Date post: | 16-Apr-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | flavio-modesto |
View: | 1 times |
Download: | 0 times |
Relator: Juan Bravo C.Relator: Juan Bravo C.Doctor por la Universidad de LleidaDoctor por la Universidad de Lleida
Director Evolución, Centro de Estudios AvanzadosDirector Evolución, Centro de Estudios Avanzados
Curso Taller Enfoque al ProblemaCurso Taller Enfoque al Problema2008 2008
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
ResumenResumen
• Entender el problema del cliente (el 50% de las no conformidades son problemas de comunicación)
• Distinguir entre síntoma, problema y solución. • La confusión es una respuesta y la solución de la
confusión es el problema• La solución debe ser integral• La inversión de tiempo es equivalente entre problema y
solución• Efectivamente comunicarse con el cliente y seguir la
corriente• Se requiere un proceso actualizado de gestión de
problemas, conocido y aplicado
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
1. Proceso de gestión de problemas
2. Técnicas para identificar el problema
3. Técnicas para solucionar el problema
4. Factores de contexto en la gestión de problemas
Conclusiones
Enfoque al problema, módulosEnfoque al problema, módulos
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Módulo 1. Módulo 1. Proceso de gestión de problemas Proceso de gestión de problemas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
• Desde la visión sistémica y sus aplicaciones
• Reacción y prevención en la gestión de problemas
• Mapas de Mejores Prácticas
• Método general de solución de requerimientos
• Flujograma de información y Mapa de Procesos
• Criterio curso normal de los eventos
• Detalles de “levantar el problema”
• Cifras acerca del problema
• Técnica MAR
• Ejercicio
Módulo 1Módulo 1 Proceso de gestión de problemasProceso de gestión de problemas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
¿Qué es¿Qué es Visión Sistémica Visión Sistémica (VS)? (VS)?
• Es un enfoque integrador, alinea intereses• Un sistema es energía que toma la forma de interacciones
y crea los elementos que sean necesarios para su evolución.
• Incluye la visión mecanicista• Difusa en Latinoamérica, campañas en USA y Europa
• Orientación a la vida y complejidad• Emoción, sueños, síntesis (ubicar en su contexto)
• incertidumbre, autonomía, caos...• Mucha energía, alta sinergia (2 + 2 = 10.000)• Bajo nivel de pérdidas
• Los conglomerados no son sistemas• Máquinas, estructuras, piezas, análisis• Interacción baja, prevalece la entropía• Simplismos y dispersión
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Nuevo enfoque de VSNuevo enfoque de VS
Visión mecanicista
1. Parte
2. Elemento
3. Experto
4. Jefe
5. Solución
6. Sistematización
7. Nada personal
8. Verdades
9. Certezas
10. Autorreferencia
Visión sistémica
1. Totalidad
2. Interacción
3. Facilitador
4. Líder
5. Problema
6. Variedad
7. Coherencia
8. Inclusión
9. Complejidad
10.Otro (Maturana)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Aplicaciones de Aplicaciones de VSVS
Ver “el continuo” o “el conjunto”, la visión integral, general u holística…
“la película completa”
• Ubicarse en el tiempo y en el espacio (*)• La solución de la confusión es el problema• Riesgos calculados (sobrevivencia y éxito)• Planificación en el día a día• Teoría del caos (Ilya Prigogine)• Teoría de la catástrofe (René Thom)• Revisar el problema y su entorno• Encontrar el problema de fondo
Tiempo
100%
80%
Nivel de éxito Colapso
catastrófico
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Aplicar la VSAplicar la VS
• Diseñar sistemas– Centrarse en el proceso de la gestión de problemas
• Ubicación espacial (dónde, quienes serán afectados)• Ubicación temporal (énfasis en la prevención)
– Buena reacción– Prevención y recuperación (restablecimiento o
rehabilitación)– Salir de los cuadrados o paradigmas, por ejemplo, el
fatalismo: “Estará de Dios”, “la gente es así”...– Caso de las mutualidades de seguridad
• Y todo lo demás de los sistemas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Reacción y prevención en la gestión de problemasReacción y prevención en la gestión de problemas
• Armonía entre reacción y prevención en las no conformidades y problemas en general
• Es como... enseñar a pescar en lugar de...• Caso de los incidentes en la prevención de
riesgos• Trazabilidad de las acciones correctivas y
preventivas (dejar registro y lograr retroalimentación)
• “La imagen es todo”
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Mapas de Mejores Prácticas (1) Mapas de Mejores Prácticas (1)
Responsabilidad Social
Tiempo
Calidad
Productividad
Bienestar
Liderazgo Sistémico
1. Alinear con la estrategia
2. Incluir como plan de
acción de RS
1. Participación
