NUEVA EPS es la marca más recordada en la mente de los colombianos. Top of Mind de la revista Dinero 2015.
En la publicación de la revista
Semana en el especial 100
EMPRESAS MÁS GRANDES DE
COLOMBIA, destaca a NUEVA
EPS en el puesto 19 entre las
más grandes del país y primer
puesto en el sector Salud.
Resultados 2015 (Millones de $)
Fuente: Vicepresidencia Financiera, 2015.
Provisiones generadas por la prestación de servicios de salud.
Ingresos Costos y Gastos
4.104.111
239.707
3.950.361
Composición Ingresos 2015 (Millones de $)
3.081.327
754.319
245.034 23.431
UPC RC y RS Recobros FOSYGA
Otros Operacionales No operacionales
Total Ingresos:
$4.104.111
Fuente: Vicepresidencia Financiera 2015.
Indicadores Presupuesto 2015Indicadores presupuesto 2015
Provisiones generadas por la prestación de servicios de
salud.
Fuente: Vicepresidencia Financiera 2015.
Presupuesto92,7%
Presupuesto6,9%
Ejecución95,7%
Ejecución6,6%
Siniestralidad Neta Eficiencia Operacional
IMPACTO AJUSTES
NORMATIVOS
Siniestralidad: 1.11 Ptos
Eficiencia operacional
1,28 Ptos
Cierre 2015 (Millones $)
Punto de
equilibrio
Ajustes
normativos
Fuente: Vicepresidencia Financiera 2015.
Millones $ 2015
Utilidad actividades ordinarias 39.202
- Ajustes normativos
Reservas técnicas 45.351
Provisiones recobros 40.036
- Total ajustes normativos 85.387
- Impacto reconocimiento ERC 39.771
Utilidad neta (Estados Financieros) (85.956)
Gastos Operacionales:
Índice de eficiencia medido en términos
de UPC y Promoción
y Prevención.
6,6%
2015
Gastos operacionales
2015
Colaboradores activos a 31 de diciembre 2015,
según actividad de negocio - incluye
Régimen Subsidiado.
2.542
Número de colaboradores
Participación de mercado país - 2015
Fuente: Vicepresidencia Comercial 2015.
ENTIDAD% Partic.
2015
CAFESALUD E.P.S.
S.A. *SALUDCOOP
NUEVA EPS S.A. 13,65%
COOMEVA E.P.S. S.A. 13,29%
SURA 10,22%
SALUD TOTAL S.A. E.P.S. 9,92%
E.P.S. FAMISANAR LTDA. 7,84%
E.P.S. SANITAS S.A. 6,77%
COMPENSAR E.P.S. 5,35%
OTRAS 9,54%
TOTAL GENERAL 100%
23,43%
Porcentaje de población afiliada NUEVA EPS
por Regional - 2015
Fuente: Vicepresidencia de Operaciones 2015.
REGIONAL 2015
Bogotá - Cundinamarca 23,5
Centro Oriente 12,1
Eje Cafetero 7,3
Nooccidente 16,2
Nororiente 10,8
Norte 14,1
Suroccidente 15,9
Total 100.0
Porcentaje de la población afiliada a NUEVA
EPS según estrato 2015 VS. país censo 2013
Fuente: Vicepresidencia de Operaciones 2015, DANE Censo Total 2013.
