrollo del turismo a escala regional,
con distintas recomendaciones para formular nuevos planes formativos y capacitaciones,
haciendo énfasis en las cualificaciones requeridas abordando los estándares que el sector
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está requiriendo hoy, para posicionar a Tarapacá como un destino turístico más allá de la
época estival.
Condiciones de la demanda turística regional
Respecto a datos cuantitativos e información sobre la actividad hotelera en Tarapacá, se
puede señalar que entre los años 2010 y 2014, “los arribos de chilenos a Establecimientos
de Alojamiento Turístico (EAT) aumentaron un 34,9% con una tasa promedio anual [de
crecimiento] correspondiente a un 8,1%”. Al 2015, un 80,4% de los arribos a EAT en la
región de Tarapacá provino de turistas nacionales” (Angels Serra et al, 2015, p. 11), siendo el
46,1% de la región Metropolitana, un 23,4% de Antofagasta y un 7,5% de la misma región
(p. 13).
Como se expresa en el informe “Chile 360: Plan de Marketing Turístico Nacional 2016 -
2018" (2015), los principales competidores en el mercado turístico para la región de
Tarapacá son Tacna, la región Metropolitana, Antofagasta y la misma región de Tarapacá,
teniendo en consideración que
(…) “los destinos chilenos compiten por los flujos nacionales sin importar la región
específica de residencia, validando que un potencial turista puede optar por un viaje
hacia un destino sea dentro como fuera de la región de residencia. La perspectiva de
la competencia con destinos dentro de las regiones dinamiza las oportunidades para
los viajes, tanto en cuanto al excursionismo como turismo.” (pp. 16 - 17).
De sumo interés es la posición que ocupa la región de Tarapacá en lo relacionado a
distribución de alojamientos, empresas de turismo aventura y distribución de servicios
turísticos a nivel nacional ya que, en estos tres sectores, la región se encuentra en el último
lugar1 (p. 15).
El sector de Hotelería y Restaurantes, como una parte fundamental del turismo (visto
integralmente), se encuentra presente en la Estrategia Regional de Desarrollo de Tarapacá
como un área primordial para el desarrollo territorial y económico. Éste sector genera un
5,2% del empleo regional y aporta el 5,1% de su Producto Interno Bruto (PIB), además de
representar el 7,3% de las empresas.
Se puede señalar que en materia regional, en el año 2016 llegaron más de 13 mil personas a
pernoctar, de las cuales el 98% fue producto de turismo interno2. Es interesante notar que
la mayoría de los restaurantes y alojamientos, en los destinos de Pica y Mamiña, ambas
situadas en la provincia de Tamarugal, obtuvieron buenos resultados durante la época de
1 Registradas en el SERNATUR. 2 Visitantes residentes en el país que se desplazan fuera de su entorno habitual, pero dentro del país y por un periodo
menor a un año teniendo como propósito principal un motivo diferente al cambio de residencia, buscar trabajo o tener una remuneración, entre otros (Glosario de turismo SERNATUR, 2008, p. 7).
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bonanza minera3. Por este motivo, en la actualidad, muchos negocios hoteleros de
Tamarugal prefieren enfocarse en la atención de empresas contratistas dejando en segundo
plano la actividad turística (Pukara Research & Consulting, INFORME N° 2, p. 13).
En cuanto al turismo receptivo de pasajeros extranjeros en la región, se muestra el siguiente
gráfico:
Gráfico 1. Evolución de llegada mensual de pasajeros residentes en el extranjero a Tarapacá, 2014
- 2017.
Fuente: Elaboración propia en base a datos de Encuesta Mensual de Alojamiento Turístico, INE.
Como es natural pensar, la región recibe más turistas extranjeros en los meses de
diciembre, enero y febrero que durante el resto de los meses del año. El mes de marzo se
puede considerar aunque de forma marginal. Tal como se evidencia en el gráfico, los
momentos en donde se producen los puntos más altos, en cuanto llegada de extranjeros,
han sido los meses de enero, mes que con el tiempo se ha vuelto más intenso. El año 2017
es el año en que se alcanza un verano con más llegadas a la región.
3 En ambas comunas se sitúan dos de las mineras más grandes de la región: Collahuasi y Cerro Colorado respectivamente. Ante esto, los hoteles y servicios de comida se enfocan en el alojamiento a trabajadores de la gran minería, dejando en segundo plano la actividad turística.
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Gráfico 2. Evolución de pernoctaciones de pasajeros residentes en el extranjero en Tarapacá, 2014
- 2017.
Fuente: Elaboración propia en base a datos de Encuesta Mensual de Alojamiento Turístico, INE
En relación a la tabla anterior, se puede ver que la cantidad de pernoctaciones4 de los
pasajeros extranjeros varía de forma similar a las llegadas de extranjeros en los meses de
verano. En el último tiempo esta cantidad se ha ido incrementando, llegando a su punto
más alto en 2017 donde se registraron 39.324 pernoctaciones.
Gráfico 3. Evolución de Unidades de alojamiento disponibles (estimadas) Tarapacá, 2014 - 2017.
Fuente: Elaboración propia en base a datos de Encuesta Mensual de Alojamiento Turístico, INE
Las unidades de alojamiento disponible5 en la región comienzan a decaer en el verano de
2015. Posteriormente, en el periodo que va de finales del año 2015 a los primeros meses del
2016 se observa una recuperación (registrando cifras similares a las del verano 2015). A
medida que avanza el año 2016 hay una baja considerable de las unidades de alojamiento.
4 Esto hace referencia a la cantidad de noches que se alojan los turistas extranjeros. 5 Se refiere a la oferta normal disponible en unidades de alojamiento, que cuenta el establecimiento en el mes de referencia, sin incluir las unidades de alojamiento que se encuentren temporalmente cerradas por mantención, temporada baja o arrendado a empresa. (Instructivo EMAT, 2015, p. 2)
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Actores relevantes del Turismo Regional de Tarapacá
En la región de Tarapacá, el sector turístico se encuentra representado gremialmente bajo la
figura de cinco organizaciones formalmente constituidas, cada una compuesta de
trabajadores/as y empresarios/as que se desempeñan en las ocupaciones y roles que son
esenciales dentro del sector. Estas organizaciones son el Círculo de Guías Turísticos de
Tarapacá, la Asociación Altiplánica de Turismo Sustentable (ALTUS), la Cámara de
Operadores Turísticos de Tarapacá (COTTAR), la Asociación Gastronómica de Tarapacá
(AGATA) y la Asociación de Empresarios Hoteleros de Iquique (ASEHIQQ).
Entre estas cinco organizaciones, quienes pueden palpar día a día y en terreno las exigencias
y condiciones que están planteando los demandantes de servicios turísticos, son
principalmente los Guías pertenecientes al Círculo de Guías Turísticos, ALTUS y la COTTAR.
Es así que, a modo de priorizar, se ha definido estratégicamente que son las declaraciones e
información brindada de forma directa por el Círculo de Guías Turísticos las que formarán
parte primordial del análisis cualitativo. A su vez, se hará reutilización de los testimonios y
antecedentes entregados por integrantes de ALTUS y COTTAR durante la fase de
Levantamiento de Demanda de las ocupaciones escasas del sector.
El Círculo de Guías Turísticos ha acordado trabajar en conjunto al Observatorio Laboral de
Tarapacá para que se puedan generar mejoras a las capacitaciones y planes formativos
enfocados enfocadas en la realidad de la región de Tarapacá, su territorio, características y
limitaciones, y así certificar y profesionalizar la experiencia y conocimientos de operadores,
guías, auxiliares y conductores entre otros. A su vez, se hará entrega de estos resultados al
Departamento de Formación Técnica de la Universidad Arturo Prat (DFT - UNAP) y su Unidad
de Capacitación (OTEC UCAP). Cabe destacar que estas asociaciones gremiales han
expresado la necesidad urgente de capacitación y formación actualizada y con pertinencia
territorial para el sector en cuestión.
Como antecedente, se tiene que desde mediados de los años 90’ se impartieron carreras de
alcance Técnico de Nivel Superior vinculadas al sector turístico por parte de la UNAP, que no
tuvieron los resultados y los impactos esperados en términos de matrícula de estudiantes,
así tampoco en el campo ocupacional y/o el perfil profesional, lo que ha llevado a que en la
región se considere que carreras propiamente turísticas y de alcance profesional no sean
interesante como oferta educativa para la región.
Es así que, el principal objetivo de este trabajo es profundizar en los requerimientos
actuales respecto a las competencias (conocimientos, aptitudes y habilidades) presentes
en el sector para así, posteriormente, presentar una mirada sobre la situación actual del
sector en la región. Lo que permitirá generar recomendaciones para conformar programas y
planes de capacitaciones. Es en busca de este fin que trabajamos directamente con
operadores y el sector turístico de la región valorando y validando la experiencia que han
generado en el ejercicio cotidiano de su labor en el territorio.
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Problematización: Capital humano, habilidades blandas y desarrollo
A) Competencias en la sociedad de la información
(…) "los guías se vuelcan en tener mucho conocimiento. Yo hay
veces que les digo a los guías que no hace falta que sepan
tanto, cuando vos hablás de tres fechas o 4 en el mismo tour,
ya se olvidó, porque quieren aprender, pero hay que ser más
didácticos, entonces si vos sos muy técnico se aburren".
(Cámara de Operadores Turísticos).
La mayoría de los países de América Latina y el Caribe están quedando atrás en materia de
suministro de mano de obra calificada y semicalificada, esencial para elevar su
productividad y mantener ventajas competitivas en el mercado mundial (Carlson, 2002, p.
126). En esta materia, Chile ha tomado cartas en el asunto siendo el primer país de
Latinoamérica en medir la profundidad de las competencias de los trabajadores, lo que
reveló profundas lagunas y desigualdades que deben ser corregidas (Carlson, 2002, p. 128).
De acuerdo a la OCDE, en Chile los puntajes PISA se encuentran muy por debajo del
promedio OCDE. Además, obtiene uno de los puntajes más bajos de la organización,
mostrando una gran brecha entre los resultados de niveles socioeconómicos diferentes
(OCDE, 2015, p. 20). Estas competencias y habilidades de la población junto a las
competencias cognitivas colectivas constituyen el determinante más importante del
crecimiento económico (OCDE, 2015, p. 19)
En América Latina, al igual que en el resto del mundo, se ha presentado una tendencia
creciente en la demanda por habilidades "blandas" en los trabajadores. Como se aprecia en
el informe realizado por el BID el año 2012 “Desconectados: Habilidades, educación y
empleo en América Latina” (Bassi, et al. 2012), existe un progresivo requerimiento por
habilidades cognitivas y socioemocionales por parte de los empleadores a nivel
Latinoamericano.
“En cuanto al segundo aspecto estudiado, a saber, la existencia de una brecha o
desacople entre la demanda y la oferta de habilidades, y el costo que la misma genera
tanto para las firmas como para los trabajadores en la medida en que se desvían
recursos hacia procesos de búsqueda, selección y capacitación de personal, los
hallazgos indican que solo el 12% de las empresas reporta no tener ningún problema
para encontrar las habilidades que busca. Cerca del 80% señala que las destrezas más
difíciles de encontrar son las que tienen que ver con el comportamiento y las actitudes.
Esta constatación lleva a preguntarse por el tipo de políticas y programas que se
pueden promover tanto en el sector educativo como en el laboral en aras de cerrar la
brecha detectada y asegurar una transición exitosa de los jóvenes de la escuela al
mundo del trabajo.” (Bassi et al. 2012, p. 21).
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De acuerdo a Tynjälä, muchos trabajadores han declarado que las competencias más
importantes fueron adquiridas en el transcurso de tareas en sus puestos de trabajo. Esto se
debe a que, en la actualidad, muchos lugares de trabajo son lugares de aprendizaje y
creación de conocimiento e innovación mediante la resolución progresiva de problemas
cotidianos (Tynjälä, 2006, p. 3).
Así, según esta autora podemos distinguir un set de habilidades y competencias requeridas
en la sociedad postindustrial:
Características el
trabajo en la era
de la información
Habilidades y competencias clave
Desarrollo de TICs Competencias computacionales; “media literacy”; pensamiento crítico; habilidades para
resolver problemas; experiencia adaptativa
Globalización Habilidades de lenguaje y culturales; tolerancia; actitud ética; experiencia adaptativa.
Cambio continuo,
complejidad e
incertidumbre
Adaptabilidad; emprendimiento; habilidad para cruzar fronteras; habilidad para lidiar
con la presión e incertidumbre; resolución progresiva de problemas; experiencia
adaptativa; innovación
Networking,
trabajo en equipo,
proyectos
Habilidades sociales como comunicación oral y escrita; habilidades de cooperación;
habilidades de representación; habilidades para cruzar fronteras; conocimiento del
proceso de trabajo; experiencia adaptativa
Trabajo simbólico-
analítico
Pensamiento abstracto; pensamiento sistémico; aplicación de conocimiento;
innovación; visión; resolución progresiva de problemas; experiencia adaptativa
Servicios persona a
persona Habilidades sociales; experiencia adaptativa
Servicios de
producción
rutinaria
Lealtad; puntualidad; experiencia rutinaria
Fuente: Tynjälä et al., 2006, p. 6.
El desafío para poder generar estas habilidades es el de balancear la interacción externa con
el ambiente y la interacción interna del individuo (Kettunen, 2013, p. 48). Estos aprendizajes
ocurren en diferentes contextos.