2. Empoderamiento2. Plan conjunto
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Mapas de Mejores Prácticas (2) Mapas de Mejores Prácticas (2)
Alcancedefinido
En tiempo y costo
Liderazgo
Meditación
Eventos destacados
Buen trabajo en equipo
Participael usuario
Buen plan
Mapa Mental
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Método general de solución de requerimientosMétodo general de solución de requerimientos
• Siempre debe ser un requerimiento estudiado• La primera “necesidad” es confusión... o capricho• Aclarar el problema, ojalá cuantificar• Definir cursos de acción, ojalá en equipo• Alinear intereses
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
}
Proceso: Despacho Inmediato (retira el cliente en el mismo local de venta)
GD3’
OE
{
GD4GD3
GD2GD1
GD4OE
Buscar productoGD 1, 2 y 3
Cliente recibe y firma recepción
GD2’GD1’GD 1 y 2
2
814
10
7
3
Reservar y emitir GD 3
RebajarSaldo 2
Flujograma de InformaciónFlujograma de Información
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
Cuadrar
A Crédito
Vender
Al Contado
Vender al detalleComprar
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
• Macroprocesos y procesos operativos
Proyectar ventas Servicio postventa
Comercializar
Despachar
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Criterio Criterio curso normal de los eventoscurso normal de los eventos
• Criterio vital que guía el proceso correcto• Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo visual,
da espacio a lo normal y no a lo indeseado
• Junto con la práctica SPPP• Simplificar el Proceso y Potenciar las Personas
• Las actividades cambian desde acciones mecánicas hasta ser objetivos
• Conseguir el producto para satisfacer al cliente• Lograr que el cliente se sienta satisfecho con la solución en
caso de no encontrar el artículo• ¿Cuántas soluciones pueden darse? (no es dicotómico)• Algunas desde las recomendaciones de la documentación de
excepciones, otras creativas
Buscar productoen bodega
8
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Detalles de “levantar el problema”Detalles de “levantar el problema”
• Recibir lo que hay, evitar los juicios• “El cliente es desordenado”, “el sistema siempre falla”, etc… • Ponerse en el lugar del otro• Lo verán los jefes de quienes entrevistamos
• Buscar los hechos, objetivar• Estadísticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real del hecho• Obviar declaraciones que no pueden ser fuente
• Identificar los requisitos de clientes• Más allá de percepciones y opiniones• Pueden ser explícitos o tácitos
• Sobre todo, escuchar• Generalmente lo que uno cree que es, no es• Reconocer el problema de fondo. Causas y síntomas• Discriminar entre lo que es y no es del ámbito del problema• Centrarse en el Curso Normal de los Eventos
Ficha de cada problema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
• Costos por actividad y transacción• Materiales, equipos, insumos.• Horas de funcionarios y de los clientes
• Tiempos• Duración de la actividad y de reposo • Espera del cliente
• Calidad• Número de errores, reclamos de clientes, etc...
El costo de oportunidad• Lo más importante: “Tocar el corazón”....
Cifras acerca del problemaCifras acerca del problema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Anexo 1. La técnica MARAnexo 1. La técnica MAR
• Permite detectar oportunidades de cambio en los procesos en que uno trabaja
• Facilita detectar causas raíces, proponer soluciones y evaluarlas.
• Es un esquema probado en más de 1000 experiencias1. Carátula2. Resumen ejecutivo 3. Mapa de procesos4. Flujograma de Información (FI) actual 5. Datos relevantes del proceso6. Idealización e investigación 7. Objetivo y solución del proceso8. FI propuesto con detalle de cambios 9. FI propuesto10. Conclusiones
MAR = Método de Acción Rápida sobre procesos (ver archivo adjunto)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
EjercicioEjercicio
• Dibujar un flujograma de información del proceso de detección y solución de problemas
(con el criterio curso normal de los eventos)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Módulo Módulo 22. . Técnicas para identificar el Técnicas para identificar el
problemaproblema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
• Escribir el enunciado y los hechos• Técnica de los 5 por qué• Educar la intuición• Ley de los pocos críticos de V. Pareto• Detección de causas
Módulo Módulo 2 2 Técnicas para identificar el problemaTécnicas para identificar el problema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Escribir el enunciado y los hechosEscribir el enunciado y los hechos
• Enunciado: “No cuadra el inventario físico con el inventario del computador en la bodega de la empresa”
• Hechos: ¿Cuándo no cuadra? ¿En cuánto? ¿Con qué periodicidad?