22%
41%
27%
6%
2% 1%0%
11%
31%
35%
9%
3%2%
9%
NIVEL_1 NIVEL_2 NIVEL_3 NIVEL_4 NIVEL_5 NIVEL_6 SIN ESTRATO
PAIS 2013 CONTRIBUTIVO NEPS
Red de prestadores de servicios de salud
No. DE IPS 1.715
No. DE SEDES 2.592
1599 IPS PRIVADAS
993 IPS PÚBLICAS
ALTA
COMPLEJIDAD
HOSPITALARIO
ESPECIALIDADES DE APOYO DIAGNÓSTICO
BÁSICO
TIP
OS
DE
SER
VIC
IOS
SERVICIOS
ESPECIALIZADOS
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Número de actividades 2014- 2015
Servicio No. Actividades 2014No. Actividades
2015
Consulta de Medicina General 8.966.227 9.506.979
Consulta de Medecina Especializada 4.041.025 3.995.463
Otras Consultas (paramédicas, subespecializadas,etc) 2.698.654 3.447.012
Atención de Urgencias 1.711.660 2.075.213
Salud Oral 3.617.934 4.422.064
Apoyo Diagnóstico y Terapéutico 24.992.001 25.408.913
Quirúrgicos 315.213 478.904
Internación Básica 573.888 719.996
Traslados 70.222 120.770
Promoción y Prevención 2.973.980 2.429.038
Fórmulas Médicas 13.729.090 15.577.781
Número de autorizaciones POS y No POS
2013 - 2015
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
7.774.087
9.384.097 9.849.061
-
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
2013 2014 2015
2013 2014 2015
AMBULATORIO 745.404 1.018.661 1.399.208
HOSPITALARIO 223.105 238.221 268.180
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
AMBULATORIO HOSPITALARIO Lineal (AMBULATORIO)
Tendencia de utilización de
CTC ambulatorio y hospitalario
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Las solicitudes de servicios No POS ante el Comité Técnico Científico (CTC), para
el 2015 presentaron un aumento del 34.61% (servicios ambulatorio 83.92% y
hospitalario 16.08%) tramitándose un total de 1.691.895 solicitudes con un
promedio mes de 138.421.
1.0901.036
1.088 1.103 1.076 1.043
1.169
1.079 1.107 1.0891.013
1.084
-
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Número de fórmulas POS atendidas - 2015
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Durante el 2015 se generaron 15.577.781 fórmulas médicas, de estas 12.976.811
fueron de medicamentos POS, para un promedio mes de 1.081.401 fórmulas.
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Número de pacientes con patologías crónicas 2015
Nombre de la Patología No. Usuarios por Patología
HTA 584.644
ERC 230.406
DM 178.085
EPOC 111.187
CÁNCER 51.206
ARTRITIS 24.500
VIH 7.003
ESCLEROSIS 593
HEMOFILIA 464
HUERFANAS 335
FIBROSIS 272
TRASPLANTES 1.972
TOTAL 1.190.667
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Número de usuarios con patología crónica por ciclo vital 2015
CICLO VITALNo. Usuarios únicos con
patología crónica%
PRIMER INFANCIA (0 A 5 años) 2.491 0,30%
INFANCIA (6 A 11 años) 2.417 0,30%
ADOLESCENCIA (12 a 18 años) 5.629 0,80%
JUVENTUD (19 a 26 años) 9.180 1,30%
ADULTEZ (27 a 59 años) 191.240 26,10%
ADULTO MAYOR (60 años a más) 521.138 71,20%
TOTAL 732.095 100%
50%
29%
14%
5%
1% 0%0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
1 PAT 2 PAT 3 PAT 4 PAT 5 PAT 6 O MÁS PAT
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Número de patologías por usuario
Riesgo
alto
Riesgo medio
Riesgo bajo
Población General Promoción y Prevención
2.007.055 (73,28%)
Atención básica 394.718
(14,46%)
Coordinación de cuidados : 105.535
+ usuarios con Hemofilia (3,85%)
Gestión de la enfermedad:
231.388 (8,44%)
Segmentación y estadificación por riesgo
Población Total 2.738.696
Segmentación y estadificación por riesgo
A partir de esta segmentación se complementaron las intervenciones específicas por
nivel de riesgo para la población afiliada, así:
• Para la población general que se encuentra en la base de la pirámide (2.007.055
afiliados), se privilegiaron las actividades de Promoción y Prevención de la salud de
tal forma, que puedan mantener su estado de salud y no progresen a ningún nivel de
riesgo.
• Para los usuarios en riesgo bajo se desarrolla según sus necesidades la atención
básica, Promoción y Prevención.