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Tipo de aprendizaje Tipo de conocimiento Contexto
Acumulativo o mecánico: ● Conceptos y hechos
● Caracterizado como un
autómata
Replicación: ● Repetir es saber
● El Saber no es
reorganizado
Lectura, literatura y memoria: ● Sin contexto, sentido o
importancia personal
Asimilativo o por adición: ● Uso de tema existente
● Nuevos elementos son
unidos a conocimiento
existente
Aplicación: ● Uso de lo adquirido en
nuevas circunstancias
● Seguir reglas y
procedimientos
relacionados
Desarrollo y solución de problemas: ● Solución de problemas
● Desarrollo gradual de
capacidades
● Innovación incremental
Acomodativo o trascendental: ● Difícil de unir al
conocimiento existente
● El conocimiento
existente es quebrado y
reconstruido
Interpretación: ● Entender requiere
utilizar la perspectiva
personal
● Entender requiere una
mirada profesional y
esfuerzo intelectual
Investigación: ● Nuevas ideas
● Resultados nuevos y/o
diferentes
● Innovación radical
Aprendizaje expansivo: ● Cambio organizativo y
personal/individual
● Patrones socio-emotivos
Asociación: ● Sentido de propósito,
propiedad y realidad
● Depende de la
experiencia profesional
Crecimiento interiorizado, tesis: ● Aprendizaje se expande al
lugar de trabajo
● Aprender y desarrollar
conocimiento coinciden
Fuente: Kettunen, 2013, p. 51.
Para Kettunen, el proceso de aprendizaje no ocurre en la experiencia misma, sino que se
genera al reflexionar sobre la experiencia obtenida durante el desarrollo de las tareas. Sólo
la reflexión de premisas lleva al "aprendizaje transformador" (Kettunen, 2013, p. 53).
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B) El sector turismo en la región de Tarapacá y las necesidades de capital humano
(…) "tenemos mucha experiencia, pero como yo no tengo un
título universitario y ninguna parte que diga que yo estudié
para ser un guía de turismo, entonces, también somos una…
Somos profesionales, pero no somos profesionales, porque no
tenemos un título universitario o de un instituto de educación
superior que nos haya dado ese título…" (Guía turístico, sector
Turismo).
Según lo expuesto por la Estrategia Regional de Desarrollo 2011 - 2020, sobre el turismo
como eje de desarrollo se determinó lo siguiente
La visión objetivo de la región tiene como eje principal al turismo como polo de
atracción y motor de desarrollo y capacidad para articular y orientar a los diversos
actores y sectores sociales, productivos, culturales y económicos en función de sus
objetivos y metas. En este sentido la riqueza cultural e identitaria y su legado
histórico y patrimonial identificado por los participantes son entendidas como parte
esencial de la imagen objetivo de la región, la cual no obstante, es concebida en
función de su potencial turístico.
Para los actores del sector, en la actualidad el turismo en la región de Tarapacá se encuentra
básicamente dirigido a la explotación de los balnearios del borde costero, como lo son las
playas de Cavancha y Playa Brava, en donde se articula su paseo peatonal, su vía trotadora y
su ciclovía costera. Se pueden encontrar además distintos espacios de recreación del que
forman parte bares y pubs, su gastronomía local y fusión internacional en conjunto con la
actividad hotelera, el Paseo Baquedano donde se demuestra lo que fue el esplendor de una
época de auge económico originada por la explotación del salitre, así como también se
contempla al mall ZOFRI y su atractivo turístico comercial.
Ya internándose en la región, en la provincia de Tamarugal, resaltan sus zonas turísticas
donde se enfatiza el patrimonio tangible natural, sus paisajes y cielos limpios, sus diferentes
termas, ya sean en estado rústico o con cierto nivel de inversión en infraestructura, como lo
son sus yacimientos de agua y sus flujos arreicos y endorreicos que surcan distintas
quebradas, produciendo vergeles que emergen en medio del árido desierto en donde
perviven culturas originarias por medio de actividades económicas y agroecológicas.
En el presente se ha ido desarrollando, aunque de forma incipiente y lentamente en
Tamarugal, el turismo histórico y cultural de corto y largo alcance6, en donde se resalta su
6 Sobre esto, Guerrero et al (2009) señala que en la región se han desarrollado “identidades culturales largas y cortas”, las que se describen de la siguiente manera: (…)”las primeras forjadas en el pasado y que se expresan en nuestra vida cotidiana como las identidades pampinas, religiosas, deportivas, andinas y nacionalistas. Las segundas tienen una data más reciente, son identidades en proceso de construcción que obedecen a las
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dimensión histórica y arqueológica precolombina, teniendo como atractivos sitios
reconocidos por sus petroglifos y pukarás, el restaurado Capac Ñan o Camino del Inca7 e
inclusive comunidades precolombinas como lo es la “Aldea Pre hispánica de Juanca”8.
También se ha ido desarrollando el astro turismo, el turismo vivencial, el turismo aventura
(el único que posee regulación por parte de SERNATUR), todos estos últimos enmarcados
como “turismo de intereses especiales”, la mayoría de ellas desarrolladas en distintos
puntos de las comunas que abarca la provincia.
Según la mayoría de los actores consultados, tanto en la fase de priorización de sectores
como también durante el levantamiento de demanda de ocupaciones escasas, se reconoce
que en materia de turismo existe un gran potencial explotar en la región de Tarapacá. Sobre
este tema cabe señalar que algunos recursos arquitectónicos, arqueológicos e históricos de
la región, como los geoglifos de pintados, las oficinas salitreras de Humberstone y Santa
Laura9 o el edificio de la ex aduana en Iquique y el Palacio Astoreca, han sido declarados
monumentos nacionales.
A pesar de todo lo señalado, el sector turístico no está exento de encontrarse en situación
de escasez de capital humano con competencias específicas para determinadas
ocupaciones, así como también de las llamadas competencias
"genéricas/blandas/transversales" por lo que, si este sector planea adaptarse al nuevo tipo
de sociedad, debe poder apuntar a generar características y estándares laborales acordes a
las nuevas demandas de turistas nacionales y extranjeros.
Lo anterior, sumado a los avances tecnológicos generados por la globalización y sus
influencias sobre el desarrollo territorial de corte endógeno y exógeno, nos sitúa en un
espacio repleto de posibilidades. Estas nuevas oportunidades requieren de un capital
humano capaz de aprovecharlas y sofisticar cada vez más la oferta de servicios en torno a
ellas entendiendo que vivimos en una sociedad que hace uso cada vez más intensivo del
conocimiento y las tecnologías.
En este sentido, el rol de la educación como formador de capital humano capacitado para
impulsar el desarrollo social y económico es primordial. La educación, como un proceso de
adquisición continua de habilidades, conocimientos y actitudes, determina la productividad
de los trabajadores, su ingreso, el grado de bienestar de la sociedad e incluso su capacidad
de innovación y difusión de la misma. Todos estos son elementos de suma importancia en la
sociedad del conocimiento y de la información (Miettinen, 2013; Busso et al., 2012; Arias et
al., 2015, Sevilla, 2017; CEPAL, 1992).
dinámicas del mundo globalizado, pero sobre el cual debemos estar atentos ya que son procesos complejos y diversos.” 7 A partir del año 2013, la UNAP durante dos años llevó adelante la adjudicación de un proyecto FIC GORE Tarapacá. El proyecto buscó poner en valor este vestigio ancestral involucrando (…) “recursos por más de $360 millones y considera un trabajo de un equipo multidisciplinario de profesionales que incluye a arqueólogos, antropólogos historiadores y profesionales ligados al turismo.” Para mayor información, visitar http://www.unap.cl/prontus_unap/site/artic/20130321/pags/20130321111724.html 8 Para mayor información, visitar la página www.turismotamarugal.cl 9 Ambas patrimonio de la humanidad de la UNESCO.
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Cómo se verá en este trabajo, las competencias "genéricas/blandas/transversales" (como la
alfabetización digital funcional, la buena disposición al cambio o la capacidad para trabajar
en equipo) son una condición básica cada vez más solicitada en la vida laboral y profesional
de los trabajadores y empresarios. Podemos decir entonces que, como expone Miettinen,
estas competencias constituyen una base para la capacidad de las empresas y otras
organizaciones para adaptarse al desarrollo en una sociedad del conocimiento (Miettinen,
2013, p. 104).
En esta sociedad, las empresas no buscan a trabajadores específicos para rellenar puestos
de trabajo concretos, sino que hoy por hoy las empresas buscan "talento". De acuerdo a
Maclean y Ordoñez:
(…) “el desarrollo de habilidades para la empleabilidad y la educación de la fuerza de
trabajo debe cambiar su orientación para producir trabajadores con el conocimiento,
habilidades y aptitudes que sean compatibles con esta reorganización del proceso de
trabajo y lugar de trabajo”10 (Bridges (1995) citado en Maclean y Ordonez, 2007, p.
129).
Matathia y Salzman (1999), (citado en Maclean y Ordonez, 2007, p. 130) resaltan que las
empresas están prestando cada vez más atención al valor de la capacitación del recurso
humano en busca de mantener su competitividad. Es en este mismo proceso que las
empresas reconocen que, reclutar y capacitar nuevos trabajadores, es más costoso que
capacitar y entregar herramientas a los trabajadores que llevan tiempo en el lugar de
trabajo. Por lo que la certificación y (profesionalización) de los oficios es un paso que no sólo
entrega más herramientas a los trabajadores, sino que al mismo tiempo "profesionaliza" la
experiencia adquirida en el trabajo por quienes desarrollan las tareas respectivas,
entregando una mayor comprensión y profundidad al desarrollo de las labores.
Un ejemplo señalado por los autores sobre empresas interesadas en capacitación del
recurso humano, es lo que ocurre con el Círculo de Guías Turísticos de Tarapacá en donde,
al no existir oferta formativa en la región, este gremio se constituye como un ente
referencial turístico que vela en la práctica por el estándar y calidad de quienes ejercen
actividades turísticas en la región.
Es así que en Resnick podemos apreciar las diferencias que se presentan entre el
aprendizaje adquirido en el lugar de trabajo y aquel proveniente de instituciones formales
de aprendizaje.
10 This means that skills development for employability and workforce education must change its orientation,
in order to produce workers with the knowledge, skills and aptitudes that will be compatible with this reorganization of the work process and workplaces.
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N Institución educativa Fuera de la institución educativa
1 Principalmente basado en actividades individuales Actividades socialmente compartidas
2 Énfasis en actividades mentales Uso de multiplicidad de herramientas para resolver los problemas
3 Manipulación de símbolos Razonamiento contextualizado
4 Apunta a la adquisición de habilidades generales Desarrolla competencias específicas para cada situación
Cuadro basado en Resnick (1987)
Siguiendo la tabla anterior, el aprendizaje que ocurre en el lugar de trabajo (vale decir fuera
de la institución educativa) no se encuentra planificado y es producido de manera práctica,
colaborativa y contextual, por lo que sus resultados e impactos son altamente
impredecibles. Por su parte, el aprendizaje en instituciones escolares es formal, planificado,
altamente explícito, enfocado en el aprendizaje individual en donde sus resultados son
generalmente predecibles. Las diferencias entre ambos pueden ser percibidas tanto como
debilidades y/o como fortalezas. El aprendizaje formal de las instituciones educativas
produce habilidades generales que pueden ser aplicadas y transferidas a una variedad de
situaciones.
Como fortaleza, tal como ocurre con el Círculo de Guías Turísticos, para consolidarse como
experto en la vida laboral se deben desarrollar competencias determinadas para situaciones
específicas, lo que sólo es posible en situaciones auténticas de transmisión de
conocimientos como las que se desarrollan en terreno en conjunto con sus aprendices.
Como debilidad, el aprendizaje en situaciones específicas puede ser muy limitante. Esto es
lo que acontece cuando los empleadores del sector contratan (inclusive de palabra) a
trabajadores para desempeñarse realizando tareas por lo general polifuncionales y de
distinta naturaleza, en donde se producen “hibridaciones ocupacionales” tales como el
“Guía – Conductor”, el cual ejerce de forma deficiente tareas propiamente tal de guías de
turismo y de auxiliares de viaje. Algo aprendido en una situación determinada no es
fácilmente transferible a otro tipo de situación (Resnick, 1987, p. 14-16) y es esto lo que el
Círculo de Guías Turísticos busca mitigar con las actividades que ellos desarrollan.
Debido a la naturaleza informal del aprendizaje que ocurre en el lugar de trabajo,
generalmente es difícil para los trabajadores reconocer que algún tipo de aprendizaje está
sucediendo mientras trabajan. Como se dijo anteriormente, el aprendizaje es generalmente
relacionado a formas estándares de enseñanza (Eraut, 2004b). No obstante lo anterior,
algunos investigadores han sido capaces de detectar diferentes formas de aprendizaje en el
trabajo tales como
1. Realizando el trabajo
2. Mediante cooperación e interacción con colegas
3. Trabajando con clientes
4. Tomando desafíos y nuevas tareas
5. Reflexionando y evaluando el propio trabajo
6. Mediante educación formal
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7. Mediante contenidos extra-laborales
Expuesto todo lo anterior es que cabe hacer la siguiente pregunta: ¿Qué es lo que las
personas aprenden en el trabajo? Basándonos en la tipología de aprendizaje elaborada por
Eraut et al. (2004b) podemos decir que hay muy poco que no se pueda aprender en el
trabajo y pueda ser profesionalizado mediante planes de formación fuertemente vinculados
al territorio y conscientes de los saberes tácitos obtenidos mediante el trabajo cotidiano.
1. Realización de tareas, incluyendo subcategorías como velocidad y fluidez, categorías
requeridas y trabajo colaborativo.
2. Conciencia y entendimiento tanto de los colegas, contextos y situaciones como de la
propia organización, problemas, riesgos, etc.
3. Desarrollo personal con aspectos tales como autoevaluación y dirección, manejo de
emociones, construcción y mantenimiento de relaciones y la habilidad para aprender
de la experiencia
4. Trabajo en equipo con sus subcategorías tales como trabajo colaborativo,
planificación conjunta y solución de problemas.
5. Juego de roles, priorización, liderazgo, rol de supervisión, delegación, manejo de
crisis, etc.
6. Conocimiento y habilidades académicas, tales como evaluar conocimiento formal,
práctica basada en la investigación, pensamiento teórico y uso de fuentes de
conocimiento.
7. Toma de decisiones y resolución de problemas, involucrando por ejemplo, lidiar con
complejidad, toma de decisiones grupales y toma de decisiones bajo presión.