• Nuevo(s) enunciado(s) ...• Ojalá en equipo
• Ejercicio...
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Técnica de los 5 por quéTécnica de los 5 por qué
• Forma 1: En niveles sucesivos• ¿Por qué no cuadra el inventario físico con el inventario del
computador en la bodega de la empresa? Porque el sistema computacional es antiguo y todavía tiene digitación externa
• ¿Por qué digitación externa?...
• Forma 2: Cuestiona cada palabra• ¿Por qué descuadrado?• ¿Por qué inventario de la empresa?• ¿Por qué inventario físico?• ¿Por qué bodega de la empresa?• ¿Por qué empresa?
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Educar la intuición Educar la intuición
• Usar la intuición, es el camino rápido con poca información relevante– Grandes deportistas o artistas la usan intensivamente– (Inteligencia Intuitiva, Gladwell)– (Inteligencia social, Goleman)
• Los 3 minutos clave en el Trato – Caso de los médicos sin demandas– La variable crítica fue el trato, más que la atención en sí.– Calidez, nombre, mirar al otro, escuchar, empatizar y lo
demás de la comunicación
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Ley de los pocos críticos de V. ParetoLey de los pocos críticos de V. Pareto
• Pocos elementos críticos explican la mayor parte de un efecto, dejar de lado los triviales
• Unir con desarrollo en espiral• Juran en los años 50: el 80% de un efecto se
explica con un 20% de causas• Es como opera nuestra intuición... y la
documentación de procesos• Es una clave para priorizar problemas• Aplica también en la definición de
requerimientos computacionales
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Detección de causaDetección de causass
• No culpables
• Varias técnicas
• Y = F(x)
• Causa - efecto de Ishikaway el modelo de negocios
• Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y nivel de error aceptable (n sigma)
• Forma de trabajo recursiva: X1 = F(x1)
• Puede ser como un mapa mental
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Ejemplo (1-2): Ishikawa y ParetoEjemplo (1-2): Ishikawa y Pareto
TecnologíaEstructura
ProcesosPersonas
Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos)
Estrategia
Obsoleta
Falta
Especialización
Forma obsoleta
Rotación
Motivación
Preparación
No participación
Falta área
Falta directriz
Comunicar
EfectoCausas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Ejemplo (2-2): Ishikawa y ParetoEjemplo (2-2): Ishikawa y Pareto• Se exploraron causas al problema de “tiempo excedido de espera de clientes” (lista con porcentajes)
• Forma obsoleta del proceso (30%)• Especialización innecesaria del proceso (27%)• Falta de apoyo tecnológico (24%)• Escasa participación de los trabajadores (4%)• Rotación excesiva de trabajadores (3%) • Falta de motivación (2%)• Preparación inadecuada (2%)• Falta Directriz Estratégica (2%)• Falta comunicar objetivos por la dirección (2%)• Falta estructura que se encargue de agilizar procesos (2%)• La tecnología está obsoleta (2%)
• Se obtuvo como causas principales (hasta el 80%): • Forma obsoleta del proceso• Especialización innecesaria del proceso• Falta de apoyo tecnológico
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
EjercicioEjercicio
• Señale una confusión real
• Aplique las técnicas identificadas
• ¿Cuál es el problema?...
• ¿Cuál es el costo del problema?...