• Para las personas que se encuentran en el nivel de riesgo moderado se focalizan las
estrategias de control de la enfermedad para evitar el desarrollo de complicaciones y
la facilitación de la autonomía de las personas con apoyo profesional adecuado.
• Para los afiliados que están con pluripatología y catalogados como complejos, se
ajustará su atención para que sea más integral asegurando la coordinación
sistemática de todos los profesionales implicados en su tratamiento y seguimiento.
Programas de Promoción y Prevención
Fortalecimiento de la estrategia de información, educación y comunicación.
Difusión en medios masivos como: twitter, página web, programa radial,
periódicos, revistas.
Entrega de más de 600.000 promocionales de programas.
Publicidad a través de afiches y volantes sobre las campañas de prevención.
Se realizaron 7.883 capacitaciones en temas de salud dirigida a usuarios.
Programas de Promoción y Prevención
Jornadas “Salud Mujer”
4 jornadas nacionales de Salud Mujer, para poner al día las actividades
preventivas para el cuidado de la salud.
Capacitaciones dirigidas a usuarios 2015
Programas de Promoción y Prevención
Temas abordados N° de Capacitaciones
Programas especiales 2510
Otros 821
Salud Pública 818
Detección de Cáncer 789
Crecimiento y Desarrollo 692
Estilos de vida saludable 669
Planificación familiar 394
Salud Oral 363
Vacunación 245
Nutrición 222
Joven 112
Adulto 93
Demanda Inducida 89
Días mundiales 46
Agudeza visual 21
TOTAL 7883
Número de citologías realizadas del programa detección temprana Cáncer
de Cuello Uterino 2011 - 2015
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
450.000
2011 2012 2013 2014 2015
%
Nú
mero
de c
ito
log
ias
Número de citologias Cobertura
Se cierra el 2015 con un total de 386.581 usuarias tamizadas con toma
de citología, aumentando un 4.5% con respecto al año inmediatamente
anterior. Identificados a través de la citología.16.264 casos con riesgo
para cáncer de cérvix.
Programas de Promoción y Prevención
Número de mamografías realizadas en el programa detección temprana
cáncer de mama 2011 - 2015
Para el 2015 se tomaron 102.015 mamografías, superando en un 21%
las tomadas el año anterior. El 2015 pasa a ser el año con mayor
número de mamografías de tamizaje realizadas en el histórico de
NUEVA EPS.
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
2011 2012 2013 2014 2015
%
Nú
me
ro d
e m
amo
graf
ías
Número de mamografias Cobertura
Programas de Promoción y Prevención
Número de consultas del programa de crecimiento y
desarrollo 2008 – 2015
1.412
42.829
63.488
87.357
119.586
130704
177.218 179.337
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
No
. de
co
nsu
ltas
Fuente: HC de A&A 2008 - 2015 y Cohorte de PYP 2015. Se ajusta
dato de número de consultas 2014, pasando de 183.157 a
177,218.
Programas de Promoción y Prevención
Cobertura del programa de vacunación para menores de 6 años
66,7%
72,4%
77,3%
81,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2012 2013 2014 2015
Po
rce
nta
je
Año
Fuente: HC de A&A 2012 -2015 y Cohorte de PYP 2015.
NUEVA EPS en el 2015 contó con el mayor número de niños con
esquemas completos esto sin incluir las vacunaciones realizadas por
los entes territoriales de salud.
Programas de Promoción y Prevención
Número de consultas del programa del joven 2008 – 2015
31.719
49.590
78.116
100.487
111.264
117.456
128.364
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
No
. d
e c
on
su
ltas
Fuente: HC de A&A 2008 -2015 y Cohorte de PYP 2015.
Programas de Promoción y Prevención
Número de consultas del programa del Planificación Familiar 2008 – 2015
53
16.283 18.881
38.630
119.916131.508
180.749
248.012
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
No
. d
e c
on
su
ltas
Fuente: HC de A&A 2008 -2015 y Cohorte de PYP 2015. Mujeres
de 15 a 49 años. Se ajusta dato de número de consultas 2014,
pasando de 181.836 a 180.749.