8. Juicio, incluyendo actuación de calidad, resultados, prioridades, niveles de riesgo y
problemas de valor
Lo expresado anteriormente muestra una serie de “buenas habilidades” que las personas
pueden aprender durante el desarrollo de su trabajo. Pero el aprendizaje no siempre tiene
resultados “buenos”, también se puede aprender cosas “malas” o negativas. Como es
presentado en el estudio de Virtanen (2005), muchos estudiantes expresaron haber
aprendido habilidades relacionadas a su campo e independencia, pero también aprendieron
algunas cosas perjudiciales como malas prácticas, desventajas del campo y cómo evadir sus
deberes.
Esto es de sumo interés debido a que, como menciona Pahl (2014), el problema en materia
de programas educativos se presenta al intentar reunir tres áreas de investigación para la
educación. Éstas son, la Pedagogía, la Didáctica y las Ocupaciones11 (Pahl, 2014. P. 27). De
acuerdo al autor, estas áreas se construyen, principalmente, sobre análisis descriptivo de los
sectores, sin bajar a los análisis de los puestos de trabajos concretos, situación que vuelve
complejo un acercamiento empírico a lo que sucede en el territorio. En la actualidad se
11 Entendiendo esto como las actividades concretas llevadas a cabo en el territorio y cotidianamente de los
trabajadores.
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carece de enfoques, definiciones y categorías claras, situación que dificulta observar su
relación con la economía, las diferentes circunstancias, la educación y más importante aún,
imposibilita descubrir “nuevas vocaciones”12 (Pahl, 2014. P. 29).
La importancia de un turismo anclado en el territorio:
Planes formativos con pertinencia territorial
(…) "la recuperación de los ritos y ceremonias ancestrales es
parte de un proceso de rescate cultural y a su vez se ve como
una oportunidad para el desarrollo turístico." (Guerrero et al.,
2009, p. 6).
En el territorio tarapaqueño existen diversas identidades étnicas. La presencia andina en el
Norte Grande en Chile se proyecta que existe desde hace 10.000 años, en donde transitaron
diversas etnias y escalas de desarrollo cultural con alcance civilizatorio. En el presente, estos
pueblos originarios constituyen un 7% de la población y habitan en las quebradas y el
altiplano, en la provincia del Tamarugal principalmente en la región de Tarapacá. (Guerrero
et al, 2009).
A pesar de los años transcurridos desde la invasión y colonización española, y la posterior
instauración de los Estados en América, el conocimiento ancestral de los pueblos originarios
ha sabido mantenerse en el tiempo a través de las generaciones, teniendo presente que
“Éstas no siempre y necesariamente se suceden las unas a las otras, sino que,
provistas a veces de una tenacidad centenaria, pueden coexistir por largo tiempo (…)
el hecho de que temas, supuestos, criterios y tecnología –además de los prejuicios o
la rigidez e inercia mentales– pueden circular y permanecer más allá de sus
formaciones de origen.” (Gundermann & González, 2009, p. 1)
El territorio no es naturaleza vacía, éste evoca una historia y una geografía comunes, un
conjunto de saberes, valores, normas y símbolos que un grupo de personas comparten en
forma particular. La especificidad del territorio y de los productos interpela a la identidad
cultural de la población que vive en ese territorio y elabora esos productos (Fonte y
Ranaboldo, 2007, p. 19).
La fuerte influencia Andina de la región se expresa en el presente en sus prácticas
tradicionales tales como los ritmos, gastronomía y bailes entre un sin número de
manifestaciones. Muchas fiestas, carnavales, celebraciones de patrones, floreos de
llamas, limpieza de canales, el año nuevo, etc. (…) Junto a estas identidades, se
encuentran aquellas nacionales ligadas a campañas militares principalmente
12 Nuevos requerimientos del mercado laboral.
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relacionadas a la guerra del pacífico en especial a Arturo Prat (Guerrero et al, 2009,
pp. 45 - 48).
En Iquique también se encuentran las denominadas “identidades deportivas”, reconocida
entre otros factores por la frase "Iquique, Tierra de Campeones". En esta comuna existe un
pasado ligado al deporte, principalmente al boxeo y el fútbol, aunque también se rescata la
hípica, la esgrima, el tenis y la caza submarina entre otros (Guerrero et al, 2009, p. 51).
Los cambios a nivel internacional a nivel financiero y tecnológico, con énfasis en las
tecnologías de la información, han impactado directa e indirectamente las formas de
sociabilidad a escala regional, lo que ha generado una nueva forma de turismo diferente al
"turismo masivo" de la modernidad. En esta era se presenta un nuevo fenómeno, un
turismo "post-fordista", concepto con el que se hace referencia a un deterioro
simbólico/objetivo de los destinos ofrecidos tradicionalmente mientras se presenta el
surgimiento de modalidades alternativas de turismo, orientadas a especificidades solicitadas
de acuerdo al interés presentado por el turista (Bertoncello, 2002, p. 10).
Por este motivo, la puesta en valor del territorio y su patrimonio tangible e intangible, se
constituyen como una clara posibilidad para aplicar innovación en materia de atractivos
turísticos. Pero, como se expresó con anterioridad, para aprovechar estas nuevas
posibilidades se requiere de trabajadores capacitados y con un conocimiento enfocado en el
territorio que puedan aprovechar y sofisticar las oportunidades turísticas emergentes.
En este sentido, nuevas ofertas turísticas pueden llegar a ser generadas para satisfacer las
emergencias de nuevos nichos de demanda, tanto nacionales como internacionales. Es así
que se hace necesaria la innovación en materia de oferta para generar nuevos destinos,
nuevas articulaciones con destinos turísticos tradicionales y nuevas formas de uso y
representación tanto de los nuevos destinos como de los tradicionales (Bertoncello, 2002, p.
17).
Para lograr esto, se hace imprescindible generar planes de capacitación y/o formación que
tengan una fuerte impronta regional y/o macro zonal del norte grande, tomando como base
las percepciones de quienes se desenvuelven ocupacionalmente en este sector, ya sea como
trabajador y/o como empresario. Miguel Zabalza (2012) propone el concepto de
contextualización del currículum, haciendo referencia a que el currículum está en tensión
con dos tendencias: la estandarización y la localización. La estandarización muchas veces
proyecta al sujeto humano como un sujeto abstracto, desenraizado del territorio local. En
respuesta a eso, Zabalza indica la necesidad de contextualizar los programas formativos. Ello
implica conectar la escuela con las "exigencias del entorno próximo".
En el caso de las capacitaciones o carreras del sector turismo es indispensable efectuar este
proceso mencionado por el autor.
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Levantamiento de datos
Esta fase contempla como fuentes primarias las instancias de levantamiento de información
cualitativa llevadas a cabo durante el levantamiento de demanda de ocupaciones escasas.
La técnica utilizada fue el grupo focal y se ejecutó con dos de las asociaciones gremiales
representativas del turismo regional: el Círculo de Guías Turísticos de Tarapacá y la Cámara
de Operadores Turísticos de Tarapacá (COTTAR). También, se utilizaron como fuentes
secundarias los datos obtenidos durante la realización de los informes cualitativos y
cuantitativos y se consideraron como un primer acercamiento a los requerimientos de
formación de estas agrupaciones.
En un segundo momento, se solicitó estratégicamente la colaboración de la directiva del
Círculo de Guías Turísticos, en donde se realizó un taller de “diagnóstico rápido”. En esta
instancia emergieron percepciones y antecedentes sobre el desarrollo histórico del turismo
en la región, las demandas y características actuales de los nuevos turistas, los eventos de
alto impacto sobre sitios patrimoniales y arqueológicos como el DAKAR, los fenómenos
naturales que acontecen en la región, las nuevas tendencias laborales y tecnológicas, etc.
Esta dinámica se realizó en una sesión que duró alrededor de una hora y media, en donde
los participantes elaboraron y plasmaron los requerimientos de cuatro ocupaciones básicas
para el desarrollo turístico regional13:
● Guía turístico
● Conductor Profesional
● Auxiliar de Viaje
● Vendedor de paquetes turísticos
En relación a las ocupaciones señaladas anteriormente, se les solicita a los participantes del
grupo focal que identifiquen una serie de requisitos que los aspirantes a estas ocupaciones
deben cumplir en materia de formación, aspectos personales y técnicos, y las competencias
relevantes para ejercer óptimamente las ocupaciones en cuestión14.
Por otro lado, se solicitó a los participantes completar un "Diario de Trabajo"15, instrumento
confeccionado a partir del "Diario de perturbaciones" diseñado por Virkkunen & Shelley,
(2013: 247). Esta herramienta permitió describir las problemáticas y dificultades ocurridas
en el cotidiano de los trabajadores y las posibles soluciones ideadas por los mismos.
Los conocimientos, actitudes y habilidades levantados a través del trabajo realizado de
forma previa a esta actividad, fueron expuestos a estos trabajadores quienes las validaron ,
modificaron parcialmente o en su defecto fueron eliminados.
13 Determinadas en la etapa de levantamiento de demanda de ocupaciones escasas del sector. 14 Anexo N° X: Perfil ocupacional 15 Anexo N° Y: Diario de trabajo
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Análisis de información cualitativa: Caracterización del Sector y sus
condiciones de empleo
El sector productivo turismo, compuesto por el Subsector Hoteles y Restaurantes, junto a las
actividades productivas que generan guías y operadores turísticos, está planteando una
serie de desafíos para lograr consolidarse entre los sectores productivos relevantes y
estratégicos en la región.
Sin embargo, a pesar de los esfuerzos que emergen desde el sector público, ya sea por
medio de SERNATUR, Gobierno Regional y la Estrategia Regional de Desarrollo vigente entre
los años 2011 – 2020, así como también desde los servicios enfocados a mejorar la
productividad de las empresas de corte turístico, ya sea SERCOTEC o CORFO, la situación no
estaría reflejando alcanzar la meta trazada.
Entre los desafíos y problemas que atraviesa el sector, hemos desarrollado cuatro
dimensiones de análisis. Estas dimensiones son las “Condiciones del empleo”, la “Formación
y competencias requeridas para las ocupaciones del sector”, las “Tareas de las ocupaciones
del sector” y por último las “Tensiones y puntos críticos del turismo regional”, cada una
caracterizada en relación a las ocupaciones que se han predefinido como escasas y que
fueron expuestas en el acápite anterior.
Mecanismos y contexto de reclutamiento de capital humano
Los requisitos de reclutamiento que existen actualmente en las empresas que desarrollan
actividades turísticas, se relacionan directamente con el modo de funcionamiento que en
general poseen estas unidades económicas. Según señalan actores partícipes de la recogida
de información, tanto los requisitos exigidos al momento de iniciar y sostener empresas en
el sector, así como también los estándares de calidad y de gestión son mínimos, aunque sin
dudas existen excepciones. En ese sentido, se hace mención a las condiciones legales y
sobre cómo algunas se inician en el sector por medio de microempresas de tipo familiar
"En el caso mío, yo tuve una agencia de turismo, pero desgraciadamente no hay una
regularización con respecto cuando se instalan agencias de turismo. No hay ningún
reglamento que a ti te impida, sin tener los conocimientos necesarios, para poder
poner una agencia de turismo. O sea, cualquier persona, gustándole el área puede
ponerla, por ende, esa agencia no tiene la capacitación para poder entregar la
información requerida.” (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal).
(...) "pero ahí se le ve las características de manejo con los vehículos de la empresa,
mis hijos son expertos conductores por que nacieron manejando y tuvieron que hacer
todas, han pasado por todo, en venta y en guía, porque si falla un guía en la mañana
salgo yo o sale un hijo, ósea estamos todos preparados para eso..." (Tour Operador,
entrevista).
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Esta forma de organización empresarial impacta negativamente en la posibilidad de
crecimiento del tamaño de las empresas y en el desarrollo de su complejidad organizacional
y financiera, pensando en la capacidad de asumir los costos asociados a la contratación de
trabajadores. El modo de operar de estas empresas y gremios del sector, en general se basa
en la información que pueden obtener a partir de sus redes de contacto, teniendo presente
las dificultades y problemas que existen para potenciar el turismo de una forma integral.
"Creo que tiene que ver con todo el tema de la informalidad y esa es la base (...) por
ejemplo este año recién se vino a formar algo que había sido esperado por tantos
años que era una agrupación de hoteleros. Los hoteleros pararon unos años, no se
habían unido, entonces, siempre ha habido informalidad en el tema de los hoteleros
porque en realidad no han tenido personal que trabajen y cada vez se crean más
hoteles y no tienen personal para trabajar en el hotel."
"El tema es que nosotros [Círculo de Guías] estamos formados hace muchos años,
pero el tema por ejemplo de COTTAR o AGATA, necesitan una unión en general de
todos como agrupaciones para pedir que las carreras vuelvan a las universidades, y
eso no se ha hecho. Porque uno solo (nosotros) pidiéndole a la universidad no vamos
a lograr nada, pero si todos apuntan al mismo camino, ahí recién se podría lograr
algo." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Por otro lado, se señala que la problemática del campo ocupacional del sector contempla
como factor las posibilidades que tienen de funcionar los operadores en condiciones de baja
formalidad en materia de relaciones laborales, lo que permite una flexibilidad laboral que se
hace crítica para los trabajadores. Esta ausencia de regulación específica al sector estaría
generando condiciones de flexibilización e incluso precarización en un contexto de empleo
no estandar16.
(…) "por ejemplo: Juan Pérez, con el respeto que se merece la familia de Pérez, se
hace operador turístico e incluso se puede inscribir en SERNATUR y quedar registrado
como agencia [u operador] de turismo en SERNATUR y pueden entregar un mal
servicio. ¿Ya? O sea, allí hay un riesgo, una brecha… No hay organismos que
fiscalicen, SERNATUR no tiene facultades de fiscalizar. Tienen un inspector, pero ese
inspector que tiene que ver con otro tipo de cosas, pero no como una suerte de
organismo fiscalizador como lo es aduanas o impuestos internos. No tiene la
autoridad." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
La ausencia de criterios transversales de reclutamiento en algunas ocupaciones respecto a
evaluaciones de salud y rendimiento físico, hacen considerar por parte de los empleadores
los criterios existentes en otros sectores. Un ejemplo de esto es el reclutamiento de
conductores que previamente han trabajado en el sector minero y que por lo tanto han
pasado por chequeos médicos
16 Smith (2011) respecto a este concepto señala como (…) “empleo estándar los contratos a tiempo completo y de duración indeterminada. [mientras que] El empleo no estándar abarcaría las restantes fórmulas contractuales: empleo a tiempo parcial, contratos de duración determinada o auto-empleados sin trabajadores (en Marrero, Rodríguez y Ramos-Henríquez, 2016).