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Módulo Módulo 33. . Técnicas para solucionar el Técnicas para solucionar el
problemaproblema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
• Mapas mentales• Técnica de idealización• Técnicas de creatividad • Técnica 6 sombreros para pensar • Técnica de las tres C• Mejora continua• Acercamiento integral al cambio
Módulo Módulo 3 3 Técnicas para solucionar el problemaTécnicas para solucionar el problema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Mapas mentalesMapas mentales
• Uso de colores
• Software de apoyo
• Las primeras 5 distinciones pueden ser del modelo de negocios de la solución (la mesa)
Alcancedefinido
En tiempo y costo
Liderazgo
Meditación
Eventos destacados
Buen trabajo en equipo
Participael usuario
Buen plan
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Técnica de idealizaciónTécnica de idealización
• Ideal• Asociar el valor idealizado a la variable más crítica• Buscar como lograrlo (puede ser no factible, sueños)
mediante una Tormenta de Ideas (espacios mentales)• Muchas alternativas
• Objetivo• Obtener un ideal factible (después un objetivo de cambio)• Restricciones y solución factible
• Resultado• Gran avance en la variable seleccionada• Por el mismo esfuerzo un gran cambio• Efecto “Asociaciones mentales”
(el conocimiento es uno sólo)• Efecto “Red de Pescador”
Realidad actual
Ideal
IdealFactible
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Técnicas de creatividadTécnicas de creatividad
• Tormenta de ideas• Negar algo del entorno• Una noche de sueño• Meditación• Practicar arte• Trabajar en equipo• Algo de deporte• Gimnasia de pausa• ...
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Técnica 6 sombreros para pensarTécnica 6 sombreros para pensar
• Sombrero amarillo: lo positivo• Sombrero verde: nuevas oportunidades• Sombrero negro: la crítica• Sombrero rojo: intuición y pasión• Sombrero blanco: transparencia e información • Sombrero Azul: la inclusión, sabiduría
Clave la sintonía emocional
Aprender a pensar (E. De Bono, Pensamiento lateral)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Técnica de las tres CTécnica de las tres C
C... Lo que el cliente espera, expectativas
C... Inteligencia social, benchmarking
C... Lo que el cliente no espera, sorpresa
No sólo hacerlo, además hacerlo bien
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
• Pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema, proceso o unidad organizacional dentro de la empresa
• Es avanzar, intrínsecamente humano • Somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y
nos gusta ayudar, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…
• Importancia de la participación• ¿Hacer lo mismo de siempre?...• El momento de la verdad (Jan Carlzon)Ficha de una mejora al día... (Kaizen)Ciclo de Deming: planear, hacer, verificar, actuar (PDCA)
Mejora Mejora continua continua
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Acercamiento integralAcercamiento integral al cambio al cambio
• Planificación Estratégica• Incluye RS
• Las personas son la clave• Crear ambiente
• Rediseño de procesos • Propuesta de valor para el cliente
• Estructura firme, liviana y flexible• Estructura organizacional e infraestructura
• Todos los negocios son de alta tecnología• Al servicio del propósito de la organización
Infraestructura
TecnologíaEstructuraProcesos
Planificación Personas La caja de soluciones
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
EjercicioEjercicio
• Seleccione un problema
• Aplique las técnicas estudiadas
• Identifique varias soluciones
• Priorice una y calcule su costo
• Compare con el costo del problema
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Módulo Módulo 44. . Factores de contexto en la gestión Factores de contexto en la gestión
de problemasde problemas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Módulo Módulo 4 4 Factores de contexto en la gestión de Factores de contexto en la gestión de
problemasproblemas
• Habilidades de lenguaje hablado y escrito
• Centrarse en las fortalezas
• Componentes intrínsecos del cambio
• Claves del cambio
• Seguir la corriente
• Formas de captar iniciativas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Habilidades de lenguaje hablado y escritoHabilidades de lenguaje hablado y escrito
• Preguntas para facilitar el entendimiento• Reflejar lo que dice el cliente (decir o escribir)• Dimensionar tiempos• ¿Lo más distintivo del ser humano? Lenguajear
dice Maturana• Escuchar, saber decir, empatizar...• Acogida y contención• Entrevistas y reuniones efectivas
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Centrarse en las fortalezasCentrarse en las fortalezas
• Fortalecer las fortalezas• Personales y de la
organización• Reconocer la habilidad central
y el sistema de diferenciación• Las debilidades no son
irresponsabilidades o problemas de carácter
HabilidadCentral
Factores de diferenciación
FDFO VC
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Componentes intrínsecos del cambioComponentes intrínsecos del cambio