Programas de Promoción y Prevención
Salud Oral
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Proporción de pacientes con tratamiento odontológico terminado de
forma oportuna e integral IPS Primarias año 2015
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE NOV DIC
2015 80% 82% 84% 83% 82% 83% 82% 81% 81% 81% 83% 84%
77%
78%
79%
80%
81%
82%
83%
84%
85%
Estándar 85%
Intervención
• Cobertura del 23% de la población general (la meta es 25% anual),
correspondiente a 411.200 usuarios con un 82% de tratamientos terminados
en menos de 60 días. La cobertura de la consulta en pacientes gestantes y
de la primera infancia, cuya atención tiene un enfoque diferencial, fue del 60
y 42% respectivamente.
• Se realizaron en promedio cinco intervenciones por usuario y en las citas de
evolución de tratamiento se realizaron 1.976.704 procedimientos.
Salud Oral
Fuente: Plantilla de seguimiento programas especiales años 2008 a 2015.
Prevalencia en Colombia HTA 22,8% y DM 3,5%.
Enfermedades precursoras de la Enfermedad Renal
Prevalencia de Hipertensión Arterial y Diabetes Mellitus
Esperado por Cuenta de Alto Costo Esperado por Cuenta de alto Costo
51%
41%
Enfermedades precursoras de la Enfermedad Renal
Cumplimiento de metas de los programas de Hipertensión
Arterial y Diabetes Mellitus
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Hipertensión Arterial y Diabetes Mellitus
Intervención
• 89% de los usuarios diagnosticados con Hipertensión Arterial fueroninscritos al programa de atención integral.
• 93% de los usuarios diagnosticados con Diabetes Mellitus fueroninscritos al programa de atención integral.
• Al finalizar el 2015 están inscritos 540.000 usuarios en losprogramas de patologías precursoras.
Enfermedades precursoras de la enfermedad renal
219,2208,7
247,6254,7
247,8238,2
223,38229,6
47,5 45,457,3 57,1
64,1 66,8 67,9 69,5
0
50
100
150
200
250
300
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
10
0,0
00
afilia
do
s
NUEVA EPS PAÍS
Prevalencia de la Enfermedad Renal Crónica
Prediálisis y Diálisis
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Número de pacientes de NUEVA EPS con
Enfermedad Renal Crónica
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
CONCEPTO PACIENTES DIC - 2015
Diálisis peritoneal 1.406
Hemodiálisis 3.549
Subtotal Diálisis 4.955
Trasplante 1.619
Tto. Médico ERC 5 225
Total ERC-5 6.799
• Se fortaleció el trabajo de demanda inducida en los pacientes
inscritos en el programa de Nefroprotección desde las IPS Primarias
de atención al programa de Prediálisis manejado en las IPS
especializadas, con el objetivo de retardar el ingreso de los
pacientes a terapia dialítica manteniendo y mejorando la calidad de
vida de los usuarios.
• Se fortaleció el programa de trasplantes aumentado el número de
afiliados con Enfermedad Renal Crónica Estadio 5 con evaluación
pre trasplante.
Intervención
Enfermedad Renal
28%
46%
16%
10%
LEVE
MODERADO
SEVERO
MUY SEVERO
Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica
EPOC
Pacientes por grado de severidad 2015
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
Total de pacientes con EPOC: 94.624 de los cuales 78.748 no
requirieron manejo con oxígeno 24 horas.
Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica
Número de pacientes que requirieron oxigeno 24 horas
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
15.876: pacientes con Enfermedad Pulmonar
Obstructiva Crónica requirieron oxigeno
14.455 : pacientes que por su condición clínica
(cardiopatías, cáncer, apnea, asma, entreotras) requirieron el suministro de oxígeno.
TOTAL PACIENTES : 30.331.
AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015
Prevenible 14% 10% 9% 7% 4%
No prevenible 14% 25% 23% 13% 9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Fuente: Cohorte a diciembre de pacientes con Hemofilia 2015.
Hemofilia
Porcentaje de hospitalización de pacientes con Hemofilia
• Se continuó en el 2015 con la atención integral de la población de
la cohorte.
• En el 2015 se logró disminuir y a su vez mantener la dosis media de
profilaxis a 29 U.I/Kg/dosis.
• Disminución constante en la tendencia de la hospitalización
prevenible (sangrado espontáneo) pasando de un 14% en el 2011 a
un 4% en el año 2015.
Hemofilia
Intervención
• Se continuó con la atención integral de la población de la cohorte.
• La tasa de hospitalización asociada al diagnóstico por VIH se
mantuvo estable en 0,51 por cada 100 pacientes de la cohorte, lo que
significa un adecuado control de los pacientes.
VIH
Intervención
Fuente: Vicepresidencia de Salud 2015.
CONCEPTO PACIENTES DIC - 2015
VIH 5.929
PREVALENCIA NUEVA EPS PREVALENCIA PAÍS
1,626,6 x 100.000 afiliados 436 x 100.000 personas
Fuente: Cohorte de cáncer con corte a diciembre de 2015.
Cáncer
ISS 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Incidencia 596 2.635 4.212 5.151 10.071 14.814 10.066 15.769 11.217
Prevalencia 596 3.208 7.267 11.181 17.193 26.947 32.017 42.597 48.109
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
Nú
me
ro d
e c
as
os
Casos prevalentes e incidentes de cáncer 2008 - 2015
Cáncer
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2011 2012 2013 2014 2015
Núm
ero
de
usu
ario
s
Año
Año 2011 2012 2013 2014 2015
N° pacientes 9.537 10.344 11.203 11.747 11.519
Fuente: Cohorte de cáncer con corte a diciembre de 2015.
Número de pacientes que recibieron tratamiento con
quimioterapia o radioterapia NUEVA EPS 2015
Cáncer
Fuente: Cohorte de cáncer con corte a diciembre de 2015.
Distribución de usuarios prevalentes en tratamiento o
seguimiento según el tipo de cáncer
Tipo de tumor %
Mama 22,10%
Próstata 16,20%
Hematopoyético 7,30%
Colorrectal 6,50%
Cervicouterino 5,90%
Otros tipos 41,90%
• Disminución de la tasa de hospitalización en afiliados con
diagnóstico de cáncer, pasando de 407,09 x 10.000 en 2014 a
355,22 x 10,000 en 2015.
• El 24% de los usuarios con diagnóstico de patologías oncológicas,
recibieron quimioterapia o radioterapia durante 2015.
• Se realizaron acompañamientos a IPS oncológicas estableciendo
estrategias que permitan mejorar el manejo integral y oportuno de
los afiliados con cáncer.
• Se continuaron las acciones para detección temprana de cáncer.
Cáncer
Intervenciones
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
NUEVO MODELO
DE
ATENCIÓN
Durante el 2015 y de manera adicional, con el objetivo
de avanzar en la implementación de las etapas del
modelo y de ajustarse a los nuevos retos y
condicionamientos tanto internos como externos, se
reorientaron las estrategias, políticas, procesos e
instrumentos para la gestión y operación del Modelo de
Atención y de esta forma dar respuesta entre otros a lo
siguiente:
• Al impacto del proceso de transición epidemiológica, demográfica de
la población mundial y de Colombia.
• A la evolución en los usuarios de NUEVA EPS de la Enfermedad
Crónica No Transmisible (ECNT) existiendo en la mayoría de ellos
comorbilidad y presencia simultánea de condiciones crónicas
múltiples.
• Al Modelo de Atención Integral (MIAS) definido por el Ministerio de
Salud y Protección Social.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
ACCIONES EN EL
NUEVO MODELO
DE
ATENCIÓN
• Se terminó la identificación de usuarios con enfermedad
crónica con condición clínica y priorizada por la EPS,
así como la identificación de usuarios con otras
patologías crónicas, encontrando:
• Que la EPS tiene el 27% de la población total afiliada
con Enfermedad Crónica No Transmisible (ECNT) y de
esta el 68% son adultos mayores (60 años y más), el
27% están entre 27 y 59 años y el 5% son personas
menores de 26 años.
• El 90% de los usuarios con enfermedades crónicas
presentan patologías como: hipertensión arterial – HTA,
enfermad pulmonar obstructiva crónica - EPOC,
enfermedad renal crónica - ERC, VIH, diabetes, cáncer,
artritis reumatoidea, hemofilia y un 10% tienen
enfermedades neurodegenerativas, inmunológicas y
mentales.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
ACCIONES EN EL
NUEVO MODELO
DE
ATENCIÓN
• Se terminó la identificación de los usuarios con
polipatología y se realizó la estadificación de la
enfermedad crónica.
• Se estableció la relación entre el grado de
severidad, pluripatología, demanda de servicios y
complejidad.
• Se revisó el comportamiento del costo por evento
según pirámide de riesgo.
• Se definieron las acciones y se ajustó la
prestación de servicios de salud de los pacientes
con polipatología y crónicos complejos.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
AUTORIZACIONES
DE SERVICIOS DE
SALUD
En el 2015 se definieron estrategias que permitieron la
disminución de los trámites de los usuarios en las
Oficinas de Atención al Afiliado para la autorización de
los servicios de salud, generando así mayor oportunidad
e integralidad de la atención y optimización de los
recursos.
147.203
Autorizaciones inmediatas en las Oficinas de
Atención al Afiliado (OAA) para 20.920 afiliados
priorizados por su condición de salud, (requerían
de medicamentos POS - condicionados, productos
especiales o por cobertura de tutela).
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
Autorizaciones inmediatas para 46.681 afiliados con
procedimientos quirúrgicos electivos (551) de
ortopedia, ginecología, cirugía general, urología entre
otros.
68.101
277.821
.Autorizaciones posfechadas hasta por seis meses
desde las IPS exclusivas de medicamentos Pos –
condicionados, moléculas de alto costo y algunos
insumos de alta utilización (tiras, lancetas, agujas).
35.659Usuarios de grupos con patologías crónicas fueron
formulados por más de tres meses y hasta un año
accediendo a 53.357 autorizaciones.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
638.117
25.885
Servicios desde el consultorio con la integración de la
histórica clínica, (autorizaciones y radicación de
servicios No POS, sin necesidad de realizar trámites
en las Oficinas de Atención al Afiliado) lo que
equivale a 53.000 transacciones mensuales
aproximadamente.
Autorizaciones oncológicas realizadas vía web desde
las 11 IPS oncológicas con mayor cobertura a nivel
nacional.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
Autorizaciones vía Web de IPS Oncológicas
Se auto
gestionaron en
las IPS
25.885
autorizaciones
en el último
trimestre/2015.
IPS ONCOLÓGICAS
ESE Instituto Nacional de Cancerología
Clínica de Occidente
Fundación Clínica Valle del Lili
Instituto de Cancerología de Medellín
Oncólogos de occidente Ltda
Corporación Juan Ciudad
Fundación Oftamológica de Santander Clínica Ardila Lulle-Foscal
Clínica Oncológica Astorga
Centro Cancerológico del Caribe Limitada CECAC
Liga Contra el Cáncer Seccional Risaralda
Oncólogos Asociados del Cauca
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
OFICINAS DE
ATENCIÓN
AL
AFILIADO
En el 2015 se definieron estrategias que
permitieron la disminución de los trámites de los
usuarios en las Oficinas de Atención al Afiliado,
para esto se generaron dos estrategias : el nuevo
modelo de servicio en la oficina y la apertura y
adecuación de oficinas .
23
Oficinas
IMPLEMENTARON el nuevo modelo de
servicio en oficina en donde se especializó
línea de frente, mallas de turno, nueva
versión DIGITURNO, optimización de
recursos entre otros.
- Nuevo modelo de servicio en oficina
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
ANTES AHORA
Nuevo modelo de servicio en oficina - ARMENIA
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
Nuevo modelo de servicio en oficina - POPAYÁN
ANTES AHORA
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
ANTES AHORA
Nuevo modelo de servicio en oficina - CÚCUTA
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
ANTES AHORA
Nuevo modelo de servicio en oficina - RIONEGRO
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
MEDELLÍN
PEREIRA
MANIZALES
Seguimiento al Nuevo Modelo
de Servicio en oficina
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
DISMINUCIÓN DE TIEMPO TOTAL DE ESTANCIA
AFILIADOS EN OFICINA
En el tiempo de espera en sala cerró en 20 minutos.96%
• La especialización de línea de frente mejoró el tiempo
promedio de atención.
• Crecimiento en respuestas a los afiliados desde canales
no presenciales.
• Ajuste a procesos desde IPS primarias para que el
afiliado no se desplace a las oficinas.
• Interacción con IPS a nivel nacional por Oficina Virtual,
para evitar traslados de usuarios a Oficinas.
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
OFICINAS DE
ATENCIÓN
AL
AFILIADO
En el 2015 se definieron estrategias que
permitieron la disminución de los trámites de los
usuarios en las Oficinas de Atención al Afiliado,
para esto se generaron dos estrategias : el nuevo
modelo de servicio en la oficina y la apertura y
adecuación de oficinas .
6
Oficinas
NUEVA EPS realizó el traslado, apertura y
adecuaciones de las Oficinas de Atención al
Afiliado en seis (6) ciudades: Santa Marta,
Apartadó, Manizales, Chiquinquirá, Rionegro,
Punto la Oriental.
- Apertura y adecuación de oficinas
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
SERVICIO AL
CLIENTE
Se definieron en el 2015 estrategias tales como la
transformación del audio respuesta en la línea de
información al afiliado, que pasó de tener una
retención del 25% en 2014 al 52% en 2015,
generando así, optimizar los recursos y disminuir
en un 10% las llamadas atendidas por asesor.
A través del Contact Center se implementó una herramienta de gestión
con un modelo de CRM, con la cual se logró identificar el perfil del
usuario que se comunica por medio de este canal y con base en esto,
definir estrategias para ser más resolutivos y tener mayores servicios en
el canal.
Acciones para mejorar la prestación de
los servicios de salud
DE DISMINUCIÓN en la tasa de quejas promedio de
2014 y 2015 al pasar de 18,0 a 16,1 quejas por cada 10
mil usuarios.
11%
REDUCCIÓN de la tasa de quejas en IPS exclusivas
pasando de 5,5 en 2014 a 4,5 en 2015.18%
REDUCCIÓN de la tasa de quejas en IPS no
exclusivas pasando de 6,2 en 2014 a 5,4 en 2015.13%
Acciones para mejorar la prestación de los servicios
de salud
9,8%DE INCREMENTO de la participación de canales
no presenciales en el total de las transacciones
realizadas, pasando del 41% en el 2014 a 50.8%
en el 2015.
• Los SMS se incrementaron en un 32% pasando de 1.875.908 en 2014 a2.474.253 en 2015.
• El portal transaccional obtuvo un incremento del 65% pasando de6.347.131 visitas en 2014 a 10.463.434 en 2015.
• Oficina virtual se incrementó en un 41% pasando de 185.654transacciones en 2014 a 261.626 en 2015. Con 169 sedes virtualesnuevas en 102 municipios.
• 65% de crecimiento en la aplicación NUEVA EPS MÓVIL al pasar de71.100 transacciones en el 2014 a 117.176 en 2015.
9,8%DE INCREMENTO de la participación de canales
no presenciales en el total de las transacciones
realizadas, pasando del 41% en el 2014 a 50.8%
en el 2015.
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
Asociación de Usuarios
NUEVA EPS, realizó talleres de capacitación a nivel nacional entrabajo en equipo, relaciones asertivas, liderazgo; dirigido a lasasociaciones de usuarios y líderes del proceso de participación socialen las IPS y EPS, teniendo una participación activa, lograndovínculos de confianza y comunicación entre los actores del proceso.
Adicionalmente, en temas como: Carta de Derechos y Deberes delAfiliado, Promoción y Prevención, modelo de servicio, programas desalud pública, cuotas moderados, copagos, entre otras.
Capacitaciones
Asociación de Usuarios
Continuamos promoviendo la participación activa de lasasociaciones a través de los canales de comunicación, logrando asíun incremento en el año 2015 del 10%.
Promoviendo la participación
Reuniones
• Se generaron espacios de reuniones a nivel nacional, regional,
zonal con el fin de conocer las inquietudes y sugerencias en la
prestación de los servicios e informar los avances y logros de
entidad.
• Adicionalmente, se realizaron diferentes visitas a las oficinas e
IPS de los resultados obtenidos, se definieron las acciones de
mejoras, y se estableció seguimiento y control permanente.
BOYACÁ
METATOLIMA
CASANARE
CESAR
BOLIVAR
MAGDALENALA GUAJIRA
SUCRE
SAN ANDRÉS Y PROVIDENCIA
ATLÁNTICO
AMAZONAS
CORDOBA
QUINDIO
SANTANDER
N/ SANTANDER
ARAUCA
VICHADA
GUAINIA
GUAVIARE
VAUPÉS
En los 21 departamentos,
estamos habilitados para
realizar afiliación en 343
municipios.
Habilitación – Decreto 2778 de 2015
576 Instituciones prestadoras de servicios de salud
publicas y privadas.
• 372 Empresas Sociales del Estados contratadas para
garantizar el I nivel de atención en todo el país.
• 154 IPS públicas y privadas para garantizar el II y III nivel
ambulatorio y hospitalario.
• 50 IPS para servicios de alto costo: cáncer, renales, VIH,
hemofilia y trasplantes.
Red de Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud
Servicios gestionados y autorizados por
canales no presenciales en el periodo
enero a marzo .
15 x1000TASA DE QUEJAS USUARIOS.
• 6.943 mensajes de texto enviados entre enero y
marzo de 2016.
• Se transaron 30.502 servicios por Oficina virtual y
12.631 servicios gestionados por los puntos inter
Rapidísimo.
43.133
Resultados en servicio al cliente
Oficinas de atención al afiliado,
75 asesores de servicio al cliente.
• Reducción del 10% en el volumen de transacciones en Oficinas
de Atención al Afiliado pasando de 116 mil promedio mes a 105
mil en el periodo enero a marzo de 2016.
45
Para corroborar si estaban asignados a NUEVA EPS, desde el
primero de enero de 2016 se habilitó la línea gratuita nacional
018000 95 20 00, y la página web www.nuevaeps.com.co en el
banner “Régimen Subsidiado”.
Resultados en servicio al cliente
263Promotores integrales en salud: entrenados en
normatividad, operatividad y procesos.
• Responsables de actividades extramurales, ser el contacto entre
IPS- usuarios y EPS, actividades que se potencian a través de
estrategias de tipo comunitario como visitas domiciliarias para la
educación casa a casa, participación activa en jornadas de
salud o brigadas, entre otras.
• Las visitas de acercamiento in situ servirán para trazar un perfil
de las familias e identificar los principales problemas y sus
alternativas de solución.
Promotores integrales en salud
.
Consultas, medicamentos y ayudas diagnósticas.
13.992 Atenciones de urgencias.
6.048 Hospitalizaciones.
37.947
1.739 Traslados de pacientes entre Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud.
116.259 Visitas en 44 Oficinas de Atención al Afiliado.
86.157 Llamadas a través del Call Center.
Cifras operativas Régimen Subsidiado