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"Bueno lo que pasa es que ahora en la región en su mayoría los conductores han sido
o son conductores de minería, por lo tanto, ellos entran en un estándar de exigencia
bastante alto, en cuanto a todo, a altura, tipo de manejo, manejo defensivo,
entonces ellos tienen todo su chequeo como conductor que me lo facilita la
minería..." (Tour Operador, entrevista).
Para finalizar esta sección, se evidencia que la falta de requisitos para contratar a guías
turísticos por parte de los Tour Operadores estaría generando impactos negativos sobre la
seriedad y profesionalismo que proyecta el sector
“Incluso a Silvio Zerega, en Humberstone, y a toda la gente que trabaja en
Humberstone han reclamado de que "los tour operadores van con unos guías... que
cuentan cada estupidez allá arriba..." Empezando por que las oficinas salitreras
Humberstone pertenecían a Santiago Humberstone…” (Círculo de Guías Turísticos,
taller de diagnóstico rápido).
Tipos de contrato existentes en el sector
Dependiendo de la ocupación, las relaciones contractuales entre empleadores y
trabajadores del sector se encuentran enmarcadas en condiciones que varían según
distintos factores. Así, los empleadores conciben que el trabajo flexibilizado y externalizado
en el sector estaría siendo el de preferencia desde los trabajadores, particularmente por
parte de los guías de turismo
(…) “aquí en la región de Tarapacá somos en total ocho [trabajadores], los cuales son
en gran cantidad de contrato directo normal por el código del trabajo y otros son por
prestaciones de servicio, ósea a través de sistema ¿online? Los guías generalmente
les gusta trabajar con boleteo… [La contratación de trabajadores] No abarca mucho
porque después todo es prestación de servicios, restoranes, hoteles, transporte, más
bien todo es prestación de servicios.” (Tour Operador, entrevista)
Los empleadores del sector estarían contactando a quienes estén dispuestos a trabajar bajo
las condiciones laborales que ofrecen. Guías, conductores del transporte y en algunos casos
de auxiliar del servicio se ven condicionados laboralmente ante la brecha existente en
materia de formación, respondiendo a la polifuncionalidad exigida en ocupaciones que por
estándares y normativa debieren realizarse de forma separada.
(...) "Pero es ese es el problema que tienen todos los tour-operadores acá en Iquique,
que la mayoría de los tour-operadores acá en Iquique no contratan a los guías. Por
ejemplo, yo soy guía de hace muchos años... No hay ni siquiera contrato. Al guía
nunca lo contratan... Los tour-operadores no contratan generalmente a los guías
capacitados porque no quieren pagar tantas “lucas” quizás por un guía que está bien
capacitado. Y nosotros los guías también tenemos el problema." (Círculo de Guías
Turísticos, grupo focal)
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“En ninguna parte del mundo te aceptan el conductor guía. Tú vas a cualquier parte,
y está el conductor haciendo su labor, y el guía haciendo su labor. Pero en otras
partes del mundo, el guía es muy bien pagado, porque el guía es quien representa a
la agencia donde está trabajando." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
La dinámica del mercado turístico en la región durante la época estival genera una alta
demanda de trabajadores. A partir del mes de marzo, la actividad baja y se estanca
alcanzando pequeñas y leves alzas en los meses de invierno, teniendo oportunidad de
hacerlo extensivo más allá de este periodo dadas las condiciones climáticas no solo del
borde costero, sino también en Tamarugal y sus comunas
Es por esta situación que los cortos periodos de trabajo, en la mayoría de los casos no
permiten la generación de contratos, generándose un clima de trabajo que en ocasiones ni
siquiera converge en términos de contrato a honorarios.
"Nosotros con la Andrea y la mayoría de nosotros, trabajamos freelance, en el
sentido de que trabajamos con algunas agencias que solicitan nuestros servicios
porque tenemos cierto prestigio dentro del mercado… Bueno, somos freelance. La
mayoría. Boleta de honorarios, si es que se pagan con boletas de honorarios porque
generalmente el pago es así. Entonces no estamos cubiertos por seguros, no tenemos
seguros de accidentes. Normalmente el guía y que lo he visto porque pertenezco a un
grupo de los guías del MERCOSUR, que ha habido dos accidentes y en los dos
accidentes ha fallecido el guía. Es la única persona que falleció, e iba sin su cinturón
de seguridad, porque el guía normalmente va de pie. Va atendiendo, como dices tú,
haciendo varias cosas a la vez, o hablando y está suelto." (Círculo de Guías Turísticos,
grupo focal).
La situación anterior no es generalizable a todas las ocupaciones, ya que existen
empleadores que señalan efectivamente que llevan a cabo contratos de prestación de
servicios con sus trabajadores, como lo es el caso de los conductores profesionales y los
vendedores de paquetes turísticos
(...) “viene con el bus, el taxi bus o la sprinter grande que viene con su conductor, la
obligación es el del proveedor, [el] proveedor tiene contrato aquí y él tiene que
cumplir de acuerdo a las condiciones en las que firmó su contrato, somos igual que
las mineras aquí, con sanciones, con todo, en el caso de que no cumplan las
condiciones… Los vendedores junto con todos, todos sin excepción tienen contrato
indefinido, no hay plazo fijo..." (Tour Operador, entrevista).
Sin embargo, para la época estival o de temporada alta, los empleadores recaen
nuevamente en la búsqueda de polifuncionalidad y en prácticas que perjudican la seguridad
y estabilidad laboral de sus trabajadores. Esto en un contexto en donde otros sectores
económicos, como lo es la minería, se encontraban en fase de estancamiento respecto a la
situación de su fuerza de trabajo
(…) "nosotros tenemos conductores, pero hoy en día también como de alguna
manera minimizar ese impacto negativo de personal estamos metiendo mucho la
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prestación de servicios que es integral, es decir, maquina - conductor nos
descolgamos de todo ya que al final del día te sale mucho más barato que tener un
vehículo y tener un conductor..." (Tour Operador, entrevista).
En ese sentido, desde el mismo Círculo señalan que existen brechas sobre competencias
laborales muy ancladas entre los empleadores y trabajadores, lo que se constituye como
una dificultad a la hora de encontrar posibles causas y soluciones a los problemas que
existen, sumando a esto la baja articulación y comunicación existente entre las directivas y
sus respectivos gremios.
(...) "las tremendas brechas que tenemos nosotros mismos por nosotros mismos, por
las misma subjetividad con la que nosotros tratamos el tema..." (Círculo de Guías
Turísticos, grupo focal).
"No hay articulación [entre los gremios turísticos], son todos cables sueltos, no hay
un vaso comunicante entre uno y otro, no tenemos esa idea de pensar..." (Círculo de
Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido).
Sobre las remuneraciones
Las remuneraciones percibidas por trabajadores del sector se encuentran asociadas a las
condiciones laborales que los profesionales y trabajadores del área se encuentran sujetos.
Esto estaría generando que el capital humano con formación, ya sea técnico o profesional,
tenga que buscar y/o complementar trabajo en otros sectores productivos que no tienen
relación directa con lo que estudiaron.
La problemática de las bajas remuneraciones que se ofrecen por parte de los Tour
Operadores es de carácter general, no teniendo claridades sobre una escala de sueldo
acorde a las ocupaciones sobre las cuales se priorizó en este informe.
(…) la única agencia que le paga bien a los trabajadores, tiene sus vehículos, baja los
precios, hace las mismas cosas que los otros operadores porque tiene que estar ahí,
pero además hace tour especiales, porque ellos han ido y me han contratado a mí
para que los lleve a los lugares que nosotros conocemos como círculos para hacer
ellos circuitos nuevos. Ojalá todos trabajaran así., pero no trabajan así,
desgraciadamente.” (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido).
Al no tener contratos y estar sujetos a los llamados puntuales por los cuales son requeridos,
los trabajadores del sector se manifiestan disconformes sobre los bajos salarios que
perciben, teniendo en consideración que para algunos de ellos las actividades turísticas se
convierten en su única fuente de ingresos.
(…) "yo no estoy dispuesta a hacer un día completo, un tour, por 25 mil pesos. O por
30. ¿Qué pasa con los tour-operadores? Quieren pagarles a los guías lo mínimo."
(Círculo de Guías Turísticos, grupo focal).
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(…) “la verdad es que el turismo no es una actividad que te dé para hacerte el sueldo,
a no ser que seas operador turístico ya consolidado, que seas empresario turístico,
cachai, pero como decirte, como guía turístico, pucha, y te contratan una vez a la
semana máximo, te pagan 30, 40 lucas.” (Empleo por cuenta propia, entrevista).
Ahora bien, en el caso del turismo de intereses especiales (astro turismo), los entrevistados
señalan que la realización de esta actividad turística depende de factores naturales como lo
es la necesidad de cielos despejados y libres de contaminación lumínica, en donde la
coordinación con el operador turístico se hace esencial para ofrecer estos servicios en
condiciones óptimas, siendo esto en el presente un impedimento para la consolidación de
ingresos constantes en este tipo de actividades
(…) no tenemos ingresos mensuales propiamente tal, todavía, si no que todas las
actividades nos están generando ingresos, ahora, los talleres, que los hacemos cada
2 meses nos generan unos ingresos aproximados de 200 a 300 mil pesos. A la gente,
cobramos, el primero cobramos 30 mil y el segundo 40 mil. son 3 sesiones teóricas y
una con salida, con excursión a la huayca y además tenemos, una vez al mes estamos
haciendo las excursiones y este mes…” (Empleo por cuenta propia, entrevista).
Los guías turísticos de intereses especiales, en ciertas oportunidades, generan actividades
entorno a la realización de eventos, en donde la articulación junto grandes empresas y/o
distintas instituciones ejecutantes de iniciativas de fomento al turismo, como lo son las
ferias de exposición, se constituyen como instancias de difusión de sus actividades de las
cuales también pueden llegar a generar ingresos económicos
(…) “además los contactos con empresas, por ejemplo este mes nos salieron, como te
decía, este evento con ENEL y ahí hubo un buen ingreso, con el puro evento llegamos
a recaudar como 550 mil, en cuanto a ganancias no más, entonces hasta este
momento hemos estado así, porque no tenemos movilización propia, entonces si no
tienes movilización propia, por decirte una H1 [van, furgón], te cobran 70 lucas, te
caben nueve personas, entonces se te va mucha plata.” (Empleo por cuenta propia,
entrevista).
En ocasiones, la polifuncionalidad que los operadores turísticos buscan no estaría siendo
remunerada en equilibrio con las tareas, responsabilidades y conocimientos que se
requieren para desempeñarse de una forma óptima e integral, teniendo en consideración
que esta práctica socava la calidad del servicio entregado. Los conductores, tal como se
expuso anteriormente, por lo general son a su vez guías turísticos y auxiliares de viaje, por lo
que no se estaría realizando una división del trabajo acorde a lo que el servicio turístico
necesita.
(...) "a veces tienes que aceptar lo poco que te pagan por un servicio. De contratar a
un conductor que son 25 mil pesos que le pagan y 30 mil pesos al guía. Y si te vas
como guía conductor te pagan 40. Entonces, no es lo que corresponde, pero pucha, si
no hay pega, tienes que aguantarla… al conductor guía como dice Sergio, se le pagan
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cuarenta lucas por todo el día, es una porquería, perdónenme que les diga.” (Círculo
de Guías Turísticos, grupo focal).
“Ellos (operadores turísticos) para ahorrarse guías, estos compadres qué hacen, que
es algo bastante informal, capacitan al chofer y el chofer va y esto igual es súper
impreciso…” (Empleo por cuenta propia, entrevista)
Para concluir, se puede dilucidar que no existe un punto de equilibrio entre empleadores y
trabajadores. Las remuneraciones se constituyen en base a la demanda (alta y baja) que
tienen los tour operadores y a las prácticas que ellos generan para poder ahorrar en estos
ítems. La polifuncionalidad se vuelve un problema evidente por lo cual se hace énfasis en la
ausencia de fiscalización en esta materia.
“Entonces claro, acá las personas que estudiaban turismo... ¡imagínate si pagan un
huevo! Entonces quien va a querer trabajar ahí... ¡que busquen algo mejor!" (Círculo
de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido).
Jornadas y horarios de trabajo
En términos de seguridad ante accidentes e imprevistos, los trabajadores que se relacionan
en actividades en terreno con grupos de turistas, cuando en distintas circunstancias se ven
atravesados por problemas, fallas mecánicas de los vehículos u otro tipo de emergencias, se
hayan “abandonados” por parte de quienes los contactan de forma freelance puntualmente
para tal día y hora, los que ante estas situaciones adversas no poseen protocolo o
instructivo para afrontar estas situaciones, señalando que hagan lo que alcancen a hacer
con los recursos que poseen en aquella situación:
(...) "A veces los operadores te dejan a tí no más que hagas... no están contigo en
eso: arreglateas como puedas... " (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico
rápido)
A partir de estos problemas, es que se puede obtener una panorámica general respecto a
las condiciones en las que se desenvuelven los trabajadores que realizan actividades
turísticas en terreno.
Así es que se puede verificar que en la región conviven dos perspectivas empresariales que
presentan requerimientos diferentes. Por un lado, existe un empresariado que no ve los
beneficios de contratar trabajadores capacitados y sostiene una oferta turística más ligada a
lo masivo. Por otra parte, un nuevo empresariado, que busca contratar trabajadores
fuertemente capacitados y apostar a la creación de nuevos atractivos y ofertas turísticas.
Respecto al rol de SERNATUR, los participantes son categóricos al momento de referirse
sobre lo que debieren hacer como entidad pública que ha de velar por el auge del sector en
la región.
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"SERNATUR no fiscaliza nada... sólo el tema de los guías de turismo aventura... sólo a
ellos particularmente. Pues si tienes un tour por tanto algo que tiene que ver con
turismo aventura, necesitas un guía que te guíe para ir... no tú [operador turístico],
por tanto necesito es que ese guía esté certificado..."
Así vemos que se está generando y sosteniendo en el tiempo un clima que imposibilita el
auge del sector, lo que se traduce en empresarios que prefieren trabajar con guías no
profesionales o certificados, que llevan el desarrollo del turismo a niveles deficientes, todo
esto en un contexto de alta informalidad y flexibilidad laboral, lo que se da ante una escasa
fiscalización por parte de los servicios públicos pertinentes. Se propaga la imagen de un mal
servicio de turismo. En cambio, un mercado robusto de capital humano fortalece la imagen
de todo sector.
Contexto general de la formación de capital humano del sector
“Entonces, tenemos una suerte de capacitación
empírica, que es el conocimiento mismo in situ, en el
terreno. Y tenemos una capacitación digamos;
académica. En teoría.” (Círculo de Guías Turísticos,
grupo focal)
En Tarapacá, las instituciones de formación que imparten carreras del área turística se
enfocan en la actualidad a la generación de capital humano en el subsector gastronómico,
quedando en situación de abandono el desarrollo de la actividad formativo académica para
otras aristas de este eje de desarrollo regional turismo. Entre estas instituciones podemos
contemplar a las Universidad Santo Tomás Sede Iquique y a INACAP por medio de su área de
su Centro de Formación Técnica.
A modo de ejemplo, en Iquique, hasta el año 2016 se impartió en el Liceo A-11 la carrera de
Técnico (Nivel Medio) en Turismo. Ante esta situación, la directiva del Círculo de Guías
señala que
"Sería de utilidad si imparten nuevamente la carrera ahora que están cambiando la
malla y con estas nuevas modalidades, en donde ya desde primero medio se
inscriben y se preparan para el campo laboral, formándose durante 4 años en esta
materia." (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido)
Al igual que la situación que prevalece en el turismo español, las ocupaciones que genera el
sector en la región son de corte heterogéneo, ya que en la búsqueda del trabajador idóneo
“Las preferencias de los empleadores muestran combinaciones diferentes de créditos
educativos y experiencia según el tipo de funciones a realizar. [por lo que] Dependerá de la
ocupación el que la educación formal sea o no la señal adecuada para la contratación.”. Esto
en base a lo señalado en el estudio de Marrero, Rodríguez & Ramos-Henríquez, a través de
su artículo publicado el año 2016.
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Respecto a la atención al turista, el Círculo de Guías señala que estamos muy alejados de lo
que sucede en nuestro país vecino en Tacna, lugar donde frecuentan muchos chilenos y es
también referida como ciudad transfronteriza junto a Arica en la frontera norte de Chile:
(...) "bueno, de hecho uno mismo puede percibir que en Tacna por ejemplo,
cualquiera puede decirte, un iquiqueño, un chileno acá, en Tacna "te atienden así"
[amablemente], hay solución pa´ todo... Los comerciantes [empresarios turísticos]
tienen una visión en donde ya saben que al hombre acá [chilenos] les gusta ir a la
piscina y le pusieron una piscina, le pongo juegos para el cabro chico..." (Círculo de
Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido)
De manera de aminorar esta situación, el Círculo de Guías Turísticos se ha abierto a
desarrollar cursos a quienes quieran desempeñarse laboralmente en este sector,
certificando internamente a los guías y algunos operadores turísticos. Desde la organización,
hacen una breve descripción de los tipos de guías turísticos que existen en la actualidad
"Entonces la preocupación siempre ha sido permanente de parte de nosotros, y la
entrega de información y capacitación siempre ha sido en todo caso uno de los
pilares por los cuales nosotros estamos reunidos. Investigar, difundir, capacitar,
proteger, recuperar todo lo que tenga que ver con el tema patrimonial nuestro, en
términos de material para el turismo." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Entre los cursos que desarrollan, el Círculo de Guías tiene contempladas las siguientes
variantes de turismo que pueden llegar a desarrollarse en Tarapacá, ya que conocen las
posibilidades de desarrollo dadas las potencialidades existentes en el territorio, las que
fueron expuestas anteriormente. Entre las variantes podemos encontrar
Guía cultural: “Debe saber de todo... de la historia del salitre, de las distintas culturas, del
altiplano... en general que abarque toda la región. El Círculo de guías intenta dar respuestas
en ese sentido.” (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Turismo de intereses especiales: Está compuesto por distintos tipos de turismo, en donde la
generación de actividades se vinculan a la emergencia de alternativas recreativas e
innovadoras e inclusive, de alcance educacional. Es así que surge el enoturismo, el
astroturismo, el turismo indígena, entre otros.17
Turismo aventura: Este tipo turismo está dentro de la categoría de Turismo de Intereses
Especiales, sin embargo el Círculo le otorga énfasis particular.
Quienes se desempeñan como guía, deben cumplir la normativa existente en materia de
primeros auxilios por las características propias que poseen sus actividades. Debe demostrar
al turista que maneja sobre este tema y que tiene los materiales idóneos para realizar
labores de primeros auxilios. “Esta normativa se constituyó desde SERNATUR para los guías
de turismo aventura, a pesar de que cualquier guía se puede inscribir fue complicado
17 Para mayor información, visitar portal SERNATUR https://www.sernatur.cl/diversificacion-de-productos-turisticos/
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porque para esto los guías deben tener iniciación de actividades ante el SII y no todos saben
hacer esto.” (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Turismo vivencial: El turista europeo está demandando este tipo de turismo en Tarapacá,
Ante eso, El Circulo está sugiriendo a los indígenas (...) "que hagan pastoreo y que este
turista viva de las distintas cosas que se hacen en las comunidades durante todo el año, que
se queden ahí, que coman de la comida local y que dejen plata a los viejos..." (Círculo de
Guías Turísticos, grupo focal)
De esta forma, los miembros de la agrupación enseñan todo lo que consideran necesario en
términos teóricos y prácticos (por medio de salida a terreno), enseñando y preparando a los
inscritos en los cursos en las siguientes áreas para que puedan prestar servicios de calidad y
con enfoque en las necesidades de los turistas: Conocimientos históricos, arqueología,
puesta valor y relevancia del patrimonio local tangible e intangible, protocolos de atención
turística, primeros auxilios (en alianza con la Cruz Roja de Iquique), entre otras
competencias.
En materia de capacitación, se presenta la necesidad de abordar en profundidad temas de
cultura, flora y fauna andina. Existe una demanda cada vez mayor por un "turismo vivencial"
y una cercanía con las culturas y comunidades originarias que viven en la provincia del
Tamarugal.
(…) "por ejemplo que tengan experiencias en temas vivenciales del altiplano, también
es importante, hay solo 2 o 3 guías que saben mucho del altiplano, entre todos. El
vacío es muy grande, pero con que empecemos con el volumen, estamos hablando de
Mamiña, de Pica, Pisagua, yo creo que es un gran avance porque en estos momentos
Pica, es el tour que más se hace". (Cámara de Operadores Turísticos, grupo focal)
Otro requisito importante es el poseer una salud física acorde a las tareas que serán
realizadas en las alturas que existen en los distintos pisos ecológicos de la región.
Además, es de suma importancia el foco que se pone en el manejo de idiomas. Además del
inglés y el claro manejo de una buena dicción y expresión oral, el portugués se posiciona
como un nuevo idioma necesario entre los guías debido al aumento en el número de
turistas brasileños que comienza a llegar a la región. Además, podría ser un gran aporte el
manejo básico de Aymara o Quechua.
"También, tienes el 10% de guías que hay acá, que solamente habla inglés. Y estamos
apuntando a un mercado que es brasilero y solo hay dos guías que hablan portugués.
Entonces no podemos apuntar a un mercado europeo, porque cuando vienen acá no
hay una traducción como corresponde en su guiado, porque dicen, sí toma el tour,
pero el guía habla sólo español". (Cámara de Operadores Turísticos, grupo focal)
"Depende de la temporada... últimamente ha llegado mucho brasilero, en los
cruceros tu traes de todo, pero normalmente depende de dónde viene el crucero...
tiene mucho canadiense, norteamericano, británico, viene también mucho de Asia...
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[Toma la palabra otro guía] es un caso puntual el tema de los cruceros, los cruceros se
vienen de un año pa' otro..." (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido)
Al igual que otros sectores de la economía, este sector presenta un requerimiento cada vez
mayor de habilidades blandas y actitudinales que permitan la entrega de un mejor servicio.
Queda claro que, la atención brindada por un guía turístico es mucho más que la simple
entrega de información geográfica, histórica, patrimonial, etc. El servicio entregado por un
guía turístico debe, además, poder mantener la atención y diversión del grupo de turistas
que se está atendiendo.
(…) "esas personas tienen mucho conocimiento, pero se paran delante de la gente y
les da pánico, entonces no trabajan, entonces ahí, te das cuenta que la brecha para
ser guía, no pasa solamente en darle conocimientos de historia, de geografía, todas
esas cosas (…) pasaba mucho con niños que salían egresados de la universidad e iban
a nuestra oficina... de la carrera de turismo, iban a hacer sus prácticas... la verdad es
que pasaba exactamente lo mismo. Tal vez salían con puros 7 y sobresalientes, pero
no podían hablar con la gente, no tenían la actitud de atención al público". (Cámara
de Operadores Turísticos de Tarapacá, grupo focal)
Son interesantes las sugerencias para lograr superar este "pánico escénico" comentado
anteriormente. Desde la información recolectada se presenta la idea de integrar a la
formación de los guías turísticos:
● Clases de baile
● Teatro
● Psicología
Según el tipo de turismo a desarrollar, el Círculo de Guías genera alianzas estratégicas con el
sector público para fortalecer su capacidad y marco de acción, como fue lo acontecido
durante el año 2015 a través del (…) “Instrumento Fortalecimiento de Gremios Regionales
de Sercotec 2015, con su proyecto focalizado en un trabajo en conjunto con la Corporación
de Desarrollo de Tarapacá para preparar a profesionales, operadores turísticos y
empresarios como guías turísticos de la Región de Tarapacá.”18
Con la Universidad Arturo Prat se potencian instancias para desarrollar el turismo de
intereses especiales, particularmente el enoturismo. Esto, en el marco del proyecto FIC
“Vino del Desierto” según indica el portal de noticias del Consorcio de Universidades del
Estado de Chile19. Ambas iniciativas se suman como antecedentes que demuestran que es
posible, en base a una consolidada (y necesaria) articulación con instituciones públicas y de
formación de capital humano, el potenciamiento del turismo en la región.
Como reflejo de estas ausencias formativas y desencuentros entre el mundo laboral y
académico, podemos señalar que nos encontramos con un sector productivo en el que
18 Para más información, visitar http://diarioelnortino.cl/iquique-sercotec-certifica-guias-de-turismo-para-potenciar-region-de-tarapaca/ 19 Para mayor información, visitar http://uestatales.cl/cue/?q=node/5373
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trabajadores sin formación acorde compiten por empleos vacantes en igualdad de
condiciones con aquellos que sí se encuentran capacitados, certificados o titulados
profesionalmente, a lo que se suma la ausencia de un perfil y campo ocupacional definido.
"De los que estudiamos turismo, somos tan pocos los que trabajan en turismo... [se
pregunta] y eso ¡no sé por qué pasa!... mientras que hay otros que trabajan en
turismo y no han estudiado turismo" (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
De acuerdo a lo señalado por los participantes, los turistas que toman este tipo de servicios
(principalmente extranjeros) esperan que el relato histórico sobre los distintos atractivos
turísticos sea de calidad y veraz, teniendo en consideración que muchos de ellos vienen con
conocimiento previo sobre la región. Lamentablemente, en ocasiones han debido salir a
contradecir e incluso corregir lo señalado en términos históricos por los guías turísticos
contactados por los operadores que se desenvuelven según lo expuesto anteriormente.
(...) "mira, los europeos vienen tan informados que anda tú a meter un "chamullo",
te la pillan altiro, ¿ya? Entonces a eso vamos nosotros como Círculo, de que hay
mucho guía "chamullento" [improvisador, mentiroso] no tienen... o sea, parece que
les diera verguenza decir "no sé, se lo averiguo... no estoy en condiciones de darle
información porque la desconozco...", Hay muchas maneras de decir "mire me pilló
con una pregunta que no se la puedo contestar", pero entonces te "chamullan" como
buen chileno y te cuentan cualquier estupidez... entonces la situación es "penca"
[deficiente].” (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido)
“Es tan distinto, a mí me ha tocado millones de veces gente que ha hecho un tour en
Humberstone y que ha ido conmigo otra vez y me dicen: “No puede ser, yo he venido
a Humberstone tres veces y primera vez que vengo con una guía y todo eso que usted
me está contando y que me está diciendo, yo jamás en la vida lo supe. Igual fui al
teatro, recorrí esto, recorrí lo otro, pero, la historia de Humberstone no está ahí."
Entonces también es una cosa irresponsable de parte los tour-operadores ¿te fijas
tú?, de repente la actitud que tienen con sus turistas. Yo encuentro que eso es una
irresponsabilidad." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Ante este escenario, trabajadores y empleadores del sector en de la región se están
enfrentando a un escenario de nuevas demandas y tendencias del turismo de alcance
nacional y extranjero, al que se están enfrentando de manera autodidacta e inclusive hasta
improvisada. Es así como, de forma autocrítica manifiestan que se hace necesaria una
formación constante que permita enfrentar de buena manera el desarrollo de nuevas
tecnologías, servicios y, especialmente, la atención de un cliente/turista que maneja cada
día una mayor cantidad de plataformas de acceso a la información. El turismo que plantean
los actores no es un turismo inmóvil en que quien desarrolla sus labores pueda valerse de
un conocimiento inmutable en el tiempo.
"La persona ya no viene acá con una guía chiquitita o algo. O sea, ya vienen con un
montón de conocimientos y vieron o buena o mala la información que viene en
internet, vieron algo entonces no vienen como en blanco. Entonces uno también
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tiene que siempre estar especializándose y leyendo y día a día tiene que ir avanzando
en sus conocimientos, o sea uno tiene que ir preparándose cada día más y
actualizándose todos los días". (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Entre otras cosas, se hace referencia a las actitudes que interfieren en el desarrollo del
turismo en la región, lo que perjudica la proyección turística en algo tan simple como ser
puntual y llegar a la hora acordada al encuentro y recogida con los turistas, así como
también la forma en la que se hace inducción y “capacitación” a los nuevos trabajadores, ya
sean conductores (polifuncionales) y/o guías turísticos por parte de los empleadores
(operadores turísticos)
"Eso es algo que acá siempre discutimos... que es algo que no se conoce que es la
puntualidad... Los guías son bien impuntuales... el guía que llegue tarde... o sea ya
baja altiro la imagen del servicio..." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
(…) el otro día nos pasó cuando hicimos el piloto para Tarapacá, el piloto donde
ensayamos los tiempos y todo eso el chofer iba a ser el guía, entonces llegamos al
cerro unitas, y la cosa es que le dice el operador turístico: “ya po’ empecemos a hacer
al tiro como si fuera el tour…” y él nos empieza a hablar, y la verdad es que hubo
errores en su relato, porque él es chofer, entonces fui yo que soy profe de historia y
fui con un amigo que es arqueólogo, que estudia el tema , entonces hay cierta cosas
ahí que fueron como unos “chamullos”, por ejemplo decir que “el cerro unitas se
llama así porque es de unitos, porque era peruano…” y la verdad es que no hay
antecedentes al respecto, ¿cachai?, lo conversamos con mi amigo que es arqueólogo
y no hay antecedentes al respecto, esto es muy probable, incluso, que sea una
palabra quechua, entonces la gente te repite, escucha y repite, entonces ahí la
calidad del turismo, o sea del operador que está baja, entonces pasa mucho a veces
con gente que sabe, tú sabes que mucha gente va a lugares sabiendo, estudia antes
de ir a un lugar, entonces ahí se repiten ese tipo de cosas, entonces estas cosas hacen
esta gente, se ahorran el guía, cuando hay cosas muy específicas ahí va a el guía, o
cuando va un grupo muy grande o en salidas ya más largas, por ejemplo, no se po’,
de 2 días…” (Empleo por cuenta propia, entrevista)
En otro tópico, pero estrechamente vinculado con lo anterior, algunos empleadores (por lo
general operadores turísticos) se han dado cuenta de la necesidad de trabajadores
capacitados, los que se encuentran en situación de escasez en la región. Respecto a los guías
turísticos se señala lo siguiente
(…) "el guía hoy en día no se forma en ningún instituto, en ninguna universidad, por
lo tanto, muchas veces uno tiene que buscar personajes que se adecuen a ciertos
perfiles y conocimientos porque obviamente el guía es un maestro, entonces muchas
veces uno tiene que reinventar maestros, uno tiene que a un profesor de historia
convertirlo en guía, o un guía convertirlo en profesor de historia." (Tour Operador,
entrevista)
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Es tal la situación de escasez de guías turísticos con formación profesional, así como
también de conductores profesionales que tengan conocimiento sobre las rutas y atractivos
turísticos que las necesidades de información turística general y particular recae en los
mismos empleadores generen instancias de inducción y capacitación informal a los
trabajadores que se vienen integrando a sus empresas
(…) "de hecho casi el 50% de los guías que hay en el mercado aprendieron la ruta
conmigo, yo me pasé dos años recorriendo el altiplano, sin rumbo, pescaba la
camioneta, llenaba el estanque y me iba a recorrer, marcando con GPS, aprendiendo
eso, porque yo podía, pero los guías por ahí, no tienen los medios, entonces a muchos
guías que trabajaron para nosotros, nosotros les hemos hecho muchas
capacitaciones, intensas, pero no porque fueron a hacer un curso". (Operador
Turístico, entrevista)
Es así como la formación del capital humano en el sector se ve afectada por una
desconexión en general entre las instituciones de formación, las asociaciones gremiales, los
principales actores que realizan actividades económicas y el campo ocupacional. Las
instituciones de formación en la región estarían atendiendo estas disonancias entre lo que
proyecta la región y lo que existe en realidad.
Tareas de las ocupaciones del sector
Las tareas de las ocupaciones del sector se determinan a partir de lo recogido en la etapa de
levantamiento de información sobre las ocupaciones escasas, a las que se suman las
desarrolladas en el marco de la actividad adicional. Toda la información referida a este
acápite será categorizada en cada una de las ocupaciones referidas en anterioridad.
El guía turístico/a es sino un actor elemental e indispensable. Según indican desde el Círculo
de Guías Turísticos, sus labores se basan en distintos tipos de conocimientos, habilidades y
actitudes que hacen particular cada ocupación requerida. A continuación, algunas de las
siguientes tareas son las que principalmente debieren realizar
1. Primeros auxilios: El Guía de turismo que sube y lleva turistas al altiplano, debe
auxiliar a los turistas que sufran de subidas de presión o desmayos ("punas").
2. Enviar reportes durante el trayecto e informes sobre lo acontecido durante la
ejecución del servicio al tour operador. Reportar cualquier problema que haga
inviable la continuidad del tour.
3. Hacer el conteo de pasajeros y corroborar con la planilla posterior a toda detención
del vehículo. Revisar que estén todos los turistas antes de partir en el vehículo
después de una detención por breve que sea.
4. Debe solicitar planilla con la información completa de los pasajeros (turistas) al
operador turístico. Aquella planilla debe tener registrado qué tipo de necesidades
especiales posee cada turista. (...) "porque de repente tú te vas para arriba [pampa o
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altiplano] y vas con una persona que es vegetariana o qué se yo... cualquier detalle...
una señora con guagua...”
5. Señalar a los conductores dónde recoger y dejar pasajeros: "Oiga sabe qué... en este
hotel hay que ir a pasar a buscar 5 y en este otro hotel hay que ir a buscar 3" y con
estos mismos 5 y tres tengo que llevarlos y devolverlos a los hoteles..."
6. El guía debe estar atento a las condiciones del tiempo de toda la región y solicitar al
operador la misma información antes de embarcarse con los turistas a cualquier
destino en la región: (...) "entonces tu llegas arriba y ves que tienes una tormenta,
entonces de alguna forma tienes que comunicarte para abajo y decir: no sigo, me
devuelvo..."
7. Dar información a los turistas sobre prevención de riesgos (quemaduras de sol,
caídas, etc...) a través de altoparlantes o aparatos similares como megáfonos.
Los auxiliares de viaje básicamente han de realizar tareas que son elementales al momento
de realizar alguna salida en terreno. Durante el viaje, la embarcación se pueden ver
enfrentado a situaciones como las descritas a continuación, por lo que el rol del auxiliar se
hace fundamental
“El otro día me pasó una pasajera pisó mal un escalón, una señora de edad, en el
hotel de Humberstone, se dislocó la rodilla, tuvo luxación y desplazamiento de rodilla,
mi guía quedó paralizada, Humberstone no tiene servicios de primeros auxilios, no
contestaban las ambulancias de emergencia, con la gran casualidad, que justo en el
mismo grupo que iban con nosotros, tenían dos doctoras suizas que le acomodaron el
hueso, una situación de emergencia y mi guía quedó paralizado, estresado.” (Cámara
de Operadores Turísticos, grupo focal).
Las tareas a realizar por parte de los auxiliares de viaje son las siguientes
1. Colaborar y apoyar en sus deberes a guía turístico y conductor.
2. Atender amablemente a los turistas que requieran de algún tipo de información.
3. Debe brindar primeros auxilios a quien lo requiera durante los trayectos y lugares de
destino en situaciones de accidentes o emergencias.
Sobre los conductores profesionales que requiere el sector, está la mal utilizada
polifuncionalidad por parte de los empleadores, la que ha hecho que los turistas en
ocasiones lleguen a recibir servicios turísticos de baja calidad.
(…) “los tour-operadores ofrecen el guiado, ofrecen el tour, y en Humberstone, ellos
[los conductores] se sientan a fuera, y dejo que la gente entre a Humberstone, ya,
tienen una hora para recorrer Humberstone. Eso no es un guía. O sea, eso no es un
operador que sea guía. Que se siente afuera, que se fume un cigarrillo y que no entre
a Humberstone y que deje que su gente ande sola en Humberstone…” (Círculo de
Guías Turísticos, grupo focal)
Algunas de sus tareas específicas se mencionan a continuación, destacando que entre estas
no se encuentran tareas asociadas a los guías turísticos
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1. Movilizar turistas y equipo al atractivo a visitar
2. Llevar registro de las personas que moviliza
3. Mantener control de combustible
4. Mantener registro de implementos de seguridad y herramientas
5. Calcular el tiempo de viaje
6. Detallar gasto de combustible y kilometraje al hacer entrega del vehículo en agencia
7. Manejar conocimiento sobre el estado de las carreteras, rutas y caminos de la región
Respecto a las tareas que realizan vendedores de paquetes turísticos, la venta de paquetes
turísticos se ha ido sofisticando acorde a los requerimientos que solicitan; motivo por el que
la atención, entrega y venta de servicios es proporcionada de mejor manera por
trabajadores con una formación específica para el caso. Las ventas, si bien se puede señalar
como una actividad que no requiere de mayor complejidad, las especificaciones y
conocimientos, así como las habilidades y actitudes que se requieren se hacen
particularmente especializadas
"voy a contar el tema de nuestra empresa, toda persona que entra con nosotros,
nosotros la tenemos que capacitar, internamente, nosotros perdemos plata, para
poder capacitar a esa persona, porque si yo la siento a trabajar a mi oficina, te
aseguro que tengo que cerrarla en dos meses, porque no vendió nada, porque no
sabe cómo vender (…) eso es fundamental, que la persona que está en el escritorio lo
sepa interpretar de inmediato, y diga perfecto, porque para eso significa un negocio,
satisfacemos la necesidad del cliente y nosotros también ganamos." (Tour Operador,
entrevista)
Algunas de las tareas específicas que desempeñan los vendedores se exponen en la
siguiente lista
1. Toma de reservas presenciales, telefónicas y por internet
2. Informar y vender paquetes turísticos
3. Cotizar destinos, rutas, transporte, alojamiento paquetes y circuitos turísticos
4. Coordinación con choferes, guías, auxiliares y disponibilidad de vehículos
5. Determinación de la ruta a seguir en la recogida, destino y vuelta de pasajeros
6. Conocer programas ofrecidos; Conocer capacidad de pasajeros que poseen los
vehículos.
Tensiones y puntos críticos del turismo regional
A pesar del esfuerzo realizado por trabajadores y empleadores del sector, así como la mayor
vinculación que se ha gestado con el sector público, la informalidad del sector se constituye
como un punto crítico que se interpone a la oferta de servicios garantizados para los
turistas. Ante situaciones adversas, la planificación y ejecución de ciertos tipos de
actividades turísticas, los viajes a lugares específicos, la oferta de medios de transporte, así
también la relación laboral existente entre trabajadores y empleadores se ven afectadas por
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la improvisación y la reacción, en donde la imagen proyectada hacia los turistas no estaría
dejando las mejores impresiones.
A continuación, se hace alusión a la informalidad de los procesos de control y seguimiento
que operadores turísticos realizan al momento de verificar con quien corresponda (sea con
el guía o el conductor) la entrega y culminación de un servicio turístico:
"Existen operadores turísticos que exigen informes, otros que no exigen nada... por
ejemplo... 'hola, ¿cómo te fue? regio... ¿quedaron contentos? sí, todo bien...’”
(Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido)
Sobre la evaluación de la calidad de los servicios e información turística que otorgan, tanto
operadores como guías turísticos que prestan servicios, se puede ver desde una perspectiva
autocrítica que la región de Tarapacá se encuentra al debe en esta materia, lo que repercute
en la entrega de un servicio deficiente, generando malas prácticas tanto de los operadores
turísticos de la región como de los guías no capacitados ni formados óptimamente,
produciendo impactos negativos en materia de turismo en la región
(…) "tú como turista nacional o extranjero que venga a Iquique, te puedes ir muy
decepcionado con un servicio “X”, y vas a creer que esta región es mala. Malos
hoteles, malos restaurantes, mala comida... pero el tipo fue a comer a un restaurant
malo, y se fue a alojar a un hotel malo, y anduvo con un guía turístico “malo” y,
obviamente [el turista] es [el] que se lleva la peor impresión de la ciudad y de esta
región, y la transmite: "pero olvídalo... no, no vayas para allá si es horrible”. Eso es
malo… uno debe tener a lo mejor más competencia y de mejor nivel". (Operador
turístico, entrevista)
Respecto a la calidad con la que las empresas del sector se van acreditando, tenemos
nuevamente que son criterios y mecanismos internacionales los que se aplican para poder
realizar este tipo de certificaciones
"Porque para eso existen ahora el “Trip Advisor” y un montón de cosas y los turistas
que usan esos tour-operadores también pueden colocar cosas en la página de
SERNATUR, y hay tour-operadores que van subiendo como quién dice el rango,
porque los turistas hablan bien de ellos y dicen que tuvieron o recibieron un buen
servicio de ellos." (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Es interesante notar cómo el ingreso de turistas más informados están ejerciendo presión
para que las empresas y trabajadores del sector implementen estándares internacionales en
el desarrollo de sus actividades ya que, para contratar los servicios ofrecidos por las
agencias, los turistas de Europa, por ejemplo, están solicitando certificaciones que
garanticen su seguridad durante el tour.
(…) "cuando llega el austriaco y dice quiero subir al altiplano chileno, muéstrame el
guía turístico certificado, y que la certificación que tú le des sea homologable a una
certificación europea, eso es lo que tenemos que trabajar, y yo me acuerdo en la
década de los 90, cuando trabajaban con operadores en Putre, cuando esto era
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región, nos unimos con Lan Chile para traer turistas de larga distancia y la primera
salvaguarda que nos pusieron; perfecto tú me vas a traer un turista suizo, alemán,
francés, belga, lo vas a traer a 3500 metros de altura, muéstrame la certificación que
ese es un guía." (Cámara de Operadores Turísticos de Tarapacá, grupo focal)
En otro tópico, se percibe que la ciudadanía posee déficit en educación sobre la riqueza
patrimonial de la región. Los habitantes de la región de Tarapacá cuidan poco los diferentes
atractivos turísticos/patrimoniales afectando con su actuar al sector. En palabras de un guía
turístico:
(…) "nosotros hemos sido denunciantes respecto de lo que es el daño patrimonial que
ha habido y nosotros hemos detectado un daño, los hemos presentado a las distintas
autoridades. A ver, a quién responde... diez y quince cartas a las distintas autoridades
y afortunadamente nos respondió una respecto de una situación. Respecto de otras
situaciones no tenemos respuestas. Entonces de repente la autoridad siente que no
tiene las competencias para poder tener el nombre pomposo que dice que se
preocupa del patrimonio, de cuidar el patrimonio".
"Bueno a ti te comenté, Carlos que, hace una semana subí hacia Tarapacá, y los
geoglifos que parecen (…) pasaron 3 vehículos, dos lo cruzaron y el otro como que le
hubiese dicho: “oye por acá” (Y lo remató) se devolvió, se fue por el medio del
geoglifo hacia arriba". (Círculo de Guías Turísticos, grupo focal)
Respecto a la relación que tiene el sector turismo con otros sectores, se señala que el
primero sirve como alternativa laboral a trabajadores desocupados pertenecientes, por
ejemplo, al sector minero. Al respecto, se hace referencia a los conductores profesionales
que trasladaban trabajadores de la minería y que, ante la fase de estancamiento acontecido
a partir del año 2013 y sostenido durante los últimos años se encontraron de la siguiente
manera.
(…) "hoy por lo menos hay un problema bien enorme, viudos de la minería, tenían sus
vehículos, ¿qué hicieron? Trabajaron en turismo. Hoy, por ejemplo, un tour a Pica se
vende hasta a 15 mil pesos, hace 10 años costaba 15 mil pesos, porque ellos dicen, no
me interesa ganar por turismo, con que se mueva mi transporte soy feliz, ahora van
con chofer y díganle ustedes que esto es salitrera, Santa Laura, Humberstone y listo,
van a La Tirana, les cuentan un poco la historia, llegan a Pica y los dejan que se vayan
a bañar, esa es la historia, esa es la calidad turística que hoy se está haciendo."
(Cámara de Operadores Turísticos de Tarapacá, grupo focal)
Lo anterior se describe como un impedimento para la complejidad y diversificación de la
oferta turística. La región continúa con una oferta homogénea enfocada al turismo masivo
de corte nacional, impidiendo la cabida a la multiplicidad de nuevos requerimientos y
estándares internacionales, vale decir, un turismo "postfordista". Esto repercute en la
mejora de la oferta de tours y los grupos definidos para esos tours, quienes no presentan los
mismos intereses ni desean visitar los mismos destinos turísticos. Los requerimientos de
turista nacional son tradicionales, vale decir, de bajo interés por dimensiones turísticas
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ligadas a intereses especiales, buscando instancias recreativas en donde las dimensiones
históricas y/o patrimoniales pasan a segundo plano.
“Está el turista medio, no le importa mucho el que viene con la familia a pasarlo bien,
que no está interesado en ningún tipo de turismo descrito anteriormente: Turistas
regulares ZOFRI, playa, Humberstone, Pintados y Pica se constituyen sus lugares
favoritos a visitar. Los Paquetes turísticos se arman con todo tipo de turistas.”
(Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido).
(…) “pero en la salida a pica, tú te das cuenta que el que te hace el guiado es el
chofer, ahí se ahorran, entonces al chofer le pagan ahí, ¿cachai?, entonces hay temas
que de repente otras personas te van a mencionar porque saben más también po.”
(Empleo por cuenta propia, entrevista)
Ahora bien, sobre los turistas provenientes del extranjero, se hace la siguiente
caracterización de acuerdo a su lugar de procedencia, el tipo de turismo que viene a buscar
y el nivel de gasto dispuesto a realizar en su estadía en la región, haciendo mención a
turistas provenientes tanto del continente americano como también de países europeos.
“¿Qué tipo de turista extranjero es el que está viniendo a Tarapacá? Depende de la
temporada... últimamente ha llegado mucho brasilero, en los cruceros tu traes de
todo pero normalmente depende de dónde viene el crucero... tiene mucho
canadiense, norteamericano, británico, viene también mucho de Asia... [Toma la
palabra otro guía] es un caso puntual el tema de los cruceros, los cruceros se vienen
de un año pa' otro..."
“Nosotros Sabemos que viene mucho argentino, pero también sabemos que ellos no
toman mucho guiado, o sea eso no lo decimos desde el punto de vista del guiado,
sino de la ciudad como visitante, viene mucho argentino todo el verano, siempre. Es
por la zona vecina... este año por ejemplo ha sino uno que ha venido bastante
boliviano, el boliviano antiguamente era una persona que no hacía tanto turismo,
pero este año se dio mucho que hayan venido de mejor situación económica... el
boliviano que hace tour es un boliviano de mucha mejor situación económica, y por lo
tanto está dispuesto a pagar por un buen servicio... "
(...) "dentro de los extranjeros, los franceses, y los brasileños están dentro de los que
más pagan bien..." (Círculo de Guías Turísticos, taller de diagnóstico rápido).
El encadenamiento que se produce en el turismo regional y nacional, para abordar al turista
extranjero, se produce en condiciones de subcontratación, que perjudica principalmente a
quienes se desempeñan en terreno y contacto directo con las delegaciones o clientes
foráneas
“Ahora lo que sí, pasa mucho en el turismo, que quizás te vas a dar cuenta cuando
hables con empresas turísticas más grandes, se da el tema de que mucho se trata por
Santiago, el turista que viene desde el extranjero contrata un servicio, por decirte, la
otra vez había uno que se llamaba Chilean Tourist que tiene su sede en Santiago y
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dos gringos que quieren venir a ver el desierto, salitrera y cielo, y astronomía.
Entonces Chilean Tourist se contacta con un operador turístico de acá, que en este
caso, la otra vez nos pasó… él iba a hacer todo lo que era salitrera y a nosotros nos
subcontrataba para hacer la parte de astronomía y ahí nosotros sub contratábamos
a otro que nos lleve, entonces es como una cadena de subcontrataciones que se
arman mucho desde Santiago.” (Empleo por cuenta propia, entrevista)
A modo de síntesis, nos encontramos con un sector en crecimiento y cambio en situación de
ralentización pero en constante dinamismo, el que varía según la época del año. El sector
sigue presentándose con muchas oportunidades para innovar y crear nuevas ofertas
incluyendo los diversos parajes y culturas existentes en la región.
Se da cuenta de que entre los actores consultados existe la convicción de que la formación y
especialización de los trabajadores que desempeñan sus labores en estas áreas podrían dar
el énfasis y lugar que se ha buscado otorgar al turismo en la región desde hace muchos años
y que si bien existen antecedentes que se constituyen como factores que estarían
influyendo negativamente en el desarrollo virtuoso del sector, este no deja de ser un sector
que potencial ha de poseer, por lo que tiene mucho que proyectar al turista, tanto a nivel
nacional como extranjero.
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Perfiles ocupacionales
EL contraste de perfiles ocupacionales se realiza en base los existentes por parte de De
acuerdo a SENCE, un perfil ocupacional se define de la siguiente manera:
"Un perfil es una agrupación de Unidades de Competencias Laborales (UCL) que
describen los conocimientos, habilidades y actitudes relevantes para una
determinada ocupación u oficio, y corresponde a la unidad en base a la cual se evalúa
y certifica a un candidato. Permite además describir el ámbito dentro del cual se
desenvuelve un oficio u ocupación, el contexto de competencia, referido a las
condiciones y situaciones bajo las cuales se desempeña la labor"20.
Como se describe en el apartado "Levantamiento de datos", una de las dinámicas se centró
en el levantamiento e información territorial sobre los requerimientos para desempeñar
labores en determinados oficios con ayuda de operadores y guías de la región. El
denominado Taller de Diagnóstico Rápido y la información levantada en él, permitió
elaborar los siguientes perfiles ocupacionales
● Guía Turístico
● Conductor de transporte Turístico
● Auxiliar de viaje
● Vendedores de paquetes turísticos
20 http://www.chilevalora.cl/competencias-laborales/perfiles/
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Fotografía de la dinámica llevada a cabo con guías y tour operadores de la región.
La información levantada refiere principalmente a habilidades y conocimientos necesarios
para el desempeño de estas labores. Por último, esta información fue complementada con
una revisión de los perfiles publicados por "Chile Valora".
Fotografía del trabajo realizado con los Círculo de Guías Turísticos.
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Tablas comparativas de perfiles ocupacionales
En esta sección, confluyen tanto la información recolectada a partir de la dinámica utilizada
en el taller de diagnóstico rápido (post it) realizado con el Círculo de Guías Turísticos, así
como también desde los perfiles que posee el Sistema Nacional de Certificación de
Competencias Laborales de cada una de las ocupaciones referidas. (Sistema Chile Valora)
Perfil ocupacional: Guía Turístico
Perfil ocupacional Chile valora21
Tareas Unidad de competencias Laborales
● Controlar de necesidades de los
pasajeros
● Conocimiento del cambio de las
monedas
● Revisar vehículo
● Informar de incidentes al operador
● Redacción de informes finales
● Informar ruta y actividades
● Informar a turistas
● Chequear listado de pasajeros
● Resaltar costumbres y naturaleza
durante el tour.
● Guiar y manejar a los turistas de
acuerdo al perfil del grupo
● Dominar y demostrar conocimientos
generales y específicos, de acuerdo
a su especialización
● Manejar situaciones imprevistas del
entorno y de los turistas.
● Diseñar y aplicar un plan de
contingencia frente a emergencias
Conocimientos requeridos
● Conocimientos en turismo
● Manejo de grupo, animación
turística y entrega de información
relevante.
● Primeros auxilios
● Flora, fauna y cultura de la región
● Idioma inglés, portugués y manejo
de quechua/aymara básico
(posibles especializaciones).
● Historia y geografía
● Conocimiento de los patrimonios
existentes en la región.
● Conocimiento en turismo
● Conducción y animación turística
● Interpretación ambiental y cultural
● Manejo de terminología propia de la
industria
● Interpretación de mapas y planos
● Manejo de documentos requeridos
para el ingreso
● Teléfonos de emergencia
● Lugares y precios para la compra de
souvenirs
● Conocimiento cultural, político,
social y económico relevante
● Interpretación ambiental y cultural
● Inglés avanzado
21
http://www.chilevalora.cl/buscador/index.php/PerfilCompetenciaPdf/crearPdf/idPerfil/657/idSector/39/idSubsector/167
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43
● Procedimientos para la solución de
problemas de turistas
Habilidades requeridas
● Capacidad para recolectar
información relacionada al turismo
y traspasarlos a un equipo
● Empatía
● Sentido de ubicación
● Liderazgo
● Memoria
● Buena capacidad de comunicación
● Empatía
● Lúdico
● Ordenado
● Entusiasta
● Capacidad de resolución de
problemas.
● Manejo y operación de
instrumentos, equipos y
herramientas de la especialidad.
● Liderazgo
● Manejo ordenado de la información
● Comunicación efectiva
● Operar sistemas de comunicación
● Solución ágil y efectiva de
problemas
● Actitud positiva
● Capacidad de responder a
situaciones de conflicto
● Flexibilidad
● Sensibilidad frente a las necesidades
del turismo
● Manejo de grupo
● Habilidades sociales
● Capacidad de priorizar acciones
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Perfil ocupacional: Conductor profesional
Perfil ocupacional Chile valora22
Tareas Unidad de competencias Laborales
● Movilizar turistas y equipo al
atractivo a visitar
● Llevar registro de las personas que
moviliza
● Mantener control de combustible
● Mantener registro de implementos
de seguridad y herramientas
● Calcular el tiempo de viaje
● Detallar gasto de combustible y
kilometraje al hacer entrega del
vehículo en agencia.
● Auto gestionar el servicio al cliente,
según protocolos y procedimientos
de la empresa
● Conducir vehículos motorizados
según leyes del tránsito y protocolos
y procedimientos de la empresa
● Verificar el estado de vehículos
motorizados, según leyes del
tránsito y protocolos y
procedimientos de la empresa
● Atender y asistir al pasajero, según
protocolos y procedimientos de la
empresa
Conocimientos requeridos
● Mecánica básica
● Curso de primeros auxilios
● Manejo de tecnologías
● Conocimiento sobre estado de
rutas
● Resolución de problemas
● Conocimientos sobre deberes y
derechos establecidos por el
reglamento interno
● Conocimientos básicos y generales
del código del trabajo.
● Inglés a nivel básico- intermedio
técnico u otros idiomas,
dependiendo del establecimiento.
● Técnicas de servicio al cliente
● Conocer a los encargados y áreas de
seguridad.
● Conocer los números telefónicos de
emergencia (Policía, bomberos,
ambulancia etc).
● Conocimientos de la ley 20.422,
Igualdad de oportunidades e
inclusión social de personas con
discapacidad.
● Conocimientos básicos de la Ley Nº
16.744, prevención de riesgos
establecidos por las mutuales. (Vías
de evacuación, seguridad y
22http://www.chilevalora.cl/buscador/index.php/PerfilCompetenciaPdf/crearPdf/idPerfil/1133/idSector/13/id
Subsector/65
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45
prevención de accidentes laborales
etc.)
● Conocimiento de códigos y lenguaje
del turismo
● Conocimiento de historia, atractivos
y monumentos turísticos.
Habilidades requeridas
● Cordialidad y cortesía con los
turistas
● Pulcritud
● Puntualidad
● Responsabilidad
● Capacidad para dirigirse a grandes
audiencias.
● Conocimiento de rutas
● Capacidad de reacción ante fallas
del vehículo
● Capacidad para manejar en
situaciones climáticas adversas
● Conocimiento de los lugares a
visitar.
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Perfil ocupacional: Auxiliar turístico
Perfil ocupacional Chile valora23
Tareas Unidad de competencias Laborales
● Colaborar y apoyar en sus deberes al guía y conductor.
●
Conocimientos requeridos
● Mínimo educación media completa; Mecánica básica
● Primeros auxilios ● Licencia profesional. ● Manejo de herramientas
computacionales (Software de administración, GPS).
●
Habilidades requeridas
● Atento ● Buena presencia ● Puntual ● Ordenado ● Proactivo ● Servicial ● Confiable ● Manejo de Software intranet
básico ● Buenas relaciones interpersonales.
●
23 No existe perfil vigente para esta ocupación en el sistema Chile Valora.
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Perfil ocupacional: Vendedor de paquetes
Perfil ocupacional Chile valora24
Tareas Unidad de competencias Laborales
● Toma de reservas presenciales,
telefónicas y por internet
● Informar y vender paquetes
turísticos; Cotizar destinos, rutas,
transporte, alojamiento paquetes y
circuitos turísticos
● Coordinación con choferes, guías,
auxiliares y vehículos
● Determinación de la ruta a seguir
en la recogida y vuelta de pasajeros
● Conocer programas ofrecidos
● Conocer capacidad de los vehículos.
● Auto gestionar el servicio al cliente
según protocolos y procedimientos
de la empresa
● Asesorar y orientar para la
promoción y comercialización de
productos turísticos, según
protocolos de la empresa y
normativa legal vigente
● Procesar reservas y documentación
de viaje según procedimientos,
protocolos de la empresa y
normativa legal vigente nacional e
internacional
● Emitir voucher y ejecutar post venta
según procedimientos, protocolos
de la empresa y normativa legal
vigente.
Conocimientos requeridos
● Experiencia en administración
● Conocimiento acabado de los
paquetes a vender
● Marketing; Manejo de software de
reservas
● Geografía
● Atención al cliente
● Conocimiento del tipo de cambio y
divisa
● Conocimientos sobre deberes y
derechos establecidos por el
reglamento interno.
● Inglés a nivel básico- intermedio
técnico u otros idiomas.
● Conocimientos de sistemas
operativos.
● Conocer códigos y lenguaje del área
de turismo (alfabeto aeronáutico)
● Cálculos de dinero en moneda
extranjera.
● Conocimientos de productos y
valores comercializados por la
empresa.
● Conocer proveedores y tour
operadores.
● Conocimientos del manual de la
IATA, según la afiliación.
● Conocimientos de geografía,
24http://www.chilevalora.cl/buscador/index.php/PerfilCompetenciaPdf/crearPdf/idPerfil/1138/idSector/13/id
Subsector/64
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historia, atractivos y destinos
turísticos a nivel nacional e
internacional.
● Conocimientos de normativas
legales y sanitarias de ingreso a
destinos nacionales e
internacionales (visa, vacunas entre
otros)
● Conocimientos básicos y generales
del código del trabajo.
● Inglés a nivel básico- intermedio
técnico u otros idiomas,
dependiendo del establecimiento.
● Técnicas de servicio al cliente
● Conocer a los encargados y áreas de
seguridad.
● Conocer los números telefónicos de
emergencia
● Conocimientos de la ley 20.422,
Igualdad de oportunidades e
inclusión social de personas con
discapacidad.
● Conocimientos básicos de la Ley Nº
16744, prevención de riesgos
establecidos por las mutuales.
Habilidades requeridas
● Buena presencia
● Buena dicción y manejo del
lenguaje
● Paciencia
● Amabilidad
● Proactividad
● Puntualidad
● Responsabilidad
● Capacidad de convencimiento.
● Buena expresión verbal
● Iniciativa
● Metódico
● Capacidad para solucionar
problemas
● Manejo del tipo de turista a
atender
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● Conocimiento de los atractivos
turísticos de la región.
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Conclusiones y propuestas
Los datos e información conseguida a través de este trabajo permiten sugerir la
contextualización de los planes formativos existentes (y proyectados) a los requerimientos
actuales del sector turístico en la región, teniendo presente los potenciales naturales y
culturales que tendría la región en este tipo de actividades.
A partir de lo señalado por los actores estratégicamente considerados, respecto a las
asociaciones gremiales y su articulación se les considera en estado de alta inconexión entre
sí, junto a una baja retroalimentación y sinergia entre ellos. El sector público, a pesar de
haber hecho esfuerzos en materia de inversión de recursos y ejecución de actividades
donde se ha intentado generar impactos positivos, estos no han alcanzo el objetivo
esperado y proyectado a través de la Estrategia Regional de Desarrollo.
Respecto a los planes formativos otorgados por Chile Valora y su contraste con los perfiles
constituidos en este trabajo, tenemos que aun cuando se presentan diferencias entre los
hallazgos y el perfil existente, resaltamos las competencias relativas a la a la puesta en valor
de la cultura y patrimonio regional, los nuevos nichos de negocios y la propuesta de los
empleadores y guías para lograr un mejor desarrollo de habilidades que permitan el
contacto y trato con turistas.
El sector Turismo y sus empleadores y trabajadores en la región de Tarapacá otorgan una
profunda relevancia a las habilidades blandas con énfasis en la calidad y atención a los
turistas. Al ser un sector de servicios, estas habilidades representan múltiples posibilidades
en materia de desarrollo. Se obtiene que el trabajar con las agrupaciones dedicadas al
turismo en la región se constituye como un indispensable para el desarrollo de planes
formativos y capacitación de los trabajadores, su constante modelamiento a las nuevas
tendencias y necesidades que el sector requiere constantemente.
Se hace énfasis en la necesidad urgente de hacer distinción normada de las ocupaciones que
se ejercen durante las actividades turísticas en terreno. En ese sentido, la polifuncionalidad
que los empleadores del sector están requiriendo se asocia a la entrega de servicios
deficientes en calidad, haciendo alusión a estándares internacionales sobre la división del
trabajo en esta materia. Se desprende de esto que las condiciones laborales a las que se
enfrentan los trabajadores del sector son de características de alta flexibilidad e incluso
precarización.
Además, desde los mismos operadores y guías turísticos de la región se presenta la
necesidad de capacitar en el manejo de idiomas y reforzar los conocimientos que manejan
los empleadores y trabajadores del sector. La llegada de turistas extranjeros previamente
preparados sobre conocimientos generales se puede considerar como una constante prueba
en terreno para guías y conductores. En ocasiones incluso son los mismos turistas quienes
hacen correcciones a los guías, con todo lo que eso significa respecto a la imagen que como
región turística se pretende proyectar.
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51
Se hace distinción de los tipos de turismos que se van desarrollando en Tarapacá en relación
al tipo de turista que busca este tipo de servicios. El turista nacional y el extranjero se han
de considerar como nichos distintos por lo que la oferta turística debiere considerar
paquetes y servicios, según los requerimientos de cada uno.
Por otro lado, la vinculación de estos grupos con instituciones formativas locales permitiría
la sofisticación y mejora continua a través de estudios y proyectos, teniendo en
consideración la realización de análisis ex ante, sobre los impactos y objetivos a alcanzar y
con ello la emergencia de planes formativos con alta funcionalidad y acorde a las
necesidades actuales y proyectivas que el sector posee.
Propuestas a considerar para la mejora de las habilidades blandas requeridas en el sector:
● Al momento de construir planes formativos o de capacitación tomar en cuenta
habilidades blandas, las cuales no son destacadas por los perfiles de Chile Valora.
Producto de la contrastación entre los perfiles ocupacionales elaborados para este
informe y los perfiles de Chilevalora, relevamos que las habilidades blandas son tan
importantes como las competencias técnicas. Estas habilidad son, por ejemplo, la
puntualidad, amabilidad, proactividad.
● Incluir enfoque de rescate del patrimonio regional. Por otro lado, y a modo de
sugerencia, consideramos que el tema patrimonial de las capacitaciones puede ser
abordado por el proyecto "Tarapacá en el Mundo25" del Instituto Isluga, ubicado en
la UNAP. Este proyecto, existente desde el año 2013, se dedica al rescate del
patrimonio regional, además el equipo realizador de Tarapacá en el mundo ha hecho
algunas capacitaciones con guías turísticos de la región en busca del potenciamiento
del sector26.
● Realizar “Benchmarming” de experiencias internacionales. Se propone estudiar un
caso finlandés. Como se aprecia en la caracterización del sector, el sector turismo
es un espacio que se encuentra en pleno desarrollo empresarial. En materia de
desarrollo empresarial regional, es de gran interés e importancia el caso presentado
por Kantola, Lassila y Sipilä, en el texto, Linking Theory and Practice–Learning
Networks at the Service of Workplace Innovation (2011). En este artículo se relata la
experiencia de innovación y modernización del turismo en la ciudad de Porvoo
(Finlandia) mediante la creación de redes virtuales entre los empresarios del sector.
A través de una perspectiva enfocada en la práctica cotidiana de los empresarios, se
comenzó proponiendo un set de problemas comunes entre las diferentes empresas para
luego plantear soluciones en perspectiva de comunidad y cooperación. Esto a través del:
1) Fomento en la comunicación y el intercambio de información
2) Diálogo abierto, democrático y aprendizaje entre participantes
3) Creación de redes entre centros culturales (Universidades, Entidades públicas,
Museos, empresas creativas, etc.) y empresarios turísticos.
25 https://www.tarapacaenelmundo.cl/ 26 https://www.tarapacaenelmundo.cl/index.php/datos-practicos?start=9
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52
4) Creación de proyectos turísticos entre los empresarios
● Considerar Contenidos de teatro, baile entretenido y psicología básica y que se
condense talleres prácticos que formen parte del plan de capacitación. Como se
presentó en la "caracterización del sector", el teatro, el baile entretenido y algunos
cursos de psicología básica son declarados como medios para superar el pánico
escénico, mejorar la empatía, la atención al cliente y las habilidades blandas en
general.
El taller práctico podría considerar simular situaciones cotidianas de la ocupación.
Como se expresó anteriormente al hablar sobre el aprendizaje en el lugar de trabajo,
éste se produce de manera impredecible e implícita. La simulación de situaciones
cotidianas bajo la guía de algún experto permitirá la asociación de contenidos
teóricos a experiencias prácticas disminuyendo la posibilidad de aprender “malas
habilidades” (Virtanen, 2015).
La creación de estas redes es primordial la participación de universidades y centros de
estudio como recolectores y facilitadores de información en conjunto con el potenciamiento
de una mesa intersectorial en donde los gremios involucrados del sector se puedan dialogar
y generar propuestas de solución a sus problemas, tanto los que requieren urgencia al corto
plazo como relevancia al largo plazo, haciendo necesario el promover el diálogo abierto y
democrático entre los participantes, considerando la participación de entidades del sector
público.
Para finalizar, se hace urgente la generación de mecanismos de fiscalización y regulación del
sector, en donde se puedan incorporar estándares mínimos para la creación de empresas,
tanto en materias de gestión y mejora continua, así como también sobre la legislación
laboral, el cuidado patrimonial e inclusive en la generación de proyectos para presentar a
los distintos fondos concursables existentes en estas materias.
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Anexo N° 1: Ficha para elaboración de Perfil ocupacional
Perfil ocupacional
Nombre del cargo
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Requerimientos de formación académica
Requisitos personales
Requisitos técnicos
Competencias relevantes
Tareas de la ocupación
Anexo N° 2: Diario de trabajo
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Actividad que realiza Marcar con un x
Conductor
Vendedor de paquetes turísticos
Guía turístico
Auxiliar de viaje
Otras (especificar)
Diario de trabajo
En cada trabajo hay situaciones problemáticas, perturbaciones y dificultades. Discutir estas en conjunto crea oportunidades de obtener nuevas percepciones y mejorar las prácticas laborales. Los problemas recurrentes y perturbaciones no desaparecen por sí solas. Se requiere una herramienta para analizarlas en conjunto. La idea de este diario es recolectar información respecto a problemas vistos en la actividad cotidiana que requieran soluciones. El diario es individual y anónimo. Puede ser impreso y llenado a mano (letra clara). Se sugiere seguir el orden de columna 2, 3, 4 y 1.
1. Tema / Categoría / Nombre de la problemática.
2.- Dificultad / Perturbación / Sorpresa / Situación Problemática
3. Medios disponibles para continuar la situación
4. Ideas para eliminar este tipo de perturbación
Puedes nombrarla en esta columna si así lo deseas (esta columna puede quedar vacía si lo deseas).
Describir sobre alguna dificultad, perturbación, sorpresa o situación problemática tan concretamente como sea posible: La situación, que ocurrió, quien estaba presente, que hiciste, etc. además de las emociones despertadas en ti por la situación (enojo, molestia, angustia, etc.).
¿Cómo continuaste con tu trabajo en la situación? Al suceder el problema, ¿qué hiciste para poder abordar la situación y continuar con tu trabajo?
Ideas sobre ¿cómo la ocurrencia de este problema puede ser eliminada de tu trabajo y del proceso de trabajo compartido? ¿Cómo solucionarías este problema?
![Local expansion in Serre-Tate coordinates and p-adic ... · Xiao [HX14] and E. Urban [Urb14] independently developed a more systematic theory of (p-adic families of) nearly overconvergent](https://static.documentos.tech/doc/80x56/5f6471fb08109f44ff019db4/local-expansion-in-serre-tate-coordinates-and-p-adic-xiao-hx14-and-e-urban.jpg)