• Contenido técnico
• Presentación
• Seguimiento
• Implementación
• Retroalimentación
• Análisis de riesgos
• Responsabilidad social
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Claves del cambioClaves del cambio
• Importancia de la motivación• Participación, el cambio comienza por uno mismo• Principio de coherencia
• Planear bien la implementación de los cambios• Alineamiento de intereses• Orientación al cliente (cliente)• Análisis de riesgos• Visión de proyectos
ConcepciónFactibilidad
AnálisisDiseño
ImplementaciónDespliegue Operación /
Mejora Continua
Etapas del proyecto
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Seguir la corrienteSeguir la corriente
• Como en el teatro de improvisación (la empresa se le parece más que a la obra con guión)
• Jazz y fútbol, improvisación entrenada• Resolver el stress con herramientas
colaborativas• Aplica el Criterio Curso Normal de los Eventos• Como ejercicio, todos aportan a una idea
propuesta o complementan los aportes de otros integrantes del equipo
Formas de captar iniciativasFormas de captar iniciativas
• Algunos ejercicios en equipo• Fortalecer las fortalezas• Idealización• Las 3 C• 6 sombreros para pensar• Mapa mental• Seguir la corriente
• Un programa para capturar, procesar, decidir eimplementar
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
EjercicioEjercicio
1. Suponga que la solución aprobada tiene cierta complejidad, elabore una lista de actividades para su realización y lleve a una Carta Gantt
2. ¿Cómo debiera ser la relación entre preparación y ejecución para la tarea que uno realiza? (porcentajes de tiempo, y actividades)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
ConclusionesConclusiones
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
ConclusionesConclusiones
• Entender el problema del cliente (el 50% de las no conformidades son problemas de comunicación)
• Distinguir entre síntoma, problema y solución. • La confusión es una respuesta y la solución de la
confusión es el problema• La solución debe ser integral• La inversión de tiempo es equivalente entre problema y
solución• Efectivamente comunicarse con el cliente y seguir la
corriente• Se requiere un proceso actualizado de gestión de
problemas, conocido y aplicado
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
AnexoAnexo Detalles del Flujograma de Detalles del Flujograma de
Información (FI)Información (FI)
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Anexo. Detalles del FIAnexo. Detalles del FI
• Características
• ¿Cómo eliminar los rombos?
• Uso de símbolos
• Actividades
• Entrada y salida de actividades
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Características del FICaracterísticas del FI
• No es un DF computacional
• Está orientado a las personas
• Tiene temporalidad
• Describe procesos operativos
• Incluye la estructura organizacional
• Máximo de una página
• En conjunto con el Mapa de Procesos
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
¿Cómo eliminar los rombos?¿Cómo eliminar los rombos?
• Excepciones válidas– Son procesos distintos– Se resuelven en el mapa de
procesos
• Excepciones indeseadas– El rombo aquí es dicotómico y anula
la participación– No van en el FI ni el MP– Como texto después del FI en el
procedimiento– Evitar acotar, generalmente las
alternativas de acciones “en caso de” son sólo recomendaciones
Retira el cliente
A domicilio
Despacho
Buscar productoen bodega
8
Excepciones• Otra tienda• Otro proveedor• Competencia• Otro producto• ...
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Uso de símbolosUso de símbolos
• No utilizar flechas entre actividades a menos que señalen algo especial
• Uso del ’ (apóstrofe) cuando un mismo documento pasa por otra actividad
• Otros símbolos (ver capítulo 11):• Archivo computacional• Tipo rayo para comunicación electrónica y
símbolos Windows para más detalle (correo,
planilla, etc…) @ para Internet, otro para intranet o sistemas internos
• Ícono para fono• Actividad computacional también así...
Actividad
Formulario
Formulario’
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
ActividadesActividades
• No son tareas mecánicas, con el SPPP pasan a ser objetivos
• Se describen con un procedimiento• Las puede hacer una persona• Deseable rectángulos de igual tamaño
• Idem MP aplicado a los procesos
• Aplicar como cascada en lugar de lineal para mantener temporalidad, usar conectores
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
• Íconos: usar después de lograr el FI formal
Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo
Entrada y salida de actividadesEntrada y salida de actividades
• La entrada a una actividad es por arriba o por su izquierda, la salida es hacia abajo o por la derecha
• Los documentos pueden ir sobre, encima o bajo la línea. Lo que importa es que lo entienda quien lo usa
• La línea conecta actividades mediante algún medio (el envase de la información)
Salida
Entrada
EntradaActividad
Salida
GD2’GD1’